涌洞乡民事代办服务站项目办件规则

第一篇：涌洞乡民事代办服务站项目办件规则

涌洞乡民事代办服务站项目办件规则

为加强便民服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。

一、即办件的管理

（一）即办件的认定

服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。

（二）即办件的办理

即办件即收即办。

二、承诺件的管理

（一）承诺件的认定

服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场察看等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。

（二）承诺件的办理

1、承诺件收件后，应及时向分管领导汇报，并告知明确办理时限。

2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。

三、答复件的管理

（一）答复件的认定

申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。

（二）答复件的办理

服务站作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。

四、报批件的管理

（一）报批件的认定

服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。

（二）报批件的办理

受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。

限时办结制

一、管理服务对象到机关办事时，对符合规定、手续齐全的，应及时予以办理。

二、属行政审批事项，符合法律法规和政策规定的，当场可作出行政许可决定的当日办结，不能当场作出行政许可决定的，20日内办结；

三、对上级机关和领导的批示件，必须在规定时间内妥善办理，并自受理之日起随件附经办情况表，载明各环节办理时间，经办人应签字、以示负责。

四、行政执法处罚，在七日内立案，一个月内结案，因情况复杂不能按时结案，经批准可以延长，但三个月内必须结案，按法定程序须听证的或行政管理相对人提出听证的，应在20日内组织听证，并于举行听证会的七日前向当事人送达《听证权利告知书》。

绩效考核制

一、根据“加强机关效能建设规定”和“机关工作人员行政过错责任追究办法”，制定绩效考核内容和程序，考核以实绩和行为事实为依据，坚持公开、公平、公正的原则。

二、考核分半年、年终考核两次。主要内容包括：

（一）目标管理责任书工作的完成情况；

（二）社会承诺的履行情况；

（三）工作效率；

（四）群众的投诉情况；

（五）局里安排的其他临时性工作完成情况。

三、考核依下列程序进行：本人自评、主管领导评分、考核综合评分、党组审定。

四、绩效考核工作由监察室和办公室统一组织实施，年终考核结果作为对党员干部升降、奖惩的重要依据。

责任追究制度

第一条 为优化发展环境，推进规范化服务型建设，健全监督机制，强化责任追究，结合本中心（市场）实际，特制定本制度。

第二条 公民、法人或其他组织对违反效能建设有关规定的行为有权投诉、检举、控告。第三条 有下列情形之一的，应当追究科室负责人及其具体承办人员的责任。并视情节轻重，给予科室负责人或具体承办人员批评教育、告诫、诫勉直至纪律处分：

（一）落实首问负责制度、限时办结制度不力的；

（二）公务时间擅自离岗、服务窗口无人值班的；

（三）工作人员态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的，应当当场办结而不当场办结的；

（四）对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；

（五）同一科室或同一承办人员多次发生违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；

（六）对依法应由本中心（市场）两个以上科室共同办理的事项，没有确定牵头科室的；牵头科室不履行牵头职责，或配合科室不配合牵头科室工作造成工作延误的；

（七）属于本中心（市场）办理的事项，超时办结的；

（八）应上报由本中心（市场）领导审批的事项，拖延上报的；

（九）对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；

（十）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。第四条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

（一）主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的；

（二）有效阻止不良后果发生的；

（三）主动挽回损失的；

（四）其他可从轻、减轻或免予处理情形的。第五条 有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

（一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；

（二）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；

（三）打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；

（四）拒不执行监察机关依法作出的监察决定，或无正当理由拒不采纳监察机关依法提出的监察建议的；

（五）其他应当从重或加重处理情形的。

第六条 责任追究调查审结应当在15日内完成，情况复杂的，经调查机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10日。

处理决定作出后5日内，应当将处理结果告知实名投诉人、检举人或控告人。

第七条 受到责任追究的科室和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 本制度适用于本中心（市场）全体工作人员。第九条 本制度由本中心负责解释。第十条 本制度自发文之日起施行。

涌洞乡民事代办服务站服务窗口管理办法

为加强对涌洞乡民事代办服务站服务窗口管理，提高工作效率和服务水平，进一步树立“为民、便民、利民”的良好形象，结合涌洞乡实际,特制定本管理办法。

一、基本原则

便民服务窗口是面向社会公众办理各类服务项目和其他服务事项的机构和场所,坚持统一、效能、便民、透明的原则，实行“一站式”办公，集中受理，限时办理。

二、组织机构机构和职责

1、成立以乡纪委书记任组长，乡纪委书记为副组长，相关部门负责人为成员的领导机构，由乡纪委副书记任便民服务窗口受理室主任，各办公室工作人员负责具体的民事代办项目，具体负责便民服务中心日常工作。

2、便民服务所职责:

（1）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询;（2）协助乡党委、政府发布与经济建设、群众生活密切相关的各类信息；

（3）根据职能办理入驻中心的各项服务，并在乡党委政府领导下，开展政策服务、业务受理服务、其它与群众密切相关的服务等业务；

（4）代办各类与群众密切相关的服务事项；（5）开展基层与人民群众密切相关的事务活动； 服务窗口按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的总体要求,择优选派并充分授权窗口工作人员，窗口工作人员保持相对稳定。

三、工作制度和工作流程

民事代办所要建立科学合理的考核、考勤、评比、学习机制。在建立内部管理机制的同时，还要建立有效的外部监督机制，自觉接受社会监督。

便民窗口工作人员要勤奋学习，正确执行法律法规，自觉遵守各项规章制度，要端正态度、热情服务，不断提高自己的政治和业务素质，便民中心工作人员的考勤由便民中心负责。作为对各窗口和窗口工作人员的主要考核依据。服务窗口工作人员请假需经主任批准。

四、项目办理制度

（一）一次性告知制。适用于当事人提出申请，窗口受理后，应一次性告知当事人办理事项所需的全部申报材料，经初审，认为资料不全或需要落实有关改正措施的，应一次性告知申请人补正的材料和具体改正措施。否则，视收到申请材料之日起即为受理。

（二）首问负责制。适用于接受当事人咨询的事项，无论是否属于该工作人员职责范围，都应当跟踪协调、帮助当事人完成该事项的办理。

（三）一般事项限时办结制。适用于申报材料齐全的一般事项，即不需要上报属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结；需要补办材料的，应在补齐材料后，当场办结。

（四）特殊事项承诺办理制。适用于涉及1-2个部门，或需经现场察看或上报的事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需的时间，时限到期时应告知当事人办理结果。

（五）重大事项联合办理制。需由3个以上部门办理的事项，应由民事代办所明确一个部门牵头组织多部门联合办理或上报，根据需要可由民事代办所全程代理。

办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理(职责)范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员；属于本窗口部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。

3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

涌洞乡民事代办所首问责任制

一、凡有群众到民事代办所办理事宜，第一位接待的干部为首问责任人。责任人要表明身份，主动热情、耐心细致地接听和接待，弄清来访人员所要办理的事项，并按照信访工作制度认真做好登记。

二、对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人必须详细解答信访人提出的有关问题，并告知其信访事项的有关政策，能办的应及时办理，不符合政策和有关规定的，应耐心做好解释说明工作。

三、反映的问题属紧急重大的，应立即向主要领导汇报，使问题及时得到处理。

四、对不属于责任人本职范围内的事项，责任人应告知信访人承办该事项的具体部门及人员。

五、对需要移交有关工作人员的事项，责任人应及时移交，不得贻误。必要时与承办人一起做好与服务对象的沟通工作。

六、责任人因客观原因，无法履行职责的可请其他工作 人员代理，代理人应认真负起责任。

七、责任人不履行职责，造成工作损失和严重影响的，一经查实，视情节轻重和造成的影响、后果，追究其责任。