移动运营商集团客户服务或需向以市场为龙头转变

第一篇：移动运营商集团客户服务或需向以市场为龙头转变

移动运营商集团客户服务或需向以市场为龙头转变

荐 366 许可 原创 | 2010-04-08 09:29 | 收藏 | 投票

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集团客户经理需要细分产品经理和客户关系经理。移动新业务层出不穷会导致客户经理对不同的业务没有深入的了解。比如企业名片和多媒体彩铃两个业务功能有重叠，但是企业名片会在多媒体彩铃上提供更多功能，如可在网上搜索相关企业的名片信息，进而演变成另一项独立的业务。对用户来说，他们因为没有深入了解业务，因而感觉业务之间区别不明显。而对于集团客户经理来说，他们因为主要在做服务和客户关系维护，没有好好理解数据业务本身，很多经理对业务的积累也比较少，不能针对客户有效的推销。所以客户经理需要细分，要区分产品经理、客户经理和行业经理，但是现在移动的人力资

源不能支撑。

从中国移动的岗位的设置可以看出，以前是偏技术，网络人才是最稀缺的。后来是偏管理，管理的岗位比较充足，管理人员升职比较快。但是现在一直没有转到以市场为龙头的结构中来，这在集团客户端体现比较明显，寿险、金融等行业对客户经理的提成很高，在中国移动却做得相对滞后。

中国电信之前有提高客户经理的提成，但是一个营销案例的成功也包含了领导，企业品牌等力量的作用，不是一个人的功劳，因此这种做法也会引起很多人的不赞同。分成比例和岗位变动是有待商榷的事情。

集团客户服务成本在于新业务推广。所谓客户维护成本很高，可能是调研中夸大了客户经理维护的工作。反而是推广新业务的时候新系统的设计定制，把产品其纳入到公司运营流程的时候成本很高。一个新产品会给客户带来很大的利润，虽然前期要做改造，个性化定制，但是定制量一上去利润会很大，中国移动正是应该通过集成来满足客户的需求。但目前运营商大规模定制的能力是不够的，满足需求满足不好，公司指标又要达到，压力都压到客户经理这里，导致客户经理需要通过更高的成本来维护客户关系。

集客盈利能力差在于网间结算费用高、营销业务不匹配客户、缺乏合理的业务计费模式、营销成本高。集客盈利能力差有四方面原因，一是通道类的产品、IDC等业务受制于电信，给电信的结算费用很高；二是集客要完成指标，没有为产品找到最合适的客户，客户后续业务用量没有上去所以后期收入没有提高；三是没有集成提供方案并集成收费，而是按照终端的个数和价格加总的。移动的集团客服工作从产品提供到服务都需要全新的模式； 四是电信和移动相比，已经适应长期以来的成本压力，知道推业务的时候不要使用太大成本。而移动一直资本充裕，造成集团客户营销成本增大，这是公司现金状况带来的现象。

【原新闻报道】中国3G名片注册中心落户长沙

http://tech.sina.com.cn/t/2010-04-04/01354019426.shtml

中国3G名片注册中心长沙分站昨日在此间挂牌成立，这意味着一种个性化的电信增值服务——3G名片正式进入湖南长沙，接受个人和企业注册。

在3G风起云涌的今天，如何让3G应用真正服务于人们的商务与生活是广大消费者切实关心的问题。而在3G平台上为用户提供有创意、高黏性的增值服务，更是各路商家争先恐后想展示实力的大舞台。

3G名片即升级版的彩铃。它更为简单高效地贴近商务需求，采用数字传真中的图像传输技术，是一种基于3G网络的来、去电多媒体显示服务。企业在开通此项服务后，手机用户在接、打该企业电话，其设定的图像、文字等多媒体信息，包括企业 LOGO、地址、电话、宣传语、广告等将以图文并茂的形式显示在手机用户的屏幕上，将极大提升企业形象。

据了解，3G名片和网络域名一样，实行“先注先得”原则。中国3G名片注册中心有关负责人表示，3G名片具有唯一性，按照国际惯例，中国在域名和3G名片管理上，采用“先申请后置审核”、“先注先得”管理原则，抢注3G名片是一种良性、合法行为。为此，不少知名企业已及时注册3G名片，防范被商业竞争对手或者个人恶意抢注。