第一篇：交房期间业主维权突发事件应急预案
交房期间业主维权突发事件应急预案
一、目的：
为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。
二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：
1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；
2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；
3、配套设施或其他条件未达到合同约定；
4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。
建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。
三、突发事件应急小组成员:
组长： 副组长： 成员：
四、突发事件采取三级处理机制：
逐级处理逐级汇报的原则：
1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。
2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。
3、由公司总经理协调处理。
五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：
1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。
2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。
3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。
六、紧急事件报告程序：
1、所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。
2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。
3、所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及
各级处理人员的签字。
媒体位臵：
1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。
2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。
3、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。
4、媒体护管小组必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。
七、各类紧急事件的处理程序：
1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序
(1）现场的接待人员立即请业主到客服室就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到客服室）。
(2）立即报告物业经理或地产工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处臵。(3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。(4）物业经理或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。
(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向地产公司营销总监汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。
2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处臵程序
(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序主管或物业经理。
(2）秩序主管应立即安排秩序队员应急分队做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。
(3）立即报告物业经理及地产公司营销总监。
(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。(5）秩序主管或物业经理做好接待工作。(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。
(7）必要时经物业公司总经理同意可由物业经理向辖区派出所报警。
3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序
(1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。
(2）向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。(3)如上述解释工作无效，则立即引导到客服室，由物业经理与业主继续进行沟通。
(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。
4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序
（一）、发生业主在销售中心、交房现场聚众示威、游行事件的处臵程序：
(1）、物业公司工作人员发现的： 必须立即报告给物业经理。
物业经理立即到现场了解详细情况，报告给公司物业公司总经理。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2）、地产公司工作人员发现的：
1.必须立即报告给营销部经理（或营销总监），然后立即通知物业经理。营销部经理/营销总监立即报告地产公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。
2．物业公司做好服务工作。
3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业总经理报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。
4．地产公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处臵方案。
6．物业经理按照物业公司总经理的指示实施下一步的工作。特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，地产公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。
5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。(2）秩序主管组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3）协助公安干警处理发生事件。(4）并随时跟踪处理情况。
6、火灾事故应急程序
(1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。
(2）如火势较大，立即通知秩序主管，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。
(3）秩序主管在请示公司领导同意后，可立即报 119。(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。(5）协助消防员扑灭火灾。
7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序
物业公司行政人员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。
(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。
(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且
上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。
(4)、保洁班负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。
8、业主 / 客户财物失窃的处理程序
(1)、业主 / 客户发现财物失窃，物业监控中心或现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部主管。
(2)、秩序维护部接到报案后，由班长、主管迅速赶到报案现场。(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；详细询问失窃物品的特征。
(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、如有必要，秩序主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。(6)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。(7)、协助派出所调查。
(8)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护部进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。
9、业主/客户遗失物品招领的处理程序
（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司行政人事部主管处。
（2）行政人事部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。
（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。
（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。
10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案
（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。
（二）、防范措施：
1、秩序维护部的工作
a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。
b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。
c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。
2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：
a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。
b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。
c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。f、有重伤者应送附近医院抢救。
（三）、注意事项：
秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。
11、发现有人触电的处理办法：
发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。
12、电梯故障的处理办法：
当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。
(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。
(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场： a． 被困者中有怀孕妇女； b． 被困者报称不适；
c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：
（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：
(1)、物业公司行政部平时密切关注南充的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；
(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；
(3)、一旦发现问题，及时向公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。
(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。
(5)、整改组的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。
（二）出现业主集体来收房的处理办法：
(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。
(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交项目部整改，跟进整改并回复业主。
(4)、整改组的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。
第二篇：交房期间业主维权突发事件应急预案
交房期间业主维权突发事件应急预案
一、目的：
为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。
二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：
1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；
2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；
3、配套设施或其他条件未达到合同约定；
4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。
建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。
三、突发事件应急小组成员:
组长： 副组长： 成员：
四、突发事件采取三级处理机制：
逐级处理逐级汇报的原则：
1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。
2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。
3、由三明公司总经理协调处理。
五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：
1、未经三明公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。
2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。
3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，语气保持镇定、平和。
六、紧急事件报告程序：
1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。
2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。
3、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。
4、秩序维护必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。
七、各类紧急事件的处理程序：
1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序
(1）现场的接待人员立即请业主到隔离区就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到隔离区）。
(2）立即报告物业经理或三明公司工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处臵。
(3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。(4）物业经理或三明公司工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。
(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向三明公司营销经理汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。
2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处臵程序
(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序班长或物业经理。
(2）秩序班长应立即安排秩序队员做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。
(3）立即报告物业经理及三明公司营销经理。
(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。(5）秩序班长或物业经理做好接待工作。(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。
(7）必要时经物业公司领导同意可由物业经理向辖区派出所报警。
3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序
(1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。
(2）向业主出示收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。
(3)如上述解释工作无效，则立即引导到隔离区，由物业经理与业主继续进行沟通。
(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。
4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序
（一）、发生业主在营销中心、交房现场聚众示威、游行事件的处臵程序：(1）、物业公司工作人员发现的： 必须立即报告给物业经理。
物业经理立即到现场了解详细情况，报告给物业公司领导。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2）、三明公司工作人员发现的：
1.必须立即报告给营销部经理，然后立即通知物业经理。
营销部经理立即报告三明公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。
2．物业公司做好服务工作。
3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避
免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业领导报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。
4．三明公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处臵方案。
6．物业经理按照物业公司领导的指示实施下一步的工作。
特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，三明公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。
5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。(2）秩序班长组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3）协助公安干警处理发生事件。(4）并随时跟踪处理情况。
6、火灾事故应急程序
(1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。
(2）如火势较大，立即通知秩序班长，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。
(3）秩序班长在请示物业公司领导同意后，可立即报 119。(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。(5）协助消防员扑灭火灾。
7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序
物业公司文员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。
(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。
(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。
(4)、环境部负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。
8、业主 / 客户财物失窃的处理程序
(1)、业主 / 客户发现财物失窃，现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部班长。
(2)、秩序维护部接到报案后，由班长迅速赶到报案现场。
(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；详细询问失窃物品的特征。
(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。(6)、协助派出所调查。
(7)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到隔离区进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。
9、业主/客户遗失物品招领的处理程序
（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司客户服务部处。
（2）客户服务部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。
（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。
（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。
10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案
（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。
（二）、防范措施：
1、秩序维护部的工作
a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。
b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。
c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。
2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：
a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。
b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。
c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。f、有重伤者应送附近医院抢救。
（三）、注意事项：
秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对
方，听取公司领导的统一指挥。
11、发现有人触电的处理办法：
发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。
12、电梯故障的处理办法：
当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。
(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。
(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场： a． 被困者中有怀孕妇女； b． 被困者报称不适；
c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：
（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：
(1)、物业公司综合部平时密切关注沙县的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；
(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；
(3)、一旦发现问题，及时向三明公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。
(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。
(5)、三明公司工程部的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。
（二）出现业主集体来收房的处理办法：
(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交施工方项目部整改，跟进整改并回复业主。
(4)、工程部的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。
第三篇：交房期间应急预案
交房应急预案
交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合坤泽翰林华府交房实际情况，我们有针对性地制定了以下应急预案：
一、电梯困人
1、若发现电梯困人，发现人先安抚被困人员，并及时上报上级领导。
2、工程人员接报后，应立即派人前往现场解救，若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
3、若工程部人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司上级领导的同意。
4、客服人员接报后，应立即赶到现场安抚被困人员，并了解信息后进行安慰。
5、保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向上级领导汇报。
6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7.被困者救出后，客服人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10.工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
二、发生火灾时的组织与处理
1、发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离险地，引导业主疏散到安全场地，迅速用消防器材控制火势进行自救。
2、重大火情及时有专人向“119”报警，并在第一时间分别上报领导。
3、发生火灾后认真负责做好下情上达工作，对事件发展情况、所采取的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。
原则：先救人，后救物。
三、遇到不良天气的应对方案
1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。
2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。
3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。
四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等
业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。
五、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案
1、交房现场设立休闲等候区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；
2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；
3、办理手续时简便流畅，防止业主滞留；
4、设立一间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。
六、小部分业主不接房在现场滋事的处理：
1、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大吵大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。
2、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；
3、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。
4、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；
5、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通。
特别注意:①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；
②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。
第四篇：交房应急预案
交房应急预案
交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：
一、成立应急预案小组 组长：
副组长： 组员：
二、具体职责和处理措施：
1、在验收过程中发现房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主。
〖应对措施〗①一般的业主，进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间②对于挑剔的、比较粗鲁不愿意领房的业主，提出无法整改的设计问题，积极诱导业主，劝导其领房③坚决不领房的业主，应及时联系相关施工单位限期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续；
2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝收房的、企图扩大事态的业主、反应比较强烈的业主。
〖应对措施〗小组人员迅速将其引至应急小组办公室，由应急小组成员进行逐个沟通, 说明原因，劝导其领房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场出现群起现象；
3、坚持要先验房再交款的部分业主。
〖应对措施〗组员应多沟通、劝说，尽力说服业主先交费。例如：“先生/女士您好，交房流程是这样安排的，请按流程卡程序办理，如果房屋存在问题我们会联系工程部及时整改”。
沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房，由引领小组迅速带至交房现场交物业验房小组；
4、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不领房。
〖应对措施〗所有参加交房组员口径应统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场应急小组组员把业主带到应急小组办公室，耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主领房；
5、注意事项
①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；
②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。
备注：本预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。
第五篇：突发事件应急预案
突发事件应急预案
为有效预防和处置在***工作中可能出现的各类突发群体性事件，依照有关法律法规和规定，结合公司实际，制定本预案。
一、适用范围
适用于***工作中发生的各种突发事件，包括职工、群众讨薪维权、债权人追债诉讼、企业周边矛盾纠纷、历史形成的整合托管、关闭等问题引发的突发事件。
二、工作目标
总体目标要求是：发现得早、化解得了、控制得住、处置得好。
三、工作原则
1.加强领导、分级负责。按“谁主管、谁负责”的原则，各企业按管辖权范围，分级负责，落实到人，协调有力，高效有序。对群体性事件的处置，在xx的统一领导（或指导）下，由涉事单位负责问题的应急处置和妥善解决。
2.预防为主、防患未然。坚持“预防为主”的方针，正确处理改革、发展、稳定的关系，健全稳定预警工作机制，及时排查各种不稳定因素，做好各种预案，及早应对,切实做到早发现、早报告、早控制、早解决，力争把各种可能出现的风险消灭在萌芽状态。
3.依法处置、防止激化。坚持依法办事、依法处置，注 意工作方法和策略，充分运用法律、经济、行政手段和宣传、协商、调解等方法处置群体性突发性事件，防止矛盾激化，事态扩大。
4.快速反应,相互配合。突发群体性事件发生后，坚持“科学、慎密、稳妥、有力”的要求，及时启动应急预案，落实应急处置工作责任制，相关方面快速反应、协调配合，确保信息收集、情况报告、安全保卫、指挥处置各环节的紧密衔接，在最短时间内控制事态。
5.加强教育,正确引导。把法制宣传、教育疏导工作贯穿事件处置的全过程，引导群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，以理性、合法、正当的渠道和方式表达利益诉求。
6.遵守纪律，严格保密。在维护稳定工作中，必须严格遵守政治纪律、组织纪律、工作纪律、廉洁纪律，统一宣传口径，统一信息发布，慎重处理新闻媒体的采访报导，做到客观公正、实事求是，不得擅自对外发布信息，不得泄密。
四、突发事件界定及分级
（一）突发群体性事件的界定
本预案所称“突发群体性事件”是指突然发生、群体人数达一定规模，严重影响或可能严重影响xxxxx及下属二三单位正常工作秩序、阻碍***工作顺利进行和社会稳定的事件。包括以下方面：
1.因拖欠职工工资、欠缴社保费用、劳动用工、住房公积金、企业向职工借款、历史遗留问题，以及企业实施***、2 xxx职工分流安置等问题引发的群体讨薪维权、罢工和群体上访申诉事件。
2.因企业用地纠纷、历史遗留问题、环境污染、地面塌陷、房屋开裂、水资源枯竭等问题引发的群体性过激行为和上访申诉事件。
3.因拖欠工程、设备、材料款和债权债务等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。
4.因xxx托管、兼并收购等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。
5.因安全环保事故引发的群体性过激行为和上访申诉事件。
6.职工群体聚众堵塞交通干线、城市干道的群体性事件及其他危害公共安全的突发、恶性事件。
7.其他突发 “群体事件”。指突然发生，具有一定规模，严重影响或可能严重影响企业安全、生产、经营、管理工作和社会稳定的事件。
（二）突发事件级别
按照突发事件的严重性、可控性、危害性和影响范围，将突发事件分为三个级别：重大事件（Ⅰ级）；较大事件（Ⅱ级）；一般事件（Ⅲ级）。
1．重大事件（Ⅰ级）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留；发生xx人以上到xx及省级相关部门群体性上访并滞留或严重干扰办公秩序的；发生xx人以上到xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成严重干扰 办公秩序的；发生xx人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，严重干扰生产办公生活秩序的；发生群体性治安事件的；发生聚众堵塞交通干线、城市主干道的
2．较大事件（Ⅱ级：）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留的；发生xx人以上到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留或干扰办公秩序的；发生50人以上到二级企业总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成干扰办公秩序的；发生80人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；存在发生群体性治安事件风险的；有聚众堵塞交通干线城市主干道风险的。
3．一般事件（Ⅲ级）：发生xx人以下到xx政府上访并滞留的；发生xx人以下到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留；发生xx人以下到二级xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留的；发生xxx人以下群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；有发生群体性治安事件或存在事态升级风险的。
五、处置突发事件的组织领导体系
(一)成立xx处置突发事件工作领导组（简称应急工作领导组）：
组长：xxx 4 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx
应急工作领导组职责：
1.负责处置突发事件的统一指挥和组织领导。2.研究决定突发事件应急处置的有关问题，作出决策，下达指令，并视情况向上级有关部门报告。
3.协调、调度突发性事件应急处置力量和资源，指挥（指导）开展突发性事件应急处置。
4.根据突发事件的发展趋势与处置效果，及时调整应急措施。
(二)设置应急工作领导组办公室（简称应急办）xx应急工作领导组办公室设在xx办公室。组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：负责处理日常事务，信息收集，应急值班。根据应急领导组的布置向上报告情况，向下发布指令。
（三）设置具体工作组
为积极稳妥、高效有力地做好处置突发事件各阶段的应对工作，在xx应急工作领导组下设置现场处置、舆论宣传、后勤保障和后期处置四个具体工作组。1.现场处置组
由于不同类型的事件，现场处置方式和程序不同。根据 xx***中可能发生的突发事件性质和类别，设立七个现场处置组。负责事件现场处置工作的指导、协调、配合或直接处置工作；搜集、研判、报告事件的动态信息，密切掌握事态发展动向，准确报告情况；维护现场秩序、疏散群众、线索排查、收集固定证据和现场安全保卫工作。
（1）职工权益组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因劳动工资、社会保障、劳动用工、职工权益等方面引发的突发事件的处置工作。
（2）债权债务组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因社会债权人、金融债权人在推进债务处置、化解过程中引发的突发事件的处置工作。
（3）周边关系及信访工作组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因土地、环境保护、地表沉陷、房屋开裂、水资源枯竭等周边关系引发群体事件的处置工作。
（4）xx工作组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 对口突发事件：xx托管、转型升级、整合关闭、去产能等引发群体事件的处置工作。
（5）安全环保组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因安全环保事故引发的突发事件的处置工作。（6）舆情应对处置组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责xx舆情风险及新闻宣传应急处置工作。（7）企业改革及法律事务组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责企业整体改革改制引发的突发事件的处置工作。配合做好其他突发事件的法制宣传、解释工作。
2.舆论宣传组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：全面掌握事件真实情况，以客观、审慎的态度向社会发布事件真实情况，统一口径，做好群体性事件对外宣传报道工作。及时掌握舆论动态，正确引导舆论，对外信息发布等。做好与媒体记者的对接工作，确保媒体报道真实性，发挥正面引导作用，坚决澄清事实和反驳歪曲性报道和谣言。
3.后勤保障组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：结合群体事件的处置进展情况做好后勤保障、统筹协调和安保工作。
4.后期处置组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：针对事件处置后可能出现反复采取措施，做好教育疏导工作；依法协调配合查处违法行为；总结经验教训，查找事件原因，评估风险，进一步完善应急预案，有效防控风险；对突发事件的发生、应急处置、处置结果及损失进行全面评估与总结，书面作出报告。按责任追究制度，进行问责。
以上各专业组副组长及成员，可由组长根据涉及问题方面及政策等工作需要提名、调整、补充。
六、突发事件处置程序
（一）及时报告。当发生突发群体性事件时，事发单位应及时向xx报告，xx向xxx和上级政府汇报。报告内容主要是事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况；已采取的处置措施及现场处置指挥员的联系方式；造成影响的范围；需要报告的其他事项。
（二）启动预案。发生突发群体性事件后，根据事件的性质，涉事单位相关领导应第一时间到达现场，启动企业应急预案，采取积极措施，全力控制事件发展态势。针对事件状况、态势，研究制定处理方案，并成立统一、高效、强有力的现场工作组，整合协调各方面的力量，果断决策处置，防止事态扩大。
（三）现场处置。
1.预案启动后，处置突发事件领导小组办公室应按照领导组的指示，及时通知各相关工作组和人员迅速赶赴现场，按照各自职责迅速开展工作。办公室做好通讯联络、命令传达、信息反馈工作。
2.现场处置组立即按应急办法，调派人力，做好治安保卫、维护现场秩序工作，及时了解引发事件的起因和相关情况，准确判断群体性事件的性质和发展趋势，并迅速报告领导小组及其办公室。认真做好疏导、劝解工作，做好有关政策的宣传解释、劝返工作。3.宣传教育组立即做好应急准备，统一宣传口径，加强与地方宣传部门联系，做好与媒体的对接工作，引导好舆论。
4.后勤服务组根据现场处置需要，及时提供物资、资金、人力支持，做好医疗、救护、治安保障，做好食宿、交通、人员疏散安置工作。
5.后期处置。事件处理完毕后，及时总结经验教训，开展相关问责工作，写出事件处理报告，报xx备案。
具体处置程序见附件。
七、工作要求
（一）做好预防工作。认真贯彻xx《xxxxx***维护稳定工作方案》各项工作要求，深入排查企业存在的问题和隐患，采取切实可行措施化解矛盾纠纷。坚持“预防为主、教育疏导、依法处置、防止激化”的原则开展工作，遇事冷静、沉着应对、处置得当，做到发现得早,化解得了,控制得住,处置得好，有效化解矛盾纠纷，有效控制和平息突发事件，防止事件升级扩大，最大限度地控制突发事件造成的危害和影响，切实维护企业和社会稳定。
（二）做好宣传引导。发挥宣传阵地作用，充分利用报纸、广播、闭路电视、宣传栏，为职工提供政策咨询和引导，有针对性地把***的政策、法规及其目的、意义、重要性和必要性，准确完整地把***方案宣传到位。要深入职工家中走访，听取职工意见，解答职工疑问。建立党员联系职工制10 度。
（三）对行为过激，出现围堵、冲击办公场所、拦截公务车辆和限制工作人员人身自由等涉及违法犯罪行为的，要报司法机关依法立即采取紧急处置措施，控制局势，做好事发现场违法犯罪行为的取证工作，加强依法打击力度。
（四）抓好应急学习培训工作。要按预案要求，分批分期逐级举办各级领导班子、中层干部、业务骨干、治安保卫人员、信访维稳人员和现场处置人员法律法规培训和处置突发群体事件工作方法培训，做到程序清楚、衔接流畅、配合协调，责任明晰，提高处置突发事件的能力。
八、责任追究
对出现下列情形之一者，将视情节轻重对相关责任人按有关党规、党纪、政纪给予严肃处理，构成犯罪移交司法机关依法处理。
（一）贯彻执行党、国家和省有关政策、规定和重大工作部署不力的。
（二）对本职范围内矛盾排查不彻底，下情掌握不清，信息沟通不灵，出现较大规模的群体性上访事件而未及时发现和掌握情况的或者信息漏报、迟报、瞒报的。
（三）不按规定和要求建立健全预防和处置工作机制，不按有关规定和要求落实预防工作相关措施，对责任范围内出现的可能引发群体性和突发公共事件的苗头性、倾向性问题不采取措施及时解决的。
（四）不履行职责，失职、渎职，推诿扯皮，躲避矛盾，引发群体性事件的；对限期整改的可能引发群体性事件的问题，不采取有效措施及时解决的。不采取必要和可能的措施，贻误时机，使本可以避免或者减少的损失未能避免或者减少的。
（五）无正当理由而未按规定和要求到达现场处置问题的。
（六）出现群体性事件后，作出错误决策或者滥用职权，处置不及时和方法不当致使群体性事件矛盾升级、事态扩大的。
（七）群体性事件发生后，不采取有效措施对存在问题进行整改的。
责任追究由公司纪检监察部门负责
附件：职工利益引发群体事件的处置程序；债权债务引发群体事件的处置程序；企业周边关系引发群体事件的处置程序；安全环保引发群体事件的处置程序；职工聚众堵塞交通要道和城市主干道的处置程序；舆情风险应急程序。
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