(内部报告)药店员工培训报告报告

第一篇：(内部报告)药店员工培训报告报告

淄博康善医药培训资料（药店销售礼仪篇）

前言

▲培训的益处（木桶原理）：

A、提高自身素质，增强就业能力

B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力

D、提高生产效率

E、增强企业竞争力 ▲学习方法：

A、有心人

B、详细写作业

C、认真听课

D、认真思考、总结

▲培训规则：不抱怨

不争论

不批评

不谈消极

不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分

第一章

微笑服务

一、什么是微笑服务

微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用

1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性

1、强调性

2、技术性

3、职业性

四、微笑的内涵 △个人成功的第一步

不需要本钱，但利益却非常大

只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有

给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取

五、微笑的培养 ★作业：

1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。

2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断

第二章

销售人员的形体仪态

▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度

一、仪容仪表的概念

仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：

首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；

其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；

再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表

1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心

三、仪容仪表是基本的要求

1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。

2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；

用语准确；

语气亲切、柔和、节奏适中； 吐字清晰、音量适中； 自然含笑、恭敬有礼； 注意段落停顿；

尽量改掉口头禅的毛病。

二、称呼语：

男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 儿童：小朋友

青年人：靓仔、靓女

三、问候语：

欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语：

好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语：

谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语：

对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。

七、迎宾礼貌用语：

1、先生，您好，请问您需要什么？

2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？

3、先生，您好，请问有什么能帮到您？

4、阿伯，早晨，请问您买点什么？

5、欢迎您参观选购！

八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）

“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。

1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。

2、小姐，xx是新产品，请您看看。

3、先生，这药品的产地、功效、特点是……

4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，☆观摩VCD片断

★作业：

1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。

2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些？

第四章

销售人员的职业道德

一、何谓职业道德：

职业道德是指为了保证工作的正常运行，为了维护社会或企业公司和广大民众的利益，各行业都约定俗成的特殊要求，这些要求逐渐形成从业者的行为规范。

二、道德的重要性：

1、职业道德是道德的重要组成部分。

2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。

3、它是维护企业声誉的需要。

4、它是维护个人人格、声誉的需要。

三、药房工作人员的职业道德内容： 爱岗敬业，精通药品业务。诚实守信，货真价实。团结协作，优质服务。整洁大方，礼貌待人。保守秘密，注意安全。廉洁奉公，爱店如家。△讲究职业道德的“十不”。不擅离职守。不贪小便宜。不与顾客争吵。不讲粗言烂语。不卖“假冒伪劣” 不欺瞒哄骗。不抬级抬价。不缺斤少两。不挪用公款。不开空头票据。△八个一个样：

不矫揉造作，领导在场不在场一个样 一视同仁，大款、农民一个样

D、换位思考。

3、投诉处理基本程序：

A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉； B、表示同情的歉意；

C、视情况采取弥补措施； D、感谢客人的批评指教；

E、落实、改进、监督、检查投诉处理。

四、针对不同类型客人的销售技巧：

1、理智型顾客：要求做到耐心，做到问不烦，拿不厌。

2、习惯型顾客：要求记清楚客人的购买习惯，千方百计满足客人所需。

3、经济型顾客，要求熟悉商品性能，积极耐心引导。

4、冲动型顾客：要求动作要快，回答问题简洁明了。

5、活泼型顾客：要求多介绍，耐心宣传。

6、犹豫型顾客：要求在“帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。▲销售五大秘诀

A、认真听取顾客的意见 B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 C、要对顾客有同情心

D、复述顾客提出的问题 E、回答顾客提出的问题

▲销售五关键（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧

1、选择问法

2、语言加法

3、语言减法

4、语言除法

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、赞语法

8、亲近法

六、特殊情况下的销售技巧：

1、柜台缺货时的销售：

A、真诚道歉，介绍类似商品； B、征求意见，作缺货登记处理； C、再次致歉，热情送客。

2、老年顾客的接待： A、热情帮助挑选药品； B、耐心解释功效、用法；

C、收钱、找钱、交货要交待清楚； D、提醒是否买齐药品； E、帮助包装，热情送客。

3、代他人购药的销售：

A、问清楚用途，了解情况； B、推荐适用药品；

7、补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放数量补充上；

8、准备售货用具和便民用品，包括计价器、计量用具、包扎用具、宣传资料、老花镜等等；

二、营业中的服务规范：

1、站立微笑服务，按分配的岗位规范站好，（腰要直、脚要稳、头要正、手放好、神情自然微笑）

2、热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：某某，您好，请问您需要什么或请问有什么可以帮到您）；

3、主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、准确、敏捷。

4、细心观察，及时向顾客提供个性化服务（如提供老花镜、座位、茶水等等）；

5、在不影响服务另外客人的情况下应主动协助客人把商品送往收银台或者正确指引客人结帐；

6、礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走）

7、认真、迅速填写销售卡或销售小票；

三、营业中营业员的辅助工作规范：

1、整理商品，包括归位整理、包装整理；

2、添补商品，如数量不足及时报告领导；

3、拆包和分装药品；

4、检查商品价格标签。

四、营业结束的收尾工作：

1、送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客人服务；

2、店内安全检查；

3、整理和清扫；

4、由领班主持班后会。

△如何培养团队精神 ？

首先，要认识到，团队协作精神对个人的素质有较高的要求，除了应具备优秀的专业知识以外，还应该有优秀的团队合作能力，这种合作能力有时甚至比你的专业知识更加重要。

其次，要认清楚自己的地位价值，无论你在企业中充当什么角色，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作，需要得到他人的帮助，要想得到别人的帮助，必须先要帮助别人。

第三，要认识到“支持，是团队合件的温床”，必须学会依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事，懂得取胜要靠大家协调合作的道理，因为，任何产品或企业的品牌不是自制的，要经过各方检验、认可才能形成的，同样，个人品牌，决不是自封的，而是被大家所公认的。

011-

第二篇：员工培训报告

2013年5月员工培训总结

奶粉事业部设备管理部设备研发组根据“春雨计划2.0”提供的相关信息，在2013年5月对去年新入职的员工进行了关于新设备引进方面较为系统的培训。本次培训主要针对员工专业知识的积累应用、新设备引进流程及相关管理方面三部分进行较为系统集中的培训，并对培训前后做了具体对比。

培训前：

1、员工对相关专业知识的掌握比较散，缺乏相应的知识归纳总结及在现实工作

中应用的经验和能力。如对设备的整体性能和各机构的单独性能有清晰的认识，但是对机构与机构相互间组成设备的连贯性缺乏深入的认识；

2、对新设备在生产中的相关生产工艺比较模糊，使在新设备的引进方面不能很好的抓住最重要的几个关键点，从而了解设备并且有针对性的与厂家进行技术等相关方面的沟通。

3、由于管理方面存在的头绪较多，想要做到深入理解和彻底把握时，由于切入点的选择不同及管理方式的欠缺，而达不到预期的效果。

培训后：

1、能比较系统的对以前所学的专业知识进行归纳总结，并加深在实际设备中应

用的可行性及优劣性，使员工在以后的工作中可加强理论与实践的结合。

2、对准备新引进的设备的关键性能及工艺方面的几个点能及时的把握，并与生

产厂家进行有针对性的沟通，通过相互的接触了解使新引进的设备更加符合现实生产的需求，在交流沟通中能力得到提高知识有所拓展。

3、通过具体的管理方面的实例进行必要的思维修正，从而能准确得切入并条理

及目标清晰的实现理想的管理效果。

结论：通过对员工在新设备引进的相关方面的系统培训，使员工清晰的认识到自己的不足之处及所擅长的方面，从而达到取长补短的效果。使在具体的实际工作中有意识的进行改进，而达到很好的预期效果。

第三篇：员工培训报告

员 工 培 训 报 告

课程内容:建立正确、领先的管理概念，增强持续改善信心，实践精益管理 课程日期:20xx年 9月 1日

员工姓名: _______________

部门: __________________

课后感 – 接受完本课程后的感想及意见

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现有浪费 – 辖下工作流程(人/机/物/时间)现有的一些浪费

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建议改善-辖下部门短期内可实施的一个小改善

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希望公司日后能提供那些课程

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签名: _________________

日期: _________________

第四篇：药店整改报告

整改报告

食品药品监督管理局：

根据《关于印发敦化市食品药品监督管理局打击违法购销药品专项行动实施方案的通知》，《关于印发敦化市药品流通领域集中整治行动工作方案的通知》中

1、企业是否依批准的经营方式和经营范围从事经营活动；

2、购进药品渠道是否合法。是否有合法票据，并按规定建立购进记录，做到票、帐、货相符，企业购进记录是否完整；

3、验收人员对购进的药品，是否根据原始凭证，严格按照有关规定逐批验收，药品验收是否做好记录；

4、药品销售环节是否存在违法违规行为。如含麻黄碱复方制剂，终止妊娠药品，易滥用、成瘾药品，蛋白同化制剂、肽类激素及在销售中有特殊规定的其它药品；

5、药品陈列、储存和摆放是否符合要求；

6、是否存在出租、出借柜台等行为；

7、进货来源是否把关不严，是否从非法渠道进货；

8、是否未按要求销售处方药、含特殊药品复方制剂，产品的销售去向不清；

9、是否购销资质档案不全，超方式、超范围经营；

10、是否购销票据与实物不符，购销票据和记录不真实等10项整治内容按通知中的要求，对本企业内部药品经营各环节有关情况逐条梳理，查摆存在的问题，对药店进行了自查，通过自查发现以下问题： 1、2、3、4、5、针对以上出现的问题，我药店进行了认真的自纠，整改措施如下： 1、2、3、4、5、根据通知内容，对全体员工进行了培训，提高了认识、增加了紧迫感和责任感，促使我药店尽快步入规范化、法制化的轨道。通过自查，及时发现了问题，分析了问题、解决了问题，努力达到了规范经营的要求。

以上是我店的整改情况，望市局进一步监督指导。

XXXX药房

年 月 日

第五篇：药店整改报告

药店整改报告范文

范文一：

201x年9月4日县食品药品管理局对我药房进行了申请验收检查，对我药房现管理不完善和做得不全面的以下五点进行了指导，现就本次现场检查存在一般缺陷的五项做出相应整改如下：

1、不合格区标志及危险药品区标志不符合规定。

整改措施：不合格药品区及危险药品区已做有明显的标志并对其进行了区域划分。

2、处方药与非处方药标志不符合要求。

整改措施：处方药与非处方药标志以做。

3、药店服务公约没做。

整改措施：药店服务公约以做

4、药店夜间标志没做。

整改措施：药店夜间标志以做。

5、药店人员公示及药师证件粘贴不符合规定。

整改措施：药店人员公示及药师证件粘贴以安规定。

总之，我们将尽职尽责做好各项规章制度，同时希望药按部门对我药房随时做出指导、督导，并感谢您们一如既往的支持和帮助!

范文二：

201x年4月16日上午，药监局领导到我店进行了例行检查，对我店在经营和药品流通等各个环节都进行了详细的指导，并对出现的问题进行了当场指正，要求我店尽快对检查中发现的问题及时整改，写出书面整改报告。根据领导检查指示精神，我店在我部负责人咸桂莲的带领下，对门店内部进行了全面的检查整改，现将整改自查结果汇报如下：

1、要求店员从今以后严格按照要求凭处方销售处方药，销售药品时必须开具销售凭证，把以前的购进验收记录和陈列检查记录完善好，完善含麻黄碱类复方制剂消费者信息档案。

2、所有非药品全部下架，已经完成。

3、认真检查处方药和非处方药柜台，对于没有按要求进行分类摆放的药品及时全部纠正过来，今后购进药品严格按要求进行摆放，卫生打扫好。

4、全体药店人员开会，会上我部负责人咸桂莲通报了药监局领导检查的情况，要求今后任何店员不允许购进没有正规票据的药品和非药品，今后一经发现，开出药店。

总之，通过这次检查，我们发现了我们工作中存在的这样和那样的问题。我们一定要以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我门店的经营工作做的更好，让顾客满意，让群众放心。