在银行文明服务经验交流会上的讲话

第一篇：在银行文明服务经验交流会上的讲话

推进文明服务

打造一流银行 在银行文明服务经验交流会上的讲话

同志们：

今天的会议开的非常成功,这次会议即是一次文明服务经验交流会,也是一次文明服务总结大会,更是一次深入开展文明服务活动的动员大会,整个会议充满了昂扬之气,势必为下一步更好的推动文明服务工作产生深远的意义。刚才市场、朝阳路两家标杆行介绍了经验，新东等5家支行汇报了基本做法，＃＃、＃＃支行表明了决心，大家对文明服务工作中一些好的作法进行了相互交流和学习。从发言看，反映了大家推进文明服务打造一流银行的信心和举措，体现了大家积极向上的精神风貌。这次会议既是一次弘扬先进、树立典型的交流会，也是一次鼓足干劲、再创佳绩的动员会。这次会议的重点就是通过发挥标杆行先进典型的示范效应，推动全行服务工作向纵深发展，进而推动我行经营管理工作的全面发展。这是我行第一次举办这样的会议，可说是发展史上的一件大事，标志着我行的服务工作又进入一个新的阶段，必将对提升整体的服务水平产生重要影响。

下面，我就做好下一步的文明服务工作讲几点意见：

一、提高认识，增强责任感、使命感

服务是银行业永恒的主题，是树立形象，提高竞争力，实现可持续发展的重要保证。随着中央关于科学发展观和构建社会主义和谐社会等重大战略思想的实施与推进，对社会文明提出了新的更高要求，我行也确立了创建“全国文明单位”的奋斗目标，我们有责任有义务

做好文明规范服务工作，提升服务质量和水准，树立银行业良好形象，展示银行业文明水平。

作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。服务的竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是银行综合实力的较量。要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质文明服务作为永恒的主题，作为竞争的生命线。要牢固树立“服务立行”和“客户至上”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各种业务、各项工作，将目标建立在客户满意的基础上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

银行是服务百姓的直接窗口，我们的每一项经营活动都与人们的日常生活、企业的生产经营、经济社会发展的各个方面有着直接或间接的联系。服务作为我们回报客户、股东和社会的主要方式，体现的是我行管理水平的高低、企业文化的内涵和干部员工的精神风貌，展示给公众的是我行的品牌形象。所以，我们一定要牢记“服务地方经济，服务中小企业，服务城乡居民”的经营宗旨，把“三服务”作为立行之本、发展之基、职业之德，以高度的社会责任感、以保障我行科学发展的使命感来不断提高服务质量和服务水平，在服务中扩大营销，在服务中树立形象，在服务中提高信誉，用崇高的职业道德、优质高效的文明服务筑牢＃＃银行发展的百年基业。

二、加强领导，明确责任，抓紧落实

我行已经制定了《＃＃银行文明服务管理办法》和《关于后

四个月加强文明规范服务工作的安排意见》等一系列制度、办法。各单位一把手在落实中要负总责，具体分管副行长具体抓落实的总体要求,在以后的工作中确保做到“六要”。一要加强领导。建立健全本单位文明服务的管理，加强协调与沟通，积极组织和推动“文明服务标杆行创建”等一系列活动。二要认真学习。采取“领导带头、组织集中、交流互学、典型示范、考核督促”等方法对《文明服务管理办法》和相关规定进行系统学习，做到学实、学细、学精，深入到每一位员工的心中，并注重在学以致用上下功夫。三要严格落实。在深刻理解的基础上，从发展要求、客户需求、本单位实际出发，研究制定落实的具体措施和办法，将其纳入到岗位职责、业务操作规程及考核管理等各项制度之中，使文明服务工作制度化、规范化和经常化。切实改变工作作风，提高服务效率，优化服务环境，丰富文明服务的内涵，使客户看到我行文明服务的进步，并得到更大的实惠。四要强化典型。总行要树立典型,支行要采取评选“星级员工”等多种形式，对服务优秀的单位和个人给予表扬和奖励，激发员工的服务热情。对每月评选的服务标兵，要采取介绍经验、“结对子”、“师带徒”等方式带动本单位其他同志共同提高。通过树立正面典型，大力弘扬优质文明服务的新风正气，营造优质文明服务的强势氛围。五要加大考核。将服务质量管理工作延伸到全行的考核体系中，在安全绩效考核中服务质量管理要占一定的比重，考核到每名员工,以不断提高服务质量和水平。六要深化引导。不断增强广大干部员工的文明服务意识、改善服务态度、提高服务能力、提升服务价值，既要提高服务的准确性、便

利性，又要提高效率性、规范性，努力树立我行的新形象；既要服务好中高端客户，又要服务好大众客户，营造和谐服务、主动服务的新气象；既要做好对外部客户的服务，又要做好对内部的服务，形成后台为前台、前台为客户、全行为社会服务的“大服务”格局，以新作风推动新发展。

三、加快创新，不断提升服务水平

文明服务并非仅限于柜台、业务和营销，而应当是我们工作的全过程。特别是在当前，客户需求的多元化和复杂化，对文明服务提出了更高的要求。我们一定要把文明服务当作一项系统工程和突出问题来抓，从服务的理念、体制、流程、产品、设施、科技以及培训等各个方面入手积极规范和不断创新，共同提升整体服务层次和服务水平。

一是大力推行“服务承诺制”。对客户的公开承诺内容要牢记于心，做到“承诺必行、违诺必究”。努力做到真正地了解客户、理解客户和满足客户的需求，着力为客户提供“一揽子”和“一站式”服务，进一步提高客户对我行的满意度和信任度。同时，进一步打造各部室的工作流程，增强“互相服务”意识，严禁推诿扯皮，实现支行、部室的良好互动。

二是推出“服务大家谈”。结合全行的精神文明创建、企业文化建设、创先争优等活动，在全体干部员工中开展 “以服务求生存、求发展、创品牌、增效益”的“服务大家谈”活动，各单位利用晨会、例会、专题会等场合进行探讨和沟通。纪检监察室要加强调查研究，及时了解和掌握全行的服务情况，捕捉各种服务信息，多渠道了解外部的服务资源、服务流程、服务举措和服务产品，深入分析影响我行服务水平的关键因素，深刻研究我行服务工作中的热、难点问题，提出解决办法。营造积极向上、团结和谐的服务氛围，使员工以饱满的热情、良好的精神面对客户，提高客户满意度。

三是全面推行大堂经理制。要逐步深化细化大堂经理的职能，将分流引导功能进行扩展，适当增加其处理权限，如对柜台资源实时调整、客户非敏感物品临时代管、对客户诉求立即解决等。在做好基础性分流引导工作的同时，增强中高端客户的识别能力，并初步判断客户的风险偏好，一般服务到柜面或自助设备，中高端客户推荐到VIP室，如有必要还可直接向负责人引荐，进行分层营销，为不同客户提供差别化服务。

四是增强服务的灵活性。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。谁能解决客户的需求，谁能达到客户的满意，谁就能赢得了市场。如何持久地赢得市场是我们需要永远面对的问题，只有我们的服务具备了对客户的“唯一性”时，客户的满意程度才会最高。所以，要随时以客户为中心，维护和加深与客户的联系，不仅重视满足客户的需要，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，以高质量、多样化、特色服务，满足客户多层次需要。“客户”是一个“大客户”概念，不仅我们直接服务的对象是客户，与服务有制约关系的部门、全行的员工都应视同为客户。要树立大市场、大服务格局，构建全方位的新型服务关系，对制约与客户关系的因素进行协调梳理，增强客户的稳定性。没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。因此，在客户提出具有创新性的服务要求时，要机动灵活地予以办理，同时也要第一时间感受到客户需求和市场信息，及时向领导和相关部室进行反馈，适时开发出适应各类客户需要的、个性化的新产品、新服务项目，努力拓宽服务领域、提升服务品质，不断满足多样化的金融需求。

五是加强宣传品牌建设工作。充分发挥和利用对公众开放的网站、网页开展文明规范服务的宣传，积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体，向社会公众宣传和普及金融知识，突出我行加强服务管理的决心、举措和成果，展示我行积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，把我行的服务工作做出优质品牌。

四、加强检查监督，完善长效机制

加强检查机制建设，由纪检监察室继续加大检查力度，采取月月检查、随机抽查、调取监控、专项检查、日常检查相结合的方式，对仪容仪表、服务质量、内外环境、桌面规范等内容进行检查和情况通报。同时还要完善和强化支行检查制度，每天由主管副行长至少自查一次，并进行登记，未按要求做的进行点评和处罚。检查中要注意发现先进典型和总结先进经验，发现和纠正出现的问题，及时改进。

不断完善客户投诉管理机制，实行客户投诉要与安全绩效挂钩，实行月登记、月通报制度，严格落实奖惩，对不同性质的投诉实行不同的处罚。要建立员工服务质量管理档案，一月一积分、一月一排名、一月一评选，年终综合考核。

进一步完善监督机制，拓宽监督渠道，形成全方位监督体系，充分发挥行内监督、客户监督、社会监督等方面的作用，把我行的文明服务置于强有力的监督之下。要通过组织行内人员、社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常性对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，促进服务质量的提高。

同志们，提高服务质量，满足客户需求，是一项长期而艰巨的任务。这次经验交流会一个很好的开端，希望各单位以本次会议为契机，以＃＃董事长提出的“六新”要求为动力，积极行动起来，不断增强服务意识，改善服务态度，完善服务设施，创新服务手段，优化服务流程，提高服务效率，提升服务质量，更加主动地承担＃＃银行科学发展的重任和社会责任，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大客户和全社会，努力构建和谐金融环境，为构建社会主义和谐社会做出更大贡献！

第二篇：银行文明服务材料

2011一季度“明星服务网点”评选材料

一、基本情况

****支行现有员工20人，其中男员工3人、女员工17人，平均年龄27岁。是一支极富激情和活力的年轻团队。今年以来我们狠抓规范化服务、争创优质文明窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。达到了“政治坚定、作风优良、业务过硬、团结协作”的预期目标，树立起了“文明示范窗口”的服务形象。

二、实施细则

1、精心组织争一流

营业网点是银行工作的前沿哨所，直接与客户打交道，工作比较繁忙，责任比较重大。为使创建“文明示范窗口”活动有制、有序、有效地开展，***成立了领导小组，制定了具体的计划，并按照文明示范窗口创建标准和具体要求，细化目标，量化责任。在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求网点员工以此为服务准则，严格执行。通过扎扎实实的工作，切实将各项创建措施有机地落到实处。

2、树立“四心”倡奉献

进取心――建设复合型金融人才

***支行位于市区较繁华地段，需要接受客户各种各样的业务咨询，每天接待近千人次的各类客户，其工作强度之大可想而知。网点人员深知没有过硬的本领是无法完成如此繁重的工作的。员工们采取以老带新、互帮互学、经验交流等多种形式，人人不甘落后，***网点白天工作很忙，他们就利用晚上的时间加班学习，使得每个人的业务素质、政治素质和职业道德素质不断提高，敬业奉献、全心全意为人民服务的思想熠熠生辉，业务水平和工作技能明显提高。

敬业心——铸造无私奉献精神

***网点不但要负责为每天前办理业务的客户做好服务工作，还要负责银行各类产品的宣传销售工作，此外，还有各类客户资料的归档，为了能提供给客户更好、更优质的服务，各位员工加班加点更是家常便饭，特别是针对银行产品销售制定计划时，时常是挑灯夜战，只是为了让客户更好的享受网点的优质服务。

服务心——温暖万千客户

只要心中装着客户，***支行员工的服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，她们追求的目标就是让客户进门有亲切感，咨询有信任感，办业务有高效感，出门有满感意。记得一月份的一个下午，已经接近五点半，一位客户急匆匆的前来办理大额转账业务，面对着急的客户，***支行的营业员毅然放弃了下班的时间，耐心、仔细的为客户办理了业务，“别着急，我们一定为您办理完业务才下班。”如今，***支行依然是所有网点里下班最晚的一个支行，只是为了能够为那些晚点的客户多办一笔业务。

细致心——杜绝任何一次差错

***支行是行内客户量最大的一个支行，每出一个差错，都会给客户带来麻烦，都可能给整个银行带来损失。为把工作干好，做到准确、精确，万无一失，小隅口支行人员从严、从实、从细、从精严格要求自己，以极端负责的工作态度，过硬的工作技能和一丝不苟的敬业精神来对待每一笔业务，尽可能的实现服务零距离、质量零差错、大厅零投诉。

3、完善设施助发展

从方便客户出发，从客户角度出发，改进了服务设施。点钞机、轧钞机、电子清分机、电子利率显示屏等现代化设备以及，便于客户的业务办理。在营业厅里增设电子银行示范区，专门安装了一台电脑专门用于电子银行业务的操作，方便了客户进行电子银行业务的学习和自助办理。在柜台前放置了座椅，布置了一米线等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅中还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造浓厚的营销氛围。为等候办理业务客户增设24位沙发座椅，使客户办理业务时倍感亲切。

4、服务制度促进步

为了激发每位员工的工作热情和服务创新精神，对服务和创建文明工作纳入职工绩效考核范围，还在大厅内放置了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到回访，每条批评的意见要跟踪调查道歉解释，从客户的角度出发，了解每位客户的需求，实现每位客户的愿望。

“问渠哪得清如许，为有活源头活水来”，在***支行每位员工的心中，装着的是集体、是支行，装的是对银行事业爱！***支行的每位员工用她们的辛勤耕

耘，凭着一股奋发向上、团结拼搏的工作热情，在平凡的工作岗位上共同谱写了一曲青春之歌、奉献之歌，展示着新时期银行员工的优质服务新形象。

第三篇：在全省国税系统纳税服务经验交流会上的讲话

同志们：

这次会议的主要任务是：总结去年以来全省国税系统纳税服务工作情况，交流经验，研究部署下一阶段工作任务。会前，省局纳税服务活动领导小组对有关事项作了专题研究，组织编印了《廉政建设与优化税收服务专刊》，制作了行风建设专题片，推出了经验典型。刚才6个单位分别以不同的形式介绍了他们的工作经验，值得借鉴和学习。省纠风办领导和全省国税系统行风评议代表、部分特邀监察员在百忙中到会指导，下午张兵同志还将对行风评议作专题动员，必将深入推进全省国税系统纳税服务和行风建设工作。下面，我讲两个问题。

一、纳税服务工作的简要回顾

自去年5月纳税服务活动启动以来，省局研究制定了关于开展“为纳税人服务，让纳税人满意”活动进一步加强行风建设的意见和2006年纳税服务工作要点，各地结合实际，精心组织，创造性地开展服务活动，总体工作扎实深入，有以下几个特点：

（一）服务理念明显转变

根据省局确立的“三个一切”，即“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的服务活动宗旨，各地采取讨论会、征文、论坛等多种形式，以“假如我是纳税人”、“假如我是被管理对象”等为主题开展大讨论，广泛进行换位思考。南充市局以“税务机关的主要职责是服务还是执法”为辩题举办“税官辩论赛”，在辩论中转变服务理念；成都市局以市、县（区）局和基层管理分局三级国税干部职工为嘉宾举办“税收服务论坛”，台上台下碰撞思想，在互动中转变服务理念；达州市局创作传唱为纳税人服务之歌——《你也来，我也来》，在情感交流中转变服务理念。各级国税机关和国税干部对“税务机关首先是服务机关，其次才是管理机关；税务人员首先是服务者，其次才是管理者”有了全新的认识，“管理就是服务”的理念逐步贯穿到了税收征收、管理、稽查各环节。“亲商、爱商、护商、敬商”、“把税务机关建成纳税人之家”等新理念在全省国税系统逐步深入人心，并已成为各级国税机关纳税服务工作的行动指南。

（二）工作措施全面落实

一是组织领导落实。各级国税机关及时成立了活动领导小组和办事机构，确立了2个以上试点示范单位，制定了实施步骤、工作措施、工作重点和阶段性目标。有的单位结合实际提出纳税服务三年总体规划、层层签定服务承诺责任书、制定考核评比办法等，明确阶段工作重点，落实职责任务分工。全系统已初步构建了省、市、县局三级纳税服务活动组织领导体系和责任网络体系。

二是部署指导落实。去年5月省局对全系统纳税服务活动的开展作了全面部署，在成都市和全省4个片区分别召开动员大会，广泛宣传发动。10月，在成都市双流县局组织召开优化纳税服务工作座谈会，3个试点单位和4个片区代表单位汇报了阶段工作情况，并进行了现场观摩。省局在行业网上开辟《纳税服务与行风建设》专栏，搭建了全系统纳税服务工作交流、宣传平台。今年又确立了“诚信纳税，优质服务”的活动主题，部署了纳税服务十项具体工作。同时，制定下发全省国税系统纳税服务标准，对纳税服务工作进行统一规范。各地把纳税服务纳入全年工作整体安排，建立完善纳税服务制度体系，促进服务工作落实。广元市局把纳税服务活动动员大会开到县区分局长一级，将“十个一”主题服务活动部署到了最基层；泸州市局从建立“三个机制”、拓展“四项服务”入手，统一指导全市系统建立服务体系。总局、省纪委就我省国税系统纳税服务活动开展情况分别印发了简报和专刊，《人民日报》等报刊发表了省局领导《把税务机关建成“纳税人之家”》的署名文章。各地也充分利用当地报刊、电视、广播等新闻媒体以及在互联网站制作纳税服务网页，营造了良好的舆论氛围，增强了纳税人及社会各界对纳税服务活动的知情度和参与度。

三是治理整顿落实。全系统按照“三个一切”和“公、快、高、省、廉”要求，结合实际开展调查、清理和整顿，广泛进行行风建设“五树五纠”，切实堵漏纠偏。今年，省局在12个市、州开展了大规模的纳税服务需求调查，组织重点税源企业召开了国税政策恳谈会；各地采取民意测验、书面及网上征求意见、召开税企座谈会和特邀监察员会议、走访纳税人、设立投诉意见箱等方式，广泛调查纳税服务需求，认真梳理、分析服务工作存在的问题和薄弱环节，做到了有的放矢。活动中，省局及时下发严肃有关纪律的通知，制定了国税人员“五条禁令”；明令税务代理“七个不准”，重申税务代理“五脱钩”规定，积极开展专项治理，向11个税务代理机构提出了整改建议并监督纠正；去年和今年分别组织暗访组对成都等11个市（州）局基层单位进行明察暗访，对问题及时反馈和督促整改；全系统去年查处了7起损害纳税人合法权益的案件，今年对9起违法违纪典型案例以明传电报的形式进行了通报。各地举一反三，积极开展自查自纠和作风整顿，一些市（州）局组织内部人员或与地方纪委协调行动，对基层单位服务质量及行风建设等情况进行明察暗访；省局稽查局制定精品稽查局考核验收标准，启动了全省系统“精品稽查局”工程；内江市各县区局对纳税服务工作实行目标量化考核，对服务不到位的单位扣减了目标分值和责任人员工作奖；部分市（州）局结合实际开展经费财产、税收票款资金、税务代理脱钩、生猪增值税委托代征等清查或专项检查，及时修订完善相关制度，堵塞漏洞，规范管理，消除隐患。结合《行政许可法》实施，全系统按照“废、简、放、留”的原则清理行政许可事项40项，取消13项、保留27项，对业务流程进行整合，对保留的行政许可事项从权限、程序、时限等方面进行了进一步规范。

（三）服务手段不断优化

全系统从方便和服务纳税人出发，改进服务方式、创新服务手段，将有限的税收管理寓于无限的服务之中。各地建立完善局长接待日、首问负责、服务承诺、延时服务、限时办结、纳税约谈、纳税信用等级评定等制度，相继推出了办税服务厅电子触摸查询系统、移动短信催报纳税系统、网络申报系统等信息化服务手段，实施“一站式”、“一窗式”、“低柜式”、“全程式”等便民服务。成都高新区局积极组建“纳税人服务中心”，开发的纳税评估系统、办税服务厅智能排队呼叫系统，体现了科学管理与服务；省局直属分局推行“三色看板服务”，简化了涉税审批环节和事项；德阳市局率先推出移动短信申报纳税系统和《电子票表稽核系统》，实现了快捷高效的网络审核，降低了征纳成本；绵阳市局开发重点企业纳税评估模型软件、电脑定额软件和个体建账管理系统，在管理中优化了服务；宜宾市局实行特大型企业“驻厂管理”制，实现了为企业服务“零”距离；各地建立的企业定期联系制度、“绿色服务通道”、“12366”纳税服务热线、互联网咨询服务以及发放纳税联系卡、导税卡、参考卡等多元化服务，方便、快捷、新颖、实用，深受纳税人的欢迎。

一年多来，各地通过全方位、多层次、开放式的纳税服务，取得了初步成效。一是干部职工综合素质明显增强。各地结合纳税服务全面启动能力培训工程，推行干部能绩制，开展优质服务竞赛、岗位练兵竞赛等活动，苦练内功，进一步增强了服务能力。全省国税系统评选的第二届优秀创新项目中，有7个项目与纳税服务工作相关。二是服务质量明显提高。全省系统198个征收单位全面推行了增值税“一窗一人一机”管理模式，为全省4.3万户一般纳税人提供了高效服务。去年全省系统共落实各类税收优惠46亿元，其中调高增值税起征点使全省26万个体户得到3亿元的税收优惠；今年上半年，在西部大开发、下岗再就业、民政福利企业等方面兑现落实各类税收优惠5.08亿元；1—9月，办理出口退（免）税35.63亿元，同比增长106.3％。资阳市党政领导把纳税服务活动誉为“国税模式”，并将国税部门作为落实“环境兴市”战略的表率单位；达州市委推广了通川区国税局“党员特勤队”服务纳税人的经验。三是征纳关系进一步融洽。落户于绵阳市的北京新华联财务总监对国税局的“全程式”服务感慨地说：“来绵阳前心里一直不踏实，现在我非常满意！”有的企业在当地党报上发出了《你为我优质服务，我为国家诚信纳税》的倡议，一些企业还向国税机关赠送了锦旗或牌匾。四是社会认同度提高。成都高新区局被省政府推荐角逐今年“联合国公众服务奖”；眉山市局今年9月荣获全国再就业先进工作单位称号；省局机关通过了省级最佳文明单位验收，党风廉政建设工作连续两年被省委、省政府党风廉政建设领导小组通报表彰；全系统去年至今被中央文明委授予全国创建文明行业工作先进单位2个，被省文明委授予全省市（州）级创建文明行业工作示范系统5个,8个市（州）局在当地行风评议中名列执法部门前三名。今年3—5月省局开展的纳税服务需求调查显示，纳税人对国税机关服务满意度达到90%以上；在省政协今年组织的民营企业民主调查评议中，认为税务部门“2003年形象与政风转变最大”，在16个被评议单位中列第一位。

小结去年以来的纳税服务工作，我们认为有三点经验值得肯定：一是坚持与税收业务工作相结合，同部署，同落实，同检查，在执法中优化服务，在服务中严格执法。二是坚持内外互动，上下联动。对外，紧紧依靠各级党政的支持、部门的配合和广大纳税人的参与；对内，各级党组高度重视，部门协调，职责落实，全员参与，齐抓共管。三是坚持落实和创新“两条腿”走路，既按照上级国税机关的部署抓好各项措施的落实，又围绕纳税人需求，结合自身实际不断创新服务手段、方式、方法，抓出实效。

在肯定成绩的同时，我们还应看到，有的单位存在服务工作协调配合不力，活动积极性保持不够，考核制度不健全，以及重形式轻实效等问题。特别是个别基层单位执法不规范、监督管理缺位的问题仍然没有根本消除。对此，我们必须高度警醒，采取措施切实加以解决。

二、进一步推进纳税服务工作

（一）抓认识深化。纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新趋势，也是我国构建符合社会主义市场经济体制要求的税收征管新格局的迫切需要。纳税服务是实践“三个代表”重要思想的具体措施，是贯彻落实《征管法》，推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是税收征管行政行为的组成部分，是树立良好税务形象的有效途径。我们必须对此深刻领会，加深认识，进一步提高做好这项工作的积极性和主动性。

实践证明，没有良好的纳税服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能从根本上提高税收征管质量和效率，创新创业、跨越发展就是一句空话。保持我省国税事业的全面、协调、可持续发展，就必须树立正确的税收发展观，把纳税服务工作真正作为税收征管行政行为的重要组成部分，加以认真贯彻执行，克服以往重打击、轻服务，重“刚性”管理、轻“柔性”服务倾向，努力建立和谐的税企关系，营造良好的税收环境。

优化纳税服务是坚持“聚财为国，执法为民”的具体体现。联系基层国税工作实际，就是要将纳税服务贯穿到税收工作的全过程，渗透到税收征管的各个环节，从税收征管、税务检查等各个方面都要充分考虑纳税人的合法利益，以是否便民、利民为标准，改进工作作风，创新工作方式，千方百计方便纳税人，节省纳税人的办税成本，营造良好和谐的税企关系，体现党和政府执法为民的良好形象和管理服务水平。纳税服务绝不是权宜之计，不是一蹴而就的临时任务，也不是热热闹闹的即兴表演，而是一项长期的工作任务。各级国税机关和广大国税干部要自觉增强做好纳税服务工作的责任感、使命感。

（二）抓成果巩固。要把纳税服务纳入目标管理，落实责任，明确分工，加强考核。按照省局纳税服务活动通知要求，各级国税机关要进一步明确责任分工，征管部门要侧重抓好优化纳税服务具体工作，纪检监察部门要侧重抓好纠风监督检查，人事教育部门要侧重抓好文明行业创建、正面典型树立，办公室要侧重抓好宣传报道和日常协调工作，其他部门各负其责，形成齐抓共管格局。要进一步把纳税服务工作抓深抓细、抓好抓实，把成果体现在服务企业发展上，体现在“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”上。要防止一边开展纳税服务一边发生侵害纳税人合法权益的现象，对违背“三个一切”要求的人和事必须理直气壮、豪不手软地纠正和查处。当前要结合即将开展的全省系统行风评议工作，着重防止违规从事税务代理、违规委托代征、收“过头税”以及税收优惠政策落实不到位等行为发生，对基层单位加强监督检查，严格自查自纠，确保本单位、本系统不出问题、少出问题和不出大问题，用“三个安全”的目标来检验纳税服务成效，确保文明行业“旗帜”不倒。

（三）抓统一规范。就是要结合当前税收工作实际进一步规范管理、规范制度。一是规范管理。结合贯彻行政许可法和推行增值税“一窗式”管理模式，进一步加大制度、程序和审批权限的清理整合力度，明晰、汇总纳税人到税务机关需要办理的具体涉税事项、税务机关需要维护的纳税人合法权益，抓好业务重组、流程再造、职能调整、职责分工等纳税服务基础性工作。实行办税服务厅人员统一管理，涉税事项集中办理，办税服务基本程序公开统一，行政审批事项及程序简并，防止政出多门。二是规范制度。结合深化征管改革，加强分类征管格局建设，建立完善税收管理员等制度，推进税收精细化、科学化管理；加强网上纳税服务工作，扩大网络申报和远程认证的推行面，实现网上办税、纳税人自助办税。同时，要加强同地税机关的协作配合，优化纳税服务。

（四）抓手段创新。运用现代信息技术创新服务手段，是提升纳税服务水平的重要途径，也是国税机关面向纳税人开展纳税服务的方向。当前，要统筹规划和打造两个“平台”。一是服务热线平台。目前全省部分市州局12366纳税服务热线尚未开通，服务方式不规范，服务内容不统一。因此，要按照全省国税系统征管工作会议精神，打造全省统一的纳税服务热线平台，达到“四个统一”，即统一服务品牌、统一服务软件、统一服务内容、统一服务方式，整合国税信息服务资源，实现信息共享。二是公共网络平台。目前我省许多市（州）及县（市、区）局分别建立了各具特色的税收专业网站，为纳税人提供政策咨询、网上办税，以及举报投诉等网上服务，大大拓宽了纳税服务的渠道和手段，但相应地也带来了重复建设、资源浪费、网络安全、信息混乱等问题。因此，要研究订立全省统一的标准与要求，采用相同的网站模块和分网功能，实行各地网站资源的优化整合，统一建设和维护我省国税网站。各地要进一步结合实际，在纳税服务工作中大胆实践、大胆创新。只要有利于提高征管质量效率、有利于纳税人的事情，都可以探索实践。

（五）抓素质提升。纳税服务工作的好坏，直接影响国税机关的整体形象。各级国税机关要采取措施，切实加强纳税服务队伍建设。一方面，要充实纳税服务工作力量。处理好全员服务与窗口服务的关系，选派税收业务能力强、有责任心、工作经验丰富的人员到纳税服务窗口岗位上来；另一方面，要坚持以人为本，抓好教育培训工作，提高自身的业务素质。省局拟适时组织开展全系统纳税服务规范化培训，提高国税人员业务水平和整体素质。各级国税机关也要结合实际加强教育培训，使广大国税干部胸怀为纳税人服务之心、恪守为纳税人服务之责、善谋为纳税人服务之策、多办为纳税人服务之事，将规范执法、优质服务和科学管理落到实处，整体推进纳税服务工作健康发展。

同时，要建立完善纳税服务信息反馈、服务质量综合评价、监督考核以及奖惩激励等机制，不断建立完善纳税服务长效机制。要加强上下沟通与交流，对工作中遇到的难点和问题，要随时向省局报告。要及时总结推广纳税服务经验与做法，评选先进，树立典型。今后，各市（州）局每年都应有自己的纳税服务特色和亮点，通过先进典型引导，营造相互激励、比学赶帮的良好氛围。

同志们，纳税服务是税收征管法赋予我们的法定义务，是国税机关的一项重要工作任务。我们要以贯彻学习四中全会精神为契机，认真落实今年全省国税系统思想政治工作、征管工作会议精神，上下一致，持之以恒，狠抓落实，不断取得纳税服务工作新成效，为进一步加强和推进全省国税系统行风建设与各项国税工作任务的圆满完成做出积极贡献！

第四篇：在公交文明行创服务品牌上讲话

尊敬各位领导、各位嘉宾： 大家上午好!

今天，我们在这里隆重召开 “公交文明行”创服务品牌活动启动仪式及实施动员大会。首先，我代表公交公司全体干部职工，向今天前来参加活动启动仪式的市委领导、市各级行政主管部门的领导们，表示热烈地欢迎和衷心的感谢。

“公交文明行”创服务品牌活动的正式启动，意味着公共交通有限公司将以一个全新的服务理念、全新的管理模式，为广大市民奉献出更加规范的服务。我们举行启动仪式，动员和号召公司全体干部职工行动起来，积极参与“公交文明行”创服务品牌建设，创立公交企业服务品牌，努力塑造具有本企业特点的全新文化、全新形象，从而进一步提升企业管理水平和服务水平，不断满足城市发展、对外开放、工农业生产，以及市民出行的需要。城市公共交通是城市精神文明建设的“窗口”，其服务水平不仅是企业的服务意识、服务形象的体现，也直接反映着城市的管理水平和精神文明建设水平。我们公交公司自成立以来，在市委、市政府和各级行业主管部门的大力支持下，始终坚持以“让政府放心、让市民满意”的服务宗旨，公司规模不断发展壮大，企业社会效益和经济效益同步提高，“三个文明”建设稳步发展，受到到社会各界的普遍好评和广泛赞誉，公司先后荣获了“市文明单位标兵”、“市青年文明号”、“市三八红旗集体”等称号，在XX、XX省文明办、省建设厅举行的“文明线路”评比中，我公司的一路线、七路线先后荣获“省文明公交线路”称号。这些成绩的取得与市委、市政府和各级行业主管部门的大力支持分不开的，与广大公交员工的辛勤工作分不开的。

认真开展好“公交文明行”活动不仅是提高公交全体驾驶员职业道德水平和职业素质，而且也是提升公交企业形象，提升我市城市形象的活动。我公司将以全面开展“公交文明行”活动为载体，积极投身到“创服务品牌，建文明城市”活动中去。开展“公交文明行”创服务品牌活动是一项提升服务层次，创建行业服务品牌的系统工程，是一项长期的竞赛活动，动员公司干部职工争当安全行车驾驶员、城市窗口接待员、文明城市宣传员和社会治安信息员。“公交文明行”创服务品牌活动就是要以为乘客提供优美的乘车环境，优良的营运行车秩序，优质的出行服务为内容，着力解决在运营秩序、行车秩序、站点秩序和车厢服务方面存在的问题，用心服务，诚心待人，努力提高窗口形象，打造便捷公交、诚信公交、科技公交的品牌。

我们相信：有市委、市政府的正确领导、有上级业务主管部门的大力帮助和支持，通过“公交文明行”创服务品牌活动，必将全方位、全过程地推进公司的精神文明建设进程，市城市公共交通事业也必将迈入全新的发展境界。

第五篇：银行文明服务总结材料

银行文明服务总结

****农村商业银行营业部位于****西区繁华地段，是一个综合性的金融服务窗口。现有员工16人，平均年龄33岁，其中党员占总数70%，大学以上文化程度占85%，是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体。曾荣获****市青年文明号等荣誉称号。一年来，我部紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“与客户同发展，与祖国共繁荣”的理念，把创建文明规范服务示范单位工作不断引向深入，取得良好的服务效果和社会效果。至2014年6月末，存款余额达41014万元，各项贷款77085万元,创出存贷款业绩历史新高。实现了良好的经营效益。

一、加强组织领导，确保创建活动扎实有效整体推进，为创建活动提供组织保障。根据****市银行业公布的****市银行业文明规范服务示范单位评选活动的有关工作要求，我部根据实际情况，及时成立了创建活动领导小组，做到了领导重视，组织得力，目标明确，措施落实，上下联动，形成合力。而且把创建活动方案有机地纳入到日常各项工作中去，并制定了示范单位创建目标和口号，“创示范单位，我为客户多服务，我为农商行添光彩”，号召全体员工树行业新风，创文明岗位，争一流业绩，使创建活动深 入人心，从而打下了良好的组织基础。

二、加强思想创新建设，抓好员工的政治思想素质教育，凝聚发展力，为创建活动提供思想保障。

职业道德教育是我行文明单位建设的重要内容。良好的职业道德是做好各项工作的重要基础，我行通过生动活泼、形式多样的内容教育员工自学遵章守法。首先通过不断地教育学习，全体员工都有了深刻的认识，人人树正气，人人安心工作。其次创新思想政治工作，我部春风化雨，从员工的生活实际、学习实际和工作实际入手，通过个别谈心、召开座谈会、家访等有效方式，做到最大限度地关心、爱护员工，增进了理解和友谊。现在，我部员工个个心情舒畅，人人精力旺盛，大家拧成一股绳，吃苦在前，享受在后，出现了爱行如家、共赢未来的喜人局面，促进了各项工作突飞猛进。

三、加强业务知识创新建设，不断培训员工的综合技能，提高员工业务质素，为创建活动提供智力保障。

创建活动开展以来，我部积极动员和鼓励员工自学各种知识，勤练各种业务技能。坚持每天按时开晨会并由员工分别诵读“7+7”文明服务用语并进行集体学习，让“7+7”成为员工服务时的一种习惯。每次例会我们也坚持学习文明服务标准手册，并要求每位员工对照标准进行自查，及时纠正自身在环境、礼仪、行为、服务等各个方面不足的地方。另外还请来专业的礼仪服务公司为员工们辅导了服务技巧等业务知识，拓宽了员工的知识面。通过一系列有的放矢的学习培训和岗位练兵，员工们的综合业务素质明显增强，整体水平有了很大提高，从而为业务开展打下了良好的基础。

四、加强服务创新建设，以优质高效安全的服务吸引客户，为创建活动提供载体保障。

卓越的银行，源于卓越的服务。我部一直把强化员工的服务意识、提高服务质量放在各项工作的首位，在抓优质服务同时，注意创新服务内容和服务方式。针对我部的特殊环境，我部确定了以优质服务赢市场、增发展的工作思路，在员工中进一步强化了服务是市场、是资源、是效益、是企业生命线的观念。在大厅公开办事程序，开辟“绿色通道”，公布规范服务标准，推行服务承诺，提倡文明用语，杜绝服务禁语，设立举报电话，聘请了社风监督员，切实提高自己的服务水平。使客户来我部办理业务的同时，享受到我部快捷、优质的服务。“细微之处见真情”，良好的服务拉进了客户与我们之间的距离，增进了与客户之间的情感交流。现在，当你走进****农村商业银行营业部，文明之风拂面而来。