第一篇：关于完善进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管体系切实保护消费者权益的意见
国务院关于完善进出口商品 质量安全风险预警和快速反应监管体系
切实保护消费者权益的意见
国发〔2017〕43号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
进出口商品质量安全事关人民群众切身利益、国门安全和对外贸易可持续发展，是实现质量强国的重要组成部分。科学预防和有效控制质量安全风险，是加强全面质量管理、促进质量提升、增强人民群众获得感的重要途径，是深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容，对加快新旧动能接续转换，推进供给侧结构性改革、质量安全治理体系和治理能力现代化具有重要意义。经过不断探索实践，我国基本建立起进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管体系（以下简称质量安全风险预警监管体系）并初具成效，但还存在信息采集渠道有限、评估能力不足、预警制度不健全、处置机制不完善、社会共治有待加强等问题。现就进一步完善质量安全风险预警监管体系、切实保护消费者权益提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，认真落实党中央、国务院决策部署，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持以人民为中心的发展思想，坚持稳中求进工作总基调，牢固树立和贯彻落实新发展理念，以风险管理为主线，以保障进出口商品质量安全和促进质量提升为核心，持续推动质量安全治理体系和治理能力现代化。
（二）基本原则。
安全为本，严守底线。落实总体国家安全观，始终强调以人为本，把人民群众的切身利益放在首位，正确处理质量安全与发展的关系，对质量安全问题“零容忍”，守住不发生系统性、区域性、行业性质量安全风险的底线。
预防为主，防控结合。始终把质量安全风险预防工作放在重要位置，积极实施风险监测、预警前置和教育引导等措施，构建递进式、立体化预防体系，实现质量安全风险早发现、早研判、早预警、早处置，有效预防、系统应对。
创新引领，科学决策。充分利用风险管理前沿技术和现代科技手段，打造风险管理大数据平台，推动“互联网+监管”，科学研判进出口商品质量安全风险，不断提升风险预警和快速反应决策的准确性、科学性、有效性、权威性。开放共享，共治联动。深入推进信息互换、监管互认、执法互助，健全部门间执法协作机制，鼓励社会力量广泛参与，加强国际合作与交流，提升联防联控水平，实现社会共同治理和共享发展。
（三）工作目标。
力争在“十三五”期间，通过完善质量安全风险预警监管体系，建立全国数据集成的风险信息平台、权威的风险评估中心、畅通的风险信息交流共享渠道、高效的风险预警和快速反应机制，建立健全进出口商品质量安全监管制度。切实维护消费者权益和国门安全，预防和保护社会公众免受质量安全风险伤害，为民生保障与经济发展提供高质量供给。服务产业转型升级和外贸健康发展，科学指导风险防控决策，精准、及时、有效运用技术性贸易措施。坚持深化“放管服”改革，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用和更好发挥政府作用，营造稳定公平透明可预期的营商环境。
二、工作任务
（一）全面加强质量安全风险监测。
1.实施风险监测计划。制定、发布全国统一的国家进出口商品质量安全风险监测计划，组织开展从口岸到市场的风险监测工作，针对影响人体健康、财产安全、环境安全等风险因素开展抽查检测，系统和持续地监测健康危害、物理危害、化学危害、生物危害、环境危害等质量安全风险，依法发布质量安全监测结果。食品安全风险监测按照食品安全法有关要求执行。（质检总局牵头，农业部、国家卫生计生委、工商总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
2.拓宽风险信息采集渠道。运用移动互联技术，完善消费者投诉和企业报告渠道。实行检验检测认证机构风险信息报告制度。鼓励大专院校、科研院所、行业协会等主动报告质量安全风险信息。持续开展舆情信息收集。建立质量安全伤害信息和食源性疾病信息收集调查制度。加强内外贸结合商品市场、电子商务、边境贸易等重点领域和“一带一路”沿线国家、新兴市场等重点区域的假冒伪劣商品信息搜集工作。加强国际交流，开展双边、多边质量安全信息通报、调查合作。（质检总局牵头，农业部、商务部、国家卫生计生委、工商总局、食品药品监管总局、国家认监委按职责分工负责）
3.完善风险监测基础保障。依托中国电子检验检疫主干系统，加快建设全国数据集成的进出口商品质量安全风险信息平台。面向主要贸易国家和地区，统筹全国重点口岸区位优势，突出重点产业和新兴业态，规划布局一批质量安全风险监测点。（质检总局负责）
4.构建风险信息共享交换机制。发挥国际贸易“单一窗口”作用，采集和共享进出口商品相关数据。加强口岸安全联合防控，推动进出口商品质量安全风险信息平台与口岸风险布控中心对接，构建全国一体化的风险监测数据共享与交换机制。推动跨部门、跨区域、跨行业的伤害信息通报协作，加快实现与商品相关的伤害报告、食源性疾病、交通事故、火灾事故等信息的共享。准确掌握商品设计和制造中的不安全因素，为制定防控措施提供依据。（质检总局牵头，公安部、农业部、商务部、国家卫生计生委、海关总署、工商总局、食品药品监管总局、国家口岸办按职责分工负责）
（二）科学优化质量安全风险评估。
5.推动风险评估机构发展。利用现有资源，建设国家级进出口商品质量安全风险评估中心，设立国家进出口商品质量安全风险评估专家委员会。规划建设一批国家级质量安全风险验证评价实验室。通过政府购买服务、搭建科研平台等方式，支持社会力量参与质量安全风险评估工作，开展风险消减有效性评价和技术咨询，推动社会评估机构健康有序发展。食品安全风险评估按照食品安全法有关要求执行。（质检总局牵头，农业部、国家卫生计生委按职责分工负责）
6.推进风险评估能力建设。强化先进信息技术应用，规范质量安全风险识别、分析与评价程序，研究科学实用的风险评估方法，开发智能化评估模型，加快质量安全风险评估标准制定，培育专业化人才队伍。完善质量安全风险评估专家委员会工作机制，推动其参与制定风险监测计划等管理决策，开展独立咨询和专项质量安全风险评估。发挥风险验证评价实验室作用，提升风险评估基础性研究能力，探索风险验证与缺陷评价，强化重大质量安全事故相关技术支持。（质检总局牵头，农业部、国家卫生计生委、国家认监委、国家标准委按职责分工负责）
7.强化风险评估结果应用。充分发挥质量安全风险评估工作的前置作用，形成多形式、多维度的成果。为制定风险监测计划、发现与规避潜在危害因素、制定风险处置措施提供支持；为制修订法律法规和制定管理政策提供参考。建立科学有效的评价体系，客观评价我国进出口商品质量安全水平。（质检总局牵头，农业部、国家卫生计生委按职责分工负责）
（三）着力完善质量安全风险预警。
8.实施风险预警分级。健全风险预警等级划分标准和动态调整规则，按照质量安全风险的危害性、紧急程度、影响范围等因素，将风险预警分为I（特别严重）、Ⅱ（严重）、Ⅲ（较重）、Ⅳ（一般）四个等级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示。食品安全突发事件预警按照《国家食品安全事故应急预案》执行。（质检总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
9.分类实施风险预警。根据风险评估结果、目标对象、预警范围等，对需实施口岸布控等快速反应措施的，发布风险警示通报；对需提醒生产经营者及时采取风险消减措施的，发布风险警示通告；对需实施强制性措施控制风险和危害，并及时警示消费者的，发布风险警示公告。（海关总署、工商总局、质检总局、食品药品监管总局按职责分工负责）10.健全预警信息发布机制。完善风险预警发布规则，明确时限、权限、流程、渠道及发布程序，规范预警级别、起始时间、预警范围、警示事项等发布内容，统一发布预警信息。制定重大风险预警快速发布预案，I级风险预警由国务院授权进出口商品质量主管部门发布，Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级风险预警由进出口商品质量主管部门负责发布。探索实施精准推送，利用广播电视、互联网、新媒体等方式，丰富发布手段，畅通查询渠道，提高公众对风险的认知度。（海关总署、工商总局、质检总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
（四）快速实施质量安全风险处置。
11.健全快速反应措施。综合运用降低信用等级、追溯调查、缺陷召回、加严监管、限制或禁止进出口、查封扣押、退运、暂停销售、销毁等手段，实施与风险预警等级相适应的全国一体化快速反应措施，及时开展效果评价，动态调整风险等级直至解除相关措施。落实口岸安全联合防控机制，强化执法协作，实现从口岸到市场的全过程有效风险防控。探索实施不合格进口商品口岸调离质量担保措施。（质检总局牵头，农业部、商务部、海关总署、工商总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
12.加强缺陷进口商品召回。完善缺陷商品召回管理法律法规，逐步扩大召回商品覆盖范围，实施进口机动车和非道路移动机械环境保护召回。开展缺陷商品和食品安全信息收集、调查、评估和处置，强化召回后续监管和效果评价。落实企业召回主体责任，鼓励制造商、进口商开展主动召回，对隐瞒缺陷或不按规定召回的，严肃追究责任。（质检总局牵头，环境保护部、工商总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
13.强化质量信用激励惩戒。加快质量诚信体系建设，将企业质量安全责任落实情况及风险消减义务履行情况纳入质量信用管理，推动将质量信用信息归集到全国信用信息共享平台。按照“守信激励、失信惩戒”的原则，持续推进质量失信联合惩戒，充分发挥信用信息对市场主体的激励和约束作用。（国家发展改革委、商务部、人民银行、海关总署、税务总局、工商总局、质检总局、食品药品监管总局、国家外汇局按职责分工负责）
14.强化质量安全违法行为惩治。引导媒体和公众参与监督，鼓励同业监督、奖励业内举报。建立质量安全违法“黑名单”，加大曝光力度，强化联合惩戒，建立严重违法企业强制退出制度，依法从严惩处相关企业和责任人。充分发挥行业自律作用，树立质量安全示范标杆，发挥示范引领作用。建设专业执法稽查队伍。（质检总局负责）
充分发挥全国打击侵权假冒工作领导小组作用，推进执法监管、行业管理、刑事司法之间的有效衔接，健全跨国境的打假执法协作和海外维权援助机制。对假冒伪劣行为高发领域和区域，坚持线上线下治理相结合，完善专项整治和随机抽查监管机制。（全国打击侵权假冒工作领导小组办公室牵头，最高人民法院、最高人民检察院、工业和信息化部、公安部、农业部、商务部、海关总署、工商总局、质检总局、食品药品监管总局、国家知识产权局按职责分工负责）
15.加强重点领域质量安全公益诉讼工作。检察机关依法在食品药品安全、生态环境和资源保护等领域开展民事公益诉讼和行政公益诉讼。加强司法机关与监管部门的协作，充分发挥公益组织、公职律师的作用，增强公益诉讼的法律效果和社会效果，共同惩治危害健康安全、财产安全、环境安全等损害国家利益和社会公共利益的进出口商品质量安全违法行为。（最高人民检察院牵头，最高人民法院、司法部、环境保护部、质检总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
16.完善口岸风险应急处置。重点关注进出口大宗资源性商品、危险货物、固体废物等商品的安全风险，制定风险应急处置预案，强化应急物资准备和演练，开展应急响应和联动协作，提高口岸风险应急处置能力。（环境保护部、交通运输部、海关总署、质检总局、安全监管总局、国家口岸办按职责分工负责）
（五）注重质量安全风险管理结果运用。
17.落实企业质量安全主体责任。加大向企业通报质量安全监测数据和评估报告的力度，鼓励和支持企业开展缺陷消除、技术改造和工艺改进，提升质量水平。督促进出口商品生产经营者严格履行主体责任，建立健全落实商品质量验收、检验检测、安全认证、缺陷召回和售后服务等责任的制度。严格质量安全责任追究，落实风险信息或重大质量事故的企业报告和风险消减义务，依法承担质量安全侵权赔偿责任。（质检总局牵头，工业和信息化部、食品药品监管总局按职责分工负责）
18.加强技术性贸易措施相关工作。密切跟踪国外技术性贸易措施动态变化，评估其对我国相关产业造成的影响，做好预警、咨询、评议等应对工作。摸底排查国内外同类产业质量技术水平差距，发挥标准、计量、认证认可、检验检测的支撑作用，加强质量安全数据积累，推动制定符合产业转型升级需要的技术性贸易措施。充分利用世贸组织多边机制，强化技术性贸易措施相关磋商和贸易争端解决。发挥全国技术性贸易措施部际联席会议制度的作用，加强部门间协调沟通，形成应对合力。积极参与或主导技术性贸易措施相关国际规则和标准制定，加强双边与区域合作交流。（质检总局牵头，国家发展改革委、科技部、工业和信息化部、环境保护部、农业部、商务部、国家卫生计生委、海关总署、工商总局、食品药品监管总局、国家认监委、国家标准委按职责分工负责）
19.动态调整法定检验目录。明确必须实施法定检验的进出口商品目录调整程序，建立目录内商品调出机制，并根据质量安全风险监测与评估结果，实施动态调整。以高风险商品和高风险项目为内容制定法定检验目录，优化目录结构，原则上不对一般出口工业制成品实施出口法定检验。落实“双随机、一公开”监管要求，做好法定检验目录外商品监督抽查，强化抽查信息公示和结果公开。（质检总局牵头，商务部、海关总署按职责分工负责）
20.改革检验检疫监管模式。落实信息互换、监管互认、执法互助，加大对国际贸易“单一窗口”建设的支持力度。坚持风险评估前置原则，依据企业质量信用等级、商品质量状况评价和质量安全风险监测与评估结果，对一般风险商品，优化监管流程；对存在安全隐患和假冒伪劣风险的商品，实施有效的监管介入，综合运用抽查、检验、验证、采信与合格保证等多种合格评定方式，实施差异化监管。完善强制性产品认证入境验证监管制度。（质检总局牵头，交通运输部、海关总署、国家认监委、国家口岸办按职责分工负责）
21.加快完善第三方检验结果采信管理。全面复制推广第三方检验结果采信，做好制度安排，制定并发布全国统一的采信要求。科学运用风险评估结果，动态调整采信的商品类别和检验项目。鼓励符合资质要求的检验检测机构参与，实施被采信机构信息公示。强化事中事后监管、追责和违规信息披露，完善市场退出机制，维护公平公正、富有活力的检验检测市场秩序。积极探索合格评定结果国际互认。（质检总局牵头，国家认监委、国家标准委按职责分工负责）
22.探索开展质量安全追溯。鼓励企业健全质量安全追溯体系，逐步统一生产、流通、消费、检验检测等环节的数据标准。综合运用物联网、移动终端等载体，对食品、消费品、医疗器械等重点进出口商品实施质量安全追溯，逐步推动健全从生产、检验、物流、销售、使用到维修保养等全生命周期追溯链条，开展公共溯源服务试点。（工业和信息化部、商务部、工商总局、质检总局、食品药品监管总局按职责分工负责）
三、保障措施
（一）加强组织领导。结合实际，抓紧制定实施方案，明确任务分工和时限要求。精心实施，密切协作，形成合力，积极推进改革任务落地。加强对落实情况的监督检查、跟踪分析和通报，对出现的新情况、新问题，及时研究解决。（审计署、海关总署、工商总局、质检总局按职责分工负责）
（二）加强法制建设。做好法律制度安排，加强进出口商品质量安全法律法规体系建设，明确生产经营者和检验检测认证机构履行风险信息报告以及风险消减等义务，保障监管部门履行风险预警和快速反应等职责。奖励业内举报，做到有法可依、于法有据。（工商总局、质检总局、食品药品监管总局、国务院法制办按职责分工负责）
（三）落实经费保障。统筹利用现有资金渠道，提升监管能力，加强口岸查验设施建设，切实保障质量安全风险预警监管工作开展。建立事权和支出责任相适应的经费保障机制，相关经费列入同级财政预算，实施预算绩效管理，提高资金使用效益。（国家发展改革委、财政部、质检总局按职责分工负责）
（四）做好宣传引导。加强质量提升宣传教育，开展全国“质量月”、“全民国家安全教育日”等主题活动，宣传部门、网信部门、新闻媒体等要大力普及质量安全法律知识，加强舆论热点引导，提升公众依法维权、理性消费能力，营造全社会重视、支持进出口商品质量提升的良好氛围。（中央宣传部、中央网信办、质检总局、新闻出版广电总局按职责分工负责）
国务院
2017年9月14日
第二篇：姜建清：完善金融消费者权益保护体系顶层规划 - 建设银行
建设银行大力推进消费者权益保护工作
加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现，是推动银行业科学发展的内在要求。作为一家大型国有控股商业银行，中国建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，并将其作为履行社会责任，深化和谐、共赢的金融消费关系的重要内容之一，采取了一系列务实、有效措施大力加以推进。
为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，建设银行完善了相应的组织管理架构，明确由分管行领导任主任的总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动，并专门成立消费者权益保护处。按照总行要求，建设银行各一级分行均确定了专门机构，统筹管理辖内消费者权益保护工作。
建设银行高度重视消费者体验，倾听消费者声音，构建了覆盖呼叫中心、网上银行、营业网点和客户满意度调查等不同渠道、全方位的消费者意见和建议的收集体系。近年来，建设银行还不断完善相关制度和机制的建设，在理财、信用卡、电子银行等与消费者关系密切的业务领域，出台了一系 列规章制度和规范性文件，将消费者权益保护落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。
按照监管要求，建设银行持续提升消费者投诉处理机制和处理能力。包括：制定个人客户问题处理管理办法，明确相关部门的职责分工、问题处理流程和时限要求；设置负责客户问题处理的专门机构，配备专职人员专司其责；推广上线全行客户问题处理平台。为方便消费者投诉，建设银行在所属营业网点和官方网站均公布了电话等投诉渠道和方式，并对投诉处理情况进行持续监测和分析。
为提高消费者金融风险意识和认知能力，有效预防金融消费纠纷，建设银行通过集中开展、持续进行和专项活动等多种方式，充分利用营业网点、自助设备、网站等自有资源以及外部合作机构的宣传渠道，有针对性地开展投资理财、安全用卡、电子银行渠道功能和安全使用等方面的金融知识宣传，积极参与监管部门和银行业协会组织的公众教育宣传活动，并荣获2012中国银行业“普及金融知识万里行”活动“最佳成效奖”。为加大工作力度，近期，建设银行还将集中开展包括专项检查、客户投诉协调会、消费者宣传教育等项内容的“消费者权益保护五个一”活动，以期进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为，并为消费者提供畅通的维权途径和通道。
第三篇：工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见
工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见 国家工商行政管理总局
工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见 工商消字〔2015〕36号
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理部门：
为落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，现就完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度提出如下意见：
一、完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任
（一）消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。
消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。
（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿；展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
（四）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。
（五）对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。
（六）销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，并应当在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序。
二、鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率
（七）鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场（以下简称商场），摊位较多的集贸市场、批发市场（以下简称市场），网络交易平台、电视购物平台（以下简称平台）等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。
消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。
（八）已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。
1.启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件：（1）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；（2）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；（3）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；（4）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
2.赔偿先付制度的一般流程为：（1）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；（2）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；（3）协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；（4）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。
3.赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
4.赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。
（九）商场、市场和平台经营者可以与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。即与场内销售者或者服务者签订合同（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被消费者投诉且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或者服务者，通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格，以此为手段规范销售者、服务者的经营行为，营造诚信经营环境。
（十）鼓励、引导商场、市场和平台经营者根据自身经营特点，积极设立“消费维权服务站”，公示受理消费者投诉途径，并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式，及时受理和处理消费者投诉。
消费者通过其他法定渠道维护自己权益的，商场、市场和平台经营者应当依据消费者的请求，及时提供相关销售者或者服务者的真实登记信息、交易信息等有关情况，积极协助消费者维护自身合法权益。
三、大力推进12315“五进”建设，将经营者首问和赔偿先付制度落到实处
（十一）完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是国发〔2014〕20号文件赋予工商行政管理部门的重要任务，是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。各地工商、市场监管部门要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者合法权益的高度，采取切实有效措施，推动经营者首问和赔偿先付制度的落实。
（十二）各地工商、市场监管部门要将大力推进12315“五进”建设作为完善经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手，积极推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”，督促其切实履行消费维权的社会责任，及时受理和处理消费者投诉。要根据经营主体的不同特点，综合考虑地区、行业和经营规模的差异，加强分类指导，督促经营者切实履行首问责任，鼓励和引导有条件的商场、市场和平台经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷处理效率。
（十三）各地工商、市场监管部门要与辖区内的“消费维权服务站”建立健全日常联系机制，及时通报消费者投诉处理情况；加强对“消费维权服务站”工作人员的业务培训，提高其处理消费纠纷的能力。对于将消费者投诉通过“绿色通道”（维权直通车）转至被诉经营者和解处理的，要对处理结果进行跟踪督办；对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。要积极推进“诉转案”机制建设，对拒不履行首问责任的经营者，要依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》（工商总局令第73号）等法律法规和规章予以处理；经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的，要将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。
（十四）各地工商、市场监管部门要大力宣传消费维权政策法规，加强对经营者的教育引导。对积极处理消费纠纷和建立赔偿先付制度效果好的经营者，要发挥典型示范作用，联合有关政府部门、行业协会、新闻媒体等进行宣传表彰。有条件的地区可以探索将落实经营者首问责任和赔偿先付制度与“放心消费创建活动”、“建设星级信用市场”等活动相结合，引导经营者积极参与，共同营造安全放心的消费环境，更好地保护消费者合法权益。
工商总局
2015年3月4日
点击咨询 