第一篇：修改--明星康年大酒店四星级旅游饭店2014年度复核工作汇报
明星康年大酒店
四星级旅游饭店2014年度复核工作汇报
四川省旅游饭店星级评定委员会：
遂宁明星康年大酒店于2002年10月19日开业，并于2003年9月正式授牌为四星级旅游饭店，日常经营管理中按照四星级标准要求不断完善,对酒店硬件设施和软件服务进行了自查，现将有关年度复核工作相关情况汇报如下：
一、酒店基本情况
明星康年大酒店是四川明星电力股份有限公司（上市公司）投资，按照国际四星级标准设计和兴建，委托香港康年酒店管理集团管理的四星级商务酒店。2002年10月19日开业，2003年9月顺利通过了“四星级”评定，2007年8月顺利通过了“金叶级绿色旅游饭店”评定。
酒店位于遂宁市经济技术开发区内，总建筑面积约4万平方米，共28层，楼高100米，拥有按国际标准设施配臵的客房223间，设有商务楼层、高级楼层、无烟楼层，可接待不同层次需求的宾客379人同时入住。拥有中餐包房11间，另有可容纳160人就餐的大丰堂和180人就餐的西餐厅。拥有大型多功能宴会厅——明星殿，配臵同声传译系统，可同时容纳500人
召开会议，或280人就餐，另设有中、小型会议室4个，可承接各类宴会及会议接待，满足不同客人的需求。酒店配臵有茶轩、桑拿洗浴、健身中心、美容美发、娱乐会所，为客人提供全方位的休闲娱乐。还设有商务中心、小商场、洗烫衣服务、客用停车位136个。配备了中央空调、独立计算机网络、背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，为尊贵的客人提供舒适、便捷的服务。
二、酒店经营情况
2013年酒店接待宾客共计8万余人，实现营收3575.50万元，其中客房1960.40万元，餐饮1344.00万元，其他业务收入269.10万元。平均开房率70.20%，平均房价372.76元/间；全年缴纳税金201.80万元。
2014年 1-9月酒店实现营业收入2250万元，完成率75.03％；其中客房收入1112.87万元，餐饮收入750.46万元，其他业务收入386.63万元，平均开房率58.56%，平均房价359.16元/间。
三、积极应对市场变化，创新经营
在中央历行勤俭、反对铺张浪费及遏制公款消费等政策的陆续出台后，高星级酒店市场受到一定影响。
酒店积极应对，推出电商平台及订制化产品策略，先后开通了微官网、窝窝团，大力开拓大众消费市场，陆续推出午间房、高考房、家庭房、主题房、商会活动日等一系列产品。餐饮方面重拟婚、寿宴标准和菜单，实施系列优惠政策，大力推— 2 — 广788元的大众桌餐、家庭套餐、商务套餐，以及向培训、会议团队提供自助餐、份餐；每月研发新菜品进行宣传推广，如夏季养生系列菜品、春茶、全鹅宴等。
四、持续投入改造，提升品质服务
酒店今年已是开业的第12年，为保证宾客的在店感受及舒适度，在整体经营利润不高的情况下，陆续投入约121.62万元进行硬件设施改造，通过打造婚庆套房、主题客房，更换大堂装饰和客房部分区域地毯和家具、改造会议室等举措，提升酒店氛围的协调性及产品的舒适性。
酒店将2010版《旅游饭店星级的划分与评定》导入质检运行体系中，完善各部门管理实务、标准操作流程、应急预案，借助培训及质检体系，保证各级岗位员工掌握技能提高服务水平。于2014年1月被遂宁市精神文明建设委员会评为“文明示范餐饮店（宾馆）”。
五、重视人才梯队建设，打造高效员工队伍
为了应对市场变化，提高酒店生存能力，降低人力成本，酒店树立“五位一体”管理理念、量化考核部门工作，优化人员编制，开展全员大课培训、岗位技能练兵等系列活动，提高员工工作效率及酒店意识；通过组织员工开展拓展训练，丰富员工餐厅菜品等方式来提高员工满意度；开展户外骑行、趣味运动会、演讲比赛等活动丰富员工的业余文化生活，致力于打造“关注宾客、关注员工、关注细节”的企业文化，增强团队的凝聚力和向心力，进一步打造高效干练的员工队伍。
六、推广节能降耗，重视安全管理
酒店从开业至今，一直重视节能降耗及绿色环保，在技改的同时结合节能降耗管理，通过制定节能降耗实施方案，落实三级能耗管理体系，强化节水、节电、减排和资源综合利用，规范日常操作流程，使员工树立节能降耗观念，减少浪费。酒店通过完善各项安全管理制度及应急预案，落实安全责任制，针对宾客高峰时期制定保卫方案，加强楼层巡视及进出口盘查，开展消防安全、防暴恐知识培训、消防疏散演习等，防范各类安全事故发生。
酒店将一如既往的按照2010版《旅游饭店星级的划分与评定》开展各项工作，提高员工队伍服务品质，秉承为客人提供“满意加惊喜”的服务，努力实现满意的员工、满意的服务、满意的宾客、满意的效益。
七、酒店自查自评情况
（一）必备条件
经对照GB/T14308-2010标准，酒店必备项目没有缺项。
（二）设备设施及服务项目 根据标准，自查得分398分。
（三）运营质量
根据标准，自查服务质量得分率92.10 %。
第二篇：四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告
****饭店
***饭店四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告
省饭店星级评定委员会：
我饭店于2010年10月1日营业至今已正常运行一年零八个月。饭店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承不断超越的企业理念，以争创一流为目标，从一开始就严格要求，科学管理，在摸索中前进，逐步形成一套既符合星级饭店标准，又具有本地市场特色的模式，以良好的服务赢得了较好的赞誉和经济效益，在激烈竞争的千岛湖饭店市场稳固扎根。
2011年初，饭店决策层根据当地旅游快速发展的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程，并于2011年4月份正式申报评定四星级饭店。
虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但在市、县行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级饭店的标准，全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组的成立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序开展，并根据饭店制订的创星工作计划落实实施每项工作，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，并通过创星活动，加强了全体员工的团队意识，逐步形成了一种团队拼搏的精神。
现将我饭店已完成创星整改工作的具体情况汇报如下：
一、积极改造“硬件”，实现饭店现代化
为了达到四星级饭店的标准，饭店对照星级饭店设施设备的要求，合理有序地开展硬件改造。
1、商务中心：对原商务中心没有客人上网区域、整体缺少氛围进行了迁移
改造。腾出店面房邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，重新改造装修了商务中心，改造后的商务中心由商务预定、客人上网区、客人小型洽谈室三部分组成，增加了商务中心的功能布局；
2、商场：原商务中心经专业设计师设计改造成现在的商场，商场装修精致典雅，商品丰富，主要出售丝绸、日用品、旅游纪念品、千岛湖特产等，现在的商场整体符合四星级酒店的标准和要求；
3、贵重物品寄存室：针对缺少隐蔽的贵重物品寄存室一项，将原PA工作间腾出改建了贵重物品寄存室，按照星级评定标准配备了三种不同规格的贵重物品保险箱，并制定了贵重物品寄存流程并制作张贴上墙；
4、健身房：把原二楼西餐厅仓库搬移，邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，装修了健身房，购买了跑步机、综合训练器、台球桌等十种健身器材，并将十种健身器材的使用说明制作成亚克力张贴上墙；
5、行政楼层：增设了行政楼层接待处，请专业设计人士对行政楼层的易耗品重新设计制作，无论品质还是配备都高于其它楼层；
6、员工设施：饭店非常关注员工生活，对员工宿舍条件进行改善，添置了电视、空调、衣柜、床上用品；改造了员工培训教室，增添了电脑、投影仪等培训设备；为丰富员工的业余时间，增设了员工活动室，购置了电脑、电视机、书籍等，既娱乐也增添了员工学习的乐趣。
以上六项硬件整改共花费金额85万元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的饭店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了饭店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了饭店的综合接待能力和
服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、设备维护保养方面
1、木饰面、墙纸发霉客房的维修。2011年12月，已经完成了5—16楼客房的全面维修保养，安维部还根据实际情况制定了定期的检查维护计划，专人负责，落实到人；
2、客房、餐厅以及公共区域地面石材维护保养一直在不间断的进行，PA组制定了详细的月度保养计划，每天夜班不间断的维护保养；
3、聘请了专业园林维护师对饭店园林绿化进行专业养护。
三、产品提升方面
1、聘请了专业艺术顾问，对酒店整体装饰布置的调整、增补，对大堂的灯 光效果全面调整，做到更加柔和温馨；
2、饭店网站和网络订房系统加以改进调整，更加方便快捷；
3、中餐厅重新印制了中英文菜单，设计了零点餐厅并配置了零点菜单，制定零点服务流程及培训计划，满足了酒店不同的消费群体；
4、客房设计了枕头菜单，部分印刷品重新邀请专业广告公司设计印刷，提升客房档次，服务也更加人性化；
5、对原来各楼层的消防标识的材质全部更换为亚克力材质，并统一设计版面，提升了走廊整体效果；
6、邀请专业的广告设计公司对地下室客人所要经过的通道进行了整体规划设计，铺设了防尘毯，制作了宣传画，并对员工设施的标识全部统一更换成客用区域的高档亚克力材质标识；增添地下室客人导向标识。
四、创星氛围营造和员工教育方面
1、饭店在2011年4月份成立了创星领导小组，领导小组下面又增设了硬件改造、软件建设、文化宣传三大块，各项工作都有专人负责到，做到层层落实；
2、召开创四星动员大会，让全体员工从思想上重视，在行动上积极参与；还开展星评知识竞赛，增强员工的紧迫感；
3、文化宣传组邀请广告公司专业设计制作创四星宣传口号KT板，张贴在员工活动区域，增添饭店创四星的高涨氛围；
4、开展“我为创星做什么”、“微笑大使”、“服务之星”等丰富多彩、以创星为主题的活动。以及开展专业业务技能的竞赛，形成比、学、赶、帮、超的学习氛围；
以上工作我饭店已进行了全面的落实和实施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之处：
2012年5月9日、10日，省级星评员*****大酒店总经理**伟、树人大学教授***对饭店设施设备项目及饭店服务运营质量进行了明查暗访，5月10日**省旅游局****处长及***老师对饭店的设施设备项目进行了初检工作，并于当天下午在饭店17楼3厅召开了*****店创四星检查情况反馈会，会上省级星评专家、省旅游局***处长肯定了饭店自启动创四星工程以来的一系列工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》的标准指出了饭店目前还存在的一些不足，并对饭店创星后续工作提出了较多建设性的指导意见。
针对省旅游局的检查意见，饭店于5月11日下午召开了创四星领导小组会议，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析，集思广益，举一反三，对
下阶段的整改工作制定周详计划，明确责任，严格落实，细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施饭店的创星整改工作。
一、开展星评知识的细化培训、提高中层管理水平
自五月十四日至五月二十二日，饭店组织部门经理以上管理人员深入细致的学习了《旅游饭店星级的划分与评定释义》，深刻理解“四星级饭店必备检查项目”“设施设备评分表”“饭店运营质量评价表”中的标准；以星评为契机提升员工的质量意识，针对检查中软件方面的问题开展专项质量培训，通过管理人员先学习，再在饭店全员学习，力争服务好一点，再好一点，更好一点的质量意识。
二、部分硬件再整改，拉近外包经营单位与自营部门的差距
美容美发比较简陋，针对这一问题，饭店综合部经理和承包经营单位沟通协商整体装修，邀请专业设计人员对现有的面积进行合理的规划设计，做到服务设施到位，并对美容美发的服务技能加强培训，规范上房服务流程。
三、餐饮产品提升方面
对送餐服务、早餐服务进行系统的培训，灵活的服务技巧培训，在规范服务的基础上更加人性化、具有灵活性；早餐水果根据季节提供时令水果，购买鲜奶以达到四星的早餐水准；
四、客房加分项的整改
针对设备设施分值较紧这一情况，星评专家张伟总经理建议我们近期可以改善的项目尽量改善，另外饭店在客房增加西装衣撑、增加国际标准的不间断电源插座等方面加以整改，既能加分也给客人带来了方便。
五、改善福利稳定老员工队伍
一年以上工作经验的老员工是饭店的主力，稳定这支队伍是饭店稳定和提升服务质量的关键。而稳定这些老员工的关键是要提高他们的工资福利待遇，我们整体提高店龄工资，增发员工活动经费；房务部采取了核定工作量外的计件工资、老员工免查房工资；前厅部提高基本工资的基础上，实行销售奖励；我们还计划实行绩效奖励。通过这一系列的举措，使员工收入得到了提升，对稳定员工队伍起到了积极的作用；
在稳定老员工的基础上，我们饭店积极寻找新的用渠道，扩大用工来源。对因缺编而未能提供规范服务的岗位及时补充，如：礼宾、保安等。我们还同***的各个技校合作，成为他们的定点实习基地，将会比较有效地缓解劳动力紧缺的矛盾。
此次整改工作争取在6月底之前全部完成，并进行一个月的公示，在8月底之前完成省里的终审。这样，可望在9月底之前完成整个创星工作。在此我们衷心希望***旅游局的领导和专家给我们更高层面的指导。
特此报告。
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具体整改方案、培训计划附后。
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