客服中心突发事件联络应急预案

第一篇：客服中心突发事件联络应急预案

客户服务中心突发事件联络应急预案

随着广大电力客户对生活水平和用电质量要求的不断提高，客户服务中心正在对社会和居民客户用电发挥着重要作用，为了保证在电网系统出现紧急情况时，做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的供电形势和分公司实际情况，特制定《客户服务中心应急预案》。

一、应急小组人员构成

二、应急小组主要职能：当电网出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。

客户服务中心副主任：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。

供电局副局长：抢修现场的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。

营销处专工：负责与用电各部门的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。

供电分局生产专责：负责与生产调度部门、各供电所的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。

各线路班班长、各供电所所长：负责启动本供电区域内的应急预案，是现场抢修的总指挥。

客户服务中心专责：是客服值班现场的指挥负责人、负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。负责向新闻媒体发布事故及处理情况及与纪检宣传部门的联系。

三、基本要求：

1、由值班人员向客服主任汇报客服非正常运行情况（包括电网的异常情况）。2、95598 值班室必须具有小组成员的手机、办公室、住宅电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。

3、全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。

四、应急方案

1、一般应急方案：当10KV线路停电超过两条（计划停电除外），启动一般应急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向中心主任汇报。

2、重大应急方案当10KV线路停电超过3条，应启动重大应急方案，由客服副主任调动2名坐席代表及专责上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向小组领导汇报。

第二篇：网管中心突发事件应急预案

为防范和处理公司因电力、网络故障而引起的突发事件，进一步提高公司预防和控制这方面突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的影响，确保公司网络正常运行与信息安全，结合公司网络实际应用，特制订本预案。

第一节应急保障

目前网管中心主要负责公司门禁，电话交换系统，应用服务器系统、电话交换系统、网络系统、外网门户、以及公司内外网信息安全等。保障各系统的稳定安全，是网管中心首要工作任务。这需要网管中心时刻警惕突发事件的发生，在日常工作中做好网络及服务器的维护工作，做到防患于未然，也希望公司各位员工积极配合，遵守网络管理要求，防止可能发生的问题。

（一）人员保障

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（二）物资保障

根据网管中心并报公司审批的预案，做到各种硬件有备份，各种软件有备份、各项数据定期备份归档。根据实际情况建立物质储备，购买各服务器的备件，网络备件，以确保紧急事件发生后的及时解决。

第二节处置措施

（一）灾害发生前，网管中心配合相关安全体系预先对灾害预警预报系统进行建设，编制突发情况防范规划，加强各办公室的巡查力度，发现隐患及时处理，并做好巡查记录。各服务器定时做数据备份，定时备份日志文件，并分析是否有潜在威胁。每天检查各服务器杀毒软件运行、更新情况，并经常关注最新病毒动向，积极预防。

（二）突发事件发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，初步判断事件的严重性，该保留证据的就保留，并在5分钟内通知上级领导，有关人员及时到位，相关技术人员要时刻处在应急处置状态。首先确定此事件是否人为，是否偶然或必然。在确保在场人员人身安全前提下，首先保障数据安全，其次是设备安全。具体方法包括：安全关机、数据设备强行关机、数据备份物理转移等。

第三节处置程序

（一）发现情况

网管中心要做到每天巡查公司网络设备、公司内部服务器日志、托管服务器访问日志，保障最先发现问题，做好防范措施。

（二）启动预案

一旦突发事件发生，立即启动应急预案，按照处置措施进入具体方案。

（三）情况报告

紧急情况发生时，一方面判定危害程度，同时向公司其他应急小组成员汇报，并及时向公司领导报告处置进展情况，直至威胁解除。情况报告内容有：紧急情况发生的时间、地点、威胁程度、灾害造成的后果、预计处理时间、处置结果。防范此类灾害发生的方案。

（四）预案终止

经预案小组其他成员确定，威胁、灾害已解除，或已经得到有效控制后，由网管中心发布信息，宣布应急期已结束，并在信息平台上公布，同时终止预案。

第四节具体方案

（一）门禁系统

1、在市电中断的情况下，门禁会自动切换为ups独立供电，可确保门禁系统独立工作12小时左右。

2、如门禁突然出现死锁，电路故障问题，明确事故特征及时将情况反映给公司系统集成和门禁系统售后部门，保证门禁系统24小时有效，确保公司财产安全。

3、如发生火灾等特大事故，在确保人员安全的情况下，切断ups电源供电。防止短路导致ups电瓶烧坏，并保护好门禁供电线路，确保灾后迅速重建。

（二）电话系统

1、市电中断后，电话系统会自动切换为usp供电，可确保电话系统连续工作4个小时，如4小时内市电还未恢复，可关闭其他ups供电的应用服务器，保障电话系统继续工作2个小时。

2、当电话交换机程控软件出现故障，导致公司员工电话响铃混乱，针对故障情况，逐项排查可能出现问题的环节，随时备份软件的配置信息，以便迅速恢复。如发现其他不能解决的软，硬件故障，可立即联系交换机售后服务人员，30分钟内响应时间。处理时间小于30分钟。

（三）服务器系统

1、当市电中断后，公司内部主要服务器，都有ups供电缓冲，可使服务器正常关机，不会因为服务器突然关机导致系统崩溃问题。

2、当某一个服务器无法启动，一方面使用备件紧急维修这台服务器，另一方面使用备用机，处理时间少于30分钟。

3、当某一台服务器软件宕机后，一方面重启应用软件，另一方面从日志总分析产生如法情况的原因，并寻找解决方案，预防此事件再次发生。如重新启动仍不能解决问题，立即联系应用程序维护部门，争取在不损失数据的情况下，以最快速度让服务器恢复工作。处理时间少于1小时。

4、当服务器系统被攻击，导致服务器连接不稳定时，先配合技术支持中心，查找攻击源，确定攻击源后，切断其网络。检查客户机攻击服务器的原因。处理时间少于10分钟。

5、根据各服务器使用情况，定期备份各服务器日志文件，如发生服务器数据丢失，可还原最近一次备份文件。最大化缩小灾害的范围。

（四）网络系统

1、当核心交换硬件损坏，一方面联系供应商提供技术维护，处理时间少于24小时，另一方面使用备用替换，处理时间少于30分钟。

2、核心交换出现软件宕机，配置丢失等突发情况，需要技术支持中心协助恢复配置，响应时间少于30分钟。

3、当各节点交换机出现损坏等情况，10分钟确定不能解决，可使用备件替换，处理时间少于20分钟。

4、当各节点交换机出现宕机、使用不正常等情况，可重启交换机，如暂时无法解决，可临时更换备用交换机。处理时间少于10分钟。

5、当客户机出现无法连接网络的紧急情况，首先检查客户机网络配置是否正常，然后检查客户机到节点网络是否连通，最后确定问题环节，处理时间少于10分钟。

（五）门户网站、域名系统

1、当门户网站不能访问，一方面通知运行维护部门查看，一方面检查服务器服务是否被攻击，感染病毒等。响应时间小于10分钟，处理时间不大于10分钟。

2、如果托管服务器不能访问，立即联系运营商处理，并出具处理报告。响应时间小于5分钟，处理时间小于10分钟。

3、当域名系统出现无法解析的情况，一方面检查网络故障，另一方面联系运营商，报告域名解析状态，响应时间应小于5分钟，处理时间小于10分钟。

对应急预案实施的全过程，认真科学地作出总结，完善应急预案中的不足和缺陷，为今后的预案建立、制订、修改提供经验和完善的依据。本预案制定后报行政主管部备案后实施。

第三篇：中心幼儿园突发事件应急预案

下邽镇中心幼儿园突发事件

应 急 预 案

下邽镇中心幼儿园 2017年2月1日

幼儿园突发事件应急预案

二〇一七年2月一日

为进一步加强幼儿园安全管理和安全教育工作，有效提高师幼安全防范意识和安全应急处置能力；及时、准确报告和认真调查处理幼儿园各类安全事故及校园各类突发性事件，充分发挥幼儿园行政的组织、指导、调度职能作用，有效调动社会各界力量投入幼儿园各类事故抢险救助工作，将事故损失控制在最低限度，维护良好的社会及校园治安稳定，现根据国家有关法律法规，结合本园实际，特制定本预案。

一、适用范围：

本预案适用于本园各类安全事故、校园突发性事件现场。包括火灾、水灾、地震、食物中毒、触电、师生大型活动以及各类自然灾害等不可预见性突发事件。

二、组织领导：

处置各类安全事故及突发性事件，坚持在区文体教育局及各有关部门地统一领导下进行。安全工作领导小组即为发生各类安全事故及各类突发性事件的现场处置指挥小组。指挥领导小组主要工作职责：组织、指挥、调度事故现场人力、财力、物力投入于抢救、救助工作，根据现场情况，研究具体的抢救、救助措施，认定与事故或事件有关的重大事项。

三、组织机构：

总 指 挥: 赵丽（园长）

组 员: 余娟 樊宏 赵超 王莉萍

四、工作组安排

（一）通讯联络组 组长：赵丽（园长）成员：各主班

职责：按照总指挥的命令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快的速度向上级有关部门报告。

（二）紧急抢险组 组长：赵丽（园长）组员：余娟 赵超 王芳珠

职责：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同的措施。如失火：立即赶到起火点，根据起火情况，切断电源，使用灭火器灭火。等消防人员到来后，积极配合工作，保障供水及照明直至火灾扑灭为止。

（三）安全疏散组 组长：樊宏

组员：余娟 王莉萍

职责：在现场指挥下坚守岗位，依据预案措施及疏散路线、顺序有秩序地进行疏散全体师生到安全地带，疏散过程中，避免拥挤踩踏，以保证全体师生快速、安全地撤离现场。

（四）医疗救助组 组长：余娟

组员：陈琪娜 孙蒙 刘倩

职责：明确职责分工，准备医疗器械和药品，负责将伤员运送到指定安全区并进行简单救治后送往就近医院进行救治。

（五）安全保障组 组长：赵超

组员：雷拉 王敏珠 杨娇

职责：调集有关人员、车辆和抢险、救灾物资，协助其他工作组输送救援人员和受灾伤病员。

五、工作程序及职责：

（一）发生安全事故后，事故现场人员第一次发现人应立即报告应急救援指挥中心办公室。

（二）园各部门接到事故报告后，应当立即采取有效措施，组织抢救，疏散有关人员，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并注意保护好事故现场。

（三）出现重大事故各级领导及管理人员，一定要及时赶到事故现场组织抢救，现场所有人员要注意安全，听从指挥，以免出现人员重复损伤。

灭火逃生疏散预案

一、教学楼火灾

教学楼一旦发生火灾，发现火情的人要立即报告园领导，拨打119报警，有关领导要迅速组织人员按预案实施疏散。

1、灭火组要立即赶到起火点，根据起火情况，切断电源，使用灭火器灭火。

2、疏散组立即到位，协助组织各班撤离教学楼，远离火点，疏散到安全地带。

3、财产抢救组根据起火部位，火灾大小，实施有组织的和必要的财产转移抢救工作。

4、通讯联络组及时上报文教局，并确保通讯、道路的畅通。有专人到路口引导消防车。

注意事项：

1、疏散出来后各班要远离危险地带，（起火点 道路等）立即清点人数，如有遗漏要立即报告领导，由抢险人员负责搜救。

2、疏散时如果正门发生拥堵，必须服从指挥，部分班级走后门。

3、如有浓烟，用湿毛巾捂住口鼻。

二、食堂及其他办公区域发生火灾

要求同上，疏散组要建立隔离线，避免幼儿靠近危险区域，同时参加财产的转移保护工作。

三、报警和接警处置程序

1、每个职工要知道报警电话119及正确的报警方法。

2、如果火情有失去控制的可能应立即报警。

3、报警后要有专人到门口接车，并保证园内道路的畅通。

四、扑救初起火灾的程序和措施

1、一般明火起火很小，发现人要立即采取扑救。

2、扑救方法采取水泼、盖压和使用灭火器的方法电器火灾，先断电，然后使用灭火器灭火燃油火灾，应立即关闭油路闸阀，使用灭火器灭火一般明火，应根据火情采用适宜的方法迅速扑灭。

防雷应急预案

为了加强师幼的防雷知识和防雷意识，切实保障广大师幼的生命财产安全，随着雷雨季节的到来，我园积极采取措施，加大防雷安全工作力度，以杜绝校舍和师幼遭雷击事故的发生。

一、成立了以园长为组长，班子成员为副组长,各班班长为成员的防雷安全领导小组。明确各自职责，成员手机 24 小时开通，随时保持通信畅通。

二、加强宣传，提高认识。幼儿园通过家长园地、校园广播、宣传栏等途径对师幼进行防雷法规、雷电知识方面的宣传教育，增强师幼的防雷安全意识。

三、每日专人负责关注近期天气预报，并通过广播向教工通报。

四、雨天气时，各职能部门要按预案讯速行动，切断电源并拔掉有线电视、网线等。

防震减灾应急预案

为保证我园师生在地震发生前后快速、有序、高效地实施地震应急工作，最大限度地减轻地震灾害造成的损失，依据《中华人民共和国防震减灾法》、《破坏性地震应急条例》，结合幼儿园工作实际，特制定本预案。

一、工作原则

统一领导，分级分组负责，资源整合，分工协作，协调一致，服从全局，紧急处置，权责一致。

二、地震应急机构

成立地震应急工作领导小组，破坏性地震发生后或临震地震预报发布后，领导小组立即转为“抗震救灾指挥部”，组织领导地震应急工作。稳定事故应急救援预案

幼儿园是人员集中的场所，有效地保证在园幼儿的安全和校园安全稳定，关系到广大师生和千家万户的幸福及社会稳定。为最大限度地降低校园安全事故给师生生命财产造成的损失，及时有效地组织抢救工作，根据区文教局和有关部门的要求，针对本园可能出现的校舍倒塌、火灾、食物中毒、水灾、爆炸等容易造成大面积伤亡和社会影响的事故，制定本预案。

一、组织领导机构及职责

（一）成立重、特大事故应急处理领导小组 组 长：赵丽（园长）

组 员：余娟 赵超 樊宏 赵超

（二）领导小组的职责

１．制定现场指挥紧急抢救措施，防止事态进一步扩大。

２．组织对伤员的抢救。

３．组织事故区域内的师生进行疏散和转移。４．组织处理各项善后工作。

５、发生食物中毒或疑似食物中毒时，封闭伙房保存一切食物物品的完好。

６．及时向上级报告情况。

二、应急救援程序和救援队伍

（一）、应急救援程序

１．迅速报警。２．立即组织抢救。３．消除一般安全隐患。４．做好善后工作。

（二）安全信息上报制度

1．发生任何事故，要按上级规定（２小时以内）向园办室报告，不得迟报、漏报和瞒报，违者必纠。

2．园办室接到事故报告后，要立即通知园领导，并迅速通知有关处室人员，同时，按有关规定向区文教局等上级主管部门上报。

幼儿食物中毒应急抢救预案

一、在幼儿进餐过程中及在进餐后，如若发现有幼儿出现头疼、呕吐腹泻等食物中毒或疑似食物中毒现象，主班教师要在第一时间内向医务室报告，并妥善安排好其他幼儿，配班教师则以最快的速度将中毒幼儿送往医务室。

二、医务室在接到报告后，要在最短的时间里做好接诊准备，并视幼儿中毒状况轻重进行初步的救治。要及时将情况报告园长及主管领导和食堂管理人员。

三、园长接到报告后要在第一时间内赶到事故现场，统一指挥安排和协调各部门的抢救工作，并及时将情况向上级领导报告。

四、主管领导在接到报告后也应迅速赶赴现场，协助将中毒幼儿送往医务室，医疗抢救组及时联系急救中心和医院，使中毒幼儿能在最短的时间里得到最有效的救治。

五、食堂人员在接到报告后，要及时保留造成事物中毒或者可能造成食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，以便协助卫生行政部门调查中毒事故的原因。

六、班级教师要稳定幼儿情绪，采取一系列应急措施，力争把事态控制在最小范围。

防触电预案

一、经常进行防触电教育，了解触电的原因和情况。

二、落实防止触电的措施

1、人体不要接触带电裸线、接地线和带电设备。

2、熟悉供电设备结构及供电系统，不违章操作。

3、严禁超期使用绝缘工具。

4、要确认停电线路，不带电作业。

5、对有疑问或显示不正常的电器严禁使用。

6、认明认准电力的各种标识。

7、进行电路维修时，必须两人以上进行，防止一人操作，触电后无人发现，造成大的事故。

8、教育及看管好幼儿，不触摸各种电器，不触摸不明物体。

三、触电急救

1、切断电源。

2、采用短路法，使电源跳闸。

3、救护人员穿着绝缘鞋，戴上绝缘手套，使用绝缘棒使触电者脱离电源。

4、在切断电源的同时要防止触电者再次摔倒。

5、在为切断电源前，禁止赤手接触触电者身体。

6、触电者未失去意识知觉时，应安放在空气流通、温暖处安静休息，同时请医生。

7、触电者已失去知觉，但呼吸及脉搏均未停止时，应安放在平坦通风处，解开衣裤，使其呼吸不受阻碍，同时用毛巾摩擦全身，使之发热，并迅速请医生。

8、触电者失去知觉呼吸困难，应立即进行人工呼吸，并迅速请医生急救，切不可向其注射强心剂和拨冷水。

9、触电者呼吸及心脏跳动均以停止时，可能是假死，救护人员要坚持先救后搬的原则，应即刻进行人工呼吸或对心脏进行挤压救护，直到医生诊断确以死亡为止。

10、人工呼吸用口对口吹气效果好，急救时，触电者的头部尽量后仰，鼻孔朝天，使舌根不阻塞气流，便于吹气急救。

预防传染病应急处置预案

一、目的

为有效地控制我园传染病的蔓延，杜绝传染源入园，切断传播途径，保护易感儿童，特制定此预案，规范操作，保障教工和幼儿健康。确保幼儿园各项工作正常开展。

二、处理原则

贯彻执行“预防为上、分级控制、依法强制，及时处置、分级管理”的工作原则。强化“班级与个人相结合、分层管理、层层负责”的处置原则，务实、高效、科学、有序地预防和控制水痘蔓延。

下邽镇中心幼儿园 2017年2月1日

第四篇：呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后组长电话通知上述领导。

9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：

1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到

影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。

4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。

四、空调故障处理

类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：

1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。

2、由主管联系维修人员进行修复。五．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：

1、火灾

1）呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。

（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心

主管。

4）不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。

（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。

六、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：

1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。

2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。

3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

七、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速

到位。

4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。

九、媒体采访等公共危机处理

1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。

2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；

3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。

第五篇：客服中心应急处理预案

客服中心应急处理预案

第一节 总则

一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。

二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。

三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二节 组织机构

成立应急处理领导小组 组长：总经理

副组长：客服中心经理

成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。

第三节 应急处理要求

一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。

二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。

三、服务突发事件报告的主要内容：

（一）服务大厅名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；

（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。

五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。

第四节 应急处理预案

一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案

当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；

（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；

（三）查明客流（业务）流量激增原因；

（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；

（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。

二、客服业务系统故障应急预案 当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。

（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；

（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。

三、抢劫应急预案

当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持枪抢劫

1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；

2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；

3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；

2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；

3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。

（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。

2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。

四、火灾应急预案

当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；

（三）迅速切断客服大厅所有电源；

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；

（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

五、客服大厅遭到围攻应急预案

当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制

宣传并提出警告；

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；

（三）提示客户注意自身及财产安全；

（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；

（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案

当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；

（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；

（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；

（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。

七、客户在服务大厅突发疾病应急预案

当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；

（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案

当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；

（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；

（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

九、客户在服务大厅遗失物品应急预案

当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向服务大厅反映遗失物品

1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；

2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；

3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；

4、按规定保存监控录像资料备查。

（二）服务大厅拾到客户遗留物品

1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；

2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；

3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；

4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；

5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏

1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；

2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

3、按规定保存监控录像资料备查。

十、媒体报道应急预案

（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；

（二）重大失实媒体报道发生后，服务大厅如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释如解释为“事件正在调查中”。