转型时期服务品牌的建设_记中国移动_沟通100_的案例分析_.

第一篇：转型时期服务品牌的建设_记中国移动_沟通100_的案例分析_.

摘要 :本文在翔实调查的基础上 , 总结了苏州移动建设服务品牌的关键措施 , 并借鉴优秀服务品牌的经验 , 提出了成功服务品牌的关键要素。

关键词 :转型;服务品牌;接触点一、引言

随着服务经济的发展 , 汽车、IT、通信、银行等企业树立服务品牌的意识大大增强。建设服务品牌已经成为企业改善现存服务品质 , 推进服务创新的战略举措。然而 , 服务品牌真正取得成功者却很少见。《中国汽车报》曾以汽车行业的服务品牌为主题针对普通顾客做过调查 , 在该报罗列的数十个服务品牌中 , 超过半数的顾客连一个服务品牌都不知道 , 知道 5个服务品牌以上的只有一人 , 大多数人根本不知道汽车企业还推出过服务品牌。

服务品牌与产品品牌在品牌要素、品牌沟通、消费者感知及评价等方面均存在显著差异 , 行之有效的服务品牌建设之道仍在探索中。“ 沟通 100” 是中国移动通信集团近年来在全国推广的服务品牌 , 由中国

移动江苏公司苏州分公司(以下简称苏州移动于 2005年在全国率先提出并付诸实施。经过 3年的发展 , “ 沟通 100” 不仅在苏州市内顾客中知名度已达 40%以上 , 在全国也已经遍地开花 , 成为中国移动的标志性优质服务品牌之一。对于那些正在建设服务品牌的企业而言 , 苏

州移动建设服务品牌的经验值得借鉴。

二、“ 沟通 100” 服务品牌建设的关键措施

1、建设 “ 沟通 100” 营业厅 , 垒实品牌基础。“ 沟通 100” 服务品牌的直接载体是 “ 沟通 100” 营业厅。与以销售为主的普通营业厅相比 , “ 沟通 100” 营业厅的功能定位以服务为主 , 它是苏州移动面向全体顾客的综合服务中心、新业务体验中心和顾客投诉解决中心。为了实现这一功能定位 , 苏州移动通过基本服务分区化、体验设备景观化、投诉服务显性化来为顾客提供良好的服务环境。

“ 沟通 100” 店内设三大基本服

务功能区 :(1业务受理区主要承担对普通客户的服务 , 所有服务台席分为以业务为主和以服务为主两种。(2手机俱乐部专区为客户提供手机应用、增值业务、手机终端购买及维护等服务 , 实现 “ 买、玩、修、享 ” 四大功能 , 是以塑造 “ 手机专家 ” 形象、提升服务差异化为营销目的的服务平台。(3全球通专区主要承担对全球通客户的服务 , 向客户提供积分兑换等增值服务。在 “ 沟通 100” 店内设计中 , 苏州移动从不同行业中吸取成功的经验和做法。例如 , 借鉴肯德基、麦当劳等快餐店价目表的形式设计了业务介绍悬挂牌 , 让顾客对于全球通、神州行、动感地带等不同品牌的资费套餐能够一目了然;在店内设移动电话号码自选超市 , 让顾客像在超市购物一样选择自己心仪的号码。

各种造型特异的新业务体验设备构成了 “ 沟通 100” 店内特有的服务景观。在这里 , 顾客可以尝试使用 3G 手机进行视频通话 , 进入封闭式的彩铃吧高歌一曲录制个性彩铃 , 用手机拍照并发给远方亲友。顾客转型时期服务品牌的建设--记中国移动 “ 沟通 100” 的案例分析

文 /吴海宁孟宪忠 MARKETING HERALD 品牌

营销 RAND MARKETING 23 ·市场营销导刊 ·2008年第 5期

还可以了解道路导航系统、手机炒股、无线传真等新业务 , 参观针对中小型企业和政府、教育、旅游等方面提供的行业信息化解决方案 , 如手机邮箱、移动掌上客、无线网站、校信通、警务通、母婴宝等 , 从而了解未来的移动生活。

投诉服务显性化是 “ 沟通 100” 店的又一特征。苏州移动不仅把投诉管理要求直接挂在大厅内的投诉柜台 , 让顾客对于投诉处理流程、处理时限一目了然 , 甚至把一些合作伙伴的投诉柜台也搬进来 , 让投诉顾客与 SP 之间有直接接触的机

会。苏州移动以 “ 沟通 100” 店为核心建立了三级投诉网络 , 无论顾客何时何地发生投诉 , 投诉事项都会迅速汇总到 “ 沟通 100” 店并在这里得到最终解决。

2、理清 “ 服务接触点 ” , 提高顾客满意程度。顾客从进入 “ 沟通 100” 营业厅开始会有若干 “ 服务接触点 ” , 如何利用它们给客户提供最优的整体感受 , 如何兼顾成本和效益 , 是苏州移动在实践中探索的重点。苏州移动围绕着顾客从进入营业厅到走出营业厅的全过程 , 提炼出包括服务人员主动引导、服务人员咨询、全球通专柜办理、自助话单打印、投诉处理、手机销售服务等 20多个接触点 , 并对每一个服务接触点顾客所期望的服务水平与顾客实际感知程度之间的差距进行了一一分析。结果发现 , 作为顾客体验高峰的主动引导服务、流动咨询服务、全球通以及普通业务办理与顾客期望之间存在差距;而顾客体验终结部分则几乎没有受到应有的重视。这一发现为 “ 沟通 100” 服务的精细化发展提供了方向。

根据顾客对于服务接触点满意程度的影响因素 , 苏州移动有针对性地采取了各项服务措施来降低顾客成本、增加顾客价值。在对顾客进行主动引导服务时 , 服务人员要主动帮助客户了解业务办理范围和功能权限并引导客户迅速到达服务办理区域以节省客户时间 , 主动为那些等待时间较长的顾客提供现场咨询 , 对于扣费方式、资费标准等关系

客户切身利益的业务环节主动进行友情提示。而在服务结束之际 , 服务人员会以 “ 一个微笑、双手递单、一声感谢 ” 来结束服务。这些措施直接针对顾客感知的关键细节 , 强化了顾客体验和对 “ 沟通 100” 的感性认识。

3、营造服务文化 , 建设服务体系。“ 沟通 100” 的服务理念是 “ 诚信 100、专业 100、体验 100、关爱 100、实现 100”。苏州移动领导深知 , 如果不能让员工把服务理念主动贯彻到工作中去 , 那么服务理念就会成为一句苍白的口号 , 迅速地湮没于各类信息的汪洋大海之中。而苏州移动员工平均年龄只有 27岁 , 80% 以上是大专学历 , 研究生以上学历的占公司用工的 30%, 具备年轻、高智商、知识储备丰富的优势 , 但同时

自我意识过强、缺乏宽容意识和良好的学习心态、责任意识薄弱 , 曾经有人开玩笑地总结为 “ 聪明不热情、同舟不共济、尽职不尽责 ”。对于这样一支年轻的员工队伍 , 苏州移动通过全员落实服务管理制度 , 全员营造服务文化来在整个公司内部落实服务理念 , 建设服务团队。苏州移动着力在日常管理中塑

造服务文化。总经理名片上的第一个职务名称就是公司的首席客户经理 , 定期对政府主要领导、重要企事业单位进行走访是她的主要职责之一。在领导身体力行的示范效应下 , 公司员工纷纷加强客户联络 , 提高服务亲和力 , 形成了浓厚的 “ 一切为了客户 ” 的服务意识。在日常管理中 , 苏州移动着力营造 “ 激情工作 , 快乐生活 ” 的氛围 , 充分关注员工的成长心态 , 在公司内部率先推行 “ 沟通从心开始 ” , 颇具新意地举办了三届 “ 休闲茶会 ” , 创建了 “ 员工读书会 ” , 开设了 “ 员工直通车 ” 内部信息平台 , 使领导与员工实现了 “ 零门槛 ” 交流。企业还制定了完善的企业健康体系标准 , 将 “ 健康的心理状态 ”、“ 成功的胜任特征 ”、“ 创新的组织文化 ” 并列为 “ 健康型组织 ” 创建的三大要素 , 积极进行组织建设 , 锻造阳光服务团队。

4、坚持双向沟通 , 倾听顾客心声。在树立产品品牌时 , 企业和顾客主要采用单向沟通的方式 , 广告、促销是企业常用的手段 , 顾客则多是处于被动接受的地位。而建设服务品牌 , 企业则更多地采用与顾客双向沟通的方式--企业更加注重倾听来自顾客的声音。苏州移动在服务品牌宣传推广中并没有采取广告方式，而是利用自身客户群体广、技术手段新的优势以公共关系手段打好公益牌和互动牌 , 不断地将 “ 沟通 100” 的服务承诺传递到顾客当中。苏州移动通过开展 “ 欢乐社区行 ” 等系列公益活动将 “ 沟通 100” 的品牌形象向外推广 , 为社区居民开展 “ 中秋节敬银龄 ”、“ 移动之家 ” 免费亲情电话、情系盲聋哑儿童、慈善

品牌

营销 RAND MARKETING 24 ·市场营销导刊 ·2008年第 5期

长跑、高尔夫慈善大赛等系列关爱活动 , 仅 2006年就在苏州各县市先后举办 240多场 , 吸引 30多万城乡居民 , 覆盖影响 200多万人。积极倾听顾客的心声也是提高服务质量 , 推广服务品牌的重要手段。苏州移动开展百万客户评移动活动 , 发动广大客户 , 通过短信互动交流平台发表对苏州移动的服务感受 , 以便公司及时发现问题并加以改进 , 仅该项活动就收到近10万名客户提出的 7万条意见 , 同时举行的 “ 服务明星评选 ” 吸引了 53万多客户参与 , 选出了 121位星级员工。苏州移动还在 2007年开展了 “ 走进中国移动 ” 客户体验系列活动。活动分批邀请了便民服务中心及进驻单位、社会监督员、集团客户及各品牌客户走进苏州分公司 , 让前来参观的客户通过切身体验公司的各项服务与业务 , 感受到移动的诚信、关爱和专业。

三、服务品牌建设的成功要素总结 “ 沟通 100” 的实践经验 , 可以发现如下服务品牌的成功要素 :

1、寓无形于有形 , 垒实品牌基础。服务品牌的存在基础是无形服务 , 顾客只有在接受服务过程中才能评价服务质量 , 进而形成对于品牌的感知。在服务品牌建设中 , 品牌形象和 LOGO 仅仅是冰山一角 , 如何为顾客持续提供卓越服务才是品牌建设的关键。

无形服务有形化的重要举措在于提供良好的服务设施 , 通过对服务的有形展示帮助顾客感受到服务所能带来的利益 , 引导顾客对服务产生合理的期望 , 影响顾客对服务产品的第一印象。优秀的服务提供

者在服务设施上往往独具匠心 :星巴克咖啡店特意把顾客面前的桌子设计为椭圆形 , 因为这有助于消除单个顾客的孤独感;美国迪士尼乐园投入巨资建设 “ 地下世界 ” , 在保证数以万计的游客获得食品、饮料、礼品等的同时 , 为顾客完美地营造出 “ 梦幻世界 ”。

2、巧用 “ 峰-终定律 ” , 聚焦关键细节。重视服务过程中的细节已经成为各类企业建设服务品牌的共识。例如 , 奇瑞公司推出的 “99项保养 ” 的汽车售后服务项目涵盖了前舱保养、灯光检查、底盘检查、安全检验标记、室内检查等 99个具体环节。海尔公司的售后服务则注重时间约定、到访敲门、进门鞋上套袋、服务完毕清扫卫生等服务细节。对细节的完善当然值得肯定 , 但企业

也需要明确的是 , 哪些关键细节才能够最大限度地提升顾客满意程度 ? 2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔 ·卡恩曼经过深入研究提出了 “ 峰-终定律 ” :我们在评判过去体验时 , 完全基于在高峰时的体验以及终点的体验 , 如果高峰时与终结时的感觉好 , 那么整体感觉就好。“ 峰-终定律 ” 表明 , 企业应当注重那些为顾客带来体验高峰的

细节。例如 , 在迪斯尼酒店 , 服务人员会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型 , 当孩子们在迪斯尼乐园度过精彩的一天后回到房间 , 会得到一个意外的惊喜。

3、落实服务理念 , 实现全员服务。完全按照各项考核要求开展工作的服务人员有这样一个特征 :服务语言千篇一律、毫无个性;服务态度冰冷生硬、不带任何感情色彩;服务人员的微笑(如果有的话更多是职业性的微笑 , 而没有任何真诚的迹象。优秀服务企业的实践表明 , 只有当服务理念真正转化成为员工的行为时 , 才可能真诚地对待顾客。在落实服务理念方面 , 优秀的企业领导总是身体力行。星巴克总裁霍华德 ·舒尔茨在每年圣诞节这天 , 都会到美国西雅图的第一家星巴克咖啡店当店员 , 亲自为顾客服务。为了提高员工服务士气 , 星巴克在对员工提出高标准的服务要求时 , 把员工一直称作 “ 伙伴 ” , 并通过多种福利

计划 , 与员工分享公司的发展与成功。正是由于对于服务的重视 , 星巴克成为成长最快的服务品牌。□

参考文献: [1]程鸣 , 吴作民.西方服务品牌研究评介 [J].外国经济与管理.2006, 28(5:53-61.[2]吴海宁 , 马丁.服务转型问题管理 [M].上海人民出版社.2008年 3月.[3][美 ]霍华德 ·舒尔茨 , 多莉 ·琼斯.将心注入 :星巴克创始人、全球董事长霍华德.舒尔茨自述 [M].浙江人民出版社 , 2006年 1月.[4][日 ]芳中晃.迪士尼乐园的成功奥秘 [M].电子工业出版社.2005年 5月.[5]谭地洲.用爱经营 :英格瓦 ·坎普拉德谈宜家 [M].上海远东出版社.2005年 5月.作者简介 : 吴海宁 , 上海交通大学管理学院博士生;邮箱 :hain-ingwu@21cn.com;邮编 :200030;孟宪忠 , 上海交通大学管理学院教授、博士生导师;邮编 200052。MARKETING HERALD 25 ·市场营销导刊 ·2008年第 5期

第二篇：网络品牌建设案例分析

网络品牌建设案例分析

查阅有关资料，了解小米手机的品牌定位，网络品牌建设及推广方式，分析小米手机的网络品牌战略，其品牌战略如何实施、取得的效果及不足等内容，以PPT的形式做一份分析报告。四人及四人以下为一组。

第三篇：2007年5家营销品牌建设的案例额分析

启示与建议

综合以上分析，我们可以得到一些基本的启发：募集资金投向营销网络建设并不会必然导致发行上市受阻，关键是要处理好以下几点：

1、首先，营销网络建设必须是企业发展所必迫切必需的，必须与企业的主营业务和发展目标紧密结合；

2、其次，营销网络建设必须是可行的、可预见的，最好是可证明的，即企业能够表明（证明）营销网络与经营业绩的提升确实关系密切，营销网络的建立能够大大促进经营业绩的提升，最好已有成功的先例和经验；

3、如果不能证明，那么最安全的办法就是拟投入营销网络建设的募集资金应尽量小，在募集资金总额中的比重不宜过大（一般20%以内）；

4、还有一点需指出的是，以成功的5个例子有四个是非珍珠珠宝行业，尤其是服装行业，其与珠宝行业还是有很大不同的，由于珠宝的奢侈品属性，不可能像卖服饰那样来卖珠宝，不可能像许多服装企业那样扩张数量庞大的旗舰店及加盟店，珠宝行业的营销网络建设不能完全复制服装行业。

公司名称发行前净资产（万元）拟募集资金（万元）投入营销网络建设的量上市日期

绝对数比例

报喜鸟18,10121,62910,23047.30%2007-08-16

山下湖15,86613,7792,50018.14%2007-09-2

5七匹狼41,47860,00060,000100%2007-10-2

3粤传媒78,64837,5007,50020.00%2007-11-16

证通电子9,77224,8163,50014.10%2007-12-18

下面我们将依次介绍分析：

一、报喜鸟（2007年8月16日上市)

浙江报喜鸟服饰股份有限公司在上市前预计募集资金21,629万元，其中有10,230万元投入到连锁营销网络建设项目，占募集资金的47.30%，拟建设连锁营销网络集中管理系统以及6 家直营旗舰店和15 家直营景观店。项目建设各子项目内容如下表：

序号内容名称内容概要

1连锁营销网络集中

管理系统公司总部建立局域网，并安装管理系统，通过Internet 与全国各专卖店网点连接，实现信息数据安全传输。

2直营旗舰店建设在国内6 大中心城市购置总建筑面积为1700 m2 的营业用房，开设6 家报喜鸟品牌直营旗舰店。

3直营景观店建设在国内15 个大中城市租赁总建筑面积为3000 m2 的营业用房，开设15 家报喜鸟品牌直营景观店。

报喜鸟投入到营销网络建设项目上的募集资金相对十分巨大，最终能够顺利过会发行，分析起来大约源于以下三个因素：

1、品牌营销是国内外众多成功的服饰企业通行的做法，他们都采取了建立了“直营店+加盟店”的连锁经营模式，即有先例可循。例如，国际一流品牌ZARA 的专卖全球连锁系统

是以直营系统为核心，目前已在全球50 个国家拥有680 多家分店，并且每年都以70 家左右的速度增长。总部位于香港的全球著名休闲品牌ESPRIT，在全球拥有超过4000家连锁专卖店，直营店超过668 家，零售收入达97 亿港元，占总销售额的41.5%。雅戈尔在全国有3000 余家专卖店（厅）、在上海有22 家，杉杉在全国有2300 余家专卖店（厅）、在上海有15 家，罗蒙在全国有1500余家专卖店（厅）、在上海有10 家。

2、报喜鸟在发行前已建有直营店，且营运业绩良好：2007年4月27日，公司投资100万元成立哈尔滨报喜鸟服饰有限公司，在哈尔滨租赁165平方米店铺用于开设直营景观店。2007年5月，哈尔滨直营景观店实现销售收入36.83万元，实现净利润8.76万元（未经审计），经营状态良好。

3、已有的营销网络的业绩较好的支撑和解释了继续扩大建设营销网络的可行性和必要性。截止报材料前，报喜鸟公司有特许加盟店（厅）551 家，区域分布情况及销售业绩如下：

分区专卖店（厅）数量（个）2006公司对其销售额（万元）

华东19313,638.3

3东北1068,663.51华北865,073.3

2西北593,117.21

西南591,535.05

中南481,981.4

4合计55134,008.86

二、山下湖（2007年9月25日上市）

浙江山下湖珍珠集团在招股书中披露拟募集资金13,779万元，其中2,500拟投入国内营销网络建设，拟在各区域中心城市建设9家专卖店，占拟募集资金总额的18.14%。

对于山下湖我们前期已做过较多关注和研究，大家已是比较熟悉，这里则不再详述。对于其募投资金用于营销网络建设需要指出的是其做的项目预算和策划过于简单，但是总量比较小，有试探的成分，因此也不至于引起发审委的杯葛。

三、七匹狼（2007年10月17日增发）

福建七匹狼实业股份有限公司于2007年10月在其公开增发A股招股意向书中披露增发不超过3,000 万股，预计募集资金6 亿元左右，增发募集资金全部投资公司销售网络升级项目。该项目计划在北京、上海、广州、福州、西安等区域销售中心城市发展20家七匹狼男士生活馆，并配套拓展200 家七匹狼旗舰店，600 家七匹狼专卖店。

七匹狼的募集资金拟全部投入营销网络建设，能够获得核准，很大原因源于其再融资前已积累形成了较成熟的营销网络建设经验。截至2006 年12 月31 日，七匹狼专卖店（厅、柜）数量（包括专卖店、旗舰店和男士生活馆）已发展到1,457 家。七匹狼专卖店（厅、柜）的发展直接带动了公司产品销售的快速发展，其销售收入从2003 年的1.84 亿元人民币增长到2006 年的4.84 亿元人民币。七匹狼致力于服装品牌与销售网络建设，品牌建设与销售网络建设被作为其核心工作。七匹狼的销售网络和销售模式自2004 年初以来都取得了较大的的发展。2004 年初七匹狼共拥有550 家七匹狼专卖店（厅、柜），采取了以代理商为主、批发团购为辅的销售模式。并且2004 年七匹狼首次公开发行股票时就已利用部分募集资金投资建设全国营销网络建设项目，而2004年到2006年其销售业绩的快速增长则很好的证明了其策略的正确性。

四、粤传媒（2007年11月16日上市）

广东九州阳光传媒股份有限公司在上市前预计募集资金37,500万元，其中有75,00万元投入到增加连锁经营网点建设项目，占总募集资金量的20%，该项目主要内容是拟在三年内在广东省珠江三角洲地区开设100 间面积约50-100平方米的连锁经营网点，用于书刊销售、广告代理与发布。网点类型分两种，一为面积50 至100平方米的连锁分店，数量约80 个，目标建成区域内高档次的能满足社区居民各类文化娱乐需求的“社区文化中心店”，并通过建成连锁网络，产生规模经济效应。第二种为面积500 至1000平方米的大型书城，数量约20 个，目标建成本地区最具规模的图书中心卖场。

粤传媒拟将7,500万募集资金投入营销网点建设未构成上市障碍，大概有以下因素：

1、虽然资金绝对量很大，但是从占整个募集资金量大比例来看并不大，只有20%。

2、粤传媒已经积累了一定的图书连锁经营经验。粤传媒的大洋文化连锁店已在广州地区经营图书多年，具有一定的知名度和客户群，借助《广州日报》品牌的影响力，创建了以图书销售为平台，搭载各类文化服务的文化服务品牌。

3、粤传媒的图书连锁店是一种图书经营模式的创新。粤传媒拟建立的图书连锁经营网点既是书店但又不同于传统的书店或书城，它是以图书销售为主，整合经营广告发布与代理、旅游报名、文体演出票务、各类卡充值等一系列以生活息息相关的文化产品与服务的文化连锁店。

五、证通电子（2007年12月18日上市）

深圳市证通电子股份有限公司在招股书中拟募集的资金额为24,816 万元，其中有3,500万元拟投入全球营销网络建设项目，占募集资金总量的14.10%。其中专设销售机构建设费用1,542万元，营销总部建设费用80万元，信息平台硬件建设150万元，信息/物流平台软件建设172万元，电子商务网站建设166万元，认证、参展、招商等费用1390万元。在境内营销渠道建设方面：以2006年年底4家销售子公司和10个销售办事处为基础，新增哈尔滨、贵阳、太原、石家庄、长春、重庆、乌鲁木齐、兰州八个办事处；在境外海外营销渠道建设方面：拟建立美国、香港、欧洲和新加坡4个办事处。

对证通电子将部分募投资金拟用于营销网络建设分析如下：

1、用于营销网络建设的募集资金的绝对量和比重都比较小；

2、建设营销网络是对公司现有营销模式的扩展和延伸。证通电子现有的营销模式就是直销模式，已有4家销售子公司及多个销售办事处的运营经验。

第四篇：德育案例4月(原创)—职业学校家校沟通平台建设分析

职业学校家校沟通平台建设分析（原创）

纺织专业部

王国栋

[背景] 随着信息时代的到来，各种高科技手段不断应用到日常生活中去，职业学校家校沟通平台也有了新的突破，我们柯桥区职业教育中心，有家校通平台，通过班主任发送短信到家长手机里，每位家长只要每学期交18元就可，我们的班主任就能把小孩的学校表现发送到手机里，这实在是太方便了。我校家校沟通的平台是：学事通，班主任只要登入账号密码，就可发送短信，这样学校与家长的联系就很快，我们的家长也能及时了解小孩的动向，也很欣慰。学事通平台有多项功能：可以群发消息，可以学生管理，可以成绩管理，可以校园应用，可以媒体应用。真是动能齐全，班主任有了它，办事真的好方便了。

[事情过程] 本人系16花样班班主任，担任该班级刚好一年了，接下去，本人就发生的几件事情，结合家校沟通平台，来阐述一下：我班王佳倩同学是班级里事情比较多的这样一位同学，凡是遇到事情，如果是小事，班主任可以说她几句，就完事了，如果稍微有点大了，就必须与家长取得联系，这时班主任我想到的是：家校通，本人通过家校通平台给她家长发个短信，告之事情发生的经过及处理意见，然后她的家长收到短信后，与本人我联系，再继续了解情况，真是很方便；当然如果出现重大事情，有时候家校通平台就不行了，必须马上用手机联系家长。如我班沈燕同学与任晓燕同学在开学初晚上的时候，天天晚上8点钟就旷课去食堂买夜宵，等班主任发现后，发现事情重大，于是必须用电话联系对方家长，把事情的重要性欲她们说清楚，及时避免重大事情的发生。所以职业学校家校沟通平台真的很方便。

[点评反思] 通过几件小事，本人对家校沟通平台做出以下几点反思：

一、学事通，是班主任与家长沟通的桥梁。我们柯桥区职业教育中心有班级近150个，每个班级有配有家校通平台—学事通，学事通真是班主任的好帮手，有事没事都可以发个家长，让家长第一时间知道小孩的近来表现，不过一般班主任发过去的，都是不好的表现，这可能让家长会有点不高兴，同时班主任如果打字慢的话，会耽误班主任很多宝贵时间，不过值得肯定的是，学事通确是一款好的家校沟通的软件，我们学校选择这款软件，没有错，不过，可能是有点贵了，一学期18元，一般班主任就一个礼拜发一个，所以发条短信，就是1元每条。

二、手机或电话联系家长是及时快速沟通的好帮手。手机真好，方便实在，凡是遇到了重大事情，或急于与家长取得联系，那必须用手机或电话的，如果在学校的话，那一定使用电话了，我们科长室有免费的电话可以打，如果不方便的话，那只能用手机了，如学生突然生病了，那时间就是生命，班主任必须马上做出判断，联系家长，马上用手机，不用考虑电话机了，联系家长，病情严重马上送医院，病情不重，联系家长来校接走，真是速战速决的好办法。

三、微信QQ等其他方式的沟通平台是家校沟通的好补充。

除了和家长沟通用手机或学事通之外，微信QQ等其他方式也是家校沟通的好补充，很多家长知道班主任手机号码后，就马上加班主任的微信，班主任那是肯定加她们的，然后，家校沟通就多了微信等其他方式的沟通方式，当家长有些小事时，通常会用微信来联系班主任，班主任则马上回复。这样微信之间的交流更加提升了家校合作的平台，为我校创家长满意学校为迈出了关键一步。

四、职业学校家校教师家访是最直接的沟通办法。

每学期一次的家访是最直接的家校沟通办法，我们学校有近400个老师，400个老师在1-2天全部出动，走到学生的家里去，让学生家长看看我们学校老师的诚恳态度，让家长知道：我们学校老师真的好勤快，好真诚，好有才。职业学校家校教师家访直接让家长感受到老师对学生的爱。

总之，职业学校家校沟通平台建设仍需要多方努力，在区教育局和学校领导的高度指导下，我们相信，我校家校沟通平台将迈向一个新的台阶，向更高层次的平台而前进！

第五篇：京客隆“爱心服务卡”助推企业和谐建设分析案例(精)

京客隆“爱心服务卡”助推企业和谐建设分

析案例

【案例背景】

一、企业简介

北京京客隆商业集团股份有限公司是一家以经营日用消费品零售及批发业务为主的商业企业，始终以连锁经营作为主要的经营业态。2006年9月在香港联交所创业板上市，2008年2月转至主板上市.京客隆经过多年的不懈努力，采取新建、租赁、加盟和托管等多种形式迅速扩大企业规模，并依托“京客隆”品牌优势，形成区域购物中心、大卖场、综合超市、便利店四种经营业态统筹发展态势。京客隆拥有先进的物流和信息管理系统，自建有常温和生鲜两个现代化配送中心，有效地支撑了零售业务的拓展。目前，京客隆已从建设初期的7家店铺发展到目前的240家，营业面积32万平方米，遍及北京市18个区县及河北廊坊地区。

2007年2月京客隆对首联集团注资并托管股权，为并购和整合北京市零售资源进行了有益尝试。奥运期间，京客隆在奥运村开设6家综合商店，生鲜配送中心被奥组委指定为奥运会残奥会餐饮供应商，并圆满完成奥运会残奥会的服务保障任务，得到奥组委的充分肯定。

多年来，京客隆凭借先进的网络信息技术和现代化的物流技术，致力

于为广大消费者提供优质的商品和服务，多次获评“中国500强企业”、“中国连锁百强”、“北京百强企业”及“北京十大商业品牌”等荣誉称号。

二、推出“爱心服务卡”的背景

（一）加强精神文明和企业文化建设是企业和谐发展的有力保障

党中央在“十一五”规划中提出，全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，从民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处六个方面对社会主义和谐社会建设做出了全面规划。和谐社会六个方面的内容涵盖了当前企业方方面面的主要工作。和谐企业必须建立内外两方面的和谐关系。

京客隆自建立初期，始终坚持把精神文明建设纳入到企业的管理轨道。践行“高效率流程，高价值服务”的企业使命，坚持 “连锁、连利、连心”的企业精神和“顾客至上、诚信为本”的经营理念，企业得到了持续稳定的发展。京客隆的成长和壮大，凝聚着广大消费者和社会各界的关爱与帮助。作为百姓身边的菜篮子，京客隆积极参加社会公益事业，竭尽所能地担负起企业的社会责任。各个卖场腾出有限的营业面积摆放了各种慈善捐款箱，积少成多，积善成德。与此同时，我们非常关心下岗职工和残疾人就业工程，千方百计为他们就业提供方便。近两年京客隆集团已接纳下岗职工和就业困难职工30余人，接纳各类残疾人40多人，减轻了社会的一部分负担。

（二）同业竞争日益激烈

竞争日趋激烈是当今市场发展不可逆转的态势。在日趋激烈的市场竞争条件下，只有独特的、有生命力的强势品牌才能使企业与竞争对手形成差异化并创造级差利润，使企业在市场竞争中获得可持续性发展。

京客隆经过10几年的发展，将传统的副食店、菜店和百货店进行超市化改造，变单店经营为连锁经营，以大卖场、综合超市、便利店多业态零售门店模式迅速扩张，正在从传统型商品批发业务向现代物流型转变。京客隆各项成绩的取得，不仅得益于全体员工的努力，更得益于各级领导与广大消费者的大力支持。在竞争激烈的今天，如何在维护老顾客的同时发展新顾客，如何关注特殊顾客群体，成为京客隆服务营销的重要组成部分。

（三）市场发展需要企业为顾客提供超预期的服务

随着市场环境的转变，消费者的预期发生了较大的变化，企业要想营销制胜，就必须更新观念，变革思维模式，关注和研究消费者行为。北京市第十三届人大常委会第二十次会议上市人民政府做了《关于推进老龄事业发展，完善养老服务和保障体系》的报告。报告指出：北京人口老龄化呈现加速发展态势，发展之快前所未有。预计到2015年，北京老年人口将达到360万；到2020年，这一数字更将上升至450万，占总人口的20%，社会进入深度老龄化阶段。在报告中，市人民政府鼓励社会各方力量参与老龄事业发展，引导社会资金投入老龄事业，逐步形成国家、社会、家庭和个人等多元化的老龄事

业投入机制。

为了响应政府号召、满足百姓需求，树立良好的公众形象、提高整体服务水平、搭建与社区的沟通平台、回报广大顾客多年来对京客隆的关怀，京客隆集团自2010年8月起在全体店铺范围推出“京客隆爱心服务卡”，致力于帮助店铺周边确有生活困难的残疾人和行动不便且身边无人照顾的独居老年人，为他们解决购物的难处，免费为他们送货上门，提供质优价廉的商品和良好的服务，为促进社会的进步与和谐不懈努力。

三、课题的实施

（一）前期调研

当前已步入老龄化社会，部分老年人、残疾人的生活出行等问题十分凸显，引起了社会各界的关注。有统计显示，目前北京16至59周岁无工作的重度残疾人有6万人，60至79周岁的重度残疾人有2.3万人，80周岁及以上的老年人达30万人。也就是说：北京市总共有38万多人不便到超市购物，其中不乏大量身边无人照顾的群体需要引起关注。京客隆作为老百姓身边的菜篮子，有义务帮助不方便到店购物的居民朋友，提供质优价廉的商品和良好的服务。

如何帮助困难群体解决购物难问题？京客隆提出了以“爱心服务卡”为载体为特殊群体服务的课题并就此课题进行了一系列的调研活动。首先，走访周边办事处、社区及电话征求部分社区负责人的意见和建议，确定了能被困难群体接受、店铺力所能及的服务方式。其

次，通过与特困群体的直接沟通，倾听他们的意见和建议，完善服务方式。与此同时，分别组织集团所属不同业态的超市负责人对帮助特殊群体解决购物难的问题出谋划策。经过集思广益，综合各方意见和建议，以“爱心服务卡”为载体为特困群体送货服务得到了大家的认可。

（二）组织领导

京客隆集团由客户服务部牵头，各业态营运部分别负责此项工作的组织落实与工作指导。各连锁店铺由店长为主要负责人，广泛发动和宣传，营造浓厚的服务氛围，确保“京客隆爱心服务卡”的工作协调推进、取得实效。经过画面设计、领导审批、卡片印制，以红色为主色调印有桃心烛光图案的“京客隆爱心服务卡”发放到了全市各区县以及河北廊坊地区的各个京客隆大卖场、超市和便利店。

（三）发动实施

确定服务对象后，京客隆各店铺分别携手属地社区向困难群体发放了“京客隆爱心服务卡”。京客隆集团公司在酒仙桥社区举办了“京客隆爱心服务卡”的发放及启动仪式，集团公司相关领导、酒仙桥社区负责人、“京客隆爱心服务卡”服务对象代表到场参加了启动仪式。截至目前，京客隆集团公司已将“爱心服务卡”送到400余名特困顾客手中。

四、“爱心服务卡”简介

（一）指导思想

以党的十七大和十七届四中全会精神为指导，以“京客隆爱心服务卡”为载体，京客隆充分利用现有店铺资源，对店铺周边的特殊群体顾客开展爱心活动，传播爱心文化，推进企业和谐发展。

（二）活动主题

服务社区，共建和谐。

（三）活动目标

建立对困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进店铺与周边社区的协作，不断增强店铺的服务意识和服务理念，提高店铺整体服务水平，努力使店铺成为社区的服务中心。

（四）服务对象

店铺周边社区确有生活困难的残疾人；行动不便且身边无人照顾的独居老年人是“爱心服务卡”的受众群体。

（五）服务内容

京客隆各店铺联系属地社区建立协作关系，由社区提供辖区内困难群众的大致情况及人数，店铺与社区共同协商确定“爱心服务卡”的服务对象。服务对象持“京客隆爱心服务卡”可拨打发卡店铺的服务电话联系上门送货服务，每张卡每周可享受2次送货上门服务。

五、效果体现

（一）提高了企业竞争力

在当今的市场经济结构中，价格战成为零售业竞争的主要手段，竞争店的跟进会使商品售价迅速下降，使企业的高利润迅速丧失。因

此，利用良好的企业形象吸引更多的顾客，可以避开价格的恶性竞争。“现代营销学之父”科特勒说：“在一个缺少顾客而不是缺少产品的社会中，以顾客为中心至关重要。仅仅满足顾客并不够，你必须取悦顾客。”这也是今天很多企业必须面对，也必须做到的，即：你不仅要使顾客满意，还要使顾客感动。京客隆适时推出了“爱心服务卡”，使京客隆各个店铺建立了对周边社区确有生活困难的残疾人、行动不便且身边无人照顾的独居老年人等困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进了店铺与周边社区的协作，增强了全体员工的服务意识和服务理念，提高了店铺整体服务水平，也提升了企业形象和综合竞争能力。

（二）培育了顾客忠诚

客户是企业的重要资产，顾客价值是企业重要的核心价值。顾客价值是指企业为目标客户提供的能满足其需求并达到其满意和忠诚的产品或服务，它们都包括着对客户的功能性利益和情感性利益。京客隆“爱心服务卡”的推出，让特殊群体感受到社会大家庭的温暖同时，无疑满足和实现了顾客的情感性利益、培育了顾客的忠诚。

（三）塑造了良好的企业文化

一个良好企业文化的形成，是一个不断积累的过程，“情义重于利益，奉献先于索取”的企业价值观，已经得到了京客隆广大员工的认同。通过对弱势群体的亲情服务，有力地激发了员工的工作热情与奉献精神，有效地增强了京客隆集团公司的凝聚力和向心力。

（四）社会效益凸显

奉献爱心，收获希望。“京客隆爱心服务卡”的推出，开辟了我们服务社会的新领域，既是创建和谐服务的一项重要内容，又是企业社会责任的一次升华，更是社会良好道德的充分体现。公益活动的效果是长期的，对企业持续发展具有积极意义，对社会的影响也将很明显。京客隆将以“爱心卡”载体，丰富服务内涵，为更多的困难顾客提供更好的服务。同时，以此项活动为契机，打造和谐企业，培育文明员工，使员工树立强烈的社会责任感，让企业和谐、社会和谐相得益彰。饮水思源，京客隆将一如既往的回报社会、回报广大消费者，为构建和谐社会做出新的贡献。【案例思考】

京客隆“爱心服务卡”推广后取得了那些效果？【案例分析】

1.提高了企业竞争力, 京客隆各个店铺建立了对周边社区确有生活困难的残疾人、行动不便且身边无人照顾的独居老年人等困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进了店铺与周边社区的协作，增强了全体员工的服务意识和服务理念，提高了店铺整体服务水平，也提升了企业形象和综合竞争能力。

2.培育了顾客忠诚, “爱心服务卡”的推出，让特殊群体感受到社会大家庭的温暖同时，无疑满足和实现了顾客的情感性利益、培育了顾客的忠诚。

3.塑造了良好的企业文化,通过对弱势群体的亲情服务，有力地激发了员工的工作热情与奉献精神，有效地增强了京客隆集团公司的凝聚力和向心力.4.社会效益凸显, “京客隆爱心服务卡”的推出，开辟了我们服务社会的新领域，既是创建和谐服务的一项重要内容，又是企业社会责任的一次升华，更是社会良好道德的充分体现。