加强整合,提升服务,开创首都教育信息化新局面市教委副主任郭广生

第一篇：加强整合,提升服务,开创首都教育信息化新局面市教委副主任郭广生

加强整合、提升服务、开创首都教育信息化新局面

市教委副主任 郭广生（2008年5月）

同志们：

在党的第十七次全国代表大会上，提出了“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务，深刻把握我国发展面临的新课题新矛盾。”这一要求，信息化建设已经成为社会主义初级阶段建设中的重要方面。要实现党和国家提出的要求，教育信息化工作任重道远。我们要深刻领会和准确把握大会的精神，狠抓落实，下大力气推动首都教育信息化工作。

教育信息化是实现教育现代化的基础，是推动教育现代化的关键。“十五”期间首都教育信息化建设成效显著，为加快实现首都教育现代化奠定了良好基础。去年，北京市首次召开了统筹各类教育的首都教育信息化工作会，旨在全面总结近年来教育信息化成就，统筹、规划今后首都教育信息化发展方向、重点工作和保障措施，整体推进首都教育信息化发展，加快首都教育现代化步伐。进一步树立了首都教育信息化建设为构建首都学习型社会服务的思想，努力在建设学习型、创新型城市方面取得突出进展。会议还提出了到2010年，建成贯通市、区县、校，衔接各级各类教育的电子政务（校务）体系，建成资源丰富、功能完善、使用便捷的网络学习环境，面向首都全体师生与公民提供良好的 教育教学服务，推动首都教育系统向服务型转变这一目标。基础教育信息化作为教育信息化工作的重要一环，在加强整合，提升服务等方面肩负着重要的责任。下面我就在全市教育教育信息化的重要组成部分--基础教育信息化工作，讲如下意见。

一、总体要求

“十一五”期间，教育信息化工作要重点关注信息技术如何提升教学质量和管理水平；关注信息技术如何提高应用效益和服务水平；关注信息技术如何促进教育整体发展。

“十一五”期间，首都教育信息化的建设要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求。首都教育信息化建设应坚持“统一标准、整合资源、服务为本、和谐发展”方针，以提高教育信息化应用服务水平为目标，以资源整合与共享为重心，以构建统一的基础保障环境为基础，以健全教育信息化管理和运行机制为保障，通过信息化建设促进教育事业发展，逐步形成各级各类教育相互衔接、特色鲜明、优势互补、整体优化的教育信息化服务体系，初步构建支撑学习型城市建设的基础信息环境。

二、重点工作

为大力推进教育政务信息化建设，增强管理和决策能力，创设全新数字化学习环境，实现教育资源和应用的整合与融通，全面提高首都教育信息化服务水平，2008至2010年期间，市教委在全面推进教育信息化工作的过程中，将重点实施三大教育信息 化工程，即：电子政务提升工程、数字化学习创新工程、基础设施优化工程，同时计划建成一批各级各类教育的数字校园示范校。基础教育信息化工作应遵从全市教育信息化的总体安排，根据自身特点和实际开展信息化建设和整合

（一）电子政务提升工程

电子政务建设是推进教育管理改革的突破口，是现阶段推进首都教育信息化的重点工程，工程将在首都教育系统现有的各级政务校务平台、教育管理平台和教育社会服务平台的基础上，借助先进的信息技术手段，整合各级各类教育工作，进一步完善服务功能，形成一个统一的首都教育整体服务形象，服务广大师生和社会大众。工程建设的主要内容包括：

1．建成首都教育政务服务平台。重点建设集政务公开、网上办事、教育信息、公共服务、在线互动等多种功能集一体的网上政府门户，整合各级各类教育信息资源，搭建服务首都市民的教育政务服务平台，发挥教育信息资源的社会应用价值，为个人和教育、政府决策提供支持，加大政务公开力度，实现教育行政许可事项的网上办理，提供网上办事和群众关心的教育信息等多种教育服务，逐步形成惠及全民的基本公共教育服务体系，全面提升教育公共服务水平和质量。

2．教育政务管理平台。各区县、高校进一步完善已有的电子政务、电子校务系统，并与市教委办公系统连通，实现教育系统内各级各类教育单位的远程协同办公，优化办公流程，促进文 件、信息的高效流转，创新行政管理、校务管理体制。以各级各类教师、学生个体为中心，市、区县、学校共同努力，在完善原有的人事、师资等教育管理信息系统和学生IC卡系统的基础上，建设教师发展和学生成长记录系统等多种教育管理应用，打通学前教育、基础教育、职业教育和高等教育及毕业、就业等各环节，实现教师、学生在校期间全程追踪，最终建成融通各级各类教育、行政标准统一、教师发展和学生成长记录全面的教育政务管理平台。

3．建成教育决策支持平台。市教委搭建教育决策信息共享平台和教育地理信息系统，为领导决策提供丰富的数据信息；各级各类学校搭建学校危机紧急处理系统和风险评估系统，应对各类紧急事件；市、区县和各级各类学校利用信息技术手段，采集教育信息化设施设备的使用效能，开展科学分析，使管理者、使用者了解教育信息化建设带来的成效，同时分析教育信息化设施设备的布局合理性，促进教育信息化的均衡发展。

电子政务提升工程将整合成内部教育政务协同工作，辅助领导决策，对外提供“一站式”教育办事和教育信息服务的综合体系。最终将提高管理决策的科学水平和应对紧急事件的能力，提升教育管理的效率，实现电子政务服务社会、服务百姓的宗旨。

（二）数字化学习创新工程

数字化学习创新工程将全面整合教育教学资源、社会教育资源，提供丰富的教育教学辅助手段及开放的网络学习环境。工程 建设的主要内容包括：

1．建成教育教学资源共享平台。市教委支持各级各类学校合理利用信息技术，加强优质教育资源建设。以中小学资源平台、职业教育资源库和高校特色资源库为基础，将学前教育、基础教育、职业教育和高等教育的信息资源有机整合，将各类教育资源逐步规范化、标准化，形成开放共享、标准统一、内容丰富的教育教学资源共享平台，服务于广大教育工作者的教育教学工作和自身素养的提高，服务于广大学生的自主学习。

2．构建人人受益的网络教育平台。市教委支持各级各类学校搭建个性化的教育、教学、科研信息化服务平台，为提升教育、教学和科研的质量创造条件。合理利用已建成的各类网络教育平台，建立一个集网络、电视、广播等多种信息化手段为一体的远程教育体系，搭建服务广大师生乃至全社会的开放式网络学习的平台，为市民提供丰富多样的终身学习服务。全市建设首都教师信息系统，在原有的人事、教师管理部门信息系统基础上，整合各级各类教育的教师资源，为学习型城市建设提供丰富的师资资源。完善远程教育公共服务体系，推动城市优质教育资源向农村辐射，为农村学校师生创造学习条件，形成一个资源共享、均衡发展的新局面。

3．建成丰富多样的社会实践互动平台。在市委市政府的统一领导下，协调社会力量，整合丰富的社会教育资源，设立学生社会学习、实践的网上互动平台。大力推进数字德育平台建设，开拓“资源丰富、管理科学、全员参与、彰显个性”的网络时代育人方式。借助学生IC卡的学生数据和金融、公交等功能，学生将更方便地了解社会、参与实践，教师可以更客观地评价学生的社会实践效果，有助于将理论与实践相结合，使学生成为对社会有用的新型人才。

数字化学习创新工程将搭建起内容丰富，标准统一，充分共享，方便实用的首都教育信息资源和网络学习体系，使教育标准化、整体化、社会化，为教育改革提供助力，为构建学习型城市提供支持。

（三）基础设施优化工程

基础设施优化工程将在营造稳定、安全、健康的首都教育网络环境，传播先进的网络文化，促进教育均衡发展等方面发挥重要的作用。工程建设的主要内容包括：

1．优化首都教育网络。全面提升网络的安全性和稳定性，使北京教育信息网覆盖全部市属教育单位，为首都教育信息化发展提供基础平台和技术支撑。市教委规划政务、考务等多种用途的专网，以确保特殊应用的数据通讯安全。加强区县网络中心建设，完善各级各类学校信息技术及网络设施设备，使所有各级各类学校条件达标。通过投资力度的倾斜，市、区县将加大对信息化维护和服务费用的投入，使贫困地区的学生有网可用，有网能用，真正地从信息化建设中得到优质、丰富的教育资源，获得公平的教育条件，实现首都教育均衡发展的远景目标，建设和谐社 会的首善之区。

2．构建首都教育数据管理体系。制定教育信息化数据管理规范，区县、各级各类学校落实数据采集、存储、分析、应用的具体要求和制定相应管理办法，确保数据的准确性，为教育全局决策、教育教学管理、教育教学应用、教育科学分析提供准确的数据基础。分级逐步建设数据存储和容灾备份中心。逐步完成对各级各类教育数据的分析、清洗、整合和应用，构建安全、可靠、高效的教育数据管理体系。

3．建成首都教育电子认证系统。为推进信息、数据和应用的整合与共享，保障网络和信息数据的安全传输与授权使用，市教委统筹建设首都教育电子认证系统，制定首都教育网络认证管理规范。具备条件的各级各类学校和单位应按照管理规范逐步实现与市级认证的对接。通过统一认证系统的建设，完善网络实名工作，提高广大师生的网络责任意识，培养健康的网络行为，传播先进的网络文化。

基础设施优化工程将使北京的教育网络体系更加安全、完善，数据更加丰富、准确，网络行为更加健康向上，使网络真正成为传播先进文化的阵地。

三、保障措施

（一）完善机构、统筹规划

北京市教委设立北京市教育信息化领导小组，领导小组为北京市教育信息化工作领导决策机构，统筹协调教育信息化在各部 7 门的推广和应用，统一归口管理全市教育信息化工作。各级各类单位应成立信息化领导小组，逐级建立一把手挂帅的教育信息化建设决策机构。

北京市信息化工作领导小组下设办公室（以下简称“信息化办公室”）。信息化办公室为领导小组的办事机构，是北京市教育信息化建设的宏观规划、组织、协调和管理机构，统筹全市的教育信息化工作。各级合类单位应本着深入实际、全盘考虑、不断创新、注重实效的原则，深化信息化工作管理体制改革，明确信息化工作主管职能部门，完善信息化管理机构，加强信息化主管部门的统筹协调职能，理顺关系，统筹教育信息化在各部门中的推广和应用，提高教育信息化的总体效益。

为进一步统筹、协调首都教育信息化工作，加强各级各类教育之间、各级各类学校与教育、政府部门、企业之间的资源整合，北京市教委组建北京教育信息化专家委员会，专家委员会作为领导小组与信息化办公室的咨询机构，为推动首都教育信息化工作提供总体规划建议和技术支持。专家委员会下设各专家小组，负责具体项目的技术支持和把关工作。

（二）健全机制、科学管理

强化教育信息化建设和管理的标准化工作。完善各项规划和管理制度；完善软硬件建设和设计的技术标准与规范；加强国标、行业标准与地方标准的统筹协调。加强信息化标准战略研究，不断完善信息化技术标准体系，重点做好各级各类教育教学数据资源的共享交换标准和教育从业人员信息技术能力标准的组织制定，积极参与教育部信息化标准编制。强化标准的宣贯和执行情 况的监督检查。

建立各级各类教育信息化建设评估体系，督促各级各类单位自主、创新地开展教育信息化探索与实践。评估体系的建立以是否有利于提高教育、教学、科研质量和效率为根本判断标准。联合市政府教育督导室定期对区县和学校信息化建设和应用情况进行督导和评估，公布结果，对绩效突出的区县和学校给予表彰奖励。

各单位应依据《北京市教育信息化建设管理办法》，制定信息化项目管理细则，科学、规范地管理教育信息化项目，保证项目高质量完成，项目成果标准化和可共享。

制定全社会服务教育、关心教育、参与教育，教育服务社会、服务市民终身学习的服务流程规范；建立全市教育资源共建共享保障和激励机制，大力整合资源，协调教育内部关系，与全市各单位通力合作，加强校际之间、教育单位之间、教育内部和社会化的教育资源整合与共享，使信息资源在共建共享中为教育教学带来更大效益，提高服务水平。

（三）加大投入、注重效益

进一步加大对信息化建设的投入。按照新的办学条件标准，根据各单位不断增长的信息化业务需求，完善教育信息化基础建设。根据网络和信息技术设备正常运转和维护更新需求，合理设定经费定额，保障网络和信息设备的日常应用。加大信息化规划、咨询项目的投资，科学引导信息化应用项目的投资方向，逐步确定科学合理的投资比例。保障信息化培训经费。在保障投入的同时，注重投入带来的教育、社会和经济效益。政府部门和学校要建立规范化的资金筹措和管理机制，明确政府、企业与学校之间的关系，加强宏观调控和监管力度，使资金筹措方式和渠道规范化、常态化，形成长效机制，实现教育信息化建设的可持续发展。

（四）培育队伍、提高素养

培养一支既懂教育管理、又精通信息技术应用，覆盖教学应用者、行政管理者、技术维护者、理论研究者的信息化队伍。要为信息技术人员队伍创设更好的工作条件，在任职资格、人员编制、职称评定等方面给予明确政策支持。

建立信息化人才培训基地，加大对公务员尤其是领导干部的信息化培训力度。加强区县（尤其是远郊区县）信息化人才队伍建设，培养基层信息化推广带头人。政府和学校应制定师生信息能力培训规划，建立相应的培训制度，使师生能不断增长信息技术能力和水平，也希望首都所有高等学校，凡是有条件、有能力的斗应该积极的为全民信息能力提升作贡献；建立教师开展网络教学的绩效考评，激励教师参与相关课程课件、网络课程、教学素材库和其他多媒体教学软件开发，提高教育信息化各项应用的使用效果，组织开展网络文化宣传活动，把学生培养成为具有良好网络道德、健康的网络行为、适应信息化社会的有用人才。

（五）加强监督、安全运行

建立长效机制。一方面严格执行国家及北京市制定的网络、信息安全相关政策法规；另一方面建立信息安全组织管理体系，落实信息安全责任制，全面实行信息安全风险评估与等级保护制度。加强信息安全培训，建立健全信息安全人员执业资格认证和 持证上岗制度。

今年是奥运年，市教委下发了《关于奥运年加强教育信息系统建设和管理的通知》，要求教育系统各单位确保教育信息系统运行万无一失，为奥运会成功举办创造良好的信息安全环境。因此，各单位要高度重视，把信息系统安全保障工作纳入“平安奥运行动”整体工作中，统一考虑、统一部署，要积极协调落实资源，保障信息安全加固资金的投入，做好信息安全保障预算，保证落实。各区县教委尤其要组织好所辖各类学校和单位的教育信息系统安全管理工作。

加强监督指导。定期开展全市信息安全检查和态势评估，重点保障基础信息网络和基础数据的安全。加强信息内容管理，构建健康的网络环境。支持高等院校建立健全信息安全学科和专业设置。组织开展各类宣传活动，提高教师和学生的信息安全意识，增强信息安全技能，进行信息安全普法和守法的教育。“十一”五期间，我们将积极探索信息技术环境下教育服务社会，社会服务教育的新型模式，全面提升首都教育信息化的水平，全面推进首都教育现代化建设，充分发挥首都教育的社区导向、全国辐射、国际开放作用，为构建和谐的首都学习型城市教育体系，为北京建成学习之都、教育之都贡献自己的力量。

第二篇：规范管理 提升服务 开创集团公司物业服务发展新局面

新疆铁路天汇（集团）有限责任 公司物业服务现场推进会材料

2007.10

规范管理 提升服务

开创集团公司物业服务发展新局面

——在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话

（2007年10月9日）

刘保财

这次物业服务现场推进会，是集团公司、集团公司党委为学习交流经验，推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：按照路局、路局党委，多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署，全面贯彻落实“美化生活环境，共建和谐家园”的各项要求，以坚持“专注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点，转变服务理念，规范基础管理，优化组织结构，积极探索和实践新理念下物业服务的新模式，为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境，为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证，以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。

刚才，四个分公司在会上都做了很好的交流发言，都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求，紧密结合各自的实际情况，通过扎实开展、做足大量的工作，不断地改善地区生活环境，提升物业服务水平，使我们的物业服务工作取得了一定的 1 成绩。尤其是乌鲁木齐分公司，以客户信息平台建设为核心，以优化物业服务模式为手段，在内部建立起委托服务关系，实施内部清算的模拟市场化运作，实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目，对外开展了学生市区通勤车、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目，社会效益和经济效益同步发展，提升了物业服务品质，初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定，值得各分公司很好地学习和借鉴。

我相信，通过大家的共同努力，这次会议一定能够达到预期目的。下面，我讲三个问题。

一、全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”总体要求，物业服务呈现良好的发展态势

“美化生活环境，共建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措，是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设，迎接党的十七大召开的具体行动，充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公司按照路局、多元中心的整体部署，全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”的总体要求，小区面貌极大改善，服务质量明显提高，取得了较好的成效。

1、舆论引导，文化宣传，和谐共建环境已经形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求，而且是今后一个时期物 2 业服务工作的指导方针，需要各方面的大力支持和广泛参与，需要形成和谐共建的环境氛围。为此，集团公司从舆论宣传入手，制定了活动宣传报道方案，利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式，全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性；宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容；宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处；宣传物业服务中的感人事迹、先进人物；宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天，共发放宣传单6000余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏，活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然，让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动，加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了9场“天汇歌声进社区，共建和谐家园”文艺汇演，用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活，营造健康向上的文化氛围，增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。

2、加强学习培训，员工观念明显转变，技能进一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线作业人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材《卓越的服务营销》学习培训，通过对现代客户服务理念的学习，树立现代服务理念；送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训，掌握一定的物业服务专业知识；组织各分公司物管人员召开座谈会，引导物管人员转变服务用户的观念，3 牢固树立“用户需求无小事”的服务理念，从细处入手，从小事做起，把用户的事当成自己的事来办，拉近与用户间的距离，不断提高我们的服务意识和服务质量；在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上，集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送《海尔商道》、《精益生产入门》等书籍，勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务；对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等，先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸，员工服务技能进一步增强，对服务质量精益求精，努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务，劳动积极性普遍提高，为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。

3、顺应市场发展，创新服务模式，标准化物业服务工作扎实推进。集团公司顺应市场发展要求，认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要，用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务，而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下，乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客户服务中心”，压缩管理层次，整合服务环节，剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素，对各服务岗位流程再造，建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序，不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全工作记录，使工作具有规范性、可验证性；“95105116”客服热线 4 加强了与服务对象的交流、沟通，热线报修、质量回访，吸取有益意见和建议，做到反应快捷，服务质量持续改进，使物业服务向规范化、程序化、精细化发展。

4、完善管理制度，制定措施办法，物业服务日趋规范。集团公司根据《物业管理条例》、《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》及路局、集团公司关于物业管理的有关规定，制定了《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》；完善了《天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准（试行）》《物业小区消防安全管理制度》《物业小区巡逻管理制度》《物业小区门卫值班管理制度》《物业小区车辆管理制度》《物品出入登记制度》，对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善；公布了《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》《物业管理行业自律规则》《小区服务承诺》《住宅室内装饰装修管理办法》《房屋室内装饰装修管理协议》和部分公示内容等，进一步强化物业服务基础工作，明确服务标准，规范服务行为，为推进和实施物业服务打下坚实基础。

5、克服困难，同心协力，“民心工程”取得明显成效。今 5 年，路局投资2600万元用于“美化生活环境，共建和谐家园”这项“民心工程”活动，集团公司也筹集了一定的资金，力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好，充分展示天汇集团公司的良好形象，集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署，成立了建设项目领导小组，经营班子成员进行了责任分工，制定了建设项目施工推进方案。所属公司按照集团公司的要求，精心组织施工，严把质量、工期、安全关，做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区；乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积11.6841万平方米，目前完成7.3358万平方米，完成计划的62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯6196盏；维修入户单元门319个件名、公共窗户847个件名；新增小区石桌590套，维修石桌73套，新增座椅215个；新增果皮箱556个；新建垃圾房5个；新建围栏158米；安装庭院灯112盏，配臵建设器材81套。同时对哈密铁路步行街1600米电照、北环路1.4672万平方米道路进行大修；奎屯地区2000米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌，为共建和谐家园提供了基础保证。

6、齐心协力，真抓实干，居民生活环境明显改善。集团公司新一届经营班子组建以来，注重发挥管理人员的垂范作用，经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下，各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木，在改变小区环境面貌的同时，让广大员工深切感受到管理人员作风的转变。今年，集团公司在“五一”、“十一”前夕，又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动，近千人参加了活动，全局各地区居民生活环境得到极大改善，职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求，致力优质生活”的真情行动和热情服务，感受到了小区生活环境的深刻变化。

二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制

知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了20多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革，可以让我们少走弯路，加快发展，形成核心竞争力，物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。

（一）外部环境分析

1、市场逐渐成熟。为了加速市场竞争，优化配臵资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市 7 出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。

2、消费者逐渐成熟。不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是今年10月1日《物权法》的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。

3、价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争已经越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业参与，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。

4、拓展空间越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业管理市场，只要具备物业管理条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。

5、自我调整意识增加。

一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。

二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的 8 竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。

三是苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。

四是改变内部管理模式。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，或将专项服务分包给社会专业公司来做，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。

（二）内部环境分析

1、发展不平衡。总体情况是二工、南疆地区明显好于其它地区，原分局（临管处）所在地的物业管理情况和环境现状明显好于沿线铁路地区。主要原因：一方面，是在环境建设的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服务上存在差距，有些物业管理车间，没有认真落实公司下发的规章制度和路局有关文件要求，致使服务质量达不到用户的要求。

2、服务不到位。优质服务、主动服务的意识不强，主要表现为个别服务部门在用户请修工作中动作迟缓、态度生冷；有的小区环境卫生有死角、绿化管护不到位；用户请修回访制度普遍没有落实等，所有这些问题已经阻碍公司发展。主要原因：一方 9 面是员工长期在国有计划体制下工作，思想观念保守，危机意识不强，市场化意识淡薄；另一方面是管理者没有依法管理、规范管理，考核体系不健全、走过场。

3、设备欠帐多。突出表现在基础设施差，地面硬化、绿化建设达不到小区管理基本条件。主要原因：有的是旧住宅区在改建成物业小区时投入不到位，有的是设施设备老化、损坏没有资金及时修复，有的是生产力布局调整造成人员缩减、基础设施荒废，有的是天然气安装等施工造成的设施破坏，没有及时修复。

4、规模普遍小。我们管辖了124个小区，其中封闭小区66个（包括接收哈密金轮公司的小区和此次小区建设中封闭的小区），未封闭小区58个，虽然小区的总量很大，但个体规模较小，1000户以上的小区只有13个，占小区总数的10.48%；1000至500户之间的小区有36个，占小区总数的29.03%；500至100户之间的小区有57个，占小区总数的45.97%；100户以下的小区有18个，占小区总数的14.52%。

（三）发展趋势分析

1、重新定位。物业服务企业不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力的也干。像社区文化，原本是社区居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质主动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定位就是小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动，可以配合 10 居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。

2、角色转变。物业管理企业要由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”，每个地区设一个客户服务中心，每个小区设1名客服经理，其主要职责是主导开展客服工作，分析解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；掌握、分析客户群体现状，为公司决策及相关部门工作提供可靠依据；来访用户接待，疑难问题处理；员工业务能力及服务质量检查考核及投诉受理；用户走访、回访；相关单位协调联系等。

3、服务模式转变。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强。

4、核算模式转变。随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬模式的转变。

5、营销方式转变。随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务，接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规模。

三、规范管理，优化结构，努力开创物业服务新局面 路局副局长王纪杰在“美化生活环境，共建和谐家园”启动仪式上代表路局、路局党委明确表示：今后三年，路局还将继续开展好这项工作，全局物业服务工作正面临着极为难得的历史性发展机遇。我们必须要紧紧抓住这难得的发展机遇，规范基础管理，优化组织结构，以考核激励强力推动物业服务各项工作上台阶，为建设和谐社会、和谐铁路、和谐社区做出新的贡献。

1、转变服务观念，实现传统服务向现代服务转变。要打破传统服务模式，创新服务内涵，以人为本，构建全新的用户服务保障体系。通过形势任务宣讲、服务理念技能培训、召开座谈会等，进一步教育员工转变服务观念，培养积极的客户服务态度。树立做服务就是做细节、就是做人际关系的理念，培养主动服务的观念与意识，时刻以服务对象为关注焦点，换位思考，从小事 12 做起，尽最大努力让客户满意；树立客户分级的观念，运用不同的等级服务措施来实现有针对性的目的，用超值服务、个性化服务赢得客户忠诚；树立以品牌和质量赢得市场的竞争观念，积极拓展服务领域，从用户最关心的事情入手，逐步在家政服务、商务服务上进行多层次、多方面的探索，不断扩大服务项目，为居民提供更加满意和周到的服务。

2、加强专业化管理，提升物业服务水平。一是强化小区综合管理，加强房屋、基础设施、公共设施的维护管理。以科学的管理和优质的修缮服务，做好公共设施的维修与维护。按照要求及时修补街道路面和人行道步行砖，逐步更新庭院、道路的照明设施。改进生活垃圾的收集与转运，进一步提高小区的环境质量。二是坚持以服务热线为中心，为居民提供优质服务。要坚持“专注客户需求，致力优质生活”的服务理念，牢固树立强烈的服务意识，以热情、温情、真情服务于居民。强化客户服务热线的功能，逐步在各地区推行建立区域性的客户服务中心，确保服务渠道的畅通，为居民提供便捷、高效的服务。要继续坚持服务承诺制和首问负责制，对用户反映的各种问题，及时解决，不断提高服务满意率和及时率。要加强物业服务的监督考核力度，不断提高物业服务水平。三是继续推进美化地区生活环境工作，抓好地区环境建设，对重点路段和区域进行树种优化、草坪改善，加强环境卫生的日常保洁，进一步提升环境品位。四是要加强保安服务工作，强化公共防范意识，加大值班巡逻力度，确保一方平安； 13 五是重视软环境建设，繁荣社区文化，建立组织完善、多方参与、开展有序的社区文化活动机制，营造邻里关系和谐、浓郁祥和的人居环境。

3、深入开展“等级评定”活动，促进物业服务水平整体提高。集团公司成立物业服务检查考核评价领导小组，负责集团公司住宅小区物业服务的查检、指导及考核工作。为推进这项工作的深入开展，集团公司每季度末要由生产业务部组织牵头，各分公司参加，按照《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》标准，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以量化打分和综合评价相结合的方式，对所属公司管辖的住宅物业小区进行考核评价、评分定级。要对考核检查情况进行通报，对抽查的住宅物业小区评定结果进行排序，对考核结果为一、二级的物业小区给予奖励。

考核评定等级分为一、二、三级和不合格小区四个等级。对各等级明确标准分数，基础为1000分，950分（包括950分）以上为一级小区；950分至800分（包括800分）为二级小区；800分至600分（包括600分）为三级小区；600分以下为不合格小区。“基本要求”考核评定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小区失去评定资格。住宅小区如发生责任死亡及责任人身重伤事故；责任设备、交通、火灾大事故；有重大治安案件和重大影响案件；爆炸、重大破坏和严重影响稳定的事件；重大失误，造成恶劣影响的，物业小区考核评定等级为不 14 合格。

4、加强员工培训，提高服务技能。通过举办物业管理经理和作业人员多层次培训班，提升专业化人才的整体素质。重要岗位的管理人员、员工定期进行《物业管理条例》、《民法通则》等法规知识、消防知识和《业主公约》、物业服务标准制度、流程、服务用语等的学习培训，并在日常的具体工作中发挥先进典型的引导作用，做到共同提高。抓好关键岗位和一线作业员工的服务技能培训，更新专业知识，规范服务作业行为，对各维修部员工进行服务程序、服务标准、服务技巧和安全操作规程等培训；对保安加强准军事化的训练、各种应急预案的演练、考核标准的培训等；进一步提高服务水平，确保服务质量，达到用户满意。

5、开展物业服务示范项目创建活动。各公司要积极开展物业示范项目创建活动，要明确创建目的，积极参与，把严格规范管理行为，努力提高物业服务水平作为创建的出发点，把树立品牌、让业主满意，作为创建工作追求的目标，加大对创建示范项目活动的指导力度，对具备条件的项目要积极推荐，充分发挥示范项目的典型引导作用，通过广泛的创建活动，开展经验交流，观摩示范，促进集团公司物业服务的健康发展。

6、打造物业服务品牌。“适应市场求生存，塑造品牌求发展”。品牌是质量和信誉的集中表现，与集团公司每一位员工的敬业精神和服务质量密切相关，需要我们花很长时间、花很大精力去打造。要彻底改变“等、靠、要”观念，树立“争、创、找” 15 意识，发挥全体员工的积极性，在努力解决用户关注的热点、难点问题上下功夫，在规范服务标准和措施，拓展、细分服务项目，打造社会信赖、用户满意、员工认可的服务品牌上下功夫，以服务“零距离、零缺陷、零投诉”的服务标准和不断创新的服务方式，为用户提供更加规范化、人文化、现代化的服务，通过赢得用户满意，得到社会认可，打造天汇品牌，树立和维护天汇品牌社会形象，增强集团公司走向市场，创造效益的能力。

同志们，物业服务是一个市场潜力巨大，充满活力，具有强大生命力的社会系统服务产业。我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业服务工作搞好，势必会带动集团公司物业服务水平向着更高更好的方向发展。希望大家充分利用这次现场推进会的机会，虚心学习好经验、好做法，树立信心，克服目前的困难，扎实工作，为集团公司物业服务的健康发展做出更大的贡献。

第三篇：创新服务提升作为努力开创办公室工作新局面

创新服务提升作为努力开创办公室工作新局面

口付晓波

近年来，夏津县政府办公室紧紧围绕市委、市政府和县委、县政府中心工作，认真践行让领导放心、让部门基层顺心、让办公室同志们舒心的“三心”工作理念，突出后勤围绕前勤转、事务围绕政务转、办公室围绕政府转的“三个围绕”工作重点，创新服务，不辱使命，奋发有为，倾力付出，开创了服务科学发展的新局面。

一、以提升境界为先导

办公室虽不作决策，但时时处处围绕决策开展工作，其服务决策的能力和水平决定着工作的成败。我们始终坚持把加强全员培训学习、提高政治修养和业务素质作为提升服务的主攻点，致力于建设“领导放心、组织信任、群众认可”的干部队伍。一是强化学习。坚持用先进知识武装队伍，用理论的强化提高认识，采取集中学习与科室自学相结合、业务学习和工作处理相结合、理论学习与工作实践相结合的形式，丰富学习内容、注重实效。同时，邀请教育、统计、财政以及党校等系统有关业务人员和教师集中授课，不断深化对相关知识的理解和把握，拓展知识面。在系统内扎实开展“创先争优，争做棉乡先锋”和“学习杨善洲，做人民满意的好党员好干部”活动，以身作则，争作表率，吹响了“向标杆学习，往榜样靠拢”的集结号，办公室全体人员学习的自觉性、主动性全面提高，形成了以学习论英雄、以服务论成败的工作氛围。二是倡导民主。始终坚持沟通协商，民主决策，凡重大事项决策和问题都召开主任办公会集体讨论研究，坚持沟通在会议之前，决策在会议之中，落实在会议之后，自始至终体现集体智慧和才华。建立健全《民主评议党员制度》（傥建工作联系点制度》等规章制度，进一步规范完善贯彻民主集中制的工作机制，不断提高执行的自觉性和约束性。健全完善了《政府办公室内部工作制度》，细化分解了20项工作细则，严明纪律，令行禁止，用健全的制度来提升约束力和执行力。三是注重团结。注重发挥团队合力，讲大局、讲团结，心往一处想，劲往一处使。“班长”与班子成员之间，班子成员相互之间，在工作上齐心协力、全力以赴，分工不分家，相互补台不拆台；在生活上肝胆相照，同甘共苦，相互帮助，相互关心。“班长”信任放手，班子成员也能自觉维护“班长”的威信和班子团结，谋全局、干大事，整个办公室形成了“不比名位比工作，不比报酬比贡献”的良好风气。

二、以创新服务为抓手

紧紧围绕县政府工作中心，立足参与政务、管理事务、协调服务，全面细致、创造性地开展工作。一是做好“参谋部”。始终把文稿起草作为第一服务载体。根据形势的不断变化和工作的深入推进，认真领会领导意图，悉心揣摩领导思路，用情体验领导感悟，加强积累，努力在杂乱、有限的素材中提炼出新观念、新思路、新举措，坚持务实、求实、落实的原则，用哲学的观点、精准的逻辑和简洁的语言，在文稿语言、观点、思维、内容、文字上大胆创新，充分体现思想性和时代性。始终把调查研究作为主要服务手段，把“全员搞调研，全员办信息”作为深化政务服务、强化决策参谋职能的突破口，深入一线调查研究，深刻剖析问题实质。今年上半年，办公室组织大型调研活动30余次，编发《夏津政务通讯》27期，印发《夏津政务信息》127期。新创办了《决策参阅》《夏津网络舆情》内部刊物，促进了调研成果的快速转化应用，及时将调研成果融入领导讲话和政府文件中，充分发挥指导实践、推进工作的作用，形成了调研、督查、信息、法制四位一体工作模式，成为挖掘新素材、发现新典型、推广新经验的重要渠道。二是做好“协调部”。办公室工作事无巨细。随着我县经济社会的快速发展，重点工程、重大项目建设高潮迭起，办公室充分发挥承上启下、协调内外、联系左右的枢纽和牵头作用，主动参与、积极作为、勇于负责，在处理大事、把握大局中树立了崭新形象。勇抓大事。重要会议和重大活动提前介入，做好预案，周密安排，精心组织，各项议程、各个环节衔接有条不紊。圆满组织大型会议活动150余次，特别是在组织筹备第四届椹果文化采摘节中，面对人员不足、时间紧迫的诸多困难，办公室充分发挥敢协调、善协调的优良传统和敢于担当、不怕吃苦的思想品德，全员参战，尽职尽责，科学调度、规范运行，每一个环节都做到了严谨细致，没有出现任何纰漏，受到领导的充分肯定和各界的高度赞扬。敢解难事。办公室把真心诚意做好群众来信来访作为服务基层、服务群众的着力点，在县政府机关门口设置了意见箱，公开了县长热线电话，尽力畅通群众诉求渠道，对一些要求合理、符合政策规定的来信来访做到快速接转协调、快速反馈答复。善抓小事。日常工作中，对每一个电话记录、通知落实、会议组织，每一次人员接待、住宿安排等都实行专人负责制，工作逐一落实到具体责任人，明确要求和工作标准，从大处着眼、小处着手，抓细节、抓小节，切实做到了衔接周密、规范有序。三是做好“督导部”。把政务督查作为推进县委、县政府工作部署和决策落实的主抓手，加强力量，创新形式，增强权威，对各项重大决策、重要工作部署、重点工程分解立项、严格程序，落实责任、跟踪督导，确保了重大事项件件有回音、处处有着落。今年上半年督查各类工程项目50余次，办理人大建议199项，政协提案207件，编发《夏津县政务督查》50余期，通过及时通报督查情况，表彰先进，督促后进，促进了问题的及时解决和县委、县政府重大决策的顺利实施。四是做好“保障部”。政府法制规范有序，共审核各类规范性文件及草案35件，接转县长公开电话150余次，承接办理市长公开电话承办单287件，维护了政府权威。金融服务重点突出，不断创新服务形式．提高服务质量，搭建起政银企合作广阔平台，“金融生态环境百日集中整治”活动取得了阶段性成效。应急管理快速高效，进一步完善组织机构、健全体制机制，积极参与重大活动的协调管理，妥善处理多起突发事件。公文传输准确无误，做到了及时接收、迅速批办，确保了政令畅通。同时，重点加强接待、财务、安全保卫等管理工作，明确责任，细化分工，保障了县政府机关的高效运转。

三、以精诚奉献为追求

办公室工作时时

围绕着政府工作中心展开，代表着政府和领导的形象。工作中，我们不断强化“全局、精品、创新、和谐”四种意识，尽心尽力搞服务，尽职尽责干工作。一是全局意识。紧紧围绕全县中心工作找准自身定位、把握努力方向、制定工作目标，克服盲目性，增强主动性，在服务大局中建功立业，在服务发展中丰富人生。二是精品意识。精品代表着形象和层次，也是办公室整体工作的展现。我们把精品意识贯穿于工作始终，立足能写、会干、善协调，事事、时时创一流、争先进，特别是对综合文稿起草工作严格要求，选拔、调配最强力量，强化文字综合工作，深度感悟领导思路和关注重点，深刻把握县情变化和形势发展，出精品、创力作，努力做到语言新、文风新、视角新、思维新。三是创新意识。办公室工作琐碎繁杂，有些日常工作日复一日，工作容易造成模式化和程序化。我们把创新作为提升服务的灵魂，立足抓好细节、做好小节、求真务实，努力发挥每个人的主动性和创造性，确保办公室工作与时俱进、体现特色。四是和谐意识。和谐是生产力，更是生命力。无论是班子成员还是同志们之间，讲缘分、讲感情、讲奉献、讲责任，把工作干在当前，把缘分留在长远。全体同志在工作中不怕吃苦、不计得失、无怨无悔、无私无惧，凝聚力、战斗力全面加强，赢得了领导的充分信任，树立了良好的社会形象。

（作者单位：夏津县人民政府办公室