浅谈IT运维的规范化管理--修改版

第一篇：浅谈IT运维的规范化管理--修改版

浅谈企业IT服务管理的规范化

IT服务管理，简单讲就是以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。ITIL(IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，按照“日事日清”的原则，对每位员工逐一考核。

参照ITIL可以通过五个步骤，初步实现IT服务管理规范化：

第一步：IT服务台管理

IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服务对象的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。采用首问负责制，有任何问题都请对方打这个电话。安排IT人员轮流值班，进行记录。

第二步：IT服务成本管理

量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配和维修记录，比较IT资源在公司配置是否合理。

第三步：IT服务等级管理

熟悉所有部门的业务，并将现有的IT系统列一个清单出来，由IT服务部门按照“被服务对象工作性质”、“影响范围”进行分类，排出优先顺序。

第四步：IT服务持续性、可用性管理

IT服务持续性管理是指企业某个设备、某个系统出了问题后，恢复正常的快慢能力。目的是尽快让设备和系统正常，提高IT系统可用率。

第五步：IT事件、知识库管理

对IT应用或设备出现故障的事件进行记录，包括处理经过和最终解决方案以及负责人，便于维护和跟踪。事件隶属于一个或几个类别，以便于查找和统计。将这些事件记录合并为一个IT知识库。实现知识共享、转化，避免知识流失，提高运维相应速度和质量。

浅谈企业IT服务管理的规范化

什么是IT？

狭义上就是信息技术，从广义上来说，IT已经包括了所有的资源、业务系统中涵盖的信息系统、硬件、软件甚至于包括IT服务的人员，所以现阶段的IT的含义已经涉及到了相当广的范畴。

什么是服务？

服务其实也是一种产品，当这样的产品交付给客户，帮助客户解决问题或者给出一些解决方案，那么这样的服务有两个特点：首先，生产服务的人和使用服务的人存在相互交流的关系，这点有别于一般的产品。其次，服务没有标准的评估机制，服务的评判取决客户对服务的要求，如果客户对服务的预期要求较低，即使服务很差，同样会得到对方的好评；相反，如果客户对服务的预期要求较高，即使服务很优质，但并没有真正达到对方的要求，那么结果会是服务的效果很差。因此，我们需要对服务进行管理。

什么是管理？

管理的核心分为两点，一是流程，二是测量。所谓流程，就是通过一定的规范，能够把提供的服务的部门或者组织机构联系起来，使得每个环节都能够各司其职的工作，类似于流水线。所谓测量，通过合理的手段，对工作的效果和工作量进行衡量，使其量化。

什么IT服务管理?

通过对IT服务管理的分别介绍，我们就不难理解IT服务管理的概念了——对于支撑业务的IT系统的服务，将其纳入流程，并加以测量。IT服务管理（ITSM），简单讲就是以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。

ITIL(IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，按照“日事日清”的原则，对每位员工逐一考核。

建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。通过IT服务管理帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT服务模式，使IT服务向规范化和流程化方向发展，共同促进、集团行政管理和服务水平的不断提升。参照ITIL可以通过几个步骤，初步实现IT服务管理规范化：

第一步：IT服务台管理

IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服务对象的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。采用首问负责制，有任何问题都请服务对象打这个电话。安排IT服务人员轮流值班，进行记录。通常来说，IT服务台有两种表现形式，一是电话申请服务，当服务对象的系统出现问题时，能拨打服务台电话；二是网络申请服务。在IT网络服务中，可通过Web等形式提出问题，问题自动提交到相应的IT支持人员并进行解答,支持人员之间也能互相转移。网络服务作为一种非常好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。

第二步：IT服务成本管理

量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配和维修记录，比较IT资源在公司配置是否合理。

第三步：IT服务等级管理 建立IT服务等级管理，需要把所有部门的业务熟悉一下，将现有的IT系统重要程序熟悉一下，列一个清单出来，由IT服务部门按照“被服务对象工作性质”、“影响范围”进行分类，排出优先顺序。

第四步：IT服务持续性、可用性管理

IT服务持续性管理是指企业某个设备、某个系统出了问题后，恢复正常的快慢能力。提高IT服务持续性的措施：

A工作站都安装文件恢复系统。工作文档都定向到非C盘或重定向到服务器上。B做好数据备份，建立一个文件服务器，为每个人分配文件夹，定期做数据备份。C重要设备预备一个替换的，关键设备多买一个备用。

D鼠标、电源等耗材设定库存标准数量，低于数量就申请购买。总之，一切都是为了尽快让设备和系统正常。

IT服务可用性管理的目标是不断的提高IT系统可用率。

措施：把企业最重要的IT系统和提供的服务列一个清单，记录2-3个月的故障率，故障时间，确定一个标准。努力提高IT系统可用率。

第五步：IT事件、知识库管理

对事件进行记录，记录IT应用或设备出现的故障，记录事件的处理经过及最终解决方案。事件拥有负责人，便于维护和跟踪。不同事件隶属于一个或几个类别，以便于查找和统计。将事件记录合并为一个单一的事件数据库。对于经常发生的事件，就应该转变成问题管理了。

IT知识库的作用 A实现知识共享：IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

B实现知识转化：知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。

C避免知识流失：许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有安装人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。D提高运维相应速度和质量：质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。

快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT运维的最终目的。E挖掘、分析IT应用信息：运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

第二篇：关于运维操作站规范化管理策略探讨

关于运维操作站规范化管理策略探讨

论文摘要：为了规范电网生产管理，促进变电站的管理规范，提高变电运维操作站的运行管理水平，规范变电运行人员行为，促进变电站规范化管理进入常态化管理，并实现持续改进和提高，本文首先阐述运维操作站管理标准化要求并结合现状与运维站所存在的问题提出若干有可操作性和指导性的规范运维操作站管理对策、建议，保证电网安全稳定运行。

论文关键词：运维操作站；规范化；管理；对策

随着电网的快速发展，运维操作站的建设数量急数上升，需求的管理人员也越来越多，不断完善运维管理体系，制定运维操作站的管理规范，优化人力资源配置，建立健全现代企业的运维管理机制已成为企业发展的必要因素。

一、运维操作站管理标准化要求

（一）运维操作站管理职能

运维操作站的主要职能是负责所辖变电站的设备的巡视，及时发现设备缺陷，督促修试部门及时消缺。运维操作站管理要严格执行两票三制，两票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。担负设备检修，试验的停电送电操作任务，不发生人为误操作事故。运维操作站管理依托GPMS系统，对所辖设备的基础台账，人员培训，安全管理等内容进行完善。

（二）运维操作站管理标准化必要条件

1、具备完整的信息安全、运行和服务的综合管理体系

运维操作是由三个部分组成：操作人员、操作流程和设备。操作人员与设备是通过操作流程建立的联系，影响运维服务和设备安全的关键因素是操作流程。因此，运维操作站管理需要建立综合管理体系，制定信息安全制度和运维操作规范，实施规范化管理的同时，严格执行相关的制度规范，确保运行维护操作站标准化管理的顺利实行。

2、确保运维站的安全生产

运维操作站应制定安全管理目标与实现安全管理目标的组织、安全和技术等各类控制措施。根据企业的实际发展情况，设置设备检修、运维操作计划。规范开展安全检查（隐患排查），反违章、应急演练、安全日活动等安全例行工作，使反违章自查自纠形成常态机制，严格执行安全规程及两票实施细则的相关规定，落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。

3、优化运维操作站人力资源管理

明确运维操作站岗位人员的配置和岗位职责，建立站长责任制，严格执行分级上岗制度。通过各类班组岗位培训，提升运维操作站人员的综合素质，保持人才队伍稳定，实现运维操作站人员的规范化管理。

4、建立运维管理绩效考核标准

为激发员工的主观能动性，提高员工的工作实效，企业应结合运维工作实际情况，设立相关的运维管理流程考核标准，建立精益积分的员工绩效评价体系，完善运维团队的工作绩效，实现运维工作的可量化、可评价与可考核性，提高员工工作积极性。

二、运维操作站管理现状分析

随着我国信息化建设的进程加快，给现代的企业运维操作管理带来了机遇和挑战，运维操作站管理也日趋复杂，运维操作站内的网络设备、服务器、中间件、业务系统等数目的增多，增加了操作人员的工作难度和工作量，给运维操作站管理也带来了一定的难度。下文简要分析目前企业运维操作站管理中存在的问题。

（一）规范化的管理控制体系不完善

随着信息技术的不断发展，多数企业的基础设施建设已经趋于完善，企业不断加强运维操作站的建设。但是，企业的战略不断进行调整，企业业务需求不稳定，人力资源不充足，导致运维操作站没有形成固定规范的运维建设标准，规范化的管理控制体系不完善。

（二）企业的运维管理站运行缺少足够的资金保障

因电量需求的扩张，运维操作站的建设量持续增长，购置设备和设备维护都需要一定的资金支持，同时运维操作的技术人员在实践操作中，不断的应用新技术，或是进行科学技术的研发，都需要大量的资金作为保障。但随着资金流程的复杂和企业成本的严控，往往导致运维资金到位不及时、资金缺口隐现等问题始终存在。

（三）缺乏有效的绩效标准

企业的效益和价值的体现很大程度上是源于企业员工的工作效率，保障企业员工个人利益的获得，才能激发员工的工作热情。由于部分企业运维管理中忽视了绩效考核机制的建立，造成了操作人员责任意识不强，工作不积极，工作责任相互推搡，一定程度上影响了运维管理工作的有效开展。

（四）人才队伍基础薄弱，业务技能水平仍需进一步提高

企业运维操作站的优质人才队伍建设，是一个运维站正常运转的基本保障。部分企业运维操作站人员构成存在人员素质参差不齐、经验主义、理论水平不高等现状，在此基础上形成的管理机构也就缺乏执行力度。而部分操作人员的技术水平还不足以应对运维操作站管理中出现的问题，导致问题滞留，影响了企业的安全、稳定生产，给电网发展带来了不可忽视的安全风险。

（五）企业缺少运维操作站管理的科学理念

不断的改善管理制度，规范业务流程，需要有效的、科学的管理理念作为指导。而部分企业在实践的过程中由于缺少科学管理理念，导致信息技术和设备的先进性没有完全发挥，企业的利益也不能得到显著的提高。

三、解决企业运维操作站规范化管理问题的对策

现代的企业发展需要建立完善的运维操作管理体系和运维操作运行机制。而运维操作站的管理工作主要是安全管理方面。因此运维操作站管理要结合企业的发展战略，针对运维操作站管理中存在的一些列问题，提出有效的策略，规范运维操作站的管理工作。

（一）采用GPMS系统，增强运维操作站的安全管理

GPMS系统与WINDOWS应用环境有机地结合在一起能够最大限度的整合、开发、利用各种生产信息资源，例如提供变电设备台账管理、运行记录管理、作业管理、故障记录管理、缺陷管理、两票管理、班组管理、应急管理、状态检修管理、可靠性管理等，从而实现对全地区输变电生产的全方位监管。运维操作站应用GPMS系统能够提高生产管理的工作效率和工作质量，节约人力资源成本，能够实现电网生产管理跨部门、跨地域的数据信息共享，对变电设备能够进行实时监控，消除生产中的安全隐患，能保障设备运维管理工作正常开展，逐步完善企业的决策科学化、制度化、规范化，实现运维操作站的规范化管理。

（二）规范运维操作站管理制度

企业运维操作站的正常运转，需要科学合理的管理制度，需要严格执行省公司的运维站规范化及准军事化规定。而企业运维操作站执行的规章制度要以规范化、标准化管理为基本出发点，建立健全行之有效的管理机制。结合企业的实际特点可以制定《运维操作站月巡检工作单》、《运维操作站周工作计划表》和《运维操作站日工作安排单》，细化运维操作站的工作内容，提高人员的工作效率，优化运维操作站的管理模式，保障运维操作站的正常运作。

（三）落实运维操作站人员的岗位职责

运维操作站的人员在日常工作当中起着重要的作用，因此企业应该依据运维操作站运转的需要对人力资源进行整合和优化，配备合适的人员到相应的工作岗位，并且履行岗位职责，能够在一定程度上缓解运维操作站人员的工作压力，保障运维操作站的综合管理水平的提高；明确每个人员的岗位职责，能够在出现突发事件时得到及时的反馈和处理，保障运维操作站现场作业标准、安全有效；实施雷厉风行、行之有效的管理；建设开拓创新、拼搏进取的团队；营造紧张有序、团结和谐的氛围，保障信息系统的安全运作，增加企业的经济效益。

（四）加强运维操作站的人才队伍建设

鉴于运维操作站工作的复杂性，有必要加强运维操作人员的技术培训。根据运维操作站的实际环境，以及人员岗位配置问题，建立科学合理的教育培训机制，提高企业人员的技术水平。同时企业应该加大对运维操作站建设资金和技术支持的力度，使操作站人员的理论水平和业务水平得到提升，保障操作站的安全运转，对于优秀的员工要给予物质奖励和精神鼓励，激发员工的工作热情，打造出一支具有专业性强、素质高的运维操作管理队伍。

（五）加强运维操作管理监管机制

运维站规范化管理的持续保持，还有赖于相关部门的监督与检查。根据《变电运维操作站管理规范实施细则（试行）》和《变电运维操作站管理规范考核标准（试行）》，定期对运维站的基础管理工作进行检查考评，及时发现存在问题并进行整改，实现运维站规范工作持续改进和提高。

四、总结

运维操作站的规范化管理是以可靠的设备、严格的管理和高素质人员为基础，以规范化变电站管理标准和准军事化管理准则为主要内容，贯彻落实安全生产“三不发生”、落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，努力夯实安全基础，确保电网安全、可靠运行，促进企业的可持续发展。

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第三篇：运维管理标准

运维管理标准

概述

运维是管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于运维部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：

第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；

第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复； 第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理 第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；

第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；

第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

第一章 总则

1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。

2.实行预防性维护为主、故障性维护为辅的运行维护管理原则，预防性维护和故障性维护都应遵循事先设计好的程序进行。

3.完善运维管理体系，建立健全运维规范，提高运维管理效率，并不断提高运维质量。

4.本规定适用所有进入运维环节的项目。

5.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。

第二章 主机、服务器及数据库系统的运维管理

1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。

2.应指定专人作为系统管理员（系统工程师）和数据库管理员，对系统的运行、管理、维护和安全负责，并按照有关规定负责系统和数据的备份与恢复。3.系统/数据库管理员应定时对系统进行监控和定期的健康性检查，分析系统运行和资源使用状况，并进行必要的优化、调整和修正，及时消除隐患。如系统设置发生变化，或重新安装系统，或安装了新软件，应在此后15个工作日内对系统进行密切跟踪。

4.及时解决处理系统运行过程中出现的异常问题和软硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保护好系统资源和数据资源。

5.对于重大软硬件系统故障，应立即通知部门领导，协调服务商，使系统尽快得以恢复运行；对于应用系统引发的系统异常或故障，应及时通知相关人员，并协同解决处理。

6.每季度应对系统主机/服务器/数据库进行一次停运维护，其操作必须严格按照操作规程进行。其他非正常性停运（故障引发的除外），应提出书面申请，并经部门领导批准后方可进行。同时做好相应的准备工作，最大限度地减少对业务操作带来的影响。

7.具有系统操作或管理权限的人员调离工作岗位或离职，应立即从系统中删除该用户；如该人员掌握超级用户口令，应立即更换口令。

第三章 软件系统的运维管理

1.避免在用户工作时间进行软件版本升级工作，以免由于人为失误造成业务中断。2.软件系统的安装、升级等操作应保留完整的实施记录。

3.对软件系统进行升级、更新补丁，应首先进行相关的测试，并在确认无误后实施。

4.对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的重新安装等操作，应在实施前对原有系统及数据进行备份。

5.变更系统配置，修改配置文件、参数文件时，应对原始配置数据（或文件）进行保留。

6.软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，须以书面形式详细将计划、方案、措施等报上级主管部门备案；对于影响业务的升级工作，必须提前两周向上级通信主管部门以书面形式提出申请详细报告计划、方案、措施等，经批准后方可实施。

7.维护人员应定期跟踪所使用系统的软件升级情况和升级后的新功能，必要时提出升级建议。

第四章 数据库的运维管理

1.对于数据库的变更必须有记录，可以回滚。2.无用表和字段要及时清理。

3.从数据库删除数据一定要先备份再删除。

4.定期对数据库数据进行自动备份，以便在故障发生后尽快恢复最新的数据。定期检查备份的执行情况，确保备份操作正确执行。5.指定专人定期进行备份数据的恢复性试验。

1、严格操作原则：在系统上进行可能影响系统运行的参数设置、更改和维护等操作时，须有2人以上在场进行监护和确认，并作好详细的操作记录；

2、提前沟通确认原则：软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，必须提前与客户方进行沟通，避免操作中人为失误造成业务中断；对于影响业务的升级工作，须提前与客户方进行确认，达成一致后方可实施。

3、遵守保密原则：对被运维系统单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

第五章 巡检管理

定期了解设备的运转情况，做好系统日常运行的基础数据记录，做到有问题早发现、早解决，避免隐患，确保设备的完好率，保证系统运行质量。

1.对硬件设备进行定期巡检，是确保系统稳定运行的重要措施，巡检工作包括例

行巡检、节假日和重要事件前的巡检

2.维护人员应根据工作计划，对维护的设备定期进行预防性巡视检查，巡查过程中应认真负责，及时发现问题，重点注意处在恶劣环境下、存在潜在质量故障的设备，巡查要认真做记录。

3.巡检过程中发现告警应立即进入处理流程，判定为故障的要立即进入故障处理流程

4.所有的巡检都应有详细的记录，包括时间、巡检情况和责任人，并应在巡检纪录卡上签字。

第六章 网络管理规范

 关键业务流程

对以下业务系统流程监控，对业务系统是否正常运行、各项具体参数指标是否超标等进行掌控，避免或降低业务系统故障的发生率。

1、单位内部的关键业务流程。

2、网络吞吐量大的业务流程。

3、对系统造成大的压力，频繁使用数据库的业务流程

4、同其它系统集成的业务流程，这些集成会提高应用失败的风险。 用户体验同系统性能指标相关联

将网络中的所有网络基础架构都进行集中监测，包括对数据库服务器、应用服务器、路由器、交换机、防火墙的监控，收集网络运行信息，将性能数据同单位内部用户的体验相结合来分析网络的性能状况，诊断系统瓶颈。

 建立网络运行基准指标并观察趋势

长期监测并通过对网络运行的观察，分析网络性能的变化和流量等指标的运行趋势;及时发现网络偏离系统基准模型时的异常状况，分析故障，达到预警的目的，防止更严重问题的发生。 设计报警策略，避免警报泛滥

配置报警的依据是根据信息服务管理网的网络运维管理目标，报警设置的原则：

1、对影响网络和业务的重要指标设置报警;

2、消除误报和重复报警;

3、报警应该以多种方式及时发送给相应的负责人。 创建自动化、规范化事件处理程序

信息服务网络运维，日常处理事务较多，需要在网络、链路和系统运行出现问题时能够有自动化、规范化的处理问题程序，快速处理各种潜在故障并且分配到相应的负责人，提高工作效率。另外可将工程师长期积累的知识和工作经验系统化和固化，达到快速定位故障的目的。

 网络服务质量SLA的量化管理 提高网络服务质量的设立量化指标，将其作为整个网络运维管理团队的整体目标。信息服务管理网网络性能管理的总体目标包括网络和设备、业务的可用性、网络的吞吐量、带宽使用百分比、网络延时、CPU和MEMORY的负载，对于不同的网络指标还要根据网络的上下级连接关系分解到每一个子指标，作为对网络故障诊断和性能管理的依据。

 制定网络的升级和改进策略

网络的升级和改进应该以对现有网络和系统性能数据的测量为前提，以对网络整体运行的现状及趋势分析为依据。通过对单一网络系统和整体网络系统性能数据的比较、单一网络组件和其它网络组件的数据比较、系统负载量最大时的性能数据和一般负载时的性能数据的比较等，判断是否需要对系统的局部或者整体进行升级，发现网络系统性能的瓶颈，提出网络系统改进的方法。 日常规范

1.每天两次进行业务系统、网络运行状况、业务流量及对外服务器服务状况监控巡查；

2.按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等）按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录；

3.处理产品组网络问题应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理，同时记录解决问题的操作过程，问题解决后应及时回复；

4.对网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层等核心网络运维的调试，做好汇报申请并记录。

5.故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，更新维护录入知识库。

6.处理各种网络故障，并作记录，保障网络正常运行。7.遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录；

8.工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。

第七章 请示报告制度

为加强相关信息处理和反馈管理，有效的控制系统和设备的运行状态，通过规范的请示报告流程，提高运行维护的管理效率。

例行性请示报告

1.按照规程和制度规定的周报、月报、季报和年报。2.系统升级、交接和重大数据变更请示报告。3.各类专项请示报告和合理化建议。紧急性请示报告

1.各种事故、严重设备故障、严重电路故障、系统运行异常等情况。2.各项工作中发现的严重泄密、安全性事故报告 3.客户要求的其他紧急性报告。

第四篇：运维管理规定

运维规范

第一章 总则

1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。

2.本规定适用所有进入运维环节的项目。

3.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。

第二章 主机、服务器及数据库系统的运维管理

1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。

2.应指定专人作为系统管理员（系统工程师）和数据库管理员，对系统的运行、管理、维护和安全负责，并按照有关规定负责系统和数据的备份与恢复。3.系统/数据库管理员应定时对系统进行监控和定期的健康性检查，分析系统运行和资源使用状况，并进行必要的优化、调整和修正，及时消除隐患。如系统设置发生变化，或重新安装系统，或安装了新软件，应在此后15个工作日内对系统进行密切跟踪。

4.及时解决处理系统运行过程中出现的异常问题和软硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保护好系统资源和数据资源。

5.对于重大软硬件系统故障，应立即通知部门领导，协调服务商，使系统尽快得以恢复运行；对于应用系统引发的系统异常或故障，应及时通知相关人员，并协同解决处理。

6.每季度应对系统主机/服务器/数据库进行一次停运维护，其操作必须严格按照操作规程进行。其他非正常性停运（故障引发的除外），应提出书面申请，并经部门领导批准后方可进行。同时做好相应的准备工作，最大限度地减少对业务操作带来的影响。

7.具有系统操作或管理权限的人员调离工作岗位或离职，应立即从系统中删除该用户；如该人员掌握超级用户口令，应立即更换口令。

第三章 软件系统的运维管理

1.避免在用户工作时间进行软件版本升级工作，以免由于人为失误造成业务中断。2.软件系统的安装、升级等操作应保留完整的实施记录。

3.对软件系统进行升级、更新补丁，应首先进行相关的测试，并在确认无误后实施。

4.对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的重新安装等操作，应在实施前对原有系统及数据进行备份。

5.变更系统配置，修改配置文件、参数文件时，应对原始配置数据（或文件）进行保留。

6.软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，须以书面形式详细将计划、方案、措施等报上级主管部门备案；对于影响业务的升级工作，必须提前两周向上级通信主管部门以书面形式提出申请详细报告计划、方案、措施等，经批7.1.2.3.4.5.6.准后方可实施。

维护人员应定期跟踪所使用系统的软件升级情况和升级后的新功能，必要时提出升级建议。

第四章 数据库的运维管理

对于数据库的变更必须有记录，可以回滚。无用表和字段要及时清理。

从数据库删除数据一定要先备份再删除。

定期对数据库数据进行自动备份，以便在故障发生后尽快恢复最新的数据。定期检查备份的执行情况，确保备份操作正确执行。指定专人定期进行备份数据的恢复性试验。

1、严格操作原则：在系统上进行可能影响系统运行的参数设置、更改和维护等操作时，须有2人以上在场进行监护和确认，并作好详细的操作记录；

2、提前沟通确认原则：软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，必须提前与客户方进行沟通，避免操作中人为失误造成业务中断；对于影响业务的升级工作，须提前与客户方进行确认，达成一致后方可实施。

3、遵守保密原则：对被运维系统单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

第五章 相关流程

第五篇：IT运维管理工作总结

it运维管理工作总结一

至20XX年10月底，XX有限公司在xx公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。

一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量;服务至上;严格要求;技术领先。

1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。

2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。

对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率;通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制;通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识;通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。

二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：

1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。

2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。

3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。

三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：

1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。

2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定;在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障;对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施;

3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况;

4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。

5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议;对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费;多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。

四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：

1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。

2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。

3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告;

4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。

5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。

通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期xxxx的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助;仰仗于xxxx健康发展的大好形势;得益于双方长期形成的信任与默契。

一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成xxxx的各项要求和任务。

望各位领导批准。

it运维管理工作总结二

本月工作中，运维服务正常，所有电脑设备处于良好状态。保证服务质量，提高各科室人员对本月IT运维的满意度。对工作负起责任，任劳任怨，遵纪守法，服从管理，体现自我价值，为***提供更好的服务。以下是6月所有故障进行总结分析和情况描述。

1、IT运维服务共49次

本月IT运维服务工作中，统计数据如下：

办公系统故障：6次，出勤：2次，打印机/复印机：9次，电脑故障：9次，中普数据：8次，其他故障：15次。

2、维修及耗材情况

(以上不含复印机耗材及易耗品)

5月份添加打印耗材6次总费用为：2660元 5月硬件维修2次总费用为：3130元 6月份添加打印耗材1次总费用为180元

3、IT运维服务描述和说明

一、盘点电脑资产，合理分配电脑资源

结合5月份所做的电脑资产盘点中，将年限已到期电脑进行帐上报废。由于6月份是重新续约，需对单位所有电脑设备进行清点，并分类设备哪些处于保修期内，或保修期外。共清点电脑主机：125台，显示器：141台，笔记本电脑：61台，打印机：55台。其中保修期内设备共有：142台，保修期外设备共有：252台。在4月份，本单位进新采购电脑30套(清华同方)，打印机5台(OKI820B黑白)。为保证各科室日常办公和******需要，对******科室增加新打印机5台，目前使用状态良好。清点在本年报废年限已到的电脑共有38台，后期将在不影响用户使用的情况下进行更换。

二、******安防设备增加

在接到此任务前，幸好之前有过一些监控工程相关的技术知识。为增加监控需要实地考察当前安防系统设备情况以及线路走线管道。具体难度在于布线方面，其他技术方面基本解决，在这方面没什么太大技术含量只要稍微接触下基本都懂。天花板离地面较高，并且天花维护通道夹窄实施难度较大，由其工程部去完成。在技术方面，了解到摄像头的清晰度由线数决定，共购买了3个600线的摄像头，这是目前主流使用的。为了减轻布线工程人员负担，采用了集中供电器，就是所有摄像头都在同一个供电器上面供电12V。也就是在布线时不需要再另外从其他地方拉电线接插座。因为所有楼层的供电都是用集中供电的方面，供电器在楼层的某一处。决定录像质量的不是摄像头，而是录像机。录像机有几种录像模式。分别：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前******安防设备有四台，录像质量全部为CIF，分辨率为352*288，保存天数约为48天，其中一台约为18天。

三、复印机、打印机耗材维修

6月份打印机耗材加粉量1台，复印机更换碳粉共有5次。打印机：整体性能稳定，整月来故障基本为零。复印机方面：负责保养公司每两星期上门进行保养，对复印机零件部位进行清理，其中检查一科，审理科复印机需要更换零件。检查一科由于鼓芯老化复印效果出现印痕，影响打印效果必须更换，总费用为840元，目前打印效果良好。审理科复印机损坏两个部件，经保养公司鉴定均为人为损坏，可能在取出卡纸的时候关侧板用力过猛，导致热敏鼓挂勾和双面导板断裂必须更换。此部件需要厂家定购，经两个星期后重新装上使用，总费用为：2290元。后续将定期查看是复印机状态，以确保发挥其最大性能。

四、出勤

出勤这工作是一个重要的学习机会，每次接到出勤任务前的一天我都会检查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企业是一间电子商务企业，企业员工应该有100多人，在财务部门里有多套系统管理软件运作，就像工厂的整条生产线。售前，售后，发货，退货管理等。在系统里查询到数据有500万条以上，单导出一个数据表花费30多分钟，如此大数据量背后支持的服务器也不简单，在机房里有7台服务器，其中4台为linux系统。在这里才发现自已的知识不足，对linux系统接触甚少，对于一些命令早已忘记，而且那时已经是下班时期，管理员也没在场，最后搞到8点才完工。这次工作虽然辛苦，但收益良多，增长了不少见识，同时也发现自已的不足并在以后会不断努力学习，除了提高自已的技术水平外，更重要的是加强人员沟通。

it运维管理工作总结三

时间飞逝，一晃而过，弹指之间2011年已过半，作为公司的一名计算机软件管理员，在公司领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我半年的工作情况做一个总结：

一、工作总结：

工作内容：我负责的工作主要有二个方面(一)、根据公司需求，负责公司网络应用系统，公司网站的开发，公司网络应用系统服务器的安装、配置和维护工作，公司网络应用系统用户帐号及权限的管理。(二)、负责公司网络和计算机软件的维护工作;公司计算机上软件的安装、调试及软件在使用过程中出现问题的解决;公司网络资源的权限分配;对公司人员提供必要的技术支持服务。

工作完成情况：

(一)、完成公司网站的前期资料收集准备工作，制定出建站操作流程，此项目根据公司需求可随时启动，并短时间能够完成建站工作。

(二)、完成公司资产管理系统的用户需求收集整理工作，并与多家软件公司多次沟通，最终根据需求选定在集团公司的用友财务平台上增加资产管理模块，达到资产管理与财务的时时同步。现项目因需集团财务平台的升级到新版本后才能增加我们所需的模块而暂时搁置，等集团平台升级后可再启动。

(三)、完成公司OA系统的日常维护工作，调整OA论坛板块，增加公司新闻、意见建议、庆祝建党九十周年、纪念辛亥革命一百周年等板块并及时更新其内容，让员工及时了解公司新闻动态，提高自身思想觉悟。完成对OA系统帐号的管理工作，赋予每个帐号相对应的使用权限，对新入职、离职员工帐号做到及时添加和删除，对各地托管资产管理员帐号按地区分别分组。

(四)、在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。公司目前有近80多台电脑，由于机器较多且大多数为省店临近报废的旧机器，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决，保证了公司计算机的正常使用。

(五)、对公司每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件夹，定期的对每台计算机系统补丁软件补丁进行更新，防止了病毒和黑客通过系统漏洞进行的破坏和攻击。

(六)、对院内租赁产业重新布上网线，给租赁户提供网络服务并提供一定的计算机技术支持服务，给资产部租赁业务提供支持。

(七)、协助安全主管整理打印安全回执表并分地区上传到OA系统的公共文件夹，供相关部门和领导随时调阅。

(八)参与 office 2007软件使用培训,提高自身业务水平。

二、查找不足 反思改进

半年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。回顾半年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自己的不足之处：

1、自己的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自己对新技术掌握速度还不够快。

2、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时间，导致少数问题处理不及时。

3、公司网络IP设置没有做系统规划，导致有时候有IP冲突而导致网络中断的情况发生。

三、提高认识 持续进步

总结了过去，方能找到不足!对于下半年的工作计划，在总结上半年工作的同时，针对自己不足之处，我也做出了初步设想：

1、在硬件条件允许的情况下安装网络流量检测软件，对局域网进行监测，及时发现网络故障和排错，使网络快速高效的运行。

2、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平。把工作做到更好。

3、等省店全部搬离我们接管机房后，对公司所有电脑设备进行统一计算机名称，分单位部门给予不同的IP段并对硬件情况、IP地址详细登记造表方便管理。

4、领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。

上半年的工作已顺利完成，有收获也有缺憾，在下半年，我会继续秉着兢兢业业，恪尽职守的态度，把工作做得更好，让自己的能力得到进一步的提高。