汽车4S店的客服工作职责

第一篇：汽车4S店的客服工作职责

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客服工作职责及工作明细

 一

整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集） 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的



收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 

养手册客户的核对）

 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档

每月客户保养明细分布明细整理归档。

 每日电话回访的客户档案整理（电子版）

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（1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访



随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容 

逐项回访。

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（2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，

三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给

客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落

实记录反馈落实解决整理归纳。

 二

客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握）怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）

 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 的客户信息。）

 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 

来群发客户信息）

 三

客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）

 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与 

客户互动、周到的服务等。

 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 

兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 

于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。

 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 

适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 

满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 

自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 

维系老客户。

 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 

配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 

每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 

气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 四

客户部的岗位职责（包含差异化服务）

 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升



我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户



反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 

进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题                                   

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反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。

客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为

客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感

受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后

来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上

我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通

过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到

我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到

一定的辅助作用。

五

客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）

面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详

细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了

是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时

候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间

反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友

和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集

客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）六

如何做好SSI和CSI的提升

客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回

访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行

确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问

题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户

良好的解释是客服的职责。

客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事

宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回

访直到满意。

客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到

在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执

行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。

第二篇：4S店客服工作职责

客服专员

向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系；

客户信息及档案的管理，确保客户信息准确对有抱怨的客户进行重点回访，确保顾客满意；

保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间；

对新车及维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划；

在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC主管；

处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行； 及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动；

主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题；

完成领导交办的其他或临时工作。

第三篇：4S店客服中心工作职责

客户中心工作职责

客户中心工作

客户中心的工作目标：我们与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度。

为在日常工作中顺利开展客户中心的工作，前台及时的信息反馈是很重要的，做到以下几点：

1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。

3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。

4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。

做好客户中心的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。

（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）

（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。

8.会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。

9.会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。

10.客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

第四篇：汽车4S店销售主管职责

汽车4s店销售主管的岗位职责

1、负责每日展厅的展车5S管理。

2、负责每日展厅销售顾问的站位排班。

3、负责每日巡展的排班。

4、督促销售顾问按照接待客户的工作流程接待客户。

5、协助销售交车、取款工作。

6、汇总每天销售顾问的三表卡，并报于销售经理。

7、确保展厅的销售任务、销售毛利以及附加产值的完成。

8、每日销售部门早会的主持。

第五篇：汽车4s店总经理职责

汽车4s店总经理职责

1、坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策;

2、按时提出公司工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度;

3、直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作;

4、定期召开经理办公会议，共同制定生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批;

5、负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告;

6、负责公司所需资源的配备;

7、有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等;

8、主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议;

9、拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章;

10、关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作;

11、提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人;

12、聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员;

13、公司章程和董事会授予的其它职权.汽车4s店总经理职责范文

1、执行董事会决议，支持全面工作，达成店面重要的运营指标，保证经营目标的实现。

2、制定4S店周、月、季度、半年和工作重点。

3、4S店的日常经营管理工作，在一定范围内，代表4S店签署有关的协议、合同、合约。

4、健全4S店财务管理制度，做好增收节支和开源节流的工作。

5、协调好4S店销售部、售后部、市场部等部门之间的关系。

6、聘任、解聘、调配4S店副经理及以下各阶层工作人员。

7、建立健全4S店统一、高效的组织体系和工作体系。

8、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设。

9、好社会公共关系，为4S店树立良好的企业品牌形象。

汽车销售经理的岗位职责

1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。

2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

3、制订销售计划。

4、确定销售政策。

5、设计销售模式。

6、销售人员的招募、选择、培训、调配。

7、销售业绩的考察评估。

8、销售渠道与客户管理。

9、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。

10、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。