第一篇：首个家用净水器安装服务维修规范标准正式出台
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首个家用净水器安装服务维修规范标准正式出台
多年来，行业标准缺失，让净水行业也陷入瓶颈期，新标准的出炉成为行业发展的助推器，也意味着净水器市场进入了调整期。
首个家用净水器安装服务维修规范标准正式出台（图片来源于网络）
是机遇亦是挑战
互联网时代商业竞争的焦点正从产品技术转移到行业标准上来，能主导制定行业标准并将其全面推广应用的企业无疑拥有了这个行业的话语权。这对水处理设备厂家来说既是挑战也是机遇，如果能够在生产中不断的推进专业化和标准化建设，使产品从性能上更好的满足消费者的需求，将有利于企业在行业竞争脱颖而出，并未建立行业标准规范处理，实现企业与行业的双赢。
首个家用净水器安装服务维修规范标准正式出台
中国标准化协会在上海发布了《家用和类似用途净水器的安装、维修服务规范》，标志着国内首个家用净水器安装服务维修规范标准正式出台。据悉，新标准旨在推动净水服务市场规范化发展，全面提升服务人员从业水准，实现用户全流程最佳服务体验。业内专家认为，全球家居建材品牌服务领导者
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颁布标准规范不仅为净水服务行业建立了有效的入门机制，而且将对整个净水行业产生深远影响。行业标准缺失服务成了市场快速发展的瓶颈近年来，家用净水器市场份额增长迅速，成为最具潜力的新兴产业之一。
有数据显示，从2015年到2020年，净水器市场预计将保持45%的年均复合增长率，2020年净水器规模将超过1280亿元。相比增势强劲的市场前景，净水服务的现状却不容乐观，由于缺少权威的行业标准，从业人员素质良莠不齐，服务差、乱收费等乱象造成的用户体验不佳，为净水器市场长远发展埋下了隐患。在这种情况下，尽快实施净水服务规范已经成为全行业的共识。
净水服务标准颁布启动市场推进器
据了解，新标准为净水器安装和维修提供了统一规范的实施细则。在该标准中明确规定，服务方在经营场所、工作设备、职业道德、信息收录、服务着装、零部件储备等方面都要符合相关要求;在提供上门服务时，服务人员不仅要严格按照规范进行净水器的设计、安装、维修、收费工作，并且要建立起用户评价、定期维护等全流程长效服务机制，为用户提供全面、细致、专业的净水服务体验。
一位业内人士认为，出台净水服务标准，对快速崛起的净水器市场将起到有效的平衡作用，通过规范服务，可以促进净水行业的健康发展。在专业人士看来，首个净水服务标准不仅发挥了类似领跑者的示范效应，还在一定程度上影响着净水行业的进程。专家指出，服务业的发达程度已经成为衡量市场竞争力的重要标志，而衡量服务业水准的标志就是标准化，实施标准化服务可以让用户形成深刻的消费习惯，从而为消费市场源源不断地注入新活力。
第二篇：燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准
燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度
和服务标准
为进一步加强客户服务工作管理，提升服务质量，规范客户意见处理程序，更好地为客户服务，制定本制度。
一、客户服务的原则
严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。
二、客户服务中心负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。
三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准 1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
3．进入工作间工作必须按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。
4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。
5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。6．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。
7．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。
8．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。
9．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
10．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。11．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。
12．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。
13．不得使用服务热线拔打私人电话。
四、客户意见处理程序
1．受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。
2．经办单位接到《任务单》（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在《任务单》上，经办单位负责人签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在《任务单》；经办人签字后将《任务单》交回受理单位。
如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。
3．受理单位接到《任务单》（即客户意见处理结果）后，在2个工作日内回访客户，并将回访情况填写在《任务单》上。
4．经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据《公司责任追究制度》相关规定提出责任追究意见交公司人力部；人力部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。
五、检查与考核 1．责任部门要定期或不定期地对客服人员进行检查和考核。2．对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。
3．对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入责任指标考核范围。
六、附则
本制度从发文之日起执行。
北京华明振宇科技发展有限公司
2016年1月
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