礼宾部员工应遵守的规章制度

第一篇：礼宾部员工应遵守的规章制度

礼宾部员工应遵守的规章制度

一、工作纪律；

1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4.当班时不准打私人电话，特殊情况经主管批准。

5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁。6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

9.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。

10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

11.用膳时间不得超过30分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席。

12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意。

14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。15.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。

二、行李服务及行李房管理；

1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间。

5.使用大衣、水鞋、雨伞等酒店物口下班前交回主管处，做好全面登记，不得带出酒店。6.行李房内禁止吸烟、不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施设备，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、玩闹。行李房只供礼宾部使用，其他组或部门不得借用及出入。7.行李房内对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性、植物、动物等一律不予保管。8.对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒店等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。9.对非住房客人的行李，原则上不收存。确要寄存需收费，但不能超过当天午夜（24：00）。10.行李的进出必须按规定做好详细（时间、人物、进出数量、物品名称）登记（入有登记、出有注销），每班次接班后须核对行李房内寄存的行李是否与记录相符，每日中班临下班前根据前一天和当天早上的寄存行李记录进行核对是否有误，并写好交接予下一班。

11.放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。12.定期清理过期不取的行李（超过三个月），报告主管及部门经理作出处理。

第二篇：礼宾部规章制度

礼宾部规章制度

一 工作纪律：

1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。

5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。

12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。

14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。

16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。

17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

18遵守本店《员工守则》之任何一条。

二门卫岗位服务

1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

三行李员岗位职责

1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。

2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。

3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。

4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息

5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。

6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。

9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。

10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。

12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。

15对ＶＩＰ客人的特殊服务。

16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。

五 行李员岗位纪律：

１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。

２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。

５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。

６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。

７做完每一件工作都要做好适当的登记。

８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房钥匙的使用和管理：

（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以

坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配

行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定

位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等

处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。

（1）放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。

（2）行李的进出必需按规定做好登记。

（3）定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。

（4）放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆

放整齐，行李架无尘土。

（5）每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

（6）设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注

销。

（7）提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确

认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。

（8）提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无

误交给客人。

（9）严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。

3、临时存放行李的规定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。住店客人的行李，原则上不收存。

4、贵重物品的保管

（1）服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

（2）贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

（3）贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保

管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失

处理等方面内容。

（4）客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙

要当面交接清楚。

（5）客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险

箱，贵重物品由客人自取。

十不准

 不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸  不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话

 不准因接待交接等影响接待顾客 不准携带私人物品进入营业场所  不准私自窜岗

 不准私自会客

 不准利用工作之便给亲友以特殊优惠

 不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲

 不准聚集吧台内扎堆聊天  不准迟到早退、旷工等

以上规定如有违反，视情节严重性，根据《员工手册》《前厅部各项制度》予以批评处罚和辞退等处理

第三篇：酒店礼宾部规章制度

酒店礼宾部规章制度

宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：

1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;

2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;

3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;

4.为客人叫车时，应动作迅速;

5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;

6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;

7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;

9.接待国内国外客人时应一视同仁;

10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;

11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;

12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;

13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;

14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;

15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;

16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;

17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;

18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;

19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;

20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;

21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;

22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;

23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;

24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;

25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;

26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;

28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒;

29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;

30.避免和客人发展过于亲密的关系;

第四篇：酒店礼宾部规章制度

宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；

2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；

3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；

为客人叫车时，应动作迅速；

4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；

5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；

任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；

6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；

7.接待国内国外客人时应一视同仁；

8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；

9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；

10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；

11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；

12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；

13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；

14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；

15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；

保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；

16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；

17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；

18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；

19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；

20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；

21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；

22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；

23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒；

26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；

27.避免和客人发展过于亲密的关系；

28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；

29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；

30.任何时间都严禁聚集在行李房内；

31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；

32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；

33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；

34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；

35.严格遵守酒店的其它规章制度。

第五篇：前厅礼宾部规章制度

前厅礼宾部规章制度

1、严格遵守酒店的各项制度。

2、上下班不按指定的员工通道出入酒店。

3、下班后无故不得在酒店范围内逗留。

4、不得随意迟到或早退。

5、请事假提前24小时以书面向上级申请，并必须经部门主管（1天内由部门主管批准，3天内由部门经理批准，否则按旷工处理；病假必须有指定医院病假证明，否则按事假或旷工处理。）

6、上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。

7、换班、换休需写申请并经上级批准，不得私自调班、调休、替班。

8、因工作需要必须加班，不准无故推辞。

9、上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，名牌端正佩带在左胸处。

10、站立服务姿势按培训要求，挺胸收腹，双手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不得做小动作，手不得插入袋中。

11、当班时不得在大厅、通道、电梯，行李房等处大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊、串岗。

12、当班时，不准打私人电话、转私人电话（特殊情况经上司批准除外）。

13、当值时穿着制服要干净、整洁，不得在岗位上及客人面前整理制服和个人衣物。

14、非工作需要一律不准进入行李房，进入行李房要填写《行李房进出登记表》并将行李房门打开，离开时需将门锁好，做到“人在门开，人走门锁”。

15、行李员不得站入礼宾部柜台（在顶替领班当值时除外）

16、回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。

17、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

18、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的服务要做到一视同仁，热

情有礼。

19、同客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，“请”字开头，“谢”

字结尾。

20、任何时候不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品，或

兑换外币，违反此规定者，一经发现，立即开除。

21、保证客人行李的安全，不准推翻客人的行李和物品，不准翻阅客人

寄存或丢弃的书报、杂志等。

22、用餐时间为30分钟。

23、遵守酒店、部门的报刊，杂志管理制定，并严格执行，不得私自派

发、带走提供给客人的报纸杂志等。

24、绝对服从领班、部门经理的工作安排和调配，需加班时，要准时回

酒店加班，服从工作安排。

25、做完每一项工作必须立即返回岗位，并填妥记录表，不得在别处停

留，未经当值上司同意，不得擅自离开工作岗位。

26、出入通道，随手关门，在关门时动作要轻放。

27、在大厅，摆放行李时要按规则而有序地摆放，并保持在视线范围之

内。

28、遇特殊情况要立即报告当值领班和当值大堂副理。

29、当值时要注意个人行为举止，做到说话轻、走路轻、操作轻。

30、搬运行李时须小心轻放，不准乱抛、不准脚踢、行李不准拖地、不

能坐行李、行李牌的标志不倒放。

31、运送行李时推车要轻，进出门口、拐弯处要慢，不碰墙，不撞门，特别是电梯里及客房的墙纸。遇上客人时，应停下让客人先行。

32、使用行李车时不得用力猛推，然后松开双手，车在前跑，人在后走。

必须双手紧紧抓住行李车

33、在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

34、通宵值班员不得睡觉、不得随意走动、要坚守岗位。

35、使用完任何物品、工具、行李车都应立即摆放回原位，不得随意乱

放。

36、离开当值岗位去吃饭、去厕所等事由，均要请示当值领班并在去向

表上记录去向、原因及离开与返回的时间。

37、做完每一件工作都要做相应的记录，并签名。

38、行李生在为客人叫车时，不得关照与自己相熟的司机，如遇需其它

车辆或长途车性质的客人时，应立即通知当值上司。

39、对物品的价钱、路线、路程不了解的，不能随便回答客人所提出的问题，不能毫无根据，凭空捏造，如有不清楚的，应通知当值领班，由当值领班去帮助客人。

40、在无车或无客人时，行李员应自觉站立好，不能搞小动作，不能和

保安员、司机或他人闲聊。

41、严禁在酒店范围各公共区域分小费，及因此引起的争吵，一经发现，重罚。

备注：违反以上规定者，将视情节的轻重作出相应的扣分、罚款、辞退

等外罚。

行李员签名：

前厅礼宾部

2003-11-15