物业客服工作内容与电话催费技巧

第一篇：物业客服工作内容与电话催费技巧

物业客服工作内容与电话催费技巧

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；物业社区微信：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。物业社区微信：走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。物业电话催费技巧

电话催缴适用范围：入住、未入住均可。

电话催缴的优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。

电话催缴的缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。

一、心理准备

1、首先克服以下几种情绪：（1）抵触情绪

A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

B、表现形式：应付了事，效果不佳。

C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费收缴；前期的维保类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留 问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。（2）恐惧情绪。

A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。

C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。（3）怕拒绝情绪

A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？ B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）

2、坚定信心，调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。

二、邀约准备

1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。

2、内容准备

（1）业主通讯录（含业主姓名）

（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况）（3）常见问题回答思路（统一口径）

（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）

3、把握时机

（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌 的征询业主是否有时间或方便接听。

（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。

（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。

三、自我介绍、确认身份

1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告诉对方还有多少物管费未交。

2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门： 您好，我是×××服务中心的×××（或您片区的物业助理某某某或小某），请问您是×××房的业主×××先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。

3、注意事项

（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；

（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。

4、通话切入（1）节日问候（2）告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末举办的某项活动）（3）各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）

（4）各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。

（5）维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费）

（6）其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜）

四、沟通过程

在告知业主来电目的后，常见问题如下。

1、对缴费通知无异议

A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及）

B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知违约金事宜。

C、确定缴费时间。物业社区微信：最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。

D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。

2、对缴费通知有异议

A、对物管费起始日期不认可的应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。（业主已签按合同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。）

B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。C、未入住能不能少交物管费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）

D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。

☆工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。

☆ 在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。物业社区微信：同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。

☆ 紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。E、对物业服务有意见

☆ 对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。

☆ 对某项服务的不满意 如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）

☆ 抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。

五、通话结束

1、做好记录，以便下次跟进。

A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您 说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安 排？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）

B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回 答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。物业社区微信：既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过 来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。

2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧

A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容

B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力” C、不气不馁，继续努力。

第二篇：物业电话催费技巧

物业管家电话催收物业费的9招技巧

第一招 适时提醒

1、对象：未缴费的全体业主

2、招数说明

由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。

正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。

第二招 断其后路

1、对象：满口答应，却总不出现的业主

2、招数说明

很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。

如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。

确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。

3、话术 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)

4、案例

观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。

”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。

两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。

第三招 苦肉计

1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。

2、招数说明

业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。

了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

3、话术

“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”

4、案例

观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。

年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费。

第四招 地毯搜索

1、对象：无法取得联系的业主

2、招数说明

业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式。

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。

大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

3、话术

联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们送给业主优惠券，但业主一直联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱”对方告诉你)

4、案例

观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。

物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。

第五招 统一战线

1、对象： 因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）

2、招数说明

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术 XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。

XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师也能配合我们……

4、案例

观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。

同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。

第六招 糖衣炮弹

1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

2、招数说明

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。

当园区里有什么活动的时候，可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。

使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

3、话术

老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。

老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。

4、案例

观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后，小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。

第七招 全民总动员

1、对象

能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户

2、招数说明

业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。

3、话术

XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX老师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）

4、案例

观山水12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。

某天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费。

第八招 公司行为：催费函

1、对象

部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。

2、招数说明

此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系

业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。

（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

第九招 法律途径：律师函

1、对象

所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上催费函无效的客户

2、招数说明 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况，选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的（如用律师事务所的信封等）。

切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的，发函是公司行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司法务部联系。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

4、案例

XX国际070X业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。

我方人员沟通如下：“张老师，您先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有您（告诉她这是公司行为，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通）。我知道你因为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）。要不这样，张老师，您看您能不能在明天把这个欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。

第三篇：物业催费方案

龙陵融谐物业催费方案

一、目的

完成收费指标（收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及具体方式方法 参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）、本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

（1）任务重、时间紧、难以完成任务。

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成催费指标。

解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

2、外部因素

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。

（3）部分业主长期不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

（二）分包集中催费方案的优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。

（6）提高收费率。

（7）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

（三）本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。常见问题答疑参见附件2。附件1：

语言规范及方法

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体：

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用“请您”、“麻烦您”等敬语。

1.2慷慨：

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说“没有”、“我们不管”、“您自己去问”等字眼。

1.3谦逊：

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美：

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说“你真漂亮”、“你真厉害”等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

2.1恰当的语气是：肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3礼貌用语--示范语言：

3.1问候语：“您好，李先生。”“上午好，张小姐。”

3.2欢迎语：“欢迎光临！”“欢迎您入住。”

3.3祝贺语：“恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”；

3.4告别语：“再见”“晚安”“欢迎您下次再来”；

3.5道歉语：“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”“对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。”“对不起，让您久等了”

3.6道谢语：“谢谢您的建议。”“您过奖了，我们会继续努力。”“谢谢您的提示”“谢谢您，请多提宝贵建议。”“感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。”

3.7应答语：“好的，我们马上派人上去看一看。”“我帮您查询一下落实的情况。”“请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。”“请不要客气，这是我应该做的。”

3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方式方法

1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费.附件2：

常规问题答疑

1、物业到底在服务些什么？

答：物业的职责及管理服务事项包括：（1）物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；（2）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运；（3）公共绿化的养护管理；（4）物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理；（5）装饰装修管理服务；（6）物业档案资料管理；（7）组织配合开展社区文化活动。

2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。

答：用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释，一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。五是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复，如今年协调开发商整改公发联系函639次，涉及整改细项1000余单。

3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分俩种情形拒交物业费。

答：（1）、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。

（2）如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。

4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？

答：空置房屋物业费具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。

5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？

国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。

6、凯龙城经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造；对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。

7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。

我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。

第四篇：电话客服的工作内容

电话客服人员工作规范

1、熟练掌握电话客服的业务知识及工作流程；

2、严格按照组长、主管安排进行日常联系预约工作事宜；

3、按规定时间内完成有效沟通、记录联系中的反馈内容，特殊情况及时上报。

4、懂文明讲礼貌，吐字清晰，思维严谨，沟通中要注意树立公司的文化形象。

第五篇：物业客服工作内容[最终版]

物业客服工作内容

物业客服工作内容，主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容，同时，明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容。

一、入住管理

（一）向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

（二）物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：

1.业主登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。

（三）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

（四）入伙程序

1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续；

2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料；

3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；

4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》；

5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；

8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

二、业主沟通

每季度发放业主评议表，了解服务质量；小区中设置业主联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

（一）多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

（二）每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

三、业主接待

（一）物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

（二）物业服务中心实行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

（三）物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

（四）物业服务中心实行维修回访制度。

1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量；

2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。

（五）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

（六）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

（七）处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

四、权籍管理

（一）客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

（二）客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

（三）产权清册内容：

①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他。

（四）租赁清册内容

①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。

（五）客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

（六）物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

五、装修管理

（一）业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

（二）客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

（三）接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

（四）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

（五）客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

（六）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

（七）装修管理记录：

①装修管理日志；②业主装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录。

（八）装修管理质量要求：

①

业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；

②

装修审核过程两天内完成；

③

物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；

④

装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100％投诉率在0.5％下。

（九）装修管理质量检验：

①

物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；

②

物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；

③

对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；

④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

六、档案管理

（一）物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

（二）业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

（三）文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

（四）客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

（五）物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

七、意见征询

（一）业主评议表的发放与回收

1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20％入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在内重复；

2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；

3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（10天内返还物业服务中心保存）交上级主管部门。

（二）统计技术方法及运用

1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；

2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；

3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80％比重的1至2个问题），为制定措施提供条件；

4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；

5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；

6、物业服务中心每年1月5日之前对上统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

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物业客服岗位职责

一、物业客服经理岗位职责

1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作；

2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意；

3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系；

4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查；

5、配合经营管理部开展社区文化建设；

6、编写本部门工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施；

7、负责创优（建）活动的组织与实施工作。

二、物业客服主管岗位职责

1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象；

2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；、3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。

4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访；

5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务；

6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质；

7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议；

8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度；

9、对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质。

三、物业客服管家岗位职责

1、做好物业管理费等相关费用的催收工作；

2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》 ；

3、公司的政策与程序，服务之标准；

4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行；

5、掌握服务用语，操作方法和业务知识；

6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务；

7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》；

8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》；

9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》；

10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》；

11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查；

12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设；

13、增值性服务项目的开展及落实；

14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；

15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

四、物业客服助理岗位职

1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等；

2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访；

3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等；

4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理；

5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结；

6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理；

7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；

8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。