固话、宽带装拆移修业务代理考核办法

第一篇：固话、宽带装拆移修业务代理考核办法

固话、宽带装拆移修业务代理考核办法（试行）

第一章 总则

第一条 为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，根据国家电信法规、电信服务标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务管理规定、服务规范等要求，本着客户至上、至诚合作、共同发展的原则，制定本考核办法。

第二章 考核组织和考核对象

第二条 业务代理考核的日常管理工作由企业发展部（盟市分公司对应综合部下设的内控与基础管理中心）负责，各专业管理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。

第三条 考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。

第三章 考核流程和结果应用

第四条 盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司服务质量的各项指标，指标目标值应高于公司本年度KPI及运维考核各项指标，指标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。

第五条 以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约服务、预约服务率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。对于具体装、拆、移机等工作过程中发现的问题，进行单项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。

第六条 客响中心每日从“集成定单系统”提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分段时限要求，分析查找超时环节进行考核。

第七条 每月5日前，客响中心发起MSS通用流程并行送各相关考核部门，各部门将考核结果以附件形式填报在流程中。8日前，客响中心按照考核细则汇总上月考核结果后，送代理公司确认。

第八条 业务代理公司确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部根据考核结果与代理公司进行月费用结算。

第四章 具体考核内容

第九条 根据《入户服务规范》相关规定，各专业管理部门在服务监督检查过程中，发现代理人员有违反规定的情况，扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人.次，并下发通知单，要求限期整改。

第十条 代理公司从业人员在安装、维护工作中，若出现客户有理由投诉，不论区公司是否界定为“企业责任投诉”，不论是咨询形式还是投诉形式留单，凡属于代理公司从业人员原因造成的，扣减代理公司当月基础代理费200—500元；每发生一次市级责任投诉扣减代理公司当月基础代理费500—1000元；每发生一次被区公司确定为企业责任投诉或市级新闻媒体曝光产生负面影响的以及被区公司确定为企业责任的越级投诉，扣减当月基础代理费1000元以上。第十一条 代理公司在向客户提供延伸服务时，不得误导、欺骗客户，若造成客户投诉，每发生一次扣减当月基础代理费用200—500元。同一工作人员因同类问题年内投诉达到2次，代理公司应主动辞退该工作人员。

第十二条 服务质量检查，即区公司或市公司客户服务部进行的入户服务检查或抽查。在检查中，凡有不合规的，按20—100元/人/项的标准扣代理公司当月（检查当月）基础代理费，累计最多扣500—2000元。

第十三条 代理人员在安装维护工作中未按“服务规范”执行，经回访用户不满意的，经查情况属实，每发生一次扣减当月基础代理费100—300元，情节严重的按客户有理投诉处理。

第十四条 代理公司未按要求填写预约登记，有缺项或漏项，每有一件扣罚10—50元；与用户没有预约每次扣10—50元；没有履约每次扣10—50元。

第十五条 装拆移机工单无故未在规定的时限内装通，每有一件超时扣罚30—100元，每延续超时1天，加扣10—100元，以此类推。

第十六条 因工单管理混乱，装通未及时竣工，产生有次无户，每发现一户扣罚100—500元，视情节，由此造成的损失，也由乙方承担。

第十七条 在客户电话、宽带尚未竣工的情况下，而在系统中虚假竣工的，每发现一户，扣减当月基础代理费50—100元。第十八条 缓（待）装工单必须注明原因，无原因工单，每件扣罚30元；原因与实际不符，每件扣罚60—100元。

第十九条 经“通用流程”相关部门处理，最后确定无线路（端口）资源并且不具备建设条件，或用户原因申请退单挽留无效的，由客户响应中心或其他相关部门提起退单流程，经公司总经理或分管副总经理批准后，原受理营业厅方可退单，如直接退单，每次扣100—500元。

第二十条 拒绝架设距离在规定范围内的用户引入线（皮线<200米，网线<100米）时，每次扣200—500元。

第二十一条 集团客户、重要领导专线、电话、宽带故障处理时限≤4小时，修障超时1次扣50元，每延续超时1小时，加扣10—100元。

第二十二条 普通宽带、固话修障超时1次扣10—100元，每延续超时1天，加扣10—100元。

第二十三条 代理人员回告、销障原因经查不实的，每件扣罚20—100元；在故障尚未查修的情况下，查修人员故意进行虚假销障的，每发现一户，扣罚20—100元。

第二十四条 在查修工作中，因如联系不上客户等用户原因需要回告的，须在接受障碍1小时之后向10010客服回告，在此时限之内回告的，10010客服不予受理。对于较长时间联系不上客户的，必须贴有留言条，并继续联系客户。在24小时内的确联系不上客户并贴有留言条的，可向障碍台申请销障，客户服务部进行回访确认，情况不属实按“第二十三条”扣罚，客服服务部在考核流程中填写。

第二十五条 在故障查修时，主干、配线电缆如有空闲可用线对，代理公司从业人员要及时利用可用线对为用户倒通电路，严禁直接转派故障单。如果代理人员反馈没有可用空闲线对，经线路维护中心核查有误，扣罚代理公司100—500元/次。

第二十六条 修障涉及分公司部门配合查修时，如发生频繁转单（超过2次），各扣罚代理公司和相关部门20—100元/次。待落实责任部门后，扣罚责任部门100—500元/次。

第二十七条 代理公司工作人员无正当理由解除客户上网帐号绑定，按50—100元/户标准扣除当月基础代理费；窃取、挪用客户的上网帐号，按500—1000元/帐号标准扣除当月基础代理费。第二十八条 代理公司承揽区域内同一宽带客户当月连续出现4次障碍，每户扣减基础代理费50—100元（局端原因除外）。第二十九条 固话、宽带拆机限三天内，如果没有按时拆机，扣减当月基础代理费10—100元/户。

第三十条 线路维护中心及客户响应中心在配线架、交接箱、分线箱、下户线等日常检查中，发现不按规范下户线、跳线、多余废旧跳线、接线子接头、裸线接头、拆机未拆配线架、交接箱、ONU侧跳线或宽带用户改普通用户未拆数据端口跳线，每条不规范跳线扣罚50—100元。

第三十一条 未及时上报电缆维修申请，或填写内容有误，延误抢修时间，每有一次扣罚100—1000元。第三十二条 未及时上报，其他运营商使用甲方线路设备，每有一次扣罚500—1000元；井盖丢失、杆路撞断、电缆低垂等，未及时上报，每有一次扣罚100—1000元；发现电缆与电力线交越，未及时上报，每处扣罚200—1000元。

第三十三条 未及时配合网管中心处理强电入侵告警，每有一次扣罚50—100元。

第三十四条 交接箱不上锁，不清洁、不干净、有废旧跳线每项扣罚50—100元。

第三十五条 宽带箱（FTTX+LAN、ONU）检查不合格，每处扣减当月基础代理费50—100元。

第三十六条 模块局、接入网配线架告警不好，每个扣罚50元；配线架走线不合理，有废旧跳线，每个扣罚100—200元；模块局、接入网堆放杂物、存放易燃易爆物品，在机房内吸烟，每发现一次扣罚50—100元。

第三十七条 装移修工单交接和管理，发现不符合规定的工单每张扣减50—100元。不及时移交工单，每超过一天扣减10—30元。

第三十八条 核对当月竣工的工单资源信息，每有一件实际与新综服不符，扣罚10—30元；核查障碍倒线资料，无记录或未及时修改，每有一件扣罚10—30元。

第三十九条 未定期核对接入网用户资源信息，和交接箱配线资料，每有一次扣罚300—1000元。

第四十条 代理公司不得购买不合格网线等装移修机材料，每发现一次扣减1000—5000元。

第四十一条 代理人员盗窃或参与盗窃、私自变卖联通公司的通信设施，按照损失通信设施价值三倍的金额扣减当月代理基础代理费。如价值较大，构成犯罪的，移交司法机关处理。

第四十二条 代理人员拒绝客服代表提出的上门服务要求时，按50—100元/次标准扣除代理公司当月基础代理费；在与客服代表等人员交流时，带有不礼貌语言行为时，按100—300元/次标准扣除当月基础代理费。（以客服录音为准判定）。

第四十三条 不服从属地管理部门的紧急调度及临时工作安排，按50—100元/次标准扣除当月基础代理费。

第四十四条 代理公司允许未取得上岗资格的员工单独上岗工作的，每发现一人次扣减基础代理费100—500元。

第四十五条 各盟市联通无偿对代理公司进行职工技能、业务、服务等培训工作。在培训期间，代理人员无故旷课或不参加考试,扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人次；已上岗员工参加培训考试未及格，扣减代理公司当月基础代理费20—50元/人次。

第四十六条 代理人员变动或离职，3个工作日内未告知属地管理部门,扣减代理公司当月基础代理费每人每项500—1000元。

第四十七条 每月10日前向专业管理部门提交上月质量分析报告，如不按期提交，扣减当月基础代理费100—300元。

第四十八条 保持办公场所的清洁、卫生。在联通公司办公场所、机房等禁烟区域不得吸烟，发现违反规定，每人次扣减代理基础代理费100—300元。

第四十九条 对外泄露甲方线路、设备、用户资料等其他相关信息，每发现一次，视情节扣罚500-1000元，直至解除协议。

第二篇：中国联通3G业务实现开门红 固话和宽带双增长

在中国联通发布的2013年1月运营数据显示，期内中联通新增3G上网用户366.9万户，实现了3G发展的开门红。

2G方面，继去年年末出现首次负增长之后，流失局面仍未改。1月份，中联通2G用户流失6.4万户，使用户总数减至不足1.628亿户。

与移动业务的“冰火交融”相比，中国联通1月在固网业务方面则实现了固话和宽带的双增长。期内，中国联通宽带用户增长68.2万户，总数累计至6455.1万户。固网更是实现了“触底反弹”，在经历去年年末月46.5万户的流失后，实现了12.8万的月增长，使总数累计达到9108.5万户。

数据显示，今年1月中联通新增移动用户360.5万户，总数累计达2.43亿户。其中，3G用户实现了增长的开门红，月增366.9万户，使用户总数超8000万，达8012.5万户。值得注意的是，计入3G新增用户的无线上网卡用户则现首次流失。去年，中联通的3G无线上网卡用户的月均增长在15万户以上，虽然后几个月的增长幅度略有下降，但始终保持正增长。而今年1月，中联通3G无线上网卡用户则出现了首度流失，且流失幅度为两位数，达11.1万户。

第三篇：吉安联通各县业务区固话宽带维护管理办法

吉安联通各县业务区接入网代维管理办法

1.为加强各县分公司宽带固话的维护管理，提升服务，提高网络质量，特制定本办法。

2.下列文件(详见附件)为江西联通关于接入网代维工作及装移机工作的指导文件，是我们日常工作、考核的依据，必须严格遵守。各项指标只能高于这些文件规定的指标。

A、《关于实施江西联通代维外包服务“三统一”工作的通知》

3．代维服务范围：本地接入网的机房、语音设备(含普通固话、IP公话超市、及其他语音设备等)、SCDMA设备及附属线路的安装及代维、数据设备(含互联网专线、XDSL设备、数据路由器、交换机、光纤收发器、协议转换器等)及附属线路的安装及代维、传输设备(小型SDH、PDH、微波、WINMAX设备等)及附属线路、接入端动力设备(电源、空调、UPS设备等)及附属线路、消防设备及机房其他配套设施。如果机房和移动基站共站，则本地网专用设备由代维单位负责，共用设备由代维单位协助维护。本次外包服务范围是电缆、设备外包一体化服务。

4．服务的界面

4.1语音专业：

4.1.1负责语音交换机(含ONU、SCDMA等)及附属线路的维护(主要指设备除尘，过滤网清洗，设备扩容、割接、改造、测试，设备板件更换，末梢计费维护，小规模线缆布放、线缆接头制作等)。

4.1.2负责机房(指本地网所有机房)MDF(含MDF架)成端外线线路的维护。

4.1.3外线线路(主干电缆、配线电缆、用户电缆、用户皮线、管道、架空电缆杆路等)的正常运行和维护(含标识、标签)。

4.1.4节点接入设备(各交接箱，DP分线盒，计费器、电话机，电缆线路的附属设备)的正常运行和维护。

4.1.5负责线路扩容、整治、改造、割接、抢修。

4.2数据专业

4.2.1负责数据路由器、交换机、光纤收发器、协议转换器等设备及附属网线、尾纤、集线器等的维护(设备维护主要指设备除尘，过滤网清洗，设备扩容、割接、改造，设备板件更换，网络测试，数据维护，线缆布放、线缆接头制作等，含标识、标签)。

4.2.2负责XDSL/LAN/WLAN/网吧/互联网专线等数据用户线路、配线模块的维护，包括扩容、整治、改造、割接(含标识、标签)。

4.3动力专业：

4.3.1负责动力设备(电源、UPS、空调设备、电池、开关、保险、电表、防雷器等)及附属线路的维护(设备维护主要指设备除尘，过滤网清洗、更换，设备扩容、割接、改造，电源模块、开关、保险、电表、防雷器的更换，线缆布放、线缆接头制作等，含标识、标签)。

4.3.2负责停电后采用小型汽油发电机及时发电。

4.3.3机房租赁协议、用电协议的变更签订，负责机房租赁费发票开具及费用垫付、水电费的垫支。

4.3.4机房及其他：机房的维护(指机房卫生，机房出入室登记管理，防火、防盗、防水、防鼠、孔洞封堵等)，消防设备的维护(会使用灭火器等消防设备，灭

火器的定期年检、换液等)。

5.代维单位的其他责任

5.1故障处理：按故障处理流程，判断并定位故障，进行故障抢修。非代维单位自身原因造成的故障抢修，故障抢修主材（光、电缆，接头盒，热缩套管，子管，硅芯管、PVC管）由联通公司提供，其他辅材由代维单位出。所有抢修项目由分公司统一立项解决。

5.2所有外部协调工作及协调费用原则上由代维单位承担。

5.3非代维单位原因产生的设备、线路损坏，其维修费用由联通承担，否则由代维单位承担(包括由于代维单位维护不当产生的问题)。

5.4小电缆工程原则上由代维单位实施，费用由联通承担，决算严格依据概预算模板制作。

5.5代维单位作为联通客户接入工程的随工代表，参与工程验收工作，对工程质量问题提出整改意见，凡是因代维单位不提出意见导致施工单位不处理遗留问题或造成损失的，由代维单位承担。

5.6提倡代维单位代维用户自有网络及设备，可向用户收取适当的维护费用并报联通公司备案，提升用户满意度。

5.7代维单位应设置材料管理员，负责对从联通领取的代维施工材料（含终端）进行实物及账务管理，并将联通拆旧物资（含终端）及时回缴给联通。

5.8代维单位必须遵循诚实守信的原则，在做有关竣工决算时，工作量必须如实申报。如果在联通的随机抽检中出现>5％的误差，将扣除实际工程款的10%。

6.人员配备

6.1.专职技术维护人员必须具备日常维护、巡检的能力，并具有丰富的维护经验，掌握TCP/IP协议、局域网技术、网络产品的安装调试、网络系统故障分析判断掌握Windows2000 Server的安装调试、故障分析判断工作积极负责，具有良好的语言沟通能力和人际交往能力，熟悉相关专业的维护和操作，外包单位的技术工程师必须经过联通的培训，考试合格之后方可持证上岗。

6.2.对人口密度集中区域即：每个交接箱主干平均使用线对在600 对左右，每个交接箱所辖区域最远不超过2 公里的区域，人均维护量应在控制2000--2500 户（固话实装1500户左右，宽带实装500 户左右）；

6.3.对人口密度适中区域即：每个交接箱主干平均使用线对在400 对以上，每个交接箱所辖区域最远不超过4 公里的区域，人均维护量应控制在1500-2200 户（固话实装1000 户左右，宽带实装500户左右）；

6.4.对人口密度不集中、城乡结合区等区域即：每个交接箱主干平均使用线对在400 对以下，每个交接箱所辖区域最远超过5 公里的区域，人均维护量应控制在1200--2000 户（固话实装800户左右，宽带实装400 户左右）；

6.5结合吉安联通各县实际，目前用户量较小，要求代维单位在各线必须配备一个专职人员，同时根据当地业务发展应适当增配，保证各项任务完成。

7.代维质量管理要求

7.1日常维护要求

7.1.1.要求各县代维人员向各县联通公司上报工作周报和月报（内容包括：上周/月的工作情况、下周/月工作计划），日常维护需保存好机线设备巡检表、机房出入登记表。周报每周一、月报每月5日报各联通公司。

7.1.2.由于代维单位在县分公司没有办公场所（遂川有维护站除外），可在各县联通公司办公，代维人员每天必须到各县点到，服从

7.2故障及用户开通服务指标要求（对外包服务单位的考核指标）

7.2.1电缆线路故障处理指标。收到故障维修通知后，应在30分钟内响应，光缆1小时内、电缆3小时内到达现场。临时抢通时限：配线电缆(电缆500对以上)：8小时；电缆300－499对：6小时；电缆299对以下：4小时。全部恢复时限：24小时内(含挂杆、回填土等所有工序)。

7.2.2语音、数据业务故障处理指标

7.2.2.1处理及时率：98％

7.2.2.2时限要求：收到故障维修通知后，应在30分钟内响应，机房语音或数据业务全阻，1小时内到达现场，5小时抢通；一般固话用户(含电缆)：24小时；一般数据用户：8小时，14：00之后报障的第二天12:00之前修复；大客户4小时。

7.3资源及固定资产管理要求

代维单位必须依照联通规定格式整理，完善所负责的代维台帐，每周统计设备占用率并提出容量预警(占用率在85%以上时)，以上必须每周五发邮件给联通相关人员；台帐的完整性和准确性将列入月代维质量考核。

7.4用户服务规范

7.4.1用户的安装、调测。代维人员必须做到三统一：统一着装、统一工作牌、统一服务规范用语；五规范：名片、宣传资料、服务回执单、鞋套、抹布必须自带且规范；不准向客户借用任何物品，严禁东张西望，乱翻东西，随意落座。严禁接受或向用户索取东西物品，不吸烟。

7.4.2维护人员。维护人员未经培训考核合格不准上岗，为了加强维护人员的责任心，实行回单制，要求维修人员将“故障派修单”给用户签字确认, 反馈意见。《故障派修单》内容一般为：故障发生的时间，积累时间，故障部位，故障现象，故障原因，是否为联通网络原因，排除情况，故障处理结果，满意程度等等。《故障派修单》每月5日前汇总一份给各县联通公司留底备查，一份由代维单位留底。

7.5代维材料。县分公司代维人员需要的维护物资（含终端）由代维单位的市分机构统一领取和管理。县分公司对本县代维人员使用维护物质的使用情况进行确认。

8.代维单位人员必须服从联通运维部或县分公司管理人员的指挥，接受联通客服部门的监督（指代维单位职责范围内的工作）；代维单位人员必须确保稳定。

9.代维单位人员进出机房遵守运维部有关机房管理制度。

10.本管理办法的解释权归吉安联通运行维护部。

附件1：吉安联通XX县分公司固话宽带维护考核表

附件2：《关于实施江西联通代维外包服务“三统一”工作的通知》

第四篇：深圳办事处办理固话宽带业务的申请方案

为了便于深圳办事处开展日常工作，故需开通固话及宽带业务，针对此项事宜所做方案分析如下： 固话

1.运营商选择 目前，可供我们选择的固定电话运营商有：电信，铁通，网通三家。通过信息搜集结果显示：三家资费水平稍有不同，整体差距不大。电信较具优势，铁通次之，网通在固话方面较弱。电信优势表现在：

①属于行业龙头企业，整体实力强，市场覆盖面广，业务多样化 ②通话质量高，客户服务到位及时 ③收费较合理，少有乱扣费情况 ④是较多商业用户的选择 2.需求

根据办事处目前及接下来的工作计划，对于固定电话线路需求为5条，分别为：总监办公室一条，传真机一条，其余工作人员共用3条。3.单独办理固话资费（不计算实际使用费）

初次办理费用

每月固定费用

新装费用

企业彩铃制作费

月租

来显

企业彩铃使用费

100元/部

300元

35元/部

6元/部 8元/部

实际5部电话的费用

500元

175元

30元

40元

合计

800元

245元

网络

运营商选择

目前，深圳市场可供选择的网络运营商有电信，铁通，网通，天威，长城几家。由于网络质量会直接影响到办事处的工作质量及效率，故对几家网络运营商进行了综合比较，电信较为突出。

①网络覆盖：在整个华南地区电信比网通更具优势，铁通少有人用，天威，长城多为家庭用户选择

②服务质量：在网络稳定性、申请和故障报修方面电信要优于其他家，天威，长城稳定性差些

③自身需求：目前，各运营商都有推出各类形式套餐，在了解相关资费套餐后，根据办事处的自身需求，选择电信的商务领航品牌更为适合。需求

根据办事处目前及接下来的工作计划，为确保网络速度选择3M带宽网络较为合理 3．单独办理宽带资费

商务宽带标准版：3M带宽，5280元包全年 实际应用方案选择

就办事处目前情况，可供选择方案有两种：

方案一：单独开通固话及宽带业务，即固话方面开通5条直线，宽带方面开通商务宽带标准版

方案二：开通将固话和宽带进行绑定的业务，即中国电信的商务领航信息版套餐，包括488元/月和588元/月两种选择 方案介绍 ①对于方案一的介绍在前

（一）、（二）部分已有描述，这里不再赘述 ②方案二由汇线通（固话业务）和宽带业务两部分绑定而成： 汇线通：也称为“虚拟小交换机”，无需用户购买实物形式的用户小交换机，只是在电信局的交换机上根据用户要求将部分市话用户划为一个用户群。每部电话有长短两个号码，长号为外线直拨号码，短号为群内分机号。但其要求最低开通五条线。其优点是： 形成集团电话，提高公司形象

节省了交换机设备投资和维护管理费用 改进了商业通信水平提高了安全性和可靠性 便于话单查询

宽带业务：3M带宽 资费介绍

①对于方案一的资费在前

（一）、（二）部分已有描述，这里不再赘述 ②方案二的资费为：

汇线通

宽带

新装费用

每月固定费用

488元/月（每月返还291元）

588元/月（每月返还527元）

新装费用

企业彩铃制作

月租

来显

企业彩铃使用费

包含1.3M带宽上网2.必选自选项目：企业短信20元/月；企智通269元/月

不收

不收

25元/部

6元/部

10元/部

实际5部电话的费用

0 125元

30元

50元

合计

0

205元

488元

588元

备注：宽带套餐返还之资金可用来充抵其他各项费用

资费比较

①对于方案二的两种宽带资费比较结果为588元/月更经济，比较过程如下：(488)每月固话及宽带的固定使用费=488+(205+20+269-291)=691元

(588)因为527＞205+20+269=494所以每月固话及宽带的固定使用费为588元 ②对于方案一及方案二（588）之比较如下：

固话

宽带

实际每月支付固定费用合计

新装费用

每月固定费用

方案一

800元

245元

5280元包全年，平均440元包月

685元

方案二

0元

205元

588元包月，返还527元用来充抵其他费用

588元