119项金融消费者权益保护工作管理暂行办法

第一篇：119项金融消费者权益保护工作管理暂行办法

XXXXXX农村信用合作联社 金融消费者权益保护工作管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护金融安全与稳定，根据《消费者权益保护法》、《商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在我联社购买金融产品，接受金融服务的自然人。

第三条 XXXXXX农村信用合作联社（以下简称我联社）负责辖内各社部金融消费者权益保护工作。

第四条 我联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。

第二章 组织机构和工作职责

第五条 我联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，安排部署，组织协调辖内各社部金融消费者权益保护工作。

第六条 金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；

（三）全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）就金融消费者权益保护问题向上级有关部门提出工作意见或者建议；

（五）其他相关工作职责。

第七条 应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台。

我联社制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起向当地人民银行备案。

第三章 金融消费者的权利和我联社义务

第八条 金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第九条 我联社对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或或者服务时，应当按照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实，全面提供提供明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（六）其他应当履行的义务。

第十条 在营业场所醒目位置公布受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议、及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十一条 如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能印发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发【2011】23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行，并根据事件进展及时报告后续情况。

第十二条 按要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖公章通过人工、公文交换等途径报送人民银行。

第四章 金融消费争议的处理

第十三条 金融消费者与我联社发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与我联社协商解决;

（二）向我联社的上级机构投诉，由上级机构处理；

（三）请求依法设立的第三方机构调解；

（四）向当地人民银行投诉；

（五）根据与我联社达成的仲裁协议提请仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼；

（七）其他合法途径。

第十四条 金融消费者向我联社咨询、建议或者投诉的，可疑通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。第十五条金融消费者应当以实名方式向我联社提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

金融消费者的投诉应当包含以下内容：

（一）投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式；

（二）被投诉网点名称等信息；

（三）投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者违法违规经营情况等事项；

（四）投诉人的具体诉求。

金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，我联社可以要求补正。金融消费者拒绝补正的，我联社不予受理。

第十六条 金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉，并出示委托人和受托人的身份证，提交书面授权文件。

第十七条 对下列金融消费争议事项，我联社应当受理和处理：

（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换币等人民币业务方面的争议；

(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方式的争议；

（三）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；

（四）个人账户、交易信息等金融信息生成，保存和使用过程中的争议；

（五）其他应由我联社管理的争议事项。

前款规定以外的金融消费争议事项，可以通过协调、转办等方式办理。转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。

第十八条 处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）询问被投诉的营业网点，要求其提交相关材料；

（二）走访被投诉的营业网点，进行实地调查；

（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

（四）法律法规规定可以采取的其他方式。

第十九条 我联社对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向人民银行反馈办理情况。

第二十条 金融消费者投诉存在下列情形的，我联社不予受理：

（一）没有明确的投诉对象的；

（二）争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的；

（四）金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的；

（五）不符合法律、法规、规章有关规定的。不予受理的，应告知投诉人不予受理的理由。

第五章 管理、统计与分析工作

第二十一条 辖内各网点要做好金融消费者权益保护工作的管理、统计与分析工作，并向人民银行、自治区联社报告、报备以下情况和资料数据：

（一）报备金融消费者权益保护的有关制度和投诉处理工作流程规定、部门负责人及其联系电话，以及受理投诉的电话、网络和信函地址等。前述内容发生变动时，应及时调整并报备。

（二）每季度结束后5日内报送受理的投诉案件的数量、办结率等数据及分析报告。

（三）每月结束后5日内报送上月受理的典型案例1篇。

（四）每年1月20日前报告上年度本单位开展金融消费者权益保护工作的情况。

（五）及时报告交叉性金融业务领域的投诉情况以及处理意见和建议；及时报告针对同一金融产品或服务的投诉案件超过10起的群体性投诉情况以及处理意见和建议。

（六）及时报送有关金融消费者权益保护工作的经验、做法和典型案例。

第六章 附则

第二十二条 本办法由XXXXXX农村信用合作联社负责修订和解释。

第二十三条 本办法自印发之日起施行。

第二篇：台州金融消费者权益保护工作暂行办法

台州市金融消费者权益保护工作暂行办法

第一章

总则

第一条

为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。

第二条

本办法适用于台州市辖内金融消费者权益保护工作。本办法所称金融消费者,是指在台州市辖内向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条

人民银行台州辖内各分支机构（含国家外汇管理局台州辖内各分支机构，下同）负责开展金融消费者权益保护工作。

第四条

人民银行台州辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理、分级负责，坚持依法行政、便民高效的原则，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第五条

金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 组织机构和工作职责

第六条

人民银行台州市中心支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖内金融消费者权益保护工作。

第七条

人民银行台州辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的申诉；

（三）指导金融机构履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

（六）对金融机构开展金融消费者权益保护情况进行评价；

（七）加强金融知识的宣传；

（八）根据相关法律法规应当履行的其他职责。

第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务

第八条

金融消费者在购买、使用金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第九条

金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者金融服务时，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等法律规定；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章的相关规定；

（二）必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险；

（三）金融消费者要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当组织或积极配合金融管理部门开展金融知识普及活动，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者金融服务的意见，接受金融消费者监督；

（八）其他依法应当履行的义务。第十条

金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

第十一条

金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十二条

金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，按季填报《台州市金融机构金融消费者权益保护情况统计表》（见附表），并于每季后10个工作日内报送当地人民银行。

第十三条

金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。

第四章 金融消费争议的处理 第十四条

金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉；

（三）向该金融机构所在地人民银行申诉；

（四）向仲裁机构提请仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼；

（六）其他合法途径。

第十五条

金融消费者可以采用电话、信函、传真、来访、互联网等形式直接向金融机构投诉或向当地人民银行申诉。

金融消费者向人民银行提出的申诉，原则上以书面材料为准，并应当包含下列内容：

（一）申诉人的姓名、地址、联系方式等基本信息；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求。

金融消费者申诉内容不全的，受理的人民银行分支机构可以要求申诉者补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。

第十六条

人民银行台州辖内各分支机构对有下列情形之一的申诉，不予受理，并向申诉人说明理由：

（一）没有明确申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章和政策有关规定的。第十七条

人民银行台州辖内各分支机构受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送等方式办理。

第十八条

人民银行台州辖内各分支机构可以对下列金融消费者申诉事项进行协商调处：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（五）与金融消费者信用记录相关的争议；

（六）与个人金融信息保护相关的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

第十九条

人民银行台州辖内各分支机构办理第十八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）询问被申诉的金融机构，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（二）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

（四）法律法规规定可以采取的其他方式。

第二十条

人民银行台州辖内各分支机构经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理第十八条规定的金融消费者申诉事项。

第二十一条

人民银行台州辖内各分支机构收到金融消费者申诉后，采取转送方式办理的，应当及时将书面材料转送相关金融机构或有关部门，并根据职责范围提出办理意见；金融机构收到书面材料后，应当在15个工作日内向金融消费者作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况书面反馈当地人民银行。

第二十二条

金融消费者直接向金融机构投诉的，金融机构应在收到投诉材料后15个工作日内作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况（附投诉材料复印件）书面反馈当地人民银行。

第二十三条

对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提出诉讼。

第二十四条

对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行台州辖内各分支机构进行核实认定后，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员谈话，要求说明情况；

（二）依法责令该金融机构限期整改；

（三）对损害金融消费者权益的行为或案例在金融系统内予以通报或向社会披露；

（四）依法进行监督检查；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。

第五章 金融消费者权益保护的监测与评价

第二十五条

为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行台州辖内各分支机构应对辖内金融机构金融消费者权益保护工作进行监测和评价。

第二十六条

金融消费者权益保护评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第二十七条

金融消费者权益保护工作评价指标，主要包括金融机构执行金融消费者权益保护制度情况、被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度等。

第二十八条

人民银行台州辖内各分支机构对辖内金融消费者权益保护工作的评价结果以适当方式公布，并抄送相关部门。评价结果纳入人民银行对金融机构综合评价考核范围。

第六章 附 则

第二十九条

人民银行台州辖内各分支机构可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，共享金融消费者权益保护相关信息，或与金融机构、相关部门建立金融消费者权益保护工作联席会议制度，搭建信息共享平台，共同促进金融消费者权益保护工作。

第三十条

本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、期货、保险等机构以及其他从事金融业务的机构。第三十一条

人民银行台州辖内各支行可以根据本办法制订本辖区金融消费者权益保护工作实施细则。

第三十二条

本办法由人民银行台州市中心支行负责解释和修订。

第三十三条

本办法自发布之日起实施。

第三篇：金融消费者权益保护工作

金融消费者权益保护工作

课后测试

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1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： B 2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： C 3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（）√ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权

正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（）万元的罚款。√ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权

正确答案： D 6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）√ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权

正确答案： C 多选题

7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（）√ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险

正确答案： A B C D 8.金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（）A 服务等候时间长 B 不按时服务

C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对

正确答案： A B C 9.美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（）√ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务

√

C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人

正确答案： A B C 判断题

10.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√

正确 错误 正确答案： 正确

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 7.中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过（）来加以保证。×

A 组织关系

B 组织原则

C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8.以下属于“四风”问题的是（）。√

A 形式主义

B 官僚主义

C 享乐主义

D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9.党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的（）等。√

A 政治纪律

B 组织纪律

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 10.新形势下〃党面临的（）是长期的、复杂的、严峻的。√

A 执政考验

B 改革开放考验

C 市场经济考验

D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题

11.新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。×

正确

错误

正确答案： 错误

15.党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。√

正确

错误

正确答案： 错误

第四篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第五篇：金融消费者权益保护工作安排

金融消费者权益保护工作安排

一、成立金融消费者权益保护工作领导小组，下设日常工作联络小组。

领导小组职责：一是负责积极争取地方政府的支持，加强与工商部门、消费者协会、司法机关等部门的沟通协调。二是研究部署本机构内的金融消费者权益保护工作，制定、审定本机构内金融消费者权益保护方面的制度、工作规划、工作方案，建立和完善工作机制。三是“统一受理、分项办理、统一答复”的原则，统筹协调本机构各职能部门在金融消费权益保护方面的履职行为。四是研究确定由本机构内对金融消费者发生侵权行为的责任人的处理意见。

联络小组职责：具体负责金融消费者投诉工作的案件转接、处理、回复、移交。

二、配备专职管理人员。

三、拟定工作制度，制定工作流程。

四、对外公布投诉电话，投诉电子邮箱。各网点设置投诉箱。（投诉电话和电子邮箱采用LED显示屏滚动播放的方式对外公布）

以上内容与10月20日前报中国人民银行XX支行备案。

五、建立金融机构消费者投诉咨询台账，对金融消费者投诉和咨询的数量及处理结果等进行汇总，分析应涵盖投诉趋势、重点争议领域等方面，认真填写《金融消费者投诉咨询汇总表》，并形成书面报告，于每季度结束后2个工作日内向中国人民银行XX支行报送。

六、每半年进行一次工作总结。总结内容包括:组织机构、制度安排、义务履行、信息管理、争议处理、宣传教育、信息沟通等方面。半年工作总结和全年总作总结分别于7月5日和次年1月5日前向中国人民银行XX支行报送。