客服部职能

第一篇：客服部职能

客服部职能

1)提供管理咨询服务 2)受理用户投诉

3)受理用户室内设施保修 4)办理用户迁入手续 5)办理用户搬离手续

6)办理用户室内装修及装修验收的申请手续 7)办理用户非办公时间加班手续

8)办理出入证（临时出入证、施工人员出入证等）9)办理用户电话开通、迁移或对调手续 10)办理用户公司水牌的制作手续

11)办理用户临时用电、动火和货梯专用手续 12)办理用户临时租用会议室手续 13)办理摩托车、自行车停放手续 14)办理统一收购废品手续

15)办理用户破门锁、换门锁申请手续 16)办理用户大门临时封板手续 17)办理本 写字楼电话分机租用手续 18)办理代派用户资料手续

第二篇：客服部职能

一、客户服务部的职能

（一）、职能定位：生产调度、监督中心；售后服务中心；客户关系管理中心。

（二）、主要工作职责

1、每12月20日前，提交公司下客户服务工作计划报告。

2、执行、落实完成公司下达的本客户服务工作计划任务。

3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库；

4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况

跟踪分析报告》；

5、受理、跟踪处理客户服务请求（咨询、投诉、设备维修/更换、其它）；

并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》

6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》；

7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务

8、负责客户网站（合同范围内的）的日常维护、定期更新等技术服务。

9、提交《客户服务工作总结报告》（月度、季度、、不定期的）；

10、协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动；

11、不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。

12、完成公司交办的其它工作。

（三）、主要业务工作图示

二、客户服务部的岗位设置

（一）、岗位设置一般原则

1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。

2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数

１

量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。

3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。

4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：

4.1跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制；客户服务请求的受理、跟踪；以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作；

4.2技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务；

4.3技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作；协助公司进行客户售前、售后的培训工作。

（二）、岗位设置示意图

（三）各岗位人员职责

２

３

４

５

第三篇：客服部工作

医院客服部服务体系

（一）基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

（二）岗位设置

（1）导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

（2）分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

（3）客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

（三）客服特色

（1）人性化服务，让患者舒心。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号；当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要（特殊）可以帮助患者更换接诊医师。

（2）与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。（3）医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

（4）女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者；而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。（5）贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料；认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”；

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会；

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题；

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录；

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表；

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导（客服经理、经营部）→→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部（医务科、护理部）→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第四篇：客服部规章制度

客服部规章制度

客服部规章制度1

物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

1、钥匙分类

(1)业主钥匙

(2)公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;

①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必须严格办理登记手续。

(2)标识

①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

3、钥匙发放

(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

(2)公用门窗、设施设备房钥匙

①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

③因工作需要时,应在“房屋钥匙管理记录表”上登记。

住户档案管理规定

1、内容包括

(1)业主自用

身份证复印件

入伙通知书

前期物业管理服务协议

业主情况登记表

业主临时公约

装修管理协议

消防安全责任书

物业验收交接记录表

(2)通过服务中心成交的承租客户

物业租赁代理协议及委托书

承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

租赁合同

前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立

(1)准备适量的尺寸的档案袋;

(2)将写有“栋号、楼层号、房号”的标签贴纸贴在档案袋封面上;

(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

3、档案使用

(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

4、档案变更

档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

5、档案保存

(1)客服主任负责档案资料的归档保存:

(2)档案资料须分类放置;

(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

6、档案销毁

(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

(1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

办公环境管理规定

1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

5、办公用品及座椅用后应及时归位。

6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

8、不在办公区内化妆。

9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

接待来访客户管理规定

1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任。

会议制度管理规定

1、会议类别

晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

专题会议(会议日期视项目而

定)

培训会议(时间另定以通知时间为准)

会议安排、组织

(1)晨会

①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

月分析例会

①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

专题会议、培训会议

①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

2、会议纪律

(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

(2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

(4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

(6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

3、违规处理

(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

(4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

报表制度管理规定

1、报表种类

(1)周报表有:周工作报表;

(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

2、填写规定

(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

3、递交

(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。

客服部规章制度2

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

4、结束语：感谢您的来电，再见！

a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

（2）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

八、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，不失言；

（3）不推卸责任；

客服部规章制度3

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

就诊患者的接待全程服务流程

1、患者就诊

2、导医

3、分诊

4、登记

5、挂号

6、计价收费

7、引导患者到相关科室就诊

8、返回工作岗位

接待患者服务流程及技巧要求：

一、从大门口到导医台的工作流程：

1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”

5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

客服部规章制度4

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。

十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

接待用语

1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

4、接电话用语：“您好！加速度”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

奖励

1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

惩罚

1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。其他工作细节：

一、动感单车的预定

当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。

二、停卡、转卡、补卡

1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

三、前台严禁聚众聊天

工作人员严禁在前台聚众聊天

工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

四、卫生

每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

五、吃饭时间规定

30分钟！要做好工作交接。

六、下班或离岗工作交接

书面交接，清点现金和未收的余款等。

七、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

八、饮料预存

除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

九、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

十、收银的注意事项

1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。

开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

4、拍照，并准确存入电脑。

十一、营业款管理

当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。

十二、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

十三、空调的开关时间

夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

十四、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第

2、第3条执行）

5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

客服部规章制度5

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的'服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满意度调查

经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客服部规章制度6

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部规章制度7

一、总则

公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

4.及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2.安装维护人员权限

对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

及时向部门主管如实反映各种情景。

严格执行公司的客户服务管理制度。

3.应急方案

如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

本制度自xx年二月开始执行。

客服部规章制度8

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客服部规章制度9

一、目的：

为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1.树立端正、进取的工作态度

2.要有足够的耐心与热情

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4.对待工作勤恳、努力、负责

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、工作制度

1、工作时间：轮班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、工作纪律

(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、工作要求

(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

(3)上班时间不得做与工作无关的事情。

(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、会议制度

1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、客服语言规范

最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、第五章在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;多谢、十分感激您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

10、商量语：您看这样能够吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;

客服部规章制度10

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

第五篇：客服部工作手册

百安物业企业标准

大连百安物业管理有限公司

客服部工作手册

二O一二年二月

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百安物业企业标准

一、客服服务标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.基本要求

3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。

3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务

4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。

4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待

5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。

5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。

5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。

5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。

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5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理

6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。

6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。

6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理

7.1 收费项目合理、合法、公开。

7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。

7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。

7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理

8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。

8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理

9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；

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9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；

9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。

9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理

10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。

10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

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二、客服作业标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。

1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.业户服务基本要求 3.1 规范用语

在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务

4.1 收楼前的资料准备工作

服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；

《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完

售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；

4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6

《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；

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4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。

将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作

打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物

楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序

4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：

a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；

b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；

c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。

4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。

4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：

a)《业户手册》；

b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》

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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。

根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。

4.3.7 请业户填写《业主信息表》。

4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。

4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：

a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；

c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；

d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。

e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。

4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求

4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类

4.5.1.1 业主（入户门）钥匙

4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙

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4.5.2 钥匙交接

4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放

将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放

4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。

4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。

4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。

4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待

5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。

5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

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5.2 来电接待

5.2.1 应保证热线电话畅通。

5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。

5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。

5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待

5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。

5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。

5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。

5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访

5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。

5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。

5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。

5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。

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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理

5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。

5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。

5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理

6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。

6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理

7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。

7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。

7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。

7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备

服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；

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8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理

8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。

8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理

8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。

8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。

8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。

8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理

8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10

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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电

e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失

i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理

8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。

8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。

8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理

8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：

a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理

8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。

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8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。

8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理

9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。

9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。

9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；

9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；

9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；

9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；

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10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通

10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。

10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。

10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。

10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。

10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通

10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。

10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。

10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查

10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。

10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。

10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。

10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

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10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。