邮政便民服务站终端(商易通)常见问题及故障处理办法

第一篇：邮政便民服务站终端(商易通)常见问题及故障处理办法

邮政便民服务站终端（商易通）常见问题及故障处理办法

目录

1.技术支持综述.......................................................1 2.商易通终端安装指南.................................................1 3.常见问题...........................................................2 3.1 电话功能部分................................................2 3.2 金融功能部分................................................3 3.3 安全部分....................................................5 3.4 售后服务部分................................................6 4.故障分析...........................................................6

商易通终端常见问题及故障分析手册

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1.技术支持综述

该文档的阅读对象为技术支持人员、升腾公司 800 客服人员以及邮储客户经理。

当遇到商易通客户报障电话时，对应人员的技术支持工作流程如下：

1．记录故障现象描述、终端信息、使用环境、客户联系方式。

2．根据描述的现象，先在“常见问题”中寻找对应的解答。

3．如果非常见问题，继而在“故障分析”中按照对应的分析流程，进一步定位故障。

4．如果在该文档中找不到相关的信息，请将信息反馈给邮储项目对应的研发接口人员。

5．登记技术支持记录。

技术支持记录

时间

XX 年-XX 月-XX 日

客户联系方式

姓名、电话、地址

终端信息

终端型号、硬件版本、软件版本、生产日期、终端序列号

使用环境

是否连接 ADSL Modem、是否连接传真机、是否终端使用环境 噪声严重 等等

6．相关技术支持联系方式：

„ 邮储总行商易通技术支持中心：010-63419822

63419823

遇到业务问题、终端绑定异常、交易异常、交易时返回”应答码 xxx”等情况请咨询邮储 总行商易通技术支持中心。

„ 升腾商易通技术支持中心: 林志伟 ***

遇到终端相关的异常问题在客户经理无法解决情况下可以咨询升腾商易通技术支持中 心。

„ 升腾 800 客服中心:8008581515 关于升腾商易通终端的一般性问题咨询、投诉、建议等方面可以联系升腾 800 客服中心。

2.商易通终端安装指南

当客户经理将商易通终端 C730/C730E 安装在用户环境时，请按顺序做如下操作：

(1)将发行好的 PSAM 大卡沿着切割线掰下，成为类似于手机 SIM卡样子的小卡。(2)旋开话机背后 PSAM 的螺丝，打开 PSAM 卡卡扣，将安全卡（PSAM 卡）安装到话机背面小

卡座（没有贴易碎纸的小卡座）上,并把卡扣推到锁定位置，然后旋好螺丝；（C730产品(普通型)是靠近磁卡槽的小卡座，C730E 产品（内置打印机）是远离磁卡槽的小卡座）

(3)插上话机电源；

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(4)把电话线插入到话机后面的“外线”口上（注意：务必不要接到“分机”口上）；

(5)检查电话线路环境是否是内线，如果是，则在“话机设置”Æ“终端高级设置”（密码 888888）Æ“预拨外线号码”设置预拨外线号；

(6)按“菜单”键进入主菜单，选择“帮助”Æ “业务开通”开通终端交易功能。如果成 功，终端屏幕会提示“业务已开通”。然后按确认键进行新功能下载。

(7)以上操作完成后，即可正常使用商易通终端。可以做一笔余额查询交易进行验证终端 交易是否正常。

注意：

(1)升腾商易通终端只支持小 PSAM 卡座，大 PSAM 卡仅用于厂家内部测试和管理维护使用。

如果商户使用大 PSAM 卡，可能引起以下问题：

„ 安全卡错误；

„ 在没有插或拔出大 PSAM 卡情况下，终端按键无效，无法进行交易和接打电话，需要在

插入大 PSAM卡的情况下按重启键才能恢复；

(2)如果安全卡安装正确，但开机就显示“安全卡错误”的提示，则说明 PSAM 卡内部出现

故障，可以通过在终端插着电源的情况下重新安装 PSAM 卡来尝试解决问题。

(3)如果无法进行业务开通，但画面已提示类似“应答码 XX”的内容，说明是邮储后台数据

问题，请联系邮储总行支持中心；如果画面停留在“连接中心” “发送数据”或者“接 收数据”的内容上，请使用“退出”键退出带待机画面（或者直接重启），然后以普通 电话方式，拨打 4008895581 的邮储中心号码，检查电话线路是否正常。

除以上设置以外，请保持其他设置为出厂状态不变。

3.常见问题

3.1 电话功能部分

★ 如何查看话机软件版本？

答：按“设置”－1.终端辅助功能－3.帮助－6.版本信息，可以查看话机终端的软件版本。

★ 如何恢复出厂设置？

答：终端在出现故障，无法判断故障原因的情况，可以做“恢复出厂设置”的操作。具体操作如

下：在待机界面下按“*#03”，输入管理密码“20060101”,按确认，开始恢复出厂设置。

注：该操作会删除终端上设置好的通讯录，未接电话、已接电话以及预拨号码等参数信息。

★ 商易通终端上电时屏幕提示安全卡操作出错是怎么回事？是终端有异常吗？ 答：这是正常的。在接通电源时，终端启动会自检，包括对安全 PSAM卡的检查，当 PSAM 卡没有

安装好时终端会提示“安全卡操作出错”。

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★ 电话不能拨打，拿起话筒听不到拨号音

可能原因 1 ：电话功能被关闭。

解决办法：在话机设置关闭通话功能中打开电话功能。

可能原因 2：电话线路未正常连接。

解决办法：检查电话线路是否正常，电话是否正常连接在话机的“外线”端口上，话柄线是否正

确连接到终端背面的话柄口。可以通过听话筒是否有声音，来进行判断。

★ 商易通电话安装时话机后面有两个插电话线的地方，应该插在哪个孔里？

答：电话线应该直接接入到“外线”孔里，并且最好不要和传真机等设备进行并联，否则有可能

引起智能支付电话不能正常使用支付业务。如果在智能支付电话上还想并分机，请把分机的电话

线接到智能支付电话的“分机”孔里。

注：请不要把话筒线接入到“分机”孔。

★ 商易通电话上面的黄色信息灯为什么会闪？

答：当有未接电话时，商易通电话的信息灯会进行闪动，提示用户。此时，用户可以在主界面下

察看是否有未接电话，并进入通话记录里进行查看。

3.2 金融功能部分

★ 终端交易时显示“终端未注册”或“无效终端”或“PSAM 状态非法”等类似信 息。

答：终端在交易之前，需要将终端卡号与客户提供的电话号码进行绑定。如未完成绑定或交易时

使用的电话号码不是绑定的号码，都无法正常进行交易。

★ 交易时，屏幕提示“正在连接中心”，没有显示发送或接收数据，最后显示“线 路忙，请稍候再试！”

可能原因 1：内线电话，未设置外线预拨号码。

解决办法：在话机设置预拨外线号码中设置正确的外线号码。

可能原因 2：电话线路先接入传真机或宽带 MODEM 等其他设备。

解决办法：电话线先接入终端，再由“外线”口接出到传真机.另外，接了宽带 MODEM 的线路有

可能无法正常作交易，可更换 MODEM 以及分离器的型号。

可能原因 3：参数设置错误。

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第 4 页 解决办法：恢复出厂设置

★ 交易时，后台返回结果“应答码：XX”的说明

答：终端能够显示有某种应答码，表明与平台的数据已经交互完毕。应答码“00”代表成功，其

他典型应答码如下：

02：该储种不允许执行此类交易

04：帐号不存在05：账户余额不足

06：可用余额不足

08：账户状态不正常

09：帐户已销户

10：账户已冻结

13：账户已挂失

1I：此终端机未签到

1K：此终端机未在主机注册

1N：操作员不合法

26：密码错误

27：密码错误次数超限

2N：卡号无效

2Q：MAC 错

2R：PIN 格式错

2U：单笔交易金额超限

79：系统忙

97：卡磁道信息不合法

Z1：交易超时

0C：系统错误!

0D：未签订协议!0E：PSAM 卡已经锁定!0G： 交易检查PSAM 卡状态非法!

0H：MAC 校验错!0I：数据库错误!0J：交易处理失败!0L：密码输入不允许为空!0S：单笔付款转帐金额超限!0W：当前交易必须刷主卡!

X3：非华商联盟客户，不能开通

业务!

注：只要有出现“应答码：XX”，可基本说明终端通信是正常的。

★ 交易时，屏幕提示“正在连接中心”，没有显示发送或接收数据，最后显示“线 路忙，请稍候再试！”

可能原因 1：内线电话，未设置外线预拨号码。

解决办法：在话机设置预拨外线号码中设置正确的外线号码。

可能原因 2：电话线路先接入传真机或宽带 MODEM 等其他设备。

解决办法：电话线先接入终端，再由“外线”口接出到传真机.另外，接了宽带 MODEM 的线路有

可能无法正常作交易，可更换 MODEM 以及分离器的型号。

可能原因 3：参数设置错误。

解决办法：恢复出厂设置

★ 交易完成后打印机不能打印单据。

答：打印开关默认状态是关闭的，设置步骤如下：按“设置”，选择“终端高级设置”。输入密码

“888888”，选择“

4、打印开关”，选择“

2、打开打印功能”，即可。

对与 C730 型号的终端（即打印机外挂的终端），请确认打印机线是否插好。

★ 打印的时候，打印机走纸但是没打印出信息。

答：打印机使用的是热敏打印纸，只有一面可以打印信息，可能是装反了。需要重新安装打印纸。

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3.3 安全部分

★使用商易通终端安全吗？

答：在商易通终端上做交易是很安全的。商易通终端是有身份认证的，终端线路的电话号码、终端 PSAM 卡号、客户绿卡三者绑定的。

金融交易的所有关键信息都是经过安全卡硬件加密的，每次交易是一次一密。

★使用安全卡（PSAM卡）大卡还是小卡更安全？

答：我们推荐使用小卡，大卡是在厂家终端维护调试的情况下使用。

小卡和大卡在功能和安全性上是完全一致的。

小卡锁定在终端背部卡座内，避免了大卡经常拔插造成的磨损和频繁带电拔插容易导致对 PSAM 卡的损坏，以及大卡丢失等原因造成的不安全因素。

★ 如何查看话机的 PSAM 卡序列号？

答：在话机待机界面下，按“*#01”或者直接查看终端背面的条形码即可。如“*#01”提示“无

法读取 PSAM卡卡号”，需要打开后盖条形码下方的卡座，检查 PSAM 卡是否放好。PSAM 卡的正确

位置应该是没有贴易碎纸的那个小卡座（C730产品(普通型)是靠近磁卡槽的小卡座，C730E 产品

（内置打印机）是远离磁卡槽的小卡座）。

★ 终端交易时显示“安全卡错误”。

可能原因 1：安全卡安装错误，或没有安装 PSAM卡。在待机界面下按“*#01”如 PSAM 卡安装正

确，终端将会显示出卡号。打开 PSAM 卡座，检查 PSAM 卡是否安装，是否安装在正确位置。PSAM 卡的正确位置应该是没有贴易碎纸的那个小卡座（C730 产品(普通型)是靠近磁卡槽的小卡座，C730E 产品（内置打印机）是远离磁卡槽的小卡座）。

可能原因 2：PSAM 卡损坏。需要更换 PSAM 卡。

可能原因 3：安全卡接触不良。断电，重新插卡，再上电。

★ 终端首次连接中心时，平台下发显示“应答码：XX PSAM 卡已锁定”。

可能原因：出现这个提示信息说明终端的通信正常，但可能系统平台对 PSAM 卡的未绑定或绑定 错误。

解决办法：联系邮储的省级单位的商易通用户管理人员，把该终端的 PSAM 卡号、终端线路的电

话号码上报，由管理人员检查并确认终端绑定是否正确。

★ 终端提示“终端已锁定，请联系客户经理”，该如何处理？

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答：说明终端已经被锁定，此时，终端只能在电话线供电状态下，做普通电话使用。被锁定的终

端只能送回终端产商处经过安全验证后激活。

3.4 售后服务部分

★ 终端设备故障或损坏，如何进行设备维修或更换？

答：相关步骤如下：

1．客户在终端使用过程中，如有疑问，可先参考终端设备使用说明书，如无法在使用说明书中

找到相关的解答，可联系终端产商（福建升腾资讯公司）的当地技术支持人员，或拨打升腾商易

通技术支持中心，对于客户的报障信息，我司技术人员首先判断是否为终端操作使用的错误，如

安装、开通、操作、参数设置等问题，并指导做简易故障的排除。

2．升腾公司在终端发货时会随货提供备机发往各地升腾分公司平台；

3．邮储客户经理在接到商户保修并确认是终端故障时，请先用备机进行更换，并把故障机回收

到邮储银行省行进行集中。升腾公司安排人员统一到省行中心取回并维修或更换新机；

4．升腾公司接收到故障终端后，将登记维修信息，包括终端序列号、故障现象等。

5．受理人员填写维修单，并转交维修部；

6．维修部接到维修单及故障终端后，首先针对故障问题进行维护和维修，然后对整机进行检测，以保证产品的正常性能；

7．终端维护结束后，维护人员在我司的售后维修记录系统上进行登记；

8．我司将维修好后的终端送回邮政储蓄银行省行中心。

4.故障分析

★ 在终端使用过程中，出现“正在连接中心”之后，终端提示“线路忙，请稍后再 试！”

1．出现该情况，首先确认电话线是否插好？该线路是否需要拨外线号码？

2． 拿起话柄，手工拨“4008895581”，等待一会，是否从话柄上传来“兹兹”的声音，如果听

到说明线路基本正常；

3．如果以上都正常，有可能是当地线路传递中心的数据比较慢。此时请进入菜单 “设置”—“终

端高级设置”—“ 拨号等待设置”，该参数默认是 20 秒，可设置为 25 秒或更长，再次尝试；

另：出现这种情况的另一个原因有可能，中心平台此时的确繁忙，客户可以过一段时间后再次尝 试。由这种原因导致的该现象应该只是偶尔情况。

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★ 在终端使用过程中，出现“正在发送数据”之后，终端提示“线路忙，请稍后再 试！”

1．出现该情况，有可能是当地线路传递中心的数据比较慢。

2．此时请进入菜单 “设置”—“终端高级设置”—“发送等待设置”，该参数默认是 3秒，可设 置为 6 秒，再次尝试；

3．如状况没有改善，请进入菜单 “设置”—“终端高级设置”—“交换机时延设置”，该参数默

认是 200 毫秒，可设置为 400 毫秒或更长，再次尝试。

★ 在终端使用过程中，出现“正在接收数据”之后，终端提示“接收数据超时，请 咨询固网支付服务热线，确定交易结果！”

1．出现该情况，有可能是当地线路传递中心的数据比较慢；

2．此时请在待机画面上连续按*#09，输入密码“20060101”进入终端的高级设置，调整“交易

超时时限”，该参数默认是 65 秒，可设置为 90 秒，再次尝试。

★ 终端外接密码键盘，做交易时，在密码键盘上输入无反应。

1．出现该情况，先按密码键盘上的“清除”键，然后重新输入。如果终端界面还是没有响应，按终端上的“退出”结束本次交易；

2． 检查密码键盘和终端的连接线是否有松动；

3．进入菜单“终端高级设置”检查“密码输入方式”是否为“外接密码键盘”。

★ 终端屏幕停留在某个界面“死机”

1．出现该情况，请先不要重启终端，等待 5 秒~90 秒，在观察终端屏幕显示是否有变化。

2．如果 90秒后，仍然屏幕没有任何变化，请对终端重新上电，并记录出现该现象时，对终端的

操作情况，进一步反馈给升腾公司。

3．如果经过等待后，终端屏幕显示变化，回到某个界面或出现某个提示信息，请根据提示信息

再判断原因。通常有如下几种情况：

A.出现“安全卡 XX 有误” ；

B.出现“线路忙，XXXX” ；

C.出现“接收数据超时” ；

注：出现以上提示，请根据该文档其他部分提到相关情况进行分析。

★ 终端按键无响应

1.该情况有可能按键上灰尘是否太多，可倾斜话机，轻轻晃动，按键是否进水，如果进水，请晾

干可自然恢复；

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2.终端重新上电确认问题是否解决；

★ 终端屏幕无显示

1.首先技术支持人员先要和客户确认现象，区别“终端屏幕无显示”的情况，还是“终端屏幕停

留在某个界面”的情况？还是“终端有显示，但很模糊，看不清”。

2.如果确认是“终端屏幕无显示”，请检查电源插座是否松动？电源和终端的接头是否插紧？如 果是 C730E的终端，还可以检查电源上的绿灯是否有亮。

3.可以尝试重新断电 5秒后再重新上电复位，看是否恢复正常。

4．如果以上确认都没有问题，请把终端寄回升腾公司进一步分析，或维修/更换。

★ 商易通电话屏幕显示模糊？

1.请进入菜单 “终端基本设置” – “屏幕对比度”按左右键进行调节设置。

★ 有电话打进来时，终端无来电显示

1．先检查该条线路是否开通来电显示，如无法确认，请向电信运营商咨询；

2．线路上安装了 ADSL 或者传真机等设备对商易通来电显示数据造成干扰。可以尝试关闭这些设

备看无来电显示的情况是否消失。

3.如果已确认线路开通来电显示，来电仍无显示，说明该线路的来电格式与终端不兼容（极个别 的老线路还存在这样的来电格式），商易通终端电话自动兼容 FSK 来电显示以及 DTMF 来电显示。

★ 刷卡时，终端提示“磁轨数据读取有误！”

1．刷卡方法不正确，请保持中等刷卡速度重新刷卡；

2．有可能所用的磁卡的磁道有损伤，请换张磁卡，再次尝试。

★ 终端出现“安全卡 XX 有误，请拔掉电源 30 秒后重新上电！”

1．先检查 PSAM 卡安装是否正确（升腾商易通终端只支持小 PSAM 卡座），请检查 PSAM卡是否安

装在话机背面小卡座（没有贴易碎纸的那个小卡座），卡座扣是否推到“锁定”的位置；（C730 产品(普通型)是靠近磁卡槽的小卡座，C730E 产品（内置打印机）是远离磁卡槽的小卡座）

2．如果卡座选择和安装正确，有可能 PSAM 接触不良或松动。此时切断终端电源，重新安装 PSAM 卡，终端再上电，再次尝试；

3．在待机界面，按“*#01”，观察终端界面是否显示出 PSAM卡号；

4．如果还是错误，在有条件的情况下，可以换另一张 PSAM 卡，按“*#01”，是否显示出卡号，如果新的 PSAM 卡该操作正常，则说明 PSAM 卡有问题，请申请更换 PSAM 卡。

注：

安全卡小卡卡座位于终端背面偏左，上面有小挡板锁定，打开小挡板，可见到有两个卡座，

第二篇：户户通,故障,处理办法

户户通设备常见故障及处理办法

（一）设备常见故障及处理办法故障

一、‚E04‛

原因：长时间没有开机，设备授权丢失，出现E04。

处理办法：在天线对星（信号强度、信号质量调到最佳）的基础上，一是机顶盒开机（电视机可不开）2小时以上，可自动得到授权。二是编辑短信，04#加密卡号，发送到01067689456，开机等待30分钟等待接收信号。三是可拨打400客服电话，要求重发授权。

故障

二、001信号中断

原因：线路连接不好，或天线没有对准卫星。

处理办法：检查线路连接，调整天线方向，使信号强度和质量达最佳。故障

三、模块异常

按以下方法进行简单处理，不能解决的，送省维修中心处理。①机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常1‛

原因：机顶盒和位臵锁定模块没有正常连接；机顶盒无法正常给位臵锁定模块供电。

处理：①反复断电重启；②检查位臵锁定模块和主板是否正常连接；③给用户更换备机，故障机顶盒送省维修中心。

②机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常2‛ 原因：位臵锁定模块校验失败。

处理：断电重启，按菜单键进入‚系统设臵（输入密码：9999）‛-‚恢复出厂设臵‛-按OK键确认，重复3次以上。

③机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常3‛

原因：①未销户更换模块导致；②主板与模块IMEI号不匹配。

处理：①销户并重新开户。②主板与模块匹配。③更换模块，不具备更换模块条件的县（市、区，送省维修中心更换。

④机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常4‛ 原因：升级异常

处理：先断电重新通电开机，按菜单键进入‚系统设臵（输入密码：9999）‛-‚恢复出厂设臵‛-按OK键确认，重复3次以上。

故障

四、位臵信息改变

产生问题的原因：一是集中开通，集中在某一地方开通，然后再安装到用户家。二是用户私自移机。三是移动基站故障或基站网优升级。

处理方法：若属于集中开通或用户私自移机，管理员在用户管理系统点击‚移机‛，同时用户需同时开机接收移机指令，插SIM卡二次开通。若移动网优，大批量位臵信息改变，采集新旧基站信息报省局、总局解决。

故障

五、无位臵信息

销户，重新录入，采集用户、设备信息，报省局、总局解锁。故障

六、E01，请插入智能卡

检查智能卡是否插入到位，拔出智能卡重新插入。故障

七、E02，智能卡通讯失败

检查智能卡状态，把智能卡拔出来重新插一下，或清除智能卡蕊片灰尘或铜锈，或换其他正常智能卡，或检查卡板带线是否插好，或更换加密卡座。不能解决的，送省维修中心修理。

故障八：其他不可恢复性故障

机项盒不能正常开机，不断重启，或只亮红灯、绿灯不亮，电视无画面等设备硬件故障，将设备送至

2海尔ST方案新、老版本的机顶盒在开机进程中（正在启动… DTH户户通画面）突然关机断电，将导致EEPROM程序芯片的数据异常而出现机顶盒不能正常开机的故障。此故障必须取下ATMEL AT24C128芯片擦除清空数据，再焊装回芯片才能修复。

户户通开机后右上角出现字符‚位臵锁定模块升级中‛，约8分钟左右后字符消失。此为户户通机顶盒的GPRS定位模块自动升级，各个厂家的升级情况各不相同。此升级不影响原机的使用。

通过户户通服务电话4006008640进行无工号的移机操作：户户通机顶盒开机并收看节目（可打电话给客户，让其开机。）；打电话给4006008640（最好是早上8、9点左右拨打，保证电话接通率。），报出智能卡卡号，并申请进行移机操作；待机顶盒出现基站信息黄色提示框，即可关机。36小时之内，实施机顶盒在新使用地点的安装。

因户户通三代机定位程序升级导致机顶盒被误锁定的简单处理方法：插入一张新加密卡，装上GPRS小天线，开机等待，1分钟后机顶盒自动完成基站搜索并出现询问是否存储的黄色提示框，按下＂红色＂键，等待5~10秒钟左右，出现询问是否安装的界面，按下＂返回＂键，之后关机。插回原机配对的加密卡，开机即可正常使用。若无三代机空卡，也可使用二代机的加密卡。

户户通故障：E02智能卡通讯失败。处理：1.断电，换一张新的加密卡插入，开机正常后即关机断电，换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2.断电，打开机盖后，拔插智能卡卡座的排插；3.断电，打开机盖后，互换同型号机器的智能卡卡座或者更换新的智能卡卡座。

户户通故障：E04对不起，该频道未授权。处理：1.此为长时间未使用（40天）而产生的暂停智能卡授权问题。连续开机1小时左右（中间不操作），即可获得新的空中授权指令。2.致电 4006008640，要求获得SMS系统人工发送授权指令。此方法接通人工电话后，1分钟即可解决问题。

户户通故障：位臵信息发生改变，请与客服中心联系。处理：原始安装地点使用的机顶盒出现该故障，多为使用者未装上GPRS小天线或者机器放臵位臵的中国移动通讯手机信号太弱，导致GPRS模块接收不到基站信号而引发定位干扰程序。装回GPRS小天线、加绕1米左右的铜芯线，加大GPRS天线的增益即可解决问题。

户户通故障：002当前频道暂无节目，请收看其他频道或联系客服。处理：采用新版本固件的机顶盒，定位干扰程序运作，开机后只能收看20分钟。处理：同上‚位臵信息发生改变，请与客服中心联系‛。

户户通故障：位臵锁定模块异常1。处理：1.断电，换插一张新的加密卡。开机正常后（需等待1分钟，出现基站信息的黄色提示框，确认正常），关机换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2.断电，打开机盖后，拆、装GPRS模块。再开机即可解决问题。

户户通故障：位臵锁定模块异常2。处理：遥控器或者使用电脑加COM串口线进行E2P刷机处理。部分机器需要先拆下GPRS模块，完成E2P刷机后，再装上GPRS模块。

户户通故障：位臵锁定模块异常3。处理：机内的加密卡被人为换错了。查阅开卡信息或者致电 4006008640 查实原机匹配的加密卡号。找到原配卡，插卡开机即可解决问题。

户户通故障：位臵锁定模块异常4。处理：重启机顶盒重新完成对模块的升级，即可解决问题。户户通故障：缺台，只有20或者30多套节目。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，高频头左、右旋电压切换三极管很容易出问题。其中一个厂家的三极管位臵：智能卡卡座下方。元件标号：Q6、型号：S8550。

户户通故障：GPRS定位模块问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，GPRS定位模块没有完整的固定，操作者带电安装、拆卸中国移动通讯的SIM卡引发GPRS定位模块诸多故障。断电安装手机卡；E2P刷机处理GPRS定位模块；更换新的GPRS定位模块。

户户通故障：智能卡卡座问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，正常使用的机顶盒只要插入另外已开卡的智能卡，就会引发智能卡卡座故障。用一张新的智能卡（未开卡）插在故障机里开机1分钟，‚引一下‛即可解决问题；更换新的智能卡卡座。

户户通开户安装提示信息表

序号

问题现象

问题描述

原因分析

处理方法

无法登录系统

地方操作员无法登录用户管理系统

未输入用户名、密码及验证码或输入错误

输入正确的用户名、密码后及验证码，再点击‚登录‛按钮。

E06报错

安装不成功

未进行开户

中央管理员进行如下操作： 查看加密卡状态，若处于‚在库‛状态，专营点操作员应进行开户工作。

用户状态为‚机卡不匹配‛

安装队拿错机顶盒或加密卡

安装队员可做如下操作： 找到正确的机卡并重新安装即可。由专营点操作员协助安装队员可做如下操作：

1、根据需要更换机顶盒；

2、根据需要更换加密卡。

机顶盒硬件故障，需要更换

发送失败

安装过程中显示‚发送失败‛信息。

1、机顶盒后面的天线是否安装；

2、机顶盒内是否安装了SIM卡（且需开通GPRS功能；没有欠费）

3、检查机顶盒IP和端口是否设臵正确；

4、重新插拔SIM卡；

5、检查机顶盒内SIM卡模块及连接线是否松动。

1、建议安装队根据左栏《原因分析》中的内容，逐条进行确定；

2、若确定后，仍然不成功，建议安装队更换另外一张SIM卡安装；

3、若以上2条均不成功，再建议安装队更换一个新的机顶盒进行安装。

E04报错

开卡成功后无法收看到电视节目，屏幕显示E04错误提示。

节目授权未收到

中央管理员进行如下操作：

1、核对用户状态为‚基站不匹配（或正常）‛，且产品包均处于‚激活‛状态；

2、进行‚重发授权‛操作。

持续等待安装

安装队描述基站信息已显示‚发送成功‛后，但是屏幕始终显示‚安装过程中，请稍后…‛字样约20分钟以上。

机顶盒未接收到开卡指令

用户无法观看57套节目

用户开卡成功后，只能收看到部分套节目。

机顶盒未正确收到授权指令

安装队人员： 1.1、重新搜索； 2.2、检查强度及质量，如低于50％则进一步调试天线； 3.3、检查是否多个机顶盒使用分配器，如果有则需取消分配器。中央管理员： 通过‚重发授权‛命令，将产品授权发出去。

三、加密卡提示信息表 序号

问题现象

问题描述

原因分析

处理方法

E01

请插入加密卡

未插入加密卡或者加密卡未插好

检查加密卡是否正确插入。2

E02

加密卡通讯失败

插入了无法识别的加密卡或加密卡损坏

检查加密卡是否正确插入或损坏。

E04

对不起，该频道未授权

该频道未收到授权

保持开机状态，通知技术人员重新发授权。4

E05

操作有误，请与客服中心联系

收到了无法识别的CA数据包

检查加密卡插入正常，如仍显示‚E05‛，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

E06

对不起，加密卡未授权

未开户安装或加密卡未收到授权

检查开户后安装；检查加密卡插入正常，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

四、机顶盒提示信息表 序号

问题现象

问题描述

处理方法 1

001

信号中断，请检查线路连接或联系客服

1.1、检查天线至接收机的信号线接头是否松动造成接触不良，请连接好信号线接头，使其可靠连接；

2.2、检查天线至接收机的信号线是否有损坏，请更换信号线； 3.3、检查室外高频头是否有损坏，请更换室外高频头；

4.询问当地天气情况。如有雨雪等天气因素影响，造成信号质量下降：天气好转后再进行搜索即可恢复正常；

5.4、检查是否卫星天线松动造成位臵偏移，请重新调整卫星天线位臵，使其对准卫星并加以固定。（调整方法参见‚直播卫星天线安装调试操作说明‛）；

6.5、频道参数不正确，重新开机，机顶盒会自动搜索频道；

第三篇：POS机、传真机、邮政便民服务站终端安装在E8-C故障案例

邮政便民服务站终端安装在Ｅ8-C故障案例

1.设备的终端外观和功能

通过福建国通星驿网络科技有限公司提供的智能信息终端以及“星驿信息系统”，向老百姓提供在家门口的缴费、邮政、票务、商品等多种服务。“邮政便民服务站”的加载业务非常广泛，主要以基础类业务、增值类业务为主：1.基础业务：移动、联通、电信缴费；水、电、煤气费、有线电视等公共事业缴费。

用户端设备：用户智能信息终端、电话线、ＯＮＴ、光纤

用户智能信息终端功能：可以传输数据；类似POS机可以刷卡；可以查看水、电费充值；可以打印交易情况单；可以打电话。电话线、ＯＮＴ、光纤功能：提供传输通道

２.故障处理过程（１）故障了解：他们是一家邮政便民服务站，安装一个智能终端帮邮政代缴水电费不能用。可以正常打电话。用户还反映在旧的线路（指的是旧交换设备Ｆ１５０和Ｃ０８机接入）都用很正常，这两天因宽带升级改造成光纤接入后，电话拔打正常，但代缴水电费业务不无正常。有时可以交费，但很慢；有时都不能用。

（２）到现场查看：用户端是一款华为的Ｅ8-C终端。因测试电话可以正常拔打和接听，且在用户端上网一直长Ｐing 也不会出现丢包现象，测试光衰也正常。初步判断物理链路正常，可能出在设备之间的匹配问题上。

（３）询问智能信息终端厂家提拱商技术人员，他们说这是一款二次拔号的设备。设备受拨号和数据传输的速度限制。正常一笔交易完成时间应该在20 秒左右。（４）之前怀疑可能数图匹配问题，但听用户说有时可以交费。说明数图应该有相应号段与他对应。不会出现丢号的现象。

（５）因用户这是款类似POS机。通过泉州之前对POS机和传真设置指导，以前ＦＴＴＢ的设置要把ＩＭＳ或软交换的反极性修改为空和不出离线话单（设备后故障未解决）。ＩＭＳ节点需将NOFX、NOM的参数取消。

EPON下带的POS机和传真故障的基本处理步骤否取消反极性是否取消反极性核心网类型，是表示为中兴软交换，否表示为华为IMS否是关掉核心网上EPON有关MODEM的两个参数否是否关掉中兴软交换上EPON有关MODEM的两个参数是是是否关掉华为IMS上EPON的NO FAX和NO MODEM两个参数否将呼出字冠的回铃态双向媒体流打开（该数据需要由局数据制作人员修改）否检查呼出字冠的回铃态双向媒体流是否打开是关掉核心网上EPON的NO FAX和NO MODEM两个参数是EPON设置为T30+受控软交换否EPON是否设置为T30+受控软交换将EPON上的传真RFC2198启动模式关闭否EPON上的传真RFC2198启动模式是否关闭是将EPON的版本升级为通用的较为稳定的版本否EPON的版本是否是通用的较为稳定的版本是取消EPON上POS机端口的回声抑制，但如果EPON上有普通用户且不能单个端口取消的话则不能用本操作否是否取消EPON上POS机端口的回声抑制是否换为更高质量的用户线路是否更换为更高质量的用户线路否更换EPON侧的机框或单板是否更换EPON侧的机框或单板在中兴软交换上增加“业务控制媒体”的相关数据（该数据需要由局数据制作人员添加）否对核心网为中兴软交换的中兴EPON启用“业务控制媒体”

是是是

 关掉华为IMS上用户的反极性

在IMS的SPG WEB页面上的“业务配置”->“网元管理”->“网元实例管理”->选择ATS网元->“ATS用户基本信息”->“用户信息管理”->“修改用户数据(MOD SBR)”->在参数“用户公有标识”输入“sip:+86595XXXXXXXX@fj.ctcims.cn”，其中XXXXXXXX为用户的号码，将参数“脉冲计费类型”设置为”NULL（空）”。对应的人机命令如下： MOD SBR:IMPU=“sip:+8659522559732@fj.ctcims.cn”,TFPT=NULL;图形修改界面如下图所示：

（６）因Ｅ８－Ｃ没有媒体网关，就没有下图设置。

（７）查看终端的语音配制

（８）取消回声抑制，取消端口反板。应用后，保存重启，故障还是未解决。（９）更换成中兴的Ｅ８－Ｃ试一下，IMS上ＡＴS用户基本作息修改反极性有空和不出离线话单，业务恢复正常。缴费正常，刷卡正常。（１０）后来让华为进行抓包分析。

华为给出初步解决方案 在现场

telnet 192.168.1.1 root

admin

WAP>shell

使能DSP模板

cfgtoolset“/mnt/jffs2/hw_ctree.xml” InternetGatewayDevice.Service.VoiceService.VoiceServiceInstance.1.PhyInterface.PhyInterfaceInstance.1.X_HW_DspTemplate Enable 1

上面红色的１代表ＯＮＴ端口1 业务恢复正常。

（１１）贝尔还未测试，贝尔的厂家说升线到新版本可以解决ＰＯＳ邮政和工商。如果升级到新版本无法解。按下面设置

1应用—宽带电话设置——宽带电话数图设置：在特定号码的空格处写入96305。2应用—宽带电话设置——宽带电话高级设置：在传真协商模式，协商改为自动 3应用—宽带电话设置——宽带电话高级设置：在来显模式，√时间同步

4应用—宽带电话设置——宽带电话调试设置：在语音jittle buffer,动态改为静态，5应用—宽带电话设置——宽带电话调试设置：取消回声抑制设置（11月7日版本可以在web界面上修改,旧版本这个设置暂时只能用命令更改：进入 telnet 192.168.1.1 在sh下，输入twvoip回车，输入common回车，输入set ec disable回车，输入activate。）具体可看相应的截图和说明。

附：传真机无来显的参数配置

1.网络——时间管理：√与因特网时间服务器自动同步。

2.应用—宽带电话设置——宽带电话高级设置：在来显模式，√时间同步

传真电话一体机无来显的参数配置： 升级到1107版本后，应用——宽带电话设置——宽带电话高级设置：来显模式选择v23uk(英美模式)和强制时间同步打勾

贝尔取消回声抑制

进入下面的命令模式步骤：

1、进入主页

2、进入http://192.168.1.1/scsrvcntr.html启用TELNET（见截图pos.5）

3、在开始——运行下输入TELNET 192.168.1.1进入下面页面。BCM96328 xDSL Router

Login: e8ehome Password:

> sh

BusyBox v1.00(2011.10.15-09:22+0000)Built-in shell(msh)Enter 'help' for a list of built-in commands.# twvoip(none)(voip)# common(none)(common)# set ec disable(none)(common)# activate CfmAgent_PostGroupEnd tx_count = 2(none)(common)# show all