如何提高4S店的盈利能力

第一篇：如何提高4S店的盈利能力

如何提高4S店的盈利能力

伴随着中国经济的不断高速发展，人民的消费能力不断提高，汽车这个高档消费品市场也越来越火爆，从2000年的产销200多万辆，经过10年发展，到2011年已实现产销2000多万辆，成为全球汽车产业新的亮点。随着汽车消费市场的日益增长，各个全球知名品牌纷纷瞄准这个大蛋糕，越来越多的把重心向中国倾斜，更有甚者把中国市场视为自身的救命稻草。面对日益多元化的市场，竞争也不可避免的越来越激烈，品牌与品牌的博弈、产品与产品的竞争、市占率的抢夺、店与店之间的角力，总总因素致使目前国内4S店的盈利能力越来越弱，再也不能单单靠着新车销售的利润达到使店面盈利的目的，以长安福特品牌为例，目前销售的蒙迪欧致胜、嘉年华、麦柯斯、福克斯四款车型中，只有福克斯的利润尚可，其他三款车型不论是在销量还是利润上，都不尽人意。因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在这个越来越激励甚至是残酷的市场竞争中的生存能力，将是我们永远追求的课题。

既然新车销售越来越难以盈利，那么增加利润的方式首选自然就向售后服务方面转移。如果一个4S店经过几年的良性发展，那么单单售后服务的利润就可以维持整间店的经营成本，而少部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。以我店举例，一辆福特福克斯进店维修一次的平均费用大约700-800元左右，而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。店面盈利能力有一个很重要的指标就是“零服吸收率”，所谓“零服吸收率”就是指售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润状况越好。一家4S店“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。因为售后服务的盈利性在4S店中的作用越来越大，导致了现在的4S店的营销形式也逐步跟着改变，从最开始的卖产品，逐步过渡到现在的卖服务。而评价一个店服务好坏的最直观体现——客户满意度，也越来越受到各个品牌及店面的重视。只有保有一个较高的客户满意度，才能减少保有客户流失率，从而增加服务产值，进而增加“零服吸收率”。

客户满意度目前已经可以说是一个店面生存的根本，也是能够持续性盈利的前提。在拥有这个前提下，如何能够更好的挖掘售后服务的产值呢？这就要从服务产值的几个构成来进行分析及解读。一个完善的4S店的服务产值结构一般包括日常保养、机电维修、索赔、事故维修、养护产品、续保佣金等等。

首先就拿车辆的日常保养来说，目前新车的质量都比较可靠，也许二年内只是常规的保养，有些车的保养里程间隔非常长，作为私家车，也许一年也跑不出10000公里，遇到这样的客户只靠单纯的保养如何去挣钱呢。其实只要开拓思路，对症下药，可以给其进行燃油系统和进气系统的免拆清洗，因为长时间停放和低速行驶，积炭是必然存在的，而免拆清洗则可以解决这一问题。同时养护产品的利润也是非常的客观的，培养客户“以养代休”的观念。以长安福特品牌为例，目前厂家提供的养护产品多达几十个品种，基本上涵盖了汽车在各个里程及年限保养中的方方面面，大大丰富了保养的内容及利润。除了养护产品的推销外，通过合理的话术，引导客户缩短保养间隔，也可以大大提高维修产值。例如汽车三滤一般每两万公里更换一次，但是往往很多消费者的保养周期非常长，可能一年也跑不到一万公里，那么，维修技师可以通过一定的话术，如环境不好、风沙较大、天气干燥、燃油质量不行等等原因，建议客户半年或是一年更换一次，这样即让客户感觉到我们对他的关心，也大大提高了维修产值。

事故车维修对一家4S店的售后来说，是占据了非常大的比重的，尤其是北方地区的4S店，在冬季贡献尤为突出。那如何在这方面有所建树，也是每个4S店服务经理体现功力的地方。一般来说，与各个保险公司、拖车公司、事故评估公司等单位或机构构建一个互相合作的网络，是提高事故车产值的不二法门，做好了这方面的工作，不止是事故车的台次不需要担心，就连单车产值和单车毛利也会有个可喜的收获。

随着保有客户的逐年增加，紧紧抓住这些客户的续保推荐工作，可以为公司带来可喜的利润及后期的事故维修产值做保证。保险业务一直是销售服务店售后产值的支撑点和利润的重要来源，一般来说，保险业务的开展可以给销售服务店带来两个方面的利润来源：

1、业务代理手续费：通过保险代理销售获取一定比例的手续费，一般有10％－18％的利润。

2、事故车维修理赔：一般事故车维修理赔产值占到售后总产值的40％左右，保险公司无疑是销售服务店最大的“客户”。

开展保险业务首先要建设一个完善的组织架构，现在越来越多的４Ｓ店对前台的业务进行了分工，从原来的纯被动式的接待向主动业务接待（懂营销并有销售意识的）发展，成立专门的保险部，由保险主管全权领导，设立专门的出单员、续保专员、事故理赔员等，进行专门性的事物工作及推进。根据保险业务的量来决定要和几家保险公司合作，建议不要只选择一家保险公司，这样容易被动，一般选择两到三家保险公司，有竞争保险公司才会改善其服务支持4S店的工作。为满足不同客户的需求，保险公司的选择要兼顾大的和小的，避免单一。最好由售后服务部来决定选择同哪几家保险公司合作。签订协议选择好保险公司后要签订协议，一来可以保护自身利益不受损；二来可以作为吸引顾客在本店续保的亮点，例如向保险公司争取到定损权力，出险了销售服务店可以直接定损，定损价格就是维修价格，有定损权后可以充分维护客户的利益，这一点是中介代理没有的。尽量提高店面的话语权可以最大化的保证公司盈利。

除了在售后服务方面下心思外，还有很多方面有“利”可图。就拿汽车精品装饰这一块来说。在消费者看来，汽车还是一个非常复杂的东西，甚至是他们除了房子以外最为重要的财产，因此他们对汽车的美容改装方面都会格外小心。由于大多数消费者并不了解这一些问题，但他们都知道要选择一个信得过、专业的企业来为他们服务。尽管汽车用品专业店在经营和使用汽车用品方面更专业，但对于消费者来说4S店的技术会更有保障，所以只要在这方面多下一些功夫，精品装饰的利润也是非常可观的。还是以我店为例，在2010年以前，我店的精品装饰收入平均每月仅有几万元，利润也不是十分理想。但是通过一系列的整顿和推进，重新理顺组织架构，丰富产品系列和装饰项目，提升全员的销售能力和对各种产品的认识及统一销售话术，精确到每个月的任务分解，尤其重要的是前装车的展示及销售顾问的开口率提升，目前，我店的月精品收入最高时可达到40余万元，为公司的整体利润做出了非常大的贡献。可见事在人为是多么的重要。

时下，汽车虽不再像过去那样被人们视为奢侈品，但对于普通消费者来说，买车还是一笔较大的开销。其实，在想买车的群体中，一些人是暂时不具备一次性付款能力的，另一些人虽然手头有足够的资金，但却不想全用来买车。对于这些不能或者不想全额付款买车的消费者，申请汽车贷款不失为合适的选择。目前汽车贷款的形式十分的多样化，银行贷款、金融公司贷款、小型汽车贷款公司等等。以4S店的立场而言，能够赚取高额手续费的贷款购车方式，自然是推荐客户的首选方式。目前贷款购车的方式越来越被更多的消费者所认可，但是随着这个行业的日益兴起，竞争也不可避免的越来越激烈，消费者获取信息的渠道越来越广，相对应的利润透明度也逐渐降低，像前几年的靠近乎唯一的贷款渠道使客户无从选择，而获取高额手续费的情况已经一去不复返。所以，签订多家贷款机构，设定各种贷款形式，为各式各样的客户提供量身定做的贷款方案，已经成为了首选。还是、以我店为例，目前我店为客户备选的贷款方式有长安福特品牌的福特金融贷款、广汇集团的汇租汇购、银行贷款、信用卡贷款等多种形式，可以最大化的满足各类客户的需要，配合销售顾问的100%开口率推介，专职的金融顾问讲解，使我公司的金融贷款业务逐年提升。

除了金融贷款以外，近几年二手车业务的发展也日趋迅猛。2011年全国二手车累计交易量达433万辆，同比增长12.47%，累计交易额达到2108.8亿元，同比增长18.56%；在银行连续负利率的情况下，个别群体资金出现溢出的情况，如此高增长、高利润的行业作为涉水汽车行业数年的汽车总经理，我想不会不为之动容的。那么如何去分润这个市场，吃下这块诱人的蛋糕呢？首先车源是二手车行业存亡的根本，其来源一有外部购入车源，品牌二手车依托4S店，偏离传统二手车集散中心，相应的客户群体数量少，遗留的车源信息少，所以不好第一手接触到客户卖车信息；展厅置换是品牌二手车最主要的渠道，车源的质量是跟4S店经营品牌的低档次的车源，这块车源的移动性也较大，现在我店考核基本为每名销售顾问都有每月的二手车有效查定数一般为两台，若未完成扣除奖金500元，若成功收取则奖励200元。二手车经理负责车辆的评估及销售，依托集团广汇二手车的平台，集合区域各店的二手车资源，最大化的降低二手车的周转周期，即辅助了新车销售，又为公司创造了客观的利润。

除了上述这些业务，近期我公司又依托广汇汽车的集团平台，开展了广汇延保的业务，为公司又增添一利润增长点。汽车延保在国外早已不是什么新鲜事了，欧美国家的汽车延保率已经超过了60%，许多消费者甚至把延保的时限和成本纳入了购车的考虑因素之内。而在中国这项业务还处于起步阶段，有些消费者还可能将“延保”和“车险”混淆了起来。“延保”是“汽车延长保修服务”的简称，是指车辆在原厂质保期满后，由汽车厂家或车辆延长保修服务公司提供延长年限及里程的保修服务。客户只需支付一定的延长保修服务费用，在延长保修期内，车辆在正常保养及使用中出现的一切属于延长保修服务范围的维修费用，均由车辆厂家或延长保修服务公司承担。对于很多车主而言，购买车辆后，最常遇到的问题就是维修保养。虽然车辆本身的性能可靠，但是汽车的构造相当复杂，包含上千种精细配件，即便按时保养，在道路状况和使用状况复杂的今天，车辆还是难免会出现一些意想不到的状况。在原厂保修期结束后，车主将面临昂贵的维修费用。而通过购买“延保”产品，只要车辆所发生的故障属于延长保修手册里所述范围内，广汇汽车将承担所发生的任何维修费用，包括人工费、配件费、拖车费。通过小投资，帮您提前锁定用车成本。避免未来潜在的高额花销的风险，对于聪明的车主来说，是非常划算的。延保业务的开展，即为客户提供了更贴心的服务，又为公司带来了更多的利润增长点，相信通过我们不断的引导，消费者会越来越接受这方面的理念。

以上细述的均是4S店的一些盈利性的业务如何开展。但是对于4S店来说，目前最大的一块利润构成还是在于厂家的各项返利。在很多经营不顺的店面，获取厂家的返利已经成为唯一的救命稻草，而如何最大化的获取返利而又不增加自身店面的经营困难，就成为了一个总经理最最重要的课题。以长安福特品牌为例，目前厂家返利有三个项目，一个是客户满意度返利，一个售后服务TCC返利，一个新车销售返利。返利的获取往往是与厂家下达的任务目标完成情况息息相关，而厂家为了完成自身的全年或是阶段性的部署，往往会把压力转嫁给经销商，经销商为了拿到返利，不得不在各个方面进行权衡和取舍。我店目前的做法是首先对自身的经营状况做一个细致的分析，然后针对厂家的任务目标进行分解，并落实到每一个部门及每一个人，通过适当的激励政策，促进全员的积极性，增加员工的主人翁意识，使员工与企业同心同德，共同完成目标，进而最大化的拿到厂家的返利。

综上所述，汽车4S店的经营模式一定不要过于呆板，多种经营多方尝试才能找到一条适合自身的生存方式。“角度决定高度”，随着汽车市场的变化，我们只有通过自己实践和努力，才能探索出一条具有“中国特色”的汽车销售服务的道路。

第二篇：探究汽车4s店盈利点（范文）

探究汽车4s店盈利点

[导读]售后服务有多赚钱?用一位售后经理说道：“现在大部分4S店的售后利润就可以维持整间店的经营成本，而部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。”

据了解，一辆小汽车进4S店维修一次的平均费用大约700-800元左右，这个数字会因车辆的级别而上下浮动。而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。

售后服务有多赚钱?用一位售后经理说道：“现在大部分4S店的售后利润就可以维持整间店的经营成本，而部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。”

盈利能力有一个很重要的指标就是“零服吸收率”，所谓“零服吸收率”是指售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润状况越好。一家4S店“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。一般一家开业3年以上的4S店的“零服吸收率”可以达到100%，也就是说仅售后利润就可以完全支持企业的运营成本。

经营高附加值产品

4S店经营的盈利点到底在哪里?笔者认为，4S店盈利增长应在模式上进行创新。4S店的产品、营销、渠道都应该彻底改变。4S店要在用品经营上有所突破，高利润、高附加值汽车影音产品将是重点，真正专车专用的汽车用品大有作为。此外，整车厂商为了刺激销量，已经在汽车用品上面做文章了，像一汽大众随新车赠送防爆膜、底盘漆等产品，如果4S店再引进同样类型的产品，是不可能有利润的。因此，在产品结构的定位上，每个4S店都会因人而异、因地而异。

一位4S店经销商表示，20%保持盈利的4S店是因为用品做得好;30%基本维持平衡的是因为已经注意到用品的推动作用;50%亏损的是因为至今仍未惊醒。这位经销商的结论从一定程度上解释了用品之于4S店或4S店之于用品的双赢作用。

突破旧模式开拓销售新途径

也有网友提出，4S店应创新经营模式，跳出以往的俗套。他说：“就连宝马车都能进入电视购物节目，尝试并开拓新销售渠道，4S店经营者，也可以考虑，推陈出新的汽车销售模式了。”

第三篇：如何提高企业盈利能力

如何让企业提高盈利能力？

企业经营的核心首先是生存、发展，最终要实现盈利，利润是衡量一个企业是否优秀的标准。随着全球金融危机的进一步加剧和蔓延，行业平均利润率水平将不断缩水，企业发展的机会和空间会越来越小，因此企业必须要寻找新的利润增长点，打造出一个适合自己的盈利模式，提升企业盈利能力

企业如何才能提高盈利能力，应关注以下几个方面的问题：一是企业的战略选择，即如何选择自己既具优势又有较好的市场空间的行业或项目，以避免低层次的重复建设而使自己陷入被动的恶性竞争之中;二是企业经营模式的调整与变革，或者说企业盈利模式的选择与建设。采用什么样的企业经营模式，不是一简单的形式，它关系到企业经营质量与经营能力的成长问题;三是企业组织架构的现代化，传统的组织结构已经成为影响企业发展的一个重要因素，很可能使企业坐失发展的良机;四是科技的发展与进步。企业的竞争，说到底还是产品在说话，没有科技的进步，企业的发展就缺乏坚实的基础;五是人才的培养与使用。企业的盈利能力归根到底，还是人才的作用，有好的营利模式而没有好的执行人才，那也是一句空话。人才是企业产产业链中最重要的一个配套环节，必须予以高度重视。

一、市场基数率，快消品企业必须把市场基数扩张做为企业能否实现销量目标、能否实现企业盈利的基础性核心指标，企业销量的增长点必须从纵向深度扩展转为横向延伸扩张。

二、盈亏平衡点销量

在行业平均利润率一定的前提下，企业在经营过程中要实现盈利，首先必须把握好盈亏平衡点，即控制好实现盈亏平衡的保本销售收入，它是企业实现盈利的基础。首先要确保每月销售量不得低于盈亏平衡点销量，严格控制费用的增长比例，使其低于收入的增长，并且不断扩大销售规模，才能使企业获得更大的盈利。

三、产品综合毛利率

企业要想获得利润，就要提高或达到一个最低的产品综合毛利率水平，这是实现盈利的前提。企业提高产品综合毛利率可采取的措施有如下三个：

1、设法采用同价值、价格低的新原料或进行比价采购降低原料成本；

2、不断研发具有高毛利的新产品来取代老产品；

3、改进营销措施，强力推广高毛利产品，提高相对较高毛利率产品的销售比率，从而达到提高企业产品综合毛利率的目的。

四、产品结构率

可以采用通过对经销商的返利、促销政策及营销人员激励等政策措施，使产品结构向高毛利率的产品倾斜，从而达到调整产品结构，提高整个企业的产品综合毛利率的目标。

五、战略区域市场销售率

快消品企业销售费用中占比重较大的费用除促销费以外就是运输费用。企业要根据企业的营销战略规划，根据各区域市场对企业营业贡献额度进行分类

六、营业费用率

在销售过程中，营业用率是企业实现盈利的保障。中小面企要加强促销费用的管理，必须建立严格的控制指标，把计划投放到营销上的人力费、促销费、运输费、推广费等分解到每个销售区域，销售区域分解到每个市场，甚至每个业务员，做到每季、每月、每旬、每日的跟踪考核，才能保持企业正常的盈利水平。

七、人均销量投入产出率

企业要结合自身的发展状况，用经营的思想合理进行人力资源配置。一般来讲，月人均销量产出在20万元左右基本上属于正常水平，低于这个标准就需要企业管理人员认真考虑和研究，尽快拿出改善措施和方案提高人均销量产出比率，从而为企业实现盈利提供保障。

八、生产运营效率

随着原材料价格的大幅动荡，快消品企业整体生产运营体系能否高效运营也是企业实现盈利的保证。提高生产运营效率的前提就需在企业实施JIT（准时生产）生产，最大化实现存货零库存、质量零缺陷。就需要对企业供应链进行整合，建立对信息流、物流、资金流的有效控制，从采购原材料开始，到产成品和半成品，然后通过物流配送把产品输送到终端消费者运营模式。对供应链整合首先要加强采购管理，提高采购人员的业务素质，与供应商建立战略合作伙伴关系，提高采购的批量和采购的准时性；其次，在产品的生产制造环节实施大规模、大批量生产，减少生产的作业交换时间，提高员工的操作技能，形成规模化、流程化的生产管理；再次，还要重点对公司物流配送体系时行改革，提高配送的准时性和高效性，加快物流的速度和存货的周转率。通过对供应链整合可以最大化的降低企业的生产运营成本，提高资产的利用率和周转速度，从而使企业高效运转，为实现盈利提供保证。

业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。在行业剧变的关键时期，快消品企业重要的工作不是考虑如何做而是考虑做什么的问题，只有清晰地制定出企业发展规划，打造出适合公司的盈利模式，在提升企业盈利能力的前提下寻找公司发展的路径，从而确保公司整体经营目标的实现。

第四篇：4S店经营成本及盈利方式分析

4S店经营成本及盈利方式分析----

陈治江汇总

一、分析及思考

中国的汽车销售量虽然很大，最主要的销售渠道是4S店，既然每家4S店销量那么好，是不是他们相对应的净利润就提升了啊，我们细心的同行们都会去算这样一笔账，不要光看别人收入有多高，还要看他们经营成本，我们做一个具体的分析如下：

以一家面积达2000平方米的标准4S店为例来计算：

专卖店建设费用(钢架结构落地玻璃)约300万元(一般按15年折旧);购买厂家相关设备及物料费用约200万(设备按10年折旧);首期从汽车厂家进货约260万;加上员工工资(按70人)每月约18万元，先按一年工资准备计算216万土地租金(按每平方75元计)15万元每月，每年180万，按五年出租计算要900万;每月的流动准备资金约350万;人员工资，土地租金，广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元;按此计算的话，建一个中档车的4S店要投资2200万元以上，而高档汽车的投资会这个的1.5-2倍。

利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元;维修毛利：1500台/月维修量*500元/台(客单价)*45%(毛利率)=33.75万元;两者合计总毛利：58.75万元;

因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。现在要是再投资建4S店这一项目，可以说是经营成本过高，利润较低。也可以说是高投入低回报的一个项目，如何最大化的挖掘4S店内除售车利润外的利润，是目前很多4S店要思考的问题。

但汽车后市场行业是却一个朝阳产业，也是一个充满商机的产业，那么如果4S店还是按原来的思路去发展下去的话，可以说只有死路一条。

二、从财务上找赢利点 1.如何提升售后服务产值

答：汽车服务产值=进厂台次×单车产值，如果要提升服务产值，必须要在提升进厂台次和提升单车产值两个方面下工夫，进厂台次包括机电进厂台次和钣喷进厂台次，机电进厂台次的提升主要是正常保养的客户进店，业内比较通行的一个标准是一年内客户流失率低于5%，二年内客户流失率低于8%，三年内客户流失率低于12%，通过日常的服务促销活动拉动客户进店。而钣喷进厂台次主要是事故车的进厂台次，一是与关联的保险公司建立紧密的合作关系，二是要让客户在自己企业内续保，给予客户潜在的优惠，用利益吸引客户进店。单车产值的提升，主要是机电工单单车产值的提升，一是及时发现客户更换的备件，说服客户，让客户同意更换；二是通过增值延伸服务，发掘客户的潜在需求，说服客户消费，让客户购买，比如：深度养护产品、汽车精品、车主用品等。2.如何提升售后服务毛利

答：售后服务毛利=售后服务产值-售后零件和耗材成本，上面已经论述过了服务产值的提升，第二就是降低零件和耗材的成本。零件的成本降低在零件篇也介绍过，而耗材的成本降低，不是越低越好，主要的是度的把握，比如：钣喷油漆和辅料的成本，大约控制在18%比较合理，如果高于18%，说明油漆和辅料的损失较大；而成本低于18%，则说明按钣喷规定的流程和要求把漆面喷涂到最好化，会影响喷涂的效果，同时降低客户满意度。3.如何提升工时产值贡献？

答：在西方国家，工时成本比较高，同时工时贡献基本上占到售后服务贡献的60%以上。而在国内，工时的贡献基本上占到服务服务贡献的30%左右，普通维修厂在20%左右，而快速保养店和小型维修厂几乎为零。而实际上，零件的加价率和工时的收费是不冲突的。客户的进店检查，也要收合理的检查费；如果是客户故障诊断，更要收故障诊断费，不管客户是否在店内维修；如果是事故车定损，也要加上保险索赔的工时费；就连厂家的召回活动，也要厂家给予一定的索赔工时费。对于维修企业来讲，工时收费就代表着人工的费用。对于维修企业来讲，把维修、保养、诊断、钣金、喷漆完整的、系统化的工时收费标准制定出来，并且公示出来，绝大多数的客户也会认可。4.如何提升事故车产值？

答：一是让保险公司主动送车；二是从保险公司手中抢车；三是让客户主动送车。无论是那种方式，让事故车进店，都仅仅完成了第一步，事故车进店。而要提升事故车产值，需要提升新车的保险销售和售后车辆的续保金额，保险公司与维修企业的结算原则上1：0.9，也就是汽车维修企业给保险公司保险金额贡献100万，保险公司给维修企业事故车结算90万。所以续保和事故车的结算是有机链接在一起的。汽车服务企业要提升事故车产值，首先要提升保险的销售额，而提升保险销售额可以采用如下方式：新车买保险送精品券，续保赠送机油机虑保养券，拉动客户新车购买保险和售后续保。另外，与保险公司的保险热线接线员以及事故车现场定损专员处理好关系，便于第一时间知道事故车的信息，及时赶到现场把事故车拿下。5.如何提升精品收入利润？

答：提升精品的销售，降低精品的进货成本。提升精品的销售，可以用季度的产品促销提升业绩，也可以用灵活的内部员工奖励提升业绩；成本降低，可以采用同一品牌两家同时供货的方式降低成本，也可以同一类产品选用三家供货商合作的方式，降低成本。一句话，通过市场的竞争让供应商降低成本。6.如何提升续保收入和利润？

答：对于保险续保，当前各家保险公司之间竞争也是比较激励，一家汽车服务企业，至少要选择3家保险公司，原则上续保的比例是5：3：2上下，根据上月各家保险公司贡献的事故车的产值大小，决定该保险公司续保比例的扩大还是减少，用客户续保金额的力量来影响保险公司。客户续保时，可以把保险销售的利润全部返给客户和过公司销售保险的员工，以促进保险的销售。7.如何降低企业运营成本？

答：企业的成本包括零件成本、人工成本、管理成本、营销成本、折旧成本，这里仅仅谈人工成本和营销成本。汽车服务企业的人工成本和营销成本并不是越低越好，而是要维系在一个合理的比例。在当前的国内，汽车服务企业的人工成本在10%左右，最高在12%。如果人工成本低于平均值太大，说明企业优秀人才不足，或者说明企业人才不足，绝大部份员工在超负荷工作；如果开业一年以上企业的人工成本超过售后产值的12%，说明要不是企业员工赋予，要不是员工工作的主动性和积极性没有发挥出来，要不是车间工位利用率太低，工时效率太低，影响当日的完工台次。8.如何降低坏账、死帐比例？

答：如果没有任何理由，超过6个月未收账款，都成为坏账，超过1年以上的未收款，称为死帐。在目前的中国，基本上90%的企业事业单位维修都会欠款，有的单位欠款可以达一年。这里可以设定一个账款额度指标和账款期限指标，最大的账款额度=欠账单位过去平均六个月贡献的毛利；账款期限原则上最多三个月，特殊的政府单位可以延长到半年结算一次。从源头上还是不能避免的坏账和死帐，企业要设定专门的人进行催收，一是给予高额的佣金进行回收，二是通过高端人脉关系来回收，三是通过第三方公司互相冲帐的形式抵消。9.如何合理避税？

答：企业纳税是一项义务，更是一项责任。但是企业也要学会在合乎税法的前提下，合理合法的避税。建议汽车服务企业签订一家会计师事务所，每月至少三次，资深的会计师会上门过来指点如何做帐，过来协助如何修正错误的账目，特别是对于申报帐，更会亲自过目和修正。企业付给会计师事务所的费用远远低于合理避税的所得。10.如何降低财务风险？

答：财务风险基本上包含：一是投资的风险；二是库存的风险；三是应收账款的风险；四是税务的风险。投资的风险基本是新项目的引进，是董事会决定的；库存的风险，需要财务部门定期介入审计其零件的周转率和滞销库存的比例；应收账款的控制，包括金额的控制，比例的控制以及帐期的控制；税务的风险就要提前借助会计师事务所来规避。

三、从库存上找盈利点

库存——是指响应客户需求，缓冲供需波动，降低成本，最终提高客户满 意度为目的建立的存储体系。按照经济用途可以分为：商品库存和辅助材料库存，根据存在的作用又可以分为：周期性库存、在途库存、安全库存或缓冲库存、投 机库存、季节性库存、地域性库存与冷背库存。

1、为什么要建立库存

库存是解决时空矛盾所必须的。既然存在时间和空间的差异，就必须有库存。所谓零库存是指“库存沉淀为零”，即：备件在采购、陪送、销售等一个或多个经营环节中，不以仓库存储的形式存在，而均是处于周转的状态。完全的零库存是不存在的,也不现实的。配件库存的作用：维持服务与销售的稳定，应付市场的变化和用户的需求

2、库存分析

库存分析与控制是计划人员的重要工作，探索与总结库存分析与控制方法是提高计划业务水平的重要途径。通过库存分析，将物料按不同的类别进行分析与控制，依据供需形势的准确判断，充分发掘它们不同的特点，进行计划细分，采取恰当的策略，实现公司经营的目标，解决降低库存投资（提高库存周转等）与为提高生产效率等对库存的需要的冲突。（1）库存结构分析方法

对一个存储系统来说，库存结构影响物流周转速度，所以它也是衡量库存质量的一种标准。根据库存周转率的相关概念和公司实际的维修特点，可以得到合理库存比例关系。进而利用这个比例关系，得出实际库存中不良库存的部分。库存周转率 =12个月的销售总成本 /平均库存。通过控制库存结构，减少不同环节的库存浪费，就能提高库存周转率，在较低的库存水平下达到同样的客户服务水平。（2）不良库存分析方法

关注库存中不合理部分，包括其所占整个库存的比例以及产生的原因分析，通过实际库存和理想库存的结构对比，将不良的库存从整个库存中提取出来。具体产生的原因有：（a）市场预测偏差

市场预测偏差会造成的额外库存资金。为了满足发货，需要预备一定的库存，还必须有一定的在途库存和订货。库存周转率必须达到保时捷有关指标（4-6）部分精品及配件实际的市场需求量比预计的要小，造成部分配件精品积压，如销售部中精品（b）版本切换

进行版本切换，基于切换的安全性考虑，各配件都有不同程度的重叠，对库存的影响较大。如安全气囊由内饰不同的演化等等。（c）结构性偏差

为了应付个别车辆的维修冲击，对一些用量少的配件需做一定量的库存，一般来说这些配件的周转速度要远远低于其他备件，造成库存增大。这也是这6个月不动产中主要原因。（d）订货管理

由于有些车辆当时出现某种问题，应前台要求订货。而当我们定回来后，客户又不换了，可能该故障现象消除或者这本身就是一个错误的信息。造成的库存积压等。

（e）库存控制缺乏合作性与协调性

企业内部各独立的单元，其使命和目标是不同的，往往是以满足自己最大获利为使命和目标的，例如，前台往往是根据自己的能力制定的，一味的追求产值效益，有时为了获取紧俏商品，甚至夸大订货量，导致供应链的需求放大。企业这种“画地为牢、各自为政”的意识普遍存在，由于不信任、竞争和敌对的态度导致的组织障碍，更是影响到库存控制的成效。（f）储备计划

除了上述问题的影响之外，还有配件编码错误，造成订回来的配件不适用；配件选择错误，造成订回来的配件不适用。重新订货，造成库存增加而且是不可用的库存等因素，这就不可避免会产生不良物料。如死库存、低周转配件： 死库存就是没有用途、要报废的物料。死料定义为：库存项目在当前计划期内需求为零，并且在公司范围内没有最终用途的物料。低周转配件就是周转频次低于正常配件的那部分库存。定义为：库存大于6个月需求的配件或周转率小于1次/年的配件。目前由于开业到现在未满一个月，只能将清单中配件列为此类，公司的计划模式是用可执行的发货计划来驱动整个供应链（厂家——公司备件部——维修车间等部门）计划的，这样预测与实际需求就会存在差异，再加上版本切换等因素，产生死库存、低周转配件是不可避免的。但必须对其进行控制及处理。（3）库存管理

配件库存管理不仅是对传统的配件进、出、存的业务管理，更是以支持售后 服务，提供优质客户服务为目的地存储、收发、计划与控制。库存投资成本必须 同所期望的客户服务水平或缺货成本相平衡。一年以上销量为零的配件：死库存，应报废或者折价处理。半年以上销量为零的配件：积压件，应通过网点之间的调 剂或者向总部申请折价调剂解决（即保时捷积压库存共享）。三月以上销量为零 的备件：滞销件，一方面通过调整订货和服务营销手段来减少库存，另外通过网 点之间的调剂。（4）库存控制

对出入库数据、需求数据进行计划分析，通过查询库存的来源（采购入库时 间/由谁下达计划、转库、库存调整）、推算库存形成时间、再查询物料的历史 用途、曾经的替代关系、相关的版本切换信息、计划百分比维护记录等进行计划 ‘考古’，对死库存与低周转配件的产生原因进行分析。同时将其中的典型问题 写成案例，把失败的教训写下来，使其他计划人员及后来者少走弯路、少犯同类 的错误。发现了死库存与低周转配件，不仅要对现有的库存进行处理。还需要审 视其他环节的库存情况（配件、维护库存；逆向物流库存–待处理品相关库存、故障品库存等），尽可能将损失降到最低。同时需要对其进行监控，通过其他渠 道进行处理。

（5）库存控制方法的应用

在一个市场变化快、产品更新快、竞争激烈的环境中，形成特色的库存管理模式：在合理的库存范围内，快速满足客户需求，支持公司持续、快速发展。建立合理的库存控制方法，提高了库存管理效率，有利于降低库存。库存控制方法主要有：

1、ABC分类的应用

计划ABC和仓储ABC两种库存ABC分类方法，计划所用的是配件计划期内需求总金额进行分类控制的，而仓储所用的是配件单价进行分类控制的。计划ABC控制主要是控制订货点，通过设置固定供应天数来实现；仓储ABC控制主要是采用不同的盘点频率、不同的管理方法（如贵重物品管理办法等）来确保库存数据准确率与存货安全。

2、备件流速分类法

根据配件月均需求确定配件的流速分类，月均需求以前6个月的备件消耗为基础，并进行加权平均计算。

3、安全库存控制法

安全库存是预防急单和产能不足而设置的库存量。它能够缓解急单对半成品生产的冲击、均衡生产能力。目前，我们公司主要对配件、辅料等实施安全库存，配件的安全库存一般设置为月用量的1/4到1/2。象仓库配件如果要满足车间维修，前提是我们的备货要充分，可是，总不能把仓库堆的满满的吧，资金和场地不允许，这时就要通过向厂家制作订单来控制我们的库存，以达到最大的满足率。当我们的订单发出后，如果发生缺件，立即以电子档记录下来。如果某一个或某一些备件长期不能满足需求，那就有必要调整某一个或某一些配件的安全库存了。

4、关键配件储备

关键配件储备是为了避免或减少供货市场的波动对配件供应的影响，它包含的配件范围是未来供货市场的波动，预计会影响我司配件的正常供应的采购，如厂家缺货等。

5、供应链管理

一般来说，库存是由库存拥有者管理的。由于无法确切知道用户需求与供应的匹配状态，因此需要库存来应付不稳定的内部需求以及供应链的不确定需求。供应链中的各个企业根据各自的需要独立运作，导致重复建立库存，无法达到供应链全局的最低成本。当然，尽管在上述几方面都具备的条件下，凡事都会有出乎我们意料的，对这部分意料之外的配件需求，就可以通过VOR订单、网点调配、拆借等方法来解决。

四、从美容找盈利点

汽车4S店模式正在国内市场大力布局.各汽车4S店的硬件条件区别不大，汽车4S店应该如何根据竞争格局去寻找自己的发展空间？面对当前的市场环境应该实施哪些新举措？如何做大做强自已的汽车4S店？这些已经摆在每一位汽车4S店决策层的面前。随着新车销售的利润日趋降低并逐渐步向平稳，许多汽车4S店把经营汽车美容装饰作为产值和利润又一重要来源。作为汽车4S店，如何选择自己运作美容装饰的模式？如何进行美容装饰的项目选择？如何施行美容装饰运作的内部激励措施？以使运作美容装饰提升自己汽车4S的整体盈利能力。许多汽车4S店的管理层在思考。

1、汽车4S店经营汽车美容装饰的优势

1.客户对汽车4S店的信任。所有的汽车4S店都有系统的客户投诉、意见、索赔的管理体系，给车主留下很好的印象。如果汽车4S店经营美容装饰业务，这里将是大多数车主为自己爱车作美容装饰的第一选择。

2.技术施工专业方面。由于汽车4S店只针对一个品牌的系列车型进行美容装饰施工，因而对车的性能、技术参数等许多方面都比较专业，具有“专而精”的施工优势。所以在施工一些需要技术支持和售后服务的产品和项目上，汽车4S店有较大的优势。

3.人性化服务方面。汽车4S店有客户休息室，客户休息区可以看杂志、书刊、报纸或者上网、看电视等，并且在休息区有专门的服务人员为车主提供服务。而95%的汽车美容装饰店在这些方面做不到。

4.方便客户方面。客户在定好车型，签订合同，交完定金之后。可以与汽车4S店约定需要增加什么项目和什么产品。如此运作，可以让客户在提车之时，汽车4S店就把车主需要的装饰用品全部布置完毕。另外，在目前市场情况下，汽车4S店可以把美容装饰的费用划到新车价格或者维修费用之中，也是不少新车用户选择在汽车4S进行装饰美容的重要原因。

2、汽车4S店如何运作美容装饰

1.要根据自己汽车4S店的实际情况选择好适合自己的运作模式。当前市场上通常有三种模式：一是自己汽车4S设立独立的装饰部门，独立运作；二是自己4S设立装饰车间，但选择外包的，同时利润进行合理分配；三是自己的汽车4S没有设立美容装饰车间，如果有装饰项目施工，外请施工人员现场施工，支付施工费用。三种模式各有特点，每家汽车4S店可以根据自己店的实际情况，以及决策层对于美容装饰的重视程度，选择一个适合自己的运作模式。随着汽车市场发展，汽车4S店自己运作美容装饰将是一个发展趋势。

2.汽车4S店要设立自己专门的精品展示间和专业的施工车间。对于汽车4S店，应该在售后服务区开设专门的精品展示间，用于产品的陈列，以便于客户进行选择；同时设立专门的施工车间，特别是汽车隔热膜的施工，需要在无尘车间进行施工；另外底盘装甲施工也需要比较封闭的工位。

3.根据自己汽车品牌的定位和特点选择合适匹配品牌的产品和项目。选择美容装饰产品时，至少要有一个知名品牌的产品,同时附加一个主推的品牌产品。知名品牌的产品客户需求量较大，但由于市场价格透明度高，利润较低。因此对于任何一个产品和项目都要推出一个自己重点推荐给客户的，以获取较大的利润。4.汽车4S店运作汽车美容装饰要采用合适的管理模式和激励方法。先期规划好精品陈列区和施工车间，同时选择好产品和项目之后，汽车4S店接下来就是如何进行内部的管理运作。首先，美容装饰部要是一个独立的部门，不属于销售，也不属于售后，应该设有美容装饰主管，直接汇报给总经理。第二，对于新车销售专员应该设立美容装饰的销售目标，根据平均单车美容装饰的贡献进行奖励。如果达不成目标，奖励比例下调50%，新车销售专员如果达成目标后，可以设定美容装饰产值的一定比例为奖金。第三，如果客户购车时需要赠送美容装饰，最好不直接赠送给客户产品和项目，而是送客户代金券，由客户去选择自己喜欢的产品。

举例：一个汽车4S店要求每个新车销售专员平均每销售一台车为公司贡献1200元的装饰产值，如果每月有150台新车销售，每月新车装饰的产值将是18万元，年产值将会超过200万元。以50％的毛利计算，此店每年有100万元的毛利获取。

对于完成美容装饰目标的新车销售人员也有不小的奖励。以一个新车销售专员每月销售10台车，每台车平均贡献1200元的装饰产值，为4S店贡献的装饰产值为12000元，4S店如果对销售专员美容装饰的奖励为较低的10％，销售专员也可以获得1200元。如此的激励，新车销售专员一定会用心推荐装饰项目的。5.汽车4S店内部要有良好的培训体系。生产厂家的车型不断推陈出新，汽车美容装饰的项目也在不断推出，不仅美容装饰部门的员工需要培训，新车销售部门的销售人员也需要进行美容装饰项目的培训，以针对不同客户的不同需要，合理的推荐产品和项目。

6.汽车4S店要定期进行美容装饰的促销活动。在夏日可以推出夏日送清凉的贴膜活动，在春季举行出行送安全的底盘装甲促销活动，秋季举行爱车需要办公用品活动，冬季举行送温暖的座套促销活动。通过促销活动，拉动客户的需求，提升自己的产值。

五、从美容装饰项目运作盈利 1．汽车装饰

汽车装饰主要是新车装饰,其主要项目有:全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目.汽车装饰项目随着新车配置的不断完善，车主对新车装饰的需求比例逐渐在降低，但随着新车销量的不断增加，车辆装饰还是有相当大的市场份额，作为汽车4S店要准备好较系统的装饰项目，以满足不同客户的需求。2．汽车美容

汽车美容包括车表美容护理,车内翻新护理,高级护理三大主要项目.其中车表美容护理主要有无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件抛光增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目.车内翻新护理主要包括:车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目;高级美容护理项目主要有:漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘装甲、臭氧消毒、划痕修复等项目。

在目前的汽车4S店，仅仅有少数4S店对汽车美容运营较好，一方面企业对汽车美容系统化认识不足，另一方面目前国内缺乏汽车美容全方面的产品系列。建议汽车服务企业至少建立三套汽车美容项目，针对高中低三类客户，进行汽车美容服务。

这里举一个简单的例子：比如一辆车做一次全车的镀膜服务，收费350元，材料成本仅仅80元，工时成本20元，毛利250元；如果做到一次1988元的全车美容护理服务，成本也不会超过200元，利润如此之高，希望广大的汽车4S店尽快开始系统化运作汽车美容项目。3．汽车电子

汽车电子类主要的产品有:防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。汽车电子类产品已经从过去单一的产品逐步向汽车类电子产品系统化过渡，汽车类产品只有做到完好的与车辆搭配，并且能够与车辆的电子接口完好的对接，如此的电子类产品才有市场价值。同时随着电子类产品的更新速度之快，所有的汽车电子类产品要有升级换代的功能，促使客户一直使用自己的电子类产品。汽车4S店要选择适合的汽车电子类产品，特别是能够提供持续性服务的汽车电子类产品。4．汽车娱乐影音系统

汽车娱乐影音系统业务包括:车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等。随着新车音响系统的配置完善，汽车服务项目中，汽车娱乐音响的项目的份额在急速下降。但对于有特殊需求的客户，其对于汽车娱乐影音系统的个性需求还是有一定的市场份额，汽车4S店要根据自己市场的情况，尽量选择与自己所经营品牌相匹配的汽车影音系统。5．汽车改装

汽车改装主要包括汽车外观改装,汽车性能提高改装,赛车按标准改装三大类别.其中汽车外观改装主要有:改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等;汽车性能提高改装主要包括:增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等;赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等.汽车改装目前在国内还属于市场的萌芽期，一方面车辆的个性化改装国家相关部门还没有制定相关的法律法规进行系统的规定，另一当面，国内绝大部分车主还没有要自己爱车达到自己个性需求的要求。但随着市场的发展进步，当一个家庭的第二步车开始购买的时候，车主个性化的需求将会非常之大，希望汽车4S店做好满足汽车改装需求的准备。6．汽车饰品类

汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别。个性饰品主要有:卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏产品等;专用饰品主要有野营套装等。

汽车饰品相当于一个人的装饰品，或者是一个家的装饰品。如果把汽车作为一个流动的办公室，或者一个流动的家，汽车4S店应该提供给车主什么样的汽车饰品，汽车4S店应该好好思考，争取合理的产品类别以满足客户的不同需求。7．汽车上办公用品

高端公务商务车上的办公用品主要有:车用办公桌椅,车用电脑,车用打印机,车用传真机,车载电话等,另外车用热水器,车用电冰箱也是高端商务公务人士所需,增加汽车办公用品的原因是汽车已经越来越成为众多商务人士,政府高管的第二个办公室.目前国内这个市场正处于萌芽阶段,还是一个待开发的处女地.8．汽车上使用的家庭用品 当一个家庭有第二部车时，有许多的车主会在车上进行合理的家庭式布局，饮水机、娱乐座椅、野营帐篷、儿童座椅、按摩椅、车载马桶等都会是车主考虑要购买的产品。汽车4S店应该把目光延伸到这里。

市场在发展，汽车行业在进步，汽车4S店只有紧跟市场的发展变化，抓住市场发展的机遇，加大对汽车美容装饰的投入，合理的运作自己的美容装饰项目，使汽车美容装饰项目为自己汽车4S店的发展贡献更大的力量。

第五篇：如何提高4S店售后服务管理

如何提高管理水平

一、售后服务背景

随着汽车市场销售的激烈竞争，使得整个汽车行业利润都开始慢慢的向售后服务市场，汽车维修、保险事故接待、配件市场等等售后服务都渐渐成为汽车行业的另一大战场。同时随着汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量也越来越大，使得汽车服务市场这块蛋糕也越来越大，服务经理的工作管理以及售后服务质量的好坏已成为4S店售后盈利的主要因素。

二、汽车服务营销战略

（一）构建全面的汽车服务营销理念构建全面的汽车服务营销理念是企业服务营销策略的第一步, 也是提升企业服务营销水平的关键性的一步, 主要可以从以下几个方面来实施:

1、建立汽车服务营销新观念

汽车服务营销, 是一种延伸性服务, 满足顾客的需求和欲望是汽车企业的天职, 为顾客提供满意的服务是企业至高无上的准则, 这种服务意识必须强化。在提供服务上, 生产企业、汽车经销商二者必须是一个关联度很强的整体, 树立起以顾客为中心的服务意识。汽车生产企业和经销商还应树立 “保姆”意识, 对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利, 要像 “保姆” 一样耐心、细心和精心。

2、充分认识汽车服务营销的完整性

汽车服务营销的完整性就是指企业在汽车设计、生产的过程中也要从为顾客服务的角度出发, 从顾客的需求出发, 认真做好企业设计、生产活动中的售后服务。

（二）实施品牌专营, 构建 “4S” 品牌专营店网络品牌经营是世界汽车销售发展的趋势和方向。今后汽车工业的规模经济越来越突出, 追求的是利益最大化。品牌专营最大优势是集约化经营, 通过把分散经营变成集中经营, 无序经营变成有序经营, 可以大幅度降低流通成本。“四位一体” 的品牌专营店不仅是售车阵地, 而且是服务阵地, 是信息收集与反馈阵地, 是品牌宣传阵地。品牌专营网络使汽车企业的售前、售中和售后联为一体, 而且调动了社会资源参与品牌的经营与共建, 降低了商务成本, 扩大了战略同盟。

（三）提高服务人员素质, 加强内部营销我国的汽车企业在实际的生产经营活动中, 其管理水平的高低以及员工自身素质情况, 对企业争取顾客起到相当重要的作用。在当今科技飞速发展、技术日新月异的社会, 尽管大部分顾客都拥有比较高的文化素养和知识水平, 对汽车有一定了解, 但他们单就汽车以及汽车营销与服务方面知识而言, 与企业相比就显得有些缺欠, 而且从顾客的角度来看, 担心上当受骗的想法是再自然不过了。因此, 企业本身的形象、其员工的行为举止、其业务素质、以及知识水平等各方面的表现, 对顾客产生着巨大的影响力。为使顾客对企业有信心和信任感, 企业就必须提高服务人员素质, 加强自身的规范化管理, 努力提高管理水平。

三、售后经营思路

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理

3、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设，服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师，一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强售后相关管理制度的执行力，4S店的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌，当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

四、人力资源的管理 1、4S店作为汽车销售服务的一种市场模式，其人力资源管理模式由其目标，即：出售“服务”赢得“服务利润”决定。要立足于这个管理模式，从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。所以应进一步改进内部管理制度，按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置

2、通过有效培训实现员工素质的普遍提高。

3、整合企业品牌，建立良好的企业文化。要认真进行策划，在销售与服务的宣传中有意识宣传企业自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基础上，整合企业的文化。

4、建立科学有效的长期激励措施，使长期激励与短期激励紧密结合。

五、礼仪管理

让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。完善礼仪制度，建立健全与企业文化相符合的礼仪制度，并严格按照要求执行。

六、售后服务理念

（1）加强服务队伍的目标管理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标考核化

7、业绩表扬激励化

（2）细分市场，建立差异化营销

将市场上的汽车单个4S店以及大型的汽车维修店与集团旗下的4S店进行比较性的分析，不同的细分市场，制定不同的营销服务策略，形成差异性营销服务。

（3）、注重信息收集 做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性售后服务目标制定的指导和依据。在市场淡季之下，每一条售后服务信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是服务销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的晨会上服务顾问人员反馈的资料和信息，制定以往同期服务销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体服务方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重售后服务的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。

五、总论：经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车经营管理一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的经营管理理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际销售过程中不断碰撞与发展,作为目前中国汽车销售主流形式的4S店模式在经营

管理方面出现了很多新的问题,从目前面临的严峻形势来看使我们不得不对汽车4S店经营管理进行探索与研究。在新的形势下进行有效的经营管理,通过竞争分析经营定位、识别管理以及以精准管理,提出精准经营为指导,以服务与品牌推动客户价值和品质发展。并以客户价值为核心,在精确定位的基础上,运用现代信息技术建立差异化的顾客互动服务体系,以价值链结构实现资源整合,快速准确的应对环境的变化,以保持企业的竞争优势,在经营管理时,从以往的企业单方面承诺,转变到以顾客认同为导向的建设中来;注重客户的体验与市场的认同,使整个售后服务趋于个性化、人性化,从销后服务中,体现客户所需要的服务和价值。