一个银行员工的十四条素质

第一篇：一个银行员工的十四条素质

怎样做个好员工

中国银行山东省分行 郭心刚

按理讲，以我的年龄、身份和资历，是不适合写这类东西的。因为，它可能招来好为人师之嫌，这是做人的一大忌。但我是中国银行的一名员工，我热爱中行，热爱同事，所以，心里有话就想说出来。洋洋万余言，不代表任何组织、任何人，全部是自己所见所闻的体验、思考、认识；都是大白话、大实话；不敢奢望您产生多少共鸣，若有三言两语对您有所启发就满足了。

全文分11个小题目，共44个字，即认真做事、钻研业务、习惯约束、讲究礼貌、服从领导、团结同事、保守秘密、严格守信、节制私欲、乐于奉献、拥有自信，这之间的顺序大致是由低至高排列的。您说它是银行从业者职业首先规范也行，您说它是银行员工应具备的基本素质也可。但我觉得，谁只要做到这44个字，一定是一名合格的银行员工，一定是一个在银行能有很好发展的人。让我们以此共勉吧！

认真做事

对待组织安排给的工作，不能偷懒、不能耍滑、不能拖延，应主动尽到责任，努力干到让别人很难挑出毛病的份上。

这些年来，我观察、体会到，一个人要想在一个单位立得住、有发展，要紧的一条是，让大家公认他是一个主动进取、脚踏实地、认真干事的人。

我在进银行之前，就认识一位信贷员，他是一位老同志。由于工作关系，我们经常打交道，他那种对工作认真负责的精神，可能使我一生也不会忘记。他分管的贷款户是商业系统的百货和交电批发公司，当时，两家公司共经营2万多种商品，他能叫出大部分商品的名称来，并能说清楚产地、进价、市场销售情况、库存有多少、放在仓库的什么位臵等，他经手的信贷资金，总是牢牢地被他看住。1998年，我在淄博中行工作期间，曾列出了10多家恶意逃废银行债务的贷款户，让3名员工专职清收。其中有一名员工曾经感动得我掉过眼泪。他自制了一个红马夹穿在身上，马夹里边前面写着“债主”，背面写着“讨债”。到了逃债户，只要找不到人，他就在负责人的办公室门前，把马夹翻过来穿着。为此，他多次遭到谩骂、围攻，甚至皮肉之苦，但他丝毫不畏惧。有一次，他穿着讨债马夹，粘住一个逃债户的董事长达6天之多，最后整整27个小时他没离这个董事长办公室一步，晚上就睡在这个董事长的老板台上，吃饭让行里人给他送。这个逃债户什么卑鄙的办法都用了，都无济于事，只好把欠了6年的一笔10万元的贷款全部还清。这个员工，天天就是这样工作，两年清回“死帐”近500万元。我想，假如从事信贷工作的都能有这种精神，银行不良资产何愁清收不回？信贷资产的质量何愁上不去？在以上例了中提及的两个人，领导怎么能不喜欢？同事怎么能不敬重？

但是，我们有的同事，工作就不是那么认真，甚至到了让人无法理解的地步。如前些年有的信贷员把款放出来，却连贷款企业的门朝哪都不知道，对信贷资金的管理从何谈起？我们有些同事，工作不肯花气力，应付差事，只干“眼皮子”活，只要能把领导、同事糊弄过去就万事大吉，什么工作标准，工作质量、工作效率啦，好象与他们沾不着边。平时，我们总强调当日业务当日完，可是，我们有的同事，就是不听招呼，工作松松垮垮，出工不出力，本来今天应该处理的业务，非要推到明天，有的甚至推后几天。干银行的都知道，有一些业务当天不处理完，隐患很大，对银行、对客户有百害而无一利。更令人难以臵信的是，有的银行长期帐不平，没有人问，没有人管。象我上面提到的这些同事，在银行非但不会有出息，而且随时都有下岗、被辞退的可能。我始终认为，一个人，一旦在工作上，形成做事偷懒耍滑不认真的习惯，这个人就不可能有一个好的品格，他会在一切事上都不忠实起来。做事不认真的人，就是拿自己品格开玩笑的人，拿自己的前途开玩笑的人。有些人为什么到老一事无成，原因就在于此。他们办事总是让人不放心，总是要让人来给检查补漏。试想，哪个领导肯把这些人安排到重要的岗位上呢？一个人一旦形成这种不良的习惯，改起来就会是一件非常费力的事情。习惯构成性格，性格决定命运哪！在我担任一定领导职务之后，我总是对自己身边的年轻人，特别是那些刚参加工作的学生讲，和我在一起共事，我不一定会使你们收入有多高，也不一定会保证把你们提拔起来，但我一定要努力使你们养成认真做事的习惯。这种习惯是一笔无形的财富，这对你们来讲比什么都重要，它会使你们终生受益。

在这里，我要强调一个员工工作主动性的问题，后面我还要提及到。有一本在世界上很畅销的书叫《致加西亚的信》，在这本书里对这个问题阐述得非常精辟：“世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这一样一种品质，那就是主动。”“什么是主动？主动就是不用别人告诉他，他就能出色地完成工作；差一点的，就是别人告诉他一次，他就能去做；再差一点的，就是别人告诉他两次，才会去做；更差的，就是在形势所迫时，才能把事情做好；最等而下之的，就是即使有人追着他，告诉他怎么样做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人，就只能失业了。”请您仔细地分析分析自己属于哪种人。真心希望我们的同事都能成为那种不用别人告诉或者只告诉一次，就能把工作出色完成的人。

要记住一句话，做事不认真、不主动、不负责任的人，都是职业道德或多或少有问题的人，都是不会有大出息的人，这种人不管是什么社会，也不管在什么单位，都是被人瞧不起、不受欢迎的。

钻研业务

要有一种强烈的求知欲望，一时一刻不放松业务学习，并且要做到学有专长，成为某一方面的骨干或“尖子” 银行说不上有什么很深奥的学问，但是，你要真想成个“银行通”也非易事。尤其是随着银行业务的多元化，银行服务的现代化，如果放弃对新知识的学习、新技能的掌握、新问题的研究，你即使是个“老银行”，也可能落伍。因此，无论年龄大的、年龄小的，无论从业时间长的、时间短的，都有一个学习问题。

大家可以清楚地看到，过去的一些老同志业务很棒，现在电脑一普及，有的连帐都不会查了。我想，每个人对你所从事的业务，不仅要知道怎么干，而且要知道为什么这么干。同时，还要知道与其相关的业务怎么处理。学业务要有一种打破砂锅——纹（问）到底的精神。可是，我们有些同事不是这样，对业务不求甚解，你问他怎么干，他可能说个差不多，你要问为什么这么干，他就会说：“不知道，我的师傅就是这样教的。”若要问他分工之外的，就更不知道了。在营业部门干了几年，企业问开户有哪些手续；在信用卡部门干了几年，客户问办卡有哪些手续，回答不上来的恐怕大有人在。我相信，领导是不会重用这些人的。

我体会，业务要学好，必须有两戒：一戒懒惰。人都有惰性，我说，戒懒与戒毒差不多，知易行难。许多人本可成大才，就是“懒惰”二字使他与成功无缘。去掉懒病，心想事成，不妨一试。二戒虚荣。孔子曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。”怕丢脸面，不懂不问，不懂装懂，这是学业务之大敌。尤其是刚入行的同事，更要注意这个问题。不会不为耻，不懂就要问，几天弄懂一个问题，几年下来你就厉害了，恐怕一些干银行多年的人也比不上你了。

我想，不能要求每个员工对银行的业务全面通晓，但你起码要在某一方面业务上真正搞懂搞通，最好是要有过人之处，在一定的范围之内是“权威”、“专家”。有些话琢磨起来很有道理，如：“一招鲜，吃遍天”、“学个手艺养口家”。“文革”之后，这些话听不到了。因为，本事大的、本事小的，大家所得到的几乎一样，有些连大字不识几个的，日子过得一样很好。真到现在还能听到有的员工说，“共产党还能不给饭吃，还能饿死人？”这种体制、这种社会环境，不知使多少可有一技之长的人进入了平庸无能之辈的行列。这不能不叫人心痛。至今，我们一些同事的脑子还是没有转过弯来，逼着他学他都不学。行里利用业余时间组织搞点业务培训，有的表示非常不满，说什么话的都有，真不应该啊！培训是企业的一项福利啊。可不能再糊涂啦。大家要知道，我们目前面临的这个社会正在急剧地发生着变化，越富有的人越富有，越贫困的人越贫困，尽管政府在倾力解决，但也不是那么容易改变的。要实行市场经济，“优胜劣汰”、“适者生存”，这些天然的规律，谁都别想躲得过去。没有本事，没有专长的人，生存的空间将会越来越小。你是一只羊，那你随时都有可能给狮子喂肚子，即便你是一头狮子，生病了、衰老了、跑不动了，照样也要饿肚子。

我个人认为，在市场经济的社会，每个人都要有一种保护自己的“资产”：即专长。否则，你就有随时被淘汰的可能。1989年，我在招远支行工作时，有一个在乡镇农行营业所工作的女同志想进城，找到我要求到中行来，我问她你有什么特长？她说“在农行我是点钞能手，在全省比赛时我拿过名次。”这个同志进了中行后，很快带出了一批点钞能手。我在烟台中行工作时，有两家新成立的商业银行的领导，先后找我要一个入行没有几年的小青年，他们都是看上了这个人识别外币方面的专长。学有专长的人，到处都受欢迎，一般不会失业，一般不会愁吃不上饭。即使把他扔到一个没有人认识的地方，他照样可以生存下来。而且过得很好。有的同事把专长看得神秘，觉得可望不可及，实际上一个要想有一项专长很容易，只要肯全身心地投入你手头所从事的工作，并且不断地摸索、总结、提高，用不了几年就会出成果。

要记住马克思的一句话：“不学无术在任何时候，对任何人都无所帮助，也不会带来利益。”在一个业务部门离开钻研业务谈进取，那是一句空话。你想要有所作为吗？那你就热爱你的岗位，静下心来学业务吧。

习惯约束

模范遵守国家的法律和法规，坚决执行银行的规章和制度，决不违背约定俗成的道德观念和行为规范

所谓约束，就是限制自己不超出规定的范围。年轻人大都不喜欢约束，而向往自由。实际上绝对的“自由”是不存在的。德国思想家哥德说：“一个人只要宣称自己是受约束的，他就会感到自己是自由的。”法国法学家孟德斯鸠有句名言“自由是做法律所允许的一切事情的权力。”社会本来就是由法律、法令、规定、制度、规范等编织而成的一个大笼子。它罩住了每个人，你所要的自由，只能在限定的这个空间内去寻求，你如果要在这个“笼子”之外干点什么，那么肯定会自找倒霉。所以，我们要养成自我约束的良好习惯。

国有国法，行有行规。作为一句公民来讲，必须学法、懂法、守法。作为一名行员来讲，还要严格执行银行的各项规章制度。如《员工行为守则》、《会计基本制度》、《财务管理制度》、《出纳制度》等，这些带有普遍性和基础性的规章制度，执行起来不能有丝毫的违背。在执行规章制度时，要严格掌握三项原则：①授权有限的原则。我们实行的是总行一级法人制，办理业务必须按上级规定的授权去做，如帐户的开立、现钞的支取、款项的汇出、资金的贷出、保函的出具、资产的购臵、合约的签定、呆帐及损失的核销等，凡超越权限的，必须逐级请示，经过批准，方可办理。②相互牵制原则。银行的一切经济行为，如开出信用证、保函、支付款项、订立契约等，都应由二人以上参加办理。内部联行资金的划拔，密押与联行专用章、单位公章、重要业务公章和有价单证的保管和使用，出纳库房守库、现钞调运等，也都不允许一人兼管。各种资金的使用和会计核算必须做到钱帐分管。③复核的原则。不仅各项会计核算必须经过复核，保证帐帐、帐款、帐据、帐实、帐表、内外帐务等全部相符，而且，其它各项业务，如批准的授信额度，各类契约和对外函件的签发、财会计划、信贷计划、公布存贷利率和各项业务收费表、同业间资金拆入拆出、发出各类电报、电传和传真件及各项文件等，也必须坚持复核的原则，尽量减少差错，避免损失。

一些刚入行的同事，大都感觉银行的清规戒律太多，把人管得太死了。可过一段时间他就不这么认为了。为什么有的同志会说出“在银行越干胆越小”这样的话？因为，这个同金钱打交道的行业，一不注意就会出纰漏。这几年，哪家银行的问题也是一堆。其中，多数是因执行规定和制度不严造成的，有的行贷款反程序操作，且手续不全，贷款到期收贷找不到门、见不到人。有的行无视严格控制使用“741”“842”“904”“946”等会计科目的规定，把这几个科目当成“筐”，没有处理的就往里“装”，乱列账的现象屡禁不止，甚至搞帐外经营。结算人员应该知道银行托收票据不垫款，可有个支行的经办员上百万的汇票未收妥款即付款后遭退票又找不到客户，100万元就这样打了水漂，你说这个问题的性质有多严重。不执行规定和制度，还会给内部个别坏人作案以可乘之机，有时还会造成同事间的相互猜疑。按规定，长、短款要立即上报，可是，我碰到一家分理处八次短款不上报，每次都大家平均掏腰包，直到第九次短款，大家掏不起了，才反映到行里。在调查时，你怀疑我，我怀疑你，后来把一个人抓进监狱里，也没有查出结果，只好又把人放了出来。我想，如果第一次短款就上报，有可能就不会发生这种国家受损、众人遭难的情况。大家仔细想一想，我们为什么安稳的日子不去过，非要去干那些违法违规、提心吊担的事情。依我看，无论从哪个角度上说，这都是划不来的。

还有一个受道德观念和行为规范约束的问题，大家也不能忽视。许多不成文的规定，比成文规定还厉害，特别是青年人要留心观察，否则，就会吃苦头。如，年轻人要学会尊重年长的人，说话要同自己的身份相适合。一些在银行工作多年的老同事，尽管学历不高，但经验较多，要虚心向他们学习，千万不要有瞧不起他们的表现。我碰到过一个学金融专业的大学毕业生，他在校时就有不少论文在国家级刊物上发表，因而飘飘然，来到单位后瞧不起领导，在不同的场合提起领导便说：“他这种人，我先教他三年他也不行。”其实，有这种想法的人不见得能把事情做到很好，其结局好的也不多。就是这位高材生，一年之后就被优化组合下去了。且不说这位领导对与错，起码影响你进步这是一定的了。

讲究礼貌

要养成尊重客户的良好习惯，设身处地替客户着想，真心实意为客户办事，虚心诚恳接受客户批评

银行是个服务行业，礼貌待客是第一件大事，否则，就无法生存下去。但是，有些同事却恰恰把礼貌看成是无所谓的事，把抓这方面工作的同事说成是不干正经事。其实，礼貌即道德。对人无礼，不单单是一种恶劣性格的表现，而是多种恶习的集中外露。真正有礼貌的人（不是外界强迫的），都是涵养极高的人。

因此，我们讲礼貌，必须从个人的涵养方面抓起，具体讲，大家要养成“一种习惯”，培养“一种能力”。

“一种习惯”，即尊重人的习惯，不学会尊重人，什么文明服务、礼貌服务，统统都是假话。许多员工遭投诉，大都是因为对客户的不尊重引起的。这里面要解决个意识问题。商业银行是一个典型的服务行业，它不是党政机关，也不是事业单位，它对社会没有管理职能。客户是我们的衣食父母，没有他们来做业务，我们就不会有工资收入。形势发展到今天。我们有的同事还没有把自己与客户的位臵摆正。平时，我们一个劲地喊“客户是上帝”，是上帝不是上帝，你明白，我也清楚。现阶段，我们这些国有独资商业银行，你只要能让“上帝”与你是真正平等的，能让“上帝”受到的待遇等同于你的熟人，就算可以了。怎么才叫尊重人？首先，要做到衣履整洁、谈吐文雅，举止大方、待人亲切。可能有些同事注重内心而不在意外表，但是，我们与人接触，人家第一眼见到的是外表，听到的是谈吐，而不是内心，如果第一印象不好，人家以后就很难再来。因为如今银行是店铺林立，为什么非要来你们这里呢？这就是我行目前狠抓仪表仪容、提倡文明用语的一个主要原因。俗话说“礼多人不怪”。还有更重要的一条是，要以客户为中心，尽量满足他们提出的要求，努力把他们要办的事情迅速办妥。尊重人的人，是善解人意的；是想别人的事，比想自己的事还周全的人。我们必须做到怎么方便客户，就怎么去做。有些事情做不到，一定要给客户解释清楚，表示抱歉，让其真正理解。

“一种能力”，即容忍的能力。当客户为某事怪罪过来，而主要责任却不在你时，能不生气、不争辩；进一步做到无故加之，也能照样保持冷静，不动肝火（做到这样的忍耐，功夫算是练到家了）。对别人的过错能原谅，自己即使有理也要让三分，决不能理直了，就气壮。要让人能上得来，下得去，有改正错误的机会。“忍”字心头一把刀，容忍，说来容易做来难。因为，凡人都有自尊心和脸面，而容忍必须在一定的场合下，暂时放弃自尊，豁上脸面，承受委屈。我觉得：容忍、忍让、迁就，并非弱者的行为，而是一种很深的人生修养。人有了涵养，礼貌才有了根基。这正象有人讲的，文明礼貌的举止是内在德性的外在表现。

我特别想说的是如何正确对待客户的投诉。如今，客户的自我保护意识增强了，有的受气了、损失了，就要设法论争论争，这是社会进步的表现。于是，我们时常受到来自电话、书面、新闻媒介的批评，有的甚至是很激烈的。怎么样对待这个问题？在我们同事当中表现大不一样。一种类型是护短（为数还不算少）。当外界的批评过来之后，第一念头是想法给人家顶回去，于是，挖空心思地开脱责任，更有甚者还挑人家的毛病，对簿公堂的事也有过，这是非常不明智的。更让人看不下眼的是，有的负责人经常为自己的部下打掩护，真不知道这是爱护下级，还是害了下级。一种类型是虚心接受（为数不算多）。他们对外界的批评能认真倾听，有则改之，无则加勉，对批评者报以谢意。我当办公室主任时，经常处理客户投诉的问题，投诉人中，有意挑刺找茬的几乎没有，投诉的好多也不是原则问题，多数人是受了委屈想讨个公道。有位大学的老教授到柜台办业务，与营业员发生争吵，这位营业员说了句“你毛病不少”的粗话，惹怒了他。他找到我时浑身发抖，话都说不清楚。我等他把话一讲完就说“老人家，这件事，完全是我们的错，不是您毛病不少，而是我们的员工毛病太多，我们尽快让这个人向您当面道歉，直到您满意为止。”这位客户听了我的话，很快平静了下来，并讲：“让你这么一说，我的气就消多了。”当时，我如果说，这事等我们调查调查，他肯定会吵着要见行长，把事情闹大了。中国人就是这样，要的是一口气。有些投诉，他并不想怎么样你，有句好话就行了。我们应该掌握一条原则：凡是批评我们服务态度不好的，没有错也要认错。因为，你引起客户的不满意，就已经犯错了，要多给人家道歉，说好话。如果牵扯到经济纠纷，提出赔偿一类的，那就要慎重了，没有错，千万不要硬揽错。应该承认，社会有好人，亦有坏人，客户的素质不一样，当你碰到“秀才遇上兵——有理讲不清”的时候；当你碰到有的歪曲事实故意找茬的时候，一定要保持冷静，仍要以诚相待，以情感人，不致激化矛盾，最后，如果实在不行，不妨交给你的上级处理。应付投诉，需要诚心，还需要技巧，国外有专门培训，专门人员，完整程序，我们欠缺太大，需要很好研究。

服从领导

对来自上级的决定、指令必须无条件地服从，并且要形成习惯，即使不理解的也要很认真地去执行

管理学上有一条重要的原则，叫做服从的原则。即：下级对上级的命令必须服从，下级没有权力判断上级指令的对错，上级的对错只能由上级的上级来裁定。决不能因为自认为上级的指令不正确不合理，就不去执行（明显违法违规不在其列）。

我们现在好多问题，就是出在这上面，有令不行，有禁不止，有法不依，有章不循，甚至是“上有政策，下有对策”。我认为，造成这一问题的重要原因，就是下级缺乏对管理层和领导者的尊重。有些人可能认为这是社会进步的表现，我却不以为然，尤其是在企业。这个事情如果处理不好，其后果将是灾难性的。在西方一些所谓的民主国家，在他们企业里，等级也是很分明的，在工作上，下级服从上级是一点都不能含糊的。我常听到有的说，我这人没有大毛病，就是有点抗上，与领导的关系处不太好。而他们讲这些话都有几分自豪感，并不是在检讨自己。对这样的同事我总是有些纳闷，你为什么非要这样做呢？一是不利于工作，二是你本人要付出代价的。还有的私下经常对领导评头论足，发泄个人的一些不满情绪我对这些同事总是不太理解，领导再不好，他是你的领导啊，你即使不为领导考虑，也应该为企业考虑啊。事实上贬低领导，并抬高不了你自己，恰恰反映出你这个素质不怎么。在美国的企业仅凭这一点就会辞掉你的。因为，这些人不负责任的信口开河，会影响很多人，对企业的损伤无法估量。我并不是说领导的过错你不能议论，也不能提出不同意见。但是一定要注意方式、地点。

尊重领导是因为他在那个位臵上，服从领导是因为他的手中有组织赋予他的职权。领导是法人或是受法人之托，他的行为是一种组织行为，不尊重、不服从领导，对抗破坏的就是企业的整套管理指挥系统。任何一个正规的企业，都有一条从最高管理层出发，途经各个管理层次，一直贯穿到最基层的权力线，管理学上称为“指挥链”。如果在这个链条上，有一节出问题，就会带来很大的麻烦。做为一个企业的员工一定要相信自己的上级。要记住“一级有一级的水平”这句话是有道理的。他既然能成为你的上级，他肯定有一定的过人之处。有这样几种人成为你的上级后，你特别需要注意解决好服从问题。一是，原先与你是平起平坐的同级成为你的上级。综合起来看，他可能还不如你，但是，他上去了，你没有上去。出现这种情况，往往是管理层或是班子，就需要他这样的一个懂得某一方面业务的人。你千万不要再主动跟人家称兄道弟了，要记住他已是你的上级了，他有时碍于面子，指示有时可能以商量的形式出现，你也应该认识到这是自己必须服从的命令。二是，原先是你的下级成为你的上级。按理讲，你应该高兴才对。但有的心态调不过来，动不动摆点老资格，有意无意地说，他过去是我的兵。意思水平并不比我高多少。这就错了，要懂得此一时、彼一时的道理，你领导过的人，并不是水平都比你低，超过你、领导你是正常现象。三是，外来的干部成为你的上级。一种是系统外调入的，一种是系统内交流来的。人都有一种排外的心理，所以，对他们以一种不同的眼神看待，要求也比较苛刻。你要知道外来的干部，有他的优势，他们工作的单位、部门多，相对地讲见多识广。当然，刚到新单位也可能会说几句不切实际的话，甚至外行话，是正常的，这没有值得大惊小怪的。在服从这个问题上不应打折。

服从领导，我觉得首先应是适应领导的领导方式，或者叫领导风格。由于受不同的教育、不同的经历、不同的出身等背景的影响。领导人在领导方式上差异很大，有的比较民主，有的比较武断，有的介乎于民主与武断二者之间。到目前还不存在一种普遍最好的领导方式，有效的领导方式是因情境而权变的。所以讲，不能因为领导的领导方式不合你的口味，而不服从领导。一个好的员工，应该是一个适应领导的高手，只有适应了领导的领导方式，在执行起领导的指令时才会得心应手。

在这里我特别要讲一下。青年学生不论被分配调整到哪个岗位上，不论从事哪项工作，也不论是否符合自己的心愿，每次都要愉快地接受下来，并且尽快进入角色，立志干出点名堂来。青年人喜欢谈论理想，尤其是哪些刚踏进银行门的学生，正值青春年少、神采飞扬、才华横溢、情怀奔放之时，没有点志向就不对了。但我冒昧地说一句，学生时代所确定的理想，往往是过分理想化的理想，因为，将来干什么自己都不可能完全左右得了，到了单位工作是领导安排，而不是自由选择。于是，在这些青年人中，便容易出现三种情况：一种是面对现实，立即调整个人的思想和行为，铺下身子专心致志地干好分配给自己的工作，很快被单位、社会所接受，为自己日后的崛起奠定基础，这是最明智的；一种是过去的激情没有了，什么理想不理想的，上班、工作、吃饭，平平淡淡过日子；一种是苦闷彷徨，怨天尤人，仿佛一切都完了，心思用不到工作上。行里每次分配工作或调换岗位，差不多都有闹情绪的，有的一听让他到基层网点，顿感万念俱灰，辞职报告一递就走人了。

我认为，人无志向，难成大器。但是，志向、理想的确立，不能脱离开自己所从事的工作。一个人有没有造就，不是由工作的行业和岗位决定的。“三百六十行，行行出状元”，这方面的例子实在太多了。当然，一个人如果干他有兴趣的工作，可能成功的机会要大一点，但是，兴趣这东西不是生来就有的，它是可以培养的。既然你选择了银行这个职业，具体工作岗位就不要过多得考虑，干什么都行，许多同事不愿干储蓄，不愿做出纳，我的看法不一定对，我总觉得，干过储蓄、出纳的人，才真叫干过银行的人。特别是那些学历较高的同事，如果能从基层做起，这对你将来的发展肯定是非常有益的。

团结同事

同事之间要和睦相处，不能结怨，不能仇视，要通过你的努力，使你的周围出现一种相互关心、相互爱护、相互帮助的良好氛围。

一个单位或部门同事之间的团结是非常重要的。如果彼此之间你争我夺，勾心斗角，就会把这个单位和部门搞垮，就会使这里的人成长进步受影响。

我参加工作后换了好多单位，每到一个单位我都把与同事之间的团结看得格外重要。我总是想，天底下那么多的人，单单我们能凑在一起工作，这本身是一种缘份，没有必要把关系搞得那么紧张。特别是担任一定的领导职务之后，我把所负责的部门视为“第二家庭”，时时告诫自己，要象对待自己的家庭成员一样，善待自己的同事，在这个世上，没有毛病的人是找不到的，没有优点的人也是找不到的。所以，同事相处要多看长处，少看缺陷。有的人总是认为自己很好，谁都不如自己，在他眼里没有能看得上的人。我从个人的实践中总结出了这样一句话，叫“好人眼里好人多”，您仔细琢磨一下有无道理。我这么认为，当您感到张不好，李不好的时候，你自己肯定出了问题，讨厌你的人恐怕不会是少数。平时，你可能感觉不出来，到了关键时刻，人们就会把推到一边去，国外一个权威机构经过调查得出结论，即使在西方竞争非常充分的情况下，有90%被解雇的人，并不是因为他在才能上不胜任本职工作，而是因为缺乏团队意识和协作精神，其中道理是很深刻的。许多人已经为此付出了惨重的代价。你千万不要再拿着自己来验证了。人的本事有大小，本事大的不能轻视本事小的，你要记住：看轻一个人，是你为自己制造一个敌人的开始。本事大，但人不能大，你的本事再大，别人不买你的帐，就会成为孤家寡人。古语讲：“矜物之人，无大士焉。矜者，细之属也。“其意是，骄傲的人，不可能成为什么大的人物，骄傲是渺小的表现。许多有才能的人失败，或者说成不了气侯，多是因为以骄傲放荡的态度去轻视、甚至欺凌他人所造成的。我历来主张，同事之间要少争辩，争辩最易伤感情。记住，谁也没有必须服气哪个人的责任和义务。什么事情你可以谈观点，但不要强迫认同或接受。当发现同事的毛病和问题，要善意地提出批评，并注意时间、地点、方式、方法，让人家看到你是在关心他。当同事做出成绩，要鼓励、赞许他，与他分享成功的欢乐，而不能不屑一顾，甚至嫉妒。我特别要说的是，当你与同事在升迁、功名之事上有了利害冲突时，一定要心平气和，把这类事看得平淡一些，决不能有“打不着鹿，也不叫鹿吃草”的恶念。事实上，你如果真能做到这一点，升迁功名之事，就会落到你的头上。世界上的事有时就是这么怪，如果你去费尽心机地追求它，你会发现它在逃避你，当你不刻意追求它的时候，它却会悄悄地来到你的身旁。我原先所在的烟台中行，1997年调整领导班子，一次从中层干部中提出了九个处级干部，本行没有那么多的位臵，只得向其它单位输送。在一个处级单位，一次提拔这么多的处级干部实属罕见。就是这个行中层干部水平高吗？我不这么认为。但有一点是肯定的，那里的中层干部讲团结，没有相互是非、相互攻击的，这就应验了一句老话：团结出干部、团结出人才。在同事中，有上下级之分，下级应摆正自己的位臵，工作中有建议可以提，但不能自以为是，不听指挥，那样就会乱套。正副职之间亦应如此，副职无极特殊情况不要背着正职去找领导，这样会给正职工作上造成被动，还会给人以邀宠之嫌。作为一个部门的领导，必须以身取正，方方面面要做你下属的榜样。象兄长一样，关心下属的工作、生活、成长、进步。我总是这么认为，领导的最大价值就是把自己的下属培养得很有价值。无论在什么情况下，不能与下属争功，有了问题要多承担责任，在你的上级面前说你的下级无能，这实际在说你无用。我在政府部门做秘书的时候，就遇上了这么一位好上级，我们两人共同协助一位分管财贸的领导工作。每当领导表扬我们的时候，他就会说：“这事与我关系不大，主要是心刚做的。”而每当领导批评我们的时候，他就会说：“这事不怨心刚，责任在我身上。”就是因为他在这些方面从不与人争，所以，没有人能不敬佩他的，到后来也没有人能争过他的，他是我一生学习的榜样。部门之间、同事之间要有分工，但不能把界限划得太清楚，看到别人有困难只要有能力，就要去帮助，不能站在一边看，更不能借故走开。银行的业务没有一项是由一个部门、一个人自己能完成的。你的业务牵着我，我的业务联着你，彼此之间难免摩擦、矛盾，出了问题，应多从自身找原因。但是，一些部门负责人却做不到这一点，往往是互相指责，你告我的状，我告你的状。我们现在有些部门总是以自我为中心，把自己这个部门看得很重要，所从事的工作很神圣，好象一切工作都要为其让道。这也是造成当前部门协作不力的一个很重要的原因。一个部门重要不重要、在行里有无地位，关键是看你工作干得怎么样。特别是地位高低，那不是领导给的。要想有地位，先要有作为。我体会，一个部门工作要想得到大家的好评，必须要善于与其他部门团结协作，服务意识，配角意识要强。

凡是不能团结同事，让人没法相处的，或者相处困难的人，终究也不会有很大出息，这是被一些人的实践所证实的。在这里，我主要想说的是，在本单位、本部门之内人与人的交往问题。从我见到的，包括我个人的亲自体验来看，要结交那些立志有所作为的同事。也就是那些想事业、干事业的人。这些人有志气、有追求，生活得很充实，他会使你无形之中受到感染，自己不知不觉地奋发向上。不要结交那些胸无大志，碌碌无为，而又怨天怨地，牢骚满腹的人，否则，就会使你意志消沉，不求上进。要结交那些为人正派，光明磊落，通情达理的人。不要结交那些好琢磨人，爱捣鼓事，整天议论张长李短，看上去好象挺“正统”、挺“革命”的人。否则，你的品质就会被大打折扣，时间一长，就很难说你是一个什么样的人。要结交那些善于发现你的长处，一有成绩就会鼓励你的同事。不要结交那些经常向你泼冷水、对你说这也不行，那也不行，看上去好象是关心你，爱护你，实际是在削弱你的热情，破坏你的理想的人，否则，你身上酣睡的巨大潜能（每个人都有）就不可能发挥出来，一辈子大事不成。要结交那些善于发现你的毛病，敢于批评你的同事。不要结交那些只会说顺耳的话、好听的话，即使你出了过错，还在为你找借口、打掩护的人（这些人大都不是太好），否则会使你形成一种厌恶被人批评的心理，成为一个庸俗之人。要结交那些善于在你自认为遇到不公平的事情后，能帮你从自身找原因，以求你心里平衡的人，不要结交那些专为你打抱不平，火上浇油的人。如：提拔了别人，没提拔你，你觉得不公平，这时在你面前会出现两种人，一种人可能对你说几句同情的话，但主要会指出你的不足，讲明组织上不提拔是有一定道理的，帮你分析今后你应该怎么去努力（现在这种人太少了）。一种人是向你一面倒。“不提拔你是不对的，不提拔谁也不应该不提拔你。”听上去他比你还来气。我分析过，这类人中心态也不一，有的是“猫哭耗子假慈悲”，实际是在幸灾乐祸；有的是“看殡不怕殡大”，他心里本来就有气（觉得自己也应该提拔），想把你当枪使，给他自己出出气。我也发现，这种人一般只是在你面前讲讲而已，多数人在同事尤其是领导面前闭口不谈，个别人谈也是轻描淡写，更有甚者讲反话。人在情绪不稳定的时候，由于缺乏理性，很难分辨出好坏来。后一种人往往被当作自己的好人。我想你最好是不要结交这样的“好人”，他的所作所为，除了把事情复杂化了以外，根本无助于你痛苦的消除和问题的解决，很可能把您推到一条险路上，就此一蹶不振下去。

保守秘密

不该说的一定不说，不该问的一定不问，不该看的一定不看，自觉养成为银行和客户保密的良好习惯。

国家有秘密，银行和客户也各有秘密。作为银行来讲，行长办公会、党委会（支部会）研究的不宜公开的事项，行里有的数字、指标，与同业竞争的策略与手段，对各类客户的区别政策等等，都属于保密范围。对客户来讲，主要是他们业务上的一些秘密、资产情况、经营情况、帐户存款等。

在一个单位，一般来讲，领导想让你知道的事情，他就会说给你听，领导想让你看的文件，他就会批给你阅。没有与你讲的，没有让你看的，你就不要问、不要看。多数同事在这方面做得比较好，特别是一些年长的同事；在家属、子女、亲朋好友面前也不谈论行里的事情，表现出了很高的素质。但有些同事，做的就不是那么好。这里面分两种情况：有的是，讲话不小心说走了嘴，或有口无心随便问问。我相信多数同事属于这种情况，以后注意就是了，有的则有意泄密，专爱探密。当然这样的人为数极少，但性质却是严重的。有些人为什么愿泄密？原因不外乎有两点，一是显示自己知道的多；二是讨好别人，或有其它不可告人的目的。这些人大都是一些不很正派的人，如果是担任一定职务的高级职员，那就更为人所鄙视。还有的专爱探听秘密，传播小道消息，我觉得这些人属于品质有问题。一个人知道自己不该知道的，或者说知道的太多了，那绝对不是一件好事。在封建社会，搞不好会招致杀身之祸的，现在倒不至于这样。可是，你活得有多累啊，动一些没有用的脑子上，上一些没有用的火气，有时还会引起上下级之间的矛盾，同事间的不和，甚至影响到个人的前途，多么不值得。

我举两个例子，说明泄密对个人、对银行的危害。有个在一家银行信贷部门负一定责任的人，得知行里要对一个贷款的大公司实行信贷制裁时，他就把信息传递给这个公司的经理，这个公司的经理对他非常感谢，并且说：“我们公司永远不会忘了你。”以后，他又向该公司提供了银行的一些“内幕”情况。结果，使这家银行对这个公司行动计划落空了，行里发觉后，提出要辞退他。他找到这个经理，讲清了原委，并提出想到他的公司工作，可是这个经理没有同意。这个经理私下说：“如果我要了他，公司的商业秘密还能保得住吗？”另一个例子是，一个支行的财会科长，他的一个朋友让他帮助贷点款，他说：“你不是认识XX公司的老板吗，他的存款账户上有150多万元，你们关系也不错，让他借给你一点。”事过一天，这个公司的老板和会计一起到这个支行，再发了一通脾气之后，把156万元的存款全都划走了，并且连账户都销了。可见，银行为客户保密是何等的重要！

在这里我还要谈保密的另一项内容，即尊重同事隐私权的问题，公民的名誉和人格尊严是受法律保护的，我们银行当然不能例外。我们有些同事就好探听传播别人的私事和私下的言论，甚至歪曲事实，这是极不道德的，正派之人是没有干这种事的。一个员工的言行，只要不违法、不损害国家、社会、银行、客户和其他员工的利益，任何人不得干涉、议论、张扬，否则，你就是对他人隐私权的侵犯，情节恶劣的是要负行政和法律责任的。当然，银行保护员工的隐私权，作为银行员工来来讲，私下的言行、表现也必须对银行负责。

严格守信

对上级、对同事、对客户，坦诚相待，不说大话，不说谎话；凡说出的话、承诺的事，就要对其负责，即是遇到麻烦，也不能轻易失言失信。“人无信而不立”、“当信用消失的时候，肉体也就没有生命了”、“祸莫大于无信”。这些话足以说明了“信用”二字对一个人的重要性，在现实生活中，讲信用的人都是一些诚实的人、老实的人。

现在有一种现象，一些人喜欢诚实人，而自己又不愿做诚实人（嘴上还是喜欢做的），觉得做实在人、老实人吃亏，有的甚至把憨厚老实同没本事归到了一起。他们以耍小聪明，“演导”人为快事。我觉得现在没有“痴人”，同事之间，如果说有差别的话，也不过有脑子反应快一点，有的慢一点，你“演导”他，当时他没有反应过来，可能睡一宿觉就回味过来了。有的可能这次被你“演导”成了，可下次搞不好就看破你了。正象曾任美国总统的林肯说过的：“你能在所有的时候欺瞒某些人，也能在某些时候欺瞒所有的人，但你不能在所有的时候欺瞒所有的人”清朝一位名臣说过这样一句话：“想凭智术在天下有所作为的人，根本没想到世界上没有愚人。”我始终认为，一个人只能被人信任一次，不管是谁，一旦被人发现不老实、说假话，即是他原先在人们心目中的形象很崇高，要想在恢复到归去的样子也很不容易。

我觉得，真正的聪明人是那些老实人，是那些看上去有点傻的人。这些人说了什么，别人都会信以为真；真正的傻人，是那些过于心计、精明过分的人。这些人所得到的，就是被人与他相处之前先设防，即便说了真话也没人相信。而这些人十有八九是没有好结局的，唯有老实人才能一生平安，经得起事实和时间的检验。

银行本身就是一个信用机构，所以，他要求每个员工必须是很讲信用的。否则，人家是不敢与你这个银行打交道的。在内部、上下级之间、同事之间有什么说什么，不能有当面背后，说了的话，要负责任。在外部，面对客户虽然不能像在内部一样有啥说啥，但一定不能给客户种下“滑头”的印象。尤其是一些担任重要职务的员工更要注意，要给外界一种诚实守信的感觉，否则，对银行形象损害太大。那些有实力的客户，是不愿意与那些言而无信的银行打交道的。有句老话叫“轻诺者必寡信”。所以我们的员工对外不能其允诺，即使在权限范围以内也要慎重处之，这样非但外人不会小看，而且还觉得你老练稳重。有些同事，有的为了拉业务，个别的为了显示自己，在办理业务时，说大话，最后无法兑现。有的不敢再与人家见面，有的遭别人的耻笑，有个别的为了个人面子，不惜违规越权，最后落个很惨的下场。

“信用”二字，是无形的资产，尤其是对银行来说。我曾见到过一封表扬一家分理处的居民来信。信上说，他在该分理处有一笔到期存款，由于工作忙，他把身份证与存折交给与该分理处熟悉的一名中行员工来代取，可是，没有取回来。原来他忘了在存款的时候，曾经对该处讲这笔存款只能由他来取的话。没想到，中行人这么守信，实在让人敬佩。他要给我们宣传，并且以后有了钱，都存到那里。

希望每位同志都能成为诚实守信的人，都能为银行增添信誉，为自身的成长进步奠定坚实牢固的根基。

“诚实守信者，可以打败一切。”请您试试看。

节制私欲

不贪求金钱，不贪求权力，不贪求享乐，不该得到的给也不要。一身正气做人，廉洁奉公处事，保持一种高尚的人格。

2000年以前的哲人老子倡导：“少私寡欲”，后人视他为禁欲主义者，事实上这是不正确的。“少私”并不是“无私”，“寡欲”也并非“无欲”。而是希望人们在欲望的满足上把握适“度”的原则。这个“度”，我理解就是你能将它把握节制在社会、他人认可的接受的范围之内。有个成语叫“无欲则刚”，我觉得把它改为“少欲则刚”更合情合理。

“私欲”，上至高官，下至平民，几乎人人都有。而且，私欲从低至高，由小到大，梯次上升的。节制私欲，是一件很痛苦的事，尤其是对那些手中有点权力的人。自从社会出现货币之后，人们对金钱的占有欲，可以说是众欲之首。这几年，大家的话题，总是离不开钱，说实在的，我也很喜欢钱。但是，钱是不是越多越好？是不是钱多幸福就多？我的回答是否定的。著名的国际问题专家孙淡宁女士在《农妇随笔选》中写道：“钱可以买到房屋，但买不到家；钱可以买到药物，但买不到健康；钱可以买到珠宝，但买不到美；钱可以买到书籍；但买不到智慧；钱可以买到谄媚，但买不到尊敬；钱可以买到躯壳，但买不到灵魂；钱可以买到虚名，但买不到实学；钱可以买到小人的心，但买不到君子的志……”，它告诉人们钱不是万能的。

我认为，金钱这东西，就像盐水一样，你喝的越多，你就越感到渴，但你不顾一切的追求金钱时，你就开始为自己播下罪恶的种子了。我们亲眼见到，这几年，有的同事，为贪求金钱，相继或被辞退、或被开除、或被关进监狱。仔细一想着多么不值得，不但自己身败名裂，还给家庭带来不幸。在我们同事中像这样的人，尽管是极少数的，但是，由一些现象，不能不引起我们的警觉。有的为客户办点事，若对方没有表示，就觉得心里不平衡；到企业去一趟，不带回点什么来，就觉得此一行亏了。这是一种危险的兆头。且不说，你这么做有损银行形象，要紧的是把你人格丢了。有些客户请你吃饭，送你钱物，是出于无奈，它并不是情愿的，时常是前面送给你，后面又骂你。另外是有些客户是为了利用你，好给他办事。人，不能做金钱的奴隶。有些同事，因为吃了人家的，花了人家的，不得不让人家牵着鼻子走，尊严没有了，人格没有了，活得多没劲。经济转轨时期，社会上的“陷阱”很多，一些心术不正的人，把眼睛盯在了银行员工身上，他们开始从一些不起眼的小事做起，如：请你打麻将有意输给你钱啦，请你打游戏机赌博，输了算他的，赢了算你的啦，邀请你出差负责你吃、住、行啦，在他公司为你亲属安排工作啦，等等。当你对这人有了好印象时，他就会求你给他办事，如贷款、担保等，你一办就会上他的圈套，等明白过来已经晚了。你要找他，他就会翻脸不认人，甚至还会要挟你，说不定他出了事还会把你咬出来。这样的例子在我们行就有。这样坏的人尽管不多见，但让谁遇上，谁就倒霉了。在对待私欲这个问题上，现在还有一种比较流行的说法，叫做吃顿饭、抽条烟没什么。我觉得这话没有多少道理。长堤溃蚁穴，愿您慎其微。目前我们的正常收入，已足够我们生活的了，不要贪求那些不义之财，免得睡觉也不安稳。在这里，提出一个谨慎交友问题。交友要有选择，宁少勿滥。年轻人都喜欢交朋友，人确实也应该交朋友，一个人一辈子交不上

一、两个无话不谈的知心朋友，肯定是一个再平庸不过的人，严格讲就算不上一个完整的人。但是交朋友的学问非常之大，从古至今，从圣贤到草民，不知有多少人在研究它，唯恐看错了人，交错了人。孔子让人们交益友勿交损友，他说：“同正直的人交朋友，同诚实可信的人交朋友，同见识多广的人交朋友，有益；同心术不正的人交朋友，同阿谀奉承的人交朋友，同夸夸其谈的人交朋友，有损。”他还打了一个比喻：、与好人交朋友就像走进花房里，久而不闻其香，因为你全身充满了花香；与坏人交朋友，就像走进卖咸鱼的铺子，久而不闻其臭，因为你自己满身都是臭鱼味了。墨子认为，社交如同染丝，“染于苍则苍，染于黄则黄”。这也是我们平时所讲的“近朱者赤，近墨者黑”的道理。我们一些年轻的同事在交友问题上用脑不够，见几次面，吃几顿饭，就成朋友了，无话不说，有求必应。有些同志甚至与社会上一些不三不四的人频繁来往，混得火热，真是让人担心。现在社会上，“以势交友”、“以利交友” 者大有人在，搞不好就要吃亏，这几年，我们栽在这上面的同事还算少吗？是到了应该警觉的时候了！

与金钱欲分不开的是权力欲，如果节制不力，他可以毁了一个人。想当领导不是个坏事，都不想当领导，社会也就不能发展了。但是，并不是谁都能当领导。我工作过的单位很多，在哪里都能遇到一些人品无可挑剔、工作非常出色的同事，但缺乏领导能力，就是提拔不起来，我非常为这些人惋惜。在负一定的责任之后，对自己身边这样的人总觉得：多好的人啊，不提真是有点亏待他们。但我能够理性的对待这样的事情，好人不一定全能当领导，当上领导的好人不一定全是好领导。你究竟是不是个干领导的料，自己往往看不清楚，因为人最不了解的就是自己。有的说，你们不让我干干，怎么知道我的领导能力不行？我觉得这话也不是没有道理，但是你要相信大多人的等同看法错的概率是极小的，当你遇到这种情形的时候，希望你最好让自己的亲朋好友帮你客观的评估评估。因为，我觉得如果真是知心朋友，他们会说真话的。我始终认为，没有能力人的当上领导，纯粹是自我摧残，是要遭罪减寿的，特别是在企业单位。从这点看，当领导也未必是好事。还有的是当了副职就想干正职，事实上，大多数人一辈子只适合干副职，你为什么一定要希望被提升到自己不能胜任的层次。过去，行里人少，干得差不多，都能当上一个小头头，现在那么多的人，就那么几个位子，多数人还是要干一辈子普通员工的。所以没有必要觉得自己入行时间长了，提不起来，没有面子。当一个优秀的员工不也是很好么？大家不要往这座独木桥上挤，要把精力用在钻研业务上。事实上，业务精，有学问的人，比当领导的还要受人尊重，尤其是后半生。我认识总行的一位老同志，他大学一毕业就进银行干出纳，一直干到退休，他没有当上什么领导，但人们非常敬佩他在外币假钞识别上的过硬技术，特别是当他退休之后，著书立说，四处讲课，每到一地都受到人们真诚欢迎，而且他的收入也相当可观，我看一些当领导的退下来也比不上他，对待提升这个问题，个人不要太在意，顺其自然，更不能不顾脸面，采取一些不正当的手段，如黄金铺路、踏着别人的肩膀向上爬等，那样太没有涵养，太没有人格了，这本身就不合格，即使上去了，也长不了。

乐于奉献

尊重自己选择的单位，把它当成是自己的家，耐得起寂寞，吃得起劳苦，把比别人多奉献一点，看成是一种幸福、一种收获。

我总是这样想，以索取为目的人生是不光彩的人生。人来到这个世上，应该想到给别人带来点什么、留下来什么。所以从古到今，人们崇尚“奉献”精神，把奉献看成是人生最高的品格，把给别人带来的那种快乐视为自己真正的快乐。我以上所讲的，有的同事可能要说，你这不是在唱高调吗？现在都是什么年代了，你还讲这一套。我想用自己碰到的一件事来说明这一点，我的一个台湾亲戚，在美国纽约一家电脑公司工作，前几年到烟台看我，闲谈中他说起，他们那个公司近期经营非常不景气，大家都很焦虑，这次到香港出公差的来回机票钱是他自己掏腰包的。说者无心，听者有意。我问他，在你们公司象你这样的人多吗？他说，很多人是这样，公司有困难，能分担一点是一点，这是一个雇员起码应具备的素质。他说得是那样自然平淡，我听得却是那样感慨万千。其实，在这一点上，日本人做得比美国人还要好。我看过一个资料，日本的一个行业工会做过一次调查，80%的人把自己供职的公司，看得比自己的家庭还重要，一旦选定，就把它做为终生依靠，万般忠诚。当公司陷入困境的时候，他们就会把“拼搏”、“抗争”等字句写在白带子上，系在头上，拼命地工作，与公司共渡难关。相比之下，我们远不如人家，一个企业好了，人们拼命地往里挤，一旦出了问题，能跑则跑。市场经济下的企业很难一帆风顺，经营出现困难是常有的事，一个动不动就想“跳槽”，我觉得是不可取的，但我绝不反对合理流动，还有那么一些人，既不想离开这个单位，又不想出力，还想多得多拿，甚至时常骂骂咧咧，有的还骂到单位外面去。我想，你既然选择了这个单位，你就要培养对它的忠诚感，这本身也是对你自己的尊重。

有些同事认为，那些忘我工作、勇于奉献的人，是一些缺血少肉、没有七情六欲的人，所以，他不想做这类人。我说的奉献，并非是放弃个人生存的必要条件，把它推到一个常人难以理解的高度，而是现实的，可能的，于公于私均有益的奉献。我想做到以下三点就可以了：其一，坐得住，静得下，不浮躁，主要心思用在工作上。有些工作伸缩性很大，少出力也不易被别人察觉。如，领导安排你写一篇全行信贷资产质量方面的调查报告，你可以让他基本满意、满意、很满意，这三种效果，你所付出的肯定不一样。我们对待每项工作，都应使出全部的力量。其二，份内份外的工作不能分得太清楚，能多干就多干。有一种现象，在一个部门，人与人之间，有的忙得不可开交，有的闲得无事可做。这除了领导安排有问题外，我看更主要的一个原因是你能干，“能者多劳”好象已成为一条定律。所以，多干工作的人不要觉得冤屈，这是领导的信任，给你提供了更多的锻炼机会，有的人想干还得不到哩。如果不想干，也很简单，领导问你什么，你就回答什么不知道，领导让你干的你别给他干好。我想有过这么几回，领导也不会再麻烦你了，但是，你的将来也就可想而知了，其三，不单是干好本职工作和领导交办的事项，还能多想几步，多干一些，有这样一个故事：鲍勃和拖得同为一家公司的职员。一天，总经理派鲍勃到集市上看有卖什么的？鲍勃马上去了集市，回来说，有一个农民拉了一车土豆在卖。总经理问他：“一车大约多少斤？”鲍勃立即又返回去，一会回来说，车上有40多袋土豆，每袋约20斤。“多少钱一斤呢？”总经理又问，鲍勃又要跑回去，但被总经理一把拉住了？“鲍勃先生，请休息一会吧，看看拖得是怎么做的。”他派人把拖得叫来，对他说：“拖得先生，你马上到集市上去，看看今天有卖什么的。”不一会儿功夫，拖得回来了，他向总经理汇报说，集市上只有一个农民在卖土豆，40多袋，共800多斤，价格适中，质量很好，并带回了几个让总经理过目。这位农民下午还要拉一车西红柿上市，据说价格还可以，他准备下午再和这个农民联系一下。我想，这个总经理喜欢的和重用的肯定是拖得，而不是鲍勃。原因就是拖得比鲍勃在领导要求之外，多想了几步，多做了一些（实际这种付出也并不需要太多的代价），有些人成功的秘诀也就在这里。我希望同事们要学拖得。在同业竞争激烈的今天，你不能只满足于把自己应该做的和领导交办的工作做好了，而要在这之外，多发现和思考一些问题，要大胆地尝试创新一些东西，如在推动业务流程再造等方面，把自己的聪明才智最大限度地奉献出来。有的同事多干点工作就觉得吃亏了，还把一些忘我工作的人看成是“傻瓜”，这就大错特错了。真正的“傻瓜”，是那些不肯干工作、不肯吃亏的人。有些同事“精明”得要死，瞪着两只眼光想找好处，占便宜一点额外工作都不想做，一点小亏都不想吃。到头来，人见人厌，谁都不愿与其打交道，以致影响到个人的前途。2000年底，淄博中行裁员51人，有几位员工找我，他们表达了一个共同的意思，过去总认为多干工作吃亏，多干不如少干，哪知国有商业银行有裁员一说，希望再给他们一次机会。我对他们说，我很同情他们，但的确爱莫能助。我认为，只有那些修炼到一定程度的人，才肯吃亏。郑板桥曾告诫世人“吃亏是福”。在这个问题上，讲得最明白不过的是刘少奇同志，即在文革中被作为他一大罪状的挪句话：“吃小亏，占大便宜”。我理解的意思是，你一心去考虑大家的利益为大家吃亏奉献，你就能得到大家的信任和爱戴，进而给你政治上、经济上以回报，后者的便宜，远远地要大于前者吃的亏。

聪明的同事，尤其是年轻的同事，通过以上的分析，在吃亏与占便宜两者之间，您一定会做出正确的抉择。

拥有自信

对自己要有信心，相信自己来到这个世上，不会碌碌无为地白走一遭，即使干不出一番大事业，也一定能小有所成。

我刚参加工作时，碰上了一位在学识上令我十分佩服的老同事。他看我对他毕恭毕敬的样子，就说，在一个单位，对比自己强的人不可不羡慕，但不能总羡慕，羡慕多了，就会自己把自己打倒。自己要问自己，都是人，人家能行，我为什么就不行？从内心里要有一种我一定能超过他的自信，不管在什么情况下，也不能失去自信。

这话虽然过去快20年了，但是，在我脑子里的印象还是那么深刻。从我个人的体会，从我见到的人和事，都证明了这话的无比正确性。我曾干过四年的新闻报道工作，在这期间结识了一位比我年长几岁，只有初中文化的业余报道员。在认识我之前，他已向报社投稿300多篇，可连一篇都没被采用（那时全国只有几份报纸，也没有有偿新闻之类的东西，全凭真本事）。开始，他对我说，我就不信，你们写的稿子能见报，我写的就见不了。他称我为“老师”，隔三差五就把他写好的稿子给我看，让我帮他修改。在看了他的几篇稿子之后，我对他说：“成才的路有好多，你就不要往这条道上挤了。”他听了我的话很难过地说：“你也认为我不是这块料。”他这人非常厚道可交，我不想让他受到太大的刺激，便说：“你一定要坚持，说不准也能成。”后来，我帮他修改过的两篇稿子见了报，按理讲，他应该很高兴，可是没有看出来。直到有一天，他拿着一张报纸，跑到我的办公室，激动地说：“登了，登了，这篇稿子没有人帮我修改过，我总是觉得我能行。”后来，他就靠“我总是觉得我能行”的这种自信，接二连三地在《大众日报》、《人民日报》上发表稿件，前几年，他竟当上了一家地市级报纸的副总编。来到银行也遇到了一位让我敬佩的同事，他的第一学历是高中，但他出版了好几部国际结算和信贷业务方面的专著，他经常站在一所全国名牌大学的讲台上，可以用熟练的英语与外国留学生交流。

从古至今，凡成大事者，如秦皇汉武、唐宗宋祖，包括毛泽东，没有一个是缺乏自信的懦弱之辈。我们大都是普通人，不可能有扭转乾坤、力挽狂澜的自信。但是，无论做什么事一定要想“我能成功”，遇到困难一定要想“我能克服”。在银行里，我时常为一些年纪轻轻没干过业务、在后勤事务性部门工作的同事焦虑（我并不是说这类工作不重要）。我有时劝他们到业务部门去学点业务，但经常会听到这类的话，我都快三十岁了，或者说我都三十好几了，脑子不好用了，手指不灵活了，记不住，学不会。我替这些人惋惜，你们太缺乏自信了，不到四十岁的人，怎么能说出这样的话，等到下岗的那天，恐怕你再想学也晚了三秋了。我还常看到一些同事，什么事情还没干就先发愁，这也不行，那也不能，面前除了困难还是困难，许多事情你没有干，你怎么知道不行？人，不能妄自尊大，但也不能妄自菲薄，对自己要有一个公正的估价，不能小看自己。现实中，许多人在事业上获得成功，自信和勇气起了决定性的作用。自信，能使人产生一种巨大的力量，能使你克服意想不到的困难和挫折，能使你本来觉得不可能的事情变为现实。一个人是这样，一个单位，一个部门也是这样，只要领导有自信，员工有自信，就可成为一个不可战胜的群体。

人在顺境中要拥有自信，在逆境中更要拥有自信。我们有些同事，领导对他看法不好，他就没有信心了，觉得自己完了，这大可不必。要找准领导对自己看法不好的原因，相信只要改正了，领导看法也就转变了。确实遇上那种无论怎么干，他也看着不顺眼的领导，那你就别去管他，好好地为人，拼命地工作，相信大家自有公论；或者，你想办法调换一下部门。更重要的是，人要学会受委曲。老子讲，曲则全，枉则直。意思是，委曲便会保全，屈枉便会直伸。这是人生的大智慧啊！人，这一辈子哪有事事都顺的？哪有不受挫折的？人要始终保持一个积极的心态，把不顺看成是生活对你的偏爱，它要砺炼你，它要为你提供难得的“财富”。这个时候，你决不能灰心，因为灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败。你内心原有的那种美好的希望一定不要破灭，这个希望会减轻你的苦恼，这个希望会增添你的勇气。象鲁迅讲得那样，用笑脸迎接悲惨的厄运，用百倍的勇气来应付一切的不幸。你要相信，你的希望一定能变成现实。我们所说的希望，是正确的希望，不是不切实际的空想；我们所说的自信，是理智的自信，不是只认死理的刚愎自用。人的烦恼、忧愁、迷惑，大都是因看得近而想得多造成的。我们要有宽阔的心胸，要勇敢、无畏，含着笑容面对一切。要相信，现实生活中充满了变数，否极必然泰来。

第二篇：加强银行员工服务素质的重要性

试论新形势下加强银行员工服务素质的重要性

7月18日，网友“梅梅”在大渝报料台上发帖称“怪事”，群众到某银行大厅若不办事只准停留“5分钟内”。最近一月来讲，三起拒绝事件把银行的冷漠与傲慢刻画得淋漓尽致：深圳一男子在银行办业务时，突然内急想上银行内厕所，保安拒绝向其开放，双方发生冲突时，该男子还当众遭到保安狠踹。接着是浙江一环卫工人在清扫时因口渴向银行讨水喝，被银行职员拒绝并拉出门外。再到最近，有重庆市民江女士网上发帖称，她与母亲逛街时突遭暴雨，情急之下到最近的天奇大厦一楼的银行躲雨，不料保安称其是“闲杂人员”，以“不办理业务的市民不得在银行逗留5分钟以上”为由将其赶走。银行业屡屡发生这种霸气十足的事件，致使银行业形象大损。在大力提倡社会公德的今天，人与人应该互相帮助，作为一个承担公共服务的金融机构更应该如此。相信这些人只是我们银行业中“凤毛菱角”的败类，但足以引起我们的思考，自2007年3月1日，中国农业银行宣布启动股份制改造以来。中国的金融体系的发展从只对政府负责转变为对股东负责、对客户负责。这就要求各家银行必须用市场的标准来衡量自己，接受严格的资本市场监管和公众舆论的监督和评价。通过市场这个无形的手来控制行业发展，无疑对个人利益和银行发展都是一剂强心剂。改革使中国所有的商业银行进人市场公平竞争，自谋生路自我发展。现如今大街上比比皆是银行。四大国有银行网点众多，很多地方国有银行扎堆出现，且市民也最熟悉四大国有银行。对于股份银行和地方性银行而言，只能把有限的资源用在刀刃上，靠拼服务、拼收费来抢占客户。各银行竞相推出越来越丰富的产品线，业务种类从过去的存取款到住房贷款、创业贷款从储蓄到各式增值的理财产品从代理保险、国债到代理话费、煤气基金等系列品种。正如专业人士所说。银行正由一个传统的“钱柜”角色向着为客户充当“财务专家”角色转变。

然而在一个竞争激烈的产品时代。不论是从产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式、推销手段等诸要素同质化现象越来越严重。对一个成熟行业来说，这意味着客户选择银行服务的可替代性增强，忠诚度降低。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。做到在竞争中彰显差异化的优势，吸引更多的顾客光顾，打造一支素质过硬的服务人才队伍，成为当今银行服务业走差异化竞争路线的首选思路。

要想打造一支优质文明的专业人才服务队伍，除了要求员工具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外，还要强调一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。

一、树立“以客户为中心”的客户至上的服务意识 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要想顾客所想、急顾客所急主动积极地为顾客提供其所需要的服务。我在学习过程中，曾看到这么一个案例，可以很好的说明这个道理。花旗集团是全球最大的金融服务公司，在一百多个国家两亿左右的消费者、企业、政府机构等客户提供各种金融产品及服务，客流量非常大，业务十分繁忙。一天，一位员工接待了一名普通的顾客。这位顾客来花旗银行不是来存款也不是来取钱的，此次光顾仅仅是要求兑换一张崭新的一百美金新钞，作为当天下午送给朋友的生日礼物。该银行职员微笑着听完顾客的要求以后，请其稍后片刻，接着在一沓沓的钞票中仔细寻找，又拨打了几次电话，最后终于找到了一张让这位顾客满意的纸钞。该员工把这张得来不易的钞票装在一个小盒子里，又在盒子里附上一张名片，上面还写上一句温馨感人的话：“谢谢您想到了我们花旗银行”。事隔不久，这位偶尔光顾的顾客又回来了。但这次他不是来调换钞票的而是来存钱的，之后的几个月他的同事也陆续光顾，共办理了好几笔存款业务。营销管理理论认为，顾客的满意程度有一个“幅度区间”，在这个区域里不同商家服务质量的差异并不能引起顾客在行为上的变化。因而对于企业而言，通常不会产生太明显的商业结果。但是，如果顾客满意程度超过了这个区间的“上限门槛”则会出现一种特别的效果。即顾客会重复购买或向亲朋好友推荐，对于企业而言则能够不断获得新老顾客的支持，获得持续增长的商业效益。花旗集团员工的服务已经不是一般意义上的常规服务，而是一种突破顾客满意区间上限的超水平的服务，是一种对客户尊重与关怀的服务。在这种服务的背后，是顾客满意之上获得的顾客欣喜，由顾客欣喜引起的顾客感动，又由顾客感动带来的顾客忠诚，最终赢得的顾客在态度和行为上对于企业的支持。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

二、加强礼仪教育和培训，掌握规范的服务礼仪表达形式 推动银行改革创新的关键是强化“客户为中心”的服务意识，但是服务意识的外在表达形式，即银行工作人员在与客户交往中规范的职业表现形式同样不可忽视，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。银行服务礼仪是指人们在长期从事银行业务的金融活动中，逐渐形成并自觉遵守的一系列行为规范。它以商业利益为基础，以表示尊重为内容，通过惯用的礼仪规范为形式，融洽与客户的关系、树立良好的企业形象。银行服务礼仪强调与客户交往的规范性、技巧性和表现性，倡导在实际工作中要中规中矩，即“有所为，有所不为”，它是一种形式美。其主要内容包括以下几个方面：

1仪容服饰的形式美

对于银行女职员来讲，工作场合应化职业淡妆。这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表示对客户的一种尊重。对于男性员工来讲，也应剃须修面，头发整齐，体现良好的仪容仪表。职场中服饰的美更多体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态美和气质美，更体现了一种企业文化的内在精神力量。通过统一着装，也可以强化员工的角色意识、责任意识。体现一种团队合作的力量和一种整齐划一，团结向上的精神风貌。

2．注意姿态行为的形式美

拿一线工作人员的坐姿来讲，坐姿应给人以端直稳重和积极向上之感。而不应是散漫的，懒洋洋的感觉。所以上班时间不能趴在桌子上、或蜷缩在椅子里；也不能做拽衣角、抚弄头发等的小动作。规范的坐姿应是：脖子挺直．下巴内收．两肩放平，胸部微挺，背部要直，双膝并拢，背臀呈直角，嘴巴微闭，面带笑容。其他如站姿、走姿、上下楼梯等姿态和行为动作也要注意其规范要领。

3．注意服务态度的形式美

银行服务的服务态度基调应是“微笑服务”。微笑指的是：不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。且微笑应该是发自内心的、自然的感情流露。国外一位著名的企业家在总结他们成功的服务经验时，认为只有一个字，那就是“笑”。笑容是世界上最佳的沟通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近双方的距离，创造友好的交往合作氛围。银行服务人员应该注意养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。

4．注意语言沟通的形式和技巧美

银行工作人员在语言表达的有声语言运用方面，要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧：态势语言方面，要注意包括表情、眼神、手势等无声语言要素的表达。例如，表情不能僵硬、冷漠．要和蔼、亲切：眼睛不能一个劲地紧盯电脑屏幕或死盯客户，因为柜面设置以及业务性质的关系，更多情况下，银行职员应是一边仔细看着电脑屏幕，一边用目光呼应着顾客．不能顾此失彼。

5注意“求同存异”的沟通形式之美

银行有银行的制度和立场，客户也有客户的想法和利益，日常工作中发生争议和纠纷在所难免，如果双方各执一辞，必将使矛盾激化。这时．银行工作人员应本着“求同存异”的原则去协商解决问题。给客户留足“面子”，尊重客户的意见，不能语气生硬，也不能得理不饶人。争辩是营销一大忌讳，所谓“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。当然“客户永远是对的”并不代表客户在事实上是正确的，但它旨在倡导一种虚心让人的原则，因为“和则两利，不和则俱伤”。

三、培养“全员公关”意识

实践工作中，个别表现较差的员工，其个人行为有可能使全体员工和整体组织形象蒙受不良影响。一个人对组织的贡献可能是微不足道的，但是损害组织形象的一言一行都可能产生较大的影响。著名的“唐松定律”提出：100-1=0，意思是：100个员工为组织的形象努力，只要有一个人损害组织形象，这些努力都会付之东流。“漏桶理论”同样认为：决定桶内容量大小的不是木桶的长板，而是最短的那块，如果及时修补漏桶，进而就有新的客户加进来，那么无论量多还是量少，都将是组织效益的正向递增。落实服务措施，提高服务水平。可以从服务窗口入手，开展形式多样的以文明规范服务为内容的各类创建活动，如创建“文明单位”、“巾帼文明示范岗”、争当“服务之星”等劳动竞赛，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。

面对千差万别的客户，我们的服务不是生搬硬套总行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们银行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。

“一树一菩提，一沙一世界”。我们每个银行工作人员，尤其是柜面服务人员、大堂经理等一线职员。是组织的门面和窗口，应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌：组织良好形象的形成，不是依靠某一个或某几个人，而是要依靠组织全体人员的共同努力，所以要从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

当今金融机构的服务，秉承了当代科技的飞速发展。数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个高度，一个全方位多时空的高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。即使你的员工服务非常标准，一味地朝客户微笑也并不能解决ATM机无钞可取的尴尬。何况，一台“老掉牙”的机具很可能出现莫名其妙的故障，故障频发功能单一的“老家伙”总有一天会让客服接到“客户投诉机具”的电话。一台方便使用的机器即可以节约成本且可以24小时服务，调查表明，有占30%的客户第一选择是机器办理业务。而这只需要工作人员的引导即可。

当下，电子商务的发展早已把网上购物把数字银行推上了时代的前沿，支付宝、银联、财付通以及国外的第三方支付服务已经把货币真的变成了一串看不见摸不着的“数字”。拉卡拉服务终端已经抢先进入市场，居民在家中即可实现银行业务办理，故如何为客户管理好属于他们自己的“数字”，将成为未来银行服务标准的重要尺码，也是银行管理者决策者亟待解决的问题。四大国有银行网银繁琐的开通过程、高价的网银U盾收费、区分客户的每日限额等劣质服务，都是我行可以抓住和突破的关键。

迄今，大堂经理的岗位让我耳濡目染了银行经营的点点滴滴。营业部里，最灵活机动、最体现人性化服务的岗位是大堂经理。今天的银行服务已经不再简单的归结为“办理某某业务”这么简单，银行业原本就是一项高负债的行业，现如今这种负债更增加了“服务资本”。想必无人愿意光顾本文开头中提到的银行。服务的一着不慎足以导致银行经营满盘皆输，银行如何全方位服务使自己成为客户的优质财务管家，是银行业发展任重而道远的目标；是值得我们每一位银行从业人员努力的方向。

第三篇：银行员工综合素质提升心得体会

员工综合素质提升培训班心得体会

一年之计在于春，感谢合行在这万物复苏的阳春三月为我们安排此次培训班，不远千里从上海聘请知识专业、阅历丰富的专家为我们授课，在我心里，这犹如一缕春风从遥远的海边吹向贫瘠的土地，使希望精彩、渴望成长的种子在我们心里落根发芽，为我们打开通向外面世界的一扇窗。下面我就这次培训简单的谈一下自己的一些体会。

现如今由于中央相关政策的扶持和引导，各地方性银行如雨后春笋般的相继设立，银行业的竞争日趋激烈，因此我们要认清当前紧迫形势，立足自身找原因，用更好的产品、更优质的服务质量，来赢得客户、赢得市场。银行业的竞争归根结底是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我认为，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、要充分认识和理解文明优质服务的内涵 优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，我们合行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，和身为合行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从机关到网点，从行里到行外，都要相互配合协调，使合行的经营目标转化为人的自觉行动。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

二、要着力强化优质文明服务的意识

一是要面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；二是要通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序； 三是要完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。四是要把优质文明服务摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，成立工作领导小组，纳入相关目标管理体系考核，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、要全力加强教育培训制度

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范，实行相应的奖罚制度，充分调动员工的积极性。

四、要加大监督力度，形成监督体系 文明优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。建立监督检查体系：一是全行从机关到基层，从领导到柜员，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，聘请有关单位进行监督；三是定期召开座谈会，定期进行通报；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了“学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑，学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味，了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户，用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。”做为一名合行的服务人员，我要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，要用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，努力提升个人与合行的良好形象。

第四篇：员工激励的十四种方法

员工激励的十四种方法.1.认可。当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。在实践中，认可是最易被经理人忽视的激励方法，大多数的经理人并没有对员工的成绩给予足够认可，因为他们也没得到来自上一级的足够认可。因此，要做到这一点并不是很自然的事情，需要重新构建企业的管理文化。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。上面已经谈到了普通的认可及其在员工身上所产生的积极影响。但是，如果认可是来自于更高一层的主管或经理时，对员工的激励作用会上升几个等级。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是经理打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。

2.称赞。这是认可员工的一种形式。国内企业的管理人员大都吝于称赞员工做得如何，有部分管理人员则将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当面的赞扬会取得更好的效果，关键在于及时性。当有理由来表扬一个人时，不要因为任何原因推迟！要记住，反应快捷等于有效，当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候表扬员工会起到非常奇特的效果。最有效的做法就是起身，走出去告诉公司内部的所有员工：这是多么好的一次表现或为其销售额称赞他们„„不要让时间悄悄流逝，而要抓住任何一个立即传达的赞扬能带来积极影响的机会。

3.职业生涯。员工都希望了解自己的潜力是什么，他们将有哪些成长的机会。在激励员工的重要因素中，员工的职业生涯问题经常被遗忘。其实，在组织内部为员工设计职业生涯可以起到非常明显的激励效应。如是否重视从内部提升？尽管特殊的环境会要求企业从外部寻找有才干的人，但如果内部出现职缺时总是最先想到内部员工，将会给每一名员工发出积极的信息：在公司里的确有更长远的职业发展。

4.工作头衔。员工感觉自己在公司里是否被注重是工作态度和员工士气的关键因素。组织在使用各种工作头衔时，要有创意一些。可以考虑让员工提出建议，让他们接受这些头衔并融入其中。最基本地讲，这是在成就一种荣誉感，荣誉产生积极的态度，而积极的态度则是成功的关键。

5.良好的工作环境。在雇主们看来，激励员工的因素中“工作条件”的重要性仅居第九位（或者说仅次于最后一位）。事实如此吗？其实不然！在员工看来，工作环境是排在第二位的，员工非常在意他们在哪儿工作。这是影响员工满意度的一个重要因素。从门面装饰上来看，办公室是否看起来不错？墙上有画、植物和颜色鲜亮的油漆吗？这些通常属于能使人们感觉到环境不错的因素。员工的工作场所有足够的空间吗？会不会像挤在一个“沙丁罐头”中工作？工作设备如何？桌子的尺寸是否合适，椅子坐着舒适吗？员工拥有最大化成就所需的各种办公设备吗？温度调节是否合适？

6．给予一对一的指导。指导意味着员工的发展，而主管人员花费的仅仅是时间。但这一花费的时间传递给员工的信息却是你非常在乎他们！而且，对于员工来说，并不在乎上级能教给他多少工作技巧，而在乎你究竟有多关注他。无论何时，重点的是肯定的反馈，在公众面前的指导更是如此。在公共场合要认可并鼓励员工，这对附近看得见、听得清所发生的事的其他人来说会起到一个自然的激励作用。7.领导角色。给员工领导角色以酬劳其表现，不仅可以有效地激励员工，还有助于识别未来的备选人才。让员工主持短的会议；通过组织培训会议发挥员工的力量及技能，并让其中的一名员工领导这个培训；当某位员工参加外面的研究会或考察后指派其担任培训会议的领导，让他简短地对其他员工说明与研究会相关的内容及重点等都是不错的方式，还可考虑让员工领导一个方案小组来改善内部程序。7.团队精神。加强员工的团队精神有一个非常有效的办法，就关于“团队”这个论题不定期地让员工交流一些想法，如提交一个涉及团队的感悟，将员工提交的每一个感悟都挂在办公室显眼的位置，这样就可创造一个以团队为导向的氛围。此外，也可照一张全体员工的合影，把照片放大并悬挂在很显眼的位置。这会让员工产生自豪感，大多数人都喜欢把自己视为团队的一部分。此外，在工作中，尽量设定以团队驱动力为导向的目标。人们为了一个共同目标而奋斗肯定能增强团队精神，因为他们必须去依靠别人，也要准备好让别人依靠。

8.培训。对员工来说，有可能培训过多吗？这种情况不可能存在。在实践中，不少管理人员认为 “我的员工已经培训过了”或“我的员工很不错„„他们仅仅需要一点点的培训。”这种观念其实是错误的。对员工而言，培训永远没有结束的时候。给员工提供培训本身就是最好的激励方式，这种培训并不一定是花钱由外部提供的，可以由经理人员讲授或是内部员工交流式培训。参加外部培训是员工最为喜欢的一项奖励。利用外部培训作为团队内一两个人的竞赛奖励可起到非常明显的激励效果。但一定要对外部培训的参加者建立一个结构性的计划，让其在返回时为其他员工在研讨会上做一个简要的介绍。这样就可使每个人都可以极小的代价获得知识与经验。

9.团队集会。不定期的办公室聚会可以增强凝聚力，同时反过来也有助于增强团队精神，而这样做最终会对工作环境产生影响，营造一个积极向上的工作氛围。如中秋节前夕的晚会、元旦前的野餐、重阳节的爬山、三八前的出游、员工的生日聚餐等，这些都可以成功地将员工聚到一起度过快乐的时光。这些美好的回忆会让员工感受到团队的温馨。

10.特殊着装日。这种方式更多地运用于那些商场、超市等天天都须穿工作服上班的领域。对这些要求每天穿工作服的雇员来说，有一天能穿非正式装上班成为一个普遍的奢望。利用假日或节日创造以颜色为主题的非正式服装日，足以让这些雇员欢欣鼓舞。这可以增加非正式日获得的效果：为每一位员工确定假期前的非正式日，让他享受假期的前几天。运动会、较大节日的前几天是确定非正式日的绝好机会，可以让员工穿上适当的颜色、纽扣以及标志性穿着。员工的生日也可以作为特殊着装日。自然而幽雅的特殊着装日会产生许多效果或以惊讶、自豪为基础的激励作用。休假。实行争取休假时间的竞赛。为争取15分钟或者半个小时的休息，员工会像争取现金的奖励一样努力工作。在许多情况下，当员工面临选择现金和休假奖励时，他们都会选择休假。如果一个业绩目标是由团队或所有员工来完成时，最适合的奖励就是休假。

12.额外的责任。在组织中肯定会有一些员工希望能承担一些额外的责任。作为经理人要能识别出那些人并在有可能的情况下使责任与其能力与愿望相匹配。这对那些希望承担额外责任的员工来说是一个最大的激励。

13.主题竞赛。组织内部的主题竞赛不仅可以促进员工绩效的上升，更重要的是，这种方法有助于保持一种积极向上的环境，对减少员工的人事变动率效果非常明显。一般来说，可将假期、周年纪念日、运动会以及文化作为一些竞赛的主题。运动无疑给各种不同的竞赛提供了最大的机会，文化也可以用来创造一些主题竞赛。

14.重点管理。如果可能的话，可在组织内部展开一个关于重点管理技巧的研讨会，这样做并不会影响工作时间。一般来说，研讨的重点是组织内所有的人都在关注的问题，任何时间都是召开这种研讨会的最好时机。这种研讨会让员工从中学到很多东西，会让他感觉到呆在组织内是有意义的，也是能得到成长的。上述15种方法可在不同场合下综合运用，要记住的是，每一种方法的使用都必须考虑其频率，不宜过多地使用同一种方法激励员工。

第五篇：银行员工

http://web.els.abc 或http://10.232.55.179 1 降职的处分期为（C）。C.12个月

本办法所称情节轻微是指（B）B.初次违规，且未造成损失的

行政印章丢失后未按规定报告和不及时采取补救措施，造成不良后果的，应给予（B）处分。B.记过至撤职

某不良资产项目处置过程中由于疏忽，向竞买人泄露了资产处置底价，应给予有关责任人员何种处置方式（D）。D.记大过至开除

在印章管理中，柜员印章未入箱加锁或午休、营业终了未入库、入箱保管被盗用的,给予有关责任人员（A）处分。A.记过至开除

授意、指使或强迫经办人员利用各种不正当手段虚增电子银行交易量或注册客户数的，给予有关责任人员（B）处分。B.记大过至开除

对紧急、影响重大的信访事项未及时报告或有意压件的，给予有关责任人警告至（B）处分。B.记过 8 在信贷调查过程中，未尽职调查银行承兑汇票、信用证的贸易背景真实性的，给予有关责任人员记过至（D）的处分。D.开除

柜员代客户办理业务或自办业务，造成不良后果的，给予有关责任人员（B）处分。B.警告至记大过 10 某网点柜员王某利用办理小额存款的机会套取空白存单用来作案。请指出应对王某作何处分。(B)B.开除

未按规定处理国际结算纠纷，造成严重后果的，给予有关责任人员（C）处分。C.记大过至撤职
学员答案

C.记大过至撤职
D.警告至撤职

违反行内业务规章制度及风险管理政策规定，经营管理金融市场业务的，并造成严重后果的，应给予有关责任人：(2分)得分:2 学员答案 D.记大过至开除

有下列行为之一的，给予有关责任人员记大过至开除处分：(2分)得分:2 学员答案

C.未按规定进行转授权，造成严重后果的

D.授权内容不明确时，未经请示擅自开展经营管理活动的

在办理票据业务中，有下列行为之一的，给予有关责任人员警告至记大过处分：(2分)得分:2 学员答案

C.未按规定受理超过提示付款期限票据的； D.未按规定办理挂失手续的

利用职权袒护或包庇违规违纪违法人员的,给予有关责任人（A）至撤职处分。(2分)得分:2 16 对二级分行辖内当年发生一起（）或两起300万元（含）以上500万元（不含）以下案件的，在案发10日内，应停止二级分行主管部门负责人、主管副行长、行长职务，或责令（引咎）辞职，确有特殊情况不能停职的，须报总行审批。(2分)得分:2 D.500万元（含）以上1000万元（不含）以下

要求提拔或暗示、授意提拔本人近亲属及身边工作人员的，给予有关责任人（）处分。(2分)得分:2 学员答案

B.记大过至撤职
D.记过至开除 18 某行领导干部，在调离原单位前，突击提拔一批干部，此举违反了有关条款，应给予（）处分。(2分)得分:2 学员答案 B.记大过至撤职

客户张某到网点购买某只开放式基金，柜员王某为其办理时，为推销主托管基金，欺骗客户其欲买的该只基金系统无法操作，可给予的纪律处分不包括（）。(2分)得分:2 学员答案

A.警告 B.记过 C.记大过

D.撤职

某客户向农行提出终止现金管理服务的需求，但主办行客户经理没有及时上报，导致系统仍然提供现金管理服务，并收取了客户的现金管理相关服务费用，客户提出异议，应该给予相关责任人（）。(2分)得分:2 学员答案

A.记过 B.降级 C.撤职

D.解除劳动合同

二、多选题(20 道，共 40 分)1 对违规责任人员的处理原则其中的一条是：客观公正，（）。(2分)得分:2 学员答案

A.消除隐患 B.实事求是 C.人人平等 D.程序规范

某网点柜员在没有向网点负责人请假的情况下，外出旅游，第7个工作日才回网点上班。指出责任人违反的条款及应给予的处理。(2分)得分:2 学员答案

A.连续旷工超过5天或6个月内累计旷工超过10天的

B.无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗，经批评教育无效，一个月内累计5次或半年内累计15次的 C.警告至记大过 D.解除劳动合同

撤并网点的有价单证、重要空白凭证未及时清理上缴，并造成不良后果的，对有关责任人处（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.记过
B.记大过 C.撤职 D.警告
4 因违规行为给本行造成直接经济损失的，视情节可给予以下处理（）。(2分)得分:2 学员答案

A.纪律处分
B.移送司法机关处理
C.其他处理
D.承担全部或部分赔偿责任
5 柜员周某为某科技电子公司开立注册验资账户，注册资金50万元，客户存入验资款后，因业务需要从该账户中提取了1万元现金。请指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.为无证件客户开立账户，利用虚假证件、资料开立账户的 B.注册验资账户在验资期间办理支付业务的 C.警告至记大过 D.记过至开除

某分行调查人员在调查中贷款中未对企业环保设施运行情况进行核实，审查人员未对以上风险进行风险提示，指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。（）(2分)得分:2 学员答案

A.未按规定对不同意报备项目反馈报备审查意见的

B.未对不符合国家产业政策、信贷政策和贷款条件的信贷业务按规定进行风险提示
C.警告至记大过
D.开除

在办理代理业务过程中,利用客户代收代付窃取客户资金的，可给予的纪律处分不包括（）。(2分)得分:2 学员答案

A.警告 B.记过 C.撤职 D.开除

某银行经办人员在办理支票取现业务，验印后未及时退出验印系统，后经办人员因其他事离开营业厅，造成验印系统长期未退出。请指出该银行经办人员违反的条款及给予的处理档次。(2分)得分:2 学员答案

A.给予有关责任人员记过至开除处分

B.验印操作员离柜（岗）未按规定退出电子验印系统的 C.警告

D.未有违规行为

网点柜员林某，为博海企业有限公司开立注册验资临时存款户时，未要求企业提供《企业名称预先核准通知书》或有关部门批文，应给予林某（）至（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.警告 B.记过

C.记大过 D.开除

在办理资金往来业务中，有下列行为之一的，给予有关责任人员警告至记大过处分：(2分)得分:2 学员答案

A.发出查询3日后无查复，未做继续查询
B.查询、查复书未配对保管
C.查询、查复未于当日至次日上午处理完毕的
D.未妥善保管交换票据，造成丢失、损毁的
11 未按规定办理存款人死亡后或所有权有争议的存款过户、支付业务的，给予有关责任人员（）至（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.记过 B.记大过 C.撤职 D.开除

某柜员入帐时，没有认真核对屏幕界面输入内容，造成500万的记帐差错，指出该柜员违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.玩忽职守，造成大额记帐差错的

B.违反规定为存款人支付现金或办理现金存入 C.警告至记大过 D.警告至开除

某营业机构柜员洪某临时离岗，只将终端调至黑屏状态，期间网点负责人黄某用其终端查询客户信息。指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.临时离职、轮休或工作调动，未按规定办理交接手续的

B.柜员临时离岗，未临时签退业务系统，或营业终了离岗未正式签退系统，造成不良后果的 C.警告至记大过 D.解除劳动合同

某营业机构通过支行客户经理杨某将建库申请资料交给支行建库操作员（装资料的信封没有封口），建库操作员收到后将资料放入没有上锁的抽屉中，于次日取出资料审核无误签收后，通过杨某将申请表第二联退回营业机构。指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.电子印鉴建库过程中，未按岗位制约建立、维护印鉴库的 B.电子印鉴建库过程中，未按规定传递、保管预留印鉴卡的 C.解除劳动合同

D.警告至记大过

在应用CMS中，有下列行为之一的，给予有关责任人员警告至记大过处分。（）(2分)得分:2 学员答案

A.擅自篡用他人密码进行信贷业务操作的B.未按规定向上级行或其他机构报送数据的
C.蓄意在CMS、CRM中录入虚假信息，误导决策、逃避上级行监控或牟取个人私利的
D.未按规定完成各种系统接口数据提取、交换的

下列行为应当在违规行为处罚档次基础上从轻或减轻处理的是（）。(2分)得分:2 学员答案

A.案发后对及时追缴涉案资金等有重大立功表现的 B.自查发现违规问题但未落实整改的

C.在办理业务过程中，已按业务操作流程操作，但以本行现有科技手段无法识别伪造变造证件、印章、票据等，形成风险或损失的

D.主动报告，积极采取补救措施有效避免、减少损失或主动赔偿损失的

未按规定（）、（）、（）库房或ATM等自助银行设备密码并导致案件或造成资金风险的，给予有关责任人员记过至开除处分。(2分)得分:2 学员答案

A.管理 B.保管 C.更换 D.开启

某行客户经理帮助客户隐匿、转移资产，使该笔贷款到期无法收回，我行贷款形成不良，应给予有关责任人（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.开除 B.记大过

C.撤职 D.降职
19 按照总行规定，证券类信托计划的资金划款指令应由总行托管部（上海分部）发出。某天，柜员小王直接接受了信托公司的划款指令，并在未经审核的情况下划出了资金。以下哪几项处分是错误的：(2分)得分:0 学员答案

A.全行通报 B.口头批评

C.记大过至开除
D.撤职

一般员工，是指除（）以外的其他员工。(2分)得分:2 学员答案

A.领导班子成员 B.分行行长

C.一级支行、分行部门负责人

D.主管人员

三、判断题(20 道，共 20 分)1 代客户办理业务并导致案件或造成资金风险的，给予有关责任人员警告处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 2 未按规定核对发报回条和报文密押的，给予有关责任人员警告至撤职处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 3 以未经审核或审核不合格的原始凭证为依据记账，或财务处理的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1

学员答案:[错误] 4 柜员临时离岗，未临时签退业务系统，或营业终了离岗未正式签退系统，造成不良后果的，给予有关责任人员解除劳动合同处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 5 被取消高级管理人员任职资格的高管人员，处分期满后不得参加高级管理人员岗位职务竞聘。(1分)得分:1

学员答案:[错误] 6 柜员未按规定碰箱，或营业终了柜员现金箱未由本人和运营主管（或运营主管授权人）双人核对、上锁的，给予有关责任人员警告至记大过处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 7 玩忽职守，造成大额记帐差错的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 8 办理票据业务中，伪造、变造支票等票据影像信息的，给予有关责任人员警告处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 9 一般员工，是指除领导班子成员、主管人员以外的其他员工。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 10 对同一员工有两种（含）以上违规行为应受纪律处分的，按其违规行为应给予的最高处分档次处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 11 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗，经批评教育无效，一个月内累计5次或半年内累计15次的(1分)得分:1 学员答案:[正确] 12 《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》所称违规行为是指本行员工违反国家有关法律法规、金融规章和本行相关制度，应受到处理的行为。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 13 管库员未执行双人操作的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 14 在账户管理中，未按规定办理变更账户名称、法定代表人的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1

学员答案:[错误] 15 某行开出的信用证不及时记账、对账和漏记账，应给予有关责任人员警告至记大过处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 16 在办理票据业务中，未按规定办理票据查询、查复，未鉴别票据真伪，导致资金被骗案件或造成资金风险的，给予有关责任人员记过至开除处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 17 复审期间不停止原处理决定的执行(1分)得分:1 学员答案:[正确] 18 某行现金库管员A将库房密码告之库管员B，库管员B乘机盗取库房现金后潜逃。该行决定对A作警告处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 19 在办理票据交换业务中，提出借方票据未坚持收妥进账，贷方票据未坚持“先借后贷”的，给予有关责任人员警告至撤职处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 20 某柜员私自代客户保管借记卡，以帮助客户认购基金，该情况应给予有关责任人员解除劳动合同处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误]