网吧员工培训计划书

第一篇：网吧员工培训计划书

网管服务培训

第一节 仪表、仪态

一、穿着

1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。

2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。

3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。

4、工作卡佩带在左胸前。

二、仪容

1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。

2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。

3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。

4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。

三、仪态（坐态、行态、站态）

（一）、坐态

身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。

（二）、站态

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。

②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。

（三）、行态

①步伐要轻盈，平稳，自然。

②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。

第二节

礼仪及礼貌用语

例1.日常工作的礼貌用语。

答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？ 例2.服务员请帮我充一下钱。

答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。

例3.服务员我的卡的密码怎么不正确？

答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。

例4.如果客人在看黄色网站

答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。

例5.服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下

答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？

例6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。

答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。

例7.客人如果坐在椅子扶手上

答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。

例8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。

答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。

例9.服务员请问厕所在哪？

答：您好，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）

例10.服务员我这台机怎么不能正常使用

答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。

例11.给顾客换烟灰缸

答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。

例12.收拾顾客面前的杂物时 答：您好，我帮您收拾一下。

例13.服务员过来帮我下载一下东西

答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：

（一）欢迎语

欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？

（二）问候语

您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）

（三）征询语

对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？ 我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？

（四）应答语

好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。

（五）道歉语

对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．

（六）告别语

您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。

（七）祝贺语

祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。

（八）致谢语

谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。

第三节

服务技巧

服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。

一、认真研究客人的心理要求（需求）

（一）假如我是客人。

（二）用心观察摸索规律

（三）在细微处下功夫

（四）关心客人当好参谋.。

二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）

三、解决矛盾的技巧

1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。

2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。

3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。

4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）

5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。

6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。

7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。

第四节

网吧服务相关技术能力

1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；

2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；

3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；

4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；

5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；

6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；

7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；

8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；

9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；

10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；

11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服务器IP；

12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。

第五节

成功服务员的素质标准

1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；

2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。

3、谦虚是一种美德

4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；

5、守时：有时间关念提前10分钟上班；

6、兴趣：能帮助发展工作潜力；

7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；

8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；

9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；

10、服从上级，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；

11、自重，学会在各种情况下，自我控制；

12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；

13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；

14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；

15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；

16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。

身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：

1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。

6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。

7、在服务方面言行举止要大方得体。

服务中的十个金锁匙

1、服务宗旨——顾客是上帝；

2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；

3、积极，友好，诚实，守信；

4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；

5、能够技巧性的运用艺术语言；

6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；

7、要有适合自己气质的仪表、仪容；

8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；

9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；

10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。

1.顾客丢失上网卡怎么办？

对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金

2.顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？

网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。

4.两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？ 收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来 5 的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果

登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。

5.顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？

收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台

6.收银员收到假币怎么办？

收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。

7.人多时候秩序混乱怎么办？

在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。

8.收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？

收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。

9.遇到醉酒客人要求上网怎么办？ 如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。

10.遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？

为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。

11.有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？

对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。

12.顾客要求在收银台寄存物品怎么办 为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。

13.收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？

收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。

14.顾客到收银台借纸和笔怎么办？

收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。15.客户要求安装指定的软件怎么办？

合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。

16.网络突然断线怎么办？

当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。

17.顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？

先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。

18.顾客带自己的笔记本来上网怎么办？

安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。

19.电脑等设施发生故障怎么办？

电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明

20.顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？

网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。

21.顾客想上的网站上不了怎么办？

在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。

22.顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？ 如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。

23.给顾客充游戏点卡应该怎么办？ 我们的游戏点卡大多是线上充值，所以一定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担。

24.顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？ 网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。25.发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？

网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。

26.顾客之间发生冲突怎么办？

顾客之间发生冲突，保安应及时劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。

27.顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？

如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱逐或报警。

28.上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？

上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。

29.现顾客浏览非法网站怎么办？

网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。

30.顾客说在网吧丢失物品怎么办？

对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。

31.网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？

网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。

32.顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？

顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。

33.卫生间有异味怎么办？

任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。

34.游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域 8 顾客清理完毕。

35.网吧突然停电怎么办？ 后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客，也必须在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客提供饮水。

36.顾客上机时喝酒怎么办？

网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发现，网管和保安都必须制止。

37.各岗位需要领用物品怎么办？

所有物品都由后勤进行统一保管。领物品需要领班以上人员签字领取.员工考核表

1，规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。

（5分）

2，文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“马上就来！”、请问“多少号！”等。

（5分）

3，及时应答：三声以内为达标。

（5分）

4，快速到位：跑为达标。

（3分）

5，顾客引领：遇到陌生顾客要致意说“欢迎光临”，并引领到位（6分）

6，微笑服务：态度亲切，微笑常在。

（5分）

7，区域卫生：有无人桌面必须干净，顾客下机立即清理整洁。

（8分）

8，外设摆放：包括显示器、鼠标、键盘、耳机、椅子等物品。

（5分）

9，巡视频率：无人喊网管时以走动巡视为主，不得坐下或长时间观看顾客上网。（5分）

10，耗材更换速度：两分钟以内为达标。

（3分）

11，技术达标：能独立解决顾客提出的常见问题。

（8分）

12，游戏达标：能熟悉各种游戏的进入和退出

（6分）

13，工作纪律：各项规章制度的遵守情况。

（8分）14，责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也认真完成。

（5分）

15，团队协作：与本班员工、其他班次或部门间紧密配合，个人利益服从团队利益。（5分）

16，安全意识：五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）以及未成年等。

（5分）

17，环境控制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。

（3分）

18，交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。

（5分）

19，顾客的意见反馈：主动，及时准确。

（5分）

20，加分：以上各项未包括的事项，如突发事件表现好的，合理化建议或其他应予加减分的事项。

第二篇：网吧员工培训

联 通 网 苑

培训项目及考试内容

一、竞技类游戏简介

二、经济类游戏分类

三、网络游戏专业网站地址

四、网苑应用软件的使用及简易故障排除法

五、员工守则

六、服务指南

七、员工应尽的职责

竞技类游戏简介

2003年11月18日，北京人民大会堂举行的中国数字体育平台启动仪式上宣布了令中国软件业和电子游戏也振奋的消息：电子竞技被批准被我国正式开展的第99个体育项目。对电子竞技爱好者而言，参加国家比赛、成为国家队员、与国际顶级高手同台竞技的愿望已经成为现实。

“电子游戏和电子竞技是两个概念！”同时诸如《传奇》、《魔力宝贝》这样的练级打怪的网络游戏，“像这样的游戏，就不属于电子竞技的范围。”那么什么是电子竞技呢？“现在对电子竞技的概念还很模糊，对我们来说，电子竞技就是具有对抗性，能提高人反应能力的电子游戏。”电子竞技（E-SPORT），在国内还是一个比较新鲜的名词。电子竞技是利用信息技术为核心的软硬件作为器械进行的、在体育规则下实现的人与人之间的对抗性运动。通过这项运动，可以锻炼和提高参与者的思维能力、反应能力、心眼四肢协调能力和意志力。电子竞技不同于普通的电子游戏。电子游戏大都是已建造虚拟社会为娱乐节目，而电子竞技则是以信息产品为运动器械的人与人之间的竞赛，这种竞赛是在体育规则的规范下进行的。电子竞技项目有着可定量、可重复、精确比较的体育特征。目前，根据国家体育总局下发的文件，将电子竞技的比赛项目规范为国标类、休闲类、对战类三种大的类别，包括常规体育类运动项目，比如足球、篮球，以及CS、三角洲等射击游戏，星际争霸、魔兽争霸等即时战略类游戏都属于正式的比赛项目。我们西安现在有的一些所谓的职业玩家，充其量还是一些半职业化的选手，在训练时间的训练场地以及收入上，都无法保证。谈到职业化，首先要了解玩游戏和作为职业选手的区别。要成为职业选手，每天大运动量的训练是必不可少的，这与玩游戏时的新鲜感是完全不同的，甚至说，电子竞技的训练相当枯燥。而成为职业选手还有一个必要的前提：你必须是从事电子竞技项目中出类拔萃的。对于每个可望成为职业玩家的游戏爱好者而言，再作出这样的选择之前必须对自己的未来发展做好规划，而且，并不是每个人都适合或者成为职业玩家，这和其他的竞技项目一样，并不会因为体育项目载体的不同而发生变化。

竞技类游戏分类

PC游戏对战项目（上机题）

CS、星际争霸、三角洲、红警

2、魔兽争霸

3、FIFA足球、雷神之锤、帝国时代2；

在线棋牌竞技项目（上机题）

联众游戏（围棋、象棋、五子棋、台球等）：http:///

可乐吧（决战俄罗斯、血战动机、飞镖、台球等）：http://kele8.com

远航在线（挖坑、麻将、唆哈、红桃四等）：http://yhgame.com

网络游戏专业网站地址：

17173网游：

亚联游戏：http://.cn

太平洋电脑网：http://

3387网络游戏大全：

中国游戏中心：http://

网苑应用软件的使用及简易故障排除法

应用软件：

单机故障简易排除：

员工守则

① 按时上下班，不迟到，不早退，不随意请假。

② 上班统一着装，佩带工牌。

③ 各级员工应严格遵守相应的“岗位职责”

④ 普通话标准，使用礼貌语言。

⑤ 微笑服务，不断提高服务质量，不得以任何理由和顾客发生争执。

⑥ 不得擅自离岗穿岗，如有需要报请值班经理。

⑦ 当班期间不得外出，特殊情况报请值班经理。

⑧ 在岗期间不得聚众聊天，大声喧哗，吃零食，打盹睡觉。

⑨ 在岗期间不容留他人。（特殊情况柏青值班经理）

⑩ 上班前不喝含酒精的饮品，以保持良好的工作面貌。

⑪ 对区域卫生认真大嫂，不得敷衍了事。

⑫ 不得在当班期间上机。不在班期间员工可由值班经理批准持员工卡上机（当时上机率

<70%）

⑬ 认证做好交接班工作，填写交班表。得到值班经理的同意方可离岗，否则以早退论处。⑭ 员工应爱护公司财务，节约水电等能源。由于个人原因给公司造成损失的，原价赔偿外

有值班经理处以一定程度的罚款。

⑮ 按时交工作报告。

⑯ 店面经理负责开具相应的罚单，重奖重罚。

⑰ 员工加班由值班经理安排统计，每加一个班发放20元加班费。

⑱ 如因个人特殊原因需要辞职者，必须前十五天提出书面辞呈。在值班经理批准后方可离

岗。否则以擅自离岗对待，押金不退。

⑲ 各级员工要有良好的团队精神，合作意识。

⑳ 不断提高自身素质，努力工作。以网城为家，店兴我荣。

注：违反员工守则个条款者，有店面经理处以五十元以下的罚单

服务指南

五有声：

① 有人进店有迎声；

② 遇见客人有问候声；

③ 照顾不周有道歉声；

④ 客人帮助有谢声；

⑤ 客人离店有告别声；

十一点：

① 脾气小一点；

② 胆量大一点；

③ 微笑多一点；

④ 理由少一点；

⑤ 说话轻一点；

⑥ 嘴巴甜一点；

⑦ 效率高一点；

⑧ 脑子活一点；

⑨ 行动快一点；

⑩ 手脚勤一点。

员工应尽的职责

有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪，忠于职守，刻苦耐劳，诚恳自律，谦虚和蔼，尊重上司，团结同事，有良好的责任心和上进心。以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌迅速主动的工作态度和方式，为宾客和公司服务。

员工哲学

服务要保证顾客100%的满意，顾客有1%的意见，就是我们100%的失败，树誉千日，毁誉

一时，要知道服务产品100-1=0的道理，集一个环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白付之东流，良好的形象将在宾客的印象中不符存在。

第三篇：员工培训计划书

概念解说

员工培训计划书是企业为对员工进行培训而专门设计的企划文书。

编写要点

员工培训计划书的编写可以根据不同企业灵活处理。

(*注:你正浏览的文章由 xiexiebang.comwww.xiexiebang.com整理,版权归原文作者所有*)

范文

××公司员工训练企划书

一、训练需要

（一）学习要有动机，效率才会高，因此须先评估训练之需要。

（二）训练须兼顾公司与员工之需要。

（三）员工之训练需要可经由调查而得知。

二、训练企划的推动者

（一）员工教育训练须由上而下进行才会有效果。

（二）训练企划案不但要获得高级主管之参与、支持，而且需要他们大力推动，否则一切属于空谈。

三、经费来源

（一）教育训练是一种长期投资。

（二）公司应每年编列预算，支持各种训练。

四、训练目标

（一）确定训练的目标。训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求，还是为配合新工作而开展的。

（二）长期的目标还是短期的目标。

（三）训练目标需让受训者充分了解。

五、训练时期

（一）定期训练（新进人员训练、主管定期进修等）。

（二）不定期训练（新管理制度实施、新产品推出等）。

（三）营业淡季是训练的好时期。

六、训练方式

（一）传统授课方式。

（二）讨论方式（个案讨论、分组辩论）。

（三）角色扮演方式。

（四）以上三种方式适用于集体训练，个人训练可参加企业外之讲习会。

七、课程设计

（一）依满足训练需要并达到训练目标而设计。

（二）需事先与讲师充分沟通。

（三）课程应注重实务，避免纸上谈兵，不切实际。

八、外聘讲师

（一）需让讲师充分了解受训对象与训练目标。

（二）教材请讲师事前写妥。

（三）事先让讲师熟悉授课场所。

九、训练场所

（一）自备或外租。

（二）宽敞、安静、明亮等注意事项。

（三）讲台（高度适当否）、麦克风（音效如何）、黑板是重要教具。

十、评估训练成果

（一）原则上依训练目标来评估训练成果。

（二）结训后应测验，以了解受训者吸收多寡。

（三）观察受训者的成长与工作成效，借以评估训练的成果。

十一、奖励制度

（一）测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。

（二）测验成绩并入个人考绩。

（三）受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。

第四篇：员工培训计划书

员工的培训是要有计划的，针对每个不同的人要有不同的方案，只有让员工找准方向，培训起来才比较方便又有效果。

许多人(包括管理者和教育工作者)往往拿儿童教育的那一套，移用到成人教育上面来。假如对象是儿童，你可以命令他们学这些那些，“否则，有你好看的”!成人却是“有”东西需要“学习”，以便能够生存、就业、幸福等等，儿童基本上是强制学习者，如果他们不去学他们应当学的东西，社会就要惩罚他们。然而，成人却是自愿学习者，这就是说，如果他们不去学习他们应当学的东西，社会不会(至少是不会直接地)惩罚他们。儿童教育和成人教育的关键差别也正在这里，这些差别将极大地影响学习的内容和方法。

然而，许多培训管理者总是忽视这一环节的重要性，他们往往凭自己的感觉行事。一种非常典型的情况是∶那些敏感的、有责任心的人力资源管理者感觉到自己企业的某些弱项，看到了培训的必要性;然后，在没有对培训需要作清晰界定的情况下，就与培训机构商讨员工培训计划书的具体内容，如课程、时间安排等等，并以自己的经验和理解作为取舍的主要标准。这种过于急躁的做法往往导致培训效果的不理想。

这些管理者往往会很肯定地说∶我当然知道我们单位的需要是什么，否则也不会要求做培训了。若对这种自信加以剖析，就会发现问题出在以下几点上∶

一、对需要内涵的理解

“我们”当然要有“培训的需要”，但从效果上来讲，更重要的是要有“具体培训什么的需要”，亦即“由需要引发的、明确的培训目标”。没有对这些具体内容的深刻分析，所谓的：“需要”就仅仅是笼统的感觉而已。需要必须具体化、明确化、目标化，这是逻辑上必不可少的环节。

二、以推测、而不是深入研究来实现需要的具体化

这些管理者在没有对企业内部的不足进行科学研究的情况下就做出判断，选定某些认为要培训的东西。这里容易犯的几个错误是∶

◆本身学识、眼界、经验的限制;

◆对形势的误判;

◆不正确的假设;

◆错误的推理过程等等。

这样做出来的培训项目设计就很难有效地满足企业的实际需要，效果上难免要大打折扣。因此，无论从理论上的要求，还是从纠正实践中的常见错误出发，都要求我们十分重视这一步骤，不能草率对待，更不能省略。

设计员工培训计划书

员工培训计划书最基本的内容是∶为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁实施培训?如何培训?把全年的培训项目完整地计划好后，培训工作便可开始实施。

首先要确定员工培训计划书所要达到的目标。

培训目标的作用有以下几点∶

◆可以结合受训者、管理者等方面的需要：上述两方面的需要总是有差异的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果;

◆管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润;

◆受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会等等。

其次，用来协调培训所需达成的目标与企业目标的一致性∶

培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的，但在实践中常常被遗忘。如是这样，越是成功的培训，对企业的整体管理越有破坏性。

第三，用来指导培训政策及其程序的发展∶

实施培训活动常常有许多选择，选择的依据是什么呢?依照该活动对培训目标的贡献大小来做出决策，才是正确的方法。

第四，用来规定主持培训的人员必须完成的任务∶

目标是规定主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训方法是不够的，常常会导致与初衷的偏离。

设计具体的培训计划thldl.org.cn项目，坦白地说，这是企业经理的一个弱项。要科学规划出培训的系统结构、需教授的课程单元、每个单元的任务、必要的材料和道具、完成时间的长短等，会令经理们相当为难。

为避免因个人能力和学识导致的限制，经理有一个很好的和现成的帮手，那就是专业培训机构。一般来说，有声誉的培训机构都能帮助企业进行培训项目的科学设计。这时，经理的工作就转化为对提交设计的审核。这样，通过发挥双方面的优势，使培训项目既有足够的先进性，又能确保为企业的实际情况量身度造。

培训课程的难易、繁简均影响培训的成效，所以无论对哪一方来说，都不得不加以注意。要设计出合理而适宜的课程，应做好以下事项：

一、课程的特性要求。

这要从四方面来把握，即

◆完整性：指课程的内容、进行和程序要配合培训目标，使其具有完全性和统一性;

◆动力性：课程不仅是变动的生活经验和活动，而且是动态的经验，而不是静态的知识;是参与的活动，而非强迫替代的学习;

◆联系性：课程的联系性包括纵向的联系性和横向的联系性，前者指相同学科的衔接，后者指不同学科间的配合;

◆平衡性：良好的课程必须注意不可偏重某一领域，以致不能帮助受训者作平衡的发展。

二、课程发展的程序。

课程发展的程序大致可分为课程决策、课程设计、课程改进和课程评鉴四个部分，它们之间的次序是先有决策，然后再根据决策进行设计，研究讨论后再改进，最后，以合适的标准评鉴课程的效果。

三、课程涵盖的范围。

范围不宜过大或过小，过大易造成课程间重叠现象及不易把握重点，过小则无法了解员工培训计划书的整体内容。

四、课程流程的排定。

课程的排定须注意相关课程间的先后次序，须以循序渐进的方式，由浅入深的原则，让学员有系统地了解全盘的培训内容。

辅助资料采购计划

当然，培训辅助工具不是绝对必需的，你可以不用任何工具而开展一个培训项目。但是，那是非常不可靠的，很难想象光凭一个讲座就能取得良好的培训效果。培训和学习本质上是一个持续的过程，人事主管应该为员工的不断学习提供条件和便利。

为什么要使用培训辅助工具?原因之一就是我们每个人都是不同的，都在用不同的方式进行学习，有些人能够通过听一个讲座而学到东西，另一些人能通过阅读进行学习;还有其他人可能必须通过多样化的刺激才能理解和掌握。你显然不能对学习者的单一学习能力期望过高。

辅助资料包括软件及音像制品、图书、模型及道具、实验及实习场所等，其中以前两类较为可行，且成本较低。图书是最为常规的培训辅助资料，一万元的经费即可购买500本针对性的书籍，足以形成一个小型的图书室。

培训软件及音像制品则是近期兴起的热潮，它以现代技术手段为载体，运用许多新颖的培训方式，帮助受训者高效实现培训目标，并为自助培训(SST)提供了优越的条件，极大地缓解了培训主管的压力。以“金典培训宝库”为例，该套SST教程是国内第一套标准的培训软件，专门面向国内各类企业，选题涵盖企业管理的各个方面，以软件技术(VCD兼容)实现简单、轻松、高效的培训效果，培训对象包括各级管理人员及基层员工，并提供“金典培训网”全程网上服务，不仅有专家组网上答疑，而且可下载包括培训策划案在内的大量资讯，帮助培训经理实现圆满的、人人满意的培训。

按照国内外的经验，辅助资料的经费预算应控制在培训总预算的30%左右，若比例偏低则会明显影响培训的长期成效。

预算控制

对培训的预算，大多以员工数量或全年销售额定出一定的比例。常见的比例为总销售额的2%到3%，以5%为上限。对新公司、新部门，或新进人员较多的公司，预算会相对高一些;而平稳且有经验的公司，可相对低一点。

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只有有了预算以后，才能按照实际需要和公司的培训能力，拟定出全的员工培训计划书。

上述是预算的总体概念，落实到具体预算方法上，则又有许多操作上的经验和教训。常见的预算法是承袭上的经费，再加上一定比例的变动。这种预算法的逻辑假设是∶上的每个支出项目均为必要，而且是必不可少的，因而在下一里都有延续的必要，只是在其中的人工和原材料等成本方面有所调整。

按照这样的假设、步骤得出的预算，必然会出现下述不良倾向：

※ 每次开始作预算时，往往会以上年实际支出为基础，再增加一笔金额，巧妙掩饰后，作为新计划提交最高领导审批;

※ 主持审批的领导，明知预算里“水分”，但因不能透彻了解情况，只好不问青红皂白，大砍一刀，随后开始一个讨价还价的过程;

※ 这种“砍一刀”的做法，使有经验的人员有意把预算造得大大超过实际需要，以便“砍一刀”后还能满足需要，而那些老老实实者则叫苦不迭，只好明年跟着“学坏”。这样，不啻是鼓励下级欺骗上级;

※ 终于预算确定了下来，但几乎人人不满意，钱花了不少，效果上平平常常。

这套方法虽由来已久，但人人都意见纷纷，认为必须改革，那么如何改呢?答案就是“零基预算法”(Zero-Base Budgeting，ZBB)。

零基预算法由美国德州仪器公司的彼得·A·菲尔于1970年提出，首先由 乔治亚州政府采用，取得了很好的成效，然后广为企业界所应用。零基预算法的编制和审 批程序如下所示。

※ 在审查预算前，主持项目的主管人员首先必须明确组织的目标，并将长远目标、近期目标、定量目标和非定期目标之间的关系的重要次序搞清楚，建立起一套可考核的目标体系;

※ 在开始审查预算时，将一切活动从零开始。凡是要求在下一进行的活动或项目，都必须递交可行性分析报告，以证明自己确有存在的必要，并提交具体的计划，说明各项开支要达到的目标和效益;

※ 确定出哪些是真正必要的之后，根据已定出的目标体系重新排出各项活动的优先次序;

※ 编制预算，资金按重新排出的优先次序分配，尽可能满足排在前面的活动的需要，当资金紧张时，暂时放弃一些项目也是难免的。

零基预算法的优点是明显的，但也存在着一些缺点，需要管理者心中有数∶审查每一个项目是极其繁重的工作，所投入的人力、物力和时间颇为可观;安排项目优先次序难免相当程度的主观性。

零基预算法的真正意义在于把企业的活动与企业的目标紧密结合起来，真正做到“目标导向”，从根本上避免了“为培训而培训”的低效行为。

计划的批准与实施

一旦计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准。

总的来说，员工培训计划书的创建难度并不是很大，只要遵循科学的方法体系，一个有效而且人人满意的员工培训计划就可顺利完成，并将为今后的圆满实施提供坚实的基础。

第五篇：员工培训计划书

员工培训计划书

1.目标

1.1达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

1.2掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。

1.3提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。

1.4提升员工履行职责的能力，改善工作绩效。

1.5改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神。

2.职责

归口管理、统筹规划，各实施部门（指业务、职能部门和下属分公司）各司其职，员工个人主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。

2.1培训管理中心职责：

2.1.1根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

2.1.2制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门和子公司贯彻落实。

2.1.3根据公司工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训要求，分析培训需求，并统筹安排，形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。

2.1.4负责培训资源的开发与管理。

2.1.5根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。

2.1.6开展培训的效果评估工作。

2.2公司各专业部门和各子公司职责：

2.2.1根据工作需要，结合本专业、本部门、本系统员工需求，向培训管理中心提出培训要求，按培训管理中心的培训计划组织实施培训工作。

2.2.2负责向公司提供本部门相关专业的培训师和教材。

2.3员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

4.几种主要培训的操作规定

5.入职培训、在职培训、调岗培训的操作细则

5.1入职培训：每个新员工进入公司后所接受的首次培训，包括通用知识的培训和专业知识培训。通用知识培训由培训管理中心（及各子分司行政部，下同）主持；专业知识由用人部门主持。

5.1.1通用知识培训

① 具体内容包括：公司管理制度（上班时间、打卡规定、请假规定、缺勤处理、加班管理、假期管理规定、薪资结算方法、员工奖惩条例、消防知识培训），企业文化，公司发展历程和发展方向，公司领导介绍，组织结构以及跟相关机构职能介绍，职工的权利和义务介绍。

② 待这些内容讲解后，再由新员工进行相互讨论或者向培训管理中心进行咨询。5.1.2专业技能培训

①培训知识包括：新员工将要从事的岗位《职位说明书》、部门职能、本部门相关工作流程，注意事项、操作规程等业务密切相关知识。

②新入职对象为聘任公司中层以上岗位的，专业培训由培训管理中心提供相关资料学习，或由分管领导培训。

③指导老师对新员工进行操作指导，按照由浅入深，循序渐进的步骤逐渐熟悉工作，直至能够独立操作为止。

④在新员工满月考察时，新员工要向部门提交入职培训总结，部门转交培训管

理中心门存档备案。试用结束时在提交转正申请报告中要做进一步的工作汇报。以作转正考核依据。

5.2调岗培训

5．2．1 干部调岗入职培训：培训对象为已在公司工作的，拟聘为中层以上管理岗位的人员。培训项目有：

①将要从事岗位的《职位说明书》、部门职责、相关工作流程、注意事项，操作规程、制度等。

②管理理念、沟通技巧，领导技能、决策能力、素质要求等方面的培训，一般由总裁、分管领导负责培训，有条件的采用外聘讲师或者送外培训。

5．2．2 普通员工调岗培训，其培训程序参照5.1入职培训中的专业技能培训 5.3在职培训

在整个内的各个不同时期，根据工作的需要和业务的发展状况，进行的业务、技能水平提高式的培训，由各级培训管理中心管理部门统筹策划和执行。

5.3.1各级培训管理中心在每年的12月通过培训需求调查，收集培训项目，培训的范围包括：领导与管理、财务与决策、人力资源管理、市场与营销、职业素养、问题的处理等等。

5.3.2培训项目收集后，进行全面的分析，结合公司发展方向作出培训规划，拟定培训计划表，确定各培训项目的内部讲师，一般由专业业务部门负责人进行授课。

5.3.3按照工作需要，安排具体的培训项目和培训时间，发放到各部门和内部讲师手中。

5.3.4每个讲师收到培训计划后，要在自己负责的培训实施前的一个星期将培训讲义制定好，并提交培训管理中心管理。

5.3.5在培训前，培训管理中心把讲义按照培训参加人员进行分发。

5.3.6培训完成后，培训管理中心发放《内部培训评估表》进行培训效果调查。5.3.7每次培训后培训管理中心对于每个受训者进行培训档履历更新。

5.3.8培训管理中心对每次的培训项目进行总结，向上级提交总结报告(子公司行政

部向总经理和培训管理中心报告，培训管理中心汇总后向总裁报告)。

6.培训效果评估

培训结束后，培训管理中心向接受培训的学员发放《内部培训评估表》，收集培训反馈信息，并进行整理，以便对培训工作进行指导。

7.在职培训流程图：

拟制：审核：批准：