酒店大堂副理的工作流程和标准

第一篇：酒店大堂副理的工作流程和标准

酒店大堂副理的工作流程和标准

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；

(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

三、职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；

4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)；

6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作；

15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前厅部的内部管理。

四、权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

五、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间： 1．每日三班，二十四小时轮值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作内容： 1．签到；

2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总经理及各部值班经理；

7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；

10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；

11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)； 12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续； 14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；

15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等； 18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份； 19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份； 20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；

21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)； 22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会； 夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同；

22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告； 23．了解、掌握汽车部值班车安排；

24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；

25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)； 26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室； 27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤(一)火警：

1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； 2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4．劝阻客人使用电梯；

5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：

1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 2．协助组织保安人员封锁现场； 3．协助医务人员工作；

4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； 5．通知、安抚伤亡者家属； 6．协助有关部门办理有关手续。(三)停电：

1．查询动力部确实弄清停电情况； 2．即报前厅部经理及总经理；

3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； 4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录； 6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨

1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)； 2．报告前厅部经理及总经理； 3．检查各项防范工作落实情况； 4．解答客人因此而提出的问题；

5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训

1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质； 3．充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野； 4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见； 5．自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注：附上以下报告及表格。1．大堂副理深夜班值班报告表一份；

2．各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份； 3．V．I．P情况报告表一份； 4．“失物招领”表及收条各一份； 5．转交物品委托书及收条各一份；

6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份； 7．大堂副理与客人谈话记录表一份；

第二篇：酒店培训--大堂副理工作流程

大堂副理：

1）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建

议；

2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；

3）解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助；

4）维护客人安全；

5）维护酒店利益；

6）收集客人意见并及时向有关部门反映；

7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；

8）检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

9）协助总经理或代表VIP客人；

10）协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；

11）向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12）定期探访重要客人，听取意见；

13）完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理

1．早班：

1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。

1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。

2．中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。

2．6（23：00）做好日值记录。

第三篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。

08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。

关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。

08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。

09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。

09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。

AM 指引相关顾客去餐厅用餐。

09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。如有VIP，按照相应的要求标准开水果/鲜花单

送至相关部门。

10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其注意香蕉。10：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。

11：30对酒店外围进行巡查。

12：30---13：00巡视会场，了解会场的准备工作进程。

13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。

对有EA 的房间进行检查。

14：00了解当天ED情况，跟催有续住房间的催款情况。

15：00写工作日志及工作交接。

中班

15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。

了解当天会议情况及前台的预订情况。

15：30对EA房进行抽出。

16：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

17：00---19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。

19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店情况。

20：00巡视餐厅营运情况。

20：20巡视棋牌；康体。

20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。

21：00做宾客回访。

21：20—22：20 AM 大堂立岗

22：30巡视各部门营运情况

23：00填写工作日志及工作交班本。

第四篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

（早班）

1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；

2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；

3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报；

4、检查班组内防火器材是否完好；

5、掌握当天正确的房态，合理接受预定；

6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房；

7、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑；

8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成；

9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修；

10、开交班会、员工考勤记录；

11、认真填写大堂副理工作日志；

（夜班）

1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；

2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；

3、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决；

4、检查逾期未走客人的落实情况；

5、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决；

6、正确引导客人的方向，保证完整无误的回答客人提出的问题或咨询；

7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题；

8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）；

9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作；

10、检查通宵班的到岗情况，做好交接班；

11、交班后写交班、员工考核记录

12、认真填写大堂副理工作日志；

第五篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班：当班时间：7：30—14：30

7：30—7：45：与上班大副交班，将跟办事项做特殊标志，并签字认可。

7：45—8：00：督促礼宾主管疏导高峰期上班人员，除员工梯外，乘2、5号梯

到各岗位。

8：00—8：30：对大堂所管辖区域进行逐一检查，顺序为：车场、大堂地面、总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心。

8：30—9：00：了解总台今日接待情况，有无VIP客人到店，收银台结账情况

如何，重点协助总台做好退房及送别客人事项。

9：00—11：00：当值期间代表饭店服务机构接待客人问询及受理客人投诉。

11：00—11：15:询问宴会都有无VIP订餐情况，以便协调大堂相关人员做好接

待及引导工作。

11:15—11:30:查大堂各部卫生及保安、礼宾工作质量。

11:30—12;00：协助礼宾做好相关接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐时间，由大堂经理或礼宾主管值班。

12:30—12：45： 巡视大堂区域卫生及人员在位情况并检查员工仪容仪表。

12：45—13：45：在大堂副理处值岗，做好记录。

13：45—14：30：与餐饮订台沟通VIP客人用餐结束的时间，做好送别工作；

将本班各项事项纪录总汇，写工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：与与中班大堂副理进行工作交接并签名认可。

中班当值时间;14；30—21：30

14：30—14：45: 与早班大副进行工作交接并签名认可，跟办上班未办事宜。

14：45—15：15：对大堂部所管辖区域进行巡查，顺序为：车场、大堂地面、总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心纠正

检查过程中所发现的问题，（包括员工到岗、仪容仪表、微笑

服务、对可服务、卫生清况）。

15：00—17:00:检查高层梯上货情况，并对各区域卫生进行检查（尤其为正车场、南侧车场）。

17:00—17:30: 督促礼宾主管询问宴会部订餐情况，做好用餐客人的引领、疏

导工作。

18:00—18:05: 按照大堂开关灯管理制度开启灯光，除特殊情况由大副掌握外。18:05—18:30: 大堂副理用餐期间，由大堂副理或礼宾主管值岗。

18:30—19:00: 巡视总台工作，进行现场督导，了解预定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。协助总台做好推销客房以及饭店其他产品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。

19：00—21：00：在大堂副理处值岗做好入住高峰的接待准备工作。

21：00—21：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写工作日志。21：30—21：45：与夜班大堂副理进行工作交接，并签字。

当值时间21：30—次日早7：30

21：30—21：45：与中班大副进行交接班工作，并跟办上班未办事宜。

21：45—22:00: 检查大堂部各岗位的工作情况，进行现场督导，与夜间总值班领导，取得联系。

22；00—22；30:

（1）检查车场保安及门童工作，车辆摆放及安全情况。

（2）监督检查夜班人员到岗情况以及对客服务的质量。

（3）了解当日客房出租情况并向总值班经理汇报。

（4）检查车场灯光的关闭情况，特殊情况由大堂副理掌握。

（5）车场保安必须保证二人在外巡视，其中正车场1人，南侧车场1人。

（6）夜班门童接班后，有一人驾驶7号梯至24：00关闭。大厅门口保证有1人，员工通道保证1人，保安上楼巡视时，由门童兼顾。夜间如在24：00后仍有人上货，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理处值岗，检查车辆纪录情况并做工作记录。24：00—24:10:(1)将群梯中的两部梯锁闭以节能。

(2)除顶部灯、雨棚灯、旋转门灯、电梯间灯、总台灯、咖啡

条灯、大副桌灯外全部关闭。

(3)旋转门关，走侧门，（里外用护栏档）大堂副理，监督。

24:10—1:00: 大堂副理处值岗，并做好工作笔录（重点监督楼层巡视及车场安全，24：00后宾客入住须门童陪同到楼层）.1:00—6:00:每隔1小时要对监控室、总机、车场、–1层查岗，每次查完要将情况记录在交接本上监督保安巡查楼层及办公区的安全。

6:00—6:30:门童擦拭七部电梯顶部，开启电梯，开启部分大堂灯光。6：30—7：00：检查大堂部各岗位人员到岗情况，监督保安部的半小时培训，检查车场的卫生清扫情况。

7：10—7：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写交班日志，交接班必须双方签字并注明交接班时间及重点事项。

7：30—7：45： 早班大副进行工作交接，着重交代跟办工作。

注：夜班人员参加部门及经理例会。时间8：00—8：30。