盐城市旅游局报：江苏驿都国际大酒店有限公司驿都金陵大酒店总台班组材料

第一篇：盐城市旅游局报：江苏驿都国际大酒店有限公司驿都金陵大酒店总台班组材料

优质服务争先进

创先理念打品牌

江苏驿都国际大酒店有限公司驿都金陵大酒店总台班组于2006年12月18日成立，共有员工15人，平均年龄25周岁，其中党员2人，全部为大专以上学历（主管是双专科学历）。自成立以来，在上级部门的关心指导下，班组紧紧围绕爱岗敬业、奉献社会、服务人民的宗旨，以提高经济效益、服务质量为中心，不断提高全体员工的服务技能、服务素质与服务形象，2009年该班组获得了“盐城市市级青年文明号”。

一、始终把品质服务放在工作创优首位，着力打造标准品牌。在省旅游行业创先争优活动的号召指引下，班组深入开展“三亮三比三创”活动，在做好规定动作的同时，紧紧围绕活动宗旨，创新手段，深化活动效果。一是服务标准再量化。将日常所使用的“十大礼貌用语”、星级酒店服务标准等等规范制度进行量化，规范服务程序到位标准，班前班后会上检查员工的仪容仪表，加强现场督导，对没有按照标准去做的行为及时提出，现场整改，保证服务标准的统一性。二服务方式再提升。班组要求，员工要视酒店为家，视客人为亲人。每个成员都要在服务中发挥聪明才智，体现工作特色化、服务贴心化，让客人无时无刻不感觉到酒店的温暖、服务的周到。比如，通过观察或与客人的交流，及时收集客人的喜好，并记录档案中，待客人下次入住时，就能够根据客史档案提供个性化的服务。三是服务手段再精细。细致化是星级酒店的软件服务理念。为深入贯彻这一工作理念，同时，体现出班组服务的特色。班组要求每位员工在两次见面客人之后，服务中能够使用姓氏称呼客人，让客人自然感受到酒店服务的专 一性、差异性与特色性。在结账过程中，员工主动征询客人意见，行成宾客意见记录本，并在客人离店后对提出的好建议发短信表示感谢。通过这一系列的手段措施，使创先争优不在仅停留在口号上，更表现在实实在在的行动中。

二、始终把细致服务当成班组传承文化，着力打造亲客品牌。细致的服务标准，不仅要在工作要求中反复提及，更要在实际操作中熟练运用，形成效果。在工作中，班组禀承服务至上的理念，通过不断摸索，形成了一套有效的服务传承文化。一是在工作中“传”。班组抓住本酒店与本地区同行酒店产品差异化的特点，充分发挥本酒店区域优势与资源优势，努力为客人提供优质服务。把服务的理念、服务的精髓通过晨会、周会等多种形式总结、保持并发扬下去。岗位建立“1+1”培训模式，即每进一名新员工，必须安排一名老员工传、帮、带，让他尽快爱融入团队，适应岗位的需要。特别是让每一位员工都能明白创建活动中团队力量的重要性。将细致服务的方式手段贯穿于整个工作中。二是在实践中“比”。为了使员工有一套过硬的本领，有一个远大的理想，有一个良好的心态。班组适时开展“服务技能比赛”、“优质服务演讲比赛”、“英语演讲比赛”等，组织员工积极参加酒店组织的卡拉OK比赛、员工趣味运动会，组织员工旅游等各项活动，并在各项活动中取得了优异的成绩。这些活动的开展，对提高员工的团队意识、责任意识、奉献意识大有裨益。尤其是让员工在创建活动中明白了这样一个道理：是由于我们开展了创建活动，才使我们今年的服务质量水平一天比一天好，管理更加规范。三是在突发事件中“行”。在日常工作中，总台班组经常组织培训突发事件，培养员工应对突发事件的能力。一次，酒店临时接待 了一个大型外宾团队，此时离客人进店只剩下不到半个小时的时间，而此时大部分员工已经下班，只有两个值班人员。接到通知后，总台立即安排两名住在宿舍的员工赶到酒店加班，员工毫无怨言，立即投入到紧张的工作中。如此高的效率，得到了接待方的高度表扬。总台正是靠着这种团结奋战的精神，成为青年团队中的劲旅。

三、始终把技能服务当成班组的灵魂，着力打造业绩品牌。创先争优落实到旅游行业窗口单位，关键还是服务技能的创先争优。班组把高技能服务作为班组创先争优的灵魂，带领团队员工创造一流业绩。一是保障人才队伍常抓常新。在经营管理中，班组始终把人才问题当作发展的首要问题，逐步建立健全了具有班组自身特色的人才培养机制。在“老中青”三位一体，帮带互动的基础上，深入贯彻酒店的服务宗旨和服务理念，强化工作人员的服务意识和服务技能的培养，从而切实保障了服务岗位人员的充实和协调。二是保障企业班组文化常抓常新。总台紧紧围绕争创“青年文明号”目标，精心组织开展各项营销服务，加强与客户的沟通和联系。以“创建学习型团队，争做知识型员工”为主题，积极开展形式多样的学习活动，不断提高员工队伍整体素质。班组坚持每天一次早会，每周一次周会的学习制度，组织员工认真学习思想政治理论和业务知识。通过丰富多彩的文体活动，提高团队组织的吸引力，积极倡导团队精神，不断增强凝聚力和战斗力，形成了团队共同协作、勇争上游的良好氛围。三是保障技术传承常抓常新。总台班组自成立以来，多次获得全市及酒店的各项荣誉、奖励。2009年获得全酒店“先进班组”荣誉称号，并连续三个季度获得“最佳销售班组”，一人获得“贵宾发展奖”。在连续三年的酒店年终大会上，总台班组共计4人/次获得酒店年度“先进个人”，一人获得“酒店标兵”。在全市旅游饭店服务技能大赛中，第一次参加比赛的总台主管一举夺得“全市服务技能大赛三等奖”，成为酒店唯一取得名次的参赛人员，为酒店争得了荣誉。总台主管在“全市政务系统接待工作会议”上，被评为全市政务系统接待工作先进个人，是唯一获得该项殊荣的酒店代表。总台班组利用这些荣誉不断鞭策自己，在自己的岗位上创造更多的辉煌。

几年来，我总台班组在不断完善规范管理服务体系，立足岗位做贡献，建立一套行之有效的管理、服务体系，使工作在规范的基础上达到优质，这是创建青年文明号的内在要求。用“青年文明号”在酒店与顾客之间搭起了一座心的桥梁，以客户的满意、社会的赞誉和自身的业绩在“青年文明号”的创建道路上留下了一串闪光的脚印。

第二篇：旅游行业先进典型(集体)-驿都金陵大酒店

细意浓情驿都之魂

驿都金陵大酒店位于盐城市城南，毗邻新市政府大楼，占地52亩，是盐城目前唯一的一家挂牌五星级酒店，拥有客房346间,及可容纳600人的宴会大厅与9间不同规格会议室组成的国际会议中心，餐饮、设施，由金陵酒店管理公司管理。开业四年来，酒店始终秉承“细意浓情”的企业文化理念，逐步成为盐城对外交流的重要窗口、成为引领盐城饮食文化、消费时尚的风向标。

酒店创业之初，苏北二线城市星级酒店竞争激烈，为了在市场上获得更多生存和发展空间，驿都人用激情奏响了青春最强音。

酒店自2007年4月开始营业，发展之初就经历了2008年金融危机，作为三线城市，盐城的消费水平还普遍偏低，高端市场体量不大，酒店经营一直处于亏损状态，员工工作状态散漫。“创业要有激情”，酒店管理团队率先提出口号，总经理带头多次组织专题研讨，吃三睡五干十六，从如何转变观念、围绕经营做文章，开始以“小转身”的灵活价格政策占据市场。即通过积极争取会议团队市场赢得客源，通过市场化的运作，将利润争取到最大化，在发展战略、经营战略上寻求突破口。2009年，酒店根据自身特点，制订了个性化、实用型营销策略。积极占据商务客群市场，通过网络、电话、拜访、促销等营销手段，签订协议客户，调整客源结构。2010年酒店取得盈利，当年利润超达2500万，实现了扭亏为盈的“华丽大转身”。

转身的步伐中，驿都人没有停步，他们坚持在工作发挥“拼

命三郎”的精神，用激情演绎着他们的未来。2011年12月28日，酒店工程部领班陈小江参加酒店二期工程会议期间，突遇急性阑尾炎发作，他强忍腹痛，坚持做完两个小时汇报，直至会议结束被同事们送往医院。“二期工程需要我”，是陈小江手术醒来说的第一句话。他把电脑搬到病床上，还不断地用电话与施工现场沟通信息，到了晚上，与同事们就当天工作进行交流。住院仅四五天时间，他便返回到工作岗位。整个二期工程打桩阶段比原计划提前了2天。

凭着这样一群富有创业激情的团队，驿都人用自己的辛勤与汗水铸就了他们业绩的辉煌。从2010-2012年，驿都酒店一直在全省酒店出租率保持前十位，2011年酒店成功入围了“中国饭店金星奖”的评选，同时在金陵连锁酒店综合评选排名前三，并在第三方点评机构评选中位于江苏前25名（苏北唯一一家酒店）。

驿都人用心雕琢每一个服务细节，延续金陵“以客为尊、精益求精”的服务理念，使“硬性”标准成为真情实感的自然流露。

2010年12月，客人宋先生因在外时间较长，中午在中餐厅用餐时，身体有些不适，嗓音重，酒店服务员薛慧通过对客人细心的观察，发现有感冒的迹象，通知厨房为宋先生端来一杯姜茶，并及时拿来披肩。晚上宋先生返回客房后，又惊喜地发现酒店为他当天生日精心准备的生日蛋糕，服务员的举动瞬间让客人有了回家的感觉。客人当晚留下了感谢信，承诺以后每次入住盐城必选驿都。

这仅仅是前台服务的一个小插曲，驿都人始终倡导可靠、可视、可信、可亲和敏捷的“个性化服务”、“情感化服务”、“家庭

式服务”，用心、用情、充分体现企业关注人的尊严、价值和幸福的人文关爱，以人性化服务延伸质量体验。

2011年8月，一位香港李先生入住酒店，在办理完入住手续后，请行李员张伟送其回客房。张伟突然发现李先生的棒球包一只滑轮损坏了。客人解释说，是刚下飞机的时弄坏的，如果直接废弃则十分可惜，若要修理要邮寄回厂家，又十分麻烦费工。此时，张伟想起他曾收藏过的一只废弃球包滑轮，随即联系了工程部的一位维修师傅，提供了合适的配件，很快将球包维修好了。看着修好的球包，这位香港客人感动不已，他找到大堂经理，坚持要求酒店表扬张伟，认为这种超值服务让他大陆之行收货很大，一家连棒球包滑轮都备有配件的酒店，还有什么服务做不好？

不仅如此，驿都还在盐城业内率先推出了面向全体VIP和行政楼层客人的个性化迎送服务；针对金陵贵宾推出了“红地毯”快速通道服务；在总台为等候CHECK OUT的宾客提供免费咖啡服务；全店推行空气香氛服务；推出睡眠关爱计划等服务项目，营造源自品质、超越期望的独特服务，创造融国际水准、中国特色、地域特点于一身的魅力质量体系。

凭着过硬的服务技术与超前的服务理念，驿都人在历次省市组织的旅游行业服务技能大赛中均能拔得头筹，并于2011年先后获得 “服务业工作先进企业”与“江苏省放心消费创建活动先进单位”、“江苏省旅饭店20强”与“江苏省旅游工作先进集体”等荣誉称号。

人心齐，泰山移，驿都人深知这一道理，他们将真情赋予酒店和社会，在酒店与社会大家庭中感受真情，收获真情。

酒店充分发挥工会、团委、妇联等组织作用，用真情将员工团结在驿都大家庭中。先后组织了“迎新年”长跑比赛、乒乓球羽毛球比赛、“拍拍秀、小小驿都人”等一系列丰富员工精神文化生活的活动。在后台开设一面“员工言论墙”，方便员工自由表达对酒店各方面的意见和建议，分享工作中付出的辛劳和收获的喜悦，并为酒店发展谏言献策。春节期间，酒店组织工青妇等团体对企业困难职工进行慰问，鼓励大家保持积极乐观的生活心态，振奋精神，坚定信心，不断克服困难，力争新的改善。通过这些活动，极大丰富了员工业余生活，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自我价值。

在实现自身团队发展的同时，驿都人没有忘记企业的社会责任感，他们用实际行动教育、培养员工的社会责任意识。积极参与社会公益活动，多次深入敬老院、福利院等，看望帮助弱势群体。2010年青海玉树地震受灾期间，驿都人率先在全市旅游行业发起募捐，配合市旅游局共收集善款10.9万元，支持玉树重建家园。这些公益行为被媒体广为报道，成为盐城旅游行业回馈社会的典范。酒店曾多次被省、市有关部门表彰为“青年文明号”、“放心消费先进集体”。

驿都人，一个充满蓬勃朝气的团队，一个锐意进取的团队，一个没有豪言壮语极尽平实的团队，他们用“细意浓情”的真情实感，书写着“三亮三创”工作中最炫目的章节。