KTV服务员与DJ服务员整体协作标准（范文模版）

第一篇：KTV服务员与DJ服务员整体协作标准（范文模版）

营业前：（18：00—19：00）

1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。

2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁，且须符合卫生标准。

3、DJ负责更换垃圾袋，保持垃圾桶无垃圾。

4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必须无尘、无水迹。

5、KTV服务员负责色盎、色仔及烟灰缸的清洗，保持光亮如新。

6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁，保持无尘、无垃圾，地板光亮。营业中途：（19：00—次日08：00）

1、房间服务以DJ为主，KTV服务员为辅。

2、DJ负责为客人提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。

3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目（应酬除外）。

4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。

5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。

6、服务中DJ应时刻注意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。

7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。营业后：

1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。

2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。

3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。

4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。

5、各自准备班后会。

第二篇：KTV DJ服务员服务技巧

DJ服务员服务技巧

一、如何搞好房间气氛。

在厅房内，决定客人玩得开心不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的、恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ是在房中决定气氛是否活跃的重要因素。

1.如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌后应鼓掌表示欢，也可说再来一首，让客人有一种受重视的感觉。

2.如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

3.如果客人不能聊也不能唱:这时应将目标转移至房间内其它客人，并利用其它客人的兴致感觉这位客人，做到皆大欢喜。

二、如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以要针对不同客人进行不同的促销。

(一)介绍：

先推荐高价位的酒水再推荐中低价位的酒水（根据房型、客人类型）；男士推荐洋酒、红酒或啤酒，女士推荐饮料等。

(二)语言技巧：

1.初次下单前推销，如：“先生/小姐，晚上好！请问你们喝点什么？是喝洋酒，还是喝红酒？”假设客人选择洋酒，那么„„“您是喜欢喝白兰地还是威士忌？”细节注意：

1)观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。

2)不可忽视女性客人，对她们应热情主动介绍。

3)重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐。您点的有XXX，对吗？请稍等，我很快就送到。”

4)酒水确定以后，虚进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点下酒的小食？”“XX味道不错，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2.中途推销，注意细节：

1)及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快喝完时，再一次询问客人要不要再来一些酒。

2)留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销。

3)对于特殊的客人进行特殊的介绍：

l醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬茶、热鲜奶。

l患感冒的客人：可乐煲姜。

(三)身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

(四)如何利用推销经营手段获得高额利润：

1）熟记客人的姓名及爱好，以便日后在光临时介绍方便，增加你的信心。

2）熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4）不断为客人斟酒。

5）收空杯、空盘时，应礼貌询问客人还需要加点什么。

6）男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7）根据客人喜好进行推销。

8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销。

9）根据客人所引用的酒水进行各种小食的推销。

10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点进行推销。

三、如何与客人应变。

1)当客人还未消费就要求赠送时：

回答：“不好意思，我没有这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品和饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2）当客人提出打折时：

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3）当客人要求多安排几个DJ服务员时：

回答：“对不起，是不是我服务不好？”

如果客人坚持，则回答：“请稍等，我请示一下经理。”

4）当客人提出要找老总或老板时：

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”

如果是因为自己的服务怠慢了客人，则回答：“对不起，因为我的失职带满了您，真的抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露，则回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会应为工作忙而抽不出身来见您。”

在于客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

5）当客人问及公司的装饰、投资和营业收入及老板时水等商业机密以及超越服务范围的问题时要含蓄地回避：

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。”

6）如果客人投诉，而自己又不能解决：

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

7）埋单时客人故意刁难：

回答：“真是不好意思，我马上找经理来为您解决。”

四、其他服务素质规范。

1)严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下向房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

2)严禁串房，若在其他房间有熟客需打招呼，须得到本房负责经理同意，打招呼时间不得超过10分钟。

3)严禁酒后失态。

4)任何时候，不许对客人评头论足。

5)任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

6)牢记“主随客便”的服务宗旨，满足客人的娱乐消费需求，不准“以自我为中心”。

7)尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

8)如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

9)客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强要小费。

10)有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

11)拾到客人遗留的任何物品，应主动上交给保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

12)不得食用客人剩余食品、酒水。

13)不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄是非。

14)看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等），应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包庇。

15)不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

16)客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告，经批准后才可离去。

17)严禁欺骗客人和经理，答应经理和客人的事必须做到，若有特殊情况，需经负责经理同意才行。

五、服务技能规范。

1)了解公司环境、房价（最低消费）及大厅消费。

2)了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3)熟悉各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4)熟悉各种游戏的玩法。

5)了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

第三篇：KTV服务员丶DJ公主培训资料

DJ服务员培训

岗前培训的内容主要是学习ktv的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作；员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。员工培训按计划，分批分阶段

第1步培训DJ服务员工作职责

从上班时间（一般上班时间为17：30，开业初期上班时间为16：30）到例会到听取经理工作安排。营业前的准备工作，礼貌用语训练，检查房间设备是否完好，密切配合并要相互监督，工作分配要做到“先服从，后上诉”。第2步培训DJ服务员工作程序及规范

营业前：听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查工作。开始营业：7：00—10:00 DJ服务员准时站立大堂和厅房门口恭候宾客，在DJ经理的安排进入厅房服务，服务前要自我介绍。密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（用双手送上酒水牌），及时介绍、推销公司酒水。服务过程中注意保持房间卫生环境干净整齐。注意事项

1饮洋酒，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫。3服务用品，要有常规位置。

4一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到，礼貌、迅速、主动的服务。

5工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手，入座原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。

7进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。送上食物时，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8新来客人，应起身让位并问候：“晚上好，老板这边请”指引客人就坐。9当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。10如果客人买单，通知KTV主管拿消费帐单进房买单。第3步培训KTV DJ 服务员工作规范（仪容仪表）

1头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜。

3手部要求：不留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹。4工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

（站位规范）双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，（行礼规范）双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。

（行走规范）行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

（脆式规范）采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。

（表情规范）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感。

（礼貌用语规范）言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和）1问候语：晚上好，欢迎光临！2进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”3在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”4在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5送客语：“请慢走，欢迎下次光临！” 第4步培训KTV DJ服务员服务技巧

如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

如何搞好房间内的促销：促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏。

2如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。把茶几清理出来，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，3如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。如何与客人应变：

1、当客人还未消费就要求赠送时，回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时，回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”我们这里只有业务经理、业务员。

4、当客人要你帮他们找小姐时，回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。

5、当客人要找老总或老板时，回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人，回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露，回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

6、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

7、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

8、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。” 其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

服务技能规范：

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

第四篇：DJ服务员培训教材

D J 服 务 员 培 训 教 材

目 录

大 纲

第一章 熟悉酒店环境及管理架构 第二章 DJ服务员应具备的职业道德

一、职业的精神与职业的品质

二、道德的规范

三、DJ服务员的岗位职责（共18条）

第三章 礼貌、礼仪、礼节

一、礼貌的重要性

二、礼仪须知

三、礼节须知 第四章 DJ服务员工作程序及操作细节

一、班前准备工作

二、岗前准备

三、正式站岗

四、恭迎宾客

五、带位

六、自我介绍、上小食、促销

第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（接第四章）

一、中途服务要求

二、电脑落单

三、电脑点歌

四、存酒须知

五、取酒须知

六、上、落台面

七、清理台面卫生

八、转房、台须知

九、促销及技巧

十、酒水服务（包括备杯、开酒、调酒等）

十一、如何建立宾客关系

十二、买单结帐

十三、恭送客人

十四、班后卫生打理 第六章 电脑实际中操作

一、培训点歌、点菜

二、电脑常识（包括运作）

第七章 考核及评估酒水知识与点歌、点单

程序（岗位的实际操作）

第八章 房间摆设及卫生要求（实操培训）

一、要求所有摆设统一标准 第九章 DJ服务部处罚制度

一、假期管理制度

二、迟到及早退的处罚制度

三、关于口头警告的处罚

四、关于书面警告的处罚

五、关于停岗、辞退及开除（除名）的处罚

第十章 DJ服务部管理规章制度

一、DJ服务员订房管理制度

二、DJ服务员纪律制度（工作纪律）

三、卫生打理标准管理制度

第十一章DJ服务部排房管理制度 第十二章 审核、评估培训工作及酒水知识考核

第一章 熟悉酒店环境和管理架构

第二章DJ服务员应具备的职业道德

一、职业道德：指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中所必须遵循的行为规范和行为准则。

二、道德：

1.指人们在共同生活中的思想品质和行为规范（即做人的道德和规矩）2.指人与人之间，人与社会之间的相互关的行为准则。

三、职业道德的内容：

1.热爱本如何工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开朗，奋发向上，勤劳好学。

2.严格执行酒店制定的各种规章制度，建设精神文明，树立爱酒店如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，五讲四美，爱护公物，维护酒店声誉，遵纪守法，清正廉明。

四、DJ服务员的岗位职责（共18条）

1.遵守公司的各项规章制度； 2.准时上下班，不迟到，不早退； 3.穿着公司规定的服饰、首饰、鞋袜； 4.做好营业前的各项准备工作； 5.熟悉各种房间的收费标准；

6.熟悉各种出品的名称及收费标准；

7.熟悉掌握各项娱乐设施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的编号，掌握歌曲的唱法；

9.活跃房间的气氛，建立良好的客户关系；

10.收集好客户的反馈，与客人保持良好的沟通关系，增加熟客量； 11.保护好房间的所有设备；

12.保障客人利益，维护公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商业和秘密； 14.杜绝毒品，摇头丸的流通；

15.发现工作人员和客人假公济私或吸毒和有暴力倾向应立即向有关部门和上司汇报，遇有公安人员例行公务通知上司并努力协助； 16.不得私自收取客人金额结帐； 17.营业前禁止使用房间洗手间；

18.见到地下的垃圾（纸巾、牙签、烟头、瓶盖、名片）立即捡起。

第三章 礼貌、礼仪、礼节

1.礼貌的重要性

礼：是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的。

（1）礼貌：是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，本意就是体贴别人，说一个人有礼貌除了指适度修饰的仪容仪表、端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细微未节的行为举止上，例如对宾客笑脸相迎、热情服务、尊老爱幼等，是否有礼貌乃是酒店员工的文化修养和素质的综合表现，以满足宾客膳、宿、休、购物和康乐等要求，酒店员工更应时时处处讲究礼貌，使宾客感到亲切温暖。（2）礼貌服务的要点

1>微笑：含义是对每一位宾客提供微笑服务；

2>出色：含义是将每一项微小的服务工作都做得很出色； 3>准备好：含义是随时准备好为宾客服务；

4>看待：含义是把每一位顾客都看作是需要特殊照顾的宾客；

5>邀请：含义是在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临； 6>创造：含义是要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；

7>眼光：含义是始终要有热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感觉到自己被关心。（3）怎样做到礼貌服务

1>了解你的客人：所谓知已知彼百战百胜，了解客人的要求，方能使你的工作顺利，身心愉快； 2>了解你的商品：对你所出的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍； 3>举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌；

4>注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域内或区域外所发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能够使你与客人的沟通意识增强；

5>笑口常开：这是表情的一部份，笑是热情的表现，能够给客人一份关怀，一份亲切感；

6>整齐清洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人的形象，是待客礼貌的一部份，一站出来，无言地为酒店塑造一个好印象。

7>谈吐得体：说话时就注意用词、语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人名字或职务称呼他们； 8>乐于助人：当你为客人着想段令客人因此高兴时，你工作就会得快乐，每当客人踏入酒店就代表我们的工作开始，应以认真接待客人为首要，其它工作可以稍为等候，切忌漠不关心的态度。2． 礼仪的重要性

（1）礼仪：即礼宾，本意以宾客之礼相待，现简单地说，礼节、礼貌和仪式就叫做礼仪。礼仪是表示敬意友好和善意的各种礼仪、礼貌和仪式。在社会生活中，讲究礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标志。礼节、礼貌也是衡量每个人道德水准高低及有无教养的尺度，如见面时彼此问一声“你好”别人帮助你时真诚地说声“谢谢”，小心踩到别人说一声“对不起”，这些都是礼节、礼仪的基本内容就是尊敬人，关心人。

（2）酒店礼仪：属于职业礼仪的一种，是指在酒店行业中特有的，并得到共同认可的礼节和仪式。体现在礼貌服务，宾客至上。

目的：使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立酒店和个人的形象。

表现：全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多回头客。

3． 礼节的重要性

（1）礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候、致意、礼愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为和仪态等方面的体现。礼节往往是本国或本组织，本人对自己所交往、接待和服务对象由衷地表示尊敬、善意和友好的行为。

（2）谈话礼节：在服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话，因此，在服务过程中应掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的，具体要注意以下几点： 1>首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性；

2>和客人谈话时，实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己无把握办到的事；

3>同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的声音，尤其不要溅出唾沫，抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子；

4>和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要追问，不要打听对方经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格年龄和其它私事，如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问； 5>和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要昂着头说话，也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释；

6>同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自已谦虚也要适当；

7>同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会；

8>和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要背对着客人，仍应将脸朝向客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去；

9>客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意；

10>和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得体。（3）次序的礼节：

1>与客人同行，应在客人左边；

2>如带领客人，应在客人右前二、三步外； 3>如与客人前后行，应略落客人一步；

4>在上、下楼梯进门时，应伸手示意，请客人先行一步；

5>在走廊或上下楼梯遇客时，应在距离三、四步时停留靠边并向客人问好，待客人过后再走；

第四章 DJ服务员工作程序及操作细节

一、班前准备工作：

1、保持良好的精神面貌；

2、统一着装，服饰保持整洁得体，按规定戴好工牌；

3、上班前不可以吃异味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妆，有一定的发式，给人整洁的形象；

4、DJ服务员不允许留长指甲，穿高跟鞋；

5、准备好班前需用必备用品，如笔、打火机、开瓶器等；

6、打电话联系熟客，积极参与订房工作，以进一步搞好宾客工作；

7、列队（每天18：00）参加班前会。

二、岗前准备：

1、例会结束后，按规定分工赴各岗位，开始岗前的准备；

2、按卫生标准打理房间卫生；

3、仔细检查房间设施、设备状况；

4、按环境打理标准，检查设施、设备及服务用品。

三、正式站岗：

1、岗前准备结束时，19：30在各自房门站岗，等待上司检查；

2、房间内按规定开启灯光，空调；

3、按顺序前往指定地点迎客。

四、恭迎宾客：

1、所有DJ服务员按编排好的进房顺序站岗迎客，不得私自调动，更不得擅自离岗或串岗；

2、站岗时注意站姿规范，面带笑容，目光平视前方，双脚根并拢，自然分开呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆盖在左手的上面，自然下垂；

3、迎客时全面实施礼貌用语，全面培养公关意识，全面推行“艺术化”服务；

4、当客人距自己一米左右时，鞠躬问好：先生/小姐，晚上好，欢迎光临。遇到熟客时要称呼其姓氏，XX先生，XX小姐；

5、遇到客人有什么疑问或顾虑时，应主动上前询问：先生/小姐，您们好，请问有什么可以帮到您？

6、服从礼仪部安排房间，陪同客人到消费区域，协助咨客请客人进房，落座，按客人要求开启空调，灯光；

五、带位：

1、DJ服务员时房顺序以整体轮流为序，按站岗顺序依次进房；

2、确定该批客人坐KTV包房时，DJ服务员应主动配合咨客带房；

3、带位过程中应主动向客人介绍公司服务项目，特别活动等；

4、帮客人开门，开灯侧立门边请客人入座，迅速打开电视、功放及电脑；

5、侧立向客人推销自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的专房服务员，很高心为你们服务，祝你们今是玩得开心。

六、介绍、上小食、促销

1． DJ服务员进房首先向客人问好，再向客人做自我介绍； 2． 当客人接收DJ服务员之后，迅速用电脑点小食、纸巾，从客人到位到小食送至台面5分钟内完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求时提供；

4． 完成上小食后，可进行第一次促销，按客人需求展开服务；

5． 电脑落单，迅速配备好杯具用品，跟踪出品，要求迅速准确、高效。

第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（接第四章）

中途服务要求

1、落卡

（1）进房间服务必须用双跪式或半跪式服务；

（2）咨客开出消费卡后，必须进行核查，以防价格、时间等内容有误，避免买单时争议；

（3）当客人有消费卡时，应及时在消费卡上详细记录品名、数量、规格，不得涂改消费卡，书写错误时可另写一行；

（4）客人点用时，应向客人复述，以防错误，清楚出品特点（冷、热、生、熟等），并请客人签名确认。

2、落单

（1）电脑落单；（2）手工落单。

3、点歌

（1）根据客人需求点出歌曲，即将播放时，提醒客人；

（2）利用点歌和服务空隙，与客人交流，获取客人资料掌握客情；

（3）根据房内消费气氛在唱歌暂停时，可点播劲歌，名曲等配合房间气氛。

4、存酒

（1）客人要求存酒，必须是未开封啤酒、红酒（洋酒注明数量）；

（2）在存酒卡上写明存酒品名、数量、日期，客人必须签名，楼面经手人签名，酒吧经手人确认签名；（3）存酒卡交与客人保存，酒吧建立存酒本，做好登记手续；（4）凡客人已离场或未签名，一律不接受存酒，必须充公；（5）存酒期限根据存酒卡上说明，逾期作废。

5、取酒

客人取酒应凭存酒卡，并在存酒卡上签名，签名模式需与存酒时的签名模式一致，楼面经手人确认后交与酒吧，酒吧确认无误后给予出品。

6、上、落台面

（1）物品上台面前，应核对消费卡中品名，数量是否相符，不符时检查清楚方可送至台面，并在相应栏目标识；

（2）询问该出品是哪位客人点用（或凭服务中留心记忆）确认以后，送至台面前，在该客人面前清楚一块地方，将出品送至客人面前（以方便客用为准），若客人主动清理或接取，应表示谢意，最后示意客人“请慢用”；

（3）支装啤酒若不用杯饮，可开瓶后送至台面，贵重酒类应请客人验封和辩真伪；（4）送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。

7、清理台面

（1）时刻保持台面清洁，无水迹，无杂物，烟盅不超过三个以上杂物，台面物品摆放整齐，无空杯、碟多余物品；

（2）清理台面时，挪动物品后须放回原处；

（3）利用挪动物品时，判断酒水多少，须斟酒水，趁机收走空杯、碟；（4）对即将用完的酒水，食物，多用请示询问，征得同意后方可收下；（5）利用清理台面机会促销；

（6）清理台面时不可用手直接收取杂物，使用卫生夹。

8、转房、台须知

（1）遇到客人有转位要求，应遵循转位原则，按转位步骤进行；

（2）有自己无法确定或处理不了的转位要求，应及时向区域上司汇报，由上司解决；（3）不对客人做出超越自己权限的承诺。

9、推销及技巧

推销：把握促销机会和技巧，服务过程随时促销。

技巧：向推销对象推荐出品，由决定者征求意见，言语引导，引诱消费（选择性和新产品）。（1）DJ服务员必须熟记公司产品价格，食物营养搭配，营养价值；（2）推销应根据时间、地点、人物进行推销，抓住客人的消费心理；（3）熟知公司新推出的服务项目。

注：如客人请客——推销昂贵的酒水；客人感冒——姜乐、姜柠乐；

客人噪子沙哑——冻柠七；DISCO之后——啤酒。

10、酒水服务（包括备杯、开酒、调酒）备杯具、斟酒：

（1）红葡萄酒三分之二杯（红酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；

（3）洋酒平杯底即一安士（白兰地杯）；（4）中国白酒倒九分满（力乔杯）。开酒：

洋酒开酒法：先把瓶颈外面的胶纸及锡箔剥掉，然后左手握至瓶颈，右手拿至瓶塞，小心地用力转动往上拉。

红酒的开法：先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀，在瓶口往下割破，绝对不要用指甲剥除，陈年葡萄酒，在瓶塞上面发现生霉，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用酒钻插时软木塞，并很小心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中。香槟酒开法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，左手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭缠部门松开；

（2）在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即将冲出的瓶盖，然后右手以餐巾布替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞；

（3）当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开；

（4）如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止；

（5）为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。调酒：

洋酒调法：分净饮和混饮，净饮只加冰块；混饮需加冰块、矿泉水、苏打水、汤力水、可乐、七喜、绿茶。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）

红酒调法：分净饮和混饱，净饮只需加冰块；混饮需加七喜、柠檬、冰块。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）

白酒调法：分净饮和混饱，净饮任何调制品都不加；混饮需加开水、矿泉水、话梅、陈皮、冰块。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）

11、建立宾客关，沟通信息反馈：

（1）DJ服务员在服务工作之余，应积极主动向客人沟通，熟记客人姓氏，同客人适当猜迷、饮酒、玩色盅等，营造房间娱乐气氛，以提高房间营业消费额，掌握客人电话号码，建立熟客档案，以便争取回头客。

（2）做为专房服务员应清楚了解包房消费情况同客人消费心理，及时反馈客人行为动态，至于工作中存在的问题及弊端应及时与服务员沟通或上报上司，得以及时处理解决（如业务应酬不到位、出品慢，电脑死机等）。

12、买单：

当客人要求买单时，DJ服务员首先是否有达到最低消费，提醒客人，询问结帐方式，然后迅速通知服务员或当区部长，当服务员或部长买单时，向买单人指出哪位客人买单，若客人有任何疑问，DJ服务员应主动解答，予以解释，直到客人满意为止。

13、恭送客人：

当房间客人起身离开时，DJ服务员首先要提醒客人带好行李物品，看有否遗落，并及时通知外围服务员检查房间设施、物品，DJ服务员送客人至大堂门口。

14、班后卫生打理：

（1）清理房间卫生（要求恢复班前营业状态），关掉抽风，空调；（2）检查房间设施、设备；（3）登记当日房间各种问题；

（4）整理完毕报部长检查后，关灯，锁门之后要在自己房间门口待命，或协助其他服务员工作。班后会：

（1）总结当日工作；

（2）汇报工作中存在或需解决的问题；（3）下班。

第六章 电脑、音响的操作流程

1、DJ从总控领出咪克风和摇控到自己负责的KTV包房，应把咪装上咪线插入功放的咪插孔进行试音检查，同时检查音响是否政党。

2、打开电源，检查有无图像，一切正常的情况下，请在电视的开关面板上寻找标有“TV”，把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。

3、在打开计算机电源后，应耐心等待上网，待计算机屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在算机柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与计算机屏幕同一方向对着，试有计算机操作，如不行，把计算机从打拳启动一次，如果还失败，立即通知总控计算机师检查（经计算机遥控不能湿水和硬物碰撞）。

4、DJ进入KTV包房，征得客人同意留房服务，应首先通知总控开机，在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐队。

5、客人离房后应立即电话通知总控，此房关机。

6、服务过程中注意事项：

1)明确点歌、消歌、重唱、停唱是DJ服务员应尽责任。

2)如发现跳碟或碟有质量问题请立即按停唱，同时通知总控处理或放下一首歌。

3)如把先播的歌插到前面，总是渍放，还是插后面的歌，这可能这歌碟给其它包房占用，请稍后。如长时间没放或只占了一首而没播放，应立即与总控联系，了解情况后作出处理。

7、本公司的计算机歌库存已基本整理完毕，DJ服务员应灵活、熟练给予应用和快速自如地选择歌曲，如发现有错应立即电话通知总控（作为改正资料）。

8、点歌时在出现选择碟本的提示画面时，应确定好。

1)原装碟：宝丽金、飞图、华纳。

2)国内碟：雅卓、KARAOK、中国（翻版碟）。

9、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。

10、再次重申当KTV 包房开房和退房应电话通知总控机和总机，并不能在换好工衣才交还咪克风，如有违反重罚，并特别提醒领用和归还，总控用品时必须在检查是否完全正常后签本人姓名。

11、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看节目转为卡拉OK，请按“TV”即可。

第七章 考核及评估酒水知识与点歌、点单程序（岗位实操）

第八章 房间摆设及卫生要求（实操培训）

第九章 DJ服务部处罚制度

1、假期管理制度

（1）DJ服务员每月有4天公休；

（2）假期可以连休或一天一天休，连休必须申请，经理批准后方可生效；（3）DJ服务员不能请当天假，如请以50元处罚。

2、迟到及早退外罚制度

（1）迟到：DJ服务员上班，以签到和点名为准，迟到10分钟内按迟到扣罚现金50元，迟到10分钟以上30分钟内按旷工半天处理，旷工半天扣现金150元，迟到30分钟以上按旷工一天处理，旷工一天扣现金300元；

（2）早退：若有特殊情况必须早退者事先报经理审批，部门经理审批后签发出门单，早退人将出门单交保安检查，批准早退的每次扣除现金100元，擅自早退的按旷工一天处理。

（备注：早退的定义为当日上班时间后请假，每位员工每月早退不得超过三次，三次以上者加倍处理）

3、关于口头警告的处罚(50元)（1）不使用员工通道或替他人签到；

（2）点名时，仪容仪表，营业用具不符合公司要求；（3）在营业场所叉腰或双手交叉胸前；

（4）在营业场所哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、打闹、奔跑；

（5）站姿、坐姿不规范，在营业场所搭肩拉手或横排行或同客人抢道；（6）不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求；（7）上班时间手机、寻呼机不开震动者；

（8）擅自使用公司杯具和营业用具（包房内除外）；（9）在公司内嚼香口胶、佩戴夸张饰物；

（10）签出来排队，未遵守点名原则，未交工作笔记或工作笔记内容不详细；（11）站立和服务时不遵守规范；

（12）不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡；

（13）不注意房间的最低消费额度，接近最低消费未主动提醒客人；（14）打包食品未事先声明，将出品送到房间以外任何地方；（15）不清楚公司当晚沽清、收费标准、点错出品；

（16）见到客人不主动微笑、礼貌批招呼以及不主动给客人斟酒、点烟，客人走时不礼貌相送；（17）不清楚房间主客姓氏及服务中不以客人贵姓尊称客人；（18）服务时未用礼貌用语或使用禁语；（19）对客人评头论足，指手画脚；（20）进房不规范敲门，随便推门找人；（21）与客人过分亲密，当众做不雅动作；（22）未及时通知咨客续卡；

（23）未及时做好台面和房内的清洁工作；（24）未规范送客出门；

（25）领咪后未试用和检查房内设备，未当客人面套上咪套，未理顺咪线造成缠绕，咪线摆放在桌通，退房后未将抹拭干净，粘手和有异味；

（26）在电脑、电视机上摆放物品、饮料、啤酒等。

4、关于收面警告的处罚

（1）客人暂不需要，DJ服务员未在房门口等候，擅自离岗到房休息者；（2）不活跃房内气氛，对客人表情冷漠，无推销意识，不主动推销酒水；（3）对上司不礼貌，见到上司不称呼其职称以及进房不主动让座；（4）私自出外帮客人购物；（5）对客人视而不理者；

（6）工作前饮酒，带有醉态上班；

（7）不服从上司安排，和上司说话态度傲慢、不友善、不礼貌者；（8）不参加部门规定的任何培训和活动；（9）未到下班时间背包拎袋到处走；（10）无成本意识，蓄意浪费者。

5、关于停岗、辞退及开除处罚（押金一律不退）

（1）公司内私自存放酒水；

（2）对客人不友善，向客人索要或变相索要物品或其它报酬；（3）因小费高低挑选客人或出现不同服务质量；（4）向客人索取小费给门外了服务员；

（5）用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；

（6）客人退房未及时检查房内设施，有破损未及时礼貌地提醒客人，未及时通知楼面和保安，未看好和稳定客人而造成公司损失；

（7）订假房和空房，谎报订房客人资料者；（8）连续两个月未完成当月个人营业指标；

（9）在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对错，当事双方立即开除；（10）侮辱、顶撞、漫骂、威胁、恐吓客人；（11）在公司内做不道德和猥亵交易；（12）携带或吸食任何毒品、违禁品；（13）组织及煽动他人闹事、罢工者；（14）一个月内接到3张严重警告罚单者；

（15）不服从上司管理安排，顶撞上司，对上司出言不逊，情节严重者。

以上罚款项目，违者必须于当晚或第二晚班前将罚金上交，所有罚金统一登记积累作为营业部内部员工活动经费及员工奖金福利之用。

第十章 DJ服务员管理规章制度

四、DJ服务员订房管理制度

1、高级服务入职第一个月免订房任务

2、第二个月开始有订房任务，标准为每月3间；

3、高级服务员完成每月3间定房任务外，超1间大房者奖40元/间，超1间中房者奖30元/间，超1间小房，玻璃房者奖20元/间，未完成每月3间订房任务者，每间扣罚60元；

4、高级服务员替客人订房，必须注明客人姓名、公司名称、联系电话，否则营业部权取消订房；

5、如有订房客人21：00左右还未到，高级服务员，必须主动打电话与客人联系，沟通此订房是否取消或签卡留房；

6、如有高级服务员签卡留房，客人未到者，订房的高级服务员必须负责此订房的房费及最低消费买单；

7、高级服务员严禁定空房或假房，报假资料，如有者一经查实，给予罚款200元处理；

8、高级服务员累积每月取消订房不可超过三间，如有者，给予罚款100元处理；

9、凡在21：00之前取消订房者，不必买单，超过21：00取消共订房者必须买完单订其订房；

10、凡客人已在大厅开台，需转入房间，不算任何人订房数，发现作敝者给予罚款200元处理；

11、如高级服务员所订房同一班客人较多者，原订房间不够座须加开房，所加房算订房人提成数；

12、高级服务员为了完成订房任务，私下串通其他部门，或个人买房或卖房等作敝行为者一经查出处罚200-500元，并于停工处理；

13、高级服务员必须密切配合咨客工作，不得在咨客台前大吵大闹，为者罚100元，情节严重者停工处理；

14、高级服务员连续三个月未过错成订房任务者，将给予辞退处理。

五、DJ服务部纪委制度（工作纪律）

1、DJ服务部休息、请假、迟到、早退管理制度

（1）DJ服务员每月休息4天，如遇特殊情况，也可给予停休，不服从者，罚款100元；（2）病假出示区、镇级医院证明，安排病假不予处罚，但从病假天数中冲销正常休假；（3）DJ服务员原则是按已排定休息时间轮休，在非指定时间休息，相互之间调休息（报主管批准），违者罚款100元；

（4）以列队点名计，迟到按50元处罚，第二次加倍处罚，依此类推；（5）迟到后不上班，按旷工计，因未上班而造成严重后果，另行处罚；

2、DJ服务部工作纪律制度（1）服从工作安排，不得拒绝，借故拖延或不按时，按质完成工作，按先执行，先上 的原则；（违者视情节轻重予以100元罚款）（2）不使用员工通道违者罚款50元；（3）在营业场所双手叉腰或单手叉腰，双手抱在前面，吹口哨，罚款50元；（4）三姿不符合规定，与客人抢道，罚款50元；（5）未批准使用客用用品，罚款50元；（6）称呼客人绰号或帮客人起绰号，罚款50元；（7）对客人评头论足，谈论客人，罚款50元；（8）在营业场所打私人电话，罚款50元；（9）帮客人到公司以外的地方买东西，罚款50元；（10）上班时带酒味上班，罚款50元；

（11）见到上司不礼貌，不主动打招呼，打后排处理；（12）不得粗言秽语、喧哗、嬉笑，打闹；（13）不得在公司内打架、斗殴；（14）不得在公司内聚众赌博；

（15）不得吸食毒品、大麻、白粉、摇头丸等；（16）不得将公司秘密外泄，不遵守职业道德；

（17）搬弄是非，做出或说出对公司或部门不得言行；（18）不参加部门培训，培训考核不合格。

以上纪律，如有违反者，每次罚款50-100元，情节严重者给予停工处理。

三、卫生打理标准管理制度

1、家私柜：保持清洁、整齐，物品按要求进行摆放，不准放置对营业用品、物品必须按规定的数量、种类要求、摆放；

2、垃圾桶：随时保持干净、整洁，周围无水渍，垃圾无异味，垃圾袋按规定系好，摆放合理的位置，班后清洁干净、摆放；

3、台、凳、椅、沙发：班前班后，必须擦拭干净，不粘手、无酒渍，缝隙无杂物，无灰尘，摆放整齐，无破损；

4、开花、空调口、抽风口：保持干净、无灰尘、无污痕、无异味物、悬挂无破裂、脱落的现象；

5、地面：保持地面清洁，对地面的香口胶，污水、杂物、烟头要及时清除，保持地面的光亮，分期进行打蜡、抛光，对于木地板严禁用湿拖把擦抹，地毯定时用吸尘器吸尘；

6、栏杆：每天进行清洁、保养、保持无灰尘、无脱落；

7、玻璃：每天刮洗干净，无手痕、水迹、斑点；

8、色盅、烟盅：按要求统一摆放，保持整齐，色盅无酒渍、污物、不粘手、不破裂，烟盅内烟头不可超过三个，无水渍，无破裂；

9、窗帘：经常清洗，保持干净、整洁，不脏无破损，悬挂美观、大方；

10、饰物：擦洗干净，无灰尘、不陈旧，保持新鲜的感觉（花、草、树、木、装饰物等）；

11、墙壁、墙纸：经常擦抹，保持干净、无灰尘、无破裂、无脱落；

12、洗手间：无水渍、无异味、马桶整洁、无污渍；

13、电视柜、家私柜：保持摆放合格、整齐，里外无灰尘、无破损；

14、功放、电视、电脑、咪线、灯器：保持无灰尘，无污渍，不粘手，无破损，打理时，不准用湿毛巾擦抹；

15、杯类：保持干净、无破裂、无杂物，摆放整齐，按要求摆放列位；

16、吧巾、毛巾：随时保持干净、整洁、无异味、摆放整齐合理。

以上卫生标准经上司检查不合格者，给予罚款20-50元。

第十一章DJ服务部排房管理制度

审核、评估、培训工作及酒水知识考核

第五篇：KTV服务员工作标准流程

楼面服务员标准工作流程

一、班前工作：

1、检查自己的仪容、仪表。

2、打卡、签到，部门开班前会。

3、检查家私物品用具是否充足。

4、检查房间、地面卫生（包括通道、包房洗手间、沙发、墙壁、天花

板、灯具、装饰物、家私柜、电脑、电视等等及周围环境卫生）。

5、检查固定摆放的物品是否整齐。

6、调节室内温度，清新空气，检查点歌设备及唱歌设备是否正常运行。

7、该站岗时间，在各自岗位上以标准的站姿迎接客人。

二、迎客：

1、见到客人光临，不以貌取人，而要一视同仁，主动上前亲切问候，对客人的到来表示热情的欢迎。（客人属：老、弱、病、残的，应先问候，征得同意后，予以必要的照顾或扶助，以示关心，如有客人不愿意接受，也不必过份勉强。）

2、接到咨客信息，该客属自己所负责区域，主动帮客人开门并以礼貌

用语以表示欢迎光临。

3、当客人带了很多行李物品时，要主动上前帮助客人提行李物品，但

客人一定要自己提时，要适可而止，尊重客人意思，不要硬性与客人争提物品。

4、为表达对每一位客人的诚意，尽量要不厌其烦的对来往宾客致以问

候语，问候时精神要集中，要注视宾客，不要左顾右看。

5、标准用语：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”。

6、请客入座：“客人来时，在离客人1米左右时鞠躬问好，鞠躬度数

为前俯30度至45度，帮客人开门、开灯并请客人入座，最后根据客人所要求调节室内温度和灯光。

7、注意事项：距离客人1米处鞠躬问候客人时，声音、礼貌要统一。

三、开房时的服务工作：

1、上茶水、热毛巾。（上茶水和毛巾时应按照先女后男、先宾后主、先老后少、先左后右的顺序上物品）

2、标准用语：先生/小姐请用茶。（跪式服务，伸手示意请客慢用。）

3、注意事项：托盘姿势要求标准，跪姿要按规定跪姿服务，完成茶水

服务之后接着上毛巾服务。

4、上小食、果盘、纸巾。（先生/小姐，请用小食，跪式服务，伸手示

意请客慢用。）

5、介绍：KTV房服务灯、消费指南、点唱设备、电脑等的使用方法，以表愿意为他们服务，介绍当天的节目安排、演出时间。（在给客人介绍时要面带微笑）

四、中途服务：

1、促销：当客人坐下后5至10分钟时，进行第一次推销，主要以酒

水为主，如客人没有吃饭，可适当配套推销西厨食品与酒水。

2、标准用语：先生/小姐，请问需要什么酒水或饮料吗？

3、标准动作：跪式服务，递上餐牌。

4、注意事项：语言礼貌、表达清楚、态度和蔼、复实落单。

5、当传菜员将酒水或食品传给服务员时，由服务员进房服务酒水。

6、标准用语：先生/小姐，这是你们点的XXX，请慢用。

7、标准动作：跪式服务，将酒水或食品放于桌面，或点该物品的客人

面前。

8、注意事项：清楚每个客人的酒水或食品，当客人点好酒水或食品后，要提前帮客人准备好相应的杯具或餐具，并提示帮客人斟酒。

9、清理台面卫生，当房间内的烟盅有三个烟头以上就必须更换，在10—15分钟要巡台一次，在巡台清理台面时要注意尽量不要影响客人，台面不能有水渍，随时保持台面的干爽。

10、标准用语：先生/小姐，请问这杯饮料或食品可以收走了吗？

11、标准动作：跪式服务，操作规范。

12、注意事项：随时台面、地面、周围环境的清洁，要求不同用途的毛巾、夹子要分开

使用。

五、买单及收尾工作：

1、结帐：结帐时一般在客人的左边，并当着客人的面点清钱的数目，如果客人要刷卡，动作一定要快，不要让客人等得太久，不管有没有不费，买单有多麻烦，都要向客人致谢。（由管理人员买单）

2、标准用语：先生/小姐，请问那位买单？（征询客人意见是否还需

要什么酒水或食品，如不需要，帮客人结帐）

3、标准动作：跪式服务，在客人的左边将计算好的帐单双手捧上，送

到客人面前。

4、注意事项：在结帐前必须检查房内物品是否齐全，设备有否损坏，如有人为损坏按价赔偿。

5、送客：在客人买完单离开时，首先要检查房内物品是否齐全，设备

是否有损坏，以及客人有否遗留物品，在客人出门口时，服务员要鞠躬面带笑容的送客出门，并说些礼貌用语。如：“先生/小姐！请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临等。

6、客人走后，清理房间，恢复迎客状态。

7、班后工作：当客人全部走完后，由管理人员同保安部检查房内有无

隐患，检查全部电源是否关好，同保安部交接好后期工作后，开班后会总结一天的工作情况。

8、下班：打卡签退后离开。

楼面部

年 月 日