银行支行金融消费者权益保护办法5篇

第一篇：银行支行金融消费者权益保护办法

第一章 总 则

第一条 为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在ⅩⅩ市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。

第三条 本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行）负责开展ⅩⅩ市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条 人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条 人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。

第二章 金融消费者的权利

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。

第九条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。

金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。

第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受保护。

第十三条 金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十四条 金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

第十五条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国证券法》等金融法律、法规，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十六条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十七条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十九条 金融机构要做好个人金融信息保护工作。金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

第二十条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第二十一条 金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投诉方式，并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报电话一并予以公布。

第二十二条 人民银行回转金融机构办理的金融消费者投（申）诉事项，金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》之日起，对于情形简单的要求5个工作日内办结，情形复杂的以不超过30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间的，应告知人民银行确定，并以书面形式向人民银行反馈办理情况。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时调查、了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。

金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应及时向人民银行报告。

第二十条四 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第四章 人民银行的职责

第二十五条 人民银行应当加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保护金融消费者合法权益的工作。

第二十六条 人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免群体事件发生。

第二十七条 人民银行应当在辖内以适当的方式公开设立统一的申诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报，以便集中受理，有效调查处理。

第二十八条 人民银行受理下列金融消费者申诉事项：

（一）与金融机构办理人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议；

（二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议；

（三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务的争议；

（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务的争议；

（六）与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

前款规定以外的金融消费者申诉事项，人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权的部门办理。

第二十九条 人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专（兼）职人员做好保护金融消费者权益的日常工作，并履行下列职责：

（一）办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人。

（二）对职能科室决定受理的金融消费者申诉，进行督办或参与调查和调解；

（三）指导金融消费者依法维权；

（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务的监督、检查；

（五）向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询服务；

（六）就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部门反映、查询和建议；

（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；

（八）对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露；

（九）加强金融知识的普及宣传。

第五章 争议解决途径和方法

人民银行接到金融消费者投（申）诉，能直接办理的，直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构的方式办理。若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果不满意，人民银行应当受理申诉。

第三十一条 金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与争议方协商解决；

（二）向争议方的上一级管理机构投诉；

（三）请求消费者协会调解；

（四）向争议方所在地的人民银行申诉；

（五）根据与争议方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第三十二条 金融消费者向人民银行投（申）诉时，需如实填写“ⅩⅩ市金融消费者申诉登记表”,向金融消费者权益办公室提出书面申请。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：

（一）投（申）诉人的姓名、地址、联系电话等基本信息；

（二）被投（申）诉方的名称、详细地址等信息；

（三）投（申）诉的主要事实内容（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）投（申）诉请求和理由；

金融消费者申诉内容不全的，人民银行可以要求金融消费者补正。

人民银行对下列申诉，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。

第三十四条 人民银行受理金融消费者申诉，根据申诉事项采取内部转送给有关职能科室的方式办理。

第三十五条 人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内办结，最长不能超过30个工作日。因特殊情况不能在30个工作日内办结的，可适当延期，并给消费者以合理的解释。

第三十六条 人民银行对受理的金融消费者投（申）诉事项，根据实际情况可按简易程序、一般调解程序和特别程序予以处理。

简易程序：事实清楚、责任明确、争议不大，无需现场调查取证的投（申）诉，由承办科室负责人指定承办人,根据申诉材料对争议双方进行调解。

一般程序：事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投（申）诉；按简易程序调解不成，需进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按一般调解程序规定办理。

特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大的申诉；申诉事项可能涉及多人利益的申诉；适用一般调解程序规定初次调解未成功，需要进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按特别程序规定处理。

在法定职责范围内，人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例，在适当范围内进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报；

（四）建议对直接责任人和直接负责的管理人员给予行政处分；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理

第六章 金融消费者申诉处理工作评价

第三十八条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

第三十九条 人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第四十条 人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目，予以通报。

第四十一条 各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量，由人民银行依据申诉据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。

第七章 附 则

第四十二条 人民银行应当与有关部门建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者合法权益。

第四十三条 本办法由ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行负责解释。第四十四条 本办法自发布之日起试行。

第二篇：银行支行金融消费者权益保护工作计划

银行支行金融消费者权益保护工作计划

2014年，我行将认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，按照人民银行xx市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。同时，在会上组织各金融机构签订《**县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《**县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识 一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请**广播电视台、**日报、**政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过**广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。

第三篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第四篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。

第五篇：浅谈金融消费者权益保护

浅谈金融消费者权益保护

随着金融理财产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，消费者购买金融理财产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，金融机构的经营模式也不断创新。《消费金融公司试点管理办法》经中国银行业监督管理委会2013年第18次主席会议通过，2013年11月14日中国银行业监督管理委会令2013年第2号公布。该《办法》分总则，设立、变更与终止，业务范围及经营规则，监督管理，附则5章39条，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，个人金融消费领域的消费者权益保护问题在惭惭地引起人们的重视。

一、金融消费者的定义

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

二、金融消费者的权力

（一）金融获知权

金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费自由权

金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费公平消费权

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收费标准。否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。

（四）金融资产保密权与安全权

金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费损害赔偿权

金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。

（六）金融消费者受尊重权

金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

三、金融消费者权益所面临着的问题

（一）自由选择权与公平交易权受到侵犯。

银行“店大欺客”，金融消费者处于弱势地位。银行与消费者之间的地位不对等也是近年来投诉居高不下的重要原因。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而在《中华人民共和国商业银行法》当中仅对存款人和其他客户明确了保护条款。但是从实际情况来看，个人客户作为借款人向银行贷款时，借款人明显处于弱势地位，客户在与银行签订制式合同时，由于所处地位不平等，所以根本无法针对某些不满意条款与银行协商，也就是说客户既无法自主选择接，也无权拒绝。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

（二）知情权受到侵犯。

金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。例如一些银行人员在营销保险产品时将红利解释成利息，将理财产品定义成定期存款，没有将风险如悉告知客户等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保护条款,保护规范具有一定的局限性

在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念, 保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别,没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性,其适用性明显不强。近几年来,各地人民银行在总行的要求下,从维护金融稳定的角度出发,探索制定了《金融消费者权益保护办法》,对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定,但由于法律级次低,加之与其他相关金融法律不完全相衔接,造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。

（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后,弱势地位特征明显

金融消费者作为一类特殊领域的消费者,在与金融机构博弈中,自身势单力薄,专业知识有限,面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构,在选择产品时没有充分的自主权,甚至没有商讨合同条款的权利,弱势地位特征明显。同时,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后,导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力,特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出,甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,一定程度上误导消费者盲目购买。

（五）诉讼存在“瓶颈”。

一些经济发展相对滞后的地区，金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，而且诉讼渠道存在不畅通现象。（1）纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；（2）面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。（3）即使选择司法路径，也会面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。

四、对金融消费者权益保护的建议

（一）明确金融消费者的权利

制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利，包括知情权、选择权、拒绝不合理要求等方面的权利。金融消费者的权利应细分为产品类、服务类、其他类别等，明确购买产品和接受服务的事前、事中、事后权利。同时，还应通过有效渠道确保金融消费者明了自身的权利，以便有效行使和维护权利。为保护金融消费者的知情权，制定相关政策前应广泛征求各界包括金融消费者的意见，可以采用召开听证会、见面会等形式，确保政策出台前金融消费者参与到政策的制定中来，使得银行和消费者行使对等的权利。

（二）明确金融消费者保护的渠道和方法

在明确金融消费者保护的部门的前提下，由相关部门对保护的渠道加以整合。应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让金融消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受金融产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害金融消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受金融消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通、反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。

（三）构建多维金融消费者教育网络,提升金融消费者自我保护能力

送金融知识下乡，让金融消费者有学习的平台。建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,定期组织开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动,开展长期有效的金融消费者信息支援。出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的宣传物,提高消费者自我保护能力。

（四）进一步完善信息披露制度

要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。健全金融消费者保护组织。在风险管理部门设立专门的金融消费者保护机构，通过直接有效的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。随着金融活动的普及和扩展，金融市场领域侵犯消费者权益的情况也日益严重，因此金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点，金融与普通百姓生活日益紧密，保护金融消费者权益也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。