永丰栈丽致酒店总经理 王晓东先生演讲词

第一篇：永丰栈丽致酒店总经理 王晓东先生演讲词

各位同學大家早,很高興在嚴先生和蘇總裁之後第三能來跟大家作報告演講，因為今天的主題是讓我自由發揮那我就先簡單的自我介紹一下，我是在民國72進入飯店業的，一直到今天十八年，我從Doorman前門的安全接待一直到飯店的總經理，十八年一共做了十七樣不同的工作，所以各位同學在你畢業之後，如果你想要進入飯店業就可以比照辦理。

但是，有一個基礎的理念要跟大家講，我是你們的前輩，人家說長江後浪推前浪，那，前浪怎麼辦?大聲點，不怕，靜宜的學生不怕，大聲點講前浪怎麼辦?前浪死在沙灘上，很好，你們完蛋了，我就會把你們變成海上花，你知道我的意思嗎?今天在我們的工作領域裡面，長江後浪推前浪是很正常的，但是，後浪要有一個厚道的心理，讓前浪可以到龍椅上，好不好?我們改變一下我們的觀念，那蘇總要不把他送到龍椅上的話，我怎麼能夠作總經理呢?所以蘇總就是長江後浪推前浪前浪送到龍椅上，所以嚴先生在我們麗緻的領域裡面呢?是精神指標，是我們的精神指標，所以你們都看過總裁獅子心這本書吧?這本書裡面有很多他的小故事，事實上是從他三十二歲開始當麗緻集團亞都飯店的總裁的時候，那時他剛當上總裁，你們有沒有看到那本書剛開始淹大水那一篇，淹大水的那個時候，我也在他的旁邊，我們每個人都在勺水，真的每個人都在勺水，因為那個水實在淹的太快，所以怎麼擋也擋不住，所以他也跟著我們依樣也在那裡勺水。事實上，嚴先生也是一個很平凡的人，所以我們一起勺水的同時，他就退到後面，站在那裡發呆，我認為他是在發呆，不知所措，你想想看，一個三十二歲的年輕人，到一個旅館裡面，管理一個五星級的旅館，而他之前也沒有經驗，碰到這樣的一個危機處理的時候，他該怎麼辦﹖一下也慌了，那慌了怎麼辦﹖我看他站在那邊，打了兩通電話，第一通是打給他的哥哥，第二通電話打給消防隊，第一通就借了兩個抽水馬達，第二通電話就借了兩個橡皮艇，這就是危機處理的鎮定性，而這兩通電話救了飯店，不讓水繼續淹上去，借兩個橡皮艇是要幹嘛﹖你知道那時的亞都飯店被稱為「台北的威尼斯飯店」因為那時的水都淹上來了，所有的客人要出去的話，要一個Doorman拉著橡皮艇，讓客人坐在橡皮艇上面，讓Doorman拉著客人到新生北路的高架橋讓客人可以checkout可以離店，可是有很多客人不肯走，那時我在現場，我就發現有很多客人真的很可愛，他們說「這種機會多難得，台北也有水上旅館。」那時候飯店休息了三天，真的是總裁成功的兩通電話，你說簡單不簡單﹖各位現場所有的同學們，當你們遇到危機的時候，你也做的出來，可是當危機處理的那一剎那，你有沒有辦法鎮定下來去想，並打那兩通電話﹖所以偉人跟我們一般人有差別，蔣到嚴先生你們不必挺胸坐好，但我要立正站好表示對他的尊敬，下次嚴先生來，你一定要告訴他，好不好﹖ 我今天帶來了一些東西，在蔣我開講我們主要的主題的時候，昨天我跟福特六合和積架他們的經銷商演講的時候，他們就問我抑業節流，他們就問我你們的Hotel how to be the best﹖We are always think we are the best, right﹖Are we think we are the best﹖Yes!我告訴我的同仁們，我常告訴他們，We have to be the best.If you think you are the second, you never been the best.所以你們要當最好的，靜宜大學畢業的學生在業界很受歡迎，所以他們問我 How to be the best.人跟人的互動怎麼樣變成一個很好的互動關係，我先告訴你們，旅館作個人接觸的時候，我們是怎麼樣的一個邏輯，讓你們在學校有一個邏輯，我這邊擺了那麼多東西就是要讓你們看到飯店業分兩種，基本上，大概分兩種，ity hotel 分兩種，第一種是Eourpen style，另一種是American style。

歐式旅館是什麼樣的旅館呢﹖歐式旅館比較小，賣的是服務，賣的是一種精緻的感覺，美式旅館或許比較大，像凱悅那種大型的旅館，賣的又是什麼﹖他賣的是Facillty，他賣的是設施，他或許有很多的設備可以去選擇。所以大概區分成這兩種。

那歐式旅館是永豐棧麗緻一直所追求的，所以在我們的旅館裡面，每一個客人近來我們都會讓它們有一種強烈的first imporssion，我們兩個人接觸有許客人只給我們多少時間，他只給你三十秒到一分鐘的時間建立第一印象，人跟人在一起，你站在大廳，你看到客人在你的面前經過和你講話，可能一分鐘到三分鐘了不起，你怎麼爭取他對你的第一印象，再旅館業我們很重視第一印象，剛剛老師講的，你看我們穿著，熱的要死我們還穿這樣子，你看我們的Doorman，戴了頂大帽子，穿了三件式的歐式禮服站在大門口，氣溫三十五度，那建禮服還都是亞都量人的身體訂做的，那汗像下雨一般的流下來，但為什麼我們要堅持，我已在服務業我們強調，我常常講兩句話，第一個我說品質不可以打折，拼直是要堅持的，服務不可以打折，這兩個東西是要堅持的，所以這樣做是可以讓客人感覺到非常的舒服，客人也知道很悶，但是我穿這樣出去，他給你的感覺會試想跟你握手，如果我穿的是比較隨便，如果穿個球鞋，也許他商務旅客他就會想，奇怪，形象完全不對，所以第一印象他告訴你們幾個方法，這就是我們客人check-in時，他就有一個這樣的文件夾，裡面有一個名片、用箋，客人check-in的時候我們就準備了一個他的專用用箋，他就會覺得，唷~~怎會這樣，還有他的名片，就讓他有一種感覺，this is the home away from home--家外之家，你們在學校不也常這樣講，家外之家就是旅館，那如何才能讓客人有這種感覺，就是要讓客人有歸屬感，所以這就是我們第一個做的，這東西就是我們的Welcome card.在人check-in的時候打上他的名字。這是為卡，為什麼要有慰問卡，告訴你，有時候服務業喔，一訂要創造和客人互動的機會，要如何創造和客人互動的機會﹖例如說你看到客人感冒了，你就該寫張卡片送朵玫瑰到他房間，住他早日康復並有個愉快的住宿，他會感到什麼﹖哇，你們怎麼會這樣﹖另外，像我們有準備讓回教徒拜阿拉的毯子，早期的飯店我們的飯店會準備指北針，後來認為指北針不管用了，我們就給客人準備地毯，讓它們在每日五次朝拜的時候能有各基本儀式，如果你是回教徒，在你住進來的時候我就知道你是回教徒並在房間內放了這毯子，你會怎樣﹖是不是很舒服，應該是很舒服。

有一天在亞都當櫃檯，進來了兩個人，看到其中一個人戴了小瓜皮帽，一看就知道是猶太人、以色列人，另一個是戴了頭巾的阿拉伯人，那時是1991年，我剛從加拿大回來，兩人走進來就很不友善的對看，那時中東戰爭剛打完，任何一個聰明的服務人員都知道這時候去服務任何一個都是不對的，他們兩個就一直鄧著對方，好像戰爭還沒打完，兩人想在台灣重開另一個戰場。我那時就進去叫另一個同仁出來，一人服務一個、分別帶開，這就是服務業的反應。

有一天，我告訴大家一個概念，有一天，永豐棧剛開幕的時候，我到精誠街，我一直在想永豐棧酒店的Marketing要放在什麼地方﹖Everybody say hoome away from home.你如何去設定一個Hotel比如像是在學校把書打開，都有照本宣科的概念也都說明了很多基礎，但你到現實生活中，每個人都有一本書，你要如何創造不同的感覺﹖那時我在喝咖啡，大約是下午四點半到五點，十月天、清風拂面，那時我就在想我追求的到底是麼樣的感覺，然後我邊喝邊想，我到底要什麼方向，但還是想不出來，實在是想不出來，那就算了，不想了，我就到7-11去買東西，再進去7-11的時候第一個聲音是「歡迎光臨」，那時有兩個工讀生，一個站收銀台，另一個正在補貨上架，那個補貨的也跟著喊「歡迎光臨」，卻連看都不看我一下。