高德海普研究：购物中心可持续运营管理(上)

第一篇：高德海普研究：购物中心可持续运营管理(上)

高德海普研究：购物中心可持续运营管理（上）

一、商业物业验收管理

1、目标

规范商业物业验收接管工作，为后续物业经营管理工作打下良好的基础,保障商业项目接管验收工作顺利推进。为业主或租户接房和入场装修创造条件，实现商业项目按期开业或试营业特制定本办法。

2、适用范围

本办法适用于购物中心运营管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目；适用于购物中心运营管理有限公司外接前期介入的商业项目。

3、说明

本办法对接管验收流程流程、接管验收原则,组织机构职责，保障措施，遗留工程处理办法均作出描述，前期介入项目可依据本办法结合项目实际情况制定<项目接管验收方案>，该方案报公司审批后用以指导项目接管验收工作有序开展。

4、接管验收组织及职责

1）领导小组组织：

由开发公司、购物中心、物业公司抽调专人组成项目接管验收专项工作领导小组。

职责：负责工作小组组建，接管工作实施安排；制定接管验收计划（交付计划/接管计划）；确保接管验收工作质量及进度；负责接管验收后工程整改组织。

2）工作小组组织：

开发公司下设项目物业交付小组，购物中心和物业公司下设物业接管验收小组。

职责：A、按接管验收领导小组授权实施接管验收工作；B、负责接管验收工作工程遗留问题整改工作；

5、接管验收原则：

1）定期议会原则：建立接管验收工作联系会议制，定期或不定期开会商讨解决接管验收中存在的问题

2）一次性移交原则：即开发公司按交付计划一次性将物业交付管理公司（购物中心、物业公司），勿需再由购物中心交付物业公司，避免重复劳动；

3）交付整改原则：开发公司虽然将实物量和部分功能移交管理公司，但因设计缺陷，施工缺陷带来的工程遗留问题任由开发公司负责，具体按《工程整改管理办法》实施；

4）移交备忘原则：对接管验收过程中，因设计缺陷而不能改正或暂时勿需改正的设计施工缺陷，功能没办法移交等特殊情况，接管方与移交方应以《移交备忘录》方式记载；

5）管理权属移交原则：物业移交后，管理公司（购物中心/物业公司）履行功能管理，实物量，成品保护责任；

6、接管验收依据和标准

1）政策法规依据：《物业管理条例》、《建设项目/工程竣工验收办法》、《竣工综合验收管理办法》；

2）技术依据：《商业物业移交标准》、《房屋接管验收标准》和国家相关的建筑、安装、设计、施工验收规范及项目设计、施工、竣工等相关技术资料；

3）管理依据：

A、开发商与购物中心签署的《物业委托经营管理协议》；

B、购物中心与物业公司签定的《基础物业委托管理合同》；

7、验收性质剖析

竣工综合验收、物业接管验收以及业主接房验收组成，这三种验收具有不同的验收目的、不同的条件、不同的交接对象。

竣工综合验收是国家相关职能部门、物业建设单位按《建设项目/工程竣工验收办法》、《竣工综合验收管理办法》以及相应的建筑、安装、设计、施工、验收技术规范对建成物业的建筑主体、围护结构、装饰装修及配套的设备实施是否达到设计要求进行查验，是项目承建单位向项目建设单位移交产品的过程。

物业接管验收是物业管理企业受发展商和业主的要求，在物业竣工综合验收的基础上依据《物业管理条例》、《房屋接管验收标准》，参照相应的建筑、安装、设计、施工、验收规范，从物业使用和管理的角度对建成物业的施工质量以及满足使用功能为主要内容的再检验，是物业建设单位把建成物业移交给物业管理企业的过程。

业主收房验收是物业管理企业接受发展商的委托，依据《售房合同》和《交房标准》向物业的买受人即业主移交其所购单位物业的过程。

8、接管验收步骤

1）点交验收阶段（即实物量的交接）

2）使用验收接管阶段

3）交接验收阶段

实际操作中，三个阶段工作可细化分解，落实时间节点，参与部门与人员作出实物量，功能等验收；按《接管验收筹备实施进度标》表达，接管验收流程以《接管验收流程图》的方式表达；

9、相关支持文件

《工程整改管理办法》

《商业物业移交标准》

表格：

接管验收实物量移交记录表

接管验收功能移交记录表

接管验收资料移交记录表

二、商业物业业主（租户）交房管理制度

1、目的

为了规范购物中心运营管理有限公司下辖商业项目销售或租赁物业按销售合同或租赁合同约定时限按期交房，实施有方、有效、规范管理，有力的保障商业项目交房工作顺利推进，为业主或租户入场装修创造条件，实现商业项目按期开业或试营业特制定本办法；

2、适用范围

1）适用于购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目；2）适用于购物中心发展管理有限公司外接前期介入的商业项目。

3、说明

本办法对交房管理流程、交房临时组织机构职责，保障措施，突发事件处理均作出描述，项目可依据本办法结合项目实际情况，制定适合该项目的《**项目交房方案》，报批公司审批后实施。

4、交房工作组织及职责

1）领导小组组织：

购物中心、开发公司、物业公司、营销中心共同组成交房领导小组，营销中心总监任组长。

领导小组工作职责：

全面负责交付工作的顺利推进

协调各小组的工作

处理房屋交付过程中出现的应急突发事件

2）工作小组组织：

由接待验证组，签约组，收费组和验房组四个小组构成，小组成员由营销中心购物中心，物业公司开发公司组成，并根据交房规模、集中性、期不良性等因数确定具体工作人员数量和质量；

工作小组工作职责：

按行政的属关系分配一级职能，以《职能分配图》的方式表达；

按交房工作中具体工作岗位分配二级职能，以《职能分解表》的方式表达；

交房前期筹备工作按部门落实人头和具体时间节点方式以《交房工作筹备实施进度表》方式表达。

5、物业交付依据

1）销售合同《物业配套标准》

2）租赁合同《商业物业配置通用标准》

3）租赁合同《商业物业配置移交标准与维护界面》

6、相关配套文件及培训

1）现场公示文件：让客户在接房过程中充分了解接房程序，费用来源及收取标准，了解管理公司基本情况等信息，让接完房以后的客户掌握装修必备文件及办理程序，形成管理闭环和一条龙服务模式；配套文件组成：接房流程图、装修管理流程图、备案证明、大修基金管理办法（政府文件）、收费批文、购物中心简介、集团简介、营业执照、装修收费标准等。

2）相关支持文件：履行合法的交房手续是交房过程重要一环。

A、交房文件：

接房通知书（投资户/投资经营户/租户）

接房手续办理须知（投资户/投资经营户/租户）

接房手续办理流程表

验房记录表

验房遗留问题整改通知单

实物交接书（投资户/投资经营户/租户）

B、租赁性文件：

签约类文件:

《物业管理协议》

《经营管理协议》（仅限投资经营户）

发放类文件：

《店铺经营规范》（仅限投资经营户）

《业主/租赁户装修手册》（仅限投资经营户）

7、交房统一说辞

统一说辞是有效解决交房纠纷的重要手段，让专业的人员进一步巩固物业管理法规，建筑法规，增强物业管理实物人事，让非专业人事了解后上岗，避免纠纷或纠纷升级；

8、培训内容

1）交房流程

2）交房文件的使用和管理

3）交房统一说辞，验房方法和技巧

4）突发事件处理

5）礼仪培训