第一篇：呼叫中心的竞争力
呼叫中心的竞争力
前言：要谈竞争力，就要从两个方面来看：第一，要看内部竞争力；第二，要看外部竞争力。内部竞争力主要是从人员素质能力、内部组织流程、内部环境三个方面来衡量；而外部竞争力，则从绩效和文化两个方面来衡量。
为了更好地阐述有关呼叫中心竞争力的问题，就让我们先来关注一下呼叫中心的组织结构。呼叫中心的组织结构一般是按照职能划分的，基本上成金子塔式结构，塔尖是总经理，往下一层是副总经理，副总可以有几位，之后就是职能部门，包括综合支撑部门、业务运营部门和一线服务部门等。其中，每个部门均设置一名部门经理。另外，职能部门往下还可分成若干个专业科室，主要是根据部门的职能、人数比例和权限范围设置的。在人数比例分配方面，一线部门的员工数量可以占到呼叫中心总人数的70％以上，甚至于有些呼叫中心这个比例高达90％以上。
了解了呼叫中心的人员组织结构，现在就让我们来看看呼叫中心的内部竞争力。
首先，我们来关注一下呼叫中心的人员素质能力。为此，我们也调研了几家大型呼叫中心的数据，据统计，大学本科以上的员工数量仅占到总人数的16%，其中后台员工本科以上（含本科）学历的数量占到后台员工总人数的47.77%。人员学历结构的不均衡，直接影响到员工的综合素质能力，继而导致组织智商大大降低。另外，年龄结构也呈现出明显的不均衡，后台员工年龄高于一线员工，大部分管理层员工的年龄高于基层员工，但有部分管理层员工的学历低于基层员工，这些管理层员工大多都是从一线做起来的。这样一来，学历及年龄结构等的不均衡发展，就导致我们很难有效组织新项目和活动的开展。例如，对于大部分刚入职的新员工来说，在这样一个组织里面工作，他们的创意和想法如果得不到认同和理解，积极性就很容易受到打击，自信心也变得很不足，于是就很难再投入激情和热情去做一些新的项目。
其次，从内部组织流程来看，呼叫中心虽然已经建立了很多的流程、规范、制度，但如何有效落实、如何监控和如何完善和优化，却成为目前最突出的问题。以A呼叫中心为例，仅在2009年期间，他们就颁发了几十项规章制度。单从培训方面来看，也颁布了《员工培训管理办法》、《内部讲师管理办法》等几项规章制度。然而，从这几项制度的执行力度来看，确实存在一些问题。比如说，部分员工对培训的纪律、培训的请假、培训的后续工作等不能按照要求去做，而作为培训管理人员也不能有效地去监督和惩处。
最后，从内部环境来看，就分为办公物理环境和工作文化氛围，这些因素都会直接影响呼叫中心员工的工作激情和活力。物理环境是客观条件，一般很难改变，因为这受成本等的限制。然而，员工的工作氛围却容易受到地域环境、组织文化等的影响。例如，珠三角地区和长三角地区就存在一定的差异化，甚至是同在珠三角地区，不同城市之间的差异化也会对员工的工作氛围造成一定的影响。一般情况下，较发达地区员工的竞争力更强一些，压力也更大一些，同样，求变的意识和适应的能力也就更胜一筹。
通过以上三个方面的分析，我们可以看到呼叫中心在内部竞争力上的实力差距直接受到人员素质能力、内部组织流程、内部环境的影响。那如何有效改善目前内部竞争力弱的状况呢？笔者给出三条建设性意见。
一、核心人才储备和培养。对于任何一家企业来说，人始终都是最重要的因素。呼叫中心可通过“外部引进，内部选优”的方式开展人才储备和培养工作，每年定期从校园招聘一批优秀的应届毕业生，作为呼叫中心的核心人才储备；同时，每年开展一到两次内部人才选优活动，通过内部选拔和培养，储备一批既懂业务又懂管理的优秀人才。
二、组织流程优化。在内外环境变化的形势之下，呼叫中心也急需优化内部工作流程，尤其是后台支撑岗；如何有效建立责、权、利明确的岗位说明书和工作手册，成为目前后台最迫切、最重要的一项工作。
三、内部环境改善。在呼叫中心内部，大力推广创新文化的落地实施，容忍失误，鼓励员工提意见和想法。同时，统一员工对呼叫中心的文化认同，加强“大”团队建设，增强员工主人翁的意识，提升整个团队的凝聚力。
看完了内部竞争力，让我们再来关注一下外部竞争力。外部竞争力，笔者认为存在以下问题。
从生产力来看，也就是从绩效来看，呼叫中心的预算在增长，但投入产出比的增长却不明显，甚至降低。呼叫中心除了做好日常的客户服务工作，还要开展产品营销推广，这会产生一定的利润收入，而这些收入就是呼叫中心的利润。随着呼叫中心的发展，转型期间，呼叫中心的工作重点会根据市场和客户的需求变化而调整自身服务策略。例如，当市场竞争很激烈的时候，呼叫中心的员工就要高度树立“客户第一”的理念，尤其是高价值客户，用优质的服务来提高客户的情感份额，这样才可以留住客户、巩固存量市场。这样的一个策略，是基于市场形势而做出的选择，短期势必会影响虚拟利润的增长，但长期却是非常有利的。如何在复杂多变等特殊环境下保证战略与运营双赢，这也是值得呼叫中心每一位员工认真去思考的事情。
从文化方面来看，呼叫中心首先要建立一套适合自己的文化体系。这里面关系到外部竞争力最重要的一项就是创新。创新在现在，以至于未来来看，都关系到一家企业的生死存亡。如何有效地在呼叫中心内部推行创新文化，这对提升外部竞争力是至关重要的。
对于绩效和文化的问题，笔者也给出了两点建设性的意见。
一、绩效的改善，主要是通过内部改善和外部合作的方式。内部改善主要有内部流程优化，新管理方法和工具的实践、人员素质能力的提升、减少内耗、系统优化等方法；外部合作主要有优秀经验复制推广、流程穿越、虚拟项目管理、外部资源有效整合和优化等方法。
二、文化的力量，主要是靠推广“创新”等关键文化，包括战略创新和工作改善建议。一方面，呼叫中心可以在内部全面开展创新管理工作，鼓励员工每月提交创新提案和工作改善建议，并通过一定的管理支撑和系统支撑，提高提案的可实施性；另外一方面，我们可以在呼叫中心内部成立创新兴趣小组，鼓励创新，容忍失误，积极打造独具呼叫中心特色的创新文化实施体系。
最后，让我们再次回顾有关竞争力的问题，对于呼叫中心来说，我们既要通过人才储备和流程优化提升内部竞争力，又要通过绩效改善和文化的力量提升外部竞争力，这些都源自于呼叫中心的价值追求。
第二篇：呼叫中心背景
呼叫中心背景
2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。
一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务
在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。
三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表
在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。
在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。
第三篇：呼叫中心工作制度
呼叫中心工作制度
1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。
2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。
3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。
4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。
5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。
6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。
7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。
8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。
9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。
10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。
第四篇：呼叫中心工作计划
2012年工作计划及目标
一、组内工作计划与重点
1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标
1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施
1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划
1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
第五篇：呼叫中心解决方案
Maixin 12345呼叫中心解决方案
一、方案价值
成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
三、方案特点
1、操作性简单，实用性极强
2、使用IVR自动语音功能
3、呼入呼出量大，并发高
4、安全性高，数据有保障
5、可实时数据查询，方便管理
6、扩展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
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