中英电销培训资料售后服务跟进讲稿

第一篇：中英电销培训资料售后服务跟进讲稿

售后服务跟进讲稿

1.请问系米XX先生/小姐呢？【确认本人】OK无问题！之前为您参加既乐享人生保障已经成功办理，而且由我们的核保部同事通过核保了，系呢度想了解返X先生/小姐参加本次活动有无边方面5清楚既呢？【客户如有疑问请解决】首先我地会系3个工作日之内出返一份正本合同，同时系5个工作日之内我地会有返个快递会联系返你噶，所以麻烦X先生/小姐您留意下电话就得噶啦，呢边想了解返您有无记低我既联系方式呢？【再留多次自己资料】以下亦都唔打扰您太耐时间，代表返中英人寿祝您身体健康，工作一切顺利！

2.请问系米XX先生/小姐呢？【确认本人】，您好，之前为X先生/小姐您参加既乐享人生合同已经出左来啦，已经安排左快递，想了解返最近两日有无快递联系过您呢？

无：甘我呢边就帮您追返快递方面，X先生/小姐请放心，到时有咩问题随时联系返我本人，我全名叫XX，工号XX，联系方式XXXX，我依家帮你查询你份保单情况，甘5打搅您太耐时间啦，代表返中英人寿祝您身体健康，工作一切顺利！

有：想了解返有无收到合同呢？【如果无收到同上

有收到咨询客户有无不清楚的地方】 3.请问系米XX先生/小姐呢？【确认本人】，您好，我是代表中英人寿X先生/小姐，想了返先生您收到合同之后有无了解过份合同呢？对于本次活动有无边方面5清楚噶？

注意：冷静期之内的客户持续跟踪，了解客户看了合同有没有不清楚，参加本次活动有没有压力！解决客户问题之后再留自己个人信息！

第二篇：电销话术培训资料

电销技巧及话术

目录

电话销售技巧第一步 选择有价值的客户名录并及时更新...............2电话销售技巧第二步 构想完美无缺的电话台词 打电话不再恐怖........3电话销售技巧第三步 让自己充满使命感 真诚说服客户...............3

电话销售中的“千分之三”定律 你也存在吗?........................4电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第一次沟通..........5电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第二次沟通..........6

电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第三次沟通..........7

电话销售技巧第一步 选择有价值的客户名录并及时更新 的名录。使用去年的或者更久以前的名录是没有效率的。使用旧名录打电话，可能更多听到的是“某人已经卸任了”“总经理去年过世了”“您拨的号码错误”之类的回复。接下来，要把有产品购买需求的客户整理到名录里。如果要卖的产品会像企业保险那样对税务决算（节税）起作用，或者对盈利企业的成本控制起作用的话，还要将相关的目标企业也放进名录里。这次我们使用的名录是 从事甄选、销售企业名录的大型名录公司提供的数据，看了以后，确定M先生的名录完美无缺。如果想快速的集合到有价值的客户名录迅速开展电话销售工作，可以考虑从一些大型名录公司手上购买数据。首先，就是电话名录的价值。具体说来，要选用最新版的名录。就必须要用今年

电话销售技巧第二步 构想完美无缺的电话台词 打电话不再恐怖

第二点，构想完美的电话销售台词后再开始打电话。社会上很多人都讨厌跟别人预约或者打电话销售。还有人说害怕打电话。但是我已经不害怕了，因为我发现了使打电话不再恐怖的唯一方法。那就是预先构想完美的电话台词，然后边照着念边打电话。为什么人们都讨厌打电话、害怕打电话呢？原因只有一个，那就是突然听到未知的事情，难于快速反应，就会紧张和不安。所以，“自己如何引出话题”“被别人反问时如何回答，如何变被动为主动”像这样先把预想到的问答题写成谈话手册，再打电话，这可是非常重要的呀。

写不出来的东西也说不出来，人类原本就是这样的。而且只要能说出来就能写出来。所以，打电话之前，必须要把自己要说的写在纸上，好好整理，这个过程不可或缺。接下来，把写在纸上的东西用心的诵读练习，才可能取得约见的成功。这是不可或缺电话销售技巧。所以建议您：“这次也先写下一个简单的电话台词，然后再通过打电话找出不足、慢慢地完善它。”所谓完善“电话台词”就是先要制作一个基础性的脚本，在这个脚本上不断改善，逐渐把它演变成高质量的东西。为了达到、句句完美的效果，有些电话销售大人花两个月时间修改15次台词，都是极平常的事。

电话销售技巧第三步 让自己充满使命感 真诚说服客户 使命感。“当我们有了销售客户名录和电话销售台词，其实就可以立即打电话了。可是我们介绍的产品是什么样的产品呢？有多优质呢？怎样给对方带来好处呢？”“如果不清楚这些，不能为自己的产品‘陶醉’其中，说话就没有底气哦，语言就没有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己的公司产品，并且用自己的语言给组织起来，构想完美台词。

学习这些产品知识，在您解释给客户的时候，客户不一定能懂得。但更重要的目的是为了你在打电话时心里想着“这产品太棒了„‘一定能满足客户的要求”。只有带着这样的心理打电话才能精神饱满、狂热积极地向客户灌输你的想法，从而成功

获得约见机会。

所以，打电话前就要先了解产品直到“迷恋”自己的产品为止。我一直坚信，这个过程绝对不容忽略

电话销售中的“千分之三”定律 你也存在吗?

某保险公司新业务员,在有了优质的销售客户名录和完美的电话销售台词后，在1小时以内给25个客户打电话，那么，300个客户就要12个小时。结果打了300个电话，就获得了两个约见机会。再没有比好消息更能让人高兴的了，之后发生的事情他感到开局的顺利太出入意料。接下来再打的300个电话，毫无收获，收到的都是拒绝，真是四处碰壁啊。

“一开始的300个名录里有两家成功了，后来的300个一家都没有。合计起来，600家有两家成功。“难道这就是所谓的干分之三定律吗„„” “什么千分之三？”

“这个行业经常提到这个词。打1000个电话，3个成功就是干分之三。”在各个行业中都存在所说的，成交概率魔咒。是否能跳出这个销售魔咒呢？我想肯定的，通过优化自己的电话系哦啊受技巧，完善销售中的每个步骤。

电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第一次沟通

马上把这个方法运用到实践中去，我的想法是这样的：创造3次机会进行沟通，在这个过程中，进一步判断对方是否有意向，同时接近总经理。

第一次通过电话提出送资料的要求

首先，在第一次沟通中，通过连线总经理，按照下面的方法询问对方的意见：“我们这里可以提供包含决算策略在内的企业保险资料。您就当作是收集信息可以先看看。让我给您送过去怎么样？”如果没有兴趣就会拒绝看资料。所以，同意看资料的人非常有可能购买产品。

实际上我是想这么问：“您对企业保险有兴趣吗？”或者，更具体一点：“您就是我们要找的客户吗？” 但是，这种没礼貌的问话方式是绝对不能使用的。所以，要以资料为诱饵，探察对方有没有兴趣、有没有购买意向。曾经在美国获得成功的“高效率销售”方法在日本也引起过轰动。

其中就有开门见山的问法：“您对OO感兴趣吗”。

在美国，使用这种直接了当的方法还不错。但是，对日本人而言，冷不防的问他们如此具体的问题，人家会心里起疑，觉得“回答‘是’就会被缠上的吧”，反而不会好好回答。这是经验之谈。于是，我打算这么说：“可以给您一份资料吗？”

用这个方法来甄别对方是否是目标人选，很有效。这就取代了刚才美国式的台词。如果完全没有兴趣，根本就不想要资料。但是，愿意接资料的人肯定多少有点兴趣，就是说有可能购买产品。用这种方式能够建立起第一次联系。而且，即使跟总经理通上了话，也不能说：“我什么时候都可以过去，请您定时间”这样的话。这种通过送资料打开切人口的方式也是很合谨慎派口味、能吊足他们胃口的好方法。

电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第二次沟通

接下来，第二次沟通——送出资料。俗话说：百闻不如一见。下面就要进行“视觉”的沟通了。

接到突如其来的电话，只听到声音，谨慎派的人肯定会想：只有这样对方是个什么公司啊、到底是什么人啊。所以，我觉得不能只让对方听到信息，还要让对方看到信息，只有这样才能使对方放心，信赖我们。

我们要快速地给那些答应接受资料的总经理以封口信的形式送出资料，这样一来，收到资料的总经理肯定会是这样的心情：啊，这是上次打电话的那家，还真寄过来了呢。真没想到这么快啊！

所谓的商业信赖，只有遵守承诺才能建立，而且也可以通过迅速的行动建立起来。从毫不相干的两个人开始，通过第一次打电话探究对方的心里所想，选出真正有兴趣的人，然后再由第二次沟通迅速送出资料，让对方感到放心，建立起对我们的信赖。电话销售技巧 3次沟通，建立客户间的信赖关系，第三次沟通

接下来的，第三次沟通，当然就是要打电话约时间见面了。首先，先给大家列举一下电话约见时的忌讳问法。

“您收到资料了吗？

“您看过资料了吗?”

大家可能会感到意外，但是就是这两种问法就会使好不容易跟总经理接上的线因接不上话题而被迫结束。为什么这么说呢，如果问：“您收到资料了吗？”对方可能会说：”唉呀，怎么回事，我也不知道资料到了没？”这样一来，就无法再谈下去了，只能说：“那我们再给您送一份吧？”

日本的邮政快递是世界高水平的。只要你送出去了，东西就一定能送到，要以此为前提进行沟通。所以，要试着这样去说：“我想资料已经到您公司了。”这样说，谁都不会反驳。“您看过资料了吗？”这样的说法有一种让对方下意识产生提防之心的感觉。

我以前从来没有这样问过。

因为如果对方回答：“我还没看”，谈话就进行不下去了，只能说：“那请您先看一下吧”，然后结束难得的通话。这样一来就太可惜了。而且，如果对方回复还没有看资料，我们很可能就会把对方划定为非有意向的客户。一直到最后，我们可能都会觉得对方连资料都没有看，不会真的感兴趣。因这种想法低估对方的意向程度，从而止步不前。

这样一来，就滴水不漏了。于是，我们按照这种方法尝试了一下。建议的说法是“我想资料已经到您那里了，O o总经理，我想您一定公事繁忙，还没有认真地看资料。”这样一来，不论是谁，没有人会说“不是”，谈话就可以顺利的进行下去。

第三篇：大项目销售与跟进

大项目销售与跟进

早来的坏消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要争取成为倒数第一，早早离开。

你在客户那儿到底算老几？

“好”消息很可能只是个坏消息

周一早上一上班，电话铃就响个不停。赶忙抓起电话，是山西的代理商老孔。

“崔总，有好消息。”老孔很兴奋，“昨天了解到我们这里一家煤矿正在做信息化选型，我已经和他们选型小组的副组长见过面了，而且他们老大亲自挂帅兼任组长，项目绝对有戏。”

这种电话，我每天都能接到好几个。对待这种“好”消息，我通常没有那么兴奋。因为事实证明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿着客户给的针当棒槌看了，根本不是真正的项目；要么是坏消息，项目虽然是真的，却早被对手搞了个七七八八了，一点机会都没了。既然老孔说大老板都出马挂帅了，显然不是假消息，但是不是坏消息呢？

于是，我赶忙问道：“昨天你去见客户，客户是不是问了你很多问题？”

“客户问题不是很多，就是简单问了一下我们公司的情况。”

我的心凉了1/4，接着问道：“从你们的谈话中，你感觉客户对这次项目建设有清晰的了解吗？”

“应该是有，他们有很清晰的规划，对咱们的行业也算是知根知底，还和我谈起这次项目建设可能存在的风险。”

我的心凉了1/2，继续问道：“你要求接触他们高层了吗？比如副总以上的人物。”

“要求了，但是听起来困难很大，他们领导都比较忙。”老孔似乎也觉得有点不对劲。

我的心已经凉了3/4，硬着头皮道：“你们一共讨论了多长时间？讨论期间是谁在控制讨论的议题？”

“不到半个小时吧，主要是他们在控制，问的问题都很具体，比如我们产品如何计算车间产能等。”

我的心已经哇凉哇凉的了，“老孔啊，节哀顺变吧。项目肯定有人介入得比较深了。客户之所以愿意接待你，是想把你作为一个候选，以备不测。当然了，不是没有希望。但肯定是难度非常大。”

客户依赖感越强，希望就越大

刚刚放下电话，老销售小邱就火急火燎地闯进了我的办公室：“老大，有没有时间，帮我分析一下思迈得那个项目。”

“好啊。这个项目越来越复杂了，对手在拼命反扑，我们是该坐下来认真分析一下了。”

“虽然对手盯得也很紧，但我觉得我们还是希望最大。不过感觉是感觉，心里还是不踏实。所以想请你帮我分析一下。”

“客户最近和你接触时，问得最多的东西是什么？”

“产品细节。客户一个点一个点地在抠。”小邱毫不迟疑地说道。

“这是个好消息，客户下一步的工作计划，你清楚吗？”

“客户和我商量过，我们商量着，想做一次数据模拟。”

“你确信是你们一起商量的，而不是客户主动要求的？”我追问。

“肯定是一起商量的，当时客户也不知道下面该怎么进行了。”小邱的回答也很肯定。

“是你在卖东西给他，还是他们在贩卖东西给你？”我接着问。

“什么意思？我是销售啊。”小邱显然没听懂。

“我的意思是，他们是不是经常会有些新想法、新概念传播给你？还是你经常把一些新东西告诉他们？”

“这段时间他们很少谈什么新概念，我倒是没少教育他们。他们对咱们的数据挖掘技术很感兴趣。”小邱想了想。

“你最近向客户演示产品时，他们是全面地看，还是只注意几个关键点的功能？”

“刚才不是说了吗，看得比较全面，尤其对流程了解得很细。”小邱道。

“祝贺你，小邱同学！这个项目你可以踏踏实实地向下操作了，如果客户在项目推进过程中，一直对你依赖性比较强，说明你是他的首选，否则，你就只是替补。看来，前期我们占了很大优势。当然啦，后面也不要掉以轻心。”我总结道。

连备选的资格其实都没有

一波刚平，一波又起。中午时分，才做销售没多久的小周又一脸惶恐地走进了我的办公室。看着愁眉苦脸的小周，我急忙问道：“是不是安徽那个项目出岔子了？”

“岔子倒没出，不过客户下周二开董事会做最终决策，我心里没底，想和你讨论一下。” 我心里咯噔一下，一个大项目到现在这个阶段，如果你觉得是你的，未必是你的，但如果你觉得不是你的，一定不是你的。

“最近客户中有没有人突然给你提出你解决不了的问题？”

“你怎么知道？”小周很惊讶，“最近他们技术中心的一个副主任，提出来想用Oracle的数据库，你知道我们的产品只支持微软的数据库。不过我们已经解释过了，他也没再提出其他的异议。”

我知道有麻烦了，客户这时提出这样的问题，往往并不是要一个解释，而是要找一个剔除你的理由。“客户反复和你确认过价格吗？”我连忙问道。

“没有，我们报完价后，只和我们确认过一次，问问我们还能不能降。我说可以。客户就没再纠缠。”小周似乎不明白我为什么这样问。

这个信号更危险，这说明客户根本没把你的价格当回事，因为他们压根就没打算选你。“你多长时间没见他们高层了？”

“他们高层都很忙，两个月前见过他们一位副总，副总让我多和他们的信息部门沟通，之后就再也没有见过。报价的时候，我试图和那个副总联系一下，但是他太忙了，实在没时间见我。”

“客户中有没有人明确地表达过一定选你？”我追问到。

“没有吧，他们只是说，我们很不错，他们会重点考虑。”小周答道。

“从现在情况来看，你肯定没戏了！他们只是把你当成参考，而不是一个备选供应商，你唯一的作用就是来证明你的竞争对手做得多么好。”我叹了口气。

在竞争激烈的大项目销售中，一个很大的难点，就是如何判断某一时刻自己在客户心目中是第几位候选人。

大部分情况下，销售人员总是搞不清自己是老几。原因也很简单，因为人都会选择性地倾听，面对客户时，总是能记住对自己有利的地方，而忽略那些潜在的风险。

偏听不但容易使我们过分乐观，轻视对手。更重要的是，它会误导我们制定竞争策略，用希望去代替策略，客户让干啥就干啥，认为事情只要按照客户的吩咐，顺其自然地发展下去，订单自然就会是自己的。而这往往会造成致命的结果。

销售初期

4个问题判断你要不要介入这个项目？

这个阶段主要是判断你有没有对手，你的对手做的工作有多深入了。如果人家把事都已经做绝了，也许最好的选择就是离开。

1．客户疑问是多还是少？

如果你见客户时，客户有很多的疑问，做一头雾水状，恭喜你，你的对手没做太深的工作，你的机会大大的。

相反，如果客户的疑问很少，甚至只提差异性的东西，那就提高警惕吧，客户很可能被洗过一次甚至几次脑了。案例1就是如此。

2．客户肯不肯为你花时间？

客户愿意花很多时间和你进行漫长的讨论和分析，很有戏，因为客户也不是一天到晚什么事没有只陪你唠闲磕。他很有可能是有目的性的。也就是说，他想搞明白一些事，以便项目更好地推动。

相反，如果客户对所有的问题几乎都有答案，那不是因为客户明白事，更不是很内行，而是因为他已经被你的对手培养得很成熟了，早就门儿清了。对手会怎样培养客户？我不说你也清楚。所以你希望不大了。

3．能不能见到客户的高层？

客户如果愿意带你去接触关键角色，比如那些C字头的家伙，什么CEO、CIO、CTO什么的，那说明你还有希望。谁愿意带个不希望选择的供应商去到老板那里添乱呢？

但如果客户说“这事我说了就算，不用找别人”，你要小心了，即使真的是他说了算，也需要别人的支持啊。何况这句话十有八九是骗人的。

4．讨论问题的范围是宽还是窄？

如果客户愿意和你讨论和产品有关的各个方面，这是个好消息，说明客户在认真地考虑购买问题了。

相反，如果客户只愿意和你讨论个别的东西，比如某个单一的功能，某个服务的问题或者干脆是价格问题，这说明，你不过是个工具，客户只不过想拿你印证一下对手的对错而已。

项目中期

4种行为决定你要不要接着玩下去？

这个阶段主要是判断你前期的工作和对手相比有没有效果，客户更认可你还是你的对手。如果这个阶段选择离开的话，也不算太亏，总比一条道跑到黑撞个头破血流强。

1．谁卖东西给谁？

如果你感觉是你在卖东西给客户，比如客户对你提的各种建议、方案都很感兴趣，总是兴致勃勃地和你讨论，这绝对是个好事。

相反，如果你总感觉客户把东西贩卖给你，比如客户经常问你“这事这样做行不行”、“那样做有什么风险”，你可得千万注意了，大事不好，因为这些东西很可能是你的对手贩卖的，客户内心其实已经接受了，只不过有个别问题不放心，在找人确认而已，你只是个陪练而已。

而销售是一个只有第一没有第二的比赛，第一自然是幸运儿，不过倒霉蛋并不是最后那个家伙，而是一直傻傻跟到底的第二候选人，所有的事都做了，却什么也没得到。

2．谁在安排下一步工作？

如果你可以和客户协商下一步的项目进展，客户也乐意和你讨论，比如，你和客户商定了一次双方高层的见面，这是好消息。说明事情在你的控制之中，客户对你很信赖，而且愿意和你一起推动项目进展。因为站在客户的角度，他只会选择和心目中的第一候选人步调一致地向前推进。

相反，如果客户总是跟你安排事，今天让你干点这，明天让你干点那，那你麻烦就大了，这种行为背后很可能有推手，这个推手只可能是你的对手。而对手只能把你推到沟里面去，而不是康庄大道。

3．讨论问题的深入程度。

这个阶段，客户对要购买的东西有了一定的了解，困惑点也开始慢慢聚焦，开始考虑你的产品到底是如何帮助自己的业务了，关注点由产品走向了解决问题的方法。这时候，如果客户对每个需求都愿意和你深入地讨论，这肯定是好事，说明客户开始考虑应用后的结果了，客户对你很忠诚，他希望最后“娶”你。

相反，如果这个阶段客户和你讨论的问题还是很宽泛，注意力还是在产品、价格这些因素身上，这说明客户根本没认真考虑你的东西，他只是想拉你垫底，这样做的目的可能是制度需要（如公司规定采购必须有三个供应商参加），也可能就是留着你震慑第一候选，别让第一候选人狮子大开口。

4．对产品的理解程度。

如果在销售过程中，有产品演示的环节，这个问题判断就会更加明显。在演示中，如果客户的问题都很系统，对解决问题的兴趣也很大，并且不限时间地和你讨论，最重要的是讨论的时候有领导（关键角色）参加。OK，好事！

相反，客户如果只问和对手的差异性，临时抓人听你讲，而且经常对你的观点持保留意见，那你惨了——嫌货的不一定是买货的，他可能是砸场子的！

项目后期

4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？

这个阶段，如果你能够准确判断出自己占有优势，要做的事情就是把自己的价格和客户的风险建立紧密的链接，防止对手孤注一掷。反之，如果你判断自己处于劣势，则要尽量拖慢决策的步伐甚至要想法设法让项目停下来，手段自然就是通过项目风险扩大客户的担忧。

1．有没有突然的异议？

这里的异议，是指在项目后期突然出现的、你的产品解决不了的问题，或者干脆就是对价格的不满。

客户如果想排除一个供应商，最简单的办法就是通过价格或者产品，他们通常会说：“感谢你们参与，你们做得不错，但我们选择了另外一个供应商。如果你能够价格更低或者某些功能满足的话，结果可能会不同。你是第二位的选择。我们将在任何未来的需求中考虑你们。再次感谢你们付出的努力。”

如果真的相信了这种托词，下次失败的肯定还是你。所以，当突然的异议出现时，你一定要小心了，那十有八九是客户准备干掉你了。

2．是不是反复与你讨论价格？

客户通常在两个阶段关心价格：一个是初始阶段，这时候主要判断要不要让你进来，如果你价格很离谱，客户就不会再劳神陪你玩了；第二个当然是最后阶段了，如果客户认为你是第一候选，询价的方式会和第一次有很大区别，他们会把另外两个问题绑在一起和你讨论价格：精确的需求和可能的风险。

之所以如此，一方面是因为这时的客户已经对自己的需求和你的产品都比较清楚了，很容易确定哪些东西要，哪些东西不要。另一方面，客户已经开始做实施的心理准备了，他们当然想价格低一些，但是又担心价格低会带来更多的实施风险。所以，他们会倾向于不带来额外风险的前提下，和你谈价格。

3．有没有给你要额外的承诺？

额外承诺往往是指诸如希望与你公司战略合作、委派客户指定的技术实施人员等等，这种额外的要求往往并不是基于一种占便宜的心理，说白了还是对未来风险的担忧，希望你更加重视他。这种心理颇有点像女人临出嫁前的感觉。

4．老大是否出面了？

这里的“老大”泛指客户高层，并不一定就是老板。和价格一样，客户的老大也通常会在第一和最后一个阶段出现，首次出现是表明这个项目的重要性，象征意义大于实际意义。如果在最后这个阶段出现，一般只会接见最有希望的供应商（领导都忙，往往没有时间一家家地谈）。之所以如此，是因为有些事只有他能做决策，想不出来也不行了。所以，如果你在这个阶段能够见到高层，说明希望很大了，否则就岌岌可危了。

你只是备选吗？

1．阶段的错乱。

出于对自己的利益考虑，客户一般会比较倾向于让你感觉你是首选。这时候，他会把购买阶段向前拉，也就是说，某个阶段已经过去了，但是客户假装还在那个阶段，目的就是让你相信，你还有希望。比如，项目早就到了中期，但是客户仍然会和你慢慢地讨论需求，仿佛这个项目刚开始一样，目的很可能是拿你凑数，因为他们公司规定一次采购必须有三家公司参与，否则废标。

2．角色的认知。

不同的关键采购角色，比如老板、使用者、技术把关人员对某家供应商是否是首选或者备份厂商认识可能不一样。他们中某些人认为你是，某些人认为你不是，他们都没有骗你，所以，你必须全面了解各个角色的反应，而不是其中一个人的认知。

早来的坏消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要争取成为倒数第一，早早离开。否则，客户就只会“吃你的、喝你的，但就是不买你的”。

第四篇：会销培训资料

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会议营销的培训重点！

第一部分

行销活动程序

说明：本处所指的“行销”既不是传统意义上的直销，也不是单位一的社区活动促销。事实上，我们所探讨的是一种以直销为基础、以社区活动为形式的复合（整合）营销模式。核心与整体：

以联谊会为核心。程序可按三大部分来划分： 会前工作

联谊会

售后服务

一、会前工作

会前工作，其深入程序是决定该种销售模式效率高低与否的最重要的因素，经验说明，讲座中能否实现购买，80%的因素来自于做好会前的工作。其工作水平的高低，也是评价营销人员能力的重要标准。

1、资源的收集

A、目标消费群分析

目标消费群体以中老年人群为主。★★但同时应考察以下五个方面：

1）知识结构和综合素质：有知识，有文化； 2）有一定的经济条件或较高的社会地位； 3）有比较强的自我保健意识；

4）有适合我们产品的适应病症（肾病所引起的慢性疲劳综合症如：四肢麻木、性功能减退、尿频尿急、腰膝酸软等）。B、资源的收集方式 1）科普（调查）收集

a、在企事业单位、大专院校、干休所、老干部活动中心、社区等固定场所举办小型科普展览及问卷调查（普查）。在取得好感的同时收集档案，在适当的时机向有关管理人提出举办讲座的提议。

b、在商场、超市、公园、晨练点等人员密集且流动性大的区域进行针对性的问卷调查（普查），收集档案。可发放小礼品来吸引目标人。如有必要，可直接发布讲座邀请函。2）单位合作式收集

与一些有大量目标顾客信息名单的单位（如老龄、老干办、老干部活动中心等）合作，调出此名单。

★★该种收集方式应考察分析资源的数量、质量和我们的投入产出比。3）媒介活动收集 ★★★提示：

媒介活动的形式包括“消费者竞赛”、“有奖征文”、“新闻（公益）式互动”等互动式活动，意在

收集档案、建立联系。

a、大众媒介的互动式活动。优点是社会影响力强、覆盖面积大、实效性好且可以被复制（如--------------------------精品

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自编的小报等宣传品）。缺点是费用较高，不易形成连续性投放。b、小众媒介的互动式活动。如健康类、老年类、社区类的小媒介。4）顾客连动式收集 利用现有的老顾客，主动主动请他们介绍、推荐新的顾客。公司可以主动地设计类似的活动，也可

建立奖励机制来激励营销人员。

★要重视这种收集方式，他常常代表着公司的基础水平。5）其他方式的收集

a、终端收集：在药房、商场专柜等产品销售点，设立产品反馈表收集在终端购买产品的资源信息。

b、其他方式

包括与拥有目标顾客信息的所有单位或个人合作，直接得到档案的各种方式。也包括利用其他活动、方式，采用间接的方式收集。

★但该类的档案在与顾客建立联系上显然比较困难，顾客易产生反感。C、资源收集过程需要注意的事项

★★需要为收集资源创造一个良好的宏观大环境 a、师出有名、旗帜鲜明、名正言顺； b、由上到下创造一种良性的口碑氛围；

c、朝着公益性的行为、政府性的行为方向发展，争取隐性收集。D、资源收集的要求

a、收集过程要快，简练； b、消化过程要细；

c、每月所新收集的资源要大于当月顾客流失的损失量； d、收信资源要有计划性，并保持资源的新鲜程序。

2、资源的筛选

A、资源筛选的概念

将收集到的资源信息进行整理，将可用的资源分类保留（留意其中特殊或极有价值，可列为重点的公关对象的人），不可使用的删除。B、资源筛选的方式 1）查阅其完整性 2）确认其真实性

3）按照顾客的价值进行归类

a、在预热过程中已有购买意向（划为①类）；

b、在预热过程中虽未有购买意向，但具备购买的条件（划为②类）；

c、在预热过程中虽不具备完整的购买条件，但有购买的可能（划为③类）。4）按照目标顾客的兴趣程序、购买意向进行分类 a、①、②类没有在会上购买产品的，仍然保留； b、③类根据会场反映选择性的保留。

5）指导营销人员进行有针对性的沟通与服务 a、重点服务顾客：购买数量少；

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b、长期服务顾客：一次购买量多。6）坚持动态管理

★★★★提示：资源的传递要表格化管理，使用要责任化管理。

建立顾客数据库是十分必要的，数据库的意义不仅仅是提高销售和降低成本，更重要的是，他为管理者建立了一个新的管理平台。★★★提示：资源的无效性要双重确认。

顾客资源是宝贵的公司资源，其是否是无效资源，判断和决策须十分慎重。

3、资源预热 ★★★提示

预热的方式不仅仅是依靠电话和登门拜访的沟通，但这是最础和最有效率的“基本功”。A、预热前的准备

1）公司资料准备充分‘

2）营销人员事先做好针对个案的沟通方案； 3）拥有良好的心态；

4）对预热及沟通流程的了解及掌握。

详细了解顾客的信息及其他准备工作

在原则的基础上设计个体化的沟通思路

沟通适宜从关心及了解更多的顾客信息开始

不要急于求成，可制造机会预约下次电话预热

重点介绍公司和自身的特点和优势，引发兴趣

发出邀请，或请求上门，或预约下次电话

B、电话预热的流程

1）电话沟通的要素与步骤 确认对方身份

表明自己身份

提示对方与我们曾经的接触，唤醒其回忆

以关爱的方式了解更多信息并挖掘其兴趣利益点

将对方的兴趣利益点与公司及产品衔接，发出邀请

请求上门，或预约下次电话 2）电话沟通时的注意事项

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a、礼貌用语、反映灵活、声音甜美，并保持与对方相同的语速； b、选择合适的沟通时间：

★不要在老年人可能午睡的时候去打扰；

★尽量不要在晚上的时间进行，避免其子女的介入； ★上门拜访要避开顾客的家庭团聚日。

c、坦然面对对方的拒绝，时刻保持良好的心态。C、预热的标准

★★★对员工及企业有好感；对产品产生兴趣，渴望对企业、产品有深入的了解。D、上门预热的沟通

1）做好充分的准备（所需的全部资料）；

2）注意着装、文明礼貌、文明用语、举止大方；

3）严格遵守约定的时间，提前找到顾客家，在附近等候； 4）交谈时有时间观念，不可过久，仔细观察对方的感受；

5）交谈有重点，对顾客感兴趣的产品信息做详细的回答；对于自己不明白不要盲目回答；并要为邀请做好必要的辅垫； 6）主动留下自己的联络方式。

4、邀请顾客

A、邀请顾客的原则与标准 1）邀请顾客的原则

a、不到火候不邀请，必须经过预热的培养过程； b、没有把握不邀请，否则适得其反；

c、按计划邀请。每次讲座前应由营销人员提出可邀请者的名单，由公司在数据库中进行检索和核查，经公司同意或确认后再开始邀请；公司可安排1/6的老顾客，在参会期间起到“榜样”作用；

d、上门邀请，应上门送邀请函。2）邀请顾客的要求

a、提前准备，提前制作邀请计划，针对顾客的个人情况制定邀请方案； b、注重自己的形象着装，文明用语；

c、认真填写邀请函，注意时间、地点等几大要素。3）确认电话

a、上门前电话预约； b、会前电话提示确认。B、邀请顾客的流程

会前二、三天电话沟通是否有时间参加

确定能参加后，约定上门送函时间

上门送函

会前一天电话提示

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C、档案外顾客的直接邀请（特殊情况下）

1）营销人员必须在直接邀请顾客时将邀请函、产品宣传资料、本人名片（或在资料上注明姓名）等全部到位；同时介绍公益活动情况。

2）营销人员必须使用规范的语言和身体语言。以良好的形象和饱满的热情来邀请顾客； 3）营销人员必须强调的是公益活动及本人的公益身份，而非产品优惠等商业信息； 4）营销人员必须尽可能地赢得顾客的信息；

5）营销人员必须竭力为公司提高效率，避免浪费。

二、联谊会

1、会前准备

A、确定场地（略）B、物料准备（略）C、布置会场

2、会议现场

A、现场工作流程 会前准备

入场迎宾

咨询及营销人员与顾客的沟通

播放有关影视宣传片

主持人致辞

文娱表演

专家演讲

典型顾客发言

咨询，促销 ★★★提示：

关于典型顾客发言，主持人可采用直接点名的方式，也可事先设计。例如，“自报奋勇”、“现场抽取”、“营销人员推荐”等。现场人员须积极配合，制造气氛。

三、售后服务

1、公司职责

1）制定公司售后服务的计划、策略及制度； 2）严格地监督执行各种政策和指令； 3）努力为忠诚客创造更多的附加利益； 4）永远坚持真诚、热忱和高品质； 5）关注顾客的满意度；

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2、专家（咨询医生）职责

1）对顾客的健康教育和产品咨询；

2）为顾客提供权威性的、个体化的医疗保健方案； 3）解决顾客在使用产品中的各种问题 4）对重点顾客的维护； 5）提高顾客满意度‘ 6）促进销售和重复消费；

7）对顾客数据库进行相关的分析和调整；

3、营销人员职责 1）树立企业形象；

2）建立同顾客的亲情关系；

3）增进顾客与企业之间的双身沟通； 4）提升对顾客的服务附加值； 5）稳定顾客资源； 6）富有创造性地工作；

4、电话回访

1）应在顾客购买产品3天后进行电话回访； 2）电话回访须有准备有目的；

3）电话回访追求一种家人式的交流方式；

4）电话回访第一是会听，第二是会问，第三才是会讲；

5）电话回访必须进行详细的记录和分析；

5、上门回访

1）上门回访是促进与顾客亲情关系的最佳方式； 2）上门回访必须提前预约；

3）上门回访追求一种家人式的交流方式； 4）尽量谢绝顾客的馈赠及宴请；

5）营销人员或咨询医生均须请顾客填写“售后服务跟踪记录”

6、售后服务的问题

售后负面问题，包括：

顾客起因（如顾客抱怨、顾客投诉、顾客骚扰公司及员工、顾客有意或无意破坏、顾客要求退货等）；

公司起因（如制度缺陷、政策变更伤害顾客利益、决策失误、领导者失误或失职等）；

员工起因（如失误或失职、无意间伤害、素质低下、莽撞从事、蓄意欺诈、践诺、怠慢等）

售后负面问题的处理，是关乎企业生存发展的大事，必须认真对待，谨慎处理。应建立相应的制度和纪律。（细则详见第三部分售后服务内容中）

第二部分

沟通技巧

一、售前电话沟通

1、沟通前准备

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A、资料准备

1）公司资料，了解自己公司；

2）产品资料，对公司产品非常的熟悉； 3）同行资料，对市场上的竞争对手了解； 4）活动资料，当次活动的情况。B、心理准备 ★★★提示：

营销人员之间在每天进行电话沟通之前应当互相鼓励、赞赏、使每一天都有非常良好的心态来完成电话营销。

1）强烈的自信心。自信心是所有良好心理地素质的基础，一个优秀的行销人员所具备的自信心应是坚不可摧的。2）克服以下心理：

a、我在这一领域缺乏经验； b、我过去有过失败的经历； c、我说过我不行。

3）注意事情的积极面。潜移默化中，注意力会影响你的情绪，从而影响你的行为方式。C、策划准备 ★★★提示：

营销人员做电话沟通方案有利于更好的完成电话沟通业务；每一个人的情况都不会完全相同，事

先针对个案做出方案，会更容易达到目的。

2、沟通时的要点 ★★★提示：“前30秒定律”

如果前30秒你不能引起顾客的兴趣，那么，你就不能引起顾客兴趣。因此，我们有必要在第一次接触顾客前设计几种开场白。

A、语言叙述不能夸张，并备有大量顾客见证；

B、因为顾客是中老人，要考虑顾客的生存状态和价值观，以及两代人之间的沟通技巧； C、范例：

电话预热

（一）您好！是XX（称谓）家吗？请问XX（称谓）在家吗？—确认对方身份

您好！XX（称谓）！我是XXX公司的小X —表明自己的身份

您前几天参加了我们公司的XXXXX活动，您记起来了吗？—使其产生回忆

是的，就是那次，听您的声音就知道您一定是个非常有文化的人 —赞美顾客

您好像非常的喜欢参加关于保健话题的活动，您很重视健康的问题 —引入健康话题

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像您这样关注健康的人，一定会永远健康的 —祝福顾客

很高兴的通知您在上次参加的活动中您被选为本市的一千名关注健康先驱行者 —细节沟通寻找利益点

是啊，真得很为您感到高兴，您能有可能被邀请参加XXX主办的大型社会公益活动，您真是很幸运啊！—细节沟通寻找利益点

您真是一个会享受的人！—赞美顾客

好了，XX（称谓）真不好意思耽误了您这么多的时间，评比活动还在进行中有什么新的进展我们会及时的通知您，对了，平时什么时间给您打电话方便，您能否告诉我吗？以便我不至于打扰您，哦，我知道了。—为下次电话做铺垫

谢谢您的合作，祝您健康！再见XX（称谓）—礼貌的结束语

电话预热

（二）您好！是XX（称谓）家吗？请问XX（称谓）在家吗？

您好XX（称谓）！我是XXX公司的小X，您记起来了吗？

这次活动您被邀请的可能性很大。您真是很幸运，在一千多人中只选择一百人，已经选掉了八百多人，您依然在剩下的人群当中，公司为了举办好这次活动，特准备了一些相关的免费健康材料让您了解，您看您什么时间有时间我给您送去。

好的，您的地址是XX吗？我会准时给您送过去的

好了，再见XX（称谓）谢谢您对我工作的支持

二、现场销售沟通

1、接近顾客

★★★★★提示：

如何接近顾客，是营销人员给顾客留下第一印象的关键时机，是能否引起顾客注意、从而接近、进而对产品产生兴趣、后面的产品展示能否顺利进行的重要阶段；也是关系到销售成败的举足轻重的第一步，而有技巧的接近方法则是连接产品展示与成交的座桥梁。A、塑造令人难忘的第一印象

1）具备良好的风度和品格。恰当的仪表和装束、良好的道德修养、注意说话语气与交谈习惯；

2）真诚的微笑。微笑是无坚不摧的武器，调节气氛，缓解紧张； 3）态度适中、热情、友善和诚恳，展现高科技企业人员的风采； 4）丰富的各方面知识，充满自信；

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5）良好的心理素质，能承受挫折与失败。B、接近的技巧 ★★★提示：

接近是销售行为的开始，也是营销人员与顾客正式沟通开始；不同的顾客心态也各不相同，营销为员要根据不同人、不同的场合，使用不同的接近方法：最重的是要有能引起顾客感兴趣的东西。

1）直接接近近法：较为普遍的一种方法，销售人员直接进行自我介绍，这种方法只能引起顾客的轻微注意；

2）利益接近法：营销人员利用向顾客点明可能为他所提供的好处与利益点来引起顾客的注意和兴趣的方法；

3）提问接近法：向顾客提出其感兴趣的问题，发动心理攻势，迅速抓住顾客的注意力、兴趣的参与意识； 4）好奇接近法：，利用顾客的好奇心，引起注意和兴趣，并从中道出利益的方法； 5）震惊接近法：用某种令人吃惊或震惊的事物来引起顾客注意和兴趣的方法； 6）赞美接近法：利用顾客虚荣心理引起注意和兴趣的方法。C、接近的注意事项

1）善于控制话题。缩短接近时间，尽快进入正题；

2）避免乏味、陈腔滥调。开场白要富有吸引力，简单明了地，避免使人厌烦；

3）善于倾听。少说多听，抓住顾客说话的意旨，进行针对性说服。

4）坚持不懈，永不气馁。不要灰心丧气，而是要不段总结，尝试用不同的方法与顾客接触和沟通。

2、展示、推荐产品

A、消除沟通中的常见障碍： ★偏见、先入为主 ★流露个人情绪 ★分心、被环境干扰 B、展示产品优势

1）利用视觉功能充分展示产品，制造良好效果，使顾客产生高度信任感；

2）完整、清楚和全面。所选定的说明内容要符合老年人心理反应，增进其购买欲望； 3）讲解要通俗、易懂、详细、亲切、完整。注意把握顾客情绪，巧妙运用提问探测处在购买过程中的那个位置；

4）要取信于顾客，真实，诚恳、耐心，保持乐观的态度，对产品充满信心。C、怎样推荐

1）不贬低同类产品，以抬高自己，而是详细给顾客做比较，比优势、比服务；

2）重复优点，不厌其烦重复、重复、再重复；多次重复产品的突出优势是非常重要的。

3、促进交易

A、促进交易的时机 1）捕捉成交信号。

a、成交信号是顾客对营销人员的销售说明和说服做出积极反应，愿意接近销售的产品并已有成交意向的种种行为表现；

b、成交信号是一种行为暗示，营销员要善于观察、认真分析和判断。

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c、信号范例：

★当顾客反复端详产品并询问一些具体事项时； ★当顾客仔细阅读产品说明书等资料时；

★当顾客提出各种异议，并迫切要求营销员回答时； ★当顾客认真听取你的讲解并问售后服务等问题时； ★。。。

2）成交时机的选择：

a、顾客的购买欲望是在销售人员的推动下不断提高的；

b、促进交易的最好时机是在顾客的购买欲望的兴奋点达到最高峰时，营销人员促成交易不能操之过急，也不能迟迟不行动，要善于发现和把握，只有当顾客异议全部得到解决时，顾客给予积极明朗的表示，这才是最好的时机。

我对市场营销的理解。

市场营销是一门根深的学问，需要我们不断认真地去研究、学习和创新，总结—积累—分析营销大师们所留下的经验，然后针对前者所留下的东西在实战中去探索—寻找新的营销理念。古人曰：“弱肉强食”。由此可知这四个字的含金量是非常重的，市场经济体系有竞争才会有发展，有创新才可能生存，所以我们要在竞争中寻找自己的立足之地，无论是企业还是个人都必须遵守这个规则，如此我们才有可能把事业做强做大，否则将会被淘汰。一个强大的中国需要一个强大的经济来支持，一个强大的经济需要一个强大健康的企业群体来缔造。同样，一个优秀的公司需要一批优秀的人才去努力，一份伟大的事业需要优秀的团队去拼搏。简单的说，一件普通的事情要用非普通的心态去分析，一份简单的工作要用非简单的方法去完成，只有这样你才能得到让众人羡慕的结果。朋友们，给自己理想插上翅膀，让它飞向蓝天吧！

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第五篇：电销坐席心态辅导讲稿

大家好！欢迎回到我们电话销售培训系列视频课程的现场，今天想跟大家分享的是主题是我们电话销售系列里面的另外一个主题叫做电话销售坐席的心态辅导。事实上我们这一系列课程整个介绍下来现在就剩下最后两个阶段，今天要跟大家介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一个主题是有关电销坐席的职业生涯规划。这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。像我自己过去在从事电话销售管理工作当中，我们也发现其实在电话销售管理当中人员管理的部分最常碰到的就是我们员工的心态或者是说他工作的主动积极性的问题。心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源管理相关了。是不是你挑到了正确的员工，员工进来之后你有没有给他一个很好的发展规划，让他自己主动积极地愿意在岗位上面去发挥出他自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。回到我们今天主题，在短期的部分来讲我们应该怎么做相应的这些员工的心态辅导。首先我们认为在辅导当中其实还有几种不同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。今天想要跟大家沟通的更多的是有关心理跟心态上面的一些辅导。从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们的电销坐席员工，甚至我们要让他能够感受到我们的关怀。第二是要有帮助，同样的就是针对我们的电销坐席，要他能够感受到有帮助。不管是说关怀跟帮助，最终目的我们是希望能够改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。刚才前面讲了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关怀、我们的帮助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理讲到员工辅导的时候首先他就想到把员工召集起来，然后花很多时间在阐述我的要求，在讲我的理念，甚至来讲碰到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一个方式我个人认为其实它更多的是满足我们班组长，满足我们的经理他个人的一些需求，甚至来讲他是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。如果你希望坐席能够真正得到心理上面的缓解，能够得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。从座席为中心来讲，我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发，可能要考虑到新人跟老人之间的不同，一个新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发现这份工作好像跟我面试的时候想象得不完全一样，或者是说今天在培训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。我发现客户好像不肯接我的电话，我发现等到我真的开始跟客户讲话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有办法真正地应用出来，这个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始拜访客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有就是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时刻，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。另外对老人来讲，我已经工作了一段时间，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不好，经常有抱怨经常有牢骚，这样的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。同样的道理，当我在业绩不好的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好所以纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。所以简单来讲，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，就是‘时刻关怀深植信任’。到底什么时机是适合辅导的时机，还是取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景不同，他面临到的问题情况不一样，每个人心理面的感受其实也是不同的。所以我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。第二个来讲所谓的深值信任这点也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的，而且它需要花时间，不可能说今天我突然想到要跟你沟通了，我今天突然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候可能就太迟了。所以一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有办法在关键时刻，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。接下来这张投影片跟大家介绍有关心理辅导，心理上面一些干预的技巧。当然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧确实对于我们在跟电销坐席去做沟通，确实对于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候能够带来一些帮助。一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式能够让大家去练习起来而且能够深植在日常工作当中。今天因为形式的关系我还是简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。第一个就是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一个彼此信任的关系，否则他根本就不会听你要想说什么。现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员观赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在TED的一个学习分享会上面提出来一个概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要明白所有的学生不会跟一个他讨厌的人去学习。所以换句话来讲，如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有办法接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是一样的，不管是说你今天希望团队里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希望大家每天能够工作得很开心，能够有一个良好的心态。首先一个前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一个基本的信任跟认可，这个我们认为是所有的辅导的第一步。第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重他。所谓尊重他不是说他有任何违反公司规定的行为我不去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席，他的业绩好与不好，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都不影响到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去帮助他，这个我觉得是基于对人对我们同事的一个基本的尊重。第三个同理心，同理心指的就是我们能够站在对方的立场，从他的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好，可能很多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于因为你业绩不好影响到我们团队的表现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，所以我希望来找你沟通。但事实上我们从另外一个角度来讲，我想每一个人他都希望把事情做好，每一个我们的销售坐席都希望能够赚更多的钱，都希望出业绩，从他的角度为什么会做不来？为什么业绩不好？他面临到的问题是什么？当他发现周遭的同事都做得比他好的时候，他是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟他做一些沟通。他会觉得你能够了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀，刚才我们前面讲的，除了我尊重他作为我的一个组员之外，今天不管他的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我希望给我们组里面每一个人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一个人觉得他都受到了平等的对待。另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做Empowerment。事实上是一个很简单的小技巧，我记得以前我们在学校读书的时候，老师经常也会用这样一个技巧来教导学生，就是一般班上比较调皮捣蛋的小朋友，通常来讲他会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些不规矩的行为，或者是中午不睡午觉啦，或者是平常不听话。这样一来往往对于这个喜欢调皮捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，不然的话他可能自己都觉得不好意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不好的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的影响跟伤害。总而言之就是有很多同学或是我们现在的同事，很多时候他之所以表现不好，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。所以如果说我能够适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。这些我们相信都会对员工的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。最后是一些具体的主动倾听的技巧，包括说我们在讲话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在讲话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你讲话，而且我是很用心地在关注你的问题。还有就是在讲话当中我们要注意他相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。有些时候可能我们问坐席最近心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有没有什么问题。他跟你说很好都没有问题，过一段时间他又跟你讲可是我最近经常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述可能就发生了前后不一致的地方，那我们要关注是否有情绪上面的问题。另外有一些可能是我讲话的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。这个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很兴奋的情绪表达会是不一致的。这个时候可能我们要去主动关心是不是他在工作上面有其它方面的问题。最后来讲的话就是要做好适当的赞美，我想人都是喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。我们找到机会多给他提供一些赞美，当他今天有困难或是有问题的时候，自然他也比较愿意跟你分享，比较愿意找你寻求帮助。除了我们作为班组长本身能够给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的一些辅导支持的系统。我们认为虽然在工作上面大家每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也希望能够从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助，但是我们不要忘了任何一个人包括我们的电销坐席，每一个人其实身边都有他的社会关系，都有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些专业的机构还有一些社交网络能够给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，他就比较不容易发生心理上的问题。什么意思呢？比方说家人的部分，之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试，针对我们的电销坐席，我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表示说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间，他给我们公司带来了很多好的业务，跟同事相处得也非常好，我们也很高兴有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给他一些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一个做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提醒家长能够多关注我们的孩子，关注他在工作上面的一些情况；另外一方面来讲也拉近了家长跟公司之间的关系。所以当他产生了要离职的想法或者是心态上面不好对公司有一些抱怨的时候，这个时候反而这些家人还会帮公司来说说话。另外来讲包括他身边的交友的情况，当然包括职场里面的工作伙伴之间的关系，这些也都对他的心情纾解有帮助。所以有的时候我们除了现场的工作活动之外，我们会在现场安排设计一些基于兴趣的这种小团体，比方说在我们之前服务的公司里面曾经办过员工俱乐部这样子的一些活动。有些俱乐部它是基于体育的，我可能有足球社，篮球社，羽毛球社，每周我们提供一定的补助让他们在周遭去参加一些体育的活动。或者我们有一些基于兴趣爱好的可能是电影观摩社，可能一两周我们会在公司里面提供场地，让他们放一些视频，放一些电影。我们也有办过敬老育幼的一些社团，可能每一两个月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社会服务等等。这些其实都帮助我们的员工扩展他在公司每天的例行工作以外的这些生活。最后来讲像专业机构的部分，有些公司它会加入EAP的这样一个计划，什么叫EAP？就是Employee Assistance Program员工帮助员工关怀计划。一般来讲就是我们企业跟一些专业的心理辅导机构去签约，然后他们可能每个月或是隔一两周定期地派心理辅导的专家到现场来驻场做一些讲座，甚至预约做一些员工的心理辅导。另外他也会在我们的培训课程当中，在我们的员工辅导课程当中加入一些心理学知识的宣导跟提前的这些自我的心理辅导的教学。这些也都会帮助我们在现场去舒缓缓解我们员工的一些压力。总而言之，就是我们刚才讲的整个坐席心态辅导是从内到外，从日常基本到一些特殊情况的环节的干预。我们能够给到员工的支持越多，能够拉到更多的资源形成支持的网络，我们的员工就更能保有健康的心态，能够产生更好的业绩。以上是我们这个单元的分享，到这边结束，谢谢。