银行网点现场营销话术-4

第一篇：银行网点现场营销话术-4

银行网点现场营销话术

⒈寻找潜在客户（未办理vip卡或者信用卡）: 1.从服务银行大堂业务着手:对来银行办理业务的客户:”您好!您要办什么业务?”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时介绍我行信用卡、ETC等产品

2.经常出入贵宾室。您好!您是邮储银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和步步高超市推出全新活动，您将在享受银行VIP服务的同时,享受到我们联合推出的步步高超市满98减20的活动

目的:通过不同的途径寻找到潜客户。

客户分类：

1.对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时,如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接开立证券帐户就可操作了”

2.对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个证券帐户做好准备,有机会就能立马抓住”

3.对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面:第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股,分析大盘;第二种是来银行办理与炒股相关的银证转帐业务;在引导客户如何办理时重点突出介绍公司服务的亮点.第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍;目前在网点发宣传折页，选择性发单，做好品牌推广和宣传。

⒉沟通意向客户话术：

沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗？” “您是在这上班或居住吗？” “您有使用我们的交易软件吗？” “您在哪家证券公司炒股？”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在东证炒股、是否是东证的客户、对客户的情况先有个简单的掌握。

对银行新客户的沟通话术

“XX先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了（先入为主）”

“为什么？” 答: 我认为您炒股无非重点考虑这么几点: 第一: 交易要方便，东莞证券为本地券商交易速度不仅最快，并且交易方式多样，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。

第二：资金要安全，目前我们采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。

第三：资讯要全面，开账号后您就可获得较强的资讯，有EMAIL和金股信等资讯；资金超过50万还可申请成为我公司的VIP客户，享受不同级别的专业理财服务。

第四：服务要到位，首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等。

综上所述：选择东证开立证券账户是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。

⒊在充分沟通后,关键在临门一脚----促成： 1 关于新股民开卡

我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，免费开立证券账户；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻拥有东莞证券证券帐户的炒股全新体验；带了证件马上就能开通。2 准备工作就绪

说“好了，现在请你跟我回一趟我公司,设臵一下交易密码就可以使用了”，有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦，说服客户回公司的话术：“我公司的营业部在***路,打个车十分钟就到了，很方便的．到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票(免费)．”

沟通充分后没开户的潜客户

先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户．基本成功概率还是比较高。

⒋对于新客户回访：

新开户客户：“您好！我是东莞证券的客户经理＊＊，现在由我对您进行一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？”

情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下次方便时间再打；

情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得东证的资讯信息（手机短信，网站），在使用交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？平时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍目前的正在热销的多元化产品营销．

结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢！

二、接触沟通技巧

⒈沟通的三大要素 目标明确

“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。共同协议

“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”

这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

沟通信息、思想和情感

例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。2．接触时对客户的赞美

每个人都愿意得到别人的赞美，但不愿意赞美别人，专业的经纪人要把赞美客户作为一种良好的习惯-----PMP---PMPMP

• 实际运用中赞美的很多方法

• 微笑是最好的语言，代表对对方的肯定和友善

• 寻找赞美点。满足客户目前的心理需求，而非满足他已有的 成就

• 记住请教也是一种赞美 • 用心去说，不要太修饰

• 巧妙地赞美客户的缺点。如零乱不堪叫随意，不修边幅叫富态等

• 要出奇制胜，赞美别人赞美不到的地方

3．拒绝和异议处理 1）客户拒绝的原因分析：

不信任----客户对你的公司的实力、对你本人的专业技能和人品不信任

不安全风险太大----客户可能已有先入为主的概念，认为证券市场，尤其是股市风险太大，对股市有恐惧感

赚不到钱----客户可能认为证券投资的专业性要求太强自己的能力不够，不能在证券市场赚钱

不着急----客户可能对证券投资的功能还不太了解，也不急于了解，抱着等等看的心理 2）异议处理程序和方法

重复+认同并赞美+转折+解决问题+再促成直接否定法----对原则性的问题直截了当予以否定

间接否定法----赞美+转折+否定

询问法----提出询问以便探出客户的真实理由

举例法----通过事例去打动客户，去除疑虑

转移法----对一时难于回答的问题可以巧妙转移客户的注意力，转换话题

倾听法----当客户的拒绝微不足道时，只需倾听即可

三、电话预约技巧

⒈电话约访流程

• 寒喧致意----请问一下陈总在吗 • 同意谈话----请问您现在说话方便吗

• 自我介绍----我是XX证券公司的投资顾问我叫李大明。• 道明来意----我们公司近期在搞一次大型的公益活动想向您介绍一下，不知您什么时间比较方便我来拜访您好吗？ • 拒绝处理----下面专门介绍

• 提出要求----那按照您的意见，我们就把见面的时间定于后天下午3：00，好吗？

• 确认约会----后天下午3：00在您的办公室南国大厦2101，我们准时见面（注意让对方先挂电话）

⒉电话约访话术

开场白: 您好我是东莞证券的投资顾问（实习顾问），东莞证券近期将推出一系列大型的公益 性活动，想利用您二分钟的时间向您介绍一下好吗。

 您知道东莞证券吗？

答： *知道。----------看来您一定是一位老资格的投资人了 *不知道----------看来我们的市场宣传做得还不够，我们东莞证券是一家综合类券商。

根据中国证监会有关提高全民投资意识的要求，东莞证券近期推出了 大型的“投资理念进万家”的公益性活动，由我们的专业人员通过为社区的投资者提供咨询、投资专题报告会等方式，提高投资者的投资意识、和投资技巧。希望能得到你们小区的支持。

⒊常见拒绝问题处理

① 我很忙

--------先生像您这样搞管理协调工作的“老法师”肯定是很忙的，您可能平时自己去研 究投资的时间也十分有限，所以我们搞这样活动的目的也就是想帮助您以及和您一样的小区的其他投资者节省时间，让我们的专业人员为你们做一些有针对性的服务。

② 股市风险太大了，我们现在都不愿再玩了。

--------先生您是认为股市风险大是吗，不错，但其实比较一下的话，要说风险游泳的风险可能更大一些，但那只是对不会的人而言，如果您会的话风险并不大，如果再加上一系列的保险的措施，是完全可以将风险降至最低的。

③ 我们都被套牢好几年了，没有兴趣再来谈这些。

先生，您不会想做那些企业的股东吧！我们可以让专业人员一起来研究一下大家持有 的股票，该及时处理的还是要及时的处理，越拖也许会越多的麻烦。炒股票需要科学的决策，我们可以帮助大家以后尽量避免类似的问题。

④ 让我们考虑考虑再说吧，现在行情不好，等行情好的时候再说吧。

---------先生，现在行情确实不好。但是，股市之所以有赚钱的机会，正是由于它有涨 涨跌跌的时候。而且，行情不好的时候正是我们观察个股，以便逢低吸纳的好时机。

⑤ 我们小区边上就是一家证券公司，有问题找他们就行了。---------先生，您是说你们周围就有证券公司，很方便是吗。其实我们这次活动只是想给大家带来一些更加专业的、更加贴近市场的服务，这不影响您在哪里做，只是希望通过我们的沟通能给大家一些有价值的建议，让大家做得更好一些。

⑥ 你们这其实和其他的保险公司、证券公司的推销没啥区别，我们没有兴趣

--------先生，您是觉得其他的保险和证券公司也有搞这样的活动是吗。不错，确实有不少，但是我们的这次活动的目的完全不是到小区来拉客户的，我们的这次活动就是根据证监督会的要求，为提高投资者投资意识，以及帮助解答疑问为目的的公益性活动。

第二篇：银行营销话术

话 术

客户走进银行

老师您好，请问您办理什么业务？

（引导客户到相应柜台填写单据或办理业务，在填写单据的过程中，客户透漏有意购买、主动询问理财产品的时候可以主动介绍我们公司的产品。）

老师理财是很重要的，您能有这样的想法就对了，老师您可以先看一下银行现有的理财产品，您计划买多少啊？那您是准备做长期还是短期呢？

（根据客户的回答做出相应的推荐）老师您现在有做股票、基金方面的投资吗？

1、客户：我现在还不太了解证券市场，并且听别人说股票和基金风险都佷大，所以目前也不准备投资。

老师您这样想那是因为你对我们证券公司还不够了解，我们除了做股票、基金以外，也同样可以做稳定收益的理财，并且种类很多，就比如说国债吧，这个您肯定了解，几乎是没有任何风险的，现在的国债很少，个人很难买得到，您可以通过我们证券公司来做国债。买国债的同时，您可以配置一些货币基金，这个基金和您之前了解的可不一样，它投资的范围都是一些高安全系数和稳定收益的品种。主要投资于短期货币工具（一般期限在一年以内，平均期限120天），其中就有国债、央行票据等等（银行定期存单、商业票据、政府短期债券）另外，它的投资成本也很

低，买卖这种基金一般都免收手续费，1000元起就能购买了，再往上就以百元为单位递增。如果说您急需用钱，赎回两三天资金就可以到帐了，资金进出非常的方便，不会耽误您的使用。银行的理财产品一旦购买了，不到期限钱是不可以拿出来的，这点货币基金就灵活的多，如果您想了解它的收益率我可以给您看一下网上最新的收益率公布情况，它的收益还是蛮高的。

2、客户：我炒股很久了，我在XXX证券开的户,不了解你们同信证券，现在股票、基金都被套着那，又不想割肉，也不想转户，太麻烦了。

老师，那你就更应该了解一下我们公司了，您家在中牟，我们公司就在水岸新城对面的郑州银行旁边，很近的，您如果有时间就多去我们公司坐坐，参加一些我们公司的免费课程（每周日下午三点），还可以和投资顾问面对面的交流一下经验，我相信结合现在的行情，您应该用不了多久就可以解套了。

第三篇：银行营销话术

银行营销话术整理

理财条线：

营销话术：

1、主动营销 银行：您好！客户：您好！

银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。客户：那这个卡需要收费吗？

银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。客户：那好吧！

银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？ 客户：……..银行：好的

2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？

XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。

XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。

3、客户：你向我推荐的基金定投我定投多少钱合适呢？

XX先生（小姐），其实基金定投的好处就在这里，并不需要占用您很多资金，您每个月只需要投资100元、200元、500元即可，这点钱对您来说我想根本就不算什么，也就是您吃顿饭，买件衣服的事。只要您在我们这里办理一下定投手续，以后我们就可以直接帮您投资，这样既可以帮您把钱攒起来，又可以帮您做一个很好的投资，等到3、5年之后这些钱也是一笔不小的财富呢。

4、客户：基金定投很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？

当客户说这很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？就说明客户已经有些动摇了，这时我们应该怎么说呢？

XX先生（小姐），其实这非常简单，您只要挑选好您想要投资的基金种类，其它手续我们理财经理都会很快帮您办好的，而且以后如果您有任何问题您都可以到我们的网点，网点的理财经理都会给您提供帮助的。

5、客户：那我应该挑选什么样的基金呢？

当客户询问她应该挑选什么样的基金时，就说明客户已经要下购买的决定了，此时我们距胜利也只有一步之遥了！（咬紧牙关一定要把他拿下）销售话术：

XX先生（小姐），您放心，在这点上我们理财经理会给您提供帮助的，不知道您现在收入怎么样呢？需要负担家里几个人的开销？您还有没有做什么投资呢？（根据需要客户实际情况提供风险适应的货币、债券、混合偏股、混合偏债、股票型基金。）在选择基金定投时我建议最好选择基金规模大的基金，另外我您还应该看一下基金公司规模，因为基金定投需要较长的时间，因此如果选择基金规模小或者公司规模小的基金那就有可能会出现基金清盘，公司破产的危险，另外建议您可以选择公司旗下有多只基金的，因为如果市场不好时你还可以在公 司内部做个转换。

6、金卡：

客户刷卡取号，刷卡机排队号提示可以提升为金卡客户，由大堂助理激发客户需求并引导至低柜。

理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我就想转个帐今天过来。

理财经理：转账，噢，您是要转到招行还是其他银行呢？ 客户：其他银行

理财经理：（拿出转账汇款凭条双手递送给客户）好的，麻烦您将对方账号等信息填至这张凭条上。

客户：一边填写。

理财经理：您一直没有办理卡片升级么？ 客户：没有，我不要做升级。

理财经理：为什么不办理升级呢？多可惜啊，很多您可以享受的优惠都没有享受到啊。客户：我不用享受优惠啊？

理财经理：您看，如果您之前就办理了升级，今天办理转账就可以享受五折了。客户：那还是蛮划算啊。

理财经理：是啊，您身份证今天带了吗？ 客户：带了。

理财经理：那我帮您升级吧。客户：好的。

7、网上银行：

客户来低柜办理基金查询： 理财经理：您好！请坐 客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我之前好像办了一个基金，我要查一下。

理财经理：好的，您记得当时是投的哪支基金么？大概是什么时候办理的？ 客户：我不知道，挺长时间了。

理财经理：您中间一直都没有查询过么？

客户：每次到银行来就查一下，我不知道怎么查询。

理财经理：噢，那还挺不方便的，您这样吧，您身份证带了吗？我帮您把网上银行开通，会有一个加密的移动UKEY，这样您在家里电脑就能够查询和赎回了，方便很多。客户：噢，好的（递出身份证）。

8、信用卡：

客户来低柜查询基金，欲办理基金赎回。理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：帮我查一下我购买的基金吧。

理财经理：好的，您在我们这办理的这几只基金表现都还不错啊，到现在为止的盈利状况都还挺好的。

客户：是啊，哎，怎么办呢？

理财经理：怎么了呢？现在涨得这么好，应该收益都还算不错啊。客户：就是不错我就不想赎回啊。理财经理：您今天是想办理赎回么？

客户：是啊，其实我是很看好近期行情和这只基金的，但是没办法，估计过段时间会要把它赎回了。

理财经理：您既然这么看好这只基金，为什么想要赎回呢？是因为有资金流动的需求还是？ 客户：是啊，最近房子装修，可能会要零时周转一下，想来想去，只能把这只基金赎回了。理财经理：您这样吧，我建议您可以申请一张信用卡，您是我们行的贵宾客户，信用卡的审批应该是没有什么问题的，您的房屋装修资金完全可以用信用卡刷卡消费，将享受最长50天的免息期，您到期还上就可以了，完全可以满足您资金流动性的要求啊。

客户：真的吗？我就是要零时周转一下，那这样子，我就不用愁着把基金赎回了啊。理财经理：当然，这样的话，就不会对您的投资造成什么压力了啊。您填写一下我们信用卡的表格吧，大概审批时间是14-20个工作日。

9、三维理财

客户来我支行办理短期理财产品 理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？

客户：帮我转一个岁月流金吧，我上次办理的已经到账了。理财经理：好的，请输入密码。陈姐，您是资金流动性非常大么？

客户：是的，其实我知道现在股票基金收益还不错，但是我又不敢买，结果，越不买越涨，买呢，又怕亏。放活期吧，更划不来。所以我每个月都转这个短期产品。

理财产品：您有没考虑过，其实您单纯的把所有资金都转短期理财，收益其实并不划算？ 客户：你这么一说，其实也是。

理财经理：其实您这样的资产配置是不科学的，其实每个人都应该要明白自己的风险承受能力和自己的期望值，然后再科学的分配资产，不能把所有的资金都放入一个高风险的投资产品，当然，这样肯定不科学，但是，您为了惧怕风险，就不做投资，而是把所有的资金都放入短期低收益的产品，这样同样是不科学的，我们就是要帮助您管理风险，控制风险，而不是恐惧风险就不做任何风险投资。客户：说得有点道理。

理财经理：我帮您做一个风险评估和理财搭配吧。客户：好啊。

理财经理：这是我们招商银行最新推出的三维理财，就是帮助您更好的理解自己，更科学的配置资产。我们三维理财总共有三个步骤：也就是定、分、选。您先填写一下这个风险评估表吧。客户：好的。

理财经理：从您填写的问卷显示，您的风险偏好是属于平衡稳健型。根据您的风险偏好，我们建议您搭配稳定收益类产品60%，高风险类产品40%。这是我们根据您量身搭配的产品清单，应该是比较适合您也是比较科学的，您可以参考一下。

客户：这样的理财方式的确不错，不管是中期投资还是灵活度你们都有帮我考虑到。我非常满意，就按你们建议的办吧。

10、定投：

客户来行咨询零存整取。

理财经理：您好！请坐，请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我要开通一个零存整取账户。

理财经理：我可以问一下，您想要办理零存整取是希望达到什么样一个效果么？ 客户：就是强制储蓄啊，每个月都花得光光的，总得存点吧还是。

理财经理：其实您还是很有投资观念的啊，其实您的想法是非常正确的，其实积少成多的资金产生的聚积效益是不容小视的，而且，其实这是一个理财习惯，可以很好的帮助您自己强制储蓄。

客户：是的是的，我就是这么想的。

理财经理：我强烈建议您办理定投，定投是最适合您的投资方式。客户：定投？是很多人和我说过，那是什么？

理财经理：定投的投资方式非常类似您想要办理的零存整取的方式，我们会帮您定好每月投入的资金金额，转入日期等等，然后规律性的投入某个基金，比如说我们建议您做华夏红利这个基金，选择每月5号，每月500元，那么系统将自动的帮您在每月5号，规律性的投资华夏红利这个基金500元，这样的投资方式，不仅可以通过长期的一个投资，拉平投资风险，而且您可以非常轻松的享受复利的一个增长，是非常适合您的。客户：每月500，倒是也不多，不会造成什么影响。

理财经理：对，这个投资方式，就是用不会影响您生活质量的一个资金做投资，产生一个非常可观的收益。当然短期来说会有一定的波动和风险，但是，就是因为这种风险和波动从而产生您长期的一个收益，您的卡有带吗？我可以帮您开通一下。客户：好的。

11、客户：我要办理一年期定期存单，是不是还要填单子? 理财经理：是的，不过您现在存定期很不划算。我们近期推出了一款保底高、现金价值高、收益高的“三高”稳健理财，您可以了解一下嘛 客户：好，你说说看。

理财经理：我们现在正在热销一款满期保底收益12.5%、年年有分红、额外还免费赠送5倍公交意外保障及5倍自驾车意外保障的稳健理财 客户：听起来是还不错，多少钱起售？ 理财经理：这个产品的起点比较低，1万起售。客户：放5年就可以了？那比国债高不？

理财经理：那是当然的。首先您购买国债的起点高、其次中途是不能领取的。我们这个产品 只要您满了一年之后即可灵活运用，当然，我们并不建议您这么做。客户：好吧，反正也不多。

12、客户：我想做点投资类的产品，但是没有经验又没有时间打理，怎么办？

理财经理：好的。其实大多数客户都会有像您这样的情况，您可以考虑由专业的机构来帮您理财，专业投资团队拥有专门的投资研究人员和强大的信息网络，能够更好的对资本市场进行全方位的动态跟踪与分析。客户：是的

理财经理：我们这里目前正在热销一款包含投资和理财于一体的新型投资理财工具，其提供了“稳健收益”、“平衡配置”、“基金精选”、”“积极成长”四个不同类别账户，其独特的多账户功能及每年五次免费账户转换功能，您可以根据自身的投资目标和风险承受能力，自主选择投资账户类型，分配投资资金比例。客户：是基金吗？

理财经理：是一种投连产品。由泰康人寿专业的投资团队为您操作，实属“懒人理财法” 客户：哦，我听说过。但是，我有朋友买的亏了。

理财经理：投资是有风险的，尤其是投资资本市场。但是只要分析好自己的风险承受能力，适当的投资也是资产增值的良好途径，要不怎么抵御物价的飞速上涨啊，您难道没有觉得现在钱越来越不值钱了，不投资才是最具有风险的！

客户：那是的，现在什么都涨就是不张工资。好吧，尝试一下。

13、客户：我要转帐，需要填单子吗？ 理财经理：是的，请问您转到哪里？ 客户：招行

理财经理：其实您怎么不办一个网上银行呢，自己在家就可以办所有非现金业务 客户：那安全吗？

理财经理：当然，它是密码锁。比您平常登陆我们的大众版要安全许多 客户：要钱不？

理财经理：免费的，只要您在年底前通过网上银行交易3笔业务，工本费的60元即可返还。客户：开一个吧

14、客户：你们这里怎么购美元吗？

理财经理：您有我们招商银行的卡片吗？ 客户：没有，我不可以现金购吗？

理财经理：不好意思，您只能开张卡然后把钱存进去购汇。客户：这么麻烦？

理财经理：其实不麻烦的，您要不先开张卡然后我帮您在网上购汇。客户：你们招行可以直接网上购汇呀？

理财经理：是的，您只要有招行储蓄卡就可直接在招行网上购结汇的。客户：哦，那好吧

15、客户：我听说有一种每月存的理财是什么？ 理财经理：您好，您说的是基金定投吧？ 客户：好像是的

理财经理：基金定投是每月固定投入，类似于零存整取，起点300元，由您自己定额。客户：是投资基金？

理财经理：是的，它比您自己单独买基金的风险要小一些，每月投300元，百万富翁不是梦嘛。

客户：呵呵，那倒是。

储蓄条线：

1． 柜台： 您好，您的资金长时间放在活期的话，收益较低，其实你可以尝试一下我们短期的理财产品，五万起点，比同期定期都要高。

客户： 有多长时间？有风险吗？

柜台： 这个产品都是保本、保收益的，有7天、14天到两个月不等的，您可以先去我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！

2． 柜台： 您好，您存了很多笔定期吧？像您这种喜好存定期的，在投资方面应该是喜好稳健型的产品吧？

客户： 是的。

柜台： 因为现在银行的利率不是很高，所以我们现在都推出了一些可以替代银行定期的银保理财产品，现在银行一年的利率是2.5%，而我们的银保产品不仅有保底收益2.5%，而且年年还有分红，另外还会赠送高额保额呢。

客户： 期限是多久呢？

柜台： 我们招行银保产品有很多种，中短期、中长期、长期的都有，你可以到我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！

3．柜台： 您好，您应该刚工作不久吧？您以前有了解过理财吗？其实像我们这个年纪的人最好早一点给自己制订一个理财计划。

客户： 没钱，没时间打理。

柜台： 可能有很多人都误认为一定要有很多钱才能去想理财这件事，其实不是这样的。理财简单的来说就是帮助您将您的资产收益最大化，合理的配置您的资产。虽然我们像我们这样年纪的人没有太多的资金去做投资，但是我们应该要科学的配置我们的资金，使它积少成多。

客户： 那有你们有不需要很多资金的产品吗？

柜台： 有啊，我们以前就推出了一个十元起点的定投理财产品，每天只需要节省10块钱，一个月下来就是三百块钱，您可以先到我们理财经理那里了解一下，看看有没有适合您的。

4． 柜台： 您好，请问您的资金放在活期里流动性大吗？如果不大的话可以考虑一下我们 的理财产品。

客户： 不大，但是银行好像也没有什么好的理财产品。

柜台： 您应该知道好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱，而是将您的资金合理规划，如果您资金流动性不是很大的话，其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划，将您的收益最大化，虽然理财的收益远不如您炒股或者是其他投资的收益来得快、来得多，但是您不赚这笔不就等于亏了吗？如果您有时间，可以到我们理财经理那里了解一下，说说您自己的想法，然后我们再给你制定出一套适合您的理财计划。

5．柜台： 您好，请问您炒股吗？

客户： 炒啊。

柜台： 最近大盘涨势还不错，但是股市风险还是挺大的，投资还是要谨慎一点啊！

客户： 这我知道，谢谢。

柜台： 其实按科学的资产配置来说，您可以配置一些稳健点的理财产品，这样的话就可以降低您的投资风险。正好我们最近在推出一个新的银保理财产品，您只需要将您资金的一小部分拿出来投资，每年的保底收益是您投入资金的10%，而且年年有分红，另外还会赠送高额的保障，这样的高收益、高分红、高保障是其他产品都做不到的，现在我们有很多老客户都配置了这个产品，您也可以尝试一下，觉得好的话下次再追加就是了。

客户： 有这么好的产品，有资料吗？

柜台： 你可以到我们专业的理财经理那里去了解一下细节，如果觉得好的话，下次也帮我们也多介绍点客户哦！

6． 柜台，张总，最近基金涨得不错，您以前买的赚了吗？

客户： 还没呢，一直套在里面。

柜台： 您上次买的是老基金吧？其实您可以配置点新基金，因为它比老基金的价格低，风险相对于也就低很多。新基金有个封闭期，以以往的数据来看，新基金过了封闭期之后大多数都是涨的。就算不涨也跌不到哪去，因为它的原始价只有1块钱，所以风险也就小很多。像现在大盘涨的这么好，说不定等封闭期一过，就可以把您那支老基金的亏得钱给补上了呢！我已经跟理财经理说了，让她给您选了一支以往做得比较好的基金公司，您直接过去就行了。

7． 柜台： 王总，您好像炒股的吧？

客户： 是啊。

柜台： 您有没有想过炒黄金呢？现在黄金的涨势不错哦！有一些客户都买了黄金，而且都说赚了钱。您也知道，黄金有保值增值的作用，如果通货膨胀，黄金是最能抵御通货膨的。其实您也可以先开个黄金户，放一小部分资金尝试一下，您买了黄金之后还可以把实物黄金提取回家呢！

8． 柜台： 您好，您存这么多钱，有没有想过配置点理财呢？

客户： 都做了，基金、理财、保险全买过。

柜台： 您买了这么多产品，那投资经验算是非常丰富了。我们现在有一款产品正好适合您。

客户： 是什么？

柜台： 赢家理财！这款产品有四个账户，可以满足您多种投资爱好，投一次钱可以享受四个账户的分红。具体细节您可以到我们理财经理那了解一下，他们可以跟您分析得更加详细。

9． 柜台： 李姐您好，最近油价又涨了吧？刚好我们新推出了一个与中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返现，并能享受加油回馈，这样可以为您节省一笔资金哦！如果您身边的亲戚朋友有车的话，可以转告他们赶快来办理吧！

10． 柜台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！而且在网上转账的手续费会比柜台低很多，您带身份证了吧，我帮您把这项业务开通吧！

11． 柜台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！

客户： 不用了，网上银行不安全，我听说过好多起事故了。

柜台： 您应该没听说过招行的网上银行出事故吧？我们招商银行是第一家电子银行，在管理和技术方面都还是很先进的，我们很多大客户，包括我们自己都是在用我们的网上银行，也从来没出过事故啊，您就放心的用吧！

12． 柜台： 您好，上次不是给您开通了网上银行吗，您怎么还是到银行来转账呢？是不是网银出了什么问题？

客户： 没什么问题，还是不太放心。

柜台： 那这样吧，我给你开通我们的电话银行，特制为您的手机号码才能拨打我们客服中心的电话，以后您转账不方便，就可以通过您的手机拨打我们的客服电话，这样也可以转账汇款了，手续费和网银一样的便宜。以后您在没有银行，没有电脑的地方就可以通过电话银行进行转账汇款，挺方便的，我现在就为您开通吧！

13． 柜台： 您好，请问你炒股吗？

客户： 炒啊！在其他银行。

柜台： 其实您可以把您股票账户转到我们银行来，这样也算您的总资产，如果您的总资产在5万到50万之间，您就可以成为我们的金卡客户，所有手续费都是打五折的，享受金卡优先办理业务，而且在外地取款还免手续费呢？

如果您的总资产在50万到300万之间，您就可以成为我们的金葵花客户，办理业务都是在贵宾室，在全国各地办理业务都是免手续费的，有一对一的贵宾理财经理为您规划您的资产，并且还有更多的增值服务呢！另外，建立第三方存管后，我们行还有非常精美的礼品相送。要不我现在就为您申请一张，你看哪天有时间再把三方存管牵过来吧。

14． 柜台： 您好，您好像经常过来办理业务，是住这边吧？

客户： 是的，我公司也在这边。

柜台： 那您的公司户是开在招行吗？

客户： 不是的。

柜台： 其实您离这里近的话可以将您的公司户头开在这边嘛，以后办理业务也方便些，您应该也知道我们招行服务方面做的很好，有什么需要的话我们可以上门为您办理的。

客户： 考虑一下。

柜台： 这样吧，到时候让我们行的客户经理直接跟您联系，如果您有什么疑问或者是想法都可以跟他商量，有什么难题我们会尽我们所能帮您解决的。

15． 柜台：您好，请问您是否开通了我行的基金定投？

客户：没有，那是什么？

柜台：它类似银行的零存整取，也是一种强制储蓄，每个月攒下300元做一个长期的资本积累。

客户：有风险吗？

柜台：投资肯定有风险，但是基金定投完全可以分摊掉这部分风险，每月在不同价位的小额投入无形中分摊了这些风险，当基金在1元时买入了，当它降到0.8元时也买入了，当它将来再涨回1元时我们就是赚了。我们要相信中国的经济是不断上升的，我们分享了中国经济发展的收益，也为自己将来积累的大笔的财富。

大堂人员：

一、这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？

答：客户提出这个问题的时候，建议要让客户知道这个基金的投资标的过去发生的事，告知目前的情况已经有逐步改善或稳定、停止恶化，让客户知道这一段时间来净值的变化，印证市场趋势。同时帮助客户破除赔钱的产品就是差产品观念，建立长期投资的观念，要观察大盘和其他基金表现。

二、产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？

答：万一销售给客户商品报酬率不如预期，产品专业不足、金融商品无法满足客户需求……这些理由使得我们担心产品卖不出去。

担心产品卖不出去的心理，主要是对产品没有信心，一方面源于对客户心理和需求的不了解，另一方面是对产品的不了解和对自己没有信心。

以投资而言，客户对于投资的心理是怎样的？

客户的心声往往是：我要风险最低，收益最高，手续费最好不收的产品，审他们心中完美的产品。可能还要加上最后一条，万一赔钱，是你造成的，最好你能赔钱；如果赚钱，是他自己的明智选择。

这些都是客户投资的常见心理，对我们产生很大的压力。因此我们开始找原因，开始怀疑产品，奇怪行里为什么设计和推出的产品总不能满足客户需求，这些设计产品的人为什么听不到客户的声音？

客观来讲，设计完美的产品去满足每一个客户的需求，这个问题永远得不到解决。世界上就没有十全十美的产品。银行能够做到的，是把解决问题的产品做的更好，并且逐步变好。那么，在产品不能够完全满足客户需求的时候，我们在销售中，怎么样解决满足客户的需求这个问题？

这时候，了解客户的需求变得很重要，在了解客户需求的基础上，帮助客户发掘他/她的需求，甚至改变客户的需求，变得同样的重要。客户的需求是什么？有可能客户自己都不知道。

所以可能你对他的需求的认知或者客户对自己需求的认知，江不是他的实际需求。那么在你介绍产品的时候，忘掉非要把产品跟客户的需求百分之百结合在一起这件事，非要跟客户说明这个产品能够满足他所有的需求。

遇到客户抱怨：你们的产品不如别家的好的时候，建议在这个时候介绍产品，把与客户需求交集的部分当东南部是优点，适当地放大优点，把不符合的地方就是当成是缺点、劣势，稍微淡化处理产品的劣势。这也是介绍产品的艺术。当然，这之前你要先100%了解你的产品优缺点，与同行其他同类产品对比，并对当客户提出产品缺点的时候的应对策略有所准备。

三、客户为什么拒绝购买？

答：介绍产品之后，很多时候你会遇到客户的反对意见。这时候需要了解客户拒绝的真正理由，客户说：“我不喜欢！”、“我不需要！”，是这样吗？这是真正的反对理由，还是借口，还是谎言？很多情况下，客户不想伤害你，他们觉得不好意思，或者害怕告诉你事实，常常会委婉地拒绝。例如，“我要考虑考虑”、“我要和我爱人商量商量”……客户之所以用这种方式拒绝是因为一个善意的谎言简单多了，又方便，比说出事实来得较不残忍，所以干脆随便说些理由来摆脱你。其实，客户拒绝的理由只是真正想告诉你“你还没有说服我”。

四、为什么要建立“客户至上”的经营理念？

答：客户关系管理的经营理念是“客户至上”。为什么建立“客户至上”的经营理念？就是因为你不能没有客户，客户是银行和你最要的资产，经营管理得不好，客户很可能会流失。

每一个与银行发生交易往来的客户，如果不通过经营关系管理，这个客户可能只有一次购买你的产品。今天，如果要从事大堂经理，成为客户人生不同阶段的专业顾问，就要在长期的互动中建立起信任感和长久的关系。这个关系从第一次接触开始，就要不断满足客户的期望，甚至超越客户的期望，使客户从不熟悉到成为一辈子的朋友。

五、快易理财收费吗？安全吗？

答： 快惚理财就是电话银行，开通电话银行功能是免费的，使用电话银行转账还可享受手续费打折的优惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客户，还可享受更高的优惠，我们现在搞活动，只您你开通后，有5次交易，我还送电影票，是不是很优惠呢？

六、第三方存款转过来太麻烦了！

答：转托管手续的确是需要您抽出时间办理一下，虽说麻烦一点，但之后，您的资金转入转出、股票买卖、空仓资金的打理却方便很多，这可是一劳永逸的事。

七、你们网点太少了，办理业务不是很方便。

答：我们在湖南已有23家网点，30多家自助银行，分部各地供您办理业务，其实还有很多种渠道例如：快易理财、网上银行、手机银行办理资金转账汇款，查询业务，口头挂失等业务，方便快捷、手续费又低，何乐而不为呢。

八、你们的金葵花贵宾卡管理费太高了。

答：我们的贵宾卡是根据每月日均资产来收取费用的，如果你日均总资产达到50万元，是不收账户管理费的，还可以享受很多增值优惠服务：一对一的理财顾问、提供金融信息、制定理财方案、专享理财产品、手续费减免、举办投资理财讲座、贵宾登记服务、高尔夫球场畅打、一年一次的健康体检、每月赠送《财富生活》周刊、全国招行网点享受当地贵宾服务、个性卡自主选择、40088-95555专家在线等等增值服务，远远超过账户管理费的价值。

九、网上银行不安全吧，要是密码被盗了，那我的钱不就没了？

答：您很有风险意识。我行的网上银行采用了先进的加密技术，有效确保客户账户的安全。如果使用移动证书，就更安全了。而且我科的网银移动U-Key只能读取数据，不能写入数据。有效的防范病毒的入侵，所以您可以随心随意的使用。

十、怎么样看待和处理客户拒绝？

答：首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：

1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。

5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。

有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

1、视为当然，切勿让它影响了你的心情。

2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。

4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。

5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。

十一、大堂经理或是其他客户经理应该具备有哪些销售技能？ 答：销售前：

1、对客户进行分级联络管理

2、想象客户获得想要的感受

3、全面及时掌握信息引导客户

4、了解产品特性/优势，以及客户持有产品能得到的收益

5、了解及创造并满足客户的需求，帮助客户获得想要的感受

销售中：

1、根据客户喜欢的方式进行交流

2、尝试挖掘客户现有与期望的差距

3、认知差距并结合我们的产品和服务让客户获得自己心中所认同的感受

4、创造利益最大化，管控风险最小化 销售后：

1、销售的结束也意味着服务的开始

2、加强联络管理了解客户的感受

3、主动提供表现与相关信息，及时解决问题强化关系

4、请满意的客户推荐亲友

十二、客户首次申请专业版后，由于哪些原因需要再次重新申请的系统将自动识别并在满足其他的条件情况下予以返还？

答：

1、客户授权码丢失，输入授权码错误或申请后超过30天未启用。

2、优KEY”硬件损坏，客户无法启用。

3、客户姓名或证件需要修改，需要重新申请证书。

十三、怎么样看待和处理客户拒绝？

答： 首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：

1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。

5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

1、视为当然，切勿让它影响了你的心情。

2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。

4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。

5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。

十四、客户在办理哪些业务时，我行员工应通过联网核查系统对客户出示的身份证件进行联网核查？

答：

1、开立个人账户：申请开立个人储蓄账户，个人银行结算账户，集体开户，两地一卡通，个人支票账户。

2、维护个人账户姓名，维护身份证件号码资料。

3、人民币单笔5万元（含）以上现金存取款

4、外币等值1万美元（含）以上现金取款，外币等值5000美元（含）以上现金存款

5、为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元（含）以上或者外币等值1000美元（含）以上的

6、境内个人在我行柜台现金结售汇外币等值1000美元（含）以上的

7、特殊业务：挂失解挂业务，个人银行专业版业务，快易理财，第三方存管，重写磁业务

8、申请保管箱业务

9、法律，法规或本行业务规定要求的支付结算业务或其他需要联网核查的业务

十五、易理财的四大卖点是什么? 答：

1、功能齐全：转账汇款，不受时间与空间限制，还可以个性化设置常用转账账户；投资理财，基金、国债、理财产品、通知存款样样行，还有专业团队服务；个人贷款，随借随还一话搞定；信用卡还款，自助还款，想还就还；缴费业务，缴电话费、水电费的好帮手；电话支付，畅想购乐趣，轻松完成支付。

2、方便好使：拿起电话，只需动口不需动手，专人服务，尽享尊贵！

3、安全放心：指定交易电话、个人身份验证、风险控制系统，让你交易后顾无忧。

4、免费服务：享受便捷优质的快易理财服务不收取额外费用，给客户带来真实实惠。

十六、基金“智能定投”业务适合哪些客户？ 答：

1、月光一族，智能定投积少成多

2、上班一族，智能定投省时省事

3、幸福一族，智能定投教儿育女

4、成功一族，智能定投健康养老

个贷条线：

1.客户：我最近看上一款车，贷款怎么搞的啊

经理：XX先生，请问您在哪上班啊 客户：我就是对面建工集团的

经理：像您这么好的单位，我们的信用消费易最适合您了，您可以通过POS刷卡直接付车款，刷卡后您还享受最长50天的免息期，完全没有资金压力。

2、客户：我公司需要点钱周转，我用商铺做抵押可以不？

经理：XX先生，商铺做抵押非常好啊，评估值高贷款金额就也高，我们的个人经营性贷款最高可贷3000万元，一次申请，不限循环使用，不用款就不计息，资金转得越快，生意就赚得越多，随借随还循环使用，您得事业一定蒸蒸日上！

3、客户：你们银行有没有那种我要用才计息，不用就没有利息的产品啊？

经理：您太有眼光了，我们招行就有这种随借随还的业务，想借就借，瞬间

到账，想还就还，帮您省息，一次申请，反复使用，网上银行和电话银行365天每天24小时为您提供借款、还款服务。

4、客户：我办了生意贷，用什么办法可以节省点利息？

经理：XX先生，经营性贷款最好的就是使用周转易，您可以通过POS刷卡，网上支付等快捷方式，随时随地地用它支付贷款，不使用就不计息。并且有10天免息期，您不用支付利息。

5、客户：我在楼下自己门面开了食品店，最近需要钱周转，有什么办法不？

经理：XX先生，像您这样的情况，可以做我们招行的商铺贷啊，又快又方便，贷款额度不设上限，多种还款方式选择，一次办理，长期循环使用，您的公司一定可以赚大钱的，^_^

6、客户：你们这车贷怎么做的啊

经理：XX先生，我们招商银行的车贷手续简单，金额大，首付低，利率低，期限长，很方便的。

7、客户：我有的是钱，不要开通消费易

经理：我们的消费易功能就是专门为您这样又实力的客户开通的，其实您可以把自有资金留在帐户商应急或者用于其他投资，日常消费就可以直接使用消费易，而且您开通了消费易，也就意味着您的周转资金又雄厚了，用银行的钱消费，拿自己的钱投资不是更划算吗？

8、客户：我刚看中一套房，你们这按揭怎么做的啊？

经理：XX女士，您买的那房子地段真特别好哎，我们招行的一手住房贷款超低利率，经济又实惠，最长可以贷30年，首付款低至3成，轻松买房，还款方式选择多，放款快，而且提前还款没有违约金，这可只有我们招行可以哦！

9、客户：你们行前面的门面不错啊，我想买一套，怎么做贷款罗？

经理：那门面确实好，我们行的商业用房贷款贷款金额不设上限，申请简单，放款快速，最高可贷5成，最长可贷30年，更可办理循环授信，资金周转更灵活。

10、客户：听说你们行里今年推出了一个房贷消费易，是一个什么业务啊？

经理：我们招行的房贷消费易，只有利没有息！把房贷额度装进一卡通，刷卡消费，网上支付，先消费，后还款，免息期最长可达50天！不设10％最低还款额，免息期结束后，如需继续用款，招商银行自动发放消费贷款归还透支金额！用得越多，省得越多！

11.客户：你们的消费易额度那么大，我平时根本就用不上

经理：消费易的额度可以通过网上银行和95555空中贷款人工服务进行调整，最低可设到1000元，还可以直接暂停额度，到您要用的时候，马上激活一下就好了。

12.客户：你们这消费易也不怎么好啊，我不是很需要啊

经理：您看，现在银行贷款收得那么紧，还款容易贷款难，如果您开个消费易解决日常得消费支出，自己得钱攒起来买房、投资多方便呀。

13.客户：我已经有多家银行得信用卡了，额度用不完，我还是习惯了用信用卡，觉得有信用卡就挺好得了

经理：消费易比信用卡各有优势，如果真要使用大额度，还是消费易方便一些，多家银行的信用卡加起来虽然可以满足需要，但还款时要分别处理，麻烦又容易出错，更大

的额度等于更大的空间，在您真正有需要的时候，就能体现它的价值了。

14.客户：你们的消费易可不可以取现金罗

经理：消费易是不能取现也不能转帐的，现在生活中刷卡消费和网上支付都是比较普及的，并且使用起来也是很方便的。

15.客户：你们消费易的利率太高了吧

经理：消费易最长有50天免息期阿，消费易贷款月利率只有XX%，算上转化为贷款之前的免息期，实际执行利率更低，对于这样的产品来说，这个利率相当优惠了，消费易还提供了随时提前还款功能，在您手上有闲置资金的时候，直接通过网上银行和95555空中贷款人工服务就可以办理还款了，为您最大限度节省利息支出。

对公条线：

1.客户：请问公司企业存款怎么做理财？

客户经理：企业存款一般要求保本保收益，建议使用我行的黄金周业务，期限7天，每七天计一次息可循环，年化收利率1.5---1.8%相当于活期收益的4倍。

2.客户：请问项目公司应如何开立帐户？

客户经理：母公司基本资料和项目相关批文两份；例如：营业执照经年检的正副本、组织机构代码证正本、税务登记证、法人身份证、经办人身份证、施工许可证、项目合同、项目相关批文。

3.客户：我公司离你行太远，财务人员办理业务不方便，请问有什么好的办法解决？ 客户经理：您可考虑在我行开立企业网上银行，我们有专人上门安装并教你们如何熟练使用。另外每月帐单有客户经理上门送达或邮寄等方式。

4.客户：请问公司理财有哪些产品？

客户经理：我公司理财有稳健系列，平衡系列，成长系列，点金池和金益求金五个系列。看您需要办理哪种，五个系列的风险类型也不同。

5.客户：请问办理财政存款需要办理哪些手续？

客户经理：1.带齐资料（组织机构代码证，成立机关的批文，认命书，法人身份证，部门管理人身份证）到会机柜开户先不激活。

2.领导新账号公司开立财政申请到财政厅办理批文。3.最后拿到批文到开户银行激活。

6.客户：请问我们公司可以办理自主贷吗？

客户经理：只要贵公司为行标口径的中小企业，无不良信用记录，上看核查主营业务销售收入超过人民币2000万元。可核查主营业务销售收入大于短期银行负债的2倍，有自有或第三方房产物业抵押。满足以上条件就可以办理自主贷了。.客户经理：您好，请问您需要办理招商银行的网上银行吗？

客户：我们该如何办理呢？

客户经理：首先你必须确定你已经在招行开立了对公结算客户，然后您就可以领取服务协议书和网银申请表，经银行确认填写正确后，在协议书上盖公章，在申请书上加盖预留印鉴，我们受理您的申请后，会制作系统管理员密码信封，U-key，我们会为您上门安装。客户：那你们招行的网银有什么功能呢？

客户经理：我们的网银可以实现网上转账，网上自助贷款，全国代理收付，网上安全账户管理，网上票据。几乎可以让您实现足不出户办理除现金业务外所有的业务。客户：听上去不错，你们可以上门为我们办理吗？ 客户经理：可以，看您明天是否方便？ 客户：好的，明天上午见

客户经理： 好的。麻烦您了，再见

8.客户：公司的钱可以在股市投资吗？ 客户经理：可以。

客户：那要办些什么手续呢？

客户经理：首先，金融机构客户授权代理人到招商银行合作券商各网点开户，办理证券账户卡，并预指定招商银行为存管银行；然后，金融机构授权代理人与招商银行签署协议，开通第三方存管业务；开户成功，金融机构可通过招商银行柜台、网上银行或券商柜台办理证券交易资金的转账业务。

9客户：除了短期的公司理财，贵行还可以做哪些好的产品？请问贵公司做过黄金业务吗？ 客户经理： “易金”包括代理机构客户黄金交易业务和代理个人客户黄金交易，其中代理机构客户黄金交易业务就是利用我行在上海黄金交易所的交易席位，利用我行开发的自助交易系统，助客户进入上海黄金交易所市场买卖黄金。客户：那要怎么办理呢？

客户经理：客户只要在我行有结算账户，就可以到开户地柜台申请办理黄金交易功能账户，具体手续为：（1）准备资料。包括营业执照正本、组织机构代码证、增值税一般纳税人证明、税务登记证、法定代表人有效身份证、法定代表人授权书、法定代表人授权经办人有效身份证。（2）与经办行签订《招商银行代理机构客户黄金交易业务协议书》，提交1万元的付款凭证；（3）持付款凭证、开户资料到经办行柜台，由经办行柜台审核无误后，您与经办行签订一式三联《招商银行代理机构客户黄金交易账户业务申请表》；填写《上海黄金交易所开户登 记表》申请开户，约两个工作日后，可获得客户编码。

10.客户：请问在贵行开立验资账户需要哪些资料？

客户经理:需要工商局开具的名称核准通知书，需要所有出资人身份证，以及所有出资人签章，就可办理了。

11.客户：请问贵行中小企业有些上门产品？

客户经理:我行中小企业产品很多，有自主贷，经营性物业抵押贷，国内保理，订单贷，1+N账款贷等多项产品。

12.客户经理：请问您愿意在我行开立基本账户吗？ 客户：贵行取现的额度是多少？

客户经理：我们行的一次性取现额度为10万元，超过10万需要造明细表，如果不是工资，奖金等按万分之五收取手续费。

13.客户：您好，我手上有些银行的承兑汇票，因需资金周转想贴现，请问下我该怎么去做呢？ 客户经理：您好，您可以拿着您的承兑汇票到招行申请办理，经审核无误后，办理贴现手续。手续很简单，会有客户经理为您办理的。客户：那贴现利息是多少呢？

客户经理：每个工作日的贴现利息都不同，今天的贴现年化利息200万元以上为4.95﹪，50-200万之内为年化利率上浮10﹪，即5.445%。客户：这样啊。

客户经理：请问还有什么可以帮您？ 客户：没有了，谢谢 客户经理:不客气，再见

14.客户:请问贵行中小企业经营性物业抵押贷款有些上门准入条件？

客户经理：申请企业为我行中小企业客户，其授信和贷款申请应符合我行公司一般授信和贷款的基本条件，具有稳定的生产经营活动，没有不良信用记录，能够与我行简历起长期的合作关系，其还款来源为申请企业的租金收入及经营收入。

申请企业应将其经营性物业抵押给我行，并将该物业项下所有租金权质押给我行，并与我行 签订相应的最高额抵押合同，最高额质押合同，应收账款质押登记协议等法律文本，资金结算通过我行办理，接受我行对物业营运收入，支出款项的封闭式监管，这就是我行准入条件。

15.客户：请问在贵行办理同业定期存款需要注明办理？

客户经理：同业存款需要签订同业存款业务合作协议，利率按照当天计息。在交往会计柜就可以办理了。

会计条线：

1、客户：我想在这里开个基本账户，但我住的地方离这较远，取现会有些不方便？ 答：您好！您可以开通支付密码器，这样您可以在长沙地区任一家招行取现（当日累计不超过5万元），而且密码器收费只有160元，在银行中是收费最低的了。

2、客户：我想随时打电话问下单位账户的余额，怎么操作呢？

答：您好！您可以开通电话银行服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行，而且不需收任何费用。

3、客户：每次到银行来拿对账单和回单，太麻烦了

答：您好！您可以开通网上自助打印服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行，而且不需收任何费用，这样您就可以在网上轻轻松松打印回单和对账单了。

4、客户：我想购买转账支票，每次要跑到银行转账真的麻烦

答：您好！您可以开通网上银行业务，只需带单位预留在我行的公章、全套预留印鉴、法人章，法人代表身份证、两位系统管理员（数字证书）身份证到我行开通就可以，您就可以在单位或家里上网转账，省去了经常跑银行的麻烦。

5、客户：企业可以开设几个企业银行户？

答：您好！一个组织机构代码证只能开设一个企业银行户，一个企业银行编号项下可设置该企业的多个户口。

6、客户：我账户上暂时有一笔资金不需使用，放在活期账户上太划不来

答：您好！您可以根据您单位账户上资金的情况办理定期或通知存款业务，比如说七天通知 存款利率现在是1.35%,利率均活期划算得多,您只要开张转账支票,用途注明是转七天通知存款到银行柜台来办理即可。

7、客户：我们单位想了解一下现在有什么理财产品收益率较高且较稳定？

答：您好！我们招行现在有岁月流金等系列理财产品，可以根据客户的不同需要配置不同的理财产品。我们理财客户经理将通过您单位的资金状况和风险承受度为您配置最适合您的理财产品。

8、客户：我公司收到其他行付款的支票如何办理款项托收？

答：您好！收款人可以委托其开户行办理支票款项的收取。首先在票据背面背书，在背书人签章栏处写上“委托收款”并在被背书人栏处填写“XX银行XX支行”字样；其次填写一式两联进账单，经审查无误的支票，银行柜员会将第一联进账单加盖“受理业务专用章”后交您作回单。

9.我们单位想购买支票和结算业务委托书，请问可以购买几本呢？

答：您好！公司单个账户一般每次购买同类重要空白凭证数量为一本（25份），根据公司业务往来情况和公司实际使用量，经我行会计主管同意后可适当增加。

10、我公司想开立验资户，出资人无法到银行是否可以授权？

答：您好！可授权办理，代理人持出资人授权书、身份证件及本人身份证,但代理人一般为出资人之一。

11、我公司想开立一个一般账户，但不知贵行收费情况如何？

答：您好！我们很欢迎您能在我行开立一般账户，我行收费情况是这样的：开户手续费不收取，只对日平不超过10万元的账户每月收5元账户管理费，电汇业务执行人民银行标准，网上银行只收取数字证书工本费（35元一个），收费标准是银行当中较低的了。

12、我们单位想开张现金支票代发工资，怎么操作呢？

答：您好！您开现金支票发工资，每次拿现金发很麻烦，而且取现也受一定的限制。您可以带公章和法人代表章直接在我行储蓄柜开通代发协议或通过网上银行代发，这样，您就可以只要开张转账支票或直接在网上操作就可以了。

13、我的支付密码器出纳用户被锁，应该如何操作？

答：您好！您支付密码最高级别人员可自行解锁，打开支付密码器输入最高级别人员密码进入选择操作。若最高级别管理员密码忘记，需填写支付密码器维护申请表并加盖预留印鉴，持支付密码器到柜台办理密码重置。

14、每次到别的银行拿回单，老是要排队，真的麻烦

答：您好！您若在我行开立账户的话，可以轻轻松松解决您的烦恼。我们每个支行都配备了回单柜，您可以直接在回单柜领取回单，且不收任何费用。另外，您还可以根据需要，开通网上自助打印回单业务，那样，您就可以足不出户拿到回单了。

15、我们是子公司，母公司要求我们资金向它们归集，怎么操作呢？

答：您好！您只要在我行开通集团协议转账就可以了，只需带公章、法人代表章和全套预留银行印鉴到我行填写集团协议转账协议和自动划拨申请表即可。

第四篇：营销话术整理

营销话术整理

理财客户经理：

1、主动营销VIP客户（1）白钻卡客户

银行：您好,我是农商行XXX分理处理财专属客户经理XXX！客户：您好！

银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的白钻卡客户级别，如果您成为农商行VIP客户，您可以享受以下贵宾待遇：免除排队烦恼；机场专属贵宾厅服务；24小时电话银行优先接入；全国取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每年可免费畅打高尔夫；每年享受一次健康体检。

客户：那这个卡需要收费吗？

银行：白金卡只要您月日均达到50万元、钻石卡只要您月日均达到100万元，我们的卡不收任何费。客户：那好吧！

银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后6位数，您看您自己定个吧？ 客户：……..银行：好的

（2）金卡客户

客户刷卡取号，刷卡机排队号提示可以提升为金卡客户，由大堂助理激发客户需求并引导至低柜。

银行：您好！请坐！客户：您好！

银行：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我就想转个帐今天过来。

银行：转账，噢，您是要转到农商行还是其他银行呢？ 客户：其他银行

银行：（拿出转账汇款凭条双手递送给客户）好的，麻烦您将对方账号等信息填至这张凭条上。客户：一边填写。

银行：您一直没有办理卡片升级么？ 客户：没有，我不要做升级。

银行：为什么不办理升级呢？多可惜啊，很多您可以享受的优惠都没有享受到啊。客户：我不用享受优惠啊？

银行：您看，如果您之前就办理了升级，今天办理转账就可以享受五折了而且每月在他行自助设备取款前3次费用全免。客户：那还是蛮划算啊。

银行：是啊，您身份证今天带了吗？ 客户：带了。

银行：那我帮您升级吧。客户：好的。

2、基金产品

客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？

银行：首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3—5年就能显示出他过人的理财收益能力。客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。

银行：XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实，基金定投只是在我国内出现时间不长但是在西方发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很不错的收益。客户：你向我推荐的基金定投我定投多少钱合适呢？

银行：XX先生（小姐），其实基金定投的好处就在这里，并不需要占用您很多资金，您每个月只需要投资100元-500元即可，这点钱对您来说我想根本就不算什么，也就是您吃顿饭，买件衣服的事。只要您在我们这里办理一下定投手续，以后每月把钱预存在卡或存折里就可以了，这样既可以帮您养成定期存钱的习惯，又可以帮您做一个很好的投资，等到3、5年之后这些钱也是一笔不小的财富呢。

客户：基金定投很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？

银行：XX先生（小姐），其实这非常简单，您只要挑选好您想要投资的基金种类，其它手续我 们理财经理都会很快帮您办好的，而且以后如果您有任何问题您都可以到我们的网点，网点的理财经理都会给您提供帮助的。客户：那我应该挑选什么样的基金呢？

银行：XX先生（小姐），您放心，在这点上我们理财经理会给您提供帮助的，不知道您现在收入怎么样呢？需要负担家里几个人的开销？您还有没有做什么投资呢？（根据需要客户实际情况提供风险适应的货币、债券、混合偏股、混合偏债、股票型基金。）在选择基金定投时我建议要先了解自己你自身的风险偏好，如果你更强调资金的流动性，我建议你购买南方或易方达货币性基金，这种基金到账为T+

1、预期7天年化收益率在50%左右；如果你更强调资金安全性，我建议你购买南方或易方达债券性基金，去年我行代理的南方丰元债券基金和易发达纯债基金收益率已达到10%。

3、电子渠道产品（网上银行、手机银行和微信银行）：

客户来低柜办理定期查询： 银行：您好！请坐 客户：您好！

银行：请问您需要办理什么业务呢？

客户：我之前好像办了几笔定期，我想要查一下。银行：好的，您记得大概是什么时候办理的？ 客户：我不知道，挺长时间了。银行：您中间一直都没有查询过么？

客户：每次到银行来就查一下，我不知道怎么查询。

银行：噢，那还挺不方便的，您这样吧，您身份证带了吗？我帮您把网上银行（手机银行、微信银行）开通，你可以通过电话或者你的手机查询，再不需要浪费你时间到银行来查询，而且现在我行正在搞客户回馈活动，办理网上银行（手机银行、微信银行）费用全免。客户：噢，好的（递出身份证）。

4、信用卡

客户来低柜查询基金，欲办理基金赎回。银行：您好！请坐！客户：您好！

银行：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：帮我查一下我购买的基金吧。

银行：好的，您在我们这办理的这几只基金表现都还不错啊，到现在为止的盈利状况都还挺好的。

客户：是啊，哎，怎么办呢？

银行：怎么了呢？现在涨得这么好，应该收益都还算不错啊。客户：就是不错我就不想赎回啊。银行：您今天是想办理赎回么？

客户：是啊，其实我是很看好近期行情和这只基金的，但是没办法，估计过段时间会要把它赎回了。

银行：您既然这么看好这只基金，为什么想要赎回呢？是因为有资金流动的需求还是？ 客户：是啊，最近房子装修，可能会要零时周转一下，想来想去，只能把这只基金赎回了。银行：您这样吧，我建议您可以申请一张信用卡，您是我们行的贵宾客户，信用卡的审批应该是没有什么问题的，您的房屋装修资金完全可以用信用卡刷卡消费，将享受最长56天的免息期，您到期还上就可以了，完全可以满足您资金流动性的要求啊。

客户：真的吗？我就是要零时周转一下，那这样子，我就不用愁着把基金赎回了啊。银行：当然，这样的话，就不会对您的投资造成什么压力了啊。您填写一下我们信用卡的表格吧。

5、理财产品

客户来我支行办理转账业务 客户：我要转帐，需要填单子吗？ 银行：是的，请问您转到哪里？ 客户：XX其他银行

银行：XX先生（小姐）我看你挺眼熟的，你经常来我们银行吧。今天你来转账是因生意资金紧张还是在他行看中了理财产品啦？

客户：我在XX其他银行看中了一款收益为5.2%的理财产品。

银行：当然，银行理财产品收益高过定期存款收益，但理财产品非存款您了解其风险吗？ 客户：这个我清楚。

理财经理：那你了解过我们银行的理财产品吗？

客户：不太清楚，你说我听听。

理财经理：我行的理财产品为“天添金”系列，期限在35天-365天不等，预期收益在5%-6%。目前，我行正在热销3款理财产品而且还参加积分还礼活动。购买理财产品收益拿到手，礼品送回家。

客户：那还是挺不错的啊。银行：是啊，您身份证今天带了吗？ 客户：带了。

银行：那我帮您购买其中一款吧。客户：好的。

柜台柜员：

1、积分还礼

柜台：您好，您的资金长时间放在活期的话，收益较低，如果你资金没计划在3个月内使用，其实你可以讲活期转为定期，收益肯定高于活期而且现在还可以参加我行的积分还礼活动。客户：活动规则是怎么的？

柜台：存定期1万积1个分，1个积分可以换购相应的礼品，积分越多礼品越丰富。同时，你存入1年定期10万元以上我行还可以免费为你升级为我行VIP客户，享受费用减免、专属理财服务等增值服务。

2、基金

柜台：您好，您应该刚工作不久吧？您以前有了解过理财吗？其实像我们这个年纪的人最好早一点给自己制订一个理财计划。客户：没钱，没时间打理。

柜台：可能有很多人都误认为一定要有很多钱才能去想理财这件事，其实不是这样的。理财简单的来说就是帮助您将您的资产收益最大化，合理的配置您的资产。虽然我们像我们这样年纪的人工作忙，没有时间、没太多的资金去做投资，但是我们应该要科学的配置我们的资金，使它积少成多。

客户：那有你们有不需要很多资金的产品吗？

柜台：有啊，我们银行就推出了基金定投产品，每月只需要节省100元即可，您可以先到我 们理财经理那里了解一下，看看有没有适合您的。

3、理财产品

柜台：您好，请问您的资金放在活期里流动性大吗？如果不大的话可以考虑一下我们的理财产品。

客户：不大，但是银行好像也没有什么好的理财产品。

柜台：您应该知道好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱，而是将您的资金合理规划，如果您资金流动性不是很大的话，其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划，将您的收益最大化，虽然理财的收益远不如您炒股或者是其他投资的收益来得快、来得多，但是您不赚这笔不就等于亏了吗？如果您有时间，可以到我们理财经理那里了解一下，说说您自己的想法，然后我们再给你制定出一套适合您的理财计划。

4、黄金

柜台：王总，您好像炒股的吧？ 客户：是啊。

柜台：您有没有想过炒黄金呢？现在黄金的涨势不错哦！有一些客户都买了黄金，而且都说赚了钱。您也知道，黄金有保值增值的作用，如果通货膨胀，黄金是最能抵御通货膨的，我们银行代理的实物黄金一直倍受青睐，而且购买后你还可以回购给我们银行。同时，您也可以玩玩我们银行新推得“黄金T+D”业务，不买实物黄金玩纸黄金，下班回家电脑前坐坐，收益分分钟搞定！

5、信用卡

柜台：李姐您好，听说你最近刚把驾照考过，购车还在纠结吧！刚好我们新推出江渝捷分汽车分期信用卡，购车无利息只收取手续费，手续费低于其他银行，这样可以为您节约不少资金！如果您身边的亲戚朋友有车的话，可以转告他们赶快来办理吧！

6、电子产品

柜台：您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行或者手机，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！而且在网上（手机）转账的手续费今年全面，您带身 份证了吧，我帮您把这项业务开通吧！

客户：不用了，网上（手机）银行不安全，我听说过好多起事故了。

柜台：您应该没听说过农商行的网上（手机）银行出事故吧？我们农商行网上（手机）银行，在管理和技术方面都还是很先进的，我们很多大客户，包括我们自己都是在用我们的，也从来没出过事故啊，您就放心的用吧！

7、VIP客户

柜台：您好，请问你购买过理财产品吗？ 客户：在啊！在其他银行。

柜台：其实您可以把您资金转到我们银行来，这样也算您的总资产，如果您的总资产在10万到50万之间，您就可以成为我们的金卡客户，转账手续费可以打五折的，享受金卡优先办理业务，而且每月在他行自助设备取款前3笔免手续费呢？

如果您的总资产在50万以上，您就可以成为我们的白金、钻石卡客户，您可以享受以下贵宾待遇：免除排队烦恼；机场专属贵宾厅服务；24小时电话银行优先接入；全国取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每年可免费畅打高尔夫；每年享受一次健康体检。

第五篇：银行网点客户投诉接待话术

银行网点客户投诉接待话术

一、接待注意事项

1、核实身份。确认身份后，将客户引导至非营业区域，做到分隔受理。

2、态度温和。不激化客户与保险公司之间的矛盾，避免问题升级或产生新矛盾。

3、对于简单询问的客户，可从公司行业地位，投资收益，产品特点及获得荣誉各方面进行讲解，增强客户持有信心。

4、对于投诉倾向强、情绪激烈的客户，及时安抚，并立即与保险公司应急联系人员取得联系。

5、对于多人抱怨、投诉的客户，第一时间与保险公司应急人员取得联系，并将核心带头人员与其他人员迅速隔离开，分别沟通。

二、银行网点投诉客户基本应对话术

1、泰康是一家全国性的保险公司，管理规范严格，投资收益一致不错，已经连续8年在行业内处于领先地位，这也是我行选择与他们合作的重要原因。今天您遇到的情况，先别担心，我们对于情况了解清楚后共同来解决此事。

2、（适用于分红、万能险客户）您所购买的产品是非常不错的，功用就是收益稳定、投资风险较低，又兼具保障功能，当时为您在做资产配臵的时候，就是考虑到您这样的客户对于资金最基本的安全性和稳定性的需求，但是安全稳定的优势相对的也得通过长期持有来体现，时间越长，收益越高，持有到期就能获得最大化的收益，况且这款产品有保障的功能，有保障功能的产品当然年期越长越好啊，很多客户都会要求购买终身型保险呢。

3、您提的这些问题，说明您对银行保险产品还是有一定研究的，我们网点有专门负责保险产品培训的保险公司专业服务人员，作为银行的重要客户，您有权利享受到他们为您提供的专门服务。我现在请他过来，请您先稍等一下，他马上就能到。