微笑服务 闪耀着以人为本的光辉

第一篇：微笑服务 闪耀着以人为本的光辉

微笑服务 闪耀着以人为本的光辉

太原市公共交通总公司

“整洁的车厢，亲切的问候，暖人的微笑，周到的服务，在太原，乘坐公交车已不仅仅是一种需要，更是一种享受。”8月2日，一位即将离并的陕西游客对省城公交赞叹不已。作为省城惟一的国有城市公交企业,近年来，太原市公共交通总公司始终秉持“以人为本、乘客至上”的服务理念，用微笑服务赢得每一位乘客的心，用规范管理凝聚每一位职工的情，竭尽全力为广大乘客提供安全、准点、及时、舒适的乘车条件，构建文明和谐的乘车环境，得到了广大市民的肯定。公司现有职工8000余名，运营车辆1936标台，线路总数124条，日均客运量达百万人次。近年来，公司先后荣获“全国模范职工之家”“全国五一劳动奖状”和“全国文明单位”等荣誉称号，其精心打造的微笑服务品牌已经成为太原最打动人心的城市名片和全国公交服务业最闪亮的一面旗帜。

推行微笑服务 用心善待每位乘客

作为公交服务最耀眼的品牌，微笑服务是太原公交求生存谋发展搞改革的必然产物，也是公交人对以人为本、和谐社会理念在服务业所做的最深刻解读。“商品有市场，公交也涉及市场问题。随着客运市场的放开，多种经济成分并存局面的形成，客运市场资产的重组和配置，使国有公交企业的生存面临着前所未有的挑战。我们要在激烈的市场竞争中求生存求发展，立于不败之地，最根本的一条是要靠微笑服务取胜，依靠微笑服务树立信誉，赢得乘客，占领市场。因此，我们必须提高微笑服务标准，切实搞好微笑服务，让政府满意，让市民满意。” 这是太原公交总公司经理高潮2000年7月在公司召开的微笑服务再动员大会上讲的一番话。此后，一句简单平常的问候语，一条温馨暖人的车厢提示语，一个搀扶老人的习惯性动作„„成了太原公交人对微笑服务理念最朴素的诠释。然而，微笑服务开展一段时期后，活动中存在的服务表象化、标准机械化现象引起了公司领导的重视。有的司机开车到站，眼不看门就脱口而出“您好，欢迎乘车，请往里走”，说完一看没有人，闹了笑话；有的老是宣传“别吸烟、别吐痰、别吃带皮核的食物”，缺乏对乘客应有的尊重。那么，怎样才能让微笑服务真正成为司乘人员的自觉自愿呢？ “公交公司是一个服务行业，每一个服务人员都是文明服务的窗口，从这个窗口可以看到景致的好与坏。”2003年12月，一位女教师写给总公司领导的一封信，让公司职工内心产生深深的震撼。我是太原市万柏林区的一名老师，很长时间以来，我对公交司乘人员的服务态度印象不是很好。究其原因，那是四年前的一个冬季，当时我已怀孕8个多月，每天坐6路无人售票车。一天，天已经黑了，下班赶上高峰期，车上车下人挤人，我不敢和别人挤，最后一个上车后只好在门口堵着，一路上一会儿一个急刹车，我紧紧地抓着扶手，当我在汾东公寓下车时，我向司机师傅说明我身体不方便，车上人多，请求从前门下车。这位中年男司机不理不睬硬邦邦地扔给我一句：“不行，后门下。前门下扣我钱，你给我补？”我再三请求，他反而口气越硬。当我护着肚子从人群中艰难地挤下后门时，不争气的眼泪不知什么时候已经流下来了。我并不知道公交公司对特殊人群是否有这样的照顾规定，如果没有，希望那位司机师傅态度能够好一些，更希望贵公司能出台一些方便特殊群体的规定；如果有这样的规定，希望每个司乘人员能认真执行，方便群众，因为你是公交行业的窗口！这件事对我来说，可以说是刻骨铭心，至今想起来仍是心有余悸。在我休产假前的一个多月里，尽管收入不高，在高峰期上下班时我选择了打车。我除了为自己的身体考虑，更怕遇到那位司机冰冷、生硬的话语和铁板的脸！同样是一个冬季，同样是高峰期，一件小事使我对公交司机有了个大转变。2003年12月3日下午，我抱着女儿从下元坐39路车，刚一上车，就听到一句“您好，欢迎乘车，请给抱小孩的乘客让个座，谢谢。”当我坐好后，看到这位女售票员个子不高，20来岁，她不停地报站名，督促乘客扶好、站好，我看到她不光是对我女儿微笑，她对车上的每一个乘客都在微笑。到站下车时，我只顾抱孩子下车，包落在了座位上，她急忙递给我：“大姐，您的包拿好。下车请慢走，谢谢合作。”我还没来得及说“谢谢”，车已经起动了。我急忙去看车牌号是晋A10735号车。这虽然是件很小的事情，但对我触动很大。女乘务员微笑亲切的话语一幕幕在我眼前晃动，和以前的经历形成鲜明的对比，虽然是寒冷的冬天，我却感到丝丝的暖流。鲜活的例子，让司乘人员感悟到微笑服务的重要性，感悟到能否发自内心地善待每一位乘客，直接影响着企业的形象，关乎企业的生命。如今，微笑服务在原有车容整洁、行车平稳、语言文明的基础上，更注入了崭新的内涵，即“三个特殊”：创造特殊的家的氛围，为乘客解决特殊的困难，帮助特殊乘客解决困难。省劳模、电车4路驾驶员马云凤，是全公司有名的服务创新能手。一次，当她习惯性地招呼刚上车的大娘坐下时，大娘说：“不用了，这椅子太凉。”大娘的一句话提醒了她。跑完车后，她买了一些海绵、松紧带，连夜制成坐垫，绑扎在座椅上。汽车1路、27路的车组人员，看到冬天车上的扶手杆冰凉，有的乘客不愿握，对安全造成影响。他们就买来布做成套，套在横、竖扶杆上。在他们的带动下，一到冬天，所有的公交车全都装上了扶手套。公交汽车1路1702车的乘务员李利霞，是太原市先进工作者、山西省青年职工十佳创新能手。每到下雨天，看到没带伞的乘客下车后被雨淋透的样子，她不禁心生不忍。于是，她所在车组成员自己掏腰包为乘客买了几把雨伞挂在车上备用，乘客们把这些伞叫做“爱心伞”。一个雨天，一名小伙子站在爱心伞下，嗫嚅着说：“我爱人怀孕了，想借一把伞用用，行吗？”李利霞立即把一把红色的伞递给他。第二天，遇过天晴，下午4时多，当她的车快到大南门站时，那名小伙子挥舞着那把红色的伞向她跑来说：“我等你快三个小时了，昨天多亏了这把伞。”不久后的一天，一个年轻人抱着40把雨伞，跑到一公司调度室，让把这些伞交给李利霞。至今，李利霞也没有找到那位可敬的送伞人。在太原公交公司，司乘人员对乘客的热情服务，不仅在于挂在脸上的微笑，更在于对老弱病残孕等特殊的乘客给予特殊的关爱。2003年9月2日，《山西晚报》一则“屡屡提示，竟无一人让座，公交公司当街罢工两分钟”的报道引起社会关注。10路车司机弓晓方尊重老人的美德和为乘客着想的精神，让人们对微笑服务的内涵有了更深切的体味。这些点滴细微的小事，在太原公交人眼里平淡无奇，在每位乘客的心里，却如春风般清新暖人。一位来并出差的外地客人来信写道：“来到太原后，给我印象最深的是你们的司乘人员。我经常出差在外，几乎走遍全国各地，坐过很多公交车，你们的服务是全国一流的。我想北京有一个李素丽，而太原有千千万万个李素丽„„”

坚持规范管理 力戒形式主义顽疾

为乘客提供优质服务，是公交行业永恒的追求。而要想让司乘人员对乘客微笑，干部首先要对司乘人员微笑，要给司乘人员营造一个心情舒畅、和谐有序的工作氛围。多年来，太原公交总公司始终坚持规范化管理、人性化管理和民主管理相结合的模式，力戒形式主义，管理来实的，厂务真公开，赢得了广大职工的信任。以前，太原公交总公司的管理被称为“运动式”的。职工们打趣说：“雷锋三月来，四月走。”经常是今天搞比赛、明天搞活动，结果是比赛搞完了，锦旗领到了，标语风吹了，劲也松懈了,工作时好时坏，陷入“检查时变个样，检查完老样子”，报表上合格率高，实际服务质量差的恶性循环中。1996年农历正月初二清晨，总经理高潮登上3路公共汽车2499号客车。他发现一边是齐齐站立的乘客，一边是落满灰尘而空着的座位。于是，他用手指在座位上重重写了一个“脏”字。这个“脏”字，为全体公交职工敲响了警钟，也让公司领导班子下决心拉开了力克形式主义，转变干部作风，狠抓规范化管理的帷幕。公司首先从管理的实际状况出发，规范了服务标准，制定了出车前“十不准”和车厢服务“十否决”的标准，每发生一项即对整个车厢服务实行否决，改变了过去对上述项目的扣分制。通过对20个劣质服务项目实行否决，使劣质服务为之一扫，普遍达到了规范服务。其次是规范检查考核。为了保证检查考核考出实情，落到实处，总公司提出“检查查到最下层，责任追到下一层”的管理办法，要求所有的检查都必须到一线，到最易发生问题的路段，选择最容易发生问题的时间去检查。并在检查中实行了人包线检查制，抽检制和上下结合、交叉检查，及时调换检查人员等办法，有效避免了过去集体检查无人负责和司机做样子，应付检查的现象。在此基础上，奖罚制度得到进一步规范。一是实行月终考核制，对11项考核指标完成的予以奖励，完不成的予以罚款。二是实行奖罚公开曝光制，把每月考核结果在公交报上公开，单位的经理书记同奖同罚。三是实行月终汇总末位淘汰制，激励单位好上加好、优中创优。1998年12月28日，总公司在市区乘客集散地设立了6个评议点，对29条运营线路的服务质量征求乘客意见。然而，活动刚刚进行了半天，工作人员就发现，有些司乘人员以乘客的名义添卡，以增加自己公司线路的满意票。总公司领导立即终止评议活动，并在公交报头版头条报道了《总公司乘客评议线路活动中途夭折》的消息和总经理高潮亲自撰写的评论《要注重平时，不要注重评时》，有力鞭笞了形式主义和弄虚作假现象。评议活动虽然夭折了，但总公司求真务实的作风却在群众中传为佳话。在坚持不懈戒除形式主义的过程中，公交总公司领导一班人认识到，克服形式主义，关键是转变干部的工作作风。为此，公司有针对性地提出“领导为群众服务，机关为基层服务，后勤为一线服务，修保为运行服务，司乘为乘客服务，公交为社会服务”的“六服务”思想和干部“上班提前进场，工作深入现场，发生问题到场，收完末车离场，夜间值班住场”的“五场制”工作作风。在太原公交人的耳中，还时时萦绕着一个响亮的口号：“干部做出样子，职工照样子去做。”于是，“节假日，星期天，别人最闲时，正是公交干部最忙时。”在车场，各级干部坚持替职工“开一趟车，墩一次地，提一桶水，抹一把土”，在各个线路上，机关干部有照的开车，无照的监票或到站台维持秩序，扶老携幼，做好表率，赢得职工信赖。在坚持规范管理的同时，公司还强化民主管理,推行厂务公开，对职工权利给予充分尊重。对涉及企业重大决策、职工切身利益的具体制度和事项、重大项目的资金使用情况等，都及时公开，真实公开；对农转非、住房分配、子女就业等事项，实行公开打分制；坚持基层工会主席由职工民主直选制，职工工资发放由工会主席签字公开制，处罚职工，职工享有申诉权等制度。广大职工在充分享有知情权、参与权、表达权和监督权的同时，也增强了搞好微笑服务的主人翁责任感。真切关怀职工生活,强化人性化管理理念，是规范管理内涵在新时期的必然延伸。为有效缓解司机的疲劳状态，总公司给每个车队配置了按摩健身器，添置了床被；为及时解决职工上班离家远的问题，公司专门出台“关于就近上班的有关规定”；为减少扣款，缓解职工压力，公司坚持每月定期召开司机违章超油分析会，工会主席在签字发放工资前必须和受罚职工谈话，查找原因，结对帮教，跟踪服务。同时，总公司明文规定，职工家庭有婚丧嫁娶之事，公司要派车服务；每位职工过生日，公司都要赠送一份精美的生日蛋糕，所有的公交车载电视都会同时送上一首祝福的歌，一段温馨的话：“我们永远都记得，今天是您的生日；我们永远都忘不了，您为企业所流的汗水。衷心祝您生日快乐，并愿幸福与荣誉与您同在。”如涓涓细流般的关切之情，不仅让公交人深受感动，也让所有乘客都感受到了公交这个大家庭的和谐氛围。

花钱征买意见 构建长效监督机制

真正让乘客满意，是公交微笑服务的核心内涵，也是公司规范管理、民主管理和人性化管理的终极目标。要使公交服务水平不断得到提升，必须以乘客是否满意为工作的出发点和落脚点，把服务置于乘客监督之下，把服务最终效果的评判权交给广大群众。2005年8月16日，《生活晨报》以“省城公交车问题一箩筐”为题整版报道了太原公交“站牌设置不合理、高峰时路堵拥挤”等问题。当时正在创建全国文明单位，很多人对此想不通。有人认为这是个别现象，无需大动笔墨；有人认为有些问题并非公交企业所能解决，如高峰路段的堵车；有人则担心报道影响文明单位的创建。针对这些言论，总公司党政联席会决定，在公交报头版全文转登。总经理高潮亲自撰写评论称：“我们不能要求提意见者百分之百准确，否则，‘无则加勉’不就成多余的了？我们欢迎记者和我们工作中的问题过不去。‘君子之过犹如日月之食’，‘响鼓也得重锤敲’，更何况我们是为大多数老百姓服务的行业，党和人民给了我们这么多荣誉，我们理应自觉置于百姓监督之下，虚心接受老百姓批评，对我们自身的问题迅及迅即整改，精益求精把工作做好。为使乘客咨询、建议、投诉的渠道更为畅通，建立服务管理监督的长效机制，公司专门开通了公交服务热线。截至今年7月，服务热线共接听电话1030681个，其中咨询电话1020537个，占总数的99.02%；投诉电话3157个，占总数的0.31%；表扬电话2000个，占总数的0.19%；建议电话4985个，占总数的0.48%。服务热线的开通，充分发挥了 “乘车向导”“建议信箱”“维权热线”三大基本职能，不仅服务了乘客，维护了乘客权益，同时有效促进了线路的文明服务。2006年12月，公司又向社会发出《关于有奖征集合理化建议和受理服务违章举报的公告》，花钱“买”建议，“买”投诉。截至今年6月底，共受理投诉472条，奖励127人，奖励金额5500元，接到建议253条，奖励8人，奖励金额1200元。其间，一位乘客特殊的投诉法让这项活动的意义得到了充分的展示。2006年12月24日，活动开展仅两天，这位乘客乘坐6路49816号车。因等车时间长，她上车便问司机原因，司机不耐烦地回答“我睡觉去了”。投诉发生后第二天，总经理高潮对车队落实情况进行核实后，对车队队长、书记各罚款500元，责令司机下岗培训。随后，他电话回访这位乘客，通报了处理情况，并郑重告知其领取投诉奖。这位乘客很感动，以“莽撞人”自称给高总写了信。“能够提笔给您写信，这是连我都没有想到的事情。至于当天的具体细节我就不说了，其实那些都不重要，重要的是对于这件已经发生的事我们应该怎样来对待它。对于那个投诉电话，说句不好听的，我只是想发泄我心中的怨气，并没有想过要惩罚任何人。我也是一个工人，非常明白早出晚归的辛苦，对于司机师傅们每天起早贪黑的工作性质，我完全能够体谅。但我没有想到会引起这么大的反应。我突然意识到，我的一个电话可能断送一个年轻人的前程；可能切断一个上有老、下有小的家庭的经济来源；有可能给一个人甚至一个家庭都蒙上一层一辈子都挥之不去的阴影，这是我一个女孩子最不愿意看到的一幕。犯错不可怕，关键是可以改正。我想他现在最需要的就是这样一个可能改过的机会。我想通过这件事他一定会重新审视自己，审视自己对待工作的态度，就让我们在今后看着他不断进步、不断成长吧!” 当公司通知她领奖时，这位乘客却表示放弃领奖。她说：“我不是为了获奖，太原公交向全社会有奖征集意见，这是一种境界，我十分钦佩。作为市民，我有责任、有义务关心太原公交，真心祝愿太原公交越办越好，请把奖金奖励给服务好的司机吧。” 乘客的理解和支持更加坚定了太原公交人花钱买意见，买投诉，走长效监督之路的决心。因为他们深知，只有坚定不移地把公交服务置于广大乘客的监督之下，微笑服务的发展才有不竭的动力，规范管理的延续才能散发出更多人性化的光辉。惟此，我们的公交才能优秀，百姓才会满意。二OO八年九月

第二篇：震区三日废墟中闪耀着人性光辉

四川汶川地震感人事迹瞬间:震区三日废墟中闪耀着人性光辉

遍地是英雄

当汶川县映秀镇的群众徒手搬开垮塌的镇小学教学楼的一角时,被眼前的一幕惊呆了:一名男子跪仆在废墟上,双臂紧紧搂着两个孩子,像一只展翅欲飞的雄鹰。两个孩子还活着,而“雄鹰”已经气绝!由于紧抱孩子的手臂已经僵硬,救援人员只得含泪将之锯掉才把孩子救出。

这名男子是该校29岁的老师张米亚。“摘下我的翅膀,送给你飞翔。”多才多艺、最爱唱歌的张米亚老师用生命诠释了这句歌词,用血肉之躯为他的学生牢牢把守住了生命之门。

大震中,张老师的妻子、同是该校老师的邓霞和他们不满3岁的儿子也被垮塌的房屋深埋……

汶川县映秀镇幼儿园的聂晓燕老师始终守护在垮塌的教学楼旁边,目不转睛地看着武警官兵用手扒开废墟。

直到她遇难的孩子被挖出,聂晓燕的眼泪终于如山洪暴发:“娃……娃娃……妈妈……来不及……啊……”

地震时,孩子们都在睡午觉,聂晓燕一手一个抱出了两个孩子,而她自己的孩子还在屋子里!

“娃娃,你的脸怎么这么脏啊?”聂晓燕打开带在身边不知多久的崭新粉红色棉褥,小心翼翼包裹孩子,“妈妈给你洗干净。”她和丈夫用手帕轻轻地擦着孩子满是灰尘的头发和脸蛋,好像生怕把孩子弄醒。

旁边一位武警战士用安全帽使劲地敲着自己的脑袋,让疼痛阻止泪水倾泻。

13日22时12分,救援人员扒出了德阳市东汽中学教导主任谭千秋的遗体。只见他双臂张开趴在一张课桌上,死死地护着桌下的4个孩子。孩子们得以生还,他们的谭老师却永远地去了……

“要不是有谭老师在上面护着,这4个娃儿一个也活不了。”被救女生刘红丽的舅舅流着泪说。“在我们学校的老师里谭老师是最心疼学生的一个,走在校园里的时候,远远看见地上有一块小石头他都要走过去捡走,生怕学生们不小心摔伤。”夏开秀老师说。

刘红丽的舅舅仰天长叹:“谭老师,大好人,大英雄噢!”

抗震救灾中,遍地是英雄:崇州市怀远镇中学老师吴忠洪本已逃生,为救两名学生义无反顾地返身冲进正猛烈摇晃的教学楼内,湮没在轰然倒塌的楼房中;北川县第一中学教师刘宁在大震之时机智地保护了59名学生,却失去了自己的宝贝女儿;都江堰向峨乡爱莲社区党支部书记王婉民为救学生和老师,自己87岁的老母被压在废墟下无睱顾及;武警某部政治部副主任严胜华、质安科长涂云、参谋刘新岭等人在抢救中因体力严重透支而晕倒,醒来后立即冲向第一线;巨震突袭之时,都江堰市人民医院正在进行手术的5名医务人员,俯身扑上手术台,用身体护卫患者;成都千名出租车司机自动赶往灾区抢运伤员;绵竹市天池乡农民张吉福徒步求援后又冒死赶回灾区抢险;成千上万解放军、武警和公安战士放弃使用机械,“像绣花一样”小心翼翼用手刨、用肩扛,为废墟下的幸存者打开生命之门;成都一些血站前献血的市民排成长队……

“板荡识英雄”,大灾大难方显大仁大义。

“一起活下去”

一块水泥板倒下来,压在崇州市漩口中学初三学生向孝廉身上。“我心想完了,就什么也不知道了。”这位13岁的小姑娘对记者说,醒来后,她从缝隙里看到外面有亮光,接着再次昏迷。一个声音唤醒了她,那是同学马健的声音。“我哭着对他说,马健你别走,等我死了再走吧。马健说,我不会走的,你是班上年纪最小的,也是生命力最旺盛的,这点困难难不倒你。”

马健一边喊着“坚持,坚持!”一边疯了似的用双手刨着水泥碎块。大约4个小时后,小孝廉终于被刨了出来,而马健的双手已经血肉模糊。已感觉不到伤痛的马健背起孝廉就向门外走去。刚到门口,扒出孝廉的地方墙壁突然倒塌。好险!“如果晚了几分钟,我们两个都出不来了。记者叔叔,你们一定得帮我给马健颁一个见义勇为奖。”小孝廉说。

12日晚,脱险后的北川中学同学在校长刘亚春的组织下,男生4人一组,打着手电连夜搜索未脱险的同学,直到晚上三点半余震频发才停下来。第二天上午,同学们又协助武警救援队搭帐篷,维持现场秩序。许多学生到13日下午才吃上第一口饭。同学们从倒塌的校舍中救出了大量幸存者,仅高三3班生活委员申龙所在的小组就救出十几名同学。同学袁垒一人就救出6名同学,而他自己则因劳累过度,在13日凌晨集合时昏倒在地。14日转移至绵阳后,袁垒又和另外5个同学成为救灾志愿者。

大震袭来之时,重庆市两个共有55名游客的旅游团队行进在距汶川50多公里处。“快往公路边的平坝跑,快往公路边的平坝跑……”导游刘晓容和余九冬声嘶力竭地喊着。庞大的队伍在两名不足1米6的小女子的指挥下迅速集中到了公路边的平坝上。山石正在滑落,岷江对面的山轰隆隆地垮了下来,烟尘、沙石扑面而来。眼前的世界霎时变成了灰色,10米外的事物已不可见。前路坍塌,后路阻断,四周是震天巨响,“往哪里跑”成为大家争议的焦点。

“快、快撤,不要留在这里。”“留在原地,会有人来救我们吧?”“怎么办、怎么办……”众人心中只浮上了两个字--完了。

自救,势在必行。

入夜,几十人相互扶持着挤在一座小山顶的小块平地上,余九冬、刘晓容则和驾驶员留在山下守望。山下的人时刻警惕着,山上的人牵挂着为他们“站岗放哨”的两个小姑娘。

天刚蒙蒙亮,队伍就踏上“征程”。倾盆大雨和大地的颤抖中,这支特殊的队伍互相扶持、互相鼓励。绕过一段又一段断裂的公路,狂奔过800米摇摇欲塌的隧道。突然,岷江水被强余震激荡而起,两米多高的大浪让大家从“泥人”变成了“水人”。男人们找来一片塑料胶袋,拆开摊平顶在头上,大家围成一圈，女人和小孩在里面。余震刚歇,队伍又开拔。走走停停5个多小时后,这支队伍终于见到了救援者。

“一起活下去是唯一的信念,我们从彼此的依赖、信任、扶持中获取动力。”余九冬对记者说。

面对巨大灾难的三天三夜中,自助助人的动人故事俯拾皆是。

让死神望而却步

武警水电三总队质安科长涂云已做好了面对任何惨烈画面的心理准备,然而,眼前的一幕却一下子打开了他泪水的闸门:

什邡县蓥华中学被埋在废墟下的16个孩子,当被救援人员告知要少说话,保存体力时,立即拿出身边的课本,默默地认真地学习起来,同时悄悄地相互提醒:“不要睡着了。”

顽强生长着的生命或许根本就对死神不屑一顾。

孩子们得救了。劫后余生的孩子没有大人们预想的那样号啕大哭。女孩张曼见到老师陈全红的第一句话就是:“陈老师,我以前做了很多错事,原谅我好吗?”腿和手指都严重受伤的罗瑶对抱着她的武警战士说:“叔叔,我想弹钢琴、跳芭蕾舞……”男孩蒋蒙则反复念叨:“下面还有人……”

当武警战士抓住高银手臂的那一刻,小姑娘本已瘫软的身体猛地向上一耸--那是求生的本能!她在拼尽全力配合营救她的人!

都江堰市聚源中学抢救现场,发现小高银时,她的头部上方是两块交错叠压的水泥板,双下肢骨折,右腿被别在倒塌的课桌和座椅间,严重变形,上面还压着一块大石头。

6个多小时的救援,6个多小时的“生死时速”,小高银一直默默地配合着大人们。“这个女娃儿被抬过来的时候,眼睛睁得大大的,眼神亮亮的,紧咬着下嘴唇。”聚源镇卫生院院长汪能说。

小高银明亮的眼神和顽强的一耸,令死神羞愧了,退却了。

在北川县城的一处废墟里,倒塌的墙壁实实地压在两个死去的大人身上,身下则是他们3岁的女儿宋欣宜。小欣宜得救了,断墙下整整40多个小时与死神的抗争,是父母用他们的全部生命,紧紧护卫着孩子的生命之弦。

“新华视点”记者所过之处,到处都能见到废墟下人们顽强求生,全力配合救援人员救助的情景。

生命不怕死!在生命的坚强面前,苍天,愧怍了,收敛起了狰狞的狂风暴雨。明天,该会风和日丽,一切都会好起来。

第三篇：平凡中闪耀着党性的光辉

平凡 中 闪 耀 着 党 性 的 光 辉

*县地税局*分局党支部创先争优工作纪实

过去，人们一提到“税务官”，很多人的脑海中会闪现出两个词：一个是“有派”，头带大盖帽，代表国家执行权力，一副高高在上的样子；另一个词是“有权”，税务干部手握重权，让人缴多少税就得缴多少，否则罚你没商量。而这一切随着时间进入二十一世纪后，尤其是最近几年，人们对税务部门及税务官们的印象却在发生着巨大的转变，他们惊奇得发现，“规范、便捷、文明、高效”应该是赋予税务部门的最佳评语。完成嬗变的源动力之一，就是来自于各级地税党组织建设的加强和每个党员的宗旨意识提升。*县地税局*分局党支部作为地税部门最基层的战斗堡垒，带领着8名默默工作在一线的党员，在平凡的岗位上，为这个华丽转身，书写着属于自己的光辉。*地税分局地处南部工业重镇*镇，承担着*、*、*三个乡镇地方税、基金（费）的征收、管理和服务职能。这里的工作的强度和难度可以通过2010年底的一组数据略见一斑：分局辖区区域面积533.9平方公里，人口17.6万人；1206户企事业单位、个体工商户分布在11个大小集市中，距离最远的纳税人需车行40分钟才能到达；分局8名正式税务干部、2名协税员，人均管户150户；2010年累计组织收入1300万元，人均162.5万。数字是枯燥的，但这些数字背后所蕴含的酸甜苦辣，却是鲜活无比。

班子建设：拳头和指头

俗话说，尺有所长、寸有所短。分局支部班子也是这样，就像是

拳头和指头的关系，指头是班子成员，支委班子就是拳头。指头有长有短，伸开手也就是个巴掌，但要是攥紧了，就会成为一个拳头，形成强大的合力。而形成这种合力的关键，还是在于一个健全的“神经系统”，用管理学的话说，叫沟通。*分局支部委员之间有着畅通的沟通渠道：无论是办公室、会议室，甚至饭桌上，无论大事、小事，有了问题、想法，就开诚布公地讲出来，摆事实、讲道理。*镇是原老区所在地，因机构设置变动并入*分局后，是否继续设置征收点，一度成为4位支部班子争论的焦点，反对的声音站在票证管理和入库时限的角度，阐述有可能带来的错票、压票压款问题，而支持的声音则站在方便纳税人、强化征管的角度，表明存在的理由。支委一班人畅所欲言，求同存异，最终，还是方便纳税人的意见占了上风。意见统一后，分局形成决策方案，特地申请县局为*镇拨专款开通网络专线，征收点被顺利的保留了下来。就全省地税系统来说，非分局所在地乡镇保留征收点，仅此一例。这个决策的科学性，不仅仅是避免了每年30多万元的零星流动门市发票税款的流失，更是赢得了一方纳税人的心。像这样的支部班子民主决策过程，在分局近三年的发展过程中屡见不鲜，班子的凝聚力和向心力不断增强。2008年以来，分局凭借出色的工作业绩，先后荣获六安市文明单位1次，县级文明单位2次，县地税系统优秀党支部3次。

队伍建设：拼音表和会计师

班子顺了，也为队伍建设打好了良好基础，分局支部向全体干部职工提出了“终生学习、受益终生”的口号。支部副书记李*同志，是分局年龄最长的“老革命”，在基层征管一线摸爬滚打了近30年。按说，年过50的他，完全可以凭着多年累积的征管经验，自如地应对个体征管工作。可有一段时间，他手里经常拿着一本字典，嘴里念念有词的默诵着什么。后来大家明白了，他在记忆拼音，要学会拼音打字，进而学习应用征管软件。用他自己的话说，“不会用征管软件，等于税务文盲”。现在的李书记，不仅会熟练应用WORD、EXCEL、E-MAIL，甚至能够制作出相当精美的POWERPOINT演示幻灯。而另一位杰出的学习代表则是分局最年轻的税务干部孙长永，去年从交通部门招考进入地税后，凭着强烈的求知欲，一举通过会计师资格考试和计算机等级考试，成为分局的业务中坚力量。目前，分局所有人员均为大专以上学历，其中，在读MPA硕士生1人，本科学历4人，8名正式税干全部通过国家计算机一级以上等级考试。

服务发展：真诚和满意

一批高素质的党员队伍，营造了一方服务地方经济发展的良好征纳环境。分局支部对高标准的服务是这样定性的：一杯茶、一张笑脸，只是纳税服务的表象；高效率、零差错，才是纳税服务的真正内涵，“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的理念早已深入分局每位干部职工的内心。吴*，分局副局长，支部宣传委员，负责业务及办税服务厅工作，因为家在*又长期加班，大家都亲切的称他“金牌值班领导”。服务厅工作即繁忙又枯燥，但又是地税部门面对纳税人的“前沿阵地”，纳税人对税务机关的满意程度直接体现在前台的服务上。今年1月的一天上午，*镇某运输公司老板怒气匆

匆地跑到大厅，质问吴局长：“你们效率这么低，我要的发票怎么还没领来？这不是耽误我挣钱么！我要投诉到你们省局！”满心委屈的吴局长没有争辩，而是耐心地解释：“市局的货运发票正在赶印，我再向县局汇报，给你想一切办法解决”。最后，经过县局协调，当天中午从邻近的邻县地税局协商调来30本，并派专车送到了运输公司。下午2点钟，当吴局长把发票交到这位老板手里的时候，他很感动，不好意思的说：“当时的确着急了，我也知道不是你们的错，别见怪哦！”吴凯憨厚的笑笑：“哪里的话，你急，我比你更着急，你的发票用量越大，代表我们的税源越多，感谢你还来不及呢！” 真诚的服务、朴素的话语，彻底打动了纳税人。虽然这只是一件小事，但却折射出分局党员服务纳税人的一片赤诚之心。近三年的抽样调查统计显示，纳税人对*分局的满意率高达95%以上，分局组织的各项收入数也以每年300万元以上的增幅逐节攀升，尤其是今年的前两个月，累计入库地方税216万元，同比增收33万，也创下分局历年来同期组织收入新高，为助力乡镇经济的发展和*产业园的腾飞注入更多活力。这不，在3月9日召开的全县财税工作会上，分局负责人、支部书记**再次登上领奖台，又一块沉甸甸的2010全县“人民满意基层站所”奖牌，为分局的纳税服务工作做出了完美的诠释。

*分局党支部在创先争优工作中的点滴小事，见证了地税系统党员干部立足平凡的岗位，做出的不平凡贡献。一滴水同样能折射出太阳的光辉，也正是有了千千万万的一滴水，才能汇成国家税收的滚滚长河！

第四篇：闪耀着 闪耀着 学雷锋征文

闪耀着·闪耀着

——学习雷锋主题征文

锦园小学六（4）班王健

雷锋，一个名字，更是一种精神。他的行为让我们无时无刻都在缅怀他，他的思想更让我们无时无刻不在学习他，他的精神在我们的身边闪耀着，闪耀着„„

公交车上的礼貌让座；老人院里的嘘寒问暖；公益演出上的卖力演出„„总有一群那样的人，总是以各种方式为别人付出，那虽微薄却包含着自己满满的爱的力量。人间善的力量总是强大的，这样的人并不少见，他们就在我们中间，让我们走近他们吧。

我记得，我们学校六﹙5﹚班的金校辰。他在公园那边摘桑叶，无意间捡到一个钱包，立马送给小区里的保安。保安打开钱包一看，存折一张，现金较多，就打电话报警。通过警察的努力，找到了失主陈先生，又经过核实，便把钱归还。陈先生写信感谢，才被我们知道，存折里的钱将近百万。难道这不是雷锋精神吗？这就是雷锋的精神——拾金不昧！

我还记得一个人，就在我们班劳动委员！关灯，关电视机，关电风扇。也许是个简单的任务，你们会觉得很麻烦，很无聊。但是六年中他从未忘记过。把镜头转到这里来，你看，等着全班人出去排队，一个身影在忙碌着，在飞快得速度中，依次把电视机、电灯和电风扇关闭，确保不浪费电，为学校省钱。每节课，每日，每月，每年，他都在默默地为我们服务着，从未忘记，让电用到最有用的地方。难道这不是雷锋精神吗？这就是雷锋的精神——关心集体！

我更记得，这样一个老人。几年前的春节前夕，我在门口看到这样一张通知：因为过年，牛奶停送两天，请大家自行安排。敬请原谅。这是大家最不愿看到的通知，这样会给人们带来很大的不方便。看完通知的第二天，我听见窗户外邻居们的声音，也看见有个老大爷在送牛奶，牛奶不是停送了吗？但还是迈着步子出门买牛奶。我给了钱，老大爷笑着把牛奶递给我。我还是忍不住心中的好奇，问：“老大爷，牛奶不是停送了吗？你怎么来送牛奶？还有，送牛奶的不是那个叔叔吗？”老大爷笑着回答： “人老了，不中用了，就出来给大家服务服务。”说完，就推着三轮车慢慢地走了。

风刮得更大了，更紧了。老人的身影慢慢消失在天际中。在这个冬天的早晨，刮来的风似乎并不是那么寒冷了。难道这不是雷锋精神吗？这就是雷锋的精神——为人民服务！

雷锋行为是一首永远传承的诗歌；雷锋思想是一条清澈不断的溪流；雷锋精神是一盏照亮前路的明灯；他伟大的精神永远留在我们心中，他伟大的精神我们无时无刻不在学习，他的精神在我们的身边闪耀着，闪耀着„„

第五篇：彰显执政为民理念 闪耀以人为本光辉

彰显执政为民理念 闪耀以人为本光辉

2010年08月23日 来源：中国吉林网

吉林省中国特色社会主义理论研究中心

最能考验执政理念与执政能力的，往往是突发的自然灾难。在2010年吉林抗洪抢险救灾中，形成的以人为本、众志成城、顽强拼搏、无私奉献、勇于胜利的吉林抗洪精神，再一次彰显了中国共产党立党为公、执政为民的理念，“以人为本”的光茫熠熠生辉。

抗洪抢险中绽放以人为本光彩

人的自由与解放是马克思所构想的社会主义与共产主义目标。中国共产党成立之初，就把全心全意为人民服务当做自己存在的唯一理由。从 “为人民服务”，到生产力的“三个有利于”标准，到“三个代表”重要思想，到“和谐社会”、“科学发展观”，展现了几代共产党人对人民利益始终不移的追寻与坚守。在2010年吉林抗洪抢险救灾中，党委和政府高擎生命价值准则，不惜一切代价，全力救护人民生命，安置百姓的生活，忠诚守护人民利益。这是对历史的托举，更是对未来的承诺。

2010年的夏季，洪水以前所未有的凶猛之势频频来袭。危急关头，人民的生命安全被放在高于一切的位置。应急预案迅速启动，领导干部不畏艰险、身临前线，官兵干警舍生忘死、力救民众。昼夜不歇的那份急切、那份暖热，连续奋战的那份无私、那份执着，在生与死的考验中，是立党为公、执政为民理念的生动阐释。“领导干部要深入一线，危难时刻，领导干部要与人民群众在一起。”在特大洪涝灾害面前，吉林省各级干部和人民群众一直在一起，广大党员和人民群众一直在一起，广大部队指战员、武警官兵和人民群众一直在一起，各民族群众一直在一起，百姓的生命最大限度地受到保护和抢救，受灾群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有房住、有病能够得到及时救治。人民群众在危难之中感到了温暖，看到了希望，人民群众眼中透出的信赖和信心，让“以人为本”的理念熠熠生辉。

灾难应对中体现现代治理理念

随着中国的改革与开放不断推进，从中央到地方都多方面地对现代政府治理做出了探索。政务公开、政府信息公开制度的推行，社会组织活动的扩大和规范化，媒体的大众化，官民的互动，网络参与渠道的广泛使用，慈善事业的发展„„都展现了政府对现代治理模式的积极探索。吉林省在今夏的抗洪斗争中，则更突出地展现了这种治理模式的变化。

洪水袭来，省委省政府迅速启动预警系统，即刻调集救援设备和人力，广泛有效地进行社会动员。一幅幅令人深为感动和震动的抗洪画卷在吉林大地铺展，有党员十数日不归自家，拼死组织抗洪；有官兵舍身救民，永远将英魂留在了白山松水；有群众奋力搭救水困中的乡亲，以一命换百命；有网友不断把信息和视频发至网上，急切呼吁关注和救援；企事业单位、慈善组织、宗教团体竭力募捐；许多宾馆、饭店主动免费为灾民提供住宿和饮食„„政府、社会、个人的良好协作，保证了抗洪抢险救灾以最有效的方式开展。

特别值得一提的是，对于化工原料桶被冲入松花江事件，省委态度明确：“第一时间公开事件情况，第一时间讲清科学道理，第一时间发布打捞进展，第一时间公布监测结果。”正是有了一切为了群众、一切相信群众、一切依靠群众的科学决策、坚决决策，才赢得了社会的理解、民众的支持。在全社会共同努力下，7071只化工桶全部打捞成功，无一流出省外，松花江水质也未受到污染。

共同经历中凝聚核心价值

一个国家和社会的核心价值，是在历史中积淀的文化精神，是全体人民共同认可的价值观体系，需要全社会的共同缔造。“和合”是中国的历史留给华夏子孙的至珍财富，“天下一家”、“四海之内皆兄弟”、“一方有难，八方支援”、“仁者爱人”、“慈悲为怀”，是深入人心的文化共识；“集体主义”、“共产主义”则是社会主义的崇高价值。社会主义核心价值体系的构建，一方面在于党员干部以身作则，身体力行，另一方面还在于执政党带领下的全社会的共同参与，在共同经历中形成文化与价值观共识。

在2010年吉林省抗洪斗争中，高层领导的决策与行动，昭示着以人为本这一中国特色社会主义的文化精髓，全社会各界、各阶层的共谋协商、合力参与，则是对社会主义核心价值观的共同践行与塑造。在同心协力共同抵御自然灾难的过程中，各级领导、党委政府各部门、人民子弟兵、公安干警，与企事业单位、群众、志愿者、社会组织、慈善机构，心心相映，默契合作。党委、政府和人民的价值选择指向了同一内核，对人、对生命的尊重成为全社会共同珍视的价值准则。只有这样的文化和价值观才能激发出广大人民群众万众一心抗灾自救、重建家园的勇气和力量，也只有这样的文化和价值观才有可能花香远播，成为影响和征服未来的精神财富和精神动力。

发展振兴中弘扬抗洪精神

抗洪精神既是在特殊的历史时期所形成的社会精神和价值坚守，也是对历史文化的承载，而因其对人的价值和人性的高度关照，它的价值超越了抗洪的时间局限，必定影响和渗透于吉林省的未来发展。理应有意识地将其价值精神和抗洪时期的良好的社会管理和社会运行模式融入未来的日常建设与发展，使宝贵的精神与价值渗透于平常的生活与事业，使良好的社会管理与发展模式常规化、制度化，从而使政府对现代治理模式和吉林的现代化进程的探索成为一个连续演进、持续发展的进程。

当前，全省各地已全面启动灾后重建工作，确保入冬前所有受灾群众都能有房住、温暖过冬；确保农村倒塌房屋入冬前完成重建；确保灾区孩子有学上；确保受灾群众基本生活有保障；确保灾后工农业生产尽快恢复。这一切都指向了民生，省委、省政府将民生、民利作为不可动摇的关切点，也正是要将以人为本的价值观贯彻到底。从这个意义上讲，抗洪精神必将鼓舞吉林人民进行灾后重建，也必将照亮吉林发展振兴的未来之路。