打造一支高效的客服团队

第一篇：打造一支高效的客服团队

打造一支高效的客服团队

09年底南京区客服团队初创之季，一位客服经理带领2名具有5年以上工作经验的领班，作为团队发展过程中的支柱，引导6名从来没有从事过客服工作的年轻人，建立起了能够完成针对所有顾客的售后服务、投诉接待、需求帮助以及内部检查协作的客服中心，经过近三年的不断学习和磨练，南京区客服已经成长为一只富有高效服务能力和执行能力的团队，具体主要有以下三个方面：

一、我们具有共同的使命和目标。客服团队工作主要分为三大部分：顾客售后接待服务、商品标识标注检查以及和职能检查部门的沟通、VIP顾客的开发推广与维护。秉承“顾客至上“的服务使命，我们制定了《三大承诺》作为具体的执行目标。团队组成之初，员工之间性格各异，来自不同的实习环境，且都是独生子女，大家在实习过程中，不愿主动沟通，遇到困难缺乏团队合作意识，没有意识到团队合作的力量能够帮到他们更好的做好业务工作，客服管理层开展多种形式的培训交流活动，从新队员中培养接受能力强的员工，在她们具备一定的服务技巧后，分别指定帮带对象，并定期进行考核，在两个班组之间开展考核业绩竞赛，业余时间多次组织大家进行户外活动，帮助大家在做好技能交流的同时，互相熟悉了解，增强合作意识和团队意识，两个领班分别引导小组成员，完成了一个客服专员必须掌握的工作和服务技能，在服务顾客，满意顾客的目标下，这样一群在家里被捧在手心里的少女，被培养成面对困难不弃不馁，面对谩骂温言笑语，面对赞扬不骄不躁的合格的客服专员，在对客服务中实现顾客满意度100%，这两个小组就像两条竞赛中的龙舟，所有的客服专员划着整齐划一的船桨，互相激励着向着我们的使命和目标奋勇冲刺，在11年有多名客服专员获得公司的优秀员工嘉奖，整个客服团队获得当年第四季度的优秀团队。

二、具备有组织的工作和团队行为。在帮助大家提高了与陌生人的沟通交流技巧，完成了专业考核中具备的技能后，客服中心开始协助中心开展如购物赠礼、银行券发放及加价购等促销活动。同时也开发开展各类亲子活动，在常规工作外，客服中心争取每月或每季度筹办一场VIP专场活动，提升VIP顾客对南京区店铺的了解。至今已成功举办了美食节、亲子端午亲子包粽子、绘彩蛋DIY、携手金陵晚报 开展“虎凤蝶”VIP公益环保行、疯狂科学实验。在团队建设和人才培养方面，我们每月开展如顾服常识、特殊案例分析、礼品包装、明码实价规定等内部培训，不定时进行技能对抗赛，每个班持续保持培养一至两名顾服专员做兼职培训师，既能补充新鲜血液，也能提高自身的业务水平，促进团队业务能力的提升。在分担的日常标价签打印工作中，按照营业部的需求，每日按时做好标价签打印工作，对每个柜台标识标注进行持续检查，从源头控制价格欺诈投诉。为保持团队活力，增进团队成员之间的沟通，缓解工作压力，年底我们组织团队开展卡拉ok“麦霸”活动，所有新老员工聚集一堂，从欢声笑语中展现青春的另一面。

三、部门合作沟通无界限。每周这个团队都会召集一次绩效讨论会，领班以上执行人员都要参加，回顾一周有哪些重大事件发生，处理进度和结果如何，讨论员工的建议和管理制度对员工的发展带来的影响，共同商定解决方案。有员工向领班反映，希望能有机会，多掌握一些特殊事件的处理技巧，以帮助她们在应对类似事件时，能有相应的应对策略，通过例会讨论，确定在每天的晨会上，所有客服人员针对前一日工作中遇到的具有典型特征的客诉，与大家分享处理过程互相之间也能取长补短。对客服专员因工作原因受到其他部门人员的误解时，部门经理也亲自和对方部门领导沟通交流，化解矛盾，取得一致的工作目标，使各项售后工作正常推进。在设计VIP活动时，和企划部门共同与外联单位讨论活动方案，几乎每一期的街区活动都留下了客服团队员工们活跃的身影。

目前客服团队已经能够在满足售后服务工作以后，独立开发执行VIP客户的互动活动，但在活动的号召和实施中，还缺乏一名强有力的组织者，目前还依赖于在部门经理的督促下，完成每一次的活动开发、策划和执行，同时活动现场的主持工作也无人担当，活动的效果明显受到影响，同时标价签的打印工作因为需求量的不均衡，影响到需求部门的领取，这也是必须短期解决的问题。另一方面团购业务的推进和新客户的开发，也是客服工作的一个重点，现有的客户维护完全取决于我们提供的上门服务形式，员工的客户维护和开发技能处于初级阶段。以上问题都是今后必须尽快解决和形成长期执行方案的，有困难不怕，关键我们已经发现了现有的不足，并会努力解决。因此我们的团队目前正处于团队发展中第三个阶段，齐心协力主动合作，为达到高效团队的目标不断改进。

客服中心

2012-6-8

第二篇：如何打造一支高效的营销团队

如何打造一支高效的营销团队

一个营销团队是一个有机的系统，有着共同的目的，完成上级的任务。

它是有向心力和凝聚力的第一是加强我们对专业学习的能力，只有我们自己懂了才能教会客户懂。

第二要多组织团队活动，加强团队气氛，凝聚团队氛围。

第三多渠道接触客户，电话仅仅是一部分，还是向王总学习，通过qq，微信，微博等手段排除客户的排斥心理。

第四大家要不断的学习，利用下班后时间去学

第三篇：如何打造一支高效的项目管理团队

如何打造一支高效的项目管理团队

在实际的项目实践中，不断地碰到各种项目管理方面的问题，同时在不断地对这些问题进行探索和总结的时候后也带着这些问题进行着不断的学习。尤其是如何打造一支高效的项目经理部，建设一个和谐、士气高昂的项目团队进行了大量的探索，现在将我学习到的及总结到的一些项目管理中团队建设方面的一些知识或体验拿出来与大家分享。

一、1+1>2团队效率

仅把一组人员集合在一个项目中共同工作，并不能形成团队，项目团队是指一组互相依赖的人员齐心协力进行工作，以实现项目目标。要使这些成员发展成为一个有效协作的团队，既要项目经理付出努力，也需要项目团队中每位成员的付出。有成效的团队特点包括：对项目目标的清晰理解、对每位成员角色和职责的明确期望、目标导向、高度的合作互助、高度信任：

1.对项目目标的清晰理解

为使项目团队工作有成效，要高度明确工作范围、质量标准、预算和进度计划。对于要实现的项目目标，每个团队成员必须对这一结果以及由此带来的益处有共同的设想。对每位成员的角色和职责的明确期望。

2.有成效的项目团队的成员

要参与制定项目计划，这样他们就能知道怎样与他们的工作结合起来。

3.目标导向

有成效的项目团队中的每位成员都强烈希望为取得项目目标付出努力。为树立一个良好的典范，项目经理需要为大家确定努力工作的标准。团队成员能积极热情地为项目成功付出必要的时间和努力。例如，为使项目按计划进行，必要时成员愿意加班、牺牲周末时间来完成工作。

4.高度的合作互助

一个有成效的项目团队通常要进行开放、坦诚而及时的沟通。成员愿意交流信息、想法及感情。他们不羞于寻求其他成员的帮助，成员能成为彼此的力量和源泉，而不仅限于完成分派给自已的任务。他们希望看到其他成员成功地完成任务，并愿意在他们陷入困境或停滞不前时提供帮助。他们能相互接受彼此的反馈及建议性的批评。基于这样的合作，团队就能解决问题时有创造性，并能及时做出决策。

5.高度信任

一个有成效的团队的成员理解他们之间的相互依赖性，承认团队中的每位成员都是项目成功的重要因素。每位成员都可以相信其他人做他们要做的和想做的事情，而且会按预期标准完成。团队成员互相关心，由于承认彼此存在的差异，成员就会感到自我的存在。

第四篇：如何打造一支高效合作的教师团队

如何打造一支高效能团队？

俗话说“三个臭皮匠，顶一个诸葛亮”。可见团队的力量远远超过个人。加强团队管理的最终目的是为了实现团队整体绩效的提升，然而高效团队从何而来呢？

当今社会的复杂多变，凭借一个人单打独斗的时代已成过去，学校的核心竞争力是经过有效磨合的团队。我们需要打造一支高效能的团队来支撑学校的发展，因此团队效能的高低决定了学校效率的高低，我们不仅要做高效能的自己，更要在一个团队中把自己最优秀的一面发挥出来，这样我们团队的力量才能达到一个巅峰的状态，一直处在高效率的运作之中。

分工是科学，协作是管理，而整合是艺术。我们都知道中国造字是哲学的，它反映了一定的社会意义。“人”字的构成，是两种力量的支撑，人和人互相支持、互相依靠，才能成为顶天立地的大写的人；“从”字是两个人相随，相辅相成，唇齿相依，互为依靠；“众”是一人领，两人帮，众人拾柴火焰高，形成稳定的状态。这都体现出团结协作的至关重要。

因此，一支高效能团队的形成，需要在分工、协作和整合上形成一个有机整体，团队中的每一个人在充当自己独有的角色时，必须要有高度的责任感和团队意识。我们必须要记住责任感和团队意识是一支高效能团队的基础与前提，我们要将它根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识。那么我们的团队才能实现整体绩效的提升，并始终处于高效能的工作状态之中。建设高效能的团队，就像这个水桶一样，效能的高低取决于最低的那块木板，如何能够使得整体团队达到最大的效能，需要整个团队共同的努力，尤其是对最低的那块木板进行提高。

在思想和组织上创建高效能的团队：每个人都有自己的特点以及工作的习惯和态度，效能的提高首先需要营造一个高效能的工作环境，使得身处其中的不同特性的人都能感到高效能工作的好处，即使是“最低的那块木板”在这样的工作环境中也不知觉地想要高效起来。这样的工作环境需要领导起带头作用，在工作中树立典型，在精神和物质上奖励高效的人员，从各个细节贯彻这种思想，使得整个团队在高效的竞争意思下蓬勃发展。

在人员建设上创建高效能的团队：高效能团队的建设还需要团队中的每个人相互配合，相互分工合作。大家在自己工作岗位上能够高效能的完成的同时还能协助其他同事完成工作，这样的团队才能显得更有战斗力。所以建议在团队内部实现轮岗，同事之间相互学习各自的工作流程。这样团队中的每个队员在分工合作中相互磨合，使得同事之间工作起来更显得默契和高效。同时通过不断地学习各方面的知识，创建学习型团队，使得团队在学习中具备应付各种突发问题的能力，使得团队更具备抗风险能力，成为真正意义上的高效能团队。

高效团队管理核心的责任不是管理好这个团队，让这个团队按照当前的轨迹运行，而是让团队每一个成员融入到团队的管理中来，熟悉每一个成员的性格、特长，取长避短，让每一个成员最大程度地发挥他们的才能。

身处佛王幼儿园的岗位性质决定我们每一位也有一个属于自己小团队，同时也决定了我们的团队会是一个轮换阵容的团队。无论阵容怎么轮换，我所需要做的就是熟悉他们、了解他们、同时也了解他们之间可以发生的“化学反应”。我们团队中的总是不乏经验丰富的老教师、也不乏学习能力强的新教师。工作中不可避免地会遇到的很多问题，在这些问题面前他们的经验和能力总是那么值得信赖。同时我也注意营造快乐的工作环境，创造一个和谐的工作氛围。让团队成员间互帮互助，让他们感受到1+1>2的团队力量，同时也让他们能找到身在其中的乐趣和归属感。

使时间的价值最大化就是高效，所以高效的团队也是一个善于利用时间的团队。将事情分类，首先要做好紧急重要的事，合理利用时间，耕作一个高效的团队。

聚集智慧相等的人，不一定能使工作顺利进行，往往只有分工协作，才会有辉煌的成果。在人员调配中，必须考虑员工之间相互配合，如此才能发挥个人的聪明才智，这也是人事管理上的金科玉律。一般所说的适才适用，就是把一个人安排在最合适的位置商，使其完全发挥自己的才能。然而，进一步分析，每个人都有长处和短处，在分工合作时，若要取长补短，就必须全面考虑双方的优点及缺点，然后再鼓励他们，同心协力把事情做好。取长补短这是管理上提高效率的基本原则。管理上可以通过四种方法进行改进：

一、管理创新，去除不必要的忙绿，提高做事的效率，提高工作的衔接效率。

二、机制创新，通过奖罚提高员工积极性，以制度来约束违纪和懈怠，激励员工多劳多得。

三、技术创新，通过升级或改变以往低效率的工作方法和工作环境来达到工作效率的提高。

四、去形式主义，形式主义打击员工积极性，做事讲究目的性，目的不明确，员工不理解，强迫去做，浪费工时，打击积极性。面对日益激烈的市场竞争，如何为企业打造高效能团队，塑造高效能员工呢？我个人认为首先要做到以下几点：

第一，团队内部要有有效的沟通。积极聆听→听完之后，收到信息，然后开始有效地说→化解异议，达成共识→开始实施这种行为。

第二，要进行必要的团队激励。激励需要从员工愿望或工作动力中进行考虑。还有对不同的人用不同的激励方法，对相同的人在不同的发展阶段也要用不同的方法。只有掌握必要的激励的策略，才能使整个团队的凝聚力和向心力得到巩固和加强。

第三，高效能的团队应该有一流的领导。首先是监督，然后是指导。要做到执行之中有监督，监督之中有指导，只督不导就不能有很好的执行。

打造一支像雁群一样的高效能团队，就要树立明确的团队目标，个人目标不仅要服从团队目标，更要为团队目标而不懈努力。建立有效地沟通机制可以让团队成员的相互了解，这样不仅可以营造相互信任的团队氛围，更会成为团队成员彼此间的巨大动力，在这样的团队目标中实现每个成员的价值，并且要积极参与团队中的任何活动，更加要相互信任每一个人，在解决问题时也会大大提高效率。

雁群是公认的优秀团队，在飞行中，领头雁会经常发出尖锐的鸣叫声，跟在后面的雁群们也会跟着大声鸣叫，这样洪亮的叫声是雁群们在彼此鼓励与相互坚持，在漫长的飞行旅途中，除了要具备极好的体力和耐力外，更需要团队的士气。领头雁偶尔会放慢速度，等候那些飞得较慢的小雁，接着就大声鸣叫鼓励他们一定要坚持住向前。这不仅告诉我们，在一个优秀的团队中，必须清楚自己的角色定位，还要能够为了团队而做出的必要努力，作为一个高效能团队，我们要像雁群一样，相互团结，鼓励和关爱，让我们在这美丽华峰的大舞台上展示出自己的锋芒。

每个学校都希望有创业心态的人才来加盟，佛王幼儿园亦然，只有带着创业心态来对待这个学校，才会积极主动对待每件事情，我园才能实现长足成长。

确立目标，以终为始。要树立明确的团队目标，基于这个目标而不断的努力。我们可以把我园发展的大目标，分解成小目标，这些目标对于在该团队中的每一个人都是明显的和可以达到的。

要培养团队思维。以团队目标为基准，理清什么是紧要的事情，什么是重要的事情，该如何安排分配。以此找寻相互之间的衔接，而不至于埋头苦干，独立于系统、独立于其他人，而使得最终所有成员的单体工作不能有效地衔接和组合，导致系统整体优势发挥失效。

有效激励士气。激励团队士气是使团队间的凝聚力得到强的一种最有效的手段，这使团队成员能够感受到团队的高效能的取得而格外珍惜，而不断的激励这种团队的士气，则会使团队中每位成员的潜力超常发挥，团队的高效能也就不是难事了。

要“充电”，自我更新。无论是哪一种类型的团队，要想成为一支能够打硬仗，素质过硬的高效能团队，这就要求我们不断的给予自己充电学习，弥补知识与技能上的先天不足，时时自我充电，时时提高自己。惟有不断提高自己，才能跟得上企业发展的脚步。

评估总结，持续改善。没有绝对准确的计划和完全正确的行动，我们要经常性的总结过去工作的得与失，修订工作的计划。不能只顾埋头拉车，还要抬头看路！

广饶县稻庄镇佛王幼儿园

2018.4.23

第五篇：打造一支学习型团队

营造快乐的工作氛围、打造一支高效的学习型团队

“金字塔的建造者不会是奴隶，应该是一批欢乐的自由人” 400多年前的一个钟表匠——塔布克提出这一观点，2003年埃及最高文物委员会宣布：通过对吉萨附近六百处墓葬的挖掘、考证，金字塔是由当地具有自由身份的农民和手工业者建造的，而非希罗多德在《历史》中所记载的由三十万奴隶所建造。

塔布克说过这样一句话“一个钟表匠在不满与愤懑中要想圆满的完成制作钟表的1200道工序，磨锉出一块钟表所需要的254个零件，比登天还难……金字塔这么大的工程，建造的却如此精细，建造者一定是一批怀有虔诚之心的自由人。难以想象，一群有懈怠行为与对抗思想的人，能让金字塔的巨石之间连一根刀片都插不进去”

同样作为一支快乐、高效的学习型团队的特征包括：

1、有极强的团队执行力；

2、同事之间互相学习，互相扶持，部门之间互相沟通；

3、共同奉献；

4、每位员工有超强的责任心。

在公司的日常管理中，同样需要营造快乐的工作氛围，这点直接关系到员工工作的积极主动性和工作效率，只有在良好的工作氛围中员工才能发挥自己最大的潜能，使大脑时刻处于兴奋的状态，保持活跃的思维，才能做好每一份工作，将每一份工作做细，做精。

同时加强员工的日常培训，增强员工的学习能动性至关重要，不管是工程、前期、销售及财务与之相关的施工工艺、材料，相关规范及市场信息都是日新月异、不断更新的，只有加强日常的培训，才能使每一位员工不断充实自己，只有掌握最新的一手资料，才能走在社会的前沿，才能加强自身的专业素质和管理水平，才能将项目做好。

营造快乐的工作氛围，打造一支学习型团队，不仅仅需要一位好的带头人一位有超强感染力及人格魅力的领导，还需要员工之间相互、紧密的配合，在蔚县项目不分部门，不分你我，我们每个人之间要加强沟通交流，学习了解多方面的知识。

“金无足赤，人无完人”只有看到别人的长处，才能交到朋友，不管在什么部门，身处什么职位，我们有一个共同的目标就是把工作做好，把蔚县项目做成标杆工程、样板工程，在我们每个人的心中都有同一个信念“我们是一支无坚不摧的锐旅雄师，出生入死的兄弟姐妹”。