银行优质文明服务规范标准

第一篇：银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条 本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章 服务准则

第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户

艺术，提高服务质量。

第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章 语言规范

第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章 服务态度

第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3）

第二十条 迎接客户,主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。

（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第六章 职业形象

第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。

第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：

（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。

（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；

（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；

（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-61.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第七章 服务纪律

第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

第四十一条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。

第四十二条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。

第四十三条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。

第四十四条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第四十五条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

第八章 服务技能

第四十六条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

第四十七条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

第四十八条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

第四十九条 持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

第五十条 定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。

第九章 服务场所

第五十一条 网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。

112

（一）柜面人员直接受理的客户投诉。

．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。

．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。

（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。

．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。

第六十三条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。

第六十四条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。

第六十五条 信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。

（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。

（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。

（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。

第十二章 附 则

第六十六条 根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。

516务的回执，请收好。”

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”

（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗？”

（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的

920柜去问，没见我正忙吗?

（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；

（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；

（十一）客户交款走错柜口时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；

（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我空点再来<31>到其他柜去；

（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；

（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；

（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>银行是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；

（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；

（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的所去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们信用社没办法<66>我不知道什么时间能修好；

（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；

（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。

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第二篇：信用社优质文明服务规范标准

信用社柜面服务规范标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国信用社业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条 本标准适用于信用社各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章 服务准则

第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户

艺术，提高服务质量。

第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章 语言规范

第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章 服务态度

第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3）

第二十条 迎接客户,主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。

（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第六章 职业形象

第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。

第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：

（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。

（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；

（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；

（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-6

1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第七章 服务纪律

第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8

短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

第四十一条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。

第四十二条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。

第四十三条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。

第四十四条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第四十五条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

第八章 服务技能

第四十六条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

第四十七条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

第四十八条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

第四十九条 持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

第五十条 定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。

第九章 服务场所

第五十一条 网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。

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（一）柜面人员直接受理的客户投诉。

．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。

．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。

（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。

．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。

第六十三条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。

第六十四条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。

第六十五条 信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。

（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。

（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。

（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。

第十二章 附 则

第六十六条 根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。

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务的回执，请收好。”

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

（十三）客户的要求与国家政策、信用社规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”

（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗？”

（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民信用社假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具

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柜去问，没见我正忙吗?

（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；

（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；

（十一）客户交款走错柜口时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；

（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我空点再来<31>到其他柜去；

（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；

（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；

（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>信用社是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；

（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；

（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的所去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们信用社没办法<66>我不知道什么时间能修好；

（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；

（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。

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第三篇：浅谈银行优质文明服务

浅谈银行优质文明服务

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、手段、内容、态度、环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

第四篇：银行优质文明服务

近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。

中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。

XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。

为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。

为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务

工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。

XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。2011年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。

面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。

第五篇：广东起色银行文明规范服务标准2011

广东发展银行文明规范服务标准

（2011年修订版）

为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。

一、硬件

（一）网点内外部环境及配置

1．天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01㎡的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损

2．招牌、自助银行标识

（1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求；（2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。3．招牌有灯箱或射灯装置，晚上定时亮灯；不能亮灯的，应提供相关证明。

4．网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。

5．有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整洁美观。

6．营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。7．门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求。

8．灯管齐全，营业厅光线充足，灯具无损坏。

9．电线布线隐蔽，或按《文明规范服务教程》中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓内垃圾不得超过二分之一。

10．内外部标牌、设施经常维护，保持洁净无破损。

11、各区域设备正常使用、摆放合理。

（三）网点内部环境及配置

网点硬件标准必须符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠。

各区域标识清晰，制作符合标准要求，有中英文对照。

1．引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图。（1）大堂经理台靠近门口，并摆放有大堂经理标识牌；（2）叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文对照，内容包括：您选择的是××业务，您的前面有__人排队，请稍候；如过号请重新取号；

（3）靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清晰明确；（4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)。

2．客户等候区：配置填单台、便民设施、意见簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊）、宣传资料架、宣传栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等。

（1）单据整齐摆放、配备能够使用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例；

（2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施；

（3）意见簿按标准制作，不使用活页，页码连续，中英文对照，摆放于填单台显眼位置；客户意见须一个工作日内回复，有营业厅负责人签名。意见簿必须保留一年以上；

（4）须配备饮水机及水杯；

（5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时

尚类等，数量不得少于5种；

（6）移动类宣传物品（如易拉宝等）不超过4个（500平米以上网点不超过6个），保持营业大厅的整洁；

（7）宣传资料架上必须有六种以上业务宣传资料；及时更新，无过期广告或宣传；

（8）各类公告、海报等必须放置在告示牌内或专用宣传栏。宣传内容及时更新，无过期广告或宣传；

（9）服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行）监督投诉电话号码；

（10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调节显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。没有开办的业务可不显示汇率；

（11）营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）；

（12）电视机或多媒体播放器须能正常播放；

（13）营业厅应配备电子回单箱，采取人工派发或邮寄的除外。

3．办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。4．现金区配备服务评价器、扩音器、外语服务窗口、密

码键挡板、设置一米线或相当功能设施、验（点）钞机、签字笔等。

（1）扩音器（如无扩音器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）能正常使用，且语音清晰可辨；

（2）外语服务窗口标识符合标准要求；

（3）密码键有挡板，设置一米线或相当功能设施，确保客户办理业务私密性；

（4）验（点）钞机在录像监控下，要求客户正常使用时不被遮挡；

（5）营业执照、金融许可证、保险代理兼业资格（如开办该业务）证等“三证”应挂在显眼位置，摆放整齐，方便客户查看。如遇年审换证等需要，需以复印件替挂。

5．自助区域：

（1）有封闭式的独立自助银行区，且与营业厅及无障碍通道相连；

（2）实现24小时服务并配备标准灯箱；

（3）有ATM、CRS（配备不少于1台ATM及1台CRS或2台CRS），存折补登机（可放置在营业大厅）等设备；

（4）设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板；设置一米线或相当功能设施；

（5）配备安全提示、自动柜员机使用指南，出入钞口标识、出入卡口标识、凭条打印口标识、自助设备标识、可受理卡标

识，且中英文对照；

（6）设备故障时做好客户的告知工作；如自助设备无法显示故障提示，须设置中英文故障提示牌；

（7）有24小时服务免拨直通电话4008308003或应急呼叫按钮。

（8）使用总行下发的最新凭条，凭条上含4008308003、95508客服电话，且中英文对照。

6．网银体验区的自助设备上，设置我行网站页面为首页。7．非现金区（含理财区）：（1）办公台面要摆放名片盒；

（2）理财人员应持有CFP、AFP、中银协个人理财资格证或我行颁发的理财资格证；

（3）以宣传折页、行情分析系统等设备向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融咨询等咨询服务。

8．贵宾区：

（1）有电视、沙发或客户专用座椅（严禁使用办公座椅作为贵宾区的客户座椅）、饮水设备、水杯、宣传资料架、报刊（杂志）、糖果、纸巾、网银设备、意见薄等便民设施；

（2）须设有贵宾理财室，并配置由办公桌椅、电脑设备，名片盒、产品宣传折页、理财师从业资格证等；

（3）高端客户服务应实现一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入安全通道，确保客户的私密性；

9．对驻点合作机构，作出规范要求：

1）办公设施规格、色调应遵守我行规定并保持协调一致； 2）工作区须有明显标识牌便于客户分辨代理合作单位及本行业务。

10．安全提示：

营业厅内有现金清点（请当面清点现金）、安全防盗、小心地滑、注意台阶（可贴在台阶的纵面，没有台阶的不扣分）、防止挤伤（没有旋转门的不扣分）、小心玻璃（或张贴防撞条）等安全免责提示标识。

二、软件

（一）人员配备：

1．大堂经理：营业厅至少配备1名专职大堂经理； 2．柜员：工作日开设不少于3个柜台窗口，节假日开设不少于两个柜台窗口；如网点业务量较少，可向总行申请减少窗口开放数量，如经总行批复同意，须保证平均窗口等待人数不得超过5人。

3．理财师：配备持有CFP/AFP/中银协个人理财资格证/我行颁发的理财资格证的人员不少于1人。

4．英语服务能力人员：至少配备1名具备与客户沟通交流能力的英语服务上岗人员。

（二）岗位职责：

1、大堂经理：

（1）大堂经理离岗时间不得超过15分钟，超过15分钟须由其他人员代岗；星期六日及中午时段，大堂经理应在岗提供相应服务；

（2）应主动引导客户到相应的区域办理业务、营销产品；（3）及时处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然。

2、理财经理：向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不存在误导客户现象。

（三）进驻营业厅的证券、基金等合作机构人员规范： 1．穿着行业服装和佩戴自己机构胸卡； 2．遵守职业规范及服务礼仪规范。

（四）语言规范： 1．执行总行话述规范：

（1）大堂经理与客户交谈第一句必须说“您好，欢迎光临”，柜员与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”；

（2）迎接客户时应首先使用普通话，如客户主动使用当地方言，可用方言为客户服务；

（3）客人离开必须说“谢谢！请慢走”；

（4）坚持使用“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户；

（5）认真倾听客户问题，耐心解答客户疑问。

（五）着装规范：

1．按照《广东发展银行职业制服规范手册》标准统一着行服上岗，实习生或行服制作期间的新员工，穿着颜色接近的职业套装；大堂经理须着专用服装。

2．员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不露趾后不露踵，保持鞋面洁净；穿套装裙子时要穿肤色丝袜，不得露出袜口；男员工须穿深色袜子。

3．工作期间员工不准披衣、敞胸露怀，不挽袖卷裤，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。

（六）仪容规范：

1．头发不染夸张异色，头发前不过眉；女员工长发须扎起，并将头发放入发绾；男员工头发侧不过耳、后不过领，不蓄须和大鬓角。

2．不得浓妆艳抹，员工不留长指甲，手指不得涂有颜色的指甲油。

3．如佩戴手表，须为职业化款式。

4．员工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或无名指）外，不得佩戴其他任何饰物。

5．可佩戴项链（须佩戴在衬衣内）、耳钉(不超过1对，且长度不能超过耳垂)，不可佩戴耳环、手链、手镯，不得戴有色眼镜上岗。

（七）行为规范：

1．微笑热情迎送客户，柜台员工接待客户时行“举手礼”或

站立服务，且动作规范；

2．与客户交谈时必须面向客户，正视客户。坐姿端正大方，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；

3．站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。走姿规范，不得勾肩搭背、不得将任何物品夹在腋下行走；

4．营业时间应严格执行柜台“八不准”：（1）不准擅自离岗、串岗或未经同意顶班、替岗；（2）不准吸烟、吃零食、在营业区域（客户视线范围内）就餐，酒后上岗；（3）不准看与业务无关的书报；（4）不准聚众聊天,嘻笑吵闹,大声喧哗；（5）不准打瞌睡、干私活；（6）不准占用电话聊天，接听私人电话不超过1分钟；（7）不准带无关人员进入营业柜台内；（8）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。

（八）服务规范： 1．营业前准备：

（1）提前十分钟到岗进行各项准备工作，营业开始后不得再进行准备工作；

（2）按对外公告的营业时间准时营业，营业开始后，全体员工站立迎接第一位客户（如一分钟内无客户可坐下），站立时站姿必须端正。

2．上岗挂牌规范：

上岗须佩带员工胸牌（工号牌）摆放员工服务公示牌，如客户评价器已有相关资料，可不摆员工服务公示牌。