换位思考 真情服务 为群众送上一份暖心医保

第一篇：换位思考 真情服务 为群众送上一份暖心医保

换位思考 真情服务 为群众送上一份暖心医保

尊敬的各位领导，亲爱的同事们：

大家好！我是12号选手。我演讲的题目是《换位思考 真情服务 为群众送上一份暖心医保》。

今天在座的各位领导和同事们可能有不少人对我还不是很熟悉，我是去年随新农合划转到医保处工作的，来咱们人社局刚刚一年多的时间。虽然在医保处工作的时间不长，但是我却经常被身边的一些人和事感动着，我对医疗保险工作的认识和体会也随之与日俱深。

服务大厅的医保窗口是医保服务群众的第一站。我没有在大厅直接工作的经历，记得第一次到大厅，还是刚到医保处不久。久居行政办公室的我，当时对大厅的第一印象就是嘈杂，因为有很多办事和咨询的群众，每人说一句话，聚集起来就形成了不小的声浪。就是在这样嘈杂的工作环境里，我的这些同事们，年复一年、日复一日，不知反复解释过多少相同的政策，不知反复回答过多少的类似问题，也不知受过多少冷眼、甚至还有恶语相向。但是即使是这样，他们在面对群众时却能始终保持着微笑。有一次我禁不住问一位在大厅工作的大姐，是怎样做到微笑服务的，大姐的话让我印象特别深。她说：“没人会平白无故来我们的窗口，来办事的多数都是由于自己或家人生病，心里着急，脾气自然不会

太好，我们要多理解。”大姐的话虽然不多，但是却道出了医保服务的特殊性，那就是在按政策办事的同时，还要和群众多沟通，多交流，多做换位思考，微笑自然就不难了。

是的！只有真正的，设身处地的站在群众的立场思考问题，才会有付诸实践的，对群众的真情服务，也才能获得群众的肯定，以至谅解和支持。

在这里我要给大家讲一件前不久我亲身经历的一次群众来访。来访者是一位邹平县的参保居民，妻子患了白血病，花费巨大，读高二的孩子不得不辍学回家照顾母亲。这位来访者刚进我们办公室，就满面怒气，大声质问为什么给他报销那么少？按照以往接访的经验，我们很快就意识到应该是患者的诊疗和用药不在医保政策范围内所致。但是看到来访者激动的心情，我们并没有急着和他解释政策，而是请他先坐下来，喝杯水慢慢说。在喝过几口水后，来访者的情绪逐渐平稳下来，这时我们开始一边翻看他带来的病历和诊疗清单，一边和他聊起了家常，在弄明白具体情况后，我们的心情也都特别沉重，安慰他既然事情出了，着急是没有用的，想办法最要紧。随后我们找来居民科的同志，给来访者解释报销政策，指导他怎样在政策范围内获得更多的医保报销，降低自己的自付支出。当得知来访者要买一种叫止血宁的药物，想比较一下邹平和市里的价格时，我们当即拨通了市人民医院药房的电话，询问了价格和规格，还帮他找好了去人

民医院的公交路线。就这样，一位起初满腹牢骚的来访者，在最后对我们表达了真心的感谢。

以上只是我们日常工作中一个非常普通的案例，但是它却让我们看到了换位思考的力量。正是在不断地换位思考的过程中，我们“想群众所想，急群众所急，办群众所需”，在平凡的日常工作中也有了不少工作上的创新。比如我们依托114平台开通了医保个人账户查询业务，参保职工只需凭身份证号码，就能随时了解“自己的医保账户里有多少钱”；我们充分利用社保卡的金融功能，将异地非定点住院的报销支付，由原来的医保处审核转财政局集中支付中心、再转病人单位财务科、最后才到病人手中，变为医保处审核直接到病人社保卡的便捷模式，减轻了群众的来回奔波之苦；我们反复测算基金运行情况，连续三年在市直开展了参保职工医疗再救助，先后为584名大病职工再次报销医疗费共计1288万元，大大减轻了大病患者的医疗负担，有效防止了病人家庭因病致贫返贫。

桃李不言，下自成蹊。当前，我市医疗保险事业正在充分发挥着“保基本、保大病、解危难”的作用，随着城乡统筹的居民基本医疗保险制度的正式运行，我市医疗保险实现“全覆盖”，383万滨州人民的医保保障成为我们义不容辞的责任。在今后的工作中我们医保人将扎实践行群众路线，按照“三严三实”的要求，在为群众服务的过程中，“讲规

矩、正风纪、守廉洁”，勤于换位思考，用我们的真心，把医保服务做到群众的心坎上，为广大人民群众送上一份暖心医保，同时也为伟大的人社事业谱写浓墨重彩的一笔。

我的演讲完了，谢谢大家！

第二篇：换位思考 真情服务 全力打造暖心医保(典型案例三段版)

换位思考 真情服务 某某市医保处全力打造暖心医保

一、背景与起因

医保工作直接涉及每一名参保群众的切身利益，是直接为群众服务的民生工作。随着城乡居民基本医疗保险的整合，我市医保服务的对象扩大到了全市380万人民群众，医保工作的社会关注度空前提高，做好医保工作的责任和压力也空前加大。面临新的形势和新的责任，市医保处主任XX同志常常和医保处的党员干部职工这样说：“医保是参保群众生病时才用得到的，是难时见真情。因此我们医保人要勤于换位思考，带着感情开展工作，真正把工作做到群众的心坎上，为群众送上一份暖心的医保。”于是，暖心医保成为医保处加强服务型机关党组织建设的一个口号和目标。在加强机关党组织建设的过程中，市医保处的各项服务举措都围绕着“暖心”二字展开。

二、主要做法

（一）勤于换位，微笑服务发自内心。

服务大厅是医保处的窗口科室，在大厅工作的同志所展现的形象，很大程度上决定了群众对医保工作的印象。常年在窗口工作，遭白眼、受委屈是常有的事，但是大厅医保人 员却都能淡然处之，并且始终保持微笑，按照服务规程为参保人办理好医保业务，这其中的致胜法宝就是常常换位思考。

王振霞同志是一名在大厅工作多年的共产党员。一次，某单位一个退休职工来到她所在的窗口，不分青红皂白的就开始对她进行指责。王振霞同志没有生气，而是和颜悦色地和来者沟通，并弄明白了事情原委。原来是该职工单位在年初调整个人账户基数时，因劳资人员疏忽，一直未作调整，导致其医保个人账户无法拨付。当得知这一情况后，王振霞同志对该职工进行了详细解释，并主动联系对方单位的劳资人员，进行了妥善处理。该职工得到满意答复后对他之前的行为进行了道歉，王振霞同志表示了理解。

这只是窗口工作中一个常见的插曲，窗口工作人员常说：“没人会平白无故来我们的窗口，来办事的多数都是由于自己或家人生病，心里肯定着急，我们要多理解。”话虽然不多，但是却道出了医保服务的特殊性，那就是在讲政策、讲道理的同时，还要多沟通，多交流，多做换位思考，有了换位的理解，微笑服务自然就不难了。

（二）创新载体，便民服务更贴心。

“现在真是太方便了！你们的服务真是到家了！”一对刚为女儿办完异地转外就医的老夫妇向医管科的李意同志竖起了大拇指。原来是这对老夫妇的女儿突发急症需到外地医院治疗，因为女婿常年外地工作，所以上了岁数的老人就过来办理手续，本来他们以为非常复杂，花费巨大，没想到几分钟就办好了，当得知可以即时报销，不用自己垫付医疗 费时，激动地表达了感谢之情。

让老人夸赞的就是医保处自2013年开始实施的异地住院报销新模式，目前参保职工在省内其他16地市的定点医院住院都可实现即时结算，对于没有实现联网结算的定点医院，通过网上银行电子支付系统，可以直接将报销费用打到病人的社会保障卡上，极大地方便了参保职工，减轻了患者和家属的来回奔波之苦。

医保服务无止境。医保处积极探索创新服务载体，让医保服务更贴心，异地就医报销便捷模式正是其中的探索之一。此外，他们还实施了大病再救助，对大额救助后个人自付1万元以上的患者，按其政策内自付医疗费的70%再次给予救助，2013年符合条件的290名市直城镇职获得了700多万元的再次救助，真正做到了伟大病患者排忧解难。开通了114查询医保账户功能，参保职工只需要报出身份证号码，就能随时了解“自己的医保账户里还有多少钱”，至今已经有2万余人次受益。探索了特殊疾病门诊即时结算，与人民医院和滨医附院签订了协议，肿瘤放化疗和肾衰竭透析的病人，不用再自己垫付资金，在门诊就能获得即时报销，免却了病人的资金烦恼。

（三）真情接访 怨气误解化春风。

医保工作覆盖面广，必然也会成为群众诉求的焦点之一。面对群众的诉求，医保处建立了信访台账，实行领导包案制，在处理信访案件的过程中，拿出真感情，带着真心为群众解决问题，能立即解决的绝不推拖，不能立即解决的，跟踪问 效，确保办一件成一件，争取群众最大的满意和认可。

一次，一位新农合的参保农民，因为妻子患白血病，认为报销得太少，闹到了医保处。居民保险科的同志，接待了来访者。看到来访者头发花白、衣着陈旧，工作人员立即动了恻隐之心，在了解情况后，虽然明白他妻子的报销费用较少，是因为用药和治疗不在政策范围造成的，但是他们并没有直接和来访者讲政策。而是先让他平复心情，和他一起翻看病历和诊疗清单，了解他的家庭情况，一边安慰他不要着急，静下心来想办法最要紧，一边和他解释，指导他怎样在政策允许下获得更多的医保补偿。在得知他想买一种叫止血宁的药物，想比较一下邹平和市里的价格时，工作人员当即拨通了市人民医院药房的电话，询问了价格和规格，和他一起计算在哪买更划算，还帮他找好了去人民医院的公交路线。就这样，一位起初满腹怨气的来访者，在最后对工作人员表达了真心的感谢。

医保处的工作人员在日常工作中，常常秉持这样一个工作理念，只要对方看到你是真心替他想办法、出主意、解决困难，也一定会变得讲道理，即使要求得不到满足，也一定会表示谅解。今年以来医保处共接到群众信访20件，已全部圆满解决，群众满意度和认可度100%。

三、效果和反响

在暖心医保的实践过程中，服务型机关党组织建设得到加强，医疗保险经办服务的群众满意度和社会认可度不断刷新。近年来，市医保处先后被授予“全省城镇医疗保险工作 先进单位”、“全省社会保险业务档案管理优秀等级单位”、“全省社会保险基金财务报表工作先进单位”、“某某市青年文明号”等荣誉称号。

一是有效推动了党员干部转变作风、践行党的群众路线。暖心服务增进了与群众的感情，直接了解了群众的需求和期盼，与群众的距离近了，工作作风、工作方法、工作态度自然而然也就随之发生了改变，有效解决了“门难进、人难找、脸难看、事难办”等问题。

二是突出了党组织堡垒作用和党员先锋模范作用的发挥。在暖心服务中党员干部带头亮明岗位职责、工作承诺和工作标准，带头遵守首问负责制、一次办结制等服务原则，党员干部的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用得到充分发挥。

三是增强了医保队伍应对新挑战的能力。全体党员干部通过面对面与群众打交道，在服务群众中增强了群众观念，接了地气、有了底气，提高了做群众工作的能力，处理复杂问题和应对新挑战的能力也得到相应提升。

第三篇：倾心服务为群众 以心比心当公仆

倾心服务为群众 以心比心当公仆

——记我县工商局企业股

3月8日妇女节前夕，我县工商局企业登记股被市妇联授予“巾帼文明岗”光荣称号。近年来，该局把创建“巾帼文明岗”同文明建设结合起来，以“当好红盾卫士，展现巾帼风采”为主线，激励女职工爱岗敬业，着力打造法制工商、服务工商、工商、诚信工商，取得了的良好成效。该局企业股股长李文兰还被评为“山西省工商行政管理行政系统企业注册能手”。县工商局企业股立足本职，紧紧围绕服务经济建设这一中心，坚持把为企业服务、让群众满意作为工作的首要目标，精诚团结，服务创新，努力进取，以创建巾帼文明岗为载体，积极打造“主动服务、亲情服务、阳光服务、规范服务”的窗口新形象，按照市局企业登记管理工作安排，在以任宁彪局长为首的领导班子的坚强领导下，牢固树立“依法行政，为民服务” 的指导思想，以支持和促进全县经济建设为中心，按照“依法、优质、高效”的原则，立足实际，坚持加强监管与提高服务质量并重，规范管理与优化经济发展环境结合，积极推进了企业登记管理制度的改革和创新，本着一切从有利于市场主体准入、有利于服务社会出发，切实发挥登记管理职能，优化登记程序，有效打击企业无照经营行为，帮助合法企业发展打击非法企业，为我县经济发展做了很大的贡献。

工商局企业股是清一色的女同志，为了树立良好的服务形象，注册窗口全体工作人员实施规范着装、挂牌上岗、微笑服务、文明用语，工作中还要求工作人员做到一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心、一张椅子让座，让每一位经营者都能满意而归。在服务中向社会公开办事承诺，公布举报电话，自觉接受社会的监督，不断提高服务效能。在登记中，积极帮助企业严格执行法律法规的标准形式、术语、格式、时间，规范登记注册。在年检中，重点对高危行业的前置许可进行严格审查突出对企业经营范围用语的规范。为了适应社会发展的需要，帮助企业实现网上年检，工商局企业股实行了全员培训上岗，24小时解答企业申报过程中提出的问题，做到了“三个熟练”，即熟练掌握年检知识、熟练操作网上年检流程、熟练解答企业提出的问题。

建功不分男女，巾帼不让须眉。一群普通的妇女，一群敢干敢拼的“穆贵英”，一群新时期的共产党员，她们以女性特有的温柔、善良、细致和耐心，秉持着“练一流岗位技能、创一流工作业绩、展一流巾帼英姿、树一流红盾形象”的服务宗旨，谱写了一个又一个人民公仆的感人故事。面对接踵而至的荣誉和赞誉，她们不骄不躁，仍然兢兢业业地战斗在自己的岗位上，正如她们自己所说：“作为一名公职人员，无论做什么事，都要以政策法规为准绳，以百姓心为心，这样才是一个合格的公仆”。