中国银行客户满意度调研报告

第一篇：中国银行客户满意度调研报告

金融专业 100405班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞

中国银行客户满意度调查分析报告

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理

2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低

5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）

中国银行顾客满意度调查问卷

您好！我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。

中国银行顾客满意度调查

1.您的性别： [单选题] [必答题] 男 女 2.您的年龄段： [单选题] [必答题] 20~30 30~40 40~50 20岁以下 50以上

3.您目前的月收入： [单选题] [必答题]

1000-3000 3000-5000 5000-7000 学生，无收入 1000以下

7000以上

4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？： [多选题] [必答题] 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 交通银行 邮政 招商银行

其他

5.您认为中国银行的收费合理吗？： [单选题] [必答题] 基本合理，可以接受 不合理，不能接受 6.您经常使用中国银行的哪些功能？ [多选题] [必答题] 存取款等常消费信贷信用卡基金股票外个人或家庭理

其他

规业务 业务 业务 汇等投资 财业务

7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？： [单选题] [必答题] 愿意 不愿意

8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间 [单选题] [必答题] 5分钟以下 5-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 21分钟以上

9.您对中国银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度： [单选题] [必答题] 非常好 好 一般 尚需提高 不满意

10.您对使用中国银行产品，网上银行方便快捷的满意程度： [单选题] [必答题] 非常好，方便好，基本能一般，会简单尚需提高，不易

从来不用

实用 自理 操作 明白

11.您对中国银行营业厅工作人员满意程度： [单选题] [必答题] 非常热情 态度不错 一般 态度冷淡 态度很差 12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度 [单选题] [必答题]

非常热情专较易接通，客有时占线，客服态经常占线，很难

业，让您心服能快速解度一般，但不影响打，客服服务不没打过，不了解

情愉悦 决问题 问题的解决 耐烦 13.您对中国银行的理财满意程度： [单选题] [必答题] 非常好，能满足需好，基本满足需

一般 尚需提高 不满意

要 要

14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时，可能是考虑该银行的下列哪些因素： [多选题] [必答题] 银行的服务质量与服务态度 银行的品牌形象和经营实力 营业网点多并且办理业务非常便 产品业务满足自己的需求 无跨行取款和异地取款等手续费

15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？： [多选题] [必答题] 对服务水平不满 办理业务不方便 营业网点太少 收取费用不合理 银行实力不强，感觉不安全 其它银行有更好更优惠的产品活动 自助银行和网上银行不方便 产品不丰富，不能满足我的需要

其它原因

16.您认为中国银行需要改进的地方有： [多选题] [必答题] 营业网点少 排队等候时间长 开放的服务窗口少 ATM机经常出现故障 投诉处理效率低 客户困难难以解决 产品不够多样化、不能满足个性化需求 营业员业务水平收费不合理 服务态度差 办理业务手续繁琐，办理时间长 服务热线接通率低

营业厅缺乏业务咨询服务

17.中国银行营业网点分布 [单选题] [必答题] 网点多，到柜时间十分短 网点较多，到柜时间可以接受 网点较少，勉强接受 网点十分少，很不方便 基本不去办理

18.在营业网点服务方面，您看中什么 [多选题] [必答题] 排队时间 营业网点秩序 坏境卫生 安全保障 办理业务效率 各类设施正常使用

19.您对中国银行的信用卡服务满意程度 [单选题] [必答题] 很满意，非常全面 满意

一般，尚能满足需要 不满意 很不满意，不透明

组员分工： 问卷制作：曹莹 问卷调查：全体组员

调查背景，调查过程：廖群方 史鹏飞 贺瑞杰 分析统计：牛婷婷 研究总结：谢娟 王艺涵 合理建议：曹莹 牛婷婷 PPT制作：牛婷婷 曹莹 文案制作：牛婷婷 主讲：史鹏飞 贺瑞杰

（重点部分均做划线，加粗，红色处理）

第二篇：客户满意度分析报告

客户满意度分析报告

编号：CQ/QR-6.2.1-041、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表 17份，调查率为100%，收回 15 份，回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份，总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份。

3、调查情况简介 ：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

销售部

2014.5.31

第三篇：客户满意度分析报告

客户满意度分析报告

（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、调查范围与方法

（一）抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

（二）调查方法

消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、调查内容

消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

四、调查报告

（一）调查人群分析

本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

3.您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4.您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

对商品维修服务评价

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5.您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6.您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意。

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

（三）消费者对收银员的满意度调查结果

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意。

对收银员服务态度评价

对收银员的服务用语评价

消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

9.您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

10.您对超市收银区的卫生是否满意。

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意。

顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进增加收银人数及收银速度。

五．调查总结及建议

在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁。

总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

客户满意度分析报告

（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

第四篇：本行业客户满意度分析报告

中国汽车行业存在的普遍问题及改进措施

1、中国汽车行业存在问题分析

市场培育滞后，限制了汽车消费的增长。目前缺乏一套完善的鼓励汽车消费的政策，尤其是一些地方采取地区保护政策，限制使用非本地企业生产的汽车，人为分割市场。乱收费和繁杂的购车手续抑制了个人购车的积极性，阻碍了汽车需求的增长。生产企业的产品品种、价格、经营机制、市场开发及售后服务等方面也不能适应个人购车的要求。

零部件发展仍然落后，创新能力不足其中，具有国际竞争力的产品少。目前，汽车零部件工业的投资力度仍然不足，占整个汽车工业总投资的比例不到30%。地方、部门、企业自成体系，投资分散重复，没有形成有较强竞争力的大型骨干零部件企业，也未形成按专业化分工、分层次合理配套的产业结构，难以体现规模效益。

2改进措施

自主创新也是未来中国企业必须走的一条道路，中长期发展如果没有自主创新，会出现很大的问题。自主品牌的发展已经进入了一个新的阶段，产品开发呈现出四个方面的特点。第一，更加关注平台化、市场细分、多样化。例如大众汽车，其在过去十几年持续推进的是平台共享战略。一款车你看得到摸得到的地方是不一样的，但是很多看不到的地方可能是基于一个平台开发出来的两款不同车型，在中国很多汽车企业还没有意识到这一点。第二，关注“全价值链”的低成本和质量控制。全价值链的概念非常重要，也就是说，第一从研发阶段就要进行成本考虑，在研发阶段保证我们是在设计质量和设计成本上具有优势。研发设计几乎决定了整个汽车60%～70%的成本，很多设计阶段的决定到后期都是很难改变的，这个时候就要求精准化的设计。第二是发展模式上不要太过求新求快，应考虑如何在低成本制造、品质提升等方面去用心做。这个方面的加强，可以极大地提升产品品质的稳定性。除产品创新外，中国本土企业还需要特别关注体系创新，建立高效运行的“低成本设计制造体系”。例如，领先的汽车制造商都采用卡诺模型来满足目标消费者需求，避免多度设计。又如，如果有效推行基于成本的设计和功能性整合对于降低成本起着重要的作用。再如在固定投资上，完全可以“精打细算”地予以成本所见，大幅度减少固定资产投入等。第三，跟随“安全、节能、环保、智能化”的技术路线;第四，整车“集成创新”，构建关键零部件核心能力。

第五篇：2011客户满意度调查分析报告

2011客户满意度调查分析报告

此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个

调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验

纠正工作的效果。