作为一名民航服务人员应了解的基本知识

第一篇：作为一名民航服务人员应了解的基本知识

当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训”的角度着手，进行一些宣传和解释。我们总以为“外国乘客素质高”，其实那是因为人家的“产品宣传”做的比我们到位。要有勇气承认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解——看来在中国民航界，最缺乏的是“承认自己不足的勇气”。

不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理：把“航路上天气也会造成航班延误”，“没有收到塔台许可不能起飞”，“民航总局对于延误有赔偿标准”，“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。而这些宣传教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司应该下力气做的事情

航空公司的“产品”，是“航空服务”。航空公司的“客户”，是“乘客”。

航空公司的“产品说明书”——好象除了座位上的安全须知外，我还没有看到。各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情（取决于公司管理能力），有耐心的态度，有优秀的服务技巧。延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿（不要总是怕花钱或犹豫不决，该赔偿时就赔偿，该调飞机则来马上调飞机，口碑和形象的损失对一个公司来讲总是最持久最可怕！）。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时，领导要出现，要替员工摆平问题——领导是用来做什么的？领导就是用来为员工解决困难的！

发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共关系的人员，负责向媒体解释和宣导，避免不专业的媒体，错误地发布消息，影响航空公司和机场的形象。

第二章，服务交往理论。服务不是工作，服务是一种人交际往，作为人交际往的形式，服务具有 互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。为服务人员树立新型的服务观念。开辟新思路。服务交往的工具，语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径；善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。

第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。

第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。正确认识服务产品与服务交往的特殊性

第二章、民航旅客服务人员的服务意识。正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。提供可靠性的服务。第三章 民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。

第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。

在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、必不可少的仔细、对超售旅客的服务。

第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。

第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。空中服务时旅客的心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。

第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显

第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。

第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP、头等舱与公务舱的服务、会员的服务.第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务

服务意识-通向完美之路培训大纲

《服务意识—通向完美之路培训大纲》

CARNOC 顾问 陈淑君

主题词：满意服务--心要美好不投机！

一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心

内心本能的愿望--乐于为旅客提供服务，并给他们带来欢乐！

二、要

（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道

（二）、要感恩：用感恩的心态为旅客服务！

三、美

（一）、语言美

（二）、形象美

（三）、姿势美--非语言交流

四、好

（一）、服务技术好

（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。

（三）、旅客评价好--关注服务的结果--旅客开心的笑了！

（四）、服务效益好

五、不

（一）、不抱怨

（二）、不给旅客贴标签

（三）、不与旅客争对错

（四）、不轻易承诺

（五）、不要过度

六、投

（一）、投其所好--了解旅客期望，为旅客提供满意服务。

（二）、投诉处理的技巧

七、机--利用一切机会宣传我们为旅客做的所有努力。

Show--宣传、表现

在完全竞争的市场中，存在着“劣币驱逐良币”的现象

服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来

有效沟通

一、有效沟通的益处

二、沟通的基本知识

1．沟通的概念

2．有效沟通的特点

3．沟通的过程

4．沟通的基础

5．沟通中的五种态度

三、不良沟通行为与沟通障碍

1．不良沟通行为表现

2．沟通的禁忌

3．沟通的障碍

四、沟通的模式

（一）语言沟通

（二）非语言沟通

1．身体语言

2．空间地位

五、不同风格的人的沟通技巧

1．分析型人

2．支配型人

3．和蔼型人

4．表现型人

六、与上司的沟通技巧

（一）向上司请示与汇报的程序

（二）上司领导风格与沟通技巧

（三）说服上司的技巧

（四）处理上司关系的艺术

七、有效沟通

不正常航班危机公关

一.不正常航班

二.旅客与公司的关系及心理需求

1．旅客与公司关系

2．客人的心理需求

3．不同舱位旅客心理需求

三.航班不正常时旅客心理分析

1．个体心理表现

2．群体

3．群体心理之心理特征

4．群体心理之原因

5．群体心理之思维

6．群体心理之弱势群体

四.危机处理

1．危机处理---原则

（1）“两要”原则

（2）“两不要”原则

2．危机处理---公关

信息服务

态度诚恳

沟通理解

动情

改变不良的公关习惯

禁止使用的公关语言

3．危机处理---不当行为

五.媒体协调

---了解媒体

---尊重媒体

---服务媒体

---感情联络

第二篇：民航基本知识

民航基本知识

2008-10-04 20:53 什么叫GDS？

ＧDS(Global Distribution System)即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。

什么叫航空移动卫星服务/业务(AMSS)？

AMSS为航空用户提供远距数据链和话音通信。参考ATC专题中的AMSS。

什么叫ATN（航空电信网）？

ATN是全球范围内，用于航空的数字通信网络和协议。参考ATC专题中的航空电信网。

什么叫新航行系统？

参考ATC专题中的新航行系统。

什么叫RNP？

飞机在一个确定的航路、空域或区域内运行时，所需的导航性能精度。参考ATC专题中的新航行系统。

什么叫雷达管制？

空中交通管制一般分为程序管制和雷达管制。目前我国大部分空中交通管制单位还使用落后的程序管制，广州区域现行的是介于两者之间的雷达监控条件下的程序管制。雷达管制（RADAR CONTROL）是指直接使用雷达信息来提供空中交通管制服务。

程序管制和雷达管制最明显的区别在于两种管制 手段允许的航空器之间最小水平间隔不同。在区域管制范围内，程序管制要求同航线同高度航空器之间最小水平间隔10分钟（对于大中型飞机来说，相当于150KM左右的距离），雷达监控条件下的程序管制间隔只需75KM，而雷达管制间隔仅仅需要20KM。

允许的最小间隔越小，以为着单位空域的有效利用率越大，飞行架次容量越大，越有利于保持空中航路指挥顺畅，更有利于提高飞行安全率和航班正常率。

国外空中交通管制发达的国家已经全面实现了雷达管制，而中国民航目前只在北京、珠海进近管制等小范围、低空空域实施雷达管制。

什么是支线飞机？

支线飞机，是指座位数在50座110座左右，飞行距离在600公里1200公里的小型客机。

支线运输是指短距离、小城市之间的非主航线运行。国家有关部门现在正在制定鼓励发展支线航空的措施，包括减免小型机场建设费、调低相关费用、增加小型支线飞机的数量等。未来国内航线布局发展的重点将在沿海开放地区、西部交通不便地区，还有中部的一些旅游城市。除现有以乌鲁木齐、昆明、成都为中心的辐射式航线网外，还将逐步形成：杭州温州、赣州、宁波、义乌、金化、丽水、舟山、嵊泗；广州汕头、湛江、梅县、阳江、韶关、连县、罗定、茂名；武汉沙市、恩施、宜昌；哈尔滨齐齐哈尔、牡丹江、黑河、佳木斯、七台河；西安延安、汉中、榆林、安康等省（区）内的轮辐式航线网；济南烟台、威海、潍坊、东营、临沂、大连、丹东的环渤海／黄海支线网络。

什么叫公务机？

在一般人的概念中，公务机就是私人小飞机。但这样理解并不全面，在国外的确有许多私人拥有公务机，然而国内相当多的公务机都属于公务机租赁公司，当用户需要的时候可以向租赁公司租用，许多即将飞到上海来的公务机就是临时被一些公司老板租用的。当然，世界大跨国集团一般会拥有由数架公务机组成的机队，并配备飞行和地勤人员。公务机中也有许多如“湾流”、“奖状”、“挑战者”等机型的喷气式飞机。这些飞机的飞行速度与大型机相比毫不逊色，巡航高度12000米没问题，最大航程有的可达到12000公里。大多数国外公司都使用现代的、多台涡轮风扇发动机或涡轮螺桨发动机的公务机，或者安全性能高的直升机。

什么叫巡航？飞机巡航的高度和速度是多少？

飞机完成起飞阶段进入预定航线后的飞行状态称为巡航。飞机发动机有着不同的工作状态，当发动机每公里消耗燃料最少情况下的飞行速度，称为巡航速度。飞机以多大的速度飞行，要根据飞机飞行的距离、所需的时间、载荷要求、飞行的安全性、发动机的耐久性和经济性，以及气候条件等情况确定的装有不同发动机的飞机，其巡航速度、巡航高度和航程是不一样的。

飞机的血液———航空燃油

目前，世界各航空公司所使用的航空燃料主要有两大类：航空汽油和喷气燃料，分别适用不同类型的飞机发动机。航空汽油用在活塞式航空发动机的燃料。航空活塞式发动机与一般汽车发动机工作原理相同，只是功率大，自重轻一些，因而对航空汽油的质量要求和车用汽油就有类似之处。现在这种发动机只用于一些辅助机种，如直升机、通讯机、气象机等，所以相应的航空汽油的用量也大大减少。随着航空工业和民航事业的发展，民航的大型客机的动力装置逐步被涡轮喷气发动机代替。这种发动机推动飞机向前飞行，通过把燃料燃烧转变为燃气产生推力，使用的燃料称为喷气燃料，由于国内外普遍生产和广泛使用的喷气燃料多属于煤油型，所以通常称之为航空煤油，简称航煤。

一些先进的大型客机像波音747等能在1万米之上高空飞行，发动机必须适应高空缺氧，气温、气压较低的恶劣观应当清澈透明、不含悬浮和沉降的机械杂质和水份；航煤还应有较好的低温性、安定性、蒸发性、润滑性以及无腐蚀性，不易起静电和着火危险性小等特点。这些性能都有精确的数据指示来表示。航煤是经直接练制和二次加工从原油中提炼出来的，一般产量不高，只占原油的百分之十几。为调整产品指标，有时要加入适当种类和数量的添加剂。

经检验合格的航油通过管道装入铁路专用槽车或油轮，运至民航储油库，再经化验合格后入油罐。罐中航油经过一定时间的沉降，使所含的游离杂质、水份沉入罐底，然后由浮动吸管在罐内自上而下将油吸入油泵，加压后输送到离机坪很近的耗油库油罐中。再经化验，合格后罐入专用油罐车，开至飞机翼下，将油加入其油箱中；或者由铺设在机坪下的输油管线经过专门输油设施加到飞机油箱里。航油从槽车中卸下加入飞机油箱，整个过程一般经过三到以上精细过滤，滤去杂质和水份。每个环节有配套的措施控制质量，工作人员严格操作规程操作，以保证加到飞机上的油品质量合格和数量准确无误大多数民航机场都有专业经营航油的公司或其派机构，为往来经停的飞机提供燃油及相关服务。在中国各机场，是由直属民航总局的中国航空油料总公司的职工们完成飞机加油的。

何谓空中走廊？

空中走廊，是在两点连线的两侧各有4-5公里宽度的空中飞行通道，供航空器在走廊内实施点与点之间的飞行。设置空中走廊的目的，是使航空器严格按照走廊进行飞行，避免航空器进入走廊之外的限制区域。北京、上海、广州、成都、西安、沈阳等大城市都设有空中走廊。飞机去这些大城市的机场，都不可随意飞越城市上空直接去机场，必须先飞向指定的地点（即走廊口），然后沿着空中走廊，再飞向机场降落。

飞机的种类是怎样划分的？

飞机依其分类标准的不同，可有以下划分方法：

1.按飞机的用途划分，有民用航空飞机和国家航空飞机之分。国家航空飞机是指军队、警察和海关等使用的飞机，民用航空飞机主要是指民用飞机和直升飞机，民用飞机指民用的客机、货机和客货两用机。

2.按飞机发动机的类型分，有螺旋桨飞机和喷气式飞机之分。螺旋桨史飞机，包括活塞螺旋桨式飞机和涡轮螺旋桨式飞机，飞机引擎为活塞螺旋桨式，这是最原始的动力形式。它利用螺旋桨的转动将空气向机后推动，借其反作用力推动飞机前进。螺旋桨转速愈高，则飞行速度愈快。喷气式飞机，包括涡论喷气式和涡论风扇喷气式飞机。这种机型的优点是结构简单，速度快，一般时速可达500-600英里；燃料费用节省，装载量大，一般可载客400-500人或100吨货物。

3按飞机的发动机数量分，有单机（动机）飞机、双发（动机）飞机、三发（动机）飞机、四发（动机）飞机之分。

4.按飞行的飞行速度分，有亚音速飞机和超音速飞机之分，亚音速飞机又分低速飞机（飞行速度低于400公里/小时）和高亚音速飞机（飞行速度马赫数为0.8-8.9）。多数喷气式飞机为高亚音速飞机。

5.按飞机的航程远近分，有近程、中程、远程飞机之别。远程飞机的航程为1100公里左右，可以完成中途不着陆的洲际跨样飞行。中程飞机的航程为3000公里左右，近程飞机的航程一般小于1000公里。近程飞机一般用于支线，因此又称支线飞机。中、远程飞机一般用于国内干线和国际航线，又称干线飞机。

我国民航总局是采用按飞机客坐数划分大、中、小型飞机，飞机的客坐数在100座以下的为小型，100-200座之间为中型，200座以上为大型。航程在2400km以下的为短程，2400-4800Km 之间为中程，4800KM以上为远程。但分类标准是相对而言的。

飞机在任何气象条件下都可以着陆吗？

飞机着陆时，驾驶员必须根据飞机的性能特点、机场上空的气候条件和着陆设备的情况以及自己的技术水平等因素操纵飞机着陆。对于大部分机场来说，驾驶员一般在60米（200英尺）高度上应该看清跑道，而且跑道上的水平能见度必须大于600米，方能着陆。如果机上装有仪表着陆系统（ILS），只要跑道上的水平能见度大于400米，驾驶员能在30米（100英尺）的高度上看清跑道就可以着陆。现在，对全天候着陆系统，人们正在大量的研制工作。目前，只有洛克西德1011飞机配备较先进的仪表着陆系统，驾驶员只要有200米的水平能见度在10米的高度上看清跑道就可以着陆。

飞机常用参数

1.机长：指飞机机头最前端至飞机机尾翼最后端之间的距离。2.机高：指飞机停放地面时，飞机尾翼最高点的离地距离。3.翼展：指飞机左右翼尖间的距离。

4.最大起飞重量：指飞机试航证上所规定的该型飞机在起飞时所许可的最大重量。

5.最大着陆重量：指根据飞机的起落架和机体结构所能承受的撞击量。由飞机制造厂和民航当局所规定。

6.飞机基本重量：指商务载重（旅客及行李、货物邮件）和燃油外飞机作好执行飞机飞行任务准备的飞机重量。

飞机的油箱放置在什么地方？

一般情况下，飞机的油箱都对称地配置在机翼内。这样设计有几个好处：1.油箱不占机身容积，有利于提高飞机的客货运输能力；2.在燃料消耗的过程中，飞机重心位置移动量较小，利于飞机的飞行平衡与安全；3.由于油料的重量与飞机升力方向相反，有助于减轻机翼结构的受力；4.置于机翼的油箱距地面较远，在飞机强迫着陆等特殊情况下比较安全。

飞机飞行的航线是如何确定的？

飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度，以维护空中交通秩序，保证飞行安全。飞机航线的确定除了安全因素外，取决于经济效益和社会效益的大小。一般情况下，航线安排以大城市为中心，在大城市之间建立干线航线，同时辅以支线航线，由大城市辐射至周围小城市。航线按起讫点的归属不同分为国际航线和国内航线。其中国内航线又可分为干线航线和支线航线。干线航线是指连接北京和各省会、直辖市或自治区首府或各省、自治区所属城市之间的航线，如北京—上海航线、上海—南京航线、青岛—深圳航线等。支线航线则是指一个省或自治区之内的各城市之间的航线。“

航空”、“航天”，一字之差两重天

“航空”和“航天”虽只有一字之差，但却差了“一重天”。航空是指人类利用飞行器从事的大气层内的飞行及有关活动。这些飞行器有轻于空气的飞行器如气球、飞艇等和重于空气的飞行器如飞机、直升机、滑翔机、伞翼机等，它们不会飞离地球。航天又称“星际航行”，其飞行器称为外层空间飞行器，如人造卫星、宇宙飞船、航天飞机等。“航天”与“航空”同属高科技产业，而且又有许多相近、相通、相依的因素，所以中国产业分工史上曾把二者合一，称为“中华人民共和国航空航天工业部”，现以撤消该部，分别成立了“中国航空工业总公司”和“中国航天工业总公司”。

飞机是怎样加油的？

飞机是个喝油的大汉，最大的飞机波音747-400一次3加油达170多吨。因此，飞机加油有自己的特点。飞机的加油的方式有两种，一种是翼下加油，一种是翼上加油。采用翼上加油方式的主要是小型飞机，大型飞机均采用翼下加油方式。加油车分油罐加油车和管线加油车两种。油罐加油车是将燃油从储油库输至油车罐内，驱车至飞机旁加油，油罐车以其容量大小为标准，从1200公升至85000公升。管线加油车是在燃油从储油库经地下管道输至停机坪的加油井后，用加油车软管连接油井与飞机加油接头的方式加油。管线加油缩短了加油时间，减少了燃油蒸发和污染可能，安全高效，但修建输油管道、加油井和购买管线加油车的费用昂贵。在飞机加油前，有专门人员化验油品，以保证所加燃油合格。

全天候飞机与全天候飞行员

“全天候”是从外文翻译而来，原文的意思是“不论晴雨”，即不受风雨的限制。飞机在空中飞行，受气象条件的限制很大，一般飞机在恶劣气象条件下或者是夜晚不能飞行。随着科学技术的发展，飞机大量装备了电子设备，使飞机能够在复杂的气象条件下和夜晚飞行，具备此种性能的飞机被称为“全天候飞机”。同理，能够在复杂气象条件下和夜晚飞行的飞行员被称为全天候飞行员。我国民航根据飞行人员的技术水平、机场的起降气候条件和昼夜间飞行能力分为白天0、1、2号标准。如1/1标准飞行员是白天、夜间都具备飞行条件的飞行员，即“全天候飞行员”。

驾驶员在看不清跑道的情况下如何着陆？

飞机着陆时，驾驶员应能看清跑道，至少在接地前的几秒钟内能看清跑道。当塔台允许飞机降落 时，驾驶员应立即飞向跑道。在最后进场阶段，即在进跑道端头14.4公里（9英里），915米（3000英尺）的高度上，飞机进入仪表着陆系统（ILS）的着陆制导波束范围。ILS系统通过无线电装置引导驾驶员着陆，其下滑波束和无线电信标发射机给驾驶员指出了应保持的下滑角和跑道方向。跑道两端的延长线上，分别设有无线电导航台。远距导航台设在距跑道端头8.5公里（5英里）处，飞机在下滑中通过远、近导航台上空时，驾驶舱内发出灯光和音响信号，使驾驶员知道飞机离跑道的距离。在波束引导飞机对准跑道的同时，驾驶员仔细观察跑道能见度的情况，准备拉平接地。

为什么飞机也要“洗澡”？

对于人来说，洗澡的主要目的是讲究卫生和享受舒适。飞机的“洗澡”，其目的是减少机壳上附着的不洁物的重量，防止它增加飞机的燃料消耗。这些不洁物只能使飞机增加1％左右的重量，表面看非常微不足道，但却让一价飞机每年多耗几十万元人民币的燃料，是个很大的浪费。目前瑞典政府规定，两个航班之间，飞机必须进行飞行前的擦洗。

第三篇：作为一名普通物业服务人员[推荐]

个人对物业认识

作为一名普通物业服务人员，我的工作职责是我要熟悉物业管理方面的法规、制度、政策不断提高、更新自己的知识结构和掌握操作技巧将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大能力处理好，协调好物业与业主之间的关系；其次是尽职尽责地做好每一项工作，始终保持昂扬的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思想，取信于业主，维护好物业良好的形象。身为公司一员，这些都是我必须做到的，与时俱进地跟上物业服务发展

方向。

一、在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的房屋，作为物业公司的事统统揽过来，然后在业主收楼时再由物业公司负责向业主移交。结果因为房屋建筑工程质量问题较多，业主纷纷找物业公司，我们反复给业主讲工程质量问题应找建筑商解决，但业主不买账，理由就是房子是你物业公司交付我的，不找你找谁？房屋商品化以后，买一个房子已经是倾家荡产了，结果住进去还要物业费，许多居民还转不过这个弯，认为我花钱买房，你提供服务是天经地义的。收取物业费纯属乱收费。物业服务的最大难题就是给开发商善后。许多建筑工程的问题，都要求物业公司来解决，否则坚决不交物业费。物业公司一边不能得罪

业主，一边又拿开发商没办法，只有两头受气。业主很少有知道物业服务真正的工作范围的。在日常服务工作中，业主要求物业部门予以解决的问题，也很少是物业公司的职能范围内可以解决的。而正是这些问题，你做好了，业主认为是你应该做的；做不好，就是物业不作为，动辄就拒缴物业费。

二、重视物业的常规服务，而忽视良好人文环境的培育。物业服务公司作为一个企业，在盈利项目上花的精力较多，而很少加强社区良好、融洽的生活环境建设，由于忽视社区的文化建设，致使业主在社区居住中感到孤独、缺少沟通、缺乏归属感和愉悦感。物业要搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施物业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让业主了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不

断的提高服务水平，完善服务工作内容。做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

第四篇：客户服务心得体会作为一名客服服务人员

客户服务心得体会作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教

第五篇：作为一名优秀的销售应该了解的

作为一名优秀的销售应该了解的“杰出企业并不见得能提供最高的薪水，但是这段经历将影响你至深，并将改变你的思维模式，给你的职业道路打上深刻的烙印。”

老吧在目前的公司呆了5年多了，虽然不做销售，但是整体面对着销售，看着这些销售逐步成长，说句实在话有点佩服身边的那些销售经理，老吧再有一段时间就要离开公司自己做了，在这5年的时间里也多多少少受到身边销售同事的感染，其实做销售勤奋很重要，天分和销售技巧也是非常重要的，我面对的销售有两种类型，一种是跟客户打电话交流就像在跟自己的亲人聊天，另外一种销售就是典型的销售员，试想向自己的“亲人”推销是不是更容易。

在销售这个行业里，有些重要的原则并不存在于书本和培训之中，但是却在行业里广泛地流传。如何成为一个业绩优秀的销售经理，难道仅仅是书本上或者是老师告诉过你的那些条条框框吗？并且，那些条条框框真的是有用的吗？作为一名销售经理要牢记以下原则：

1、一定要选对公司

人人都知道名校出身的好处，但是却很少有人知道，名公司出身其实比名校出身更为重要。翻开成功的销售经理的履历，几乎他们每个人都有杰出企业的工作经历。杰出企业究竟能给你什么呢？第一是自信，杰出企业挑选的一定是最杰出的人才，能进入这样的企业已经证明了你的优秀。自信不完全是天生的，也是靠后天这样的事情一个个累积起来。玛氏强悍得甚至有点傲慢的风格，也是和他们号称“快速消费品领域最严格的面试”有关的，在一轮轮的淘汰竞争对手——甚至最后是面对面的淘汰之后，自豪和骄傲的感觉是油然而生的，哪怕是一个小小的胜利你就会一种小小的优越感，那种慷慨激昂的“飘”的感觉就会油然而生～～。

惟有在杰出企业，你才能最快地学习到最优秀，最成功的销售技巧。只有在可口可乐，你才能深刻地感悟到什么是生动化陈列；只有在宝洁，你才能深刻地感悟到什么是严密的逻辑思维；只有在欧莱雅，你才能深刻地感悟到什么是真正地运作一个品牌。而同样的努力，同样的时间，你在康师傅只是改变了你的语言习惯，把中国的渠道改叫“通路”，把市场策划改叫气（企）化。

杰出企业并不见得能提供最高的薪水，但是，这段经历将影响你至深，并将改变你的思维模式，给你的职业道路打上深刻的烙印。

2、一定要跟对上司

和选对公司是一个道理，跟对上司也是很重要的。好的上司，不仅在公司内部能给你很多的指导和鼓励，也能随着你的上司的升迁而让你获得更多的升迁机会。阎爱杰当年跳槽郎酒，很多跟过去的也是他当年在玛氏北部的旧部。现在，他是”白酒终端第一人”了，他的很多旧部也因此获得了更多的机会，很多区域经理拿的薪水在快速消费品行业已经是天文数字了。

不好的上司却是一条拦路狗，业绩好的时候，他会把所有的功劳都算在自己的头上，业绩差的时候，他会把所有的责任都推给手下。他不能教你任何东西，他也得不到提拔，并且，他得不到提拔的同时，意味着你的前途也是渺茫的，至少在这个公司里。

3、掏干老板口袋里的最后一个子

我们经常谈起一个很实际的问题：究竟影响业绩最大的东西是什么？很多优秀的销售经理都不约而同的说到两个字：资源。

资源在谁的口袋里？ 资源在老板的口袋里！

怎么办？ 掏干他口袋里的最后一个子！

大多数的公司目前并不是利润中心制的，大多都采用配额制度。所谓配额制度，就是你所有的资源——人员、促销、费用等等，都等着老板分配，然而，老板分配起资源的时候一定是公允的吗？显然不是，那么，怎么办呢？ 老吧告诉你：

叫！

在算业绩的时候，永远不会有人来问你资源的配比情况。完不成业绩去怪资源不够，往往会被人看成你在找借口。但是你再往深里想，如果你一开始就知道资源不够，为什么不向老板去争取呢？如果说服不了老板，是不是也是你自己的问题呢？

懂得争取资源绝对不是个人能力差的表现，相反的，懂得争取的人往往是一个能干的人，再能干的销售经理，也不可能做无米之炊。资源虽然不是万能的东西，但是没有资源去做事情却是万万不能的东西。

中国人的古话永远也不会错，会叫的孩子有奶吃。

4、管理好你的老板比管理你的下级更重要

但是，我们怎么说服自己的老板乖乖地把自己口袋里最后一个子掏出来给你呢？一般情况下，你并不是你的老板的惟一下属，要资源也是要讲究技巧的。

我们都知道管理好下级的重要性，但是却很少有人提到管理好老板的重要性。老板也是需要管理的，如果他对你的信息的掌握大多数情况下不是来自于你自己，而是来自你的同事或者你的下级，那么，你的处境可不会太妙。

老板的时间是宝贵的，所以，你在和老板做沟通的时候千万不要太婆婆妈妈，要用简明扼要的话去阐述你的观点，当然，你同时也需要有充分的理由——没有充分的理由，那就是你自己去找骂了。最重要的一点，是你要非常的自信，如果你都没有自信，你的老板自然对你就缺乏信心，对你缺乏信心，也就意味着对你的计划（你的计划是要拿到资源去做到你的销售指标）更缺乏信心。

曾经有个朋友问过我这样的一个问题：在一个销售会议上，他的老板提出了一个销售计划，制定了销售目标，到了大家“表决心”的时候了，他的老板问他：“有没有信心啊？”但是，我这个朋友觉得他的老板的这个计划有些漏洞存在，于是，他回答到：“嗯嗯嗯……啊啊啊……”结果，这个会议气氛颇为不融洽。他的问题是，究竟在这样的场合要如何去应付老板呢？

实际上，在这样的“团结的、胜利的”大会上，老板要的最重要的也还是一个气氛，他比你还聪明呢，自然知道计划肯定比不上变化。计划可以修改，但是，如果这个会议的气氛搞糟的话，你的在老板心中的信用就要差很多了。气氛，需要你帮助老板去营造，问题，你可以在事后单独地和老板提出。首先，你要收集足够的信息，提出完整的方案，而且是要有选择的两套以上的方案，然后，表明你的个人倾向性。要记得，千万不要给老板没有答案的问题。老板是只做选择题不做问答题的，如果你什么事情都要老板解决，自己却没有主见，请问要你拿薪水是干吗的呢？

5、别把村长不当官

在一个公司里面——无论是大公司还是小公司，销售永远都只是一个部门，现在如此，未来也是如此。

销售经理要完成销售业绩，离不开各个部门的配合。你的销售才能再高，但是如果没有财务、营运、运输、生产各个部门的配合，你再能干也是没有用的。

有人的地方就有“阶级斗争”，销售经理必须面对这个事实，并在错综复杂的人际关系中游刃有余。

销售喜欢把自己当作公司里最重要的部门，但是这并不是事实，公司越大越官僚，销售受到的限制也越多。负责定单的部门虽然也知道那些定单是他们发薪水的保证，但是，他们却往往希望定单少点好，那样能做的轻松一点。

在组织中建立自己的人际关系是很重要的，要把这些“村长”当成自己的客户一样的来对待。学会对他们说“谢谢”——虽然这些本来就是他们的工作，学会对他们说“我的计划是……”——虽然这些东西本来是要他们来计划。

这些“村长”能帮你的很多忙，在官僚体系中，我们要学会寻找漏洞来抵御官僚习气为销售带来的负面影响。否则，这些村长对你说的会是这些话：

“啊，按照程序是这样的……”

“啊，这个事情不是我们部门的事情……”

6、经销商说的都是鬼话

客户是上帝？

哦？

在经销商销售这个领域里，我们和直接销售行业不一样的是直接销售卖的仅仅是产品。但是，通过经销商渠道做的销售类型，我们卖的不仅仅是产品，更是一种利益。

中国目前的经销商还处在一个变革阶段，信用不佳，喜欢“捣浆糊”是他们的共性。如果你不分青红皂白地都把他们当作上帝处理，那么，不被他们当肥肉斩才怪。

经销商喜欢做些什么事情呢？他们喜欢把进场费重复地向你的公司申请报批，批了这家再去批那家；他们喜欢把所有的人员费用都算在你的头上，然后再去拿别的公司的费用；他们喜欢把库存补差价的货物一说成是二，二说成是四，多拿你们公司的补偿。这个时候他还是上帝吗？

销售经理仿佛是在走钢丝，一端要平衡的是公司的利益，一端要平衡的是经销商的“浆糊”。如果完全是公事公办，不懂得变通，那也不对。公司的政策往往是官僚机制的产物，不见得一定是切合实际情况的，但是，你不能因为这点就去承认经销商“捣浆糊”的必然性，不能去相信了经销商的那些鬼话。

分辨哪些是人话哪些是鬼话是需要很多的经验累积的。但是你要假设的前提是他讲的都是鬼话，然后，以鬼话为基础再去分辨他哪些话还有些人话的味道，有人话味道的话还可以再考虑考虑……

7、狠！狠！狠！

销售指标是一把枪，究竟是让你的老板把枪对着你好呢？还是你把枪对着你的队伍，对着你的经销商好呢？

应该没有人想被枪对着吧？

不要给你的销售队伍，你的经销商任何完不成业绩的借口。“成功者找方法，失败者找理由。”你要做的，是把他们的借口狠狠的往下剖析，凡事就怕认真两个字，他喜欢执拗的找借口，你就执拗地打破沙锅问到底，看看到底是真的有问题呢？还是你的销售队伍，你的经销商有问题？

销售经理需要很良好的职业嗅觉，一眼就能发现销售业绩问题的本质在哪里，该杀头的就杀头，该处理的就处理，犹犹豫豫的，早就被市场一脚给蹿了。

所有的这些原则造就了优秀销售经理的个性，果敢，敏锐，懂得说服老板，懂得如何处理好人际关系，管理好同事，懂得争