加强金融消费者权益保护问题研究

第一篇：加强金融消费者权益保护问题研究

加强金融消费者权益保护问题研究

来源：中国论文下载中心

作者：未知请联系更改

编辑：studa1211

【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，后危机时代，加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下，跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球，国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题，它还依赖于国际监管合作。因此，有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。

一、金融全球化对我国金融消费者权益保护带来的影响

（一）金融全球化加剧了我国金融消费者与金融机构之间的信息不对称

伴随着金融全球化发展趋势，越来越多的跨国大型金融机构在我国境内开设分支机构，我国消费者与国外金融机构的联系日趋紧密。相对而言，中资金融机构金融产品种类少，服务意识和质量落后，因此，国内越来越多的高收入阶层选择跨国金融机构提供的私人银行业务，以满足他们资产增值、保值和分散风险的需求。私人银行业务往往涉及到跨行业、跨市场的金融衍生产品，这些设计极其复杂的金融衍生产品具有信息不透明、不对称性和交易的高杠杆性、高关联性特点。由于我国现有的法律对金融机构信息披露义务及法律责任规范不足，销售人员在赚取更多佣金利益推动下，往往有意识或无意识地对消费者隐瞒产品可能的风险，片面夸大收益，金融消费者无法掌握其产品的相关信息。同时，由于国内对金融消费者金融方面知识普及教育的速度远远落后于国际金融产品和服务方式创新的速度，造成大部分的金融消费者的金融知识贫乏，风险意识淡薄。所以即使他们掌握了这些信息，他们也不具备理解这些信息真实含义的能力，他们更容易迷信权威，盲目购买由跨国金融机构所谓“高级理财师”所推荐的各种风险性极高的金融衍生产品，导致巨额亏损从而引发了大量的交易纠纷。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高达1 000多亿美元（香港当年的GDP才1 600亿美元），其中一半以上合约卖给了内地投资者，特别是民营企业家和企业高管群体，使得他们的数百亿美元财富化为泡影。再例如，花旗、渣打等外资银行的QDII类理财产品在金融危机发生后出现全线亏损事件，暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题。

加大金融消费者与金融机构信息不对称的又一原因是我国金融消费者很难获得提供服务的境外金融机构的信用信息。国外金融消费者一般可以通过企业征信②系统或者是征信机构的评级评分服务获取金融机构的信用信息。由于国内企业征信系统不完善以及征信机构规模小，评级等增值业务开展不多，我国金融消费者获取金融机构信用信息难度大。已经建立的具有一定规模的企业征信数据库并没有反映金融机构信用信息数据。国内的企业征信数据库主要有三个：一个是由中国人民银行牵头建立的银行企业征信数据库，这个数据库主要收集了借款企业的基本信息、信贷业务信息及社会公共信息，它主要反映企业信贷行为记录；另一个是由商务部建立的企业征信系统，这个系统主要收集外贸企业注册及其在经营运作过程中所产生的各种信息资料，主要反映外贸企业经营行为记录；还有一个是由国家发改委建立的企业征信数据库，这个数据库主要是通过各地信用公司采集本地的信用数据，主要反映国内企业经营行为记录。可见国内三大企业征信数据库都没有反映金融机构信用信息记录。因此，我国金融消费者很难通过企业征信系统获取金融机构的信用信息，他们通常是通过自己长期接受金融机构服务的经历以及与周围朋友、同事的沟通了解他们对金融机构的评价等方式获取金融机构的信用信息。不过当提供服务是跨国金融机构时，这些方式就失灵了。由于跨国大型金融机构进入国内的时间不长，其服务对象仅限于国内最高收入阶层，而不是普通的老百姓，所以很难通过沟通获取信息；又因跨国金融机构进入我国的时间并不长，由自身长期接受服务获取经验的信息渠道也行不通。因此，当跨国金融机构对消费者提供虚假信息，让其承担过量风险或者甚至存在欺诈行为时，金融消费者由于信息高度不对称无法识别。

（二）金融全球化加大了金融监管的难度

越来越多的跨国大型金融机构涉足跨行业、跨市场的金融衍生产品，以金融衍生产品为代表的金融创新作为资产价格、利率、汇率及金融市场反复易变性的产物，它反过来又进一步加剧资产价格和金融市场的易变性，由此产生的风险也越来越多，金融衍生产品的风险转移机制与不断延伸的金融产业链进一步加大了金融监管的难度。对这些金融衍生产品需要从更广阔的视角和更多样化的手段来监管，我国对金融衍生产品监管经验不足，监管准则严重滞后于金融创新的速度，造成了金融衍生产品领域的监管大量空白，监管漏洞多，难以防范其对金融消费者带来的风险。

我国还没有专门的《金融衍生品交易法》或类似法规，并且近年重新修订的《人民银行法》、《商业银行法》、《公司法》等法律以及新的破产法草案也没有对金融衍生品交易给予应有的关注。迄今为止，我国对金融衍生品法律层面的关注仅限于2005年10月通过的新修订的《证券法》，它对金融衍生品交易新增的规定则是只言片语的概括。我国对金融衍生品交易的规范主要散见于监管部门的各种通知、暂行办法等行政规范性文件中，法律效力层次低，根本无法有效监管这些跨国金融机构以私人银行方式向国内金融消费者提供大量风险性极高的金融衍生产品。

（三）金融全球化使金融消费者维权的成本大大增加

由于没有对金融消费者权益进行专门立法，我国对金融消费者的保护只能参照《消费者权益保护法》，但是这部作为我国消费者保护的基础立法并没有将金融消费者列入保护范围；其他已有的金融立法对金融消费者权益保护往往只有一些原则性的规定，而对金融消费者应当享有的各种权利，如交易安全权、知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等缺乏明确细致的规定。比如，《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”与“商业银行的利益保护”简单地并列在一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性，也没有对产生纠纷如何处理列入其中。

目前也没有一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，处理消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理，投诉平台与联动机制都不完善，因此，大量的金融消费者在权益受到侵犯后往往直接诉诸司法途径。由于司法诉讼容易激化金融机构与消费者之间的对抗，极容易损害金融机构的声誉，因此，法院在受理、审理和执行这类案件时有诸多顾虑，往往较为谨慎，最高人民法院发出的争议颇多的“三暂缓”、“三中止”通知都是针对此类案件的，这就造成金融消费者采用司法途径保护自己权益时，存在诉讼周期长、诉讼费用高、立案难、举证难和执行难等问题。金融全球化后，当提供金融服务的对象是跨境大型金融机构时，金融消费者通过司法途径维权的成本就更高了。

【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，综上所述，金融全球化进一步恶化了我国金融消费者权益保护：加剧了金融消费者与金融机构之间信息不对称，提高了金融监管难度；增加了金融消费者维权的成本，从而使金融消费者保护不足的矛盾更加突出，这与稳定我国金融业发展的目标相矛盾，长此以往不仅损害了金融消费者的合法利益，还会破坏金融业赖以生存及发展的基础，进而影响我国金融体系的稳定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加强对我国金融消费者的保护成为当前迫切需要解决的问题。

二、国外加强对金融消费者权益保护的改革措施与启示

金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor（1995）的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机或金融市场崩盘出发，针对系统性风险进行审慎性监管；二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。

美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国的金融服务局（FSA）③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在2001年6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”（TCF），要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月，FSA发布《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。2006年10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在2008年底满足要求。2009年TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。

以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局（APRA）、证券和投资委员会（ASIC）两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构；ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。

此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心；要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司（但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品）；对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求；为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上；加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查；而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。

尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准；新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者；巴塞尔银行监管委员会（监管银行）、国际证监会组织（监管证券）、国际保险监管协会（监管保险）、独立审计机构国际论坛（监管审计）四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。

上述各国及国际组织的改革措施对我们加强对金融消费者权益保护具有重要的启示意义，尽管我国加强对金融消费者保护时，不能脱离具体国情和面临问题的特殊性，但我们仍然可以从中汲取消费者保护的规则和经验。例如设立独立的金融消费者权益保护机构、加强对金融衍生品的监管以及监管的国际合作等做法。笔者在上述经验基础上，结合我国金融消费者所处环境的特殊性，就如何加强对我国金融消费者权益保护问题提出几点建议。

三、全球化背景下加强对我国金融消费者权益保护的几点建议

（一）由健全企业征信系统着手，优化我国的金融生态环境

国内金融业的发展主要以银行为主导，且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主，私营征信机构少且规模较小。因此，对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护，采信范围应该至少包括：一是在境内经营的金融机构（包括跨国金融机构在中国设立的分支机构）过往销售产品的情况，包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求，金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂，要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者，尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露，并且对于金融机构对消费者投诉的处理，比如修正错误，加强说明以及及时赔偿，等等。建立一个金融消费者投诉数据库，为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职，业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息，从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息，降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。

（二）对金融消费者保护进行专门立法，成立金融消费者保护机构

尽管金融消费者的提法已比较普遍，但是在我国参与金融活动的个人消费者地位尚未得到法律确认，金融消费者还不是一个法律概念，并无法定内涵，范围也不明确，甚至对于如何定义金融消费者，对哪些行为属于金融消费行为的问题上，甚至连监管机构的态度也不明确，并没有形成统一的意见。一部分学者认为购买金融产品和服务是投资者，他们追求更高的收益因而承担更高的风险，因此，应该遵循买者负责、风险自负的原则，政府无需采用倾斜的保护政策。这种简单地以风险承担、获利与否来界定金融消费与投资显然已落后于金融实践的发展。随着金融市场的不断发展，个人财富的不断积累，消费需求已经由衣食住行的基本生存消费需求扩展到金融消费需求，金融需求是更高级别的、长久、间接性自然消费需求的体现，这是个人为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程，他们的投资决策的最终目的在于消费，这点与储蓄决策实际相同。他们的投资需求具备金融消费的基本要素，并且由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面与金融机构之间存在巨大差距，他们不可能左右和操纵行情的发展，甚至无法把握自己投资的安全性与收益性。他们弱势地位导致的利益失衡符合消费者保护的基本原理，他们都应该被视为“金融消费者”。因此，应该在法律上明确界定金融消费者，对金融消费者保护进行专门立法，明确金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。

考虑到金融消费者在信息辨别和理解方面的弱势地位，我们可以借鉴国外经验，成立专门的金融消费者保护机构，代表金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利，以确保金融消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权等权利。例如，金融消费者保护机构可以利用投诉数据库对金融机构是否有效保护金融消费者利益进行评价，并且提供给金融消费者。同时，加强对金融消费者金融知识的教育。在当前日益复杂的金融市场上，金融教育是帮助消费者为本人及其家庭做出更好的决定的关键。让消费者接受良好的教育就是最佳的消费者保护方式。我们可以借鉴国外经验，由金融消费者保护机构开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动，加强消费者金融知识教育。此外，像央行、银监会、证监会、保监会等金融监管机构也可以通过其官方网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容。从长远看，消费者金融知识教育应该纳入到公民基础教育范畴。

（三）重视对金融衍生工具的监管，加强监管的国际合作

金融创新，尤其是创新的金融衍生品交易促进了国际金融关系的多样性和复杂性，这在客观上要求我国国内金融监管体制对国际金融市场的全球化趋势作出回应，积极参与国际合作，加强对国内金融机构和跨国金融机构的监管。

首先，我国应逐步将国际通行的监管标准引入国内法中，加强对境内金融机构的监管，为金融消费者创造公平的交易平台。如在损害赔偿权方面，应改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状，即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定，而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中引入合同撤销权，允许消费者通过行使撤销权解除合同，因为在金融消费中，购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题，然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告以及金融服务的专业性，金融消费者有时往往不能有效理解金融条款和识别金融风险，引入合同撤销权，不仅有利于解决由此引发的消费合同冲突，也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。

【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，其次，还应尽快制定对金融衍生工具和结构性产品监管的法律法规以及跨境金融机构监管的法律法规，加强对跨境金融机构信息披露的监管，增加信息透明度，减少其与我国金融消费者之间的信息不对称。

再次，还要积极融入全球性监管体系的建设，加强对跨境金融监管合作。例如，加强与跨境金融机构的母国合作，与其监管机构进行信息交流与合作，采用监管团制度对跨国金融机构进行全面监管；又例如，与各国监管机构合作，建立共同应对危机的联合应急机制，及时披露风险信息，对重大事件及时沟通并予以解决；再例如，加强与G20成员国的合作，建立有效的对话机制，积极参与国际组织全球化监管改革和标准制定，增加中国的话语权；等等。

注释：

{1}KODA是一项跟股票挂钩的风险极高的复杂金融衍生品，翻译成中文就是“累计期权合约”，其特点是收益有限，风险无限。在国际上，打折股票被称为“金融鸦片”；而在香港，Accumulato则被形象地解读为“I Kill you later（我迟早会杀了你）”。

{2}指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、财务状况等诸因素进行分析研究的基础上，对其信用能力和信用能力迁移所作的综合评价。

{3}2001年12月1日实施的英国《金融服务和市场法案》的规定。

参考文献：

［1］何颖.论金融消费者保护的立法原则［J］.法学，2000，（2）：48-55.http://www.xiexiebang.com/

［3］梁涛.对金融衍生工具交易后风险监管的思考［J］.南方金融，2010，（8）：51-54.http://www.xiexiebang.com

［4］江曙霞，代涛.法与金融学研究文献综述及其对中国的启示［J］.财经科学，2007，（5）：1-10.

第二篇：金融消费者权益保护问题研究

金融消费者权益保护问题研究

中国人民银行衡阳市中心支行青年课题组

【内容摘要】随着金融改革的不断深入，金融消费者权益的保护力度未能跟上金融业发展的步伐，金融消费者权益保护问题凸显，并且日益暴露出金融立法在指导思想、权利内容规定、监管机构设臵等方面的滞后，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的责任和义务，不断改善金融消费环境，维护金融业的健康和谐发展。【关键词】金融 消费者 监管 立法 权益

20世纪以来的金融监管演进中，消费者保护作为金融监管目标之一，逐步进入人们的视野，无论从政策层面还是理论界，都受到越来越多的重视。尤其是次贷危机爆发所产生的巨大冲击，使各国的金融监管机构充分意识到，传统的监管和救助手段存在内在的缺陷，金融消费者保护问题被提到前所未有的高度，一系列与之相关的法规、政策相继出台，如何对金融消费者进行切实有效的保护值得深入研究。

一、金融消费者概念

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。早在20世纪末的时候，国发发达市场已经提到“金融消费者”这一概念，在20世纪末21世纪初，一些国家还制定了相应的法律特别保护“金融消费者”，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融领域的消费者由于其所消费产品和服务的特殊性而导致其拥有普通消费者所不具备的特性，即：第 一，产生资金移动。必须提供资金、产品和服务的转移支付机制。第二，风险管理。对其所消费的金融产品和服务进行风险管理并作出决策。第三，预支未来。体现在家庭信用上，从短期无抵押贷款、较长期无担保借款、担保借款人及向私人的借款等。第四，储蓄或投资。转让资金的使用权形成未来的现金流入。

金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

二、金融消费者享有的权利

结合我国个人金融业务的发展阶段，从个人金融产品的特点、个人金融服务的特性、个人金融消费者的需求来看，个人金融消费者的八大权益:知情权、选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、赔偿权及受教育权应予以着重保护。

（一）知情权。有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。个人金融产品消费者的知情权应包括信息内容和信息获取两个方面。信息内容是指是指与个人金融产品相关的一切信息，包括合同条款、产品特点、收益方式、风险提示、费用披露等。信息获取是指通过最高效的信息传播方式（面对面、电话、互联网等）确保消费者及时获得相关信息。

（二）自由选择权。在个人金融消费者中，有专业投资者、储蓄型消费者和借贷型消费者等，不同类型消费者的价格敏感度、风险偏好、消费习惯及收益预期差异较大，银行应在金融机构、服务渠道、金融产品或服务上为消费者提供充分多的选择，保证其在充分比较的情况下，完全出于个人的意愿做出购买或交易决策。

（三）保护权。在个人金融市场上，消费者处于弱势地位，无论是监管机构还是金融机构，均应该采取强有力的措施来保障其在财产和信息方面的权利。包括财产保护权和信息保护权。财产保护权要求首先个人金融消费者用于交易的资金不得被占用或挪用。其次，IT技术的普遍应用在为消费者提供了更多便利的同时也留有安全隐患，银行要在技术上不断完善和保护消费者财产的安全。再次，资本市场瞬息万变，交易时点是否准确对消费者财产规模影响巨大，因此，消费者交易指令的即时准确执行的权利也应受到保护。最后，对于消费者账户的异动，如大额取现、汇款等，银行应善意提醒，保护消费者免受诈骗、欺诈等损害。信息保护权要求银行要从两个方面来保护客户信息的安全，一是银行应妥善保护消费者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，不得以任何方式将其泄露给第三方。二是消费者的账户信息应得到严密保护，包括家庭资产水平，收入来源水平，产品购买明细，征信信息等。

（四）服务权。金融消费者的服务权体现在人格尊重和业务效率两个方面。首先，金融机构应该给予消费者平等的尊重，不以消费者的外表来判别消费者，不以消费者的知识水平来衡量消费者，不以消费者的财产规模来划分消费者，为消费者提供非歧视、高体验的服务。其次，金融机构应力求从流程设计、资源配臵、内部管理等方面来提高业务效率，降低消费者的时间成本。

（五）投诉权。金融消费者面对的金融产品种类越来越多，设计越来越复杂，对其消费过程及有关规定、权益、风险等的理解有不全 3 面的可能，投诉和投诉反馈则是消除疑义、解决纠纷的有效机制。消费者的投诉权包括投诉知晓权、投诉监督权和投诉回复权。

投诉知晓权。客户应被告知享有投诉权——发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等。

投诉监督权。消费者对其他消费者的投诉处理享有监督权，投诉处理是否有效及时，投诉结果是否公正合理等，均在消费者监督范围之内。

投诉回复权。消费者的任何投诉均应得到正式反馈，银行应主动将投诉处理结果回复消费者，并跟踪客户对该结果是否满意。

（六）受益权。享受市场发展带来的合理的财富增值与透支未来收入满足当前需求，是个人金融消费者交易的主要动机。消费者的受益权便体现在财富的保值增值和透支成本的节约两个方面。

财富的保值增值。银行应通过金融创新不断完善产品设计，通过严格的内部控制，在保障客户基本利益的基础上，为客户提供和创造最大化的收益。

透支成本的节约。信用卡透支、按揭贷款均是重要的个人金融产品，其对消费者的影响也越来越大。银行应以消费者利益为中心，从制度规定、业务处理等方面来降低消费者的透支成本。

（七）受教育权。美国次贷危机的原因之一就是因为金融消费者未能深入了解其所购买的复杂金融产品，在危机中遭到重大损失。在金融消费者权益保护尚处于起步阶段的我国显得更加重要。银行应通过多种渠道，利用多种方式，向消费者进行关于金融产品的种类、特 征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育，加强消费者在财富管理方面的能力，帮助消费者做出从自身利益出发的消费决策。

三、国外金融消费者权益保护经验

（一）欧盟的金融消费者保护

作为拥有27个成员国的欧洲联盟，其成员国之间的金融市场，在地理层面上享有开放边境的优势，在欧盟市场一体化的框架下享有资本、人员等市场要素相对自由流动的便利，极大地推动了欧盟成员国之间零售金融服务业的市场发展一体化进程。欧盟层面出台了一系列指令、规定来规范各成员国的金融服务业行为，并授权欧盟委员会的相关部门具体负责消费者保护事宜。具体来说，在组织机构上，其有两个部门的职责涉及消费者保护，其一是健康和消费者事务总署，其主要职责包括保护欧盟消费者安全及其他利益；起草关于维护消费者利益的法规草案和其他行动方案，并推进其他欧盟范围内的正确实施；确保在欧盟政策发展过程中对消费者利益给予适当关注；通过提供信息及进行教育等手段，提高消费者作出知情选择的能力，并使消费者在欧盟政策制定过程中发出更强的声音。健康和消费者事务总署下辖的“消费者事务司”承担着农副产品与健康卫生、金融服务与欧元、电子商务、消费者安全与环境等方面的消费者保护事宜，下设处室分别负责消费者保护政策的分析与制定，涉及不公平商业行为的消费者保护法律、产品与服务的安全、消费者法律、经济和其他方面利益的保护等工作。其中，“金融服务和救济处”具体研究金融服务领域的消费者救济。消费者事务司还通过消费者在线教育网站向欧盟消费者提供全方面的培训信息。

其二是内部市场和服务事务总署，其中心职务是消除货物、服务、资本和人员自由流动中的障碍，保证欧盟公民和企业享受日益深化的欧盟市场一体化成果，在其职责中特别提到，该部门致力于在金融服 务领域建立统一的欧盟金融服务市场，以便提高市场的竞争、降低消费价格、扩大消费者选择范围；完善金融服务统一市场的法律框架，以便从制度环境建设的角度确保消费者能够享受到高品质的生活、更多工作机会和欣欣向荣的经济前景。

在以上两个机构的不断推动下，欧盟的消费者权益保护工作出现了很多开创性成果值得借鉴：第一，内部市场和服务事务总署致力于推动零售金融业单一市场发展，改善金融服务市场基础设施，以确保成员国消费者能够无障碍享受跨境金融服务。第二，提供尽可能多的信息获取渠道来提高消费者和金融服务使用者的金融能力，建立并运行“欧洲金融教育数据库”开展金融消费者教育。第三，建立跨国性的非诉讼纠纷解决机制网络平台，致力于通过非法律途径，即非诉讼纠纷解决机制来处理金融服务领域的消费者投诉，实现了各国纠纷解决机制之间的信息交流，为消费者在跨国金融消费纠纷中提供更便捷的庭外纠纷处理程序。

（二）英国的金融消费者保护

金融服务业是英国的核心产业，金融服务业的成败关系到英国国家竞争力的强弱，因此英国设计的保护力度极强，可资借鉴。

早在1986年，英国议会就通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，倡导了一系列的改革措施，金融消费者保护是其设定的金融监管目标之一。1986年的《金融服务法》的核心内容是使所有提供金融服务的机构和个人必须得到政府的授权，经营活动必须在政府的直接监管下进行。新的体制在放宽对金融机构融资和信息披露标准的同时，对消费者权益的保护更为严格，强调要设立金融消费者补偿救济制度。英国在2000年之前分业设立对金融消费者的补偿制度，金融业相关的补偿救济机构有七个，涉及存款、证券投资、财险、保险中介等多个领域，其中的“投资者赔偿计划”专门负责对 6 投资服务公司客户的赔偿。

1997年，英政府成立了“金融服务监管局”，统一监管英国服务业，是英国唯一授权管理和监督银行、保险、抵押和投资活动的独立机构。2000年，英国通过了《金融服务与市场法》，完善了英国的金融消费者补偿救济制度，提出了对该制度的改革方向，明确了金融服务监管局统一负责建立和监管保护救济制度的职责。《金融服务与市场法》第一次在法律中规定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标，并在明确消费者保护的基础上增加了大量保护消费者权益的司法内容，包括金融机构销售劝诱等行为规范、民事赔偿责任规则、消费者纠纷解决机制在内的相关规定应运而生。同时，该法还要求FSA负责开展消费者教育，加深公众对金融体系的认识。

（三）日本的金融消费者保护

日本在2001年4月实施的《金融商品销售法》中提出了金融消费者的概念并将投资者保护扩展至对消费者的保护，2006年日本又出台了《金融商品交易法》为金融消费者提供了更为全面的保护，构筑了结构灵活、公正透明的法制框架，加强了对不公正交易行为的惩罚力度。

第一，整合金融法规，在立法上打破金融业分业经营的限制。自1996年金融“大爆炸”以来，日本针对金融消费者受害的社会现实问题，为强化金融消费者的保护并促进金融创新，开始研究制定以功能、横向整合的金融法规，并逐步建立起一套有效保护金融消费者的金融管制法律体系。具体表现在2001年《金融商品销售法》对金融消费合同的统一、2006年《金融商品交易法》对金融市场消费者保护规则的统一，以及将来最终形成的日本版“金融服务法”有关金融消费者保护规则的全面统一。

第二，注重引导，构建新型金融制度。一是加强投资人保护机制，重拾投资大众信心，强化投资人对资本市场的信赖及信任。二是鼓励日本国民将资金运用从传统的储蓄转向投资金融商品的投资渠道，亦即以银行为中心的间接融资体系转为以综合金融机构为中心的直接融资体系。三是架构顺应金融国际化潮流和结构变化的新型金融制度。

第三，加大惩处，加强违法行为的打击力度。例如《金融商品销售法》规定金融业者对重要事项未能说明，因而导致顾客受到损害的，应负损害赔偿责任，且为无过失责任，顾客只要证明业者违反说明义务与其损害具有因果关系即可。同时该法对于有价证券申报书、有价证券报告书、公开收购申报书等的虚假记载、不公正行为、谣言散布、暴力胁迫及操纵市场的行为等的最高刑期和罚金，分别从5年和500万日元提高为10年和1000万日元。

四、我国金融消费者权益保护存在的问题

（一）传统监管目标注重金融安全而忽视对消费者权益的保护。我国金融业的发展起步较晚，虽然发展迅速，但金融业在总体上仍处于发展的初期。中国目前仍处于转轨期，中国的金融系统产生和发展于这一时期特殊的政治结构和社会结构之中，难免被打上转轨时期所固有的“国家主义”的烙印，即中国金融系统仍保留了绝对优势地位的政府所有权，这一初始条件使金融制度变迁也显示出强烈的政府主导下强制性制度变迁特征——中央政府赋予了中国的金融系统以许多政治功能。以银行来说，国有银行成为国有企业输血机器和社会稳定的减压器。在证券市场上，则表现为其承担了转移国有银行风险、减轻国家财政压力、为国有企业筹资、充实资本金并为国有企业解困，解决就业问题等任务。因此，国家立法十分注重对金融机构利益的保护，对金融消费者的保护经常被忽视。在银行卡收费案件中，监管部 8 门的态度就一直不明确。因此，确立“金融消费者保护”作为监管目标之一，对我们的金融监管来说，意义更大。首先，可以肯定，“市场化”将是我国金融行业改革的方向。在行政主导的金融行业中，我们已经习惯了对金融消费者权益的忽视。在金融行业充分市场化后，金融消费者会因权益屡屡被侵犯，减少对金融服务的需求；在极端的情况下会导致厌恶风险的消费者退出市场，从而导致市场彻底瘫痪。其次，金融市场的国际化是金融业的发展趋势。金融产品在全球范围内流动，一国金融机构可以为全球的消费者提供服务，在其他国家纷纷采取严厉措施保护金融消费者的同时，在国际市场中，我们最终会因为缺乏明确的、高标准的金融消费者保护法律而很有可能使国际市场上的“金融欺诈服务”、信息不透明的金融产品流向中国。一旦发生纠纷，消费者维权也很困难；或与立法完善的发达国家的金融消费者“区别对待”。

将金融消费者保护作为金融监管的重要目标，其理念在于金融业中金融产品和服务的提供者与消费者之间存在极大的信息不对称，这会给提供者利用信息优势欺凌盘剥消费者提供渠道和机会。消费者的利益如果得不到应有的保护和保障，则会动摇公众对金融业的信心，危及一国的整个金融体系和经济，因此，金融消费者保护应为金融体系的一个重要基石。

（二）立法滞后，金融消费者权益保护相关法律规定不详细，可操作性不强。

第一，我国金融消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》，但该法是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的普通法律，但金融消费的专业性非常强，适用该法缺乏操作性。

第二，金融法律如《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、9 《保险法》、《银行业监督管理法》以及由人民银行、保监会、银监会、证监会等监管机构制定的规章制度虽然对金融消费者权益保护也有所提及，但总体来看仍存在以下问题：（1）消费者保护的金融法律数量少且规定原则，缺乏可操作性。尽管许多金融立法都以金融消费者保护为首要立法目的，但在措施上不够具体。具体表现在：《商业银行法》第3章只有5条规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》第1条中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定，但是在第3章“监督管理职责”中却没有关于金融消费者保护的特别规定。（2）维护金融消费者利益的部门规章数量众多，内容相对具体，但是，有的规章与上位法冲突，或者是同等效力的规章之间相互重叠交叉。目前我国的主要金融服务产品包括存款、保险、基金等，涉及诸多金融分业领域。各分业领域对金融消费者权利的规制原则及具体内容不尽相同。例如，券商集合理财和信托公司的集合理财是十分相似的两类业务，却要分别适用《证券公司客户资产管理业务试行办法》和《信托公司资金信托业务管理办法》的规定，形成代理关系和信托关系两个不同的法律关系，接受证监会与银监会两个不同监管部门规章的调整。

(三)由于金融产品的专业性和特殊性，使消费者处于信息不对称状态，在权益维护时处于被动状态。

金融服务具有无形性、专业性和信用性等特点，导致金融市场中的消费者比普通消费者更容易受到侵害。金融服务是服务贸易的重要部门，具有高度的流动性。金融服务不同于其他服务贸易的特点在于：无法通过一般的感观来判断金融服务的质量；金融机构的高科技数据处理与业务术语的使用，更使得消费者难以凭借经验或常识来进行监督。另外，金融业的信用性使得金融服务往往持续很久，消费者经过比较长的时间才能发现金融服务的瑕疵。因金融市场产品和服务的这 10 些特性，以实体经济中的消费者交易为预设前提的现行消费者权益保护法显然无法为金融消费者提供全面的保护。

此外，在金融消费领域，大量存在金融机构将收集到的消费者信息，在未经当事人许可的情况下，任意转让给他人。这是侵犯消费者隐私权的行为。而现行《消费者权益保护法》并没有规定消费者在消费时享有隐私权。

当前，我国民事诉讼中举证责任实行“谁主张谁举证”的一般举证原则，以部分案件实行举证责任倒臵为例外。根据该制度，在消费领域中，除产品责任、医疗事故责任等实行举证责任倒臵外，大多数均实行“谁主张谁举证”。但是在金融消费领域，存在严重的信息不对称问题，尤其是各种复杂的金融衍生品，其规则都是金融经营者制定的，金融消费者要在维权时举证证明经营者存在欺诈行为，其举证能力十分有限。

（四）金融机构的自律监管功能亟待加强

金融机构自身对消费者权益保护缺乏认识，投诉处理机制也有待改进，相关的规章制度有待建立和公示。而我国各金融业协会自律机构虽然已成立多年，但在消费者权益保护上的积极性和实效也明显不足，受理解决消费者纠纷的平台也没有建立和公示。

五、加强和改进消费者权益保护的对策

（一）将消费者权益保护设为监管目标，和谐处理金融安全与消费者权益保护的关系。在立法和金融制度、政策出台时，相关部门应更新监管理念，跳出狭隘的行业利益，树立起消费者主权的信仰，正确看待金融安全与消费者保护的关系。既要培育公平的竞争秩序，促进金融业健康稳定发展，也要通过直接的规制和救济手段来保障消费者的具体利益，推动以消费者需求为导向，提供符合消费者需要的产品和优质的服务，为金融业发展提供源源不绝的动力。

（二）进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。

(三)制定和完善交易规则，强化对金融机构的监管，保护消费者权益。在交易规则制定的过程中，尤其要防范金融机构利用自身优势结成垄断同盟损害消费者权益，防止金融机构利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁自己的风险，对服务收费等消费者非常关心的问题保持密切关注，通过明确的规则指引维护消费者权益。

（四）搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼 12 救济制度等。

【参考文献】

（1）中国人民银行西安分行课题组:金融消费者保护理论研究与实践探索[M]·北京·经济科学出版社

（2）李春燕：个人金融消费 哪些权益应该被保护 银行客户

2010.02（3）刘群：加强金融消费者权益保护的思考

银行家

2011.10（4）杨静：金融消费中的消费者权益保护

企业技术开发

2004.12（5）王靖琳：金融消费者权益保护职能及我国金融监管制度的完善 福建金融

2006.03

主持人：李伟 执笔人：施蓓 联系人：施蓓

地址：湖南衡阳市常胜西路10号中国人民银行衡阳市中心支行货币信贷科

邮编：421001 EMAIL:shibei923@163.com

第三篇：金融消费者权益保护相关法律问题研究

金融消费者权益保护相关法律问题研究

【摘要】：2007年3月美国爆发了次贷危机，回顾次贷危机的形成过程和金融监管和教训表明，放松金融管制会有效促进金融创新，但是如果过度依赖市场的自我调节，无视对消费者权益的有效保护，其结果必然是纵容市场滥用行为、动摇金融稳定市场，甚至可能引发金融危机。在次贷危机的影响下，我国金融消费者受害现象日益凸显。鉴于金融商品和金融消费者的特殊性，本文从金融立法的角度和金融消费者权益保护法律规范角度，具体论述金融消费者权益保护和相关法律问题，并提出加强我国金融消费者保护的对策。

【关键字】：金融消费者金融管制立法 具体措施

【正文】

一、金融消费者的法律界定

（一）金融消费者法律概念界定

考察国外的相关立法，对“金融消费者”的界定有多种情况：如2001年4月1日实施的日本《金融商品销售法》规定，本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人，即在金融商品交易之际，相对于金融机构的专业知识，一般无论是自然人或法人，基本上属于资讯弱势一方当事人。因此该法适用之对象，不仅限于自然人的消费者，即使是法人，只要具备金融专业知识，均属于该法的保护范围。美国1999年11月的《金融服务现代化法》则将“消费者”界定为主要为个人、家人或家庭需要从金融机构获取金融产品、金融服务的个人或其法定代理人。有些判例法国家或地区则没有明确的金融消费者定义，涉及到银行和客户之间有关金融产品的交易时，主要通过“注意义务”以及合同法律制度等对客户进行保护。

在我国，“金融消费者”尚不是一个法律概念。基于金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸这样一种认识，援引《消费者权益保护法》第2条对消费者的定义，可以将“金融消费者”界定为为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者。尽管目前多数学者认为金融消费者仅指自然人，不包括单位或者团体，体现的是对这一特定经济关系中弱者的特殊保护；但在金融商品交易中，因金融商品和服务专业化、技术化的特性，面对由金融精英组成的金融产品和服务提供者，此时不仅是自然人，甚至法人或者其他组织都不一定具备专业知识，信息不对称的弱势地位显而易见。因此，可以将个人、法人或其他组织都纳入金融消费者概念，但限定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位”，由法院或专门的裁决机构进行认定，从而将投资银行或其他专业投资机构排除在外。

（二）金融消费者的权利

金融消费者权利是指由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出的一定行为，以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。尽管这一界定忽视了金融消费者根据其他法律规范享有的权利，但基本上指明了金融消费者权利的本质属性。其主要内容包括：

安全保障权。金融消费者在购买、使用金融商品或接受金融服务时享有的人身、财产不受损害的权利。包括人身安全和财产安全保障两个方面。金融机构必须采取一定的行为维护金融消费场所和消费者资金的安全。这种义务既可能是基于合同，也可能基于法律的明确规定甚至基于诚实信用原则而产生。

知情权。金融消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或者接受的金融服

务的真实情况的权利。金融市场因技术化、专业化的特性以及运行的要求，存在明显的信息不对称现象，金融消费者很难正确理解损益风险、费用及利润结构、提前退出的惩罚机制及税收负担等。因此，金融消费者应享有及时获取与金融消费有关的、真实、准确、全面信息的权利。

隐私权。金融消费者享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法骚扰、知悉、利用或公开的人格权。金融经营者未经消费者同意不得非法披露、利用其掌握的消费者私人信息。

自由选择权。金融消费者有权对金融商品或服务进行比较、鉴别并自主选择提供金融商品或服务的经营者、金融商品类型或金融服务方式。

公平交易权。金融消费者有权按照公平、平等的原则与经营者形成合同等法律关系，获取公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。金融经营者不得利用格式合同、免责条款等方式免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利。

受教育权。金融消费者享有获得有关金融商品或服务、自身消费权益保护途径等方面的知识的权利。

结社权。金融消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体，对金融经营者的行为及消费者权益保护工作进行监督的权利。

损害赔偿权。金融消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

二、我国现有的金融消费者保护的现状

考察我国现有立法可知，我国金融法律制度的落脚点仍然放在国家对金融机构的监管方面，立法者主要关注的是如何加强对金融机构外部监管机制和内部治理结构改革以维护金融秩序和促进经济发展，而作为金融产业最终用户的消费者权益尚未得到立法者的应有重视。我国《银行法》《证券法》等金融立法中虽然也在其立法宗旨中写入保护投资人、存款人等消费者利益的内容，但是真正规定消费者权利、具有可诉性和可操作性的民事规则在具体条文中却十分少见，这使得保护消费者权益往往成为被架空了的口号。

另一方面，随着我国“从储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革的逐步推进，金融商品与服务日益向个人生活渗透和扩展。近年来，金融放松管制与业务交叉使得金融商品和服务种类呈现爆发性的增长态势，从而给消费者带来更多的选择机会。但是诸如投资连接保险、认股权证以及银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言，在结构上更为复杂、风险更大。消费者如果看不懂这些商品“产品说明”或受到销售者误导，极容易受到侵害。特别是在美国次贷危机的影响下，我国不仅在香港地区爆发了“迷你债券”**等公众投资人大规模受害事件，内地也频频发生银行个人理财产品零收益事件等投资纠纷，金融消费者受害问题日益突显。

三、加强我国金融消费者保护的对策

（一）各国金融消费者保护的法制实践

本轮金融危机后，部分发达国家和地区针对危机中暴露出的只关注金融机构利益诉求，而忽视对消费者权益保护的问题，进行全面反思与改革，将消费者保护进一步纳入其监管框架，并初步建立相对完善的金融消费者保护监管框架体系。

1．从立法层面确立对金融消费者的保护。英国于2010年4月通过《金融服务法案2010》(Financial ServiceAct 2010)，赋予金融服务局更为广泛的规则制定

权，并要求其加强对金融机构的行为监管，以打击少数金融机构侵害消费者权利的行为。英国金融服务局下设消费者关系协调部，从事消费者保护工作，成立金融申诉专门服务机构处理消费者投诉；2010年4月，设置独立于金融服务局的消费者金融教育机构专司消费者教育工作；同时，成立代表金融消费者利益的独立机构金融服务消费者小组，对金融服务局进行监督并提出意见。美国于2009年6月发布《金融监管改革——新基础：重建金融监管》(Financial Regulatory Reform-A NewFoundation:Rebuilding Financial Supervision and Regulation)。2010年7月，美国颁布《多德-弗兰克华尔街改革和消费者金融保护法案》，成立独立运作的金融消费者保护局，作为金融消费者保护专门机构，从事公平借贷监督、金融教育、消费者咨询等工作。香港于2009年9月发布《建议加强消费者保障措施的咨询文件》(Consultation Paper on the Proposals to Enhance Protection for theInvesting Public)，提出在产品销售、中介人操守、售后冷静期和相关申诉制度安排等方面加强消费者保护的相关要求。

2．将金融消费者保护纳入监管框架。英国金融服务局将“公平对待消费者计划”纳入其评估体系，从消费者市场信心、劣质服务发生率等方面，评价银行执行公平原则的情况，处罚、起诉甚至关闭不达标银行，并及时披露受罚机构及缘由。美国货币监理署和联邦存款保险公司根据本国国情，重点检查评价基于种族、性别、家庭状况等因素的歧视行为，通过开展成对测试、投诉测试等多种方式判断银行执行公平原则情况，对发现的问题除要求金融机构纠正外，还可责令其向消费者补偿。

3.强调消费者教育的重要作用，在监管体制内外共同保护消费者。经合组织(Organizationfor EconomicCo-operation and Development，OECD)在其发布的《有关金融消费者教育问题的若干建议》(Recommendationon Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness)中，对成员国和非成员国的金融机构在金融消费者教育工作方面提出若干原则和具体建议。该原则强调金融教育应被纳入金融监管及政府管理框架，并成为机构监管及消费者保护的重要组成部分；同时，指出金融教育不可替代金融监管，应由专业机构、学校教育等多方开展金融消费者教育活动，监管机构主要发挥原则指导、部门协调作用，而由教育者保护专门机构具体开展消费者教育活动。

（二）从立法原则上应从立法层面对金融消费者进行倾斜保护和全面保护原则

首先，金融管制立法应当对金融消费者进行倾斜保护

金融市场上信息不对称的客观存在，加之金融商品的特殊性使得金融消费者与金融机构之间无法形成公平交易，从而要求金融立法伸出援助之手，给予消费者应有的倾斜保护：即通过加重金融机构对消费者的法定义务和民事责任、赋予参与金融活动的个人相应的消费者权利等方式来矫正交易双方的力量差距。但是，现行的金融管制立法往往从金融行政监管的需求、而非消费者的交易需求出发来设定金融机构的义务和责任，从而无法真正贯彻对消费者倾斜保护理念。金融机构的信息披露规则忽视了消费者的交易需求。金融监管机构获得信息是为了全面和正确把握金融机构的真实情况，并在此基础上制定具体的规章制度和执行其行政监管职能。而监管者与金融机构无论是在专业知识水平、实践经验等各方面都是旗鼓相当。因此，如果信息披露的制度服务于金融监管需求，那么相应的规则就只需要保证信息本身的真实、准确、完整等质量要素。但是，金融商品是看不见摸不着的服务性商品，金融机构的口头和书面说明是消费者了解商品性状

和做出交易判断的主要依据。又“由于服务合同中的给付行为——提供服务行为本身就是由合同条款所规定，消费者要理解这些条款并就此做出正确的交易判断，显然要比对有形商品的质量、性能等情况加以识别要难得多。”所以，法律对金融领域经营者向消费者履行的说明义务应当提出更高的要求。金融机构除了要保证信息自身质量之外，还必须关注消费者对信息的接受和掌握能力。也即，除了要求所提供的信息必须真实、准确、完整和具有及时性以外，金融机构向消费者进行说明时还应当满足诸如针对性、适合性、可理解性等更高的信息披露要求。金融管制立法往往缺少金融机构对消费者的民事损害赔偿责任的内容。“无救济、无权利”，对金融消费者的倾斜保护应当包含金融机构民事责任的规则。如果没有关于民事责任的规定，金融机构即便存在违法行为、侵害了消费者权益也不需要向投资者承担任何法定的民事责任，因此无法有效防止金融机构的欺骗性交易行为。而且，倾斜保护原则还要求金融机构承担更多的程序性义务。金融消费者与金融机构在信息上的严重不对称使得前者在主张金融机构的民事责任时往往面临举证困难和败诉风险，法律对金融消费者的倾斜保护也变得徒有虚名。因此，简化金融机构民事责任的构成要件、减轻消费者举证责任应当是金融消费者民事保护制度的特别要求。

其次，金融管制立法应当贯彻对消费者的全面保护原则

在金融分业界限日益被打破、金融创新活动频繁的当代，放松金融管制的措施将会会产生大量立法空白和立法冲突。而对于金融消费者来说，不可能要求他们对这些调整金融机构业务行为的差异性规范有全面的了解和正确的把握，以判断金融机构的行为是否存在违规或欺诈，更不可能假设他们能够依据这些纷繁复杂的规章制度来主张自己的权利。因此，即使金融管制立法开始关注金融消费者权益保护的问题，但是如果这种保护存在漏洞，也会令整个金融大厦瞬间倒塌。对此，美国的次级抵押贷款危机无异于一个生动的注脚。这就要求金融管制法对于消费者的保护能够全面覆盖所有金融市场活动，除了对于已有的金融商品和服务有所规范，还有必要对将来可能出现的新型金融商品和服务给予原则性和概括性的规定，防止金融消费者在遭受侵害后处于无法可依的境地。

（三）构建我国金融消费者保护机制的若干思路

1.将金融消费者保护明确列为金融监管目标

2008年金融危机爆发后，无论是英国的单一监管模式、澳大利亚的“双峰”监管模式还是美国的“双层多头”的监管模式，在继续强调维护货币与金融体系稳定，促进金融机构审慎经营的同时，均将金融消费者保护列入监管目标。在我国现行的分业经营、分业监管、一行三会的金融监管体制下，应正确看待金融产业发展和消费者保护的关系，通过培育公平健康的市场环境来保障金融消费者的根本权利。银监会提出的“要通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益”，证监会提出的“保护投资者的利益，是我们工作的重中之重”从一定意义上可以说定下了金融消费者保护的基调。

2.采用综合立法模式保护金融消费者

英国、澳大利亚和美国对金融产品和服务均采用综合立法模式，将金融消费者保护纳入其中。目前，“金融消费者”甚至“消费者”概念均未被我国《商业银行法》、《证券法》和《保险法》等金融领域的部门法采用。2006年12月11日正式施行的《商业银行金融创新指引》才首次使用了“金融消费者”概念。因此，首先要将“金融消费者”作为法律概念正式提出并加以专门规定，作为构建金融消费者保护机制的逻辑起点。在立法模式选择上，目前的权宜之计是可以利

用修订《消费者权益保护法》的机会，扩大消费者的概念及该法的适用范围。从长远看，针对我国金融法律制度中消费者保护的缺失状态，我国应遵循对金融消费者的倾斜保护和全面保护原则进行综合立法。在内容上要尽可能涵盖金融消费者的基本权利，同时要考虑权益保护的可操作性。

3.设置金融消费者保护的专门机构

目前，我国在机构设置上，尚无任何一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责。多数情况下，主要由消费者协会和金融监管机构内部纠纷解决机制承担，由于缺乏专业知识或透明度而无法进行有效保护。因此，建议先在中国人民银行或其他金融监管部门内部增设金融消费者保护局，在经费预算、组织机构等方面保持相对独立性，专司金融消费者保护职责。

4.开展金融教育和认知活动

金融市场创新和产品的复杂性正在将更多的风险转移给金融消费者，提高消费者的金融素质和信用意识已成为重要政策目标。有效的金融教育和认知活动将帮助消费者了解金融风险和产品，从而使他们根据自己状况做出合理的决策。这也更有利于促进金融机构行为的高效、透明和有竞争性，受过良好教育的公众就可以避免误导。受过良好教育的公民也可以通过自身的决策成为审慎监管的隐性补充。因此，要制订金融消费者教育的行动方案，甚至要上升为国家战略的高度。在政府推动的基础上，动员消费者组织、金融机构、行业自律组织、新闻媒体等在内的社会力量，通过学校金融教育、金融普及教育、培训项目评估和金融素质水平测试等方式开展金融教育。

5.建立金融消费投诉机制

可借鉴美国金融消费者免费投诉热线方式，在明确投诉受理范围、受理部门和调查期限的基础上，开通金融消费者投诉热线或建立投诉网站，破解消费者投诉“少门”甚至“无门”的难题，同时保证对投诉的受理、调查、处理进展和反馈各环节的信息披露以实现公开透明度。金融监管部门也可以牵头建立我国金融消费者投诉数据库，从相对比较集中的投诉中分析监管漏洞，从而完善金融监管规则的制定。此外，还可以定期评估投诉处理部门的工作绩效，通过合理的激励机制提高工作成效。

6.强化消费者争议处理机制

在消费者保护领域重视纠纷处理的效率性和经济性，监管机构应当积极推动协商、调解或仲裁等较灵活的非诉讼争议解决方式的制度化，以降低诉讼成本，及时救济金融消费者的合法权益。具体操作可借鉴英国、澳大利亚金融申诉专员服务公司的做法，建立独立于金融机构和消费者的第三方机构，作为替代性的争议解决制度。同时设计符合我国国情的争议处理程序及详细的信息披露制度，从而使纠纷处理更具中立性。

【参考文献】

[1] 高盛美国经济研究团队：《美国房地产市场违约情况研究报告——次级抵押贷款衰退和房产市场》，鹏元资信评估有限公司翻译，2007年11月。

[2] 参见何颖：“金融消费者刍议”，《金融法苑》总第75期，中国金融出版社2008年3月出版，16-34页。

[3] 参见罗斌：《美国现行法对掠夺性放贷的规制及其局限性》，《金融法苑》总第78期，中国金融出版社2009年2月出版，第1-16页。

[4] 张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年3月出版，第559页。

[5] 汤欣.证券市场虚假陈述民事责任制度评析——兼论证券法上的一般性反欺诈条款.证券法律评论（第3卷），北京，法律出版社，2003，78页。

第四篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第五篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。