护理服务感动

第一篇：护理服务感动

崇高源于微小，收获来自付出

一走进我们中医、骨伤科病区，您就会看见安静整洁的病室，多彩的健康宣教版面，墙壁上挂着装有针线等物品的便民袋，喜庆的剪纸点缀着每一个窗户，医护人员笑容满面、语言亲切„„和谐温馨的氛围扮靓了整个科室。同时，科室设置了书刊架，架上放有常见病的诊治、健康教育等资料，帮助病人及其家属提高健康意识；设立意见簿，虚心接受病人的意见和建议，并及时反馈解决的办法„„

每个病房及卫生间都贴有标明了冷水、热水、注意烫伤、紧急呼叫等字样的温馨提示，以防范意外事件的发生。我们护士长宋秀娟说：“细节决定成败。亲历亲为的体验，才能让我们最贴切地感受病人的痛苦，也才能最大限度地减轻病人的痛苦。”如今，从小处入手，从细节做起，为患者提供最人性化的服务已成为全科护士的共识，我们真正把精心护理落到了实处：入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；切实落实优质护理服务，制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便等；只要发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。工作中大力倡导细节服务，巡视病房时、晨晚间交接班与病人相遇时主动问候一声，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。我们一个个细微、细节的举动，让患者倍加的感动，竖起大拇指啧啧称赞。

一次，病区来了个腰椎间盘突出症患者，由于是外地人，亲人不在身边，再加上疾病急性期需绝对卧床休息，而且性格固执，脾气暴躁，不配合治疗，对医护人员极其挑剔，当班护士每天坚持为患者做各项生活护理的同时，在他的床头摆在一朵鲜花；书刊架上的书看完了，大家从家里给他带来各种杂志和报纸，在耐心、细致的护理下，病人抵触情绪渐渐消失，积极配合医生治疗。出院时，他在我们的留言本上写道:“”

有一位6岁患有肾病综合征的小女孩由于不肯喝中药，父母急得像锅上的蚂蚁，在大家一筹莫展的时候，一名年轻的护士献策：把她喜欢的饮料倒掉，倒上中药给她喝，刚喝几口她皱着眉头说：“今天的味道好像不一样？”我们这位年轻的护士笑笑说“这是他们的新产品，蔬菜味的。”看着她半信半疑把中药喝下，我们相视一笑。

最让人感动的一次：一位帕金森病伴糖尿病的老人，由于疾病的影响乃致日常生活不能自理，如穿衣、脱鞋、洗漱都感到困难，家属又不在身边，医护人员和护工拟定完整的康复锻炼和饮食计划。我们都把这个老爷爷当自己家人看，巡视病房时亲切地问候，有什么有趣的事，抽空到病房里和他说说，春节和他一起在病房过年，今年筹备给他过个生日„„

爱在回荡，不仅仅是像上面几个特殊的病人，整个科室内都弥漫着爱的气息：设置微波炉，为需少量多餐及特殊检查后的病人翻热食物；为卧床的病人购置日常生活用品，将饭菜端到病人的床前，为不方便的病人喂饭„„

“崇高源于微小，收获来自付出”。每当我看着科室姐妹们那一张张朝气蓬勃的笑脸，心中常常充满感动。这群80后乃至90后的小女生，她们在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了”。可是，只要她们戴上那顶燕尾帽，披上那袭白衣，她们就摇身一变成为圣洁的天使，本着“快乐护理、优质服务”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病人的满意作为追求。

我们虽是绿叶，却从不吝啬对红花的衬托。我们用可人的微笑，给病人带去医护人员的关切；我们用细碎的脚步，送走太阳又迎来曙光的降临。我们用爱心、耐心、细心、责任心，护理着每一位病人。在这些平凡的工作中，我们用自己的实际行动诠释着伟大，用自己的爱心让优质护理服务之花更加绚丽地开放。

第二篇：实施感动服务 提高护理质

实施感动服务 提升护理质量

实施感动服务 提高护理质量

李桃云 王天琼汪雅芬12

2摘要：目的 探讨实施感动服务对提高护理质量的作用。方法 于2006年3月至2007年4月在医院护理单元实施感动服务并比较实施前、后患者对护理服务的满意情况。结果 实施后患者对护理服务满意率均有所提高，其中对护士经常保持亲切的态度与患者沟通，在做治疗和护理时能主动向患者进行解释，当患者有疑问或困难时能乐意回答或帮助解决等8项的满意率与实施前比较，差异有显著性（P﹤0.05, P﹤0.01）。结论 实施感动服务能提高患者对护理服务的满意度，提高护理质量。

关键词：感动服务；患者满意度；护理管理

Provide Touching Service To Promote Nursing Quality//LI Taoyun，WANG Tianqiong，WANG Yafen//(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, China

Abstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality.Methods Touching service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patient’s satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service.Results Patient’s satisfaction increased obviously after implement touching service.In detail，satisfaction rates on eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on.Significant difference was observed.Conclusion Providing touching service can increase patient’s satisfaction and promote nursing quality

Key words:touching servicepatient’s satisfaction ratenursing management

随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，医疗市场正面临着由单一的技术竞争向两元的技术、服务竞争的转变，乃至向更高层次的技术、服务、文化竞争的转变。为了强化整体护理内涵建设，提高医疗服务整体水平，适应人们对医疗服务的需求和医疗市场竞争的需要。我院以卫生部开展的“医院管理年”活动为契机，于2006年3月始在全院临床护理单元开展“以病人为中心，创建感动服务”活动。经一年多的运行，取得了较好的成绩。现报告如下： １ 资料与方法

1.1一般资料

本院为综合性二级甲等医院，为国企改制医院，现开放床位370张，有15个临床科室，护理人员192名，均为女性，年龄18-54岁，学历：本科8名，大专77名，中专107名。职称：主管护师63名，护师35名，护士94名。本院为综合性二级甲等医院，现开放床位370张，有15作者单位：246002 安徽省安庆市宜城医院1.外二科 2.护理部 安庆

李桃云，女，1963年出生，本科，主管护师，护士长

-[1]

个临床科室。其中内二科、外二科、骨科、妇产科有 154张床位，护理人员49 名，均为女性，年龄在19-44岁，平均29.61岁。学历：本科5名，大专17名，中专27名。职称：主管护师1

2名，护师6名，护士31名。

1.2感动服务的内涵

在工作中牢固树立 “整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的服务理念，加强团队建设，完善制度，优化服务流程，规范护士礼仪服务标准。要求护理人员在工作中规范自己的仪表、仪态、语言、行为举止，推行“一个落实、二个环境、三个主动、四个到位、五个有、六个多”工程。重点突出护士的职业形象美，打造我院护理服务品牌，提

高护理质量。

1.2.1 一个落实 ：落实首问负责制。要求护士接待病人时用“你好”、“请”字当头，微笑多

一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。

1.2.2 二个环境： 营造温馨舒适的病房环境和温馨舒适的人文环境。持续改进病房管理，创

建一个清洁、整齐、安静、优美的住院环境有利于患者休养；提供人文关怀护理的心身需求。

1.2.3 三个主动： 接待病人时，首先要主动迎接，让患者感受到热心；与患者沟通交流时，要主动让患者请坐，让患者感到舒心；如患者有困难时要主动帮助解决，让患者感到称心。

1.2.4 四个到位 ：即关心病人到位；了解病人病情变化到位；基础护理、护理措施到位；与

病人沟通、咨询和健康教育到位。

1.2.5 五个有：即：入院有迎声；出院有送声；出院后有电话回访声； 操作失误有歉声；在得到患者及家属对我们工作的支持和配合时要有谢声。

1.2.6 六个多：入院时多介绍一句,减少患者的紧张,焦虑情绪；操作时多说一句,让患者感到

放心；护理时多问候一句，让患者感到舒心；检查、治疗、手术前多解释一句，让患者减少恐

惧；治疗、手术后多安慰一句，让患者感到亲切；出院时多关照一句，让患者感到温馨。

1.3 方 法

1.3.1 院部成立创建“感动服务”活动领导小组，以分管院长为组长，护理部主任为副组长，在全院护士长中推选5名护士长为成员来全面组织实施创建活动。首先护理部召开护士长会议，完善创建“感动服务”方案，制定“感动服务考评标准及相关规章制度。其次在全院护士会议

上进行总动员。

1.3.2 制定培训计划。将“感动服务”活动实施方案下发到各病区，各病区护士长组织护士进

行学习，领会其精神和实质，树立牢固“整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的理念；聘请专业教师为护理人员进行礼仪，形体规范化培训；护理部组织人员自编自排《护

[２]，满足患者

士礼仪行为规范标准》节目，并制作成录像片在医院信息网站上播放，让广大护士学习、观摩和训练，并落实在临床工作中；各科根据本专业的特点，大力推出“感动服务”举措，并将其纳入考核指标。

1.3.3 实施与评价：护士长在日常工作中，要带头落实“感动服务”方案，并组织科内护士集思广义为“感动服务”献计、献策，充分调动广大护士的工作积极性，每周进行检查一次。护理部组织考评小组每月对各病区进行检查考核一次，并在护士长例会上公布考核结果，小结活动情况，每季度进行活动总结一次。每半年由住院患者投票评选出“感动服务”标兵，每科1-2名。一年后以护理部组织的护理质量检查、考评小组抽查的质量结果、及各病区推出的感动服务举措为依据，在全院评选出“感动服务”示范病区1-2个。

1.3.4 调查方法： 护理部每月对各病区发放本院自行设计的满意度调查表，以了解患者对护理工作的满意度，共11项。调查表由专人发放当场收回，有效回收率为98%。现将2006年4月-2006年9月（实施后）我院内二科、外二科、骨科、妇产科的调查结果（共 230 份）与2005年4月-2005年9月（实施前）的调查结果（共198份）进行比较。

1.3.5 统计学方法： 对获得的数据应用χ检验进行统计分析。结 果

实施“感动服务”前后患者对护理服务质量满意度比较见表1。

表1 实施前后患者对各项护理服务满意度比较例 %

活动前

项目

n=198

当您人院时护士能否热情接待并主动介绍住院须知

护士做治疗护理时能主动向您解释

护士的仪表 举止规范

当您有疑问或困难时护士能乐意回答或帮助解决

护士及时巡视病房

护士经常保持亲切的态度与您沟通

病房整洁 安静

您知晓谁是您的主管医生 责任护士 科室主任 护士长

护士健康教育到位 179（90.4）172(86.8）182（91.9）175（88.3）180（90.9）181（91.4）190（95.9）181（91.4）187（94.4）n=230 220(95.6)*χ=4.64 221（96.0）** χ=18.46 223（96.9）*χ=5.31 224（97.3）** χ=13.66 221（96.0）*χ=4.82 223（96.9）*χ=6.17 226（98.2）χ=2.07 223（96.9）*χ=6.17 224（97.3）χ=2.24 2222222222活动后

您对病区护士的操作技术是否满意

护士长经常巡视病房 并能及时解决问题 180（90.9）185（93.4）215（93.4）χ=0.98 227（98.6）** χ=8.38 22与实施前比较*p﹤O.O5* * p﹤0.0讨 论

3.1增强了护理人员整体服务的意识感动服务旨在进一步强化：“以人为本 以爱为先”的服务理念，护理人员从思想上端正了服务态度，转变了服务意识和观念，工作中注意对患者的人文关怀，急患者之所急，想患者之所想，千方百计帮助患者解决问题，以高度的责任心和同情心对患者提供全方位的、优质的整体护理服务，让患者感动、满意。

3.2 锻炼了护士的交流与沟通技巧，密切了护患关系通过感动服务规范了护理工作流程，健全了护理制度，患者从入院即受到了热情接待，护士主动进行入院介绍，消除了住院患者对环境的陌生感。从表1结果示，实施“感动服务”后，护士的各项工作都有明显的提高。显著性差异表现在：护士能热情接待病人，经常保持亲切和蔼的态度，主动深入病房与患者沟通交流，了解患者的需求，及时为患者排忧解难，使患者感受到家的温暖，感受到护士的真诚关怀,96.9%的患者知晓谁他的主管医生、责任护士、科室主任和护士长，密切了护患关系，锻炼了护士的人际沟通技巧，营造了一个温馨、舒适的人文环境。

3.3 加强了护理人员综合素质的培养感动服务激发了护士的工作热情和学习动力，在为患者服务过程中，必须要有丰富的专业理论知识，扎实的专业技能，和良好的人文知识。很多护士利用业余时间参加自修、电大、夜大学习，在治疗上遇到疑难问题，主动上网查询，搜查各方面的资料并能将所学理论与实践相结合，提高了护士解决问题的能力，拓展了护士的知识面，丰富了护士的情感体验，增强了护士的责任心，提高了护士的职业形象。使护理工作更具有科学性、创新性。浓厚了医院的学习氛围。

3.4 提高了患者的满意度，提高了护理质量实施感动服务以来护理工作出现了零投诉，感动服务充分体现了尊重患者，患者至上的原则，护士与患者交流时根据病人的年龄、性别、职业的不同，将患者尊称为先生、女士、大爷、大妈等缩短了护患之间的距离；从病人入院至出院，由责任护士全面负责，关心体贴病人，认真收集患者的资料进行评估，细心观察患者的病情及

心理变化，按护理程序为患者制订详细的护理计划，并组织实施；严格执行分级护理制度。对病重、一级护理病人提供四送到床头：即送水、送药、送饭、送便器到床头。做到四无：即无压疮、无口腔炎、无烫伤、无坠床。主动帮助病人解决生活疑难问题，为患者提供日常用品，如水瓶、脸盆、一次性水杯、针线包、微波炉,为夜间入院患者提供开水，为手术患者无家属陪伴者主动联系陪护，并为陪护提供躺椅，免费为患者使呼电话，加强健康咨询和宣教工作，各病区根据本科的特点制定了健康宣教册、宣教栏，以方便患者阅读，提高患者的康复质量。

3.5注重了患者对护理质量评价的权重，加强了医院文化建设感动服务让患者直接参与到评价护理质量中去，通过让患者评选感动服务标兵和对护理服务满意度的调查，将监督、评价护理质量的权利直接交给患者[３]，既维护了患者的权利，又最大限度地实现了护理工作以满足患

[４]者需求为目的的服务宗旨。护士在工作中以病人的需求为导向，注重服务的温馨化、人性化、便捷化。通过评选标兵活动，调动了广大护士工作的积极性和创造性，增强了责任感、目标感和荣誉感，强化了医院的文化建设，增强了医院的竞争实力，使医院的社会效益和经济效益双丰收。

参考文献：

１ 孙亚林，李斌，王向东，等．医院文化建设中的误区．[J].中国医院管理，2002,10(22):57

２ 贾艳白令，朱丹．人文护理在护理工作中的应用，[J].护理学杂志，2006,21(17):76-78

３ 段丽丽．提高患者对护理质量评价的权重 建立科学的护理质量评价方法，[J].中国护理管理，2007,7(2):52-53 ４ 李涛，雷霖，杨长浩.试析医院发展与医院文化建设，[J].中国医院管理，2006，26（11）：58-59

第三篇：优质护理感动

优质护理——用心服务，感动你我

随着优质护理的顺利开展，我们从内心真正认识到优质护理的重要意义，把优质护理作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质护理从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。

入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍主管医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；病区内还制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，加强病人身份识别（腕带、床头卡）使用安全警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床等，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施；危重患者外出检查由护士陪检，确保患者安全。病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。只要发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。我们一个个细微、细节的举动，让患者倍加的感动，竖起大拇指啧啧称赞。在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人为亲人。只有做好优质护理服务，才能减轻病人家属的后顾之忧。我们内科在创建优质护理服务工作中每个病房墙上都明显的标示了责任护士的名字，按照护理级别巡视病人，以便病人可以得到最及时的护理。每天早上7：00我们微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们帮助他们整理，保持病房整洁，并为病人扫床、更换床单被套整理病房等。从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。

上午是治疗最忙的时候，以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，全员积极参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。

责任护士时常下病房关注他们的进食情况，嘘寒问暖，很是贴心„„从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

如今健康教育更到位，宣教手册发放到手，护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，让他们了解到自己疾病的相关知识及术前术后注意事项等等。宣教手册图文并茂，类别有针对性，取用方便，患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息。

自从开展优质护理示范病房以来，感觉科里的每位护士更贴心温暖了，下病房更勤了，更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求了，并形成了更好的团队文化与工作氛围。

记得那是一位70多岁的冠心病患者，卧床一个星期了，家属对患者也是很不耐烦，每天照顾患者的是他同样高龄且腿脚不方便的老伴，老人情绪很低落，因此我们加强了对患者的心理护理、基础护理以及对家属的沟通工作，每天我们都给他打开水、洗脸、擦身、更换干净的衣裤，保持床单位清洁干燥，有一次在和老人聊天中，得知老人爱吃包子和新鲜的水果，于是我们科几个护士每天都会早起去市场买来新鲜的包子和水果带来给老人吃，老人在我们科住了半个多月，在我们的优质护理服务下，老人的身体越来越好，精神也好了起来。临别时老人激动的说：“你们做的比我家属还要多，还要好，要不是你们，我没这么快好，谢谢你们！”虽然我们每天都很忙、很累，听到患者对我们工作的认可，这一刻一切的劳累都是值得了。

有一件事让我感动至今，在沟通和交流中，我们增进了医患感情，减少了矛盾，提升了护理服

务质量。

有时在我们不忙的时或下班后，就和那些老人们聊天，他们大多是子女平常工作在外，比较忙，不能天天照顾老人，让这些老人产生一种孤独的心理，那样就会让病人的病情加重，反而不利于患者的病情，那就要我们护士来关心他，爱护他，老年人有时候就是孩子气，俗话说的好，老人是小孩的一个缩影。所以，我们真心的和老人交谈，那样他们会把我们看成他们心中最亲近的人，那样他心中的不快就会慢慢的消失，这样心情应付慢慢的好起来，对病情也是一种帮助，有利于病情的康复和痊愈。护士这个职业是神圣的，是没人可以替代的。没有专业的知识、熟练的技能，就会导致一系列的后果，所以我要更好的学习，更加的努力再努力，做一个真正的护师，为了人类的健康，我要像南丁格尔一样，为护理事业做我一生贡献！

为每一个需要健康帮助的人提供全方位的优质服务，以最佳的精神面貌和温文有礼的形象面对护理工作，做文明礼貌的健康使者。

当患者一个个痛苦的来，又一个个健康的走，虽然每天留下的是一身疲惫，换来的却是我们身心的安康。虽然辛苦，但再苦再累也不会改变我们服务的志向，因为我们有优秀楷模，有坚定的信念，有南丁格尔精神。我们作为护士能够继承南丁格尔的事业，心中充满着前所未有的豪情。岁岁年年多少事，迎来送往何其多。有人算过，一个晚上，上班的护士全部走下来的路就有四五十里之多，也许您不相信，但是请您看看护士姐妹们小腿上那盘曲的静脉曲张，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中国有举世闻名的丝绸之路、长征之路、登极之路，我们脚下的路能与之媲美吗？我想，答案是肯定的。因为这条路同样用热爱、执着、奉献和牺牲刻写着里程和路标。

白衣天使，用自己的真情造就了一片幸福，用自己的爱心守护了一方平安。少了对亲人的问候，却少不了对病人的照顾；少了与恋人的相聚，却少不了对病人的关怀。不是不想浪漫，而是想让更多的人得到幸福，不是不爱家人，而是无法割舍对这份职业的牵挂。我们没有悲壮豪迈的言语，也没有惊天动地的事迹，我们只有默默的奉献着自己的光和热，默默的奉献着自己的真情和爱心。

护士的一个微笑能让病痛减轻，能温暖一颗因疾病而变得冰冷的心，能使绝望的病人重新树立起战胜疾病的信心。心理因素在疾病的康复中起着重要作用

第四篇：美容院《感动服务》

感动服务

1.按照标准的生日流程为顾客过生日

2.顾客生日，把我们和顾客拍的合影照做成 精美的相框，送给顾客。

3.给顾客过生日，生日流程录制成碟片，送给她做美好瞬间的回忆。

4.顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕。

5.顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。

6.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒

7.顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥，专程到顾客的手中，督促她喝下。

8.根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水的重要性。

9.顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生。

10.顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品。

11.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。

12.陪伴生病的顾客去打针

13.顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客。

14.顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲。

15.顾客的父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心。

16.顾客便秘多年，每次护理前为她准备一 杯香蕉汁，并交给她家居保养的方法。

17.顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳。

18.根据季节的变换，熬制适合季节的养生粥，泡养颜花茶。

19.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃的饭菜送到顾客家。

20.用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃的小餐。

21.顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒。

22.从自己的家乡带来特产，送给顾客。

23.顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好。

24.利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里。

25.无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客。

26.外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物。

27.用顾客最喜欢的花草亲手为顾客缝制香囊。

28.给顾客买漂亮的小包包，帮她把包内物品分类整理。

29.教给顾客化妆，并买漂亮的化 妆包和彩妆送给她。

30.为顾客擦手机和手机壳，并为她的手机贴屏保。

31.送给顾客漂亮、时尚的手机壳，保护好顾客的手机。

32.准备多功能充电器，顾客手机没电，帮顾客手机充电。

33.学习做发型，给顾客做好看的发型。

34.顾客的孩子参加学校表演，帮孩子化妆。

35.为顾客的孩子买学习用品和饰品。

36.天气冷时，顾客进门，送热毛巾为顾客暖手、擦手。

37.保证顾客到房间，床是热的。

38.下雨天若顾客没有开车，送顾客上车，路程较近的送顾客回家。

39.无论晴天还是雨天都要打伞接送顾客。

40.顾客做完护理如需要打的，提前要车。

41.骑车过来的顾客，用浴巾为她搭住车座，防止车座被晒热。

42.帮开车来的顾客遮挡车牌，遮挡车前面的玻璃。

43.给开车的顾客刷车

44.送客人乘车时,把记录有顾客所乘车的车牌号的纸条交于顾客。

45.顾客护理到很晚，员工亲自护送顾客回家，之后才返回宿舍。

46.顾客的衣服坏了，在顾客护理期间帮她 修好。

47.擦鞋人员若是发现顾客的鞋子坏了，可以适当的修理。

48.如果顾客的衣服湿了，帮她用吹风机吹干。

49.准备剃毛器，粘毛器，帮顾客打理衣服。

50.准备挂烫机,帮顾客熨烫衣服。

第五篇：感动式服务

：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。不久前，我们有针对性地编制了一本书——《120则医院管理与服务案例》。其中，我将感动式服务的要义归纳为两点：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。

如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。我们知道，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中医院，患者入院后的第一件事就是与医务人员共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”这一誓言。姑且不论这种做法会不会流于形式，它至少表达了医务人员与病人处于同一战线的良好愿望。

营销学者菲利普·科特勒说过：“满意是顾客对期望得到的服务与实际得到的服务二者之间差距的一种感觉。”如果医院的服务低于他的期望值，他就会不满意；如果二者相匹配，他就会满意；如果你的所作所为甚至超过了他的期望，他就会惊喜或者感动。

感动式服务就是要从细节入手。前几天，我走访了北京世纪坛医院的病友服务中心。这里的事务很琐碎：病人打来电话，工作人员就会按照要求为他们预约挂号；检查之后，工作人员还要电话通知病人化验结果；如果病人是上班族，工作人员就把化验结果邮寄到家里；如果病人来自外地，工作人员还要帮他们联系住宿、预订车票……这些小事看似微不足道，却或多或少带给了病人一些感动，让他们觉得医生并不像传说中那么冷漠。有了这样的情感基础，医患之间交流起来也就更加融洽了。

在一家医院，一位农民看到他的儿子快打完点滴了，就急匆匆地找护士拔针。护士应了一声：“等一会。”这句话让他心里很不舒服，他琢磨着：“要是护士自己的儿子在打点滴，她会不会担心打完点滴后可能会回血？”他告诉我，护士应该说“马上来”，而不是“等一会”。小到一句话，病人都会在乎。

可见，仅靠良好的疗效、便捷的服务还不足以感动患者，因为在他们心目中，这些都是医务人员的分内之事。要感动病人，医务人员还应留心一些分外之事。

病人出院时都会感叹：“终于能脱掉病号服了！”但老王例外，他出院时就是不愿意把病号服脱下来。老伴只好找护士长商量，看能不能让他先穿着病号服回家。护士长爽快地答应了，但又有点不明白。一打听，她才知道老两口的生活境况。他们有一个儿子，去年做完肾移植后卧病在床，儿媳妇早年因胃癌去世。为了给儿子治病，他们一家人挤在8平方米的小隔间里，生活非常拮据。老王的秋裤已经破烂不堪，他害怕在换下病号服时让别人看见，所以才出现了这么一幕。了解情况后，护士长立即动员全科室为老两口募捐，还将新衣新裤送到了老王手里。

我坚持一个核心观点：要想感动别人，先要感动自己。医疗服务中的“感动”来自方方面面：病人为医务人员贴心的照护所感动，医务人员被患者战胜病痛的信念所感动，甚至也可以是医务人员感动于自己的努力。现代社会，医疗服务的同质化日趋严重。要想打动患者，你必须超越别人提供的常规服务，给患者带来惊喜，在医患之间搭起“连心桥”。

感动式服务造就良好的医患沟通

上个月我们在医院的组织下认真观看了潘习龙教授的专题讲座视频录像――感动式服务，深有感触，感受如下：

我作为一名刚刚踏上工作岗位的新人，从平时的工作中也深深体会到感动式服务在医院工作的重要性。我原来以为只要把医学理论知识和技术学好了就能对患者疾病的诊治起到很大的作用，其实现实生活中，接触各种不同的患者，才明白一个好医生，不光是具有高超的诊疗技术，更重要的是具有一颗仁爱之心。同情患者，认真倾听患者的主诉，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能设身处地的为患者解决他们的切身需求，获得患者及家属的好评。所以人文关怀在医院的日常工作中显得尤为重要，而潘习龙教授所倡导的感动式服务理念正是人文关怀在医疗工作中的具体表现。让患者在接受疾病诊治过程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其实感动式服务体现在很多方面，有时候我们一个微笑，一个关切的眼神，一句问候的话语，就足以让患者温暖感动一生，这对于患者来说就是最好的强心针，增强了患者对我们医护人员的信任，让他们道道我们是可以信赖的，从而产生一种安全感，进而调动病人的抗病潜能，在疾病的转归与康复治疗中，起到举足轻重的作用。

所以通过观看录像学习后，我深深体会到感动式服务的重要性，给我在以后的临床工作中注入了一针清醒剂，在以后的工作中，我除了努力提高自身的专业技术水平外，更要向前辈学习良好的医德知识，并认真服务于患者，构建和谐的医患关系，注重细节，在细微之处见真情，为医院多做贡献。