汽车4S店服务部末尾淘汰制管理办法

第一篇：汽车4S店服务部末尾淘汰制管理办法

云浮市广宝悦汽车销售服务有限公司

末位淘汰实施方案

一、原则和目的

1、引进竞争机制，实行优胜劣汰原则。体现能者上、庸者下、干部能上能下、员工能进能出的良性循环机制。

2、公平、公开、公正，实行全员考核原则。确保考核的规范和透明度，并使考核不留空白。营造人人被考核、人人参与考核的良好氛围。

3、严格考核程序，实行全员监督原则。对考核方法、过程、依据及结果全部予以公示，让员工直接参与监督和考核工作。夯实企业管理的基础。

4、加强思想教育，实行动态考核原则。坚持教育与考核相结合，鼓励员工力争上游，公平竞争。通过不断滚动考核，使员工能看到自己努力的方向，树立起良好的责任感和事业心，为公司的发展增添动力。

二、末位淘汰形式

免职、降职、调离管理（技术）岗位、转岗、降薪、解除劳动合同等。

三、淘汰时限：2015年6月30日止

四、考核对象：售后部，销售部,财务部

3、对人员的考核

1、考核单位：（1）行政部（2）各相关部门经理主管（3）总经理

2、考核时间：以季度为考核时间单位，季度末考核，考核结果兑现为下一季度第一月开始。

3、淘汰形式：留岗观察，解聘

对于进入准淘汰的员工，情节较轻，对工作和公司还有胜任能力的可以 ⑸、考核程序

个人撰写述职报告。报告分工作业绩、管理和技术创新、存在不足和今后打算等几个方面进行总结；

员工评议。按德、能、勤、绩四个方面由群众进行评议打分； 直接领导测评。根据其现实表现及工作完成情况进行测评打分；

公司专业考评组考评。根据被考核人的述职报告、群众评议、直接领导测评情况进行综合考评打分；

公司副总经理考核审定； 相关考核比例分别为：本部门员工评议（20%）、直接领导测评（20%）、专业考评（30%）、公司副总经理（30%）。根据各层次考核最后得分确定末位淘汰人员；

被列入末位淘汰的管理(技术)人员，取消享受年末奖励的资格，并按降薪或调离管理（技术）岗位后的岗位（职位），重新确定工资待遇。

4、对普通员工的考核

⑴末位淘汰比例：不小于本部门车间在岗员工总数的5%； ⑵考核单位：行政人事部、各相关部门考核小组； ⑶考核时间：每季度最后一个月的月末； ⑷考核程序

由相关部门（车间）主管按月提供根据员工违章违纪、产品质量完成情况（合格率、次品率、报废率）等数据进行分级综合考核，将考核情况进行公示，并及时按员工的反馈意见进一步完善考核工作。季度末汇总并公示季度的考核结果（对严重的可在考核中直接实施淘汰）。

考核结果经公示，职工无异议后，由单位考核小组，根据公司考核办法规定，列出末位淘汰比例人数和名单，再进行公示，并报人力资源部。

⑸淘汰形式：分二级淘汰。

一级淘汰：解除劳动合同。即属严重违章违纪，符合8.1条款及8.2条款的。二级淘汰：内部调岗、降职、降薪。即符合8.2条款或经考核属末位人员。

A内部调岗。由于各种违规行为，受到书面淘汰警告的。本形式原则上适用于月中考核。

B降职、降薪。降职：属于三长的，在考核中得分末位的，免去“三长”职务。降薪：在本考核季度被评为末位者，在下一考核季度所在部门车间对其作出降薪处理。即：扣除工资奖金（具体数据根据各车间、部门实际情况确定），本形式原则上适用于季度末考核。

C经考核属末位淘汰的，取消享受岗位津贴资格。

五、考核内容和标准

考核主要是从思想品德、遵章守纪、工作业绩、创新意识（工作技能）四个方面进行考评，对综合考核列末位的按比例予以实施淘汰，对严重违章违纪的直接予以淘汰。为突出考核的量化和刚性的要求，按下列标准进行考核。

1、对有下列行为（严重违章违纪）之一的，直接进入一级淘汰。即解除劳动合同。⑴违反国家法律、法规，被依法追究刑事责任（判刑、缓刑、拘役）的。

⑵严重失职、营私舞弊、弄虚作假等行为，使企业在遭受经济损失超过2万元以上的（包括工作失职造成的损失，以及弄虚作假将不合格品蒙混出厂，给企业造成的损失）。⑶违反工艺、安全操作规程或违章指挥，而发生设备或人生事故，使企业或他人遭受经济损失2万元以上的。⑷擅自将公司的技术资料（工艺流程、工艺配方、设备图纸等）转赠或转卖他人或其它单位，使企业造成损失的。

⑸季度内旷工超过7天或连续旷工超过3天的。⑹上班时间打架、赌博，性质恶劣的。

⑺故意损坏、浪费公司财物，造成损失3仟元以上的。

2、对于违反下列规定或属于本部门车间考核末位的，直接进入第二级淘汰，即免职、降职、调离管理技术岗位、内部转岗、降薪。情节严重的也可直接进入一级淘汰。

⑴违反社会公德、违反治安管理条例、妨碍社会秩序等，尚不足刑事处分的。⑵违反公司财务、质量、技术、物资等专业管理制度和保密制度的。

⑶违反《云浮市广宝悦汽车销售服务有限公司有关管理制度》的有关规定情节较重的。⑷违反公司制订的各项生产类文件规定、规章制度情节较重的。

⑸劳动态度不好、出工不出力或弄虚作假、工作效率低或工作技术能力等因素不能胜任工作的。

⑹不服从公司或本部门领导正常调动、工作安排及指挥的。⑺工作不负责任

⑻公司或本部门车间组织的技能或操作考核成绩不合格，又不愿意学习和提高的。⑼有其它违章违纪行为的。

六、各部门要严格考核，凡有违反公司及本部门制定的考核规定的，作为末位淘汰考核的重要依据。同时，各部门要认真做好违纪员工的批评教育工作，对经教育不改的坚决予以淘汰。

1、凡被考核为二级淘汰对象的，需给予员工发出书面《最后警告书》，受到《最后警告书》后的一季度中，再发生违章行为的，直接予以解除劳动合同。

七、在考核中被列为末位的，属于普通员工之列的，如在下一考核季度（内部转岗人员上岗后）本人改正较好，且没有违纪现象，经所在部门考核领导小组讨论同意，报公司审核后，可提前撤销淘汰记录，恢复岗位津贴待遇，但降薪时间不得少于3个月；属于管理技术人员，经所在部门和行政人事部门考察（考察期不少于6个月），表现较好的，报公司相关领导批准，可撤销淘汰处理记录，并视公司管理技术岗位情况，可予重新聘任。

八、对中层干部、管理技术人员和工人的末位淘汰考核工作，必须在下一考核季度的第一个月完成。

九、公司行政人事部负责受理员工受到一级或二级淘汰处理，认为不公的申诉。人力资源部受理申诉后，及时调查处理并拿出主导意见。

十、本考核办法自发布之日起严格实施。

第二篇：末尾淘汰制管理办法

末位淘汰实施方案

一、原则和目的1、引进竞争机制，实行优胜劣汰原则。体现能者上、庸者下、干部能上能下、员工能进能出的良性循环机制。

2、公平、公开、公正，实行全员考核原则。确保考核的规范和透明度，并使考核不留空白。营造人人被考核、人人参与考核的良好氛围。

3、严格考核程序，实行全员监督原则。对考核方法、过程、依据及结果全部予以公示，让员工直接参与监督和考核工作。夯实企业管理的基础。

4、加强思想教育，实行动态考核原则。坚持教育与考核相结合，鼓励员工力争上游，公平竞争。通过不断滚动考核，使员工能看到自己努力的方向，树立起良好的责任感和事业心，为公司的发展增添动力。

二、末位淘汰形式

免职、降职、调离管理（技术）岗位、转岗、降薪、解除劳动合同等。

三、淘汰时限：2011年6月30日止

四、考核对象：公司全体员工。

1、对公司领导（部门经理）的考核

部门经理的考核由上级主管部门或公司副总经理实施考核。

2、对中层干部（部门副主管、主管）的考核

⑴、末位淘汰的比例：不小于全公司中层干部总数的1%。

⑵、考核的程序和办法：按季度中层干部考核实施。

⑶、被列入末位淘汰的部门副主管、主管，按管理权限办理降职或免职手续，待遇按降职或免职后岗位确定，被降职或免职的一年内原则上不予提拔。

3、对管理（技术）人员考核

⑴、末位淘汰比例：不小于全公司管理（技术）人员总数的1.5%。

⑵、考核单位：（1）行政人事部（2）各相关部门（3）公司副总经理

⑶、考核时间：以季度为考核时间单位，季度末考核，考核结果兑现为下一季度第一月开始。

⑷、淘汰形式：分二级淘汰。

□□一级淘汰为：解除劳动合同。即属严重违章违纪，符合8.1条款及8.2条款情节严重的。

□□二级淘汰为：降职或调离管理（技术）岗位。即符合8.2条款或经考核列末位人员。

⑸、考核程序

□□个人撰写述职报告。报告分工作业绩、管理和技术创新、存在不足和今后打算等几个方面进行总结；

□□员工评议。按德、能、勤、绩四个方面由群众进行评议打分；

□□直接领导测评。根据其现实表现及工作完成情况进行测评打分；

□□公司专业考评组考评。根据被考核人的述职报告、群众评议、直接领导测评情况进行综合考评打分；

□□公司副总经理考核审定；

□□相关考核比例分别为：本部门员工评议（20%）、直接领导测评（20%）、专业考评（30%）、公司副总经理（30%）。根据各层次考核最后得分确定末位淘汰人员；

□□被列入末位淘汰的管理(技术)人员，取消享受年末奖励的资格，并按降薪或调离管理（技术）岗位后的岗位（职位），重新确定工资待遇。

4、对普通员工的考核

⑴末位淘汰比例：不小于本部门车间在岗员工总数的5%；

⑵考核单位：行政人事部、各相关部门考核小组；

⑶考核时间：每季度最后一个月的月末；

⑷考核程序

□□由相关部门（车间）主管按月提供根据员工违章违纪、产品质量完成情况（合格率、次品率、报废率）等数据进行分级综合考核，将考核情况进行公示，并及时按员工的反馈意见进一步完善考核工作。季度末汇总并公示季度的考核结果（对严重的可在考核中直接实施淘汰）。

□□考核结果经公示，职工无异议后，由单位考核小组，根据公司考核办法规定，列出末位淘汰比例人数和名单，再进行公示，并报人力资源部。

⑸淘汰形式：分二级淘汰。

□□一级淘汰：解除劳动合同。即属严重违章违纪，符合8.1条款及8.2条款的。□□二级淘汰：内部调岗、降职、降薪。即符合8.2条款或经考核属末位人员。

A内部调岗。由于各种违规行为，受到书面淘汰警告的。本形式原则上适用于月中考核。

B降职、降薪。降职：属于三长的，在考核中得分末位的，免去“三长”职务。降薪：在本考核季度被评为末位者，在下一考核季度所在部门车间对其作出降薪处理。即：扣除工资奖金（具体数据根据各车间、部门实际情况确定），本形式原则上适用于季度末考核。

C经考核属末位淘汰的，取消享受岗位津贴资格。

五、考核内容和标准

考核主要是从思想品德、遵章守纪、工作业绩、创新意识（工作技能）四个方面进行考评，对综合考核列末位的按比例予以实施淘汰，对严重违章违纪的直接予以淘汰。为突出考核的量化和刚性的要求，按下列标准进行考核。

1、对有下列行为（严重违章违纪）之一的，直接进入一级淘汰。即解除劳动合同。⑴违反国家法律、法规，被依法追究刑事责任（判刑、缓刑、拘役）的。

⑵严重失职、营私舞弊、弄虚作假等行为，使企业在遭受经济损失超过2万元以上的（包括工作失职造成的损失，以及弄虚作假将不合格品蒙混出厂，给企业造成的损失）。

⑶违反工艺、安全操作规程或违章指挥，而发生设备或人生事故，使企业或他人遭受经济损失2万元以上的。

⑷擅自将公司的技术资料（工艺流程、工艺配方、设备图纸等）转赠或转卖他人或其它单位，使企业造成损失的。

⑸季度内旷工超过7天或连续旷工超过3天的。

⑹上班时间打架、赌博，性质恶劣的。

⑺故意损坏、浪费公司财物，造成损失3仟元以上的。

2、对于违反下列规定或属于本部门车间考核末位的，直接进入第二级淘汰，即免职、降职、调离管理技术岗位、内部转岗、降薪。情节严重的也可直接进入一级淘汰。

⑴违反社会公德、违反治安管理条例、妨碍社会秩序等，尚不足刑事处分的。

⑵违反公司财务、质量、技术、物资等专业管理制度和保密制度的。

⑶违反《爱侣健康科技有限公司有关管理制度》的有关规定情节较重的。

⑷违反公司制订的各项生产类文件规定、规章制度情节较重的。

⑸劳动态度不好、出工不出力或弄虚作假、工作效率低或工作技术能力等因素不能胜任工作的。

⑹不服从公司或本部门领导正常调动、工作安排及生产指挥的。

⑺工作不负责任，经常出废品、次品、损坏工具、设备、浪费原材料、能源的，有实际数据的。

⑻公司或本部门车间组织的技能或操作考核成绩不合格，又不愿意学习和提高的。⑼有其它违章违纪行为的。

六、各部门（车间）要严格考核，凡有违反公司及本部门制定的考核规定的，所在部门除扣月奖外，应及时发出书面《警告书》，并记入本人考核，作为末位淘汰考核的重要依据。同时，各部门要认真做好违纪员工的批评教育工作，对经教育不改的坚决予以淘汰。

1、凡被考核为二级淘汰对象的，需给予员工发出书面《最后警告书》，受到《最后警告书》后的一季度中，再发生违章行为的，直接予以解除劳动合同。

七、在考核中被列为末位的，属于普通员工之列的，如在下一考核季度（内部转岗人员上岗后）本人改正较好，且没有违纪现象，经所在部门考核领导小组讨论同意，报公司审

核后，可提前撤销淘汰记录，恢复岗位津贴待遇，但降薪时间不得少于3个月；属于管理技术人员，经所在部门和行政人事部门考察（考察期不少于6个月），表现较好的，报公司相关领导批准，可撤销淘汰处理记录，并视公司管理技术岗位情况，可予重新聘任。

八、对中层干部、管理技术人员和工人的末位淘汰考核工作，必须在下一考核季度的第一个月完成。

九、公司行政人事部负责受理员工受到一级或二级淘汰处理，认为不公的申诉。人力资源部受理申诉后，及时调查处理并拿出主导意见。

十、本考核办法自发布之日起严格实施。

第三篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

第四篇：汽车4S店集客管理办法

商社汽贸汽车销售中心集客管理办法（试行）

为了规范汽车销售中心各网点集客管理流程，特制订本办法。

一、适用范围：销售中心各网点

二、集客管理工具

（一）、三表一卡，《接待日登记表》、《意向客户战败失控分析表》、《意向客户级别状况表》、《客户管理卡》。

（二）、客户分级别标准。

H级：信心+需求+购买力（7天内可能定车）A级：信心+需求+购买力（15天内可能定车）B级：信心+需求（30天内可能定车）

C级：信心+需求（没有明确订车期限2-3月内可能定车）N级：新接触在客户未有级别（新产生的有望客户）

三、集客管理工具使用规范及流程

（一）、《接待日登记表》

1、客户进店后前台值班销售顾问在《接待日登记表》登记。

2、销售顾问在接待客户后，应在客户离店五分钟内填写客户基本信息，并完整填写表格相关内容。

3、顾客名称、进店次数、电话、进店-离去时间、知晓途径、拟购车型、销售顾问以及经过情形为必填项目；不留资料的也要对顾客来店（电）的相关情况（如某先生或某女士或牌照号，进店离去时间、注释等）进行登记填写。

4、《接待日登记表》须按月整理归档。

（二）、《意向客户级别状况表》

1、《意向客户级别状况表》销售员对自己掌握的客户（除N级）资源进行动态管理，该表由销售员个人管理，一人一月一个表；同时，所有的客户资源与《客户管理卡》客户资源一一对应。

2、来源分析：填上其所属的来源渠道代号

3、上月留存：上个月所有未成交的潜在顾客（除N级）要转入本月跟踪，依据上月最后一次回访确定的客户意向级别在“H“”A“”B”栏，对应打“√”

4、日期：根据顾客分级管理的要求，在对应的日期栏打“√”进行回访工作计划，到期完成此项工作后，在该打过“√”内填上当日确认的意向客户级别。

5、访问日期：根据不同客户实施不同频次和不同形式的访问、跟踪。原则为：

H级客户：至少每2日跟踪1次； A级客户：至少每周跟踪1次； B级客户：至少每2周跟踪1次； C级客户：至少每1月跟踪1次；

（三）、《意向客户管理卡》

1、销售顾问每天将C级以上的客户填写到《意向客户管理卡》，记录客户基本资料，一户一卡并与《意向客户级别状况表》一一对应。

2、销售顾问每天按计划回访意向客户，做好跟进记录并及时制定应对措施。

3、销售经理每天检查销售顾问意向客户回访情况，并在审核栏签字确认。

（四）、《意向客户战败失控分析表》

1、客户跟进战败失控后，销售顾问填写《意向客户战败失控分析表》，并将失控客户发生的情况记录在表。

2、销售经理每天对战败失控的客户进行案例分析制定相应对策，并在表上签字确认。

四、检查与监督

（一）、各网点销售经理须每天检核销售顾问集客管理流程是否符合本办法，各网点负责人须每周检核一次。

（二）、销售中心每月将不定期检查各网点集客管理流程是否符合本办法。

五、考核

（一）、违反本办法任意一条，销售中心将在当期的业务工作检查中按标准扣分。

（二）、各网点自行制定内部集客管理流程考核办法。

第五篇：汽车4S店客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。，3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

面对客户的

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析

l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析 l 对本次销售活动的经验总结分析