关于开展xx机场2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知

第一篇：关于开展xx机场2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知

关于开展xx机场2016年“服务质量提升”专

项行动的通知

各部门：

为落实局发明电[2016]465号文件精神，贯彻民航局党组“真情服务”底线要求，直面痛点、改进短板，以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨，经机场公司研究，决定以“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”为目标，开展xx机场2016年“服务质量提升”专项行动，以下简称“服务提升行动”。现就有关工作通知如下：

一、工作目标

通过开展“服务提升行动”，进一步提升xx机场服务水平，更好的满足人民群众出行需求，为旅客提供安心、放心、舒心的乘机环境，增进旅客对机场发展的获得感和认同感。重点在航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量等四个方面取得明显成效。

二、时间安排

自4月1日开始，12月31日结束，为期9个月。

三、主要内容

（一）全面推进航班正常工作

航班正常是“真情服务”的核心，航务管理部门要按照“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路，深入落实“资源能力是基础，信息通畅是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”的总体要求，进一步提高航班运行水平：

1、按照《关于落实2016年航班正常管理措施及监测指标的通知》，监测航班正常运行各项指标。

2、开展航班时刻专项整治工作，解决航空公司航班批复时刻与销售时刻不一致的问题。

3、通过内部挖潜、精细管理，进一步增强机场保障能力，对航空公司航段时间、过站时间不足的问题进行重点监督。

4、不断优化空管保障链条，加速空中流量，提高气象服务水平，重点做好特殊天气预报和预警的发布工作。

（二）开展民航票务专项整治

票务问题作为近期社会关注的焦点，已成为民航服务质量的标志性“短板”。营销部门要综合利用管理、技术、社会监督等手段，维护销售代理市场秩序，规范客票销售行为，为旅客提供安全、放心的购票环境。

1、严格落实《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》的要求，坚决查处、制止价格违法行为，保护消费者的合法权益。

2、会同公安、工商、价格等部门，对机票销售领域的违法行为进行严格查处，切实发挥惩戒左右，净化旅客购票环境。

3、配合航空公司加强宣传、告知、引导，切实做好旅客购票、退票、改签以及投诉处理等工作。

（三）开展行李运输服务专项治理

行李运输是航空运输服务的重要组成部分，直接关系到旅客的服务体验。地面服务部及货运部要切实提高对行李运输服务的认识，把行李看做“不会说话的旅客”，进一步完善服务标准，优化服务保障流程，加强过程监控、杜绝野蛮装卸，避免发生行李丢失、破损、迟运、漏运等事件。

1、加强地面服务部及货运部员工的职业技能培训，牢固树立“为人民服务”的宗旨意识，提升改善行李运输服务的主动性、自觉性和积极性。

2、增强服务运输设施设备的维护管理，改善旅客到达区手推车摆放及逃生标识、公共区域安全标识等现场保障条件，切实提升服务保障能力。

3、高度重视旅客有关行李运输的投诉处理工作，通过分析投诉，认真查找行李运输中的薄弱环节，有针对性的提升行李运输服务水平。

（四）着力提升机上餐食品质

机上餐食是民航服务的重要内容之一。实业与发展管理部要创新思路、提升品质，进一步改善餐食服务，提升旅客满意度。

1、建立机上餐食质量评价机制，汇总、分析旅客的反馈意见，研究、制定餐食质量改进计划。

2、针对不同旅客群体的需求特点，提供特色化服务，重点保证旅客对清真等特殊机上餐食的正当需求。

3、结合中国传统节日灯时间节点以及执飞航线所在地域特点，丰富机上餐食供应内容，创新餐食保障服务。

四、工作要求

（一）提高思想认识。服务提升行动是落实民航局党组“真情服务”底线的重要举措，是打造机场服务品牌的有力保障，各部门要牢固树立“发展为了人民”的理念，下大力气、用真功夫，出实招、见实效，努力用真情打造机场服务品牌，让人民群众能够享受更舒心的服务，真正扛起交通运输标杆的这面大旗。

（二）加强组织领导。各部门要建立服务质量提升领导小组，对部门内具体工作进行部署，全面建立服务提升行动责任制，明确具体责任人，确保各项措施落到实处。

（三）严格主体责任。各部门要站在“全心全意为人民”的高度，充分发挥主动性和积极性，变“要我真情服务”为“我要真情服务”，创新思路、眼睛内向、主动作为，针对服务提升行动的主要内容，认真查找不足、优化服务链条，让人民群众切实感受到xx机场服务质量的提升。

（四）强化监督检查。党群工作部要加强精准监管、提升监管效能、建立长效机制，督促各运行单位落实专项行动要求，确保专项行动取得实效。

xxxxxxxxxxxxxxx公司

2016年3月30日

第二篇：殡葬服务质量提升专项行动方案

殡葬服务质量提升专项行动方案

为大力推进“阳光殡葬”建设，进一步改进工作作风，优化殡葬服务，提高为民服务质量，提升殡葬行业整体形象，结合我省实际，制定殡葬服务质量提升专项行动方案如下。

一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“民政为民、民政爱民”理念，围绕制度建设、能力建设、设施建设、标准建设等核心任务，全面提升殡葬服务质量水平，为广大群众提供更为优质、更为高效、更加便捷的殡葬服务，不断提升群众满意度和获得感。

二、工作目标 通过开展殡葬服务质量提升专项行动，进一步规范服务行为、优化服务环境、改进服务质量、创新服务措施，着力解决服务意识淡薄、服务效率不高、业务办理不规范、制度落实不到位带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 行距: 固定值 28.8 磅带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 行距: 固定值 34 磅带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的等问题。努力打造公开透明、服务优质、便民高效的殡葬服务机构，更好地满足人民群众的殡葬服务需求。

三、主要任务 （一）规范服务行为。

1.。

完善制度建设。对现有的制度规范进行梳理，从便民利民的角度结合实际做好废止、保留、修订和新增工作。进一步完善岗位责任制、首问负责制、一次办结制等，切实发挥好制度的激励约束作用。加强标准化建设，对殡葬服务项目、服务流程、接待礼仪、操作规程等内容环节进行细化规范，提高工作效率，提升管理水平。

2.加强教育培训。通过邀请专家授课、集中研讨交流、实地参观见学等多种方式，对干部职工进行政策法规、业务技能、仪容仪态、沟通技巧、职业道德等多方面的教育培训。强化干部职工为民服务意识，提高为民服务本领。

3.。

严明纪律规矩。经常性开展反腐倡廉教育，严明纪律规矩。教育干部职工严禁利用工作之便吃拿卡要、限制丧属自带合理丧葬用品和诱导消费、搭车消费等违规违纪行为。切实履职尽责，坚决杜绝迟到早退、擅离职守、无故旷工、推诿扯皮、办事拖沓、消极懈怠等现象。

（二）优化服 务环境。

带 格 式 的带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 缩进: 左字符, 首行缩进:

0 字符带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗

1.优化窗口服务。优化服务窗口（或大厅)布局，合理布置功能区域，规范业务流程和办事指南，业务电话保持畅通。免费提供 Wi-Fi、茶水、手机充电、雨伞、老花镜等便民服务设施，满足群众多样化需求。窗口工作人员要态度和蔼、业务熟练、热心尽责，努力争创热心优质窗口。

2.。

整治环境卫生。集中开展一次园区环境卫生整治行动，对办公场所、工作车间、食堂、卫生间等场所进行清洁和消毒，特别是平时打扫不到的卫生死角，进行一次彻底清理。对道路路面淤泥、设施设备积尘、垃圾桶、焚烧点集中进行一次冲刷、擦拭、整治。开展灭鼠灭蟑行动，培养爱护环境卫生的良好习惯。

3.更新维修设备。对老旧火化设备及时进行环保化更新改造，添加尾气净化设备，减少大气污染物的排放，改善空气质量。对年久失修的路面、墙面、桌椅板凳等进行集中维修更换。

（三）改进服务质量 。

1.。

信息公开公示。全面落实信息公开公示制度，各殡葬服务机构应当在服务场所醒目位置公示法人登记证书、殡葬服务经营许可证书、服务项目、收费标准、监督机关和监督电话等内容，自觉接受市场监管部门、价格主管部门和社会群众的监督。

2.。

服务质量自纠。开展一次服务质量自查自纠活动，深入查找殡葬服务各个环节存在的不足，对收费项目不合理、服务内容带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 缩进: 左字符, 首行缩进:

0 字符带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符

不明确、服务用品价格虚高、业务办理程序繁琐等方面的问题进行集中整治。推广“清单式服务”“最多跑一次服务”，尽最大努力方便群众。

3.。

积极回应关切。建立健全群众反映问题的渠道，积极回应群众关切，解决好群众关心的问题。开展殡葬服务满意度调查，了解群众需求和最不满意的痛点，征求群众对改进工作的意见建议，认真制定措施，针对性加以整改。

（四）创新服务手段 。

1.推动“ 互联网+ 殡葬” 服务。加快殡葬信息化建设，探索利用互联网、大数据、5G、AR/VR 等先进技术手段，简化办事程序，提升智能化水平，提高工作效率。积极配合民政厅做好“仁孝四川·绿色公众祭祀平台”后台数据更新完善工作。

2.创新服务内容。创新开展网上服务、“一站式”服务、个性化服务等多种方便群众的服务样式。殡仪馆可开发更具仪式感，更有人文内涵的悼念祭奠服务，公墓可开展代为祭扫、视频祭扫等服务，更好地满足群众多层次、个性化需求。

3.创新宣传引导。通过制作原创动漫、原创海报、原创情景剧等丰富宣传内容，充分利用微信公众号、微博、抖音、快手等新媒体手段强化宣传效果，教育引导群众革除丧葬陋习，树立生态、绿色、文明的殡葬理念。

带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman

四、时间安排 （一）

（一）部署启动阶段（6 月 月 中 旬）。

1.各地要按照方案要求，结合当地实际制定操作性强、切实可行的具体落实方案，明确相关要求、内容、步骤和时限。

2.开展动员部署工作，深入发动、精心组织、提高认识、凝聚共识，加强活动宣传力度，真正以能力提升促进服务质量提升。

（二）

（二）

整改落实 阶段（6 月 月 下 旬— —10 月 月 下旬）。

1.各殡葬服务机构要进行合理部署安排，明确各项任务时间节点，将服务质量提升专项行动与业务工作深入结合起来，相互促进、相互提升。绝不能因为专项行动扰乱正常工作秩序，影响服务群众工作。

2.广泛开展自查自纠，拓宽查纠渠道，广泛征求群众意见和有关方面建议，深入查找存在的不足。对照检查发现的问题，制定整改措施、明确整改时限、落实整改责任。

3.各地民政主管部门要加强对所属殡葬服务机构的检查指导，及时指出问题、提出要求，确保活动效果。

（三）巩固 提升 阶段（11 月）。

1.各单位要深入开展殡葬服务质量提升专项行动总结工作，梳理好的经验和做法，固化形成长效机制。

带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 左字符,无项目符号或编号带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 左字符,无项目符号或编号带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的2.各地民政部门要加强对好经验好做法的宣传推广力度，11月底前将专项行动开展情况总结报省厅社会事务处。

五、有关要求 。

（一）加强组织领导。此次专项行动内容较多、时间跨度长、工作量大、覆盖面广，各地民政部门要充分认清重要性，加强统筹、协调和指导，及时制定部署方案、精心组织活动开展、跟踪督导检查问效，切实把专项行动抓实、抓细、抓出效果。

（二）发动全员参与。服务质量提升事关单位全面能力建设，必须发动全员参与。坚持领导干部和党员模范带头参与，激发干部职工主人翁意识主动参与，发挥主观能动性和创造力，发挥集体智慧，凝聚集体力量，推动形成浓厚氛围。

（三）加强宣传引导。各地民政部门要充分运用好各类媒体，采取多种形式开展宣传活动，积极挖掘和宣传先进典型和事迹，调动广大干部职工立足本职岗位、改进服务作风、争创一流业绩的积极性和主动性，提升行业凝聚力和群众满意度。

各地专项行动开展方面好的素材或图片及时报省厅社会事务处，省厅将以适当形式积极进行推广宣传。

带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 行距: 固定值 28.8 磅

第三篇：居民用电服务质量提升专项行动工作汇报

****供电有限责任公司

居民用电服务质量提升专项行动工作汇报

尊敬的各位领导、各位专家：

大家下午好！

首先对各位领导莅临***公司检查指导工作表示热烈地欢迎！近年来，***公司认真贯彻落实国家电监会及省电监办法规、文件精神，全面加强企业管理，规范安全生产管控，提高供电“两率”，深化优质服务，促进供用关系和谐。特别是居民用电服务质量提升专项行动开展以来，***公司紧紧围绕“一个维护”目标、突出“四个保障”任务、抓好“六个落实”举措、践行“六个必须”要求，全面开展了专项行动并取得阶段成果。下面，根据省电监办《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》文件要求进行工作汇报。

一、扎实开展居民用电服务质量提升专项行动

为扎实开展居民用电服务质量提升工作，公司成立了居民用电服务质量提升专项行动领导小组，编制《***公司居民用电服务质量提升实施方案》及《居民用电服务质量提升补充方案》，通过召开动员会、项目分解会、行动推进会不断将居民质量提升工作推向深入，具体取得了以下工作成效：

（一）优化电网结构，供电可靠性不断提高

全面加强无功电压管理，不断提升无功补偿装置装备水平。变电无功补偿设备容量均达到标准要求，今年计划再投资85万元安装43条10千伏线路无功自动补偿电容器，投资50万元对部分配电台区安装随器补偿装置，投资360万元改造低压下户线，通过采取一系列措施来提高电压合格率。截止3月底，通过对12座35千伏变电站安装的A类电压监测仪，11条10千伏线路安装C类电压监测仪和23个用电台区的配电线路首末段安装的D类电压监测仪数据分析，我县综合电压合格率累计完成98.33%,A类电压合格率98.62%，同比增长0.09个百分点，C类电压合格率99.39%，同比增长0.9个百分点，D类电压合格率96.67%，同比增长0.11个百分点。

（三）编制有序用电方案，确保居民和重要用户用电 有序用电管理作为缓解当前电力供需紧张的重要调剂手段，公司根据我县用电特点，依据“保居民 保农业 保重要客户”的三保原则编制有序用电方案，报政府批复，在电力供应紧张需启动有序用电方案时，严格执行政府批复的有序用电方案，做到“五到”、落实“五制”（实施有序用电时要将错峰、避峰限电指标落实到时间、到企业、到设备、到容量、到人员；严格落实有序用电管理责任制，县、乡两级应急值班制、督导督查制、日报制、责任追究制），科学调控工业企业生产用电，限制不合理的高耗能和污染企业用电，截止目前，公司未出现过限制居民生活用电

先保障、优化流程、优选方案、优化服务)提前介入，主动服务，开辟业扩报装“绿色通道”，优化业扩报装流程，压缩用电现场勘查和供电方案答复期限为1.5个工作日，设计审查为1个工作日，中间检查为1个工作日，检验装表接电为1个工作日，全面提高保障性住房安居工程服务质量和水平，赢得县委、县政府的信赖和广大入驻户的好评。

二、全面贯彻农电两率标准电视电话会议精神

为全面推进农电两率标准管理，认真贯彻落实全国农电两率标准电视电话会议精神，公司立即行动部署，将标准纳入公司两率管理、考核体系，重点安排了以下四个方面的工作：一是通过多种方式广泛宣传“两率”标准。通过月、周例会方式内部宣贯、营业网点版面上墙、户外宣传等渠道，大力营造标准宣贯氛围，将两率指标在电力信息网、各营业网点，特别是乡镇基层营业网点进行公示，让标准在企业内部逐级贯彻。二是建立健全两率管理体系，进一步加强两率管理工作。通过完善管理制度、加大投资力度、定期进行电压监测仪布点调整轮换工作，用科学的监测统计分析数据指导电网运行和改造、合理安排运行方式，同时加强应急组织体系建设，健全计划、故障停电考核办法，严格停电计划的刚性管理，平衡各项停电工作，着力减少电网停电时间，确保电网的供电质量。三是加强对基层人员业务培训。年初计划安排两率培训2期，60人次；通过加强全员专业管理知识的培

与客户签订供用电合同，严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，确保合同的有效性和合法性。

四、认真执行电价政策规定 实现合理合法合规

（一）规范电能计量管理。改善和升级计量检定设施，提高检定准确度，加强电能计量装置管理，推行智能电表安装，实施远抄和集抄，确保电能采集准确。依托计量“三大标准”体系，全面梳理计量管理标准化工作流程，完善《居民集抄表计管理办法》、《农排表计管理办法》，《计量装置故障差错与预防管理制度》。制定工作计划，严格按照标准开展电能表周期校验、轮换及定期检查工作，月度编制计量分析报告，分析计量七率完成情况。对用户存异议的电表按规定公平鉴定或委托第三方鉴定，在规定时限内出检测结果。对用户存异意的抄表数据在规定时限内处理回复。接受居民用户的监督和政府部门的检查。开展“计量开放日”活动，先后两次组织用户走进计量，了解计量，亲身体验表计鉴定流程。实施计量表计全透明管理，用户表计的安装、抄表、校验全部公开透明，受到用户好评。

（二）严格电价电费管理。***公司严格按照国家电价管理部门制定电价文件执行，为确保电价执行到位率和执行准确率，采取以下几项措施：一是加大电价的宣传力度，在现有窗口公布电价收费标准，印制电价宣传材料，加大95598电价信息的发布

材，对施工重点环节全程录像；深入开展“飞行检查”，实现两票现场检查率100%。通过实施标准化安全监督，确保对施工现场安全的可控、能控、在控，有效遏制了违章发生。加强线路走廊违章治理，连续三年清理违章树木近21万棵，供电可靠性大幅提升。向全县近25.32万低压用户逐户送达“剩余电流动作保护器知识告知书”，用户签字后存档，有效规避了企业法律风险。建立了安全警示教育室，使之成为生产安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣传教育基地。

公司以“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动为契机，夯实安全生产基础、营造安全生产氛围、提升安全生产管理水平。开展“三查四防”活动（查责任落实、查隐患整治、查现场措施；防电网大面积停电、防群伤群亡事故、防火灾交通事故、防供电服务事件），全面防控事故风险，坚决遏制各类安全事故发生，确保不发生大面积停电，不发生人身伤亡事故，不发生火灾交通事故，不发生有影响的供电服务事件，不发生恶性稳定事件，确保安全生产局面持续稳定。

六、全面落实监管法律法规 促进企业健康发展

（一）加大对国家电监会和省电监办法律法规文件和公报的宣贯和学习，采取会议布置、集中培训、小组学习等方法宣贯电监法规和文件，对监管简报中暴露的问题能够做到举一反

三、集中整顿，避免类似现象在本企业发生。对电监办转办的群众意见

序及时限、电价和收费标准、供电质量、停限电信息、执行的法律法规、供电服务承诺以及投诉电话等都在电力信息公开网上进行及时公示，并根据国家政策、标准和公司供电情况的变化及时更新。

总体来说，***公司对居民用电服务质量提升专项行动高度重视，进行了认真筹划、周密安排，努力开展了大量工作，取得了初步成效，但与居民用电服务质量工作标准和省电监办领导的工作要求相比还存在不足和差距，恳请各位领导和专家在监管检查工作中多提宝贵意见，我们将努力改进和提高，确保居民用电服务质量提升专项行动取得卓著成效，为客户、群众、政府和社会交上一份满意的答卷！

谢谢大家！

第四篇：开展养老院服务质量建设专项行动实施方案

岳君民字[2019]8号

关于印发《开展养老院服务质量建设

专项行动实施方案》的通知

各镇（办、场）民政所：

根据民政部《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发[2017]51号）及湘民发[2017]17号文件精神，结合我区工作实际，特制定《开展养老服务质量建设专项行动实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2019年4月8日

开展养老院服务质量建设专项行动实施方案

为全面贯彻落实***在中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，进一步提升全区养老院的服务能力和服务品质，加强养老院服务质量监管，坚决依法依规从严惩处欺老、虐老行为，根据湘民发【2017】17号文件精神，决定在全区开展养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。为确保专项行动有序有力推进，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和***关于“提高养老院服务质量，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管”的要求，按照“五位一体”总体布局、“四个全面”战略布局和“以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜”的工作原则，着力解决影响养老院服务质量提升的突出问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院的每一位老人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿，安享幸福晚年。

二、总体目标

到2019年底，全区养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全区统一的服务质量标准和评价体系初具雏形，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到40%以上，涌现出一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院。

到2020年底，养老服务质量标准和评价体系基本建立，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，养老院管理服务人员素质不断提高，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到50%。形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院，专项行动成果更好地惠及全区老年人及其家庭，为积极应对人口老龄化，全面建成小康社会奠定坚实基础。

三、组织领导和职责分工

（一）组织领导机构

组

长：

**

区民政局局长

副组长：

**

区民政局副局长

**

区民政局副局长

**

区民政局副局长

成员：

**

区民政局办公室主任

**

区民政局救助服务管理中心副主任

**

区民政局计财股股长

**

区民政局社救股股长

**

区民政局社会事务股股长

**

区民政局老龄办副主任

领导机构负责统筹协调、指导督促全区专项行动，协调解决专项行动中遇到的重大问题。办公室设在区民政局社救股，具体负责统筹协调和检查评估等日常工作。办公室主任由区民政局社救股长李成钢兼任。

（二）区民政局内部股室职责

局办公室负责协调做好专项行动的宣传报道工作，组织电视、网络、微信、报纸等媒体，对专项行动开展情况、主题活动及典型经验进行正面宣传，营造质量为先的社会氛围。负责向上级部门报送活动信息。负责牵头做好有关养老院政策文件合法性审查；协调做好行政应诉等工作。

局社会事务股负责做好区级养老机构民办非企业登记和取缔企业的公示工作；支持鼓励指导民办培训机构开展社工、护士、医生、养老护理员等培训工作；负责牵头做好全区流浪救助站服务质量建设专项行动有关工作，加强救助站服务质量建设和管理服务。

局社会救助管理服务中心负责牵头做好全区敬老院服务质量建设专项行动有关工作，加强全区敬老院服务质量建设和管理服务。

局社救股处负责牵头做好全区福利院、民办养老机构服务质量建设专项行动方案及有关工作，协调相关部门成立专项行动领导小组，做好养老院质量监督大检查有关工作。

局计财股负责做好全区养老服务体系建设“十三五”资金投入方案；确保50%以上福彩公益金用于养老服务体系建设；争取区财政保障专项行动活动经费。

局老龄办负责组织、协调指导、督促有关部门做好入住养老院的老年人权益保障工作，组织开展养老院质量万里行和“敬老院文明号”创建活动；加强专项行动的宣传动员。

局纪检组负责开展养老服务体系建设资金专项督查，及时查处养老院服务质量建设专项行动中的违纪违规案件。

四、重点行动内容和2019年主要任务

养老院服务质量建设专项行动从2017年开始，暂定四年。重点行动内容包括：养老院服务质量大检查大整治活动、养老院服务质量标准化和认证建设、开展医疗卫生服务、养老院安全管理、养老院管理服务人员素质能力提升、操作运用全国养老院业务管理系统、养老院服务质量万里行、“敬老文明号”创建活动、养老院服务质量监管等。根据工作需要，以问题为导向，每年确定专项行动主要任务并制定实施方案，逐一解决养老院服务质量建设中的重大问题，实现养老服务质量年年有提升。

2019年养老院服务质量建设专项行动以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照《养老院服务质量大检查指南》（以下简称“《指南》”）中明确的影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面115项，开展养老院服务质量大检查、大整治工作，推进养老院服务质量大转变。2019年养老院服务质量建设专项行动从4月开始，具体分为三个阶段。

（一）动员部署和自查自纠阶段（4月上旬—5月中旬）

1、成立领导小组，出台实施方案。4月10日前，区民政局成立领导小组，出台实施方案，明确责任分工。

2、组织业务培训，推动工作落实。4月20日前，区民政局参照省民政厅培训分工完成养老院负责人和基层护理员培训。培训重点学习***关于全面提升养老院服务质量的指示精神和大检查、大整治工作要求，学习掌握全国养老院业务管理系统的操作使用。

3、组织摸底调研，全面掌握情况。4月21日前，区民政局集中时间依托全国养老院业务管理系统完成辖区内养老院信息摸底工作并做好上报。

4、开展自查自纠，制定整改方案。组织辖区内所有养老院（包括未取得设立许可证的养老院），对照《指南》认真开展自查自评，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要立即整改；不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院要向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整治方案，并承诺自查结果的真实性。

（二）核查整改阶段（5月—9月底）

1、逐一核查，重点抽查。对照《指南》，对辖区内所有养老院逐一核查并打分，根据核查结果确定为优秀（80分以上）、达标（60-79分）、未达标（60分以下）三个等级，其中强制达标项中有一项不达标不得列为优秀等级。核查结果在当地政府网站或民政网站上公示。获优秀等级的养老院进行表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜。对在专项行动中成效明显的养老院以及组织工作得力、推进有序的部门，民政部门优先向上级老龄部门推荐申报全国“敬老文明号”单位。

2、全面排查，督促整改。各单位各部门要认真履行职责，精心组织，全面排查，狠抓整改。对不符合相关法律法规、规范性文件、强制性标准的要依据法律法规下达限期整改通知书，对于强制达标项未达标的养老院，督促在3个月或6个月内尽快整改到位，整改不到位的由相关部门进行约谈。对存在未经许可设立、未按照国家有关标准和规定开展服务的养老院进行约谈整改；负责对侵犯老年人合法权益等行为的养老院进行约谈整改。对整改后再复查仍未达标、存在严重违法违规行为且不整改甚至因违法违规行为导致事故的养老院，则依法依规提请政府关闭或法院强制执行。

3、找准问题，精准发力。结合自查自纠和重点核查情况，针对问题清单中存在的普遍性、共性问题，及时报请当地政府集中解决；对个性化问题，要因地制宜，有针对性的研究解决。

4、集中曝光，及时公示。对专项行动情况及时进行公示，对违法违规拒不整改和依法关停的养老院在当地政府网站和电视媒体上进行集中曝光公示。

（三）巩固深化阶段（9月—11月底）

1、联合督查，合力推进。9月10日前，区民政局对辖区内养老院服务质量建设专项行动实施情况进行督查；做好迎接省、国家督查组检查的有关工作。

2、全面总结，建章立制。9月30日前，依托全国养老院业务管理系统对辖区内养老院进行第二轮情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析，盘点工作进度及成果，并形成分析报告逐级上报；10月15日前，对专项行动情况进行全面总结，并将总结报告逐级上报。进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。

3、积极谋划，部署2019年专题活动。11月底前，总结分析2018年专项行动工作成效和不足，对“敬老文明号”创建活动开展情况进行通报，确定2019年养老院服务质量建设专项行动主题及内容。组织对服务质量特别优秀的养老院进行宣传表彰。

五、工作要求

（一）高度重视，切实履责。当地党委、政府要高度重视，将养老院服务质量建设专项行动纳入当地党委政府2017年—2020年的重要议事日程，建立政府牵头、有关部门参与的工作领导小组，组织开展好专项行动。各部门、各机构要切实履责，按照“谁检查、谁负责”的原则，严肃认真对待专项行动，检查要全面细致、不留死角。对专项行动中发现的普遍性问题，报请当地党委政府研究解决，并作出重要安排。当地政府要加大财政投入，将专项行动工作经费纳入财政预算，民政部门要将福彩公益金应优先安排用于养老院服务质量建设。

（二）建立应急机制，维护大局稳定。以提升养老服务质量建设为核心，维护老年人合法权益为目标，按照“属地负责、分级管理、分类整治、疏堵结合、保障安全、提升质量”的原则，在加大养老院整改力度的同时，注重应急预防管理，制定应急预案，确保全区养老院安全无事故。对专项行动中出现的事关全局、可能引发群体事件的重大问题，及时向当地政府报告。对在专项行动中依法取缔关停的养老院，要妥善安置好院内入住老人，切实保障养老对象生命财产安全。

（三）强化宣传，营造社会氛围。采取多种形式，广泛宣传养老院建设的法律法规、标准规范和开展养老院质量建设专项行动的重要意义，要结合“敬老文明号”创建活动，强化工作目标、重点内容、工作要求，按照正面宣传为主的原则，积极推介宣传养老院建设的典型经验、专项行动的好做法，着力营造养老院质量为先的社会氛围。

（四）把握节点，健全台账资料。严格按照本实施方案明确的时间节点、方法步骤、任务内容等要求，及时、客观、准确上报各项书面材料和电子文档，并做好台帐资料整理归档工作。

附件：

养老院服务质量大检查指南

养老院名称:

检查时间:

检查人:

检查条款

序

号

检查内容

是否具备

整改建议

服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养服务机构

（敬老院）

依法取得相应

服务资质

依法办理养老机构设立许可证

提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》

如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证

配备适应服务需要的服务人员

负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识

持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格

养老护理员应接受岗前培训

餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗

在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书

配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员

定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能

建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度

规范服务管理

对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务

老年人确认入住后签署入住合同

特困人员入住办理入院手续

有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话

建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续

建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存

养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费

收住社会老年人的敬老院应符合此要求

未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息

对入住老年人定期开展评估

对初次入住的老年人开展短期试入住服务

定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象

至少每年开展一次服务质量满意度调查

委托第三方服务的应签订外包合同

积极推进养老院标准化建设

对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等

院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等

设施设备及物品要求

养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资

老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品

设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品

配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品

食品管理应符合监督管理部门规定

老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分

地面做防滑处理

老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置

药品管理应符合监督管理部门规定

营造安全、舒适的服务环境

机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域

因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境

有醒目、规范、易懂的标志标识

为自理老年人提供基础生活照料服务

每日送开水到楼层或房间

提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味

定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品

及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品

每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理

提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班

为部分失能老年人提供基础生活照料服务

每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水

提醒如厕，清洗便器

协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味

及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁

指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具

及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品

注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人

提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班

为失能老年人提供基础生活照料服务

协助老年人用餐、饮水

提醒、协助老年人如厕，清洗便器

为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味

及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁

协助老年人按时服药

及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品

注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人

提供24小时服务，并做好记录和交接班

做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%

提供安全、营养均衡膳食服务

建立膳食服务制度、流程及岗位职责

根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食

食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档

建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时

做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定

做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储

膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控

每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品

建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求

提供居室清洁

卫生服务

每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味

提供公共服务区域清洁卫生服务

定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味

提供物品洗涤

服务

提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁

为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁

开展医疗卫生

服务

设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系

院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定

促进老年人健康管理

定期为老年人体检

建立老年人健康档案

配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用

开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作

对失智老年人进行非药物干预益智康复训练

防止养老院内

感染

建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度

有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定

有传染病预防措施

有专人负责机构内感染控制，做好记录

协助新入住老年人适应养老院生活

帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活

为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务

了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助

开展社会工作专业服务

为临终老年人提供关怀服务

有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预

应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理

办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜

开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动

开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好

开展节日、特殊纪念日活动

通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动

为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动

为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目

组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为

组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务

确保消防安全

制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案

配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求

人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑

对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材

每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录

加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控

保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态

制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动

设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟

定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患

燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置

定期维护保养燃气设施设备

燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等

燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放

确保特种设备

安全

购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定

对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录

112

指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案

妥善处理突发

事件

113

建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失

114

建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查

115

建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度

注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。

3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。

4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准（服务项目中字体加粗内容）要求具备的，应督促被检查单位整改；如果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。

第五篇：居民用电服务质量大提升专项行动工作简报第四期

居民用电服务质量大提升专项行动

工作简报

第4期

市场营销部编 2012年7月10日

一、2012年6月份工作开展情况

1、西北电监局开展2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月25日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2012年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午，集团公司召开“2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况，八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效，她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，供电能力显著提高，供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力，供电服务工作基本到位，电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视，各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动，加强宣传，重视学习交流，进一步总结好的做法，建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量，保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭，因此，产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查出问题且造成影响的要严格责任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对扶风县分公司2012年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、96789呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料，听取了扶风县分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对扶风县分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上，检查组对扶风县分公司专项行动及96789热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况，认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作，雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度，奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平，不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理，保证电网安全稳定运行，保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和扶风县分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三，再次组织自查，限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。

2、集团公司电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日，在中国电力企业联合会2012年电力行业新闻宣传工作会议上，集团公司选送的电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片《点亮最后一盏灯》由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程，是陕西省政府重点建设的民生工程。2009年，在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段，集团公司通过实施“太阳-太阳”工程，圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。

3、公司系统开展2012年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到《关于开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知》（西电监办[2012]121号）文件后，集团公司立即进行了转发，对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署，提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动，贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查，公司各单位共发现问题364件，已整改185件，正在整改中179件。咸阳分公司按照公司专项行动《考核细则》，分2个检查组对所属县分公司专项行动阶段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报，并限期整改。

4、加强电网运行管理，继续开展电网建设和改造，提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电，各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患，保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器34280千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器3275千伏安/32台，共消除抗旱线路上各类缺陷416处，架设临时抗旱线路218.275千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路1180.95千米，其中35千伏及以上线路35.746千米，10千伏线路427.69千米，0.4千伏线路717.51千米，增容配变273台，24770千伏安。同时各单位共投资1299.20万元，加装无功补偿装置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至2万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电，供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作打下坚实基础。

5、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系，及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展，跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，子长县分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”，为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。6月份，全公司共为22个小区接火供电。

6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划，确保计量准确、公正。6月份共检验居民客户表计21544块，轮换超周期电能表2402块。在公平计收电费方面，各单位积极采取措施，保证核算公平公正。甘泉供电公司在7个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡，便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、ATM自助缴费、POS机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。泾阳县供电分公司经过与人民银行泾阳县支行多次协商，于6月19日启 动了集中代划转农户电费工作。志丹县分公司配置一辆移动收费车，黄龙县分公司在客服中心外安装了ATM自助缴费系统，进一步方便了客户缴费。

7、加大电力信息公开力度，保持“96789”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限，在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和12398电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。志丹县分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间，各单位对96789呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量，确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对96789设备定期进行维护，保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“96789”热线的畅通。8、96789服务热线反映的焦点、难点问题。2012年6月，公司96789客户服务热线无投诉和举报电话。9、12398电力监管热线反映的热点、难点问题。2012年6月，12398电力监管热线反映的投诉电话6条。一是扶风县段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是华县柳枝镇客户反映电压低的问题。三是富平县张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 价执行问题。五是清涧县客户反映故障处理不及时问题。六是横山县塔湾镇客户反映电压低的问题。

二、存在问题及下一步工作要求：

6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查，发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范，且有明显问题的资料（如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来，帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标，少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范，未按要求归档管理客户业扩资料，已办结客户的业扩资料散存于各部室，不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题，不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。

针对以上问题，集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作：

1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求，核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促，限时完成整改工作。

2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查，对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿、增容、线路改造等手段进行整改，确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理，随时处理各类故障，确保运行数据真实、准确。

3、对于检查中发现资料不规范的现象，要严格按照检查组的要求，督促有关部门和人员加大整改力度，做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求，集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋，并“一口对外”，代表客户办理内部流转的各项业务。

4、继续做好向客户的宣传解释工作。在与客户沟通交流时，严格按照集团公司有关要求办理，要做到耐心沟通，耐心解释，同时要注重方式方法，确保客户满意或谅解。各分公司要认真落实本单位制定的客户投诉问题的应对措施和解决办法，防止投诉事件发生。