第一篇：呼叫中心的环境建设
呼叫中心的环境建设
一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。
1、座席布局
呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。
2、环境色彩
我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。
3、场地采光
采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问题。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。
4、装饰布置
这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。另外，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。
5、隔音减噪
对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面，我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区，如果使用空调机等设备，也要远离座席区。对于大型的呼叫中心，应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。这些物理方法只能减低噪音的干扰，最终还要依靠座席代表的自我调节，工作时尽量不受外界环境的影响。
6、管理监控
管理员的工作台应紧靠座席代表的工作区，并且能够从任何角度看到座席代表的工作状况。负责信息、报表的管理员不同于现场管理，他们每天都要和业务部门沟通、要及时输入各种信息，因此可以与座席代表工作区分开。质量管理人员每天要抽听录音，进行评分，所以也要和座席工作区分开，这样可以使他们不受干扰，有一个独立的思考空间。
7、休息培训
休息区主要用于工作人员休息，另外也是座席代表调解情绪、发泄情绪的重要地方，房间装饰可以随意一些，可以摆放一些玩具，如拼图、布偶、一些充气的玩具、可以为女员工准备一些镜子、杂志等。呼叫中心的日常工作压力大，在难得的午休或中间休息时，可以允许员工在休息室打打牌，听听音乐、聊天等，当员工过生日的时候，可以一起吃蛋糕。培训教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受条件限制，休息区和培训教室可以是一个，但无论如何，都应该给座席代表提供一个工作现场以外的空间，让他们在面临巨大压力、情绪低落、紧张、或满腹怨言的时候，有一个自由的空间进行自我调节和恢复。
以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心场地建设和管理中的部分经验和做法。其实在呼叫中心的环境管理上，更加需要注意的是文化环境的建设。从我们的实践经验看，一个好的呼叫中心，不仅要给员工营造一个好的工作环境，同时也要营造了一个好的文化环境，让每一个员工能够在工作中学习，激发他们竞争，鼓励他们创新。呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧，不断提高服务水平。在日常工作中，要利用环境促使座席代表时时学习总结，因此我们利用各种空间、网络条件为座席代表营造一个学习交流的环境。比如利用内部网络通讯条件开办网络教室，为每一个座席代表建立专门的用户号，针对座席代表的特点编制具体的学习内容，布置一对一的学习任务。在休息区开立一个英语角，组织大家听英语、说英语，或开辟一个文章专栏，专门发表座席代表的散文、短文、诗歌等，还可以根据座席代表的特长，建立摄影展示区、手工艺品展示区等。
一个呼叫中心在建设的初期，就要完成场地和空间规划，这种初期的格局将会延续很长时间，但对不断成长的呼叫中心来讲，管理者更应该关注呼叫中心持续的环境建设，能够不断优化环境，利用空间创新内容，真正为工作人员创造一个良好的、激励的工作环境。
第二篇：呼叫中心的环境建设经验谈
呼叫中心的环境建设经验谈
一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。本文只是就我们在呼叫中心场地设计、规划和环境建设方面的经验做一总结，与读者共享。
1、座席布局
我们在呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。
2、环境色彩
我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。
3、场地采光
采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问题。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。
4、装饰布置
这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。我们就有一个呼叫中心的环境装饰完全是由呼叫中心的员工自己设计的，包括地板的颜色、摆放的各种植物，以及各种各样员工设计的精巧装饰品，大厅中的每一个细节都凝聚了全体员工的热情和才智，而且非常节约，让人感叹不已。
另外，我们发现，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。
4、隔音减噪
对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面，我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区，如果使用空调机等设备，也要远离座席区。对于大型的呼叫中心，应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。这些物理方法只能减低噪音的干扰，最终还要依靠座席代表的自我调节，工作时尽量不受外界环境的影响。
5、管理监控
管理员的工作台应紧靠座席代表的工作区，并且能够从任何角度看到座席代表的工作状况。负责信息、报表的管理员不同于现场管理，他们每天都要和业务部门沟通、要及时输入各种信息，因此可以与座席代表工作区分开。质量管理人员每天要抽听录音，进行评分，所以也要和座席工作区分开，这样可以使他们不受干扰，有一个独立的思考空间。
6、休息培训
休息区主要用于工作人员休息，另外也是座席代表调解情绪、发泄情绪的重要地方，房间装饰可以随意一些，可以摆放一些玩具，如拼图、布偶、一些充气的玩具、可以为女员工准备一些镜子、杂志等。呼叫中心的日常工作压力大，在难得的午休或中间休息时，可以允许员工在休息室打打牌，听听音乐、聊天等，当员工过生日的时候，可以一起吃蛋糕。培训教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受条件限制，休息区和培训教室可以是一个，但无论如何，都应该给座席代表提供一个工作现场以外的空间，让他们在面临巨大压力、情绪低落、紧张、或满腹怨言的时候，有一个自由的空间进行自我调节和恢复。
以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心场地建设和管理中的部分经验和做法。其实在呼叫中心的环境管理上，更加需要注意的是文化环境的建设。从我们的实践经验看，一个好的呼叫中心，不仅要给员工营造一个好的工作环境，同时也要营造了一个好的文化环境，让每一个员工能够在工作中学习，激发他们竞争，鼓励他们创新。呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧，不断提高服务水平。
在日常工作中，要利用环境促使座席代表时时学习总结，因此我们利用各种空间、网络条件为座席代表营造一个学习交流的环境。比如利用内部网络通讯条件开办网络教室，为每一个座席代表建立专门的用户号，针对座席代表的特点编制具体的学习内容，布置一对一的学习任务。在休息区开立一个英语角，组织大家听英语、说英语，或开辟一个文章专栏，专门发表座席代表的散文、短文、诗歌等，还可以根据座席代表的特长，建立摄影展示区、手工艺品展示区等。
一个呼叫中心在建设的初期，就要完成场地和空间规划，这种初期的格局将会延续很长时间，但对不断成长的呼叫中心来讲，管理者更应该关注呼叫中心持续的环境建设，能够不断优化环境，利用空间创新内容，真正为工作人员创造一个良好的、激励的工作环境。
第三篇：呼叫中心建设方案
大唐电信科技股份有限公司
呼叫中心建设方案
前言
在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。
一．概念
1.什么是呼叫中心
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心
从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。
并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征 与传统电话服务相比：
集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； 与传统商业模式相比：
无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；
个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。
二．系统
呼叫中心系统组网示意图
三．业务流程
电话业务呼入流程图
质检流程图
四．团队筹建与岗位职责
1.团队的定义及组成
团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。
2.团队筹建：
团队结构：
注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责
客服坐席：
a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；
d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。
客服主管：
a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划
五.呼叫中心管理制度
1.工作环境管理制度
a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；
c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度
a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：
目光：平视前方电脑，目光柔和 表情：面带笑容
动作：规范、适度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； 手势：双手自然放于键盘之上；
语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练； 态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪
面带微笑，使用标准问候语； 注意语音、语调，使问候充满生机； 声音明快，态度诚恳亲切； 吐字清晰平缓，语气温和平稳；
保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音； 保持耐心，不催促客户； 使用客服规范用语及统一话术； 不使用400电话拨打私人电话；
短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出； 爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度
坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；
3.安全保密制度
严谨擅自卸载电脑中话务系统软件； 电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改； 出入中心随手关门。
员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；
六.考核情况
1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。
详见附表。
第四篇：企业呼叫中心建设
建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。
首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求
写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。
第三、.规范呼叫中心的业务流程
呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。
第四、业务软件与呼叫中心
业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。
第五、呼叫中心的运营
呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！
第五篇：呼叫中心建设阶段总结专题
呼收中心建设阶段总结
一、呼叫中心组成结构
呼叫中心主要由三大部分组成，即：平台、中间件、业务软件
1、平台
平台主要是指呼叫中心电话线路接入的设备，网关和交换机。呼叫中心行业应用最为广泛的平台设备品牌为AVAYA，国内比较知名的品牌为华为。这两个品牌都为传统的E1(30B+D)接入方式，纯IP光纤接入方式的目前比较成熟的产品只有思科的IPCC。
2、中间件
中间件是运行在服务器上的软件系统，主要是指CTI电话排队系统、IVR自动语音提示系统和录音系统。中间件是在平台的基础上应用的，所以选择什么名牌的平台就决定了中间件的选择范围，其中AVAYA的平台兼容性最好，可供选择的中间件最多，比较知名的品牌有：AVAYA中间件、合力金桥中间件、讯鸟软件中间件和慧天高科中间件。华为平台只支持自己的中间件。
3、业务软件
业务软件是指呼叫中心座席所使用的软件系统，即CRM。业务软件决定了呼叫中心的所能进行的业务种类。比如：会员管理、订单管理、物流分配、顾客自动回访、主动播出等。所以选择一个正确的业务软件是呼叫中心的重中之重。现在国内的大型呼叫中心（500座席以上）均为自行开发业务软件或与第三方软件商订制开发。国内比较知名的呼叫中心软件商为：合力金桥、中科软、过河兵等。这三个软件品牌均兼容AVAYA平台。
二、IPCC与传统呼叫中心的区别
所谓的IPCC呼叫中心主要是指两个方面，一个前端，一个后端。前端是指电话线路的接入方式，IPCC接入的是光纤，传统方案接入的是E1(30B+D)。后端是指交换机到坐席这部分，IPCC为纯IP方案，走一条100M网线接入IP电话，再转入电脑，座席的语音和数据共用一条100M网线。传统方式为，走两条线，一条为模拟信号的电话线接入模拟电话机，一条为数据传输线接入电脑。现在大多数传统交换机也支持IP电话机。也可只走一条100M网线。比较：
前端：IPCC的优点为接线时线路简洁。
后端：IPCC的优点为布线成本下降，布线简洁。
IPCC的另一大优点是可以在异地设置地接网关，这样可以省去长途电话费用。比如在上海安装一个网关，用VPN专线将北京IPCC服务器与上海连接，北京再打上海客户电话时，先由北京网关转至上海网关，再由上海转播出去，这样就等于是打的上海本地市话。
IPCC的缺点：IPCC方案中，语音与数据共用一条网线，容易产生相互抢线的可能。一旦网络断开，就无法进行语音通话。语音走网线时，容易产生波动，波动会造成语音的丢失，座席人员在接听时可能会断断续续。虽然IPCC可以省去长途电话费，但会造成呼叫中心播出的电话号码不统一，每个地方都有一个号码。容易让顾客产生不信任感。IPCC虽然在平台和中间件部分比传统方案成本要低。但在IP电话机和VPN专线上的成本要比传统方案高很多。IPCC现在是一个比较前卫的方案成熟度还有待提高，目前国内应用的案例不多，供应商的选择也比较少。
三、建设方案
考虑到呼叫中心的建设，应以稳定为基本原则，所以推荐使用传统的交换机方案。呼叫中心的运营要靠广告来推动，一则广告的费用可能几十万或上百万，广告播出后的15-20分钟是呼叫中心达到峰值的时段，如果这时由于设备的不稳定造成呼叫中心系统的瘫痪，所造成的损失是比较大的。也要考虑到断电断网依然可以接通语音电话，所以传统的方案更加稳定。具体方案：
AVAYA交换机（S8730）+AVAYA中间件，这样的成本可能会比较高。也可考虑AVAYA交换机（S8730）+其它厂商中间件。
IPCC方案，比较成熟的目前了解到的只有思科。
四、业务软件
在业务软件方面，考虑到我公司的目前现状，自行开发应该无法实现。再加上我公司呼叫中心业务与其它呼叫中心区别不大，最合理的方式，应该是够买一个成形的业务软件，再进行个性化修改。还要考虑到与ERP项目的对接。由于ERP项目一期没有电子商务这块，JDE又为国外软件，也并不专长于呼叫中心方面，呼叫中心又急于使用。所以这套业务软件系统应该可以独立的运行，并不依赖于ERP系统。但要与ERP系统有数据上的互动。可以把呼叫中心视为一个特殊的大型店看待，有自己的独立的运营与财务合算。业务软件要在选定呼叫中心平台与中间件的基础上进行考虑，因为业务软件也存在着兼容性的问题。国内做的比较好的公司为：中科软与合力金桥。
五、费用
平台的费用由两部分组成：网关硬件、交换机硬件和交换机使用许可组成。每个座席都要购买一个许可。
中间件的费用由CTI系统软件、IVR系统软件、录音系统软件和各个系统的服务器、系统使用许可费、服务器操作系统、数据库费用组成。同平台一样，每个座席都要购买CTI与录音的许可，IVR许可可以按座席数的三分之一购买。
业务软件的费用主要是，软件许可费、服务器、服务器操作系统、数据库。
座席的费用，座席电脑、电脑操作系统、电脑杀毒软件、电话机/话务盒、耳麦。
六、项目实施时间
布线时间以整栋大楼的进度为准，平台与中间件的安装与调试为7-10天，业务软件要考虑到进行二次开发，根据开发量可能要有1-2个月的需求调研、开发、测试时间。整个呼叫中心的建设应该可以在60天内完成。
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