被银行的ATM机吞卡、吞钱,最快解决策略

第一篇：被银行的ATM机吞卡、吞钱,最快解决策略

被银行的ATM机吞卡、吞钱，最快解决策略

安庆ATM吞卡解决办法

安房网资讯中心

时间：2013-7-22 9:41:14

日前，安庆市市民何先生在人民路加州阳光楼下一家银行的ATM机柜台取款，不料ATM机故障，钱未取到，银行卡内的存款竟然减少了。何先生拨打银行客服电话，对方表示次日会前来处理。担心出现意外的何先生想到了“变通”方法，再次拨打了银行客服电话，称其在ATM机取钱时机器故障，多“吐”了1万元钱;没想到银行工作人员态度大变，多名工作人员10分钟后赶到了现场。

客户钱款被吞，银行不急

市民何先生是一名退伍老兵，7月18日，几名战友从外地赶来相聚。当晚，何先生持银行卡来到人民路加州阳光楼下一家银行的ATM机柜台取款，像往常一样将银行卡插入机器操作，可是输入要取的金额后ATM机并未有钱“吐”出。

何先生觉得纳闷，遂将卡取出，又到隔壁一台柜机进行操作，结果同样无法取出现金;而且经过查询操作何先生发现，银行卡内的存款竟然减少了，卡也被吞了。

随后，何先生拨打了银行的客服电话投诉此事，人工客服告知何先生，让其于次日工作时间到银行前台处理此事。此时，前来ATM机取款的市民越来越多，何先生担心自己的钱被人取走，遂拨打了报警电话。

大南门派出所民警接警后迅速赶至现场，在听何先生介绍完事情经过后，民警除了对何先生进行宽慰，让其和银行方面沟通外，也没有什么好办法。

假称机器吐钱，银行急了

用什么办法才能让银行方面尽快赶到现场呢?在其他市民的“点拨”下，心有不快的何先生想到了“变通”方法，再次拨打了银行客服电话。

这一次，何先生在电话中称其在ATM机取钱时，机器突然故障，多“吐”了1万元钱;不曾想这次客服态度大变，称让何先生在ATM机边不要走开，工作人员10分钟内前来处理此事。

何先生挂断电话后与出警民警面面相觑、哭笑不得。果然，十几分钟后，多名银行工作人员赶到现场处理此事。

市民感受：银行服务欠缺

按照相关程序，这起事件目前已经得到处理，但何先生对于银行的做法却颇有微词。

何先生表示，作为服务行业，遇到这种情况银行在接到客户报告后，应到场察看原因，是机器问题还是操作不当，应让客户心里有数，对客户也是一种安慰。他认为，这件事情表明，银行始终从自身的角度看问题，没有更多地考虑到客户的感受，银行服务明显有欠缺。

对于何先生的观点许多市民都表示认同，但期待银行方面改进工作方法和态度，大家却不抱多大希望。

南京市民被ATM机吞1万元 称多吐钱 客服5分钟赶到

2012年09月09日 09:27:32 浙江在线新闻网站

丁先生还没遇到过这么“现实”的银行服务。事情发生在7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款，因操作失误，一万元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐三千，5分钟后客服便赶到了。银行解释是，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。律师认为，储户和银行的权利和义务都必须是对等的，银行不能光站在自己的角度考虑问题，而让储户干着急。

情景再现

第一幕客户钱被机器吞了，银行不急

当晚9点多钟，丁先生报警求助称，他在中央路河路道上某银行自助银行存钱，钱没存进去，反而被机器吞了，客服也不帮他到场处理。民警赶到现场询问时，他详细介绍了当时的情况说，准备通过存取款机向银行卡内存一万元现金，在操作时把一万元现金放入存钞口，可能是超时，导致一万元现金被机器吞进去了，然而这笔钱并没有存进卡内，机器也没有吐出凭条。他担心蒙受损失，当即拨打该行留在现场的一个客服电话。电话里，工作人员解释出现这一情况要等两个工作日，银行对取款机清空对账，以及对照监控准确无误后才能把这笔钱还给他。

“可我心里不踏实啊，我钱被吞了，什么原因也搞不清楚，到时候银行不认账，我怎么办？”无论丁先生怎么请求，银行那边还是重复上述的话，就是不来现场处理。无奈之下，丁先生只好报警求助。

民警到场后也只能对这起警情登记备案，证明丁先生确实打过银行电话，但民警也不能证明丁先生的一万元是不是被吞了。

第二幕假称机器多吐钱了，银行急了

当民警离开之后，丁先生踌躇许久心里还是不踏实，于是想出一招，用随身携带的另一部手机拨打银行的那个客服电话，假称自己刚才在这处银行取款两千元，机器却吐出了五千元，希望银行人赶紧把这多余的三千元拿回去。没想到这招很灵验，5分钟后，两名女工作人员赶到现场。到场后，丁先生就把话摊开说：“我就是之前和你们联系过的那位存一万元被机器吞的，刚才说机器多吐钱，是试探你们会不会来？这会你们急了！”

“同样是有事喊你们来处理事件，你们明摆着是能到场却不到场，我对你们的服务态度表示质疑，我说我钱被机器吞了，你们不着急，我说机器多吐钱了，你们跑得快得很。”丁先生说。

面对他的质疑，两名女工作人员也很尴尬，表示事情的情况不一样，如果是机器吞了钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，对账无误后会返还给顾客的；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，她们必须到场处理。

至于丁先生说的被吞一万元的事情，工作人员仍提出等下周正常工作日进行清理对账核准后，会把这钱还给他。丁先生也只好无奈地接受。他还说，自己以前也遇到过这类问题，处理起来特麻烦。

这事到底怎么说？

银行：两者情况不同，前者不影响资金安全

昨天下午，记者联系事发网店所属银行的总部客服中心，相关人士给记者解答是：银行工作人员没有违反银行内部规定。

这位人士解释说，首先出现第一种情况不影响现金安全，持卡客户和银行间有约定，无论是机器故障，还是客户操作失误，钱被吞了，工作人员可以通过电话告之客户，等工作日之后清点对账，调看监控核准之后，可把吞的钱还给客户；但是第二种情况就不一样了，尽管这种情况出现的可能性不大，但如果机器多吐出钱，可能影响现金安全。

该人士说，比如这台机器坏了，别人继续取钱时也出现多吐钱，这就影响现金安全，况且客户保管多吐出来的且不属于自己的钱也是“很不方便的”。

客户：我的钱不安全了，你能不着急？

江苏朗华律师事务所的饶奋斌律师认为，银行方的解释看似也有一定道理，也看不出有违反法规的地方，但是从公平角度上讲也有不对等的地方。客户进行储蓄，对银行来说是吸储，一定程度上银行是获利的，同时银行也有义务为客户提供优质服务，站在客户立场想一想，存钱时钱被吞了却没到账，凭条都没有，客户心里肯定不踏实，遇到这种情况银行应该有一定流程解决这样的问题，在接到客户报告后，理应到场察看原因，是机器问题还是操作不当？应让客户心里有数，哪怕到场帮助客户调看监控录像，对关键时间段进行备份，对客户也是一种安慰，万一某个时间段是视频丢失，将来银行不认账，客户没有任何凭据，找谁去说理呢？

相反，客户报称取款机多吐钱了，银行站在自己利益着想，马上就派人到场察看了，这是一种权利和义务不对等的关系，银行在制定自己的规定和流程时，只规避了自己有可能遇到的风险，对客户存在不公平，没有充分为顾客考虑，说明银行的服务存在一定欠缺。

第二篇：妥善处理ATM机吞卡的案例

妥善处理ATM机吞卡的案例

一、案例情况

某日晚上11点多，外地客户到网点ATM机取现，在取款过程中ATM机出现故障导致银行卡片被吞。由于客户未遇到过类似情况，不懂相关常识，担心离开后银行卡片会自动吐出，给他人可乘之机，造成经济损失，于是急忙拨打客服热线，要求网点人员马上赶到现场处理。该网点负责人接到通知后，立即和客户电话联系，向客户解释：由于不是上班时间，按照管理规定，卡片要第二天上班时间才能领取。但客户仍未打消顾虑，对网点负责人的解释表示不理解，坚持要求当场取回卡片。见此状况，负责人立即同相关人员一起深夜赶到现场，仔细向客户解释，说明ATM机吞卡属常见故障，卡片不会自动吐出，而且ATM机设有监控，所有人员的操作都会被录像，不会造成经济损失，客户无需为此担心，只需第二天营业时间持身份证到网点便可领回卡片……经过网点负责人耐心细致的解释，客户彻底打消了顾虑，不再坚持当场取卡。

二、案例分析

ATM机吞卡属于常见机器故障，对遭遇此类故障客户的要求，银行工作人员应该表示理解，并做好解释工作。该案例中，发生吞卡故障的网点负责人不仅及时作了解释和沟通，还深夜赶到现场进行详细解释，彻底打消了客户顾虑，最终赢得客户理解和好评。

三、案例启示

（一）做好服务工作要学会换位思考，与人方便。要站在客户的角度、立场，设身处地地为客户提供满意贴心的服务；而不能将自己的想法强加于人，对客户的诉求不予以合理回应，甚至表示不耐烦、不理睬。

（二）做好服务工作要切实加强责任感。服务工作无小事，对于客户的要求，无论是合理诉求，还是不情之请，都要以高度的责任感予以妥善处理，不能忽视客户的要求，不能忽略每个微笑的细节。要从小处着手，一点一滴做好服务，一丝一毫树立形象。