新闻部采编播人员工作操作规范手册(终结版)

第一篇：新闻部采编播人员工作操作规范手册(终结版)

新闻部采编播人员工作操作规范手册

我们是武汉教育电视台的新闻部，每一份子都应永远铭记我们与其他媒体和栏目在关注点和报道主体上的些许差异，那就是我们姓“教”，要时刻以宣传全国、省、市教育政策、法规、条例、事件、先进学校、优秀师生和教育发展改革的成果为己任，做到客观、敏锐、专业、权威、真实、准确、快速、全面、新颖、思辨，力求不断创新报道形式和内容，敬业爱岗、追求卓越，最终把我们这个集体历练成一支高素质、能战斗、善思考、勇创新的教育新闻专业团队。

新闻采编播的方式方法五花八门，题材成千上万，形式与时俱进，但操作规程和原则万变不离其中，如果脱离了基本的原则和操作规范，我们的报道工作将错误和漏洞百出，无法做到让领导放心，让观众满意。因此，以下内容非常重要，它是衡量记者、编辑、主持人及制作人员是否到达和胜任武汉教育电视台新闻部基本工作要求的标准，也是保障新闻采编播工作顺利进行，规范化、精细化操作的根本准则，希望各位在平时工作中时刻对照执行：

一、新闻部记者操作规范

1、选题的报送

A、和教育密切相关或蕴含“大教育”的概念。

1）国家、省、市教育新政及相关单位的学习、贯彻情况。2）市委教育工委、市教育局每个月度、每个季度、每个年度的重大决策、事件、目标和完成情况的追踪和综合报道。3）春秋季开学的相关工作及各区各校的新人、新事、新风尚。4）每年两考及招生、组考的变化以及考试、评卷、招生等各个环节的信息发布及与之相关各区各考点的新人、新事、新风气。5）有关教师节的各类选题，特别是国家、省、市级先模教师、十大名师、十大魅力教师、功勋班主任等。

6）在平常的实际工作中，教育系统涌现的先进学校、优秀教育工作者、优秀学生、特长学生。

7）各级各类学校在管理、课改等方面的新做法和经验。8）寒暑假期间的各种夏令营、教师培训等师生丰富多彩的活动。9）聚焦贫困生、弱势群体以及社会各界对他们的资助。10）各个阶段,社会公众广泛关注的教育热难点问题的讨论。11）主体是学生、教师等教育人口的新闻题材。

12）有社会广泛教育意义的新闻事件，如公共卫生、交通、国防、公德等。

B、报送一般选题，需口头向编辑部申请，凡遇重大选题，须出具一份详尽的采访提纲，写明事由、主题、对象、采写计划及意义，获得编辑部认可后方能实施采访计划。

2、采访前的准备 A、心理及身体的准备。

明确自己是一名新闻工作者，按部就班、朝九晚

五、节假日照常休息的工作和作息与我们从来无缘，我们必须让自己处在一个随时待命、随时出击、随时观察、随时思考的紧张状态，承诺不论身在何处、身有何事，采访命令就是出征号角，不得以任何不真实、不正当、不合理的理由推诿；新闻采访是体力更是脑力活，必须养成良好的生活和作息习惯，严禁熬夜、酗酒，特别是次日早上有重大采访活动，一定要在前一天保证充足的睡眠，以充沛的体力应对采访工作。每次采访活动，记者必须至少提前10分钟到达现场，凡有重要领导出席的会议或活动，记者必须提前15分钟到场，为此，出发时间必须有足够的预留。B、资料的准备。

做好新闻策划，重大题材必须列出采访提纲，寻找新闻背景和人物资料，做到有备而“战”！同时，主动联系与采访相关的接待单位或对象，把采访意图、主题和需要配合的事宜提前告知，让对方有所准备，而不至于等到了现场后才与对方沟通，导致慌乱不堪，丢三落四，降低工作效率。涉及重大会议或活动，文字和摄像记者都应尽量提前拿到或知晓议程，做到心中有数。C、设备的准备。

出发前，仔细检查摄像机的各种功能是否运行良好，采访话筒、随机话筒、话筒线、三脚架、电池、新闻灯是否完备。提前预约采访用车，应提前知晓办公室是否派车，哪位司机出车等，并在约好的出车时间前5分钟在台大门口等待。

3、现场采访

新闻部通常采访的选题，大致可分为5大类。每一类的采访规程如下：

1）省市重大会议及活动的报道。如“两会”、各种大型启动仪式、纪念活动等。规范要求： 摄像：

● 拍摄前必须校对白平衡，就算是使用自动白平衡档，也必须对白，特别是在台下台上使用的是不同光源的情况下；

● 拍摄前必须校检随机话筒是否工作正常，是否通过一声道录制现场声。

● 录制采访同期声前，必须校检采访话筒是否工作正常，且必须检查是否通过二声道录制。音量大小是否合适、有无电流声等杂音。采访结束，最好倒回重新听一遍效果。

● 拍摄时，必须要有完整而清晰的会议、活动会标的大场景（远景），且必须拍摄两次，镜头中切勿显得凌乱，不得有人来人往等穿帮情况；

● 每个国家及省、市主要领导（常委一级）单独的近景必须拍摄两次，且必须是正襟危坐或翻看材料、做笔记等镜头，而不得选取拍摄其交谈、打手机、喝茶等体现随意表情和动作的镜头； ● 必须有主席台全体领导的中景（与领导近景剪辑时切勿越轴）；对于涉及到会议或活动主题的发言，以及常委一级领导的讲话必须选取重要的部分予以录制画面及同期声；揭牌、颁奖、签字、宣布活动启动或会议开幕（闭幕）等特殊环节必须完整录制阶段性画面并附带现场同期声。

● 必须站在会议或活动主席台上，对台下代表或观众的全景进行拍摄（从左往右或从右往左均匀摇动镜头）；同时，要拍摄充足的台下观众、会议代表三个三个一起或两个两个一起的固定镜头； 剪辑：

● 原则上，第一个画面必须是在会场正后方拍摄的带有会标或活动条幅的全景画面。

● 第二个画面必须是主席台或前排全体出席领导的中景。● 其后，按照领导职务大小依次出单人近景。如有大量省市领导参会，则只出常委一级的单独近景，非常委一级的领导两人一组或三人一组画面。如只有少数领导参会（既有个别常委又有非常委，或者只有人大副主任、副市长、政协副主席等），则可依据稿件需要或长度灵活处理。但切不可漏拍、漏编或厚此薄彼，出现这个给了镜头，那个没给镜头的情况。

● 国家及省市常委一级的领导，单人镜头的长度原则上不得少于5秒，其他领导依据稿件需要，长度原则上不少于4秒。剪辑时必须画面和配音高度同步。

● 穿插编辑台下观众镜头时，注意不可与主席台的镜头产生越轴的效果。

● 领导讲话的同期声的编辑必须画面和声音流畅、干净，如有断点必须用台下观众聆听或会场大景的画面插入。

● 如需在会议报道的新闻中穿插相关的资料画面，该组画面必须是和该会议主题相关的镜头，必须声画对位，有条理的呈现，不得一会儿用零星的资料画面后，又一会儿跳到会场上的镜头。原则上，资料画面中人物的衣着需和会议召开时的季节保持一致。● 依据该新闻的长度，有必要在中间、或靠后三分之二的位置，再次把参加会议或活动的主要领导镜头再次呈现一组。

● 新闻的最后一幅画面必须以在会场正后方所拍摄的会场全景作为结束。采写：

● 提前到达会场后，必须事先拿到会议或活动的流程安排，观察并核对出席领导的名单和座次。

● 快速浏览会议或活动的情况介绍，勾勒出重点内容，明确报道主题或方向。

● 针对新闻通稿或材料中不太详尽的内容或有新闻价值的部分，可寻找联系人采访有关情况，如有采访会议或活动嘉宾的要求，请求该联系人予以协调和联系。

● 根据事前明确的采访主题，把相关问题准备好。采访提问时，应对采访对象表示足够的尊重和礼貌，不能居高临下、卑躬屈膝，而要不卑不亢，平等对待。如果是答记者问环节，记者必须站立、自报家门，然后提出自己的问题，最后以“谢谢”结束。嘉宾回答问题时，要看着对方的眼睛，或认真做笔记，而不能左顾右盼，更不能离开座位做其他事情。

● 采访结束，应留下每位被采访者的姓名和工作单位、职务，并告知节目播出的时间。

● 写稿时，可以提炼会议或活动的最重要的信息作为导语，但大多数情况下只在导语中交代什么活动、会议，在什么时间、地点、举行，有什么人参加等等。

● 在正文中，必须首先将领导职位从大到小依次列出，必须把会议的主题、内容、最重要的信息展现。

● 领导最后的讲话精神可稍加适当提炼，本着准确、客观的原则进行引述。全文（全片）的时长原则上不得少于3分钟。2）全市有关教育的重大活动、会议及市委教育工委、市教育局的重要会议及活动的报道。如每年一度的全市教育工作会、市区教育局长联席会、全市教育工作座谈会、全市教师节表彰大会、各种和教育相关的活动启动仪式、揭牌仪式、奠基仪式、纪念活动、座谈会、报告会等。规范要求： 摄像：

● 拍摄前必须校对白平衡，就算是使用自动白平衡档，也必须对白，特别是在台下台上使用的是不同光源的情况下；

● 拍摄前必须校检随机话筒是否工作正常，是否通过一声道录制现场声。

● 录制采访同期声前，必须校检采访话筒是否工作正常，且必须检查是否通过二声道录制。音量大小是否合适、有无电流声等杂音。采访结束，最好倒回重新听一遍效果。

● 拍摄时，必须要有完整而清晰的会议、活动会标的大场景（远景），切必须拍摄两次，镜头中切勿显得凌乱，不得有人来人往等穿帮情况。

● 参加该类会议或活动的最高领导一般是市委常委、副市长以及市委教育工委、市教育局的主要领导，要求必须至少拍摄两次内容不同的镜头，其中，建议一次是做笔记或聆听汇报的画面，一次是讲话做指示、提要求的画面。

● 必须有主席台全体领导的中景画面，对于涉及到会议或活动主题的发言，以及省市级领导和市委教育工委、市教育局主要领导的讲话必须选取重要的部分予以录制画面及同期声；揭牌、颁奖、签字、宣布活动启动或会议开幕（闭幕）等特殊环节必须完整录制阶段性画面并附带现场同期声。

● 必须站在会议或活动主席台上，对台下代表或观众的全景进行拍摄（从左往右或从右往左摇）；同时，要有充足的台下观众、会议代表的固定镜头；

● 这类会议有的时候会选择在中小会议室举行，可能参与者不多，因此摄影者有必要将领导之外的每个参会人都两两、或三三为一组拍摄一次，适当还可多拍摄一些摇、移的长镜头！编辑：

● 参会主要领导的画面，长度原则上须达5秒钟以上，且依据稿片的总体长度，运用两至三次。市委教育工委、市教育局领导两个一把手和一位正局级领导必须给单独镜头，其他副局级领导干部可按两人一组或三人一组，依据职务大小给镜头。

● 同期声截选完整，如有断点必须用台下观众聆听或会场大景的画面插入。如果会议有重要议题、要求、政策出台，必须录制两个一把手的同期声，或会后单独采访分管相关工作的委局领导。● 如会议内容较多，忌大篇幅的运用枯燥的会场画面，而是要选取相关的、画质较高的资料画面予以补充。切忌选用校舍不美观、校园周边环境杂乱、信号质量不好、有脚标和马赛克等资料画面。另外，资料画面必须声画对位，有条理、有选取的呈现，不得一下用零星的资料画面后，又一下跳到会场上的镜头。原则上，资料画面中人物的衣着需和会议召开时的季节保持一致。采写：（要求基本同上）

●抓住会议或活动的主题，仔细研读会议材料，有不清楚之处必须询问相关部门负责人或工作人员。

●由于教育工作有着很强的连续性，因此写作时，最好查阅新政出台的背景、史料，与以往的政策法规做理性而科学的分析，以更全面、更权威的角度反映教育改革发展的突出变化和成绩。●全文（全片）时长原则上不少于5分钟。

3）重点策划的开学、招考、教师节、寒暑假、岁末年初等战役性的报道，唱歌好四季歌。规范要求：

●主动联系战线上的通讯员，寻找和挖掘战线上的学校、师生有无新 人、新事、新气象。

●主动结合当前教育主管部门领导和老百姓最关心、最关注、最想说、最想做、最想办的事情，策划相关报道和记者调查，还原各种政策本 真，搭建起教育行政部门与老百姓的沟通之桥。

●勤于出击，针对当前社会关注的教育热难点，主动前往各校走访、调查、了解，采访资深教育界专家学者、行政部门领导，把教育话题 做得有深度、有厚度、有广度、有水平。

●拍摄方面，力求展现鲜活的画面，拍摄有感染力的情节，提倡亲临 现场拍摄，原则上不用或少用资料画面，必须做到声画对位，义务段 学生、高中生、大学生、职业教育、校容校貌等必须同步呈现，不能 张冠李戴、季节错乱。

●采写方面，提前与被采访者做良好而充分的沟通，准确向对方表达 自己的采访意图，不得逐字逐句地教采访对象说言不由衷的话，不得 要求对方表达自己不想表达的话语。寻找的采访对象必须是具有很强 代表性的人物，比如亲身参与、有切身体会、亲眼目睹、自身受益（害），这样的人物才能有感而发，真实自然，而不是矫揉造作，虚情假意。●写作方面，抓住最能打动人、感染人、影响人的关键内容浓墨重彩，而不要写大而全、说空话套话的宣传材料式的文章。4）教育系统的先模人物、特殊人物的小专题、特写。

●新闻特写的写作，要准确把握其“新”字的属性和本质，努力在“闻”字上挖潜力，不断在“特”字上下工夫, 刻苦在“写”字上做文章。通常有以下几种：

●事件特写：摄取与再现重大事件的关键性场面。●场面特写：新闻事件中精彩场面的再现。

●人物特写：再现人物的某种行为，绘声、绘色，有强烈动感。●景物特写：对于有特殊意义或有价值的罕见景物的描写。●工作特写：对于某一工作场面的生动再现。

●杂记性特写：各种具有特写价值的新闻现场的生动再现。5）对教育新政、重大事件进行的评论。

●新闻评论的写法如同中学作文中的议论文的写法，由论点、论据、论证三个要素组成，而且一个都不能少。新闻评论的论点就是你要表达的观点，新闻评论的论据就是特定的新闻事件，新闻评论的论证就是你要佐证你的观点而引用的旁证和佐证观点的过程。

●新闻评论必须具备政策性、针对性、准确性，达到“三性俱全”的新闻评论才是一篇优秀的新闻评论作品。政策性指的是思想性和政治性，是新闻评论的高度和深度；针对性指的是新闻评论最好做到一事一议，不要过于散发；准确性指的是新闻评论的论点、论据、论证必须“三论皆准”。

●新闻评论的写法中最关键的是立意立论。新闻评论的“论点”也就是“观点”，是新闻评论的灵魂，必须具有很强的社会性和时代性，具有很强的现实意义，对新闻事件、新闻现象有高超的见解和不凡的命意，起码论点要新鲜。

●新闻评论的写法重在说理难在论辩。新闻评论是说理的文章，必须侧重于思考和论述，“述而不作”是新闻评论的大忌。新闻评论又评又论，必然有论辩对象，因此心中要有“假想敌”，文中要对“假想敌”开足火力展开战斗。

●新闻评论风格和新闻评论语言。新闻评论风格多种多样，不求一致，更无需一统。鲁迅的杂文风格当然犀利，但也有时代局限性。或许，“晓之以情，动之以理”就是最好的新闻评论风格。新闻评论语言最必须注意的是分寸和准确。

6、针对新闻部记者最常见的报道对象及体裁的几点操作建议：

1、会议报道 1）表彰会报道

有必要提前拿到受表彰者的事迹材料，从中甄选出事迹突出、个性突出、成绩突出的典型予以报道，尽力挖掘人物背后不为人所知的感人故事。2）汇报会报道

必须搞清楚向谁汇报，汇报的内容以及所涉及工作的开展情况和 成效。最后，忠实记录听取汇报者对于所汇报的工作的评价和要求。3）学习和座谈会的报道

要知道学习和座谈是针对什么文件、什么会议精神、什么讲话而 组织的，参加者是什么人，关注每个人的发言中有亮点的观点，最后需要关注参加会议的领导讲话，特别是他所提出的要求必须在稿片中有所反映。4）现场会的报道

召开现场的地点一般都选取在在该项工作中做出了成果的单位，因此，记者必须针对该单位的这项工作进行详细了解，并着重宣传。5）报告会的报道

必须对在报告会上做主题发言的人的同期声进行录制，特别要选取发人深省、感人至深、动人肺腑的段落。另外，如果报告者背后有一些特别出彩，但没有在报告中详细描述的故事，也可以待报告会结束后单独做人物采访。6）总结会的报道

要对所总结的工作进行全面性回顾，起至于什么时候，有哪些 阶段性的做法和成果，最终所希望达到的目标的完成情况。最好能将过去和现在的状况进行对比，反衬出工作的成绩。7）工作部署会的报道

必须了解该项工作所开展的背景、意义、方式，所预期的成效。8）经验交流会的报道

必须对做经验报道的个人或单位进行相关工作的报道，特别是工 作中非常出彩、异于常人或常态的内容，另外，还要采访与会者（代表、专家）的评价。

2、活动报道 1）领导检查

必须了解相关领导对于什么工作进行检查，被查单位的迎检情况，领导对被查对象工作完成情况的评价，以及对工作的开展提出的进一步要求。

2）揭牌或启动仪式

了解参加仪式的领导，揭的什么牌或者启动的是什么工作，揭牌或启动的意义，另外，揭牌和启动后，该单位较之以往将会有什么变化也是必须关注的内容。3）校庆仪式

学校的历史，办学成绩，校友中的著名人物，以及他们和母校之间的故事都是采访中缺一不可的内容。4）运动会

关注有多少项目，参加人数，历史最好成绩，本届最好成绩，并看是否能从中找到规律性、发人深省的东西。5）晚会

留意有哪些脍炙人口或新奇的节目，演员阵容，节目有无曾获得什么奖项，录制现场表演的精彩画面及同期声，最后观众的反映和评价。对于特别有名的演职人员可进行后台单独采访。

3、经验性报道 1）先进人物报道

A 运用客观报道的手法，掌握好分寸，说话切忌过满过绝，要把“典型”当人来写。

B 以事带人，用“事实”说话，让先进身边的人出来说真心话。2）典型人物的报道

首先要从人性化角度捕捉提炼典型细节。细节，是展现人物性格的重要手段，要有几个富有个性的细节作支撑，才会使全文活跃。而以人为本，从人性化的角度去发现、捕捉、提炼最能打动人的典型细节更是当下典型人物报道的最突出的特征。其次，成功的典型人物宣传要真正深入生活，把典型人物还原于真实，还原于生活。在写典型人物时，要矫正“典型非常人”的误区，要看到典型人物身上所散发出来的“平民化”气息，这正是典型人物内在世界本质的真实反映。

4、政策的报道（解读）

1）首推重要文件的“诞生记”“起草经过”等报道。这种报道通过介绍回顾党和国家重要文件从中央主要决策人构思，一直到布置任务、具体调研、听取汇报、修改讨论、征求党内外高级干部和知名人士意见，最终延及重要决策会议审议讨论、表决通过等的全过程。采写这类重要稿件的核心能力，主要在于“还原”政策的全过程。2）政策解读报道中，还有一种类型就是在政策公布后，收集新政策在社会上的反应，把不同群体对政策的共同的、不同的评价都加以报道，开掘出一种新的解读报道方法。

3）若从展望预测的角度着眼，也有这几个层面的报道可以做： ——“算账性解读”

比如实施农村义务教育阶段学生免除学杂费政策后，平均每个小学生每年减负约140元，初中生减负约180元。这笔账是怎么算出来的？如何保证减负到位？从这一有可能减出的数字着眼，会写出很有兴味的数字新闻。——“服务性解读”

比如说农村孩子、农村教师如何从政策中得到相关实惠，应把具体实施方法通俗地告知大家。——“预警性解读”

对政策实施过程中有可能出现的新情况新问题有所提醒、有所警示，会是深度报道的好题材。

5、突发事件的报道 要在突发事件发生和妥善处理的几个阶段组织好相应的报道。一个突发事件发生后，人们首先关心的、要问的是：“发生了什么事？”这时如果不及时准确报道事件发生的情况，那就难以回应人们此时的焦虑心理，也难以止住可能会带来不稳定、不和谐的谣言。接下来，人们还要进一步知道，“这事对我们的安全、生活、生产(工作)有何影响？”“我们该如何应对？”“这事是如何发生的、有些什么背景、有些什么经验教训需要总结吸取？”我们应该根据事物发展规律和人们的心理期盼，组织好对应报道。要通过这一系列有准备、有目的、有组织、有选择、把好关、把好度的报道，消除受众的恐惧与疑虑，把受众朝正确的认知方向上引，真正发挥舆论支持、舆论导向正确、提供精神动力和思想保证的不可替代的作用。

6、调查评论性报道 1）叙事的完整性

一般来说，调查性报道的叙事包括这些部分：故事的开头或者起因，故事的发展，在故事发展过程中哪些事实被掩盖或者忽视，事实的真实面目怎样以及故事最后的结果。和一般新闻报道不同，调查性报道更注重哪些事实被掩盖和记者对此的追踪和剖析。2）逻辑的缜密性

调查性报道的主要对象是损害公众利益的行为，行为人由于是既得利益者，他们会千方百计掩盖自己的行径，给调查记者制造种种假象，需要调查记者运用逻辑思维考量采访对象，并且在文章中严密、准确地表达自己的观点。3）语言的平实性

调查性报道的语言讲究朴实无华，报道不宜过分渲染情感，记者要通过对事实全面、细致、准确的叙述，运用事实本身的力量去感染和打动读者。4）展现调查过程

调查记者的作品就是其调查采访过程的展览。调查记者在写作调查性报道时不但要把被掩盖的内幕揭示出来，还要注意表现记者的调查采访过程，因为记者根据自己的调查采访过程安排作品结构比较合理顺畅，方便受众理解和接受；另一方面，记者的调查过程本身就具有巨大的吸引力，调查记者像侦探一样拨开层层迷雾，和采访对象斗智斗勇，一步步接近事实真相，这一过程会强烈地吸引受众眼球。

4、记者职责要求：

1）每日上午外出的采访（主要指动态消息），必须于当日下午5点半前截稿，重要内容须迅速报请当班编辑安排当日播出，且最迟必须于下午4点前截稿；每日下午的采访（主要指动态消息），要求于次日上午9点前截稿。如有违反，当条稿片做零分处理，且必须保质保量完成稿片的采写、编辑任务，如有违反，扣除当月一半奖金。2）当日安排播出的稿件，编辑工作须于下午4点45分之前完成（当日新闻或特稿可适当放宽）。如有违反，扣除稿片一半得分（如有特殊情况，可报请编辑是否准许编辑毛片）。当天稿片未剪辑完成者，严禁从事其他采访活动，如有违反，两条稿片均以无分处理。3）稿件中的同期声，要求注明被访者的职务和名字以及同期声的长度和内容，且内容须和采访的实际内容一致。如有违反，扣除该条稿件分数的一半得分。

4）记者的月度量化考核分为140分, 连续两个月未能完成任务或排名最后一名，提出警告一次，连续三个月或一年当中有三个月未能完成任务或排名最后一名，则停薪留职，工作关系转到办公室，接受采编培训并考核合格后，方决定是否回部门继续工作。

5）周一到周五工作日的上班时间为8点30分，中午休息时间无特殊原因不得晚于1点半到岗工作，如有违反，每次扣除奖金10元。一个月内累计迟到达5次又不到10次者，扣除奖金100元；一个月内累计迟到达10次不到15次者，扣除奖金300元。一个月内累计迟到达15次及以上者，扣除全月奖金。严禁采访迟到，迟到者扣除当事人量化考核10分，若造成严重后果者，则扣除当月一半奖金，特别严重者予以辞退。

6）必须参加每周编前会，如在未说明理由的情况下无故缺席，扣除当事人量化考核10分；当日有稿片播发的记者必须参加当日审片，如有违反，当条新闻以零分计。

7）上班不得从事与工作无关的事情，如聚众闲聊、看和新闻无关的电视、打牌、上网聊天、玩游戏、炒股等。如有违反，并不听劝阻者，每次扣奖金20元。

5、记者稿片评分标准：

1）新闻选题（5分）：与栏目风格和特点非常吻合,且市民高度关注、政府高度重视的选题为优秀，等级分为5分；一般选题为2—4分。选题未被批准，擅自外采或造成采访撞车的情况，稿件倒扣量化10分。

2）采制难度（5分）：指完成采访过程的难易程度。特难为5分，较难为2—4分，一般选题视情况酌情给分。

3）线索来源（8分）：战线上通讯员提供的具有价值的新闻1—3分；从网络、报纸等其他渠道获取为2分，自采的4—8分。如记者遗漏了所属战线上的重大信息，视稿件重要性扣除相应分值。遗漏的标准为：长江日报、武汉晚报或武汉电视台等两家及以上的主流媒体同时播发，且通讯员一栏署名确为该战线之通讯员。4）新闻独家：重大新闻事件的独家报道5—8分。

5）成片质量（12分）：稿件无大的修改，文笔流畅、主题鲜明可得1—5分；有叙事情节可加6分——10分；现场同期声及采访运用合理可加2—4分，画面有表现力可加2—4分。反之，逐项扣除相应之分数。6）特别任务加分制：经由编辑部商议，由编辑部策划的重点报道、系列报道以及临时分派的重大活动的任务，可获得2—10分的加分；如策划的选题由于记者本人除能力之外的个人原因导致流产和夭折，或不服从编辑安排者，扣除量化10—20分。7）加班（2分）：深夜或双休加班2—5分。8）上了内容提要的新闻稿片可加3分。

9）创新分：只要具有创新思维并取得实际效果的，在原有分数的基础上给予相应奖励。

●标题表达准确，标新立异，可加2分； ●导语写作新颖，可加2分；

●正文结构巧妙、文体新颖，可给予5——8分的加分； ●拍摄、编辑及同期声的运用有创新元素，可给予双倍加分。●节目的包装、剪辑以及主持人的出镜有创新成分，都可以给予5——10分的加分。

（注：原则上，记者采制会议及活动类稿片，如敷衍了事，以“以会报会、以活动报活动”的形式呈现，单条稿片的分值不得超过4分；有故事情节的叙事类稿件起评分原则上不少于12分。）

二、新闻部主持人操作规范和评分标准

1、操作规范：

1）要求每日上午9点半前到岗，在拿到当日须播发的稿件后，应立即开展配音工作，做到语速适中、流利无误、断句准确、情感拿捏得当，整体感觉和效果应契合我台一贯的讲述新闻的要求。

2）配音工作结束后，应及时进行上镜前的化妆工作，在拿到当日出镜词后，充分熟悉，立即出镜。要求做到服装得体大方、发型端庄规整、妆容亲切秀丽、出镜和蔼可亲，流利程度及发音、语速、断句拿捏准确无误，效果和感觉应契合我台一贯的讲述新闻的要求。3）必须参加每日审片，对出现的播音、主持方面的问题应及时、准确地予以修改，得到当班编辑的许可后方能离岗。4）高质量地完成周末版的出镜工作。

2、评分标准：（140分基本分）1）如无故推延配音、化妆、出镜时间或造成当日节目制作整体滞后，扣除量化4分。如稿件的配音和出镜在流利程度、发音、语速、断句、情感拿捏、发型、服装方面存在明显问题，整体感觉和效果没有契合我台一贯的讲述新闻的要求，每一项可扣除量化1—4分。反之，如果配音和出镜准确无误，可获2—4分的加分。

2）自觉、巧妙、有创造性地将当日播发的新闻进行串联，取得良好效果的，可获1—3加分。

3）无故不参加审片，并对出现的播音、主持方面的问题没有及时、准确地予以修改，扣除奖金100元，造成误播等严重后果的，扣除当月奖金。

4）周末版节目出镜5分。

三、新闻部后期编辑的操作规范和评分标准

1、职责要求：

1）要求每日上午9点半前到岗，及时做好所有已播发新闻的文字稿存档工作，及时登记每条稿件的评分，并及时更新目录。

2）及时、准确地完成每月新闻部工作人员的量化考核总分和奖金核 算工作，并及时交由部门主任审阅。

3）配合当班主持人及时完成当天出镜工作。出镜时，要对主持人的 出镜形态、精神状态进行严格把关。

4）高效率、准确无误、有创造性地对每天记者的稿片进行精剪和串 编、包装。5)辅助编辑部，负责稿片的档案清理、查找、编辑、刻碟等工作。6)负责每周六的一周要闻选取和制作工作。

7)努力学习，熟练掌握和运用平面设计、二维、三维动画等技术为新闻节目的包装服务。

2、评分标准：

1）节目串编（9分/期）：当班编辑的当期节目制作必须至少在6点半前完成（除有特殊原因外，比如有2条以上当天上午采拍的新闻；有1条当天下午采拍的新闻；只有一个人担任后期编辑任务等），超出规定时间，扣除量化考核分一半；如找出超时理由与本人无关，则扣除相关责任人等额分数。如当期新闻在5点半钟前完成，后期编辑工作给予4分加分！（当班后期编辑该项目评分，每天以0。4收视率为起评点，每上升或下降0。1个点，增加或减扣1分）。2）快乐秀包装：见快乐秀后期编辑评分细则。3）周末专题包装：（4分/期）

4）登分、更新目录及档案管理：（15/月/人）要求每天上午做好前一天的稿件分数登记及公布工作，贴出收视率数据（8分）；及时更新当月记者、主持人及后期编辑的分数统计（3分），并对所有稿片进行严格管理（4分）。如因为工作失误而造成严重后果（如一期稿件或播出带失踪）则实施倒扣分。5）飞字及图文处理（5/人/月）

6）中教台传送：（30分/月/人）要求当天及时把头一天的新闻播出节目及目录稿件全部传送到中教台共享平台，并通知对方知晓。如有遗漏，不给分，造成严重后果倒扣分。

7）视频转录或刻碟： 5分/月/人。每人每月总量超出5次按次另加1分。

8）如协助记者编辑稿片或寻找视频、音乐、特效等素材，可分享该条记者稿件得分，从一半到1/5不等。

2010新闻部 年9月18日

第二篇：播出部编单人员操作规范

编单人员操作规范

编单人员操作规范

1.编单人员必须使用自己的用户名密码登陆，登陆时选择正确的频道名称。2.编单人员要及时编辑、审核节目单，最晚在当日15：30前编辑、审核完成次日节目单，保证以后的节目顺利播出。每个节目单编排的播出周期为：开播时间为当日7：55，结束时间为次日8：00。

3.系统中的素材完全以素材名称来区分，每天播出的新闻栏目（如延安新闻、天气预报等）要在名称后加首播日期后缀以区分，每周或固定频率播出的素材可以加期数后缀以区分。

4.节目单中所有条目的名称不允许包含特殊符号，如逗号，括号等，可以用汉字、数字等加以区别。

5.节目单中定时播出的节目必须设定定时类型，并在定时时间拉面中设定准确的播出时间。定时播出节目可以截断并且只能截断其上一条素材，不能隔行截断。

6.节目单中如果电视剧中需要插播广告段得情况，需要将广告段排在被插播电视剧后，并在插播栏选择插播类型为定长，在插播时间栏设定插播点相对于电视剧开播点的长度，如果想在这个广告段位后跟随一段广告插播到电视剧中，只需要在其下一条广告段的插播栏中选择跟随类型即可。7.已经上载的素材我们可以在素材库中查找并将其拖到节目相应的播出位置。已经上载或未上载的电视剧，只要已经建库，就可以在电视剧库中查找到，即使还未上载，我们也可以把其拖到节目单中对应的位置，但必须将其长度设置为尽量准确的时间。

编单人员操作规范

8.每天的节目单中的广告段位名称不允许重名，广告段必须设置为广告类型，否则广告部无法调用出此广告段。

9.节目单中所有素材（包括广告段和据选段）必须输入长度。电视剧等已经上载素材需要输入精确长度；新闻栏目等未上载素材需要输入相对准确的长度；广告段位和剧宣段位需要输入常态长度。

10.节目单编辑完成后，或在编辑过程中想要检查节目单中是否有逻辑错误，可以点击编辑菜单下的计算播出时间（F5），软件会自动计算出每条素材的播出时间，并检查出单子中的逻辑错误。

11.审核节目单前，必选要按先后顺序点击编辑菜单下的读取实际长度（F6）按钮，应用实际长度（F7）和计算播出时间（F5）按钮，这也是在审核节目单前检查素材是否已经上载完毕的快速工具，在实际长度栏显示长度的素材已经上载，此栏为空的素材是没有上载的素材

12.如需将当前的节目单另存为未来某天的节目单，点击文件菜单下的 重设日期 按钮，并选择相应日期即可。

13.节目单编辑完成后，必须要保存和审核节目单，其他部门无法调用未审核的节目单。

14.节目单编辑完成并保存审核完毕后，一定要及时退出编单软件，避免其他用户在软件上进行操作，导致播出事故。

第三篇：礼宾部工作实施规范及操作流程

礼宾部工作实施规范及操作流程

外场组

工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间 1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。

2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。

3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。

4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。

五、门岗组工作规范及流程

（三）．工作流程

1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。3.上岗时依照公司规定、履行职责。

4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。

5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。

6.清场完毕后。留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。

六、内场组工作规范及流程

（三）工作流程

1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。2.营业前10分钟开始清场准备营业。3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。

4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。

6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。

七、巡视组工作规范及流程

（四）工作流程

1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。2．依据规定履行职责。

3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。手势引导： 1）右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。2）由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。3）停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。

第五章：夜总会工作实施规范

二、各岗位服务员工作规范及流程 夜总会服务员服务流程： 1． 准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况 2． 营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品（如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单 3． 随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应（特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上）先点头问好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。--4． “这是我们的酒水单，请问哪位点酒水？”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗？”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。” 5． 迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座（顺时针或先女士/先主宾的顺序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同时要说： “这是你点的----”，随口说：“谢谢！请慢用！”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。6． 当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见！欢迎下次光临！” 7． 8． 9． 当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等 领班检楂后批准放可下班

营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。KTV服务员服务流程 1． 准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。2． 开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。3． 当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好！”或“欢迎光临！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。4． 如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下（跪下）将点歌器和点歌本。“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗？”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后将酒水单奉上，询问“请问哪位点酒水？这是我们的酒水单--------” 6． 点好饮料道：“你请稍等！”然后站起，退出，交关闭房门，迅速通知KTV，DJ房开机，然后取酒水。7． 进房送饮料时，先敲门，并告知客人，如有需要，请打电话或按呼叫铃。

其它程序基本同大厅。（结帐，搞卫生等）吧台操作规范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打扫吧台，保持清洁卫生 卫生完成后，清洁酒杯，酒具

检查存放的货品，发现有发霉，过期变质的酒水，食品应及时上班前察看库货品数量 填写领料单，到包库货

货领回后，按品种摆放到展示柜里

保持展示柜的正常温度，不得过高或过低，保持在5摄氏度左上的报部门领导 8． 9． 在出售酒水，食品时应先出售余留的，末变质的

吧员必须见单发货，验明酒水单上酒水，食品种类发货不得发错。

10、营业期间在不影响发货的同时，吧员可以与到吧台消费的客人交流。

11、封帐后，吧员、核算员根据当日营业报酬进行台帐登记之后将报表送吧台主管处，由主管汇总后交财务部。

12、营业结束后清点货品交核对酒杯，酒具数量，打扫卫生各机具的插头拔掉，上锁，关掉所有电源，并上报经理清点情况。13．吧台盘点应按照吧台台账当日的余货进行盘点。吧台所作日报表中的当日领取数应与仓库的出库存数目等。迎宾咨操作规范及服务流程： 1． 按时到岗，自捡着装，仪容站立姿态标准优美，面带微笑，精神饱满。2． 站在门口指定位置，随时观察有无客人光顾，在客人光临时，及时欢迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！欢迎光临，致辞欢迎词要表情自然（鞠躬）音量适中，句调生动亲切。3． 随客人的行走速度，走在适当位置（宾客左右前侧一米处）引领客人的同时询问客人是到KTV包房或是要到大厅，然后根据客人的要求，引领甚至该功能区域，在这期间要记清楚客人的人数，根据客人的人数合理安排大厅座位和KTV包房的大小，带路指向手势规范有礼，动作优雅大方。4． 咨客将客人带到相应的座位或KTV包房要询问宾客：“请问坐在这里可以吗？”或“你觉得这个包房可以吗？”“你觉得怎么样？”（客人同意无异义，则立即回到原岗位，在咨客迎领客人到包房时，要及时向客人解释帐费标准和包房的大小规格。5． 在营业中咨客要掌握所有留包房的数量，大厅所保留位置的情况，如果有人定位或包房，要熟记客人姓氏和所定包房，大厅的位置。6． 在营业将近结束，宾客大量收场时，咨客要以同样的热情恭送客人，鞠躬致意说：“再见，欢迎下次光临，或感谢光临！”“请慢走！欢迎下次光临！”等。

第六章桑拿部

各岗位服务规程

一、前厅迎宾接待工作职责及流程(三)前厅迎宾接待流程

1.上岗之前保持工装整洁,按要求佩带工号牌,着淡妆盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得佩带首饰(除婚戒外)做到仪容端庄精神饱满.2.保持端庄站姿于门口约1.5米距离,双手交叉于腹部且面带微笑服务.3.当宾客走进门口时,应向前跨半步,主动拉门为光临洗浴中心的每位宾客热情相待,同时第一句话说:上午好.下午好/晚上好!欢迎光临,请问你们几位?”(声音必须洪亮,使用标准普通话).”请问有无预订”这边请换鞋”等等

4.以正确的手势引领客人到换鞋处或到总台咨询有关事项,同时向客人介绍消费及设施情况,以适度的音量告诉总台接待,”男宾/女宾X位请拿手牌”严禁问宾客:”先生,你桑拿吗?”

5.当客人换上拖鞋后,做到鞋,牌对号,并告知客人凭牌或消费请单取鞋等注忌事项,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后,以正确的手势引导宾客进浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存.6.中途若有客人需外出办事,如客人是一位来消费,则请客人先结帐,如果是多人来消费,先问清客人手牌号并通知总台收取一定的压金.7.若有客人来找消费客人时,问请所找人的房间(手牌号),然后请客人领找人牌并换上拖鞋,同时提醒客人找人时间超过十五分钟要收取浴资并提醒区域人员及时更换手牌.8.如果客人不是洗浴的话,也应一视同仁,如客人坐在前厅沙发上,应主动问询是否要水.9.严禁客人进入浴区参观,如有此现象应向客人说:”先生,很抱歉!浴区有好多客人不方便参观!”

10.当客人消费完结帐后,按相应的鞋牌号,将客人的鞋递还给客人并征询客人鞋保养的怎样,如客人应答,勿忘致谢,并将拖鞋收回勿忘消毒.11.当客人换好鞋后,要主动同客人告别“:先生请慢走,欢迎下次光临”礼貌送客.12.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓名说一些服务范围内的话语,如”XX先生/小姐欢迎你再次光临”“XX先生,欢迎光临,很高兴再次为你服务”等等

保持区域卫生,台面,地面,沙发等无灰尘,无水迹,无异味.二、总台接待收银员工作职责及流程 三)前厅接待收银服务流程

1.员工上岗之前保持工装整齐,按要求配戴工号牌,着淡妆,盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得配戴首饰(除婚戒外),做到仪容端庄,精神饱满.2.上岗前做好交接班.核对并保管好前班交接现金帐单等,对有不清楚的,则应明确责任以后再接班.3.在接听电话时,要使用适当的问候用语,说话声音要清晰,温和,语调适中并迅速解答问题.4.当客人向总台走来时,目视客人并面带微笑,主动向人问好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么问题可以为你效劳吗?”客人如问到问题,应做到一一解答,没听清楚的问题请客人重复一遍,直到客人满意为止.根据客人的需要,热情介绍本公司服务项目,以便客人明白消费,及时准确推销各种产品和消费卡.5.迅速准确的拿出宾客相应人数的手牌,交于迎宾接待,并迅速准确输入电脑.6.当客人换上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后以正确的手势引导宾客进入浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存,并面带微笑的向客人说些得体的话语,如:“祝你在这儿玩得开心,这边请”“请问,还有什么需要为你服务的吗?”

7.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏,说一些服务范围内的话语,如“××先生/小姐,欢迎你再次光临!”并认真的在来客登记表上记下客人的手牌号,及来客的时间,及时准确无误地输入电脑.8.与客人说话时,如遇电话响起,应请客人稍等,接听电话要使用礼貌用语,并很快结束谈话,接完电话要很有礼貌地向客人说声”对不起,让你久等了！”

9.当客人来总台结帐时,目视客人并面带微笑,主动问好:“先生/小姐,早上/晚上好!请在这里结帐,请问几位,请把手牌给我好吗?”“谢谢!” 10.结算时应礼貌地说:”请稍等”,并迅速结算金额.结收现金时应说谢谢,并应现唱现付,待客人和自己确认无误后现金方可入收银台.11.主动问询客人是否需要帮助,如客人对消费清单有疑问应尽快帮助核实,勿要向客人致歉:”对不起,让你久等了”.12.客人结算完毕后,双手递给消费清单,并说“谢谢:,先生/小姐”后用手指示客人:”请到换鞋处“”凭消费清单换鞋”,并双手将消费单递给客人,将手牌及时存放相应的地方.13.客人离开时,向客人说告别语,“再见,晚安,明天见,欢迎下次光临”等.14.收银员交款制度，按财务部相关规定，把营业所得现金交于财务部.15.接听电话的声音要适度,语气温和,甜美,并迅速解答问题，发放物品要及时、准确、无误.（二）换鞋处服务员工作职责及流程(三)换鞋处服务流程

1.上岗之前认真检查工装,配戴工号牌,保持仪容端庄,精神饱满,并检查工作区域内的工具,物品是否完好,齐备.2.站立微笑服务,当有宾客光临时,要热情主动,面带微笑,向客人问好:”先生,早上/下午/晚上好,请到这边换鞋.”问清客人手牌号,然后递上经过消毒拖鞋(不准摞起或扔给客人),同时问询宾客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,请问皮鞋需要保养吗?”

3.若客人在房间消费,做到牌,鞋对号,并告之客人凭牌或消费清单来取鞋等注意事项.(按照鞋牌号,准确无误放好宾客的皮鞋)4.根据客人的鞋牌(房间)号把鞋放在鞋柜内相应位置(准确无误),如果客人穿的长统鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的颜色,如果不能辨别出什么颜色,要问清楚客人应擦什么颜色的鞋油.6.客人中途有人走时,要根据手牌拿取客人的皮鞋,以防拿错皮鞋(问清客人皮鞋的商标.颜色.款式.号码等)7.及时准确的开单(擦鞋单),(以防漏单.跑单)8.客人结帐后(根据结帐单)按相应的鞋牌号将客人的鞋递还给客人,并征询客人皮鞋保养的怎样,“先生/小姐,请问皮鞋保养的还可以吗?”“如客人应答,勿忘致谢.并将拖鞋收回进行消毒处理,消毒时按照规定洗泡冲刷后消毒.9.当客人换好鞋后,要主动同客人告别:”先生/小姐,欢迎下次光临”等.保持区域卫生,台面无灰尘,无水迹,地面无碎物,无异味.（三）包房钟房服务员工作职责及流程(三)包房钟房服务流程

1.上班前检查工装,配戴工号牌,穿戴是否整齐,保持仪表端庄,精神饱满,检查物品是否齐全.2.站立面带微笑迎接客人,当客人进入区域,主动向客人问好:先生,早上/晚上好!请问几位?要根据手牌号(房间号)带领客人到所开房间,及时征询客人:”先生,请问需要帮您开房吗?”争得客人同意后方可替客人开房.客人进入房间后,需马上为客人铺床.同时向客人介绍服务项目,并同时询问客人是否需要酒水,并帮客人打开衣柜,介绍房间内一些设施的使用方法.3.听请,记请客人所需要商品的名称和数量,重复一遍,待客人确认无误后放可开单,并交送总台,签字.在给客人送商品时要使用托盘,服务时要求蹲式.4.如果客人要去洗浴离开床位后,要看请客人的浴衣是否穿戴好了,及时提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并给客人指引水区方向.5.客人洗浴回来及时给客人打开房门并递上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果没有再次推销,并恰倒好处地推销消费项目,如若客人不需要应向客人说:“先生/小姐,您请休息,如需要服务请通知我”.6.如果客人需要其他服务,要看清客人的手牌号码,听清记清客人所需服务内容并向客人重复一遍,待客人认同后方可开单,并及时通知技师进入房间,为客人服务,如技师进入10分钟后,通知总台作好记录,在客人按摩到钟前五分钟，提醒客人下钟。

7.不断巡查流动工作,主动征询客人是否需要帮助,如不需要,勿忘致谢,作好随叫随到服务,在岗位上等待客人招唤.8.二次进房间服务前,首先要敲门问好:“先生/小姐您好!我是服务员>”征得客人同意方可进入,同时进行二次推销.9.回答客人问话时,要耐心亲切,对于客人所提出的任何问题,回答要清楚明白,不允许对客人说不字,对于自己不清楚或不明白的应请客人稍等,然后请领班或经理出面解决.10.对于客人要求的服务不能及时提供,应向客人解释原因,并明确告诉客人需要多长时间可以提供并向客人致谦.11.如果客人对提供的商品或服务持有异议,引起客人不满及时上报领班或经理.12.客人即将离开时,要提醒客人带好随身物品,并迅速检查床上用品有无损坏或丢失,客人有无遗留的物品,及时上报.13.客人离开时,送客人到门口,并应致告别语:”先生/小姐,再见,感谢你的光临,欢迎下次再来.请走好!等

14.客人离开后迅速整理房间卫生,首先关闭电视机,空调等电器,同时打开通风系统,打开所有灯具,撤掉客人用过的床上布草对房间进行环形打扫,由上到下,由内到外,按照床铺一床头柜一墙壁一家具一电器一地面的打扫程序进行.15.配齐床上布草及物品,价目表等物品按规定的标准摆放整齐.16.关闭排风系统,灯具等设备,如有异味,稍喷清新剂,然后关门退出房间,迎接下一批客人的到来.17.确保公物安全完好,如有损坏及时通知维修并做好维修记录.18.操作中严格遵守”三轻四快”即动作轻,语言轻,操作轻,眼快,嘴快,行动快,思维快.五、一次更衣室服务员工作职责及流程

（三）一次更衣室服务流程

1.上岗前按照规定着装,配戴工号牌,检查仪容,仪表是否符合要求,保持仪表端庄,精神饱满,检查所属区域用品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人到来时,应面带微笑主动上前迎接并说:”先生小姐,上午/下午/晚上好,请问你的手牌多少号”?客人告诉手牌号后勿忘致谢客人:“先生/小姐,这边请”快速引领客人到相应衣柜前,如不忙时,应主动为客人打开衣柜.3.在客人更衣期间,服务生应主动提供力所能及的帮助,如客人不需要时勿忘致谢,同时问询客人是否有贵重物品需要保存.4.看到客人关柜时,应主动走过来为客人检查衣物是否放完,锁是否锁好,如没锁好,应提醒重新落锁,检查无误后,引领客人入水区:”先生/小姐,这边请”.及时提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完毕后更衣时,应主动帮客人递衣物,征询客人是否需要帮助,客人更衣完毕,应提醒客人是否有物品遗留,“先生,请检查你的物品是否遗留”,同时帮助客人检查确定无误后,送客人出更衣室.“先生,这边请,走好,欢迎下次光临.”

6.随时检查更衣室锁具是否完好安全,及时巡视更衣室客人的动向,随时进行服务,提醒客人保管好自己的物品.6.如发现更衣具是否损坏,若有损坏及时通知维修并做好维修记录.7.六、二次更衣服务员工作职责及流程

（三）二次更衣服务流程

1.上岗前检查工装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查区域内的用品,设备,布草是否完好,齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人走来时,主动向客人问好:”先生,中上/晚上好”!主动为客人干身,动作轻柔迅速.3.在帮助客人更衣时,主动向客人推销公司一次性用品和介绍公司服务项目,如有需要的话,看清客人手牌号,最后讲”谢谢”.4.客人更衣完毕后,主动带客人到更衣室或包房,与领位交代清楚客人所需服务项目,便于其他服务人员安排.5.检查区域内设备有无损坏,及时报修,并做好维修记录.七、水区服务员工作职责及流程

（三）水区服务流程

1.上岗前按规定着装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查水区设施,设备是否完好,把大池水温调到合适及规定的温度,检查区域物品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当看到客人走来时,面带微笑,主动问好,并快速判断客人是否需要淋浴,如需要则引领客人淋浴:“先生,这边请”主动帮助客人把淋浴水温调到合适温度,不得目视客人淋浴,坚决不准盯住客人某个部位)及时提醒客人:“小心地滑”

3.在客人洗浴期间,服务生应主动询问客人是否需要帮助,”先生,你好,请问是否需要帮助”得到客人允许后,帮助客人打香皂等.4.客人淋浴泡池完毕,主动询问:”先生,是否需要桑拿?”如需要,则主动引领客人到桑拿房前,征得客人允许后,为其介绍桑拿的功能及注意事项,待客人进入后,服务生应主动观察里面情况,并且给客人递上冰水,冰块,冰巾,及时为干蒸房浇水.5.随时检查浴区物品摆放,并保证洗浴用品齐全,随时清洁浴区卫生.6.客人蒸房完毕,服务员应向搓背区引导“先生,搓背这儿请!”严禁询问客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等着搓背,要主动为客送上一杯水.当客人搓背时,及时开列服务项目单,并请宾客签字认可,协助搓背技师将服务项目单报于总台输单.7.当客人洗浴完毕,提醒客人:“小心地滑”,引领客人进入二次更衣室.8.检查水区洗浴设施设备是否完好,若有故障,应及时报修并做好维修记录.

第四篇：物资设备部工作业务操作规范流程图（范文）

工程保障办业务操作规范流程图

一、设备车辆采购、报废与报损：（联系电话：0572—2067189）

A：设备招标采购

1、成立领导小组————→

2、汇总各项目《机械设备需用申请计划》→

（1）形成文件下发

（1）由项目经理部签报《机械设备需用计划》（2）人员名单上报局设物运处

（2）先调配，整理拟采购设备清单

3、总经理办公会议审批 ————→

4、组织招标采购————→

（1）单价在50万元以上，报集团公司批准

（1）市场调查、设备选型（2）单价在50万元以下由公司批准

（2）编制招标文件

（3）选择投标厂商、发投标邀请书

（4）组织招标小组进行招标

5、合同签订 ————→

6、付款

————→

7、设备交机验收

（1）与中标厂商签订合同

（1）填写付款申请

（1）外观检查

（2）经合同中心评审后盖章生效

（2）主管领导审批

（2）随机工具、设备资料

（3）交公司财务付款

B:车辆采购

1、各项目新购车辆报告—→

2、部门审查—→

3、公司领导审批—→

（1）所有指挥车需报集团公司批准

（2）工程车辆、工具车与设备购置规定相同

4、办理控购—→

5、购置—→

6、交购置税—→

7、保险—→上牌

C：设备报损

1、熟悉设备车辆报损制度 ——→

2、整理报损设备车辆明细表——→

（1）了解湖州固资报损相关事宜

（1）每年四季度将需报损设备明细提交财务

（2）与财务核对报损设备原值、折旧

3、填写设备报废意见书————→

4、部门意见 ————→

5、财务意见

（1）分公司填写自购资产报废意见书

（1）了解报损设备状况（2）公司资产由各使用单位填写

6、主管领导审批———→

7、将批复的固资报废意见书等报损资料交财务 D：设备报废处理

1、制定设备报废制度————→

2、报废报告————→

（1）形成文件下发

（1）各使用单位填写报废申请书

3、部门鉴定

————→

4、公司领导审批———→

（1）由项目传递照片或现场鉴定

5、招标处理———→

6、报主管领导批复———→

7、办理销帐手续

（1）了解二手设备市场价格（2）网上发布设备处理消息

（3）三家以上报价，价高者中标（以市场价格为基准）

E：车辆报废处理

（1）制定车辆报废制度————→

2、报废报告————→

（1）形成文件下发

（1）各使用单位填写报废申请书

3、部门鉴定

————→

4、公司领导审批—→

（1）由项目传递照片或现场鉴定

5、办理报废手续—→

6、车管所填表—→

7、单位盖章

（1）手续交车管所完成报废

二、固定资产入帐、车辆设备统计、设备车辆报表

1、车辆设备入固资————→

2、填写点收单————→

3、业务主管审核

（1）购置批复报告

（2）核对发票与合同内容是否相符（3）车辆设备合同原件

4、交财务入帐—→

5、添加到车辆设备统计表—→

6、按时上报车辆设备报表

（1）新购设备实力表

（2）公司设备车辆实力统计表（3）公司设备车辆综合情况统计表（4）公司设备专业人员统计表

（5）公司设备车辆招标、完好情况统计表（6）公司设备车辆闲置、报废情况统计表

三、设备车辆调配

1、制定相关制度

————→

2、各项目上报《机械设备需用申请计划》

（1）按《设备管理办法》中规定

（1）各项目部递交设备申请计划

3、部门拟定调配意见 ————→

4、报主管领导批复————→

（1）统筹安排，就近调配

5、通知调入调出单位做好设备交接

（1）要求调出单位做好设备保养，确保机况正常

（2）调入单位使用前对设备进行全面检查，确保设备使用安全（3）双方保障部填写交接记录传公司保障办

四、设备大修

1、制定大修理办法————→

2、各项目上报设备大修报告————→

（1）形成文件下发

（1）上报大中修计划

（2）填写工作小时，上次大修时间、需修理项目

（3）需开支资金及申请设备的《司机运转手册》复印件

3、部门鉴定 ————→

4、报主管领导批复————→

5、项目实施大修

6、部门验收————→

7、抵列大修理费用

（1）抵列批复报告

（2）修理协议或合同

（3）修理费用总清单

（4）配件采购发票复印件（5）修理记录

五、车辆保险理赔

1、车辆事故—→

2、报警—→

3、保险报案—→

4、现场—→

5、交警事故队处理————→

6、保险理赔

六、车辆年审、驾照年审换证 A：小车年审

1、小车年审—→

2、年审车辆维修—→

3、保险—→

4、上检验台审核 B：工程车年审

1、大车年审—→

2、年审车辆维修—→

3、保险—→

4、交警支队洽谈前往，项目验车盖章—→

5、填年审表—→

6、填路试单—→

7、去车管所办理车辆年审相关手续 C：驾照年审换证

1、司机照片—→

2、办班体检 —→

3、填写年审申请表—→

4、换证年审

（1）近期1寸照片一张（1）当地或湖州车管所统一体检表格

（2）县级以上医院体检证明

七、物资招标采购

1、发布公司《合格物资供方名单》——→

2、成立领导小组

（1）收集各项目物资供方评审表

（1）由公司纪委、部门物资主管、项目经理、（2）收集各项目物资供方背景资料

项目总工及项目保障部人员组成

（3）市场调查，组织供方评审

（2）大型项目请集团公司设运物人员参加（4）形成文件下发

3、组织招标采购————→

4、合同签订 ————→

（1）材料金额在50万元以上

（1）与中标厂商签订合同

（1）市场调查

（2）合同中心评审，工程管理部备案（2）编制招标文件

（3）选择合格分供方厂商、发投标邀请书

八、物资价格信息调查

1、掌握市场材料价格信息———→

2、收集审核材料采购价格情况———→

3、掌握项目材料限额发料———→

项目检查

（1）及时了解项目工程进度

（1）检查发料情况，防止材料超拨

九、上报各项目物资价格动态

1、及时收集汇总材料采购价格

———→

2、上报总经理

（1）要求项目每购入一批材料随时上报价格

（1）每周汇总各项目采购

十、物资报表（物资收支、节能减排、湖州固定资产投资价格报表）

1、收集汇总

———→

2、上报集团公司、湖州统计局

（1）、确定上报时间

（1）、汇总整理上报（2）、确定上报人员（3）、各项目按要求上报

十一、车辆设备折旧

1、各项目上报设备车辆实力———→

2、部门按时提取车辆设备折旧

（1）每月底各项目保障部统计车辆设备实力上报公司

（1）本月底设备未调出，下月折旧仍在该单位提取

3、发电子邮件给各项目核对———→

4、上报财务入帐

（1）要求项目收到邮件后及时核对反馈

（1）每月15日前上交财务

第五篇：星级酒店客房部保洁服务标准与工作流程操作规范_PA新员工培训手册good

P.A新员工的初步培训

一、清洁设备

1、功能、用途

(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；

(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；

(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；

(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；

(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；(6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；

(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；

(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；

（10）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；

（11）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；

(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；

（13）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；

2、正确的使用方法：

(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；

3、注意事项

(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃以内）；

b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂； c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；

b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处； c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

（3）单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；

b、应坚持对底盘的清洁保养；

c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器；

（4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大；

b、不能对人、汽车喷射；

c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；

d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；

（5）吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮； b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去； c、使用完毕后要按规定程序清洁；

d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；

E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。

（6）吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂；

b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以延长其使用寿命； c、避免进行吸尘，以免损坏机器；

（7）高速抛光机： a、使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险；

b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养；

（8）泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞；

b、机器工作时，应及时清洁过滤器；

c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管；

（9）沙发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护；

b、使用完毕后应彻底清洁保养机器；

（10）电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱；

b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电；

（11）直立式吸尘器：a、严禁吸水；

b、及时清洁滚刷；

c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去； d、使用完毕后彻底清洁；

4、清洁保养

(1)地毯抽洗机：a、清洁污水箱； b、清洁滚刷； c、清洁机身及其他部位；

（2）云石翻新机：a、清洁针座，钢丝棉及刷子； b、清洁底盘； c、清洁机身及其他部位；

（3）单擦机：a、清洁转刷； b、清洁水箱或电子打泡箱； c、清洁机身及其它部位；（4）高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头； b、清洁进水管； c、清洁清洁剂缸及过滤网； d、清洁机身等其它部位；

（5）直立式吸尘器：a、清洁尘袋； b、清洁滚刷、吸管； c、清洁机身等身其它部位；（6）吸水机：a、清洁污水箱； b、清洁吸水耙头、吸管；c、清洁其它部位；（7）吸尘器：a、清洁尘袋； b、清洁耙头、吸管； c、清洁机身及其它部位；

（8）沙发清洗机：a、清洁转刷机头； b、清洁吸水耙吸水管； c、清洁污水缸、清洁剂缸； d、清洁机身、电源线等；

（9）高速抛光机：a、清洁底盘； b、清洗抛光垫； c、清洁电源线机身等；（10）泳池清洗机：a、清洁过滤网； b、清洁电源线水管； c、清洁机身；

二、地面的清洁保养

1、定期清洁、保养：

（1）蜡面处理： A．打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒； b、安放防滑告示牌； B．起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候； b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面； c、在地面脏水干以前，及时将水吸干； d、用刀片将未起净的蜡层刮除（特别是边角等处）； C．封蜡：a、在清洁干燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡；

b、层与层之间隔约20分钟（以手感干爽为准）； c、待最后一层干透后，用抛光机抛光；

D．注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦； E．地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落； F．蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动；（2）晶面处理：

A．将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3;B．开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；

C．将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；

D．重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成；（3）密封保养；

2、日常清洁保养

（1）推尘（2）抛光（3）定期清洗（专用地面清洁剂）

三、地毯的清洁保养

1、日常护理（除渍、吸尘）；

A．将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟； B．用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；

C．喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷； D．用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干； E．如未能除去则另想办法； F．特殊污渍，特殊处理；

2、定期清洗：

（1）中度清洗（电子打泡）

A．检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；

B．将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂（比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定）；

C．将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；

D．开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗； E．摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗；

F．完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高）

G．打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干；

H．清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记； I．干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；（2）深度清洗（抽洗机）

A．检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；

B．将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂； C．将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；

D．清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂；

E．完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干）； F．打开窗户，放入吹风机或铺上床单；

G．整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记； H．待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；

3、特殊情况随时清洗：

四、其它

1、墙面

（1）做蜡面处理或晶面处理；（2）定期清洗；（3）日常抹尘；

2、玻璃

（1）日常抹尘（2）定期清洗

A．准备工作所需工具、物品（洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂）；

B．移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品；

C．按比例配制清洁药水（轻度1：20、1：30，重度1：10）； D．先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢；

E．再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱； F．用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕； G．移好家俱等物品；

H．把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放； I．填写好工作记录；

常用清洁剂

一、清洁剂的种类和用途 目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。

（一）酸性清洁剂（０＜PH＜7）因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用于卫生间的清洁；酸性中和尿碱、水泥等顽固斑垢，因此，些强酸清洁剂可用于计划卫生；酸性清洁剂通常为液体，也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用方法上都需特别留意，禁止在地毯石材、木器和金属器皿上使用酸性清洁剂。酸性清洁剂的品种有很多，功能也略有差异，使用前要特别留意说明书，最好先做小面积试用，得到认可后才可推广使用。

（二）中性清洁剂（PH＝７）化学上把PH＝７的物质，称为中性物质，而在商业上则把６≤PH<８的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。

（三）碱性清洁剂（０

（四）表面活性剂碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性剂。表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的含量多少和质量高低形成了 各种去污效果不同的清洁剂。除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。

一、饭店常用的清洁剂

在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对饭店来说是非常重要的。目前饭店常用的清洁剂大致有以下几种：

（一）酸性清洁剂

１、盐酸（PH＝１）主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。

２、硫酸钠（PH＝５）能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。

３、草酸（PH＝２）用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。

以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面［如上海庄臣公司生产“力猛威”］ ４、恭桶清洁剂（1≤PH≤5）恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。

５、消毒剂（5＜PH＜9）主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。“八四”消毒液即为较好的一种）

（二）中性清洁剂

１、多功能清洁剂（6≤PH≤8）２、洗地毯剂

这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。

（三）碱性清洁剂

１、玻璃清洁剂（7≤PH≤10）

玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。

２、家具蜡（8≤PH≤9）在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，１５min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。

３、起蜡水（10＜PH＜14）用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。使用时应注意需反复漂清地面后才能再次上蜡。

（四）上光剂

１、擦铜水 擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。２、金属上光剂 含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。

３、地面蜡 地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。

（五）溶剂类 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。

１、地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。

２、牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。

３、杀虫剂 这里指喷罐装高效杀虫剂（如“必扑”、“雷达”等），由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。

４、酒精 适用于电话消毒等清洁项目。

５、空气清新剂 空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。

二、清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：

（１）一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合三星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。

（2）不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。

（3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。

（4）清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。

（5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。

（6）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。

（7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。（8）饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。公共区域清洁保养工作

公共区域清洁保养的准备工作

一、安排好清洁保养时间

饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。

二、领取工作钥匙和有关工作报表

清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。

三、准备好清洁剂和清洁器具

1、清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。

（1）清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。（2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。（3）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。

2、根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。

三、做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。

1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。

2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。（地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时

四、检查仪表仪容 公共区域清洁保养工作内容

一、清洁工作的内容

（一）保持周围环境的清洁

（二）保持花园的清洁

1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。

2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。

3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。

4、饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。

5、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。

（三）饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。

二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。

（一）大厅的清洁大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。

1、大厅日间清洁卫生

（1）推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。（2）清理烟类缸和沙缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。（3）整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。

（4）除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等。

（5）其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。

上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。

2、大厅晚间的清洁

大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。

3、前台公共区域每周一次的清洁工作

大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括：（1）清洁电话间与电话亭。（2）木器家具的蜡上光。（3）清洁窗台。

（4）对百页窗进行吸尘。

（5）用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。（6）用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。（7）大厅地面清洗并打磨抛光。（8）擦拭应急灯等设施。（9）清理各处死角的卫生。（10）公共洗手间的彻底清洗。

4、前台公共区域每月一次的清洁工作

（1）对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘。（2）对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰主堆积。（3）干洗休息处地毯。

（4）窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。（5）对门的测柱及门锁进行除尘。

（6）公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗。（7）走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁。

（8）金属、石料或本制家具的清洁、打蜡。

5、前台公共区域每季进行（或视需要）的清洁工作。

（1）座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗。（2）帷帘与软墙体的清洗。（3）湿洗地毯等。

（二）电梯的清洁

饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。

对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。

电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。

（三）公共洗手间的清洁

一般要求每隔一小时小清理一次；每日夜间及下午15~16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。

1、公共洗手间小清理程序（1）检查洗手间小清理程序

（2）倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的恭桶等。（3）抹净台面，地面及恭桶上的水迹、污迹。（4）擦净镜面和水龙头等镀铬件。（5）补充肥皂、卷纸等用品。

2、公共洗手间设备有无损坏。（1）检查洗手间设备有无损坏。

（2）倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。

（3）放水冲净恭桶、便池等，将座厕清洁剂倒入。（4）戴上橡胶手套，用消毒过的抹布擦拭恭桶、污迹。

（5）用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹。（6）用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件。

（7）用恭桶刷清洁恭桶；用消毒过的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净。同样刷洗便池。

（8）配齐肥皂、卷纸等物品。

（9）拖净地面，使其无水迹，无污渍。

（四）其他区域的清洁

其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。

公共区域清洁保养程序

一、织物类材料的清洁保养程序

饭店使用的织物类材料上要指地毯、沙发、软面椅、墙面软包等。

（一）地毯的清洁保养程序

地毯因其有美观、安全、舒适、清洁、吸音、保温等特点，除了在客房内满铺地毯外，还被广泛地用于餐厅、会议室等场所，地毯也因其纤维，构造等方面的不同。在价格，使用区域、美观实用性、耐久性等方面有较大差异。

根据纺织纤维材料的不同，饭店常用的地毯主要有三类，即化纤地毯、天然纤纤地毯（饭店常用羊毛地毯）和混纺地毯。

星级饭店除了一些易积水的公共区域外，一般不铺设低档化纤地毯。原则上要求星级饭店应选用羊毛纤维比例外较高的混纺地毯。

地毯的更新周期一般为5~7年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。若保养不善，不到一二年使面目全非；若保养的好，五年后仍美观柔软如新，因此在饭店运转中绝不可以对地毯的保养掉以轻心。

地毯的日常清洁与保养程序如下：

1、吸尘：彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。

（1）地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次；客人活动频繁的区域（如大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。

（2）吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。

（3）吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。（4）吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。

（5）吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。

2、除渍 ：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种饭店常见地毯污渍的处理方法。

（1）黄面 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。

（2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。

（3）咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。

（4）呕吐物 发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。

（5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下），使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用同样方法反复进行。或使用专用的香口胶喷剂去除。

（6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。

（7）指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。

（8）血迹 对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。

（9）烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹。

3、清洗 ：洗地毯是一项技术要求极高的工作，饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。四星级饭店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年，平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯的程序如下：

（1）清洗地毯前，应先将待区域地毯上的家具、物品撤除或移开。（2）将待洗地毯彻底吸尘。

（3）检查地毯有无污渍，若有应先除渍。

（4）检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸取，可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在不块地毯上试用方法。（5）将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。

（6）清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。

（7）湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。

（8）用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。（9）地毯干之前不可留有车辙印或脚印。

（10）将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。（11）地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。（12）将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。

（二）沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序

星级饭店要求内部所有织物装饰的软包面应经常清洁，以保持柔软、无污迹，符合星级评定标准的要求。

1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上，坐垫上及织物上的浮灰及碎屑。

2、发现污渍及时去除，一般用稀释的洗织布类清洁剂（许多饭店采用地毯清洗剂），先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷处，然后用干净的抹布擦去泡沫晾干即可。

3、定期进行清洗，清洗前先准备好清洁剂、桶、刷子和抹布。资金雄厚的饭店配置专门洗沙发机，以达到彻底的清洗我效果。若饭店资金较紧张，可用手工清洗，方法与除渍方法基本相同。

二、木质类材料的清洁保养

（一）木质地面

木质地面由软木材料（如松木、杉木等）和硬木材料（如杨木、枫木、榆木、橡木等）加工而成，可做成契口饭店口板或拼花板。其特点是有一定的使用耐久性，其自重轻，导热性能低、有弹性、较舒适等；但木质地面最容易随空气中温度、湿度的变化或长时间水清洁而导致裂缝、翘曲、破损、腐朽，同时，因木材纤维易破裂，故木质地面易磨损，而且它的耐火性很差。

1、木质地板的最初保养

（1）新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光。（2）在木质地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。

2、日常清洁保养程序

（1）在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换，以减少客人出入时带进的砂粒。

（2）用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘，保持地面光亮无灰尘。

（3）用油灰刀，细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，根据情况补蜡。

（4）蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。（5）客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。

3、彻底清洗程序

（1）选用合适的机器及配件、辅助工具等，并检查其完好情况。

（2）清除待洗区域地面杂物或家具物品等，拉上警示线或树立出警示牌。（3）用尘推或吸尘器清除地面的垃圾或灰尘。

（4）因本质地板不宜用水反复清洗，故去除旧蜡时，采用磨砂机干磨后，用吸尘器吸去杂物，对于磨砂机磨不到的地方，应用手工磨擦。磨砂机可用擦洗机或抛光机替代，换上钢丝绒软垫即可。（5）用200转/分的擦洗机，由里向外从区域的一端开始一段段地干磨地面，不要有遗漏。洗涤时，电线应拉在肩上，不要让松驰的电线团在地上或落到擦洗盘下面。（6）用钢丝绒除蜡手擦或小刮刀轻轻除去墙角、墙边的旧蜡。（7）用吸尘器吸净蜡屑和灰尘。

（8）视情况用打蜡车（双桶拖把绞干器）、落蜡拖在干净的地面上上底蜡、面蜡，上蜡要薄而均匀，每上一遍蜡都须等前一遍蜡完全干透。每层蜡干后用抛光机配软盘轻度打磨，以便蜡层更为坚硬和平滑。木质地板应选用油性蜡。

（9）待地面蜡层彻底干后，再用抛光机（100转/分以上）配软盘给地面进行抛光，抛光时应注意避免漏抛。

（10）用过的工具应清洁后妥善存放，并把清洗区域恢复原状。

（二）木质墙面

木质墙面装饰多用夹板进行，其特点和木质地面的情况基本相同。

三、石质材料的清洁保养程序

公共区域常使用石质类材料进行装修

（一）混凝土地面（水泥地）

混凝土地面在饭店内属基础设施性地面，其特点是坚硬、牢固、平整、造价便宜，属耐久性地面，一般不是很光滑，色彩较单

一、但可用油漆的方法加以弥补，一般饭店外围，地下室、停车场、仓库都用此地面材料。清洁保养程序如下：

1、水泥地面铺好后除去垃圾、杂物，清除地面上和各种污渍。2．水泥地面应用聚氨酯、环氧树酯涂料或酚醛清漆进行预处理。

3、每天用扫帚或拖把清扫以清除地面上的垃圾、杂物和灰尘。

4、发现地面有污渍可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，较顽固的污垢可用小灰刀轻轻地刮去。

5、彻底清洁时，可用拖把或机器进行，应使用稀释的中性清洁

（二）（三）

（四）天然大理石

天然大理石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的变质岩，主要由方解石和白云石组成，其主要成分有50%以上碳酸钙、大理石色彩不同，产地不同，其构造和价格也有很大差异，大理石主要用在大厅地面的装饰和高档豪华客房卫生间地面的铺设，因其含有杂质，碳 酸钙在大气中受二氧化碳硫化物，水气的作用也容易风化和溶蚀，而使表面失去光泽故不宜用作室外材料铺设。

（五）天然花岗石

天然花岗石是一种火面岩，经研磨抛光而成为装饰石板，表面平整光滑、颜色多为粉红底黑点、花皮、白底黑点、灰白、纯黑等，它不易风化变质，外观色泽可保持百年以上，而且坚硬耐磨，故三星级饭店可用于大厅地面、墙面的装饰。大理石、花岗岩地面的清洁保养程序如下： 日常清洁：

1、推尘：

（1）用尘器推推尘是利用尘推与地面摩擦时产生静电，从而将灰尘吸起，达到除尘的目的。

（2）推尘的正确姿势应是握杆的手臂在腹部，尽量保持直线各前，从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬。（3）拐弯时，尘推应作180度转向，始终保持将上往前推。

（4）尘土积到一定程度，应将其推至一边，并用吸尘器将其除去。（5）尘推积尘过多应及时更换，以达到较好推尘效果。

（6）尘推用完后拿到工作间及时处理干净，推头向上挂放。

2、喷磨

（1）对推尘去除不掉的蜡面局部脏迹和一些走动较多的地面有磨损印或鞋跟印的地方，喷上喷沿蜡后，用单擦机加粗细合适的尼龙百洁刷盘进行喷磨。它可以将脱落的面蜡屑带入百洁刷盘内，而且喷磨后，会在地面上留下一层薄薄的新蜡，起到光洁地面的作用。

（2）喷磨时，操作人员先对机器前方地面喷蜡，然后再用机器磨，注意调节好喷嘴，不要将蜡喷得太远，以免机器磨到时，蜡已干了，还需注意不要喷到墙上，家具上，一般喷至离墙、家具70cm左右地方即可。

（3）进行喷磨后，当百洁刷盘沾满脏物时，应及时更换或翻转刷盘。（4）喷磨完成后，用尘推将被磨散的蜡屑和灰尘推起。

（5）在工作间对刷盘进行彻底冲洗，若刷盘有重污或已变硬，可将其浸泡在去蜡水溶液中洗涤，洗涤干净后晾干备用。

定期清洗

当推尘和喷磨无法去除地面的脏迹和磨损使之恢复光洁的状况时，可进行彻底的清洗和打蜡，地面洗涤周期一般为半年到一年，主要视脏的程度而定。

1、清洗地面前，将所有物件撤离，准备好适用的清洁器具和清洁剂，并拉上警示线或树立警示牌，提醒行人注意安全。

清洗时间通常在夜间23时以后或下半夜，以不影响客人的活动为宜。潮湿天气不宜打蜡。

2、推尘，除去地面浮尘。

3、除去旧蜡。

（1）用拖把将起蜡水均匀布于待洗地面。

（2）用洗地机擦洗，擦洗后应迅速用吸水机或拖把将起蜡溶液吸走，否则，地上溶液会很快变干且去除难度与重新起蜡一样大。因而，若洗涤面积较大，可分区域起蜡。

（3）注意起蜡水不可过量使用或停留时间过长，以免其碱性破坏地面的颜色或溶液渗入使地面受损。

（4）旧蜡必须完全去除，可采用侧面对着光线查看的方式进行，若有斑迹，可使用点清洁方式而不必再大面积去蜡，如用钢丝绒擦除墙角边陈蜡。

（5）地面旧蜡完全去除后，通常地面上仍留有一层薄薄的清洁剂，要用清水反复漂洗过清地面后用吸水机或拖把吸水，从而为打蜡提供真正干净的地面。

４、打蜡、抛光

大理石、花岗岩地面所用的封蜡和面蜡应为水基蜡。

（1）待地面完全十透再上蜡，否则蜡上会出现水泡印，蜡面光泽不好容易起皮。

（2）用干净的棉拖或专用的落蜡工具将第一层蜡（封蜡）均匀涂于地面。操作中应避免前后的动作，以免使蜡起泡，影响蜡面美观，最好使用榨水器，挤榨蜡拖，使蜡面薄而均匀。一般落蜡方向如下：

（3）待表层风干后约10~30min左右用抛光机轻度打磨，使蜡面光牢固，其完全干透约需4hour。

（4）上第二层蜡时通常要注意以下几项：第一层蜡完全干透再上第二层，否则可能使第一层蜡磨损使地面色泽破坏，严重时地面会发糊、起泡沫、成粉状。

（5）上第三层蜡时抛光面蜡后等第二层蜡干透（需4h）再上一层很薄的面蜡，刚上过蜡的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一层面蜡2h后，再上一层地蜡，最后过4h再进行抛光即可。

（6）地面打蜡后要防止水的溅滴和冲洗，日常情况只能用溶剂型清洁剂。（7）全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件复位。（8）及时检查清洁各清洁器以备用。

（六）地面砖

地面砖材料种类很多，可分为陶、瓷两大类。均以粘土为主要原料，经配料、制坯、干燥、熔烧而制成。地面砖有篱釉和不施釉两种，其表面光滑、不吸湿、不透气，主要用于卫生间地面的铺设，但地面砖晚破碎，热胀冷缩，并接缝较宽，不利于清洁保养工作的开展。地面砖的清洁保养：

1、最初保养

（1）地面砖铺好后两后内不要沾水，必须让混凝土凝固

（2）用无碱合成清洁剂洗刷，并且要求刷洗冲净表面的尘土、垃圾，清除水泥等斑迹，并使其干燥/（3）地面可封蜡以保护水泥浆。

2、日常清洁保养

（1）每天用刷子、抹布或除尘拖把清扫地面。

（2）湿拖地面，每天可用湿拖把或湿抹布拖擦地面。根据地面卫生情况，间隔一定周期可用清洁剂湿拖或用洗地机清洗，用拖把或吸水机吸去溶液，并用清水地面并拖干，以免残留水或清洁剂留下斑痕。

（3）前台区域的地砖，可用水性蜡上蜡并抛光。（4）卫生间的地砖一般很少需要上蜡或抛光。

（5）地面砖应尽量少用清洁剂清洗，因清洁剂可使水泥浆松脱；亦不能用肥皂清洁，因肥皂往往会形成滑膜。

四、金属类材料的清洁保养

饭店公共区域常用的金属主要有不锈钢器皿（如烟筒、存伞架、扶手等）和黄铜制品（如指示、栏杆、扶手、灯具等）两大类。

铜器、不锈钢器具的清洁保养程度如下：

1、日常清洁保养程度

（1）每天不时用干抹布擦拭，去除灰尘。

（2）发现铜器、不锈钢器具上有污渍、印迹，应及时去渍。

（3）严禁使用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂或粉粒状具有磨损性的清洁剂，以免使其表面受损。

2、彻底清洁保养程序

（1）铜器、不锈钢器具应视脏的程度确定彻底清洁次数或时间间隔。清洁要先准备好所需的清洁剂（擦铜油、不锈钢清洁剂）和抹布（柔软平纹）。（2）将抹布叠四折。

（3）将清洁剂轻轻地摇动，使之均匀无沉淀。

（4）将清洁剂适量均匀地涂抹在叠好的抹布上，立即均匀地用力擦拭铜器、不锈钢器具表面。不能等清洁剂干燥后再擦。

（5）用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。

（6）如器具表面太脏，用涂有清洁剂的抹布反复用力擦拭，直至擦净为止。

（7）等器具表面擦净后，再用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。

五、其他

饭店公共区域其他清洁项目还应包括对玻璃、镜面、吊灯等的清洁保养工作。

（一）玻璃、镜面清洁程序

1、每日清洁程序

（1）用柔软洁净的抹布按一定顺序从上到下抹去玻璃或镜面上的浮灰。（2）若有斑迹，可用抹布蘸上点清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。

（3）若用清水无法去除，可喷射或用抹布蘸一点玻璃清洁剂再擦拭，然后用干抹布擦净擦亮玻璃或镜面。

（4）若仍是去除不掉，可用剃须刀轻轻刮去，但应注意刀片不能让刮伤镜面。

2、定期清洗程序

（1）清洗前先准备好各种工具：

1、提桶两只（一只盛配制好的清洁剂溶液，一只盛清水）

2、小铲刀（刀刃必须很锋利）或剃须刀片。

3、玻璃清洁剂。

4、抹布。应选用柔软、不会掉丝的平纹布。

5、海绵。

５、玻璃抹水器，玻璃刮水器（带伸缩杆）。（2）清洁程序

1、按使用说明要求的比例在提桶内配置好玻璃清洁剂溶液。

2、准备好一桶清水。

3、用玻璃抹水器蘸上玻璃清洁剂从上到下部开部开始不断地从左至右擦拭，然后反过来从右到左，一直往下擦洗到底部，横向擦洗之后，再从左边起上下擦洗直至右边，若大块玻璃或镜面则将玻璃抹水器伸缩杆拉长，按在玻璃顶端从上往下垂直擦拭。

4、用玻璃刮子将玻璃睥溶液刮净，可采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮头放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时用抹布除去刮把上的水分，并用这种方法刮至玻璃底部。

若是大块玻璃或镜面，则用橡皮刮从玻璃顶端从上向下垂直刮去水分。

5、用用玻璃抹水器蘸清水按程度

3、所述擦洗玻璃表面。

6、用玻璃刮水器按4所述将玻璃上水分刮净。

６、用抹布将玻璃表面未刮净或边框上的水迹抹净。

8、如仍有斑迹可在局部用清洁剂重新擦洗，也可用小铲刀或剃须刀片轻轻刮去，注意不可刮伤伤玻璃表面。

9、若是小块玻璃或镜面，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器，具体清洗方法同上。

10、凡使用清洁剂或人工合成清洁剂，须注意的是：应先参阅使用说明书，再开始清洁工作。

（二）枝形吊灯的清洁

枝形吊灯的清洁，一般应定期进行。

1、准备清洁工具和备用品

（1）配备专用的登高工作台或高空台架和长梯。（2）更换灯泡的工作车。（3）更换所需要的灯泡。（4）清洁剂和清水。

（5）抹布（用柔软的平纹布）（6）海绵

（7）提桶两只（一只盛配制好的清洁剂，一只盛清水）。

2、清洗程序

（1）根据使用说明要求的比例，配制好清洁剂溶液。（2）准备好清洗用的清水。

（3）装配好长梯和高空台架或登高工作台。（4）切断电源，撤下用过的灯泡。

（5）用海绵蘸上少量清洁剂逐一擦洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。（6）用抹布擦拭吊灯各处的清洁剂溶液。

（7）用海绵蘸上少量清水逐一擦拭吊灯各个部位。

（8）先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。

（9）换上新的灯泡，因为所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个烧坏的灯泡要省事和经济（换下来的未烧坏灯泡、先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。换上新的灯泡，因为所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个烧坏的灯泡要省事和经济（换下来未烧坏的灯泡