杨再平：去年底银行业金融机构网点达19.49万家[5篇]

第一篇：杨再平：去年底银行业金融机构网点达19.49万家

由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国银行业协会专职副会长杨再平。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

新浪财经讯 由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国银行业协会专职副会长杨再平。

以下为演讲实录：

杨再平：尊敬的王华庆纪委书记，姜建清会长，董祝礼副秘书长，女士们，先生们，大家好！

现在由我正式发布《2010年度中国银行业服务改进情况报告》。本报告主要从八个方面描述了2010年中国银行业服务改进情况：

一是服务理念提升。2010年，银行业金融机构把改进服务作为促进发展的重要途径，将强化服务意识、提升服务水平作为树立企业品牌、履行社会责任的重要手段。将“公平对待消费者”纳入公司治理，“文明规范服务”融入企业文化，“公众教育服务”深入百姓生活，“最受信赖的友好型银行”植入银行实践，“服务收费自律六点共识”嵌入中间业务。通过着力加快服务理念的发展和创新，推动银行业服务水平和服务质量的快速提升。

二是服务管理制度完善。2010年，银行业金融机构从组织架构、考核体系、培训规划、投诉处理等四个方面进一步加强服务体系建设：由银行高管牵头、各层级责任到位，形成日益完善的服务组织架构；引入科学公正的绩效指标管理体系，提高服务效率；采取企业集中内训、外部课程引进的办法等多种方式开展培训，提高服务人员的专业素质；搭建多元立体的投诉平台、建立规范有效的投诉处理机制，切实督促服务改进。随着服务管理制度的规范化、人性化和国际化程度明显改善，客户满意度逐步攀升，整体服务水平良性发展，服务质量得到了显著的提高。

三是服务渠道建设。2010年，银行业金融机构进一步加大物理网点渠道建设投入，努力提升自助服务渠道和电子服务渠道智能化程度，为客户提供多层次、多渠道的全天候服务。在物理渠道建设方面，银行业各金融机构从优化网点布局、完善功能分区、增设人性化服务设施入手，全方位、立体化地改善了网点服务环境，据不完全统计，2010年末，全国银行业金融机构网点总数达19.49万家，新建增设网点1,514家，装修改造标准化网点19,302家，新装修改造的标准化网点实现了“功能分区，业务分流，产品分销”，大大提升了网点服务能力和效率，提高了客户办理业务过程的舒适感。全行业实现功能分区的营业网点达66605个，部分机构网点功能分区率已高达100%。增设人性化服务措施，保护客户隐私、安全，方便残障人士等特殊群体，注重人性化服务细节。在自助渠道建设方面，2010年，各银行业金融机构大力发展自助服务渠道，以自助服务替代柜面服务，为客户获得快速、便捷的金融服务提供了更多的选择。据不完全统计，2010年中国银行业各金融机构共增加各类自助设备68,857台，到2010年末，全行业共有330,165台自助设备投入运行，自助设施总交易达176.24亿笔，同比增长15%，总交易额为17.13万亿元，同比增长21%。在电子渠道建设方面，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的迅猛发展，大大提高了银行业金融机构网点服务离柜业务率，行业平均离柜业务率为45.02%，同比增长了5.65个百分点。据不完全统计，2010年全行业电子银行交易达138.62亿笔，交易额达523.7万亿元。

四是服务产品创新。2010年，银行业金融机构认真贯彻落实国家政策，进一步加大产品创新力度，注重服务内涵，在服务国家重点基础设施建设、服务对公客户、服务中小企业、服务个人客户、服务“三农”产品等层面积极研发新产品，打造新平台，在贷款、结算、银行卡、托管、投资理财等产品领域开展了一系列卓有成效的研发创新工作，丰富了产品功能，提高了便捷性，提升了客户服务体验，取得了良好的社会效益和经济效益。

五是服务流程优化。2010年，银行业金融机构不断加大服务流程整合和优化力度，通过六大手段，进一步提高业务办理效率，提升消费者满意度。在加强客户的引导分流方面，为进一步推动营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平，各银行业金融机构进一步优化大堂经理配备，据不完全统计，2010年中国银行业各网点机构共配备大堂经理95,332人，当年新增23,518人，增幅32.75%。在借助科技优化流程方面，大部分银行搭建了网络服务系统，实现了业务的预约、分流和实际办理，实现了网点资源的合理配置。在功能分区优化流程方面，优化网点功能分区，设立理财咨询专属区域，由专业的客户经理或者理财师向客户进行业务解答，缓解了柜员接受业务咨询的压力，提高了网点柜员业务处理效率。据不完全统计，截至2010年末，银行业理财师总数达到177,390人，当年新增69,219人，增幅高达64%。在实现前、中、后台分离方面，通过整合优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建起跨区域、标准化、高直通的“小前台、大后台”集中作业模式，使一线柜员能更专注于服务客户，提升了服务效率和客户满意度。在大力推进业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，简化合并客户填写凭证，优化管理流程及资源配置，减少了业务处理步骤，增强了客户办理业务的便利性。在完善网点弹性排班制方面，银行业金融机构根据客流量规律性变动，合理调配网点劳动组合和窗口资源，实行弹性排班制，最大限度高效合理的利用现有人力资源，切实提高了柜面服务效率。通过实施上述六项流程化管理举措，有效缩短了网点客户等候时间，服务效率明显提升。中国银行业协会组织的第三方测评结果显示，2010年北京地区银行网点排队等候时间超过15分钟的客户数量较2009年大幅降低了10个百分点；在10分钟内办完业务的客户占比同比大幅提高了19.7个百分点。

六是重大专项服务。2010年，中国银行业坚决贯彻党中央、国务院的总体部署，精心筹划、全体动员，做好上海世博会、广州亚运会的金融服务工作。通过加大服务设施投入、拓宽服务渠道、优化服务流程等系列举措，为境内外客户提供了“便利、周到、优质、高效”的全方位国际化金融服务，实现“零故障、零差错、零投诉”。在上海世博会主运行指挥部组织开展的两次世博会窗口服务行业运行情况调查评估中，金融服务均位居窗口服务满意度首位，赢得了国内外广泛赞誉。由中国银行业协会组织开展的2010年全国“质量月”活动，则以 “抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题，围绕世博及亚运金融服务、千佳示范单位评选等一系列活动，使银行从业人员的服务意识、质量意识进一步增强，并转化为服务客户的自觉行动，“抓质量水平提升，促发展方式转变”的观念深入人心，有力提高了银行业服务质量和水平。

七是“千佳”示范单位创建评选。2010年，中国银行业协会组织开展的“千佳”示范单位评选创建活动开创了行业文明规范服务工作新局面。在评选活动开展过程中，各地方银行业协会评选创建工作有了新提高，坚持“全面参与，优中选优”的原则，高度重视，全力推进，积极部署，推动了各地服务水平的整体提升；各会员银行 “千佳”创建工作也取得新突破，形成了上有部署、下有行动、上下贯通，横向互动的创先争优良好局面。涌现出一大批服务标准更规范、服务设施更完善、服务细节更具人性化的文明规范服务旗舰网点和服务标兵，带动了全行业服务水平和服务质量的进一步提升。文明规范服务逐渐成为银行业金融机构核心竞争力的源泉。

八是服务亮点展示。2010年是中国银行业大抓服务、提升价值的一年。银行业从理念、制度、渠道、产品、流程等多维度进行创新，想客户所想，急客户所急，涌现出了许多服务亮点。如中国工商银行海口世贸支行设计了柜面忙闲提示图、中国农业银行福州湖东支行提供了“零”距离贴心服务、中国银行太原双塔东街支行制定了“四到位五突出”的服务准则、中国建设银行临汾分行实行了首问陪同制、交通银行海南分行营业部建立了服务事件三期管理、中信银行武汉分行推出了“十个一点服务”、华夏银行重庆渝中支行让普通客户享受贵宾待遇、中国光大银行上海徐汇支行在自助银行区域设置了紧急按钮、招商银行沈阳分行投入使用新型呼叫器、兴业银行上海分行营业部创造了一套“小、快、灵”的服务方法、民生银行提出十六字方针的服务模式、广东发展银行设计了七色卡、上海浦东发展银行引入6S网点现场管理、北京银行西单支行推出了多功能金融服务平台、哈尔滨银行营业部打造了音乐银行等。各银行业金融机构通过做好每一个服务细节来赢得客户的口碑，通过千千万万的客户口碑铸造银行业的服务品牌。

2011年，中国银行业将再接再厉，巩固深化服务品牌，着力加强服务管理，高度重视服务创新，全面提升服务水平，以文明规范服务为标准，以先进典型示范为导向，全力投身于“十二五”期间金融服务工作，为塑造中国银行业文明规范服务形象、构建和谐金融环境做出新的贡献！

谢谢大家！

第二篇：扬州市银监局局长杨龙玉在2010扬州市银行业金融机构预防职务犯罪工作研讨会上的讲话

扬州市银监局局长杨龙玉在2010扬州市银行业金融机构预防职

务犯罪工作研讨会上的讲话

今天，市检察院和银监分局联合在这里举办银行业预防职务犯罪研讨会。大家都了解，银行业经营的是风险，银行业监管机构管理的重点也是风险，在我国，信用风险和案件风险是银行业较为突出的问题，近年来银监会也一直致力于督促银行机构加强操作风险防范，提高案件风险管理的水平。目前国内的各商业银行经过股份制改革，经营管理水平和风险控制能力得到了大幅度提高，在风险管理理念、控制架构、流程管理等方面已逐步与国际先进银行接轨，特别是操作制度已相当严密和精细，大凡发生银行业案件，要么是银行业内部工作人员违反操作规程，要么是内外勾结，因此，案件风险管理的重点与预防职务犯罪工作的重点和目标是一致的，预防职务犯罪是进一步做好银行业案防工作的关键，希望大家充分认识和高度重视预防职务犯罪工作。下面，我想借此机会，将近几年辖内银行业案防工作的有效措施和经验进行简单的梳理，并对下一步做好案防和预防职务犯罪工作谈几点意见。

一、近年来扬州市银行业案防工作的主要工作措施和经验

由于各地银行机构案件高发，严重影响我国银行业自身的安全运营，阻碍了银行业改革的进程，2005年初，刚成立不久的银监会决定在全国银行业开展案件专项治理行动，我们按照“标本兼治、重在治本；查防结合，重在防范；改革管理并重，重在加强内控”治理的原则，督促辖内银行机构，特别是风险管理薄弱的农村中小银行机构，从公司治理结构、机制和制度建设、业务流程履行、强化监督检查、实施联动监管、完善责任追究等多个方面入手，有针对性，分步骤地开展工作，经过5年的努力，取得了明显的成效：银行案件逐年下降，至2009年，全年无案件发生，辖内中小银行机构均设立了合规管理部门，将合规建设纳入企业文化建设范畴，全面实施了流程化管理，完善了内控制度，对各风险点实施了明确的监督制约措施，银行业金融机构总体形成了依法合规经营的风险文化。总结这几年的实践，形成以下几点基本经验：

1、关注宏观经济形势变化，把握案件防控工作的重点。银行业案件与宏观经济形势有着直接的关系，比如2006年，国家严控信贷闸门，资金一度趋紧，这段时期，违规吸储、利用二手房假按揭套取银行贷款的案件和问题就比较突出。到了2009年，国际国内经济发展极为困难，受国际金融危机和国内经济波动的影响，年初银行业也出现了大要案突发、案件风险骤增的局面，由于企业资金紧张，非法挪用客户资金的案件频频发生。可以这么说，银行业案件的发生的波动情况、行业、地域分布情况，以及案件类型的变化情况可以侧面地反映经济发展的阶段性特点和问题。因此，我们要做好案件防控工作，一定要对当前的经济金融形势进行深入分析和了解，才能前瞻性预测当前案件防范控制工作的重点领域，及时调整我们的工作重心，才能合理配臵工作力量，提高案件防控工作的针对性和有效性。2009年，在分析了案件风险高发的形势后，银监会果断决策，部署了大规模的案件风险排查和整改活动，对担保机构贷款、大额存款及票据业务案件风险进行了全面排查，历时半年，有效遏制了大案要案频发的势头。2006年，我分局根据假按揭问题突出的形势，深入开展检查，并会同工商、房产管理部门联合规范了银行机构与住房中介机构的业务合作行为，制定了个人再交易房按揭贷款操作指南，对部门银行机构住房按揭贷款中存在的问题严肃追究了责任，有效遏制了住房信贷业务中的突出案件风险。今年，我国经济和银行业发展仍面临较大的不确定性，新增人民币贷款7.5万亿，比去年下降28%，信贷收紧，内外勾结诈骗银行资金的案件可能明显增加，将对我们的防控案件能力提出新的挑战，银行机构一定要认真分析形势，跟紧形势，把握重点，才能百战不殆。

2、不断强化稽查工作，保持案件防控的高压态势。案件防控和治理不可能产生立竿见影的效果，提高银行案件防控能力也不可能一蹴而就，必须做好长期准备。银监会开展案件专项治理工作已经有5个年头，这5年里，案件专项治理工作层层推进，从大案要案集中整治到合规机制、合规文化建设，由表及里，逐步深入，但工作的要求不变，工作的力度不减，始终保持了高压态势，促使银行机构消除盲目乐观和麻痹松懈思想，迅速行动起来，改变被动局面。5年来，保持案件防控工作高压态势最有效的手段就是不断强化稽核检查力度，2007年，针对辖内农村合作金融机构案件高发、隐患突出的问题，分局一方面要求合作金融机构开展自查自纠，另一方面，分局组成检查组，在事先不通知的情况下不定期开展突击现场检查，并且明确自查发现案件与监管部门检查发现案件责任追究实行区别对待、区别处理，督促合作金融机构主动暴露陈案、旧案，案件自查发现率和挖出陈案率显著提高。后来这一事先不通知的“飞行”检查方式进一步得到推广，被广泛运用于银行机构内部交叉检查上，对于促进主动及时暴露存在的问题起到了很好的推动作用。去年以来，我们还推动实施了员工排查制度，采取定期排查、随机抽查、匿名排查等方式，锁定和及时分类处臵重点关注人员。如仪征农合行定期走访公、检、法、纪检、信访等部门，主动了解员工是否涉及违法违纪行为，并实施分片网点挂钩联系人职工座谈会和职工家属座谈会制度，通过个别谈心和组织关怀及时化解风险隐患。

3、强化规制建设，积极发挥政策引导效应。要持续提高银行业案件防控水平，必须建立案件治理的长效机制，这也是近两年银监会案件治理工作的重点内容。规制建设是建立长效机制的基础，为夯实基础，一方面，银监会制定出台了银行业案件信息统计制度、银行机构自查发现案件责任追究实行区别对待政策、银行机构存款风险滚动检查意见等规章制度，实行了发生案件与资本管理、市场准入、责任追究和联动监管“四挂钩”政策，使案防工作与监管工作进一步一体化。另一方面，积极推动辖内银行机构深入开展合规文化建设，加强和完善了集中对账制度，设立专职合规部门和合规岗，推动内控制度建设，指导辖内银行机构对内控制度从充分性、合规性、有效性和适用性等四个方面进行系统评价，提出了修改意见，督促进一步修订、完善内控制度。

4、实施科学严格的问责制。开展案件专项治理工作以来，我们始终坚持严格问责，通过问责到位，达到处分失职、教育群众、惩前毖后的作用。根据监管部门的要求，目前，各银行业金融机构都建立了案件防控工作责任制，将案防工作纳入经营绩效考核体系，基本建立起纵向到底、横向到边案防工作责任制，制定了案件责任的具体处罚标准和程序，将制度、措施和责任融入到每一个操作岗位、每一个操作环节，并与工作人员的职务聘任、晋升和收入直接挂钩。切实规范的问责制度大大提高了预警效果。

5、实施分类监管，提高案件防范工作针对性。一个时期、一个阶段银行业面临不同的形势，业务发展呈现不同的特点，银行机构风险控制的重点也会不断变化，因此，做好案件防范工作，必须牢固树立与时俱进的思维方式，不能抱有一成不变、一劳永逸的工作方式，这就要求我们监管部门和银行机构不断研究经济金融发展的新形势，同时还要不断学习商业银行新的业务、新的产品、新的管理模式，充分掌握其中的风险点，才能有的放矢，提高案防工作的针对性，对于提高案防工作效率很有帮助。

二、当前银行业案件防控和职务犯罪的新特点 经过几年的治理，银行业案件防范能力有了明显提高，案件防范形势有了根本好转，自2006年以来，已经4连续年保持案件数量下降局面。前不久，银监会通报了2009年全国银行业案件情况，虽然取得了案件数量同比下降44%的成绩，但也面临新的问题，需要监管部门和银行机构警惕和关注：

一是案件数量明显减少，但涉案金额大幅度增加。去年全国银行业无论是案件发生数量，还是百万元以上大案发生数同比均大幅下降，但全部涉案金额和大案同比分别增长87%和100%，其中百万元以上案件数量占比为42%，而涉案金额占比高达97%，个别银行机构还发生了亿元以上大案。

二是部分发达地区和案防基础较好的机构案件大幅反弹。以往案发率较高的农村信用社案件数量和涉案金额大幅下降，而一些案防基础较好的宁波、上海等地发案数量和涉案金额成倍增加。

三是传统业务领域和基层机构仍然是发案重灾区。2009年，93%的案件和95%的涉案金额仍发生在支行和营业网点，74%的案件和94%的涉案金额发生在存贷款领导。同时，部分地区出现了外部诈骗犯罪团伙勾结银行内部人员精心设计，有组织、有预谋地诈骗企业和个人存款资金的案件。如去年沪浙地区银行机构发生了4起千万元以上大案，涉案金额达3.1亿元，均为外部诈骗犯罪团伙勾结银行内部工作人员所为，预防职务犯罪必须成为案件防范的重点。

四是部分银行机构员工道德失范导致的职务犯罪抵消了内控建设的成果。据分析，90%以上的案件都是有相应的规章制度而没有严格执行造成的。比如，管理层执行制度意识淡漠，对违规、越权、逆程序操作见怪不怪，习以为常；一些机构的员工原则性差，或违规操作，或以人情贷替制度，以关系代替规章，使不法分子轻易突破银行管控防线。

五是普遍存在重责任追究，轻案件防范的现象。一些机构对案件风险的危害性和防范的紧迫性认识不够，不同程度地存在重营销轻管理、重业绩轻风险的思想，对案件防范工作认识不到位，导致防范工作不主动，案发后处处被动的局面。

三、切实加强案件防范和预防银行职务犯罪工作 银行作为经营管理货币资金的特殊行业，由其工作的特殊性质决定其必然成为职务犯罪的温床。特别是近年来，受国际金融危机冲击和国内经济波动的影响，我国银行业面临的环境十分复杂，银行案件风险隐患增加，作为高风险行业的银行已成为各类经济犯罪的首选目标，因此各银行业金融机构要高度重视案件防范和预防职务犯罪工作，建立银行职务犯罪预防机制，构筑预防银行职务犯罪体系，采取相应的措施和有效途径，控制和减少银行职务犯罪的发生。

1、强化教育，进一步提高思想认识。思想是行动的先导，加强政治思想教育，是预防职务犯罪、做好案件防范工作的基础。事实证明，“千腐败、万腐败，都是思想先腐败”。王雪冰、张恩照、刘金宝等银行高管的堕落，都是从思想蜕化变质开始，逐步滑向腐败深渊的。因此，各银行机构必须高度重视从思想上加强预防职务犯罪的建设，突出“预防教育”这个中心，在筑牢“政治、思想道德和党纪国法”这三大防线上下功夫，组织经常性的政治理论、法律法规、党纪党规学习，注重树立身边的先进典型进行示范教育，开展多种形式的警示教育，使每一名银行工作人员树立正确的人生观、价值观、世界观和权力观，切实从思想上分清可为与不可为、罪与非罪的界限，牢固建立思想道德防线。我们的银行机构更要认识案防工作的重要性，在银行经营“三原则”中，安全性居首，没有了安全性，流动性、效益性无从谈起，平安就是效益、合规经营同样可以创造价值、控制风险和案件与支持经济发展并行不悖。银行机构要不断增强危机意识，警钟长鸣，不断完善案件防范、预防职务犯罪的工作措施和责任制，筑牢案件防范的工作底线。

2、加强员工队伍建设，提高工作人员素质。培育一支素质高的银行干部员工队伍，这是预防职务犯罪、做好案件防控工作的关键。银行所有的经营活动都必须靠人来操作，每一个岗位的人员都负有重要的职责。岗位职责的重要性决定了银行必须建设一支具有较高道德、职业素质和法律意识的干部员工队伍。一是严把进人用人关。要坚持德才兼备、用人唯贤的原则，聘用综合素质高的员工，把道德规范、作风正派、既懂业务、又会管理的干部提拔到领导岗位上来。同时，合理调配人员，对重要岗位人员实行强制休假和岗位交流。二是加强岗前培训。通过岗前培训不断提高干部员工操作技能和管理水平，强化干部员工按规章制度操作、按业务流程办事的意识和依法经营理念。三是开展经常性的法制教育和规章制度学习。不断让干部员工了解法律、制度的具体内容，使干部员工对每一项业务、每一个操作环节和每一个流程的规定、要求、风险提示、处罚力度都明明白白，消除因不知法而犯法、不知规章而违规的盲区，逐步提高干部员工职业素质。

3、健全制度，夯实工作基础。建立健全各项规章制度，形成用制度规范操作行为、按制度办事、靠制度管人的机制，是预防职务犯罪、做好案防工作的根本。各银行业金融机构一是要全面梳理现有内控制度，找准各项业务中存在薄弱环节和风险点，建立起覆盖全部业务、全部风险环节的规章制度。通过建章立制，从内部堵塞管理上、细节上存在的漏洞，搭起纵向横向环环相扣防范犯罪的篱笆墙，从客观上减少犯罪的可能性。二是要做好现有制度的后评价工作，要根据业务发展变化和管理制度执行的实际效果，及时补充、修订和完善制度。从而在全行上下形成“不想为”的教育机制、“不愿为”的自律机制、“不能为”的防范机制、“不敢为”的惩戒机制。

4、强化执行力建设，不断完善防控体系。再好的制度，如果得不到有效地执行，就只能是一纸空文。制度执行力是预防职务犯罪、防范案件的生命线。各银行业金融机构一是要明确制度执行的责权利，不同层次、不同岗位的执行者所拥有的权力、利益，应与其相应承担的责任密切相关，才能达到责权利的统一和制度的有效执行。二是要维护制度的权威。树立制度面前没有特权，制度约束没有例外的意识。三是要加强员工的忠诚意识教育。制度的执行最终靠人，而制度的有效执行靠的是一种良好的文化，对这种文化的认同便是员工的忠诚度，忠诚的文化会对员工产生积极的影响和强大的制约，也是制度有效执行的根本保证。今年，银监会要全国开展“银行内控与案防制度执行年”活动，我们希望各银行机构通过开展这个活动，有力提升制度的执行力。

5、加强监督、严格问责。对各项业务和权力进行有效监督和问责，是预防职务犯罪的保障。一是要发挥内控机制的作用，强化内部管理和监督。随着银行内部专业化分工越来越细，银行内部的控制显得更为重要，特别是现代化科技手段在银行业的广泛应用，内控制度也应与时俱进，与之相适应。二是监控到位，狠抓防范，不给犯罪份子以可乘之机。银行业金融机构内部要加强对异常行为从业人员的动态监管，防范于未然。三是要严格问责，将预防职务犯罪工作纳入经营绩效考核体系，明确作案人、负有直接领导责任人员、相关管理人员及内部监督人员等相关责任人的纪律处分和经济处罚标准程序，进一步规范案件问责。四是要及时正确的处理违规违法行为。主动与检察机关联系，对银行内部出现的新情况，新问题，早发现，早解决，依法加大查办银行职务犯罪的力度，充分发挥法律的震慑作用。

同志们，银行业案件防控和预防职务犯罪事关银行业审慎监管和安全稳定发展大局，我们要不断增强工作的自觉性和主动性，与监管部门和司法部门形成共同合力，努力推进预防职务犯罪工作，进一步降低和控制案件风险，确保辖内银行业健康稳定发展。