第一篇：酒店收银与财务报表分析
《酒店收银与财务报表分析》课程
学习报告
银行支票结算方式
院系：工商管理系 专业：酒店管理专业 班级：酒店09-3班 学号：0902020629 姓名：黄天云
一． 支票
支票是银行的存款人办理结算或委托开户银行将款项支付给收款人的票据。适用于同城各单位之间的商品交易以及劳务供应及其他款项的结算。由于支票结算方式手续简便，因而是目前同城结算中使用比较广泛的一种结算方式。
转账支票
当客户不用现金支付收款人的款项时，可签发转账支票，自己到开户银行或将转帐支票交给收款人到开户银行办理支付款项手续。转账支票只能用于转账，不能用于提取现金。
现金支票
现金支票是专门制作的用于支取现金的一种支票。当客户需要使用现金时，随时签发现金支票，向开户银行提取现金，银行在见票时无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。
--支票填写样本
一般比较常见的支票分为两种一种是：转账支票。另外一种是：现金支票。(还有一种是普通支票！这种支票不常用)在支票正面上方都有明确标注是转账支票还是现金支票。转账支票只能用于转账(限同城内，比如说北京就在北京不能用于北京和河北)。目前现金支票只能用于支取现金(限同城里面不用于不做在异地使用的)现金支票和转账支票的填写:
1、出票的日期(大写)：数字规定必须大写，数字大写的写法是：零、壹、发叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。
例如：2002年1月1日：贰零零贰年零壹月零壹日 捌月前零字可写也可不写，伍日前零字必写。2010年4月15日：贰零壹零年零肆月壹拾伍日
(1)壹月贰月前零字必写，叁月至玖月前零字可写可不写。拾月至拾贰月必须写成壹拾月、壹拾壹月、壹拾贰月(前面多写了“零”字也认可，如零壹拾月)。
(2)壹日至玖日前零字必写，拾日至拾玖日必须写成壹拾日及壹拾X日(前面多写了“零”字也认可，如零壹拾伍日，下同)，贰拾日至贰拾玖日必须写成贰拾日及贰拾X日，叁拾日至叁拾壹日必须写成叁拾日及叁拾壹日。
2、付款行名称、出票人帐号：即为本单位开户银行名称及银行帐号（帐号是小写的阿拉伯数字）如上图所示：付款行名称:农行科技城分理处出票人帐号：***89。
3、收款人：
(1)、现金支票收款人可以写为本单位名称，这时现金支票背面“被背书人”栏内加盖本单位的财务专用章和法人章，之后收款人可凭现金支票直接到开户的银行领取现金。(有部分银行各营业点联网的可到联网营业点直接取款，具体的要看联网覆盖范围而定)。
(2)、现金支票收款人可写为收款人个人姓名，此时现金支票背面不盖任何章，收款人在现金支票背面填上身份证号码和发证机关名称，凭身份证和现金支票签字领款。(3)、转帐支票收款人应填写为对方单位名称。转帐支票背面本单位不盖章。收款单位取得转帐支票后，在支票背面被背书栏内加盖收款单位财务专用章和法人章，填写好银行进帐单后连同该支票交给收款单位的开户银行委托银行收款。
4、人民币(大写)：大写数字的写法是：零、壹、发叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、亿、万、仟、佰、拾。
支票填写样式和格式需要注意的：“万”字不带单人旁。例如：(1)、279，546.26贰拾柒万玖仟伍佰肆拾陆元贰角陆分。(2)、7，560.31柒仟伍佰陆拾元零叁角壹分 此时“陆拾元零叁角壹分”“零”字可写可不写.(3)、532.00伍佰叁拾贰元正
“正”写为“整”字也可以。不能写为“零角零分”(4)、425.03肆佰贰拾伍元零叁分(5)、325.20叁佰贰拾伍元贰角。
角字后面可加“正“字，但不能写“零分”，比较特殊。正字可以写成整字两个都可以！
5、用途：
(1)现金支票有一定限制，一般填写“备用金”、“差旅费”、“工资”、“劳务费”等。
(2)转帐支票没有具体规定，可填写如“货款”、“代理费”等等。
6、人民币小写：最高金额的前一位空白格用“￥”字头打掉，数字填写要求完整清楚。
7、盖章：
支票正面盖财务专用章和法人章，缺一不可，印泥为红色，印章必须清晰可见，印章模糊只能将本张支票作废，换一张重新填写重新盖章。反面盖章与否见“
2、收款人”。
8、支票常识：
(1)、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废。
(2)、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。
(3)、本支票付款期限十天就是说从你支票开票日开始到第10天这段时间你要到银行柜台转账或者支取现金！如果超过了10天就无效！
支票账务处理
收到的转账支票
收款单位出纳员收到付款单位交来的支票后，首先应对支票进行审查，以免收进假支票或无效支票。对支票的审查应包括以下内容：
（1）支票填写是否清晰，是否用墨汁或碳素墨水填写；
（2）支票的各项内容是否填写齐全，是否在签发单位盖章处加盖章单位印鉴，大小写金额和收款人有无涂改，其他内容如有改动是否加盖了预留银行印鉴；
（3）支票收款单位是否为本单位；（4）支票大小写金额填写是否正确，两者是否相符；（5）支票是否在付款期内；
（6）背书转让的支票其背书是否正确，是否连续。
收款单位出纳员对受理的转账支票审查无误后，即可填制一式两联进账单，连同支票一并送交其开户银行。开户银行审查无误后即可在进账单第一联上加盖“转讫“章退回收款单位。收款单位根据银行盖章退回的进账单第一联编制银行存款收款凭证。
支票挂失
已经签发的普通支票和现金支票，如因遗失或被盗等原因而丧失的，应立即向银行申请挂失。
（1）出票人将已经签发内容齐备的可以直接支取现金的支票遗失或被盗等，应当出具公函或有关证明，填写两联挂失申请书，加盖预留银行的签名式样或印鉴，向开户银行申请挂失止付。银行查明该支票确未支付，银行查明该支票确未支付，经收取一定的挂失手续费后受理挂失，在挂失人账户中用红笔注明支票号码及挂失的日期。
（2）收款人将收受的可以直接支取现金的支票遗失或被盗等，也应当出具公函或有关证明，填写两联挂失止付申请书，经付款人签章证明后，到收款人开户银行申请挂失止付。其他有关手续同上。同时，依据《票据法》第15条第3款规定：“失票人应当在通知挂失止付后3月内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。”即可以背书转让的票据的待票人在票据被盗、遗失或灭失时，须以书面形式向票据支付地（即付款地）的基层人民法院提出公示催告申请。在失票人向人民法院提交的申请书上，应写明票据类别、票面金额、出票人、付款人、背书人等票据主要内容，并说明票据丧失的情形，同时提出有关证据，以证明自己确属丧失的票据的持票人，有权提出申请。
按照规定，已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接待票购买商品，银行不受理挂失，所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。
印章挂失更换预留印鉴 一.预留银行的印签的印章丢失后，需要向开户银行出单位证明，递交更换印签申请书，在开户银行办理更换印签手续
二.丢失个人名章的由单位出示证明；丢失单位公章的由上级主管单位出示证明
三.单位更换印章、更改单位名称、人员变动，需要递交更换印签申请书，重新办理新的印签卡 四.更换印签以前已经签发的支票仍然有效
支票结算管理
为了避免发生丢失、被盗、空头等情况，防止由于管理不善而给单位带来经济损失，各单位应建立健全支票结算的内部控制制度，加强对支票结算的管理和控制，具体包括：
（1）支票的管理由财务部门负责，指定的出纳员专门负责，妥善保管，严防丢失、被盗。
（2）支票和预留银行印鉴、支票密码单应分别存放，专人保管。
（3）有关部门和人员领用支票一般必须填制专门的“支票领用单”，说明领用支票的用途、日期、金额，由经办人员签章，经有关领导批准。
（4）支票由指定的出纳员专人签发；出纳员根据经领导批准的“支票领用单”按照规定要求签发支票，并在支票签发登记簿上加以登记。
（5）各单位不准携带盖好印鉴的空白支票外出采购。
如果采购金额事先难以确定，实际情况又需用空白转账支票结算时，经单位领导同意后，出纳员可签发具有下列内容的空白支票：定时（填写好支票日期）、定点（填写好收款单位）、定用途（填写好支票用途）、限金额（在支票的右上角再加注“限额××元”宇样）。
各单位签发空白支票要设置“空白支票签发登记簿”，实行空白支票领用销号制度，以严格控制空白支票的签发。“空白支票签发登记簿”一般应包括以下内容：领用日期、支票号码、领用人、用途、收款单位、限额、批准人、销号。领用人领用支票时要在登记簿“领用人”栏签名或盖章；领用人将支票的存根或未使用的：支票交回时，应在登记簿“销号”栏销号并注明销号日期。“空白支票签发登记簿的”基本格式如表4-2（略）。（6）建立、健全支票报账制度。单位内部领用支票的有关部门和人员应按规定及时报账，遇有特殊情况与单位财务部门及时取得联系，以便财务部门能掌握支票的使用情况，合理地安排使用资金。
（7）为避免签发空头支票，各单位财务部门要定期与开户银行核对往来账，了解未达账项情况，准确掌握和控制其银行存款余额，从而为合理地安排生产经营等各项业务提供决策信息。
（8）为避免收受空头支票和无效支票，各单位应建立收受支票的审查制度。为防止发生诈骗和冒领，收款单位一般应规定必须收到支票几天（如三天、五天）后才能发货，以便有足够的时间将收受的支票提交银行，办妥收账手续。遇例假日相应推后发货时间，以防不法分子利用假日银行休息无法办妥收账手续进行诈骗。
（9）一旦发生支票遗失，立即向银行办理挂失或者请求银行和收款单位协助防范。
支票结算注意问题
（1）支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支票现金。支票上印有“转账”支票，只用于转账，不可支取现金。支票上未印有“现金”或“转账”字样的为普通支票，普通支票可以用于支票现金，也可以用于转账。在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转账，不得支取现金。
（2）支票一律记名。中国人民银行总行批准的地区转账支票可以背书转让。（3）支票见票即付，但支票持票人委托其开户银行向付款人提示付款的，进账时间为经过同城票据交换系统将票款划回的时间。支票的提示付款期限为自出票日起10日内，中国人民银行另有规定的除外。超过提示付款期的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款
（4）不准签发空白支票。签发支票，不能超过银行存款的余额，超过的即为空头支票，银行将予以退票，并处以票面金额5%但不低于1000元的罚款。
第二篇：酒店收银与财务报表
《酒店收银与财务报表》课程学习
题目：如何做好酒店收银员
报告
院系：工商管理系 专业：酒店管理专业 学号：1002150135 姓名：郑佳敏
服务是指能满足他人某种特殊且正当合理的要求的行为。收银员是将酒店的货款收取回笼并将其销售数据正确输入收银机，将正确销售提供给酒店的专职人员（即在什么时间销售了哪些房型，数量多少，币种是什么）酒店根据这些信息对商品的种类，数量，价格进行数据归纳和分析。收银员是真个酒店信息网络的重要组成部分。收银的重要，收银工作是酒店销售服务管理的一个关键点，收银台式酒店现金的闸门，客房流出，现金流入都要经过收银台，因而稍有疏忽就会使经营前功尽弃。收银台是酒店的掌门人没在短暂的收银结账服务过程中，几种体现了酒店的服务形象，所以收银工作是酒店的销售客房的一个重要环节。
做好一名优秀的收银员就是做好收银工作的基石！
一、收银岗位责任制度
1、自觉遵守财经纪律和财务制度
2、不得擅自套换外币
3、不得擅自取长补短，长短款应按规定处理
4、根据财务部制度的工作程序进行工作
5、按规定标准营业消费价格收取客人费用
6、结算款及营业收入不得拖欠公款，客离帐清
7、工作时间不得私人款与公款混淆
8、不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据
9、对于违反财务制度和财经纪律的要制止和揭发，起监督作用
10、提前10分钟到岗，开市前必须兑换好当天所需的零钱，备足底钱，交班前准备好自己当班锁发生的业务做好交接手续，点清发票、营业现金、营业单据、客户挂账签单等，并且交接人双方签名确认。交款表必须填写交款收据（姓名、岗位、金额、发据的张数），交款需有指定人员作证，并请证人签名。
二、收银人员岗位职责
1、收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。点清盘底，预备好零钞，以便找零，检查使用的收银机。计算器。验钞机等准备，并做好清洁保养工作
2、准备打印各项收款单据、发票，及时快捷收妥客人消费款，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，收到伪钞自赔
3、与客人交流时妥善用礼貌语，做好唱收唱付，对待客人的投诉要耐心听取客人的建议，聆听客人对酒店哪些地方不满意，并安抚客人，向领班回报客人的投诉
4、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按酒店财务规定长款入酒店帐，短款当事人自赔
5、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款单、卡单、签单单据核对后交审核员审核对账后转交会计签收做账，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收，客人需要发票要进行登记，主管级签名才有效
6、按酒店外汇兑换率手误外币，不得套取人民币，不得自兑人民币
7、备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白纸条抵库私自挪用
8、一切营业收入现金不准乱支出，未经总经理比准（必须书面签字，课在总经理电话同意后补签），不得营业收入现金中借给任何部门或任何人
9、使用信用卡结账时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理
10、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用卡结算等等是否符合，同时根据当天票、款、账单作出营业报表上交财务审查无误后才能下班
三、收银员相关工作操作流程
1、现金结算：
现金通常有人民币、港币、美金等以银行发布可兑换的可用外币，外币消费需要按酒店规定外币种类收取，特殊情况需要向客人解释，报告当班经理处理
2、信用卡结算：
认清酒店手里的信用卡种类及限额，所有客人消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认
3、使用信用卡的结算程序：
1）核查信用卡是否在接受范围，卡两面是否疑点（大小，质料，图案，标志等），确认属于哪种信用卡
2）核对开始截止是否有效，因为过期卡和未到卡没有支付能力
3）查支付名单（银行公布名单）按信用卡在银行公布“支付名单”上查照，册上有名不给办理结付，若超出限额时，需要有担保人可结算 4）填写签购单必须清晰无涂改
5）请持卡人签名，并核对签名信用卡的签名是否相符，有疑问请客人出身份证核对，避免冒充使用他人信用卡 6）将已签名的签单副联及结算单给客人
4、签单结算：
客人出示酒店办理的有效签单卡和本人的有效证件，酒店给予签单挂账的单位及个人，收银员审查后按规定程序给予办理结算
5、有关折扣：
收银人员办理客人消费折扣时，必须分清哪些可以打折，几折优惠必须凭优惠卡的要求打折
6、发票的管理使用：
1）使用范围限于本单位在营业收入不得代他人或其他单位开发票，也不得将发票转借他人及单位
2）必须顺号使用，写错作废，必须三联顺号贴在存根上不得撕掉，必须专业管理登记，定期接受税务机关审查，注销停用必须以税务部门审查并结交上缴
3）发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销
四、收银员的礼仪规范
做一个优秀的应收银员，做好收银工作必须做好以下三点
1、服饰妆容：
收银员上班必须化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油 除手表外不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环 制服需干净、整齐，发现破损及时修补
工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内 胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物
胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡 不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作
2、手势：
指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意
交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍腿，更不可手足舞蹈
3、工作时间内要求：
1、不许接打私人电话。
2、不许擅离岗位会私客（超15分钟按脱岗处理）
3、不许将个人物品带入卖场或代存私人物品。
4、不许带现金一经发现按内盗处理。（没收所带现金罚款100元）
5、不许食用刺激性食物及咀嚼口香糖。
6、不许相互间聊天、闲谈、包括和其它部门工作人员说与工作无关的话。
7、交款时走在楼道内不允许大声喧哗。
8、对于无法出售的客房及时交与领班和经理处理。
9、对于结完单遗漏在收银台内的商品及非商品（包括钱款）及时交与领班及收银经理处。（违者承担责任）
10、交接班时，应自觉加快速度，接班人未来之前，不得拦住通道或交班结帐。（违规者承担后果、引起投诉者按公司制度执行）
11、提醒顾客核对好商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。（遗落的商品及时上交、失误者视情节按公司的规章制度执行）
12、在工作中的突发事件中应学会冷静，表达语言平和、学会道歉，特殊顾客特殊处理，处理问题时，注意态度不能生硬，顾客离开时也不能讲一些不礼貌的言语，学会赞美他人。
五、收银人员的七项服务要求
微笑：这是服务行业的统一标准，要求服务人员对顾客提供微笑服务。作为收银员在收银过程中保持微笑是很重要的，这样顾客才能消费得赏心悦目。出色：收银员应将每一项细微的工作做得很出色，比如平日里常提的“接一答二照顾三”，特别是收银台前排长队时，更应照顾好等候结账顾客的情绪，在加快收银速度的同时，运用语言技巧安抚焦虑的顾客。
准备：随时做好收银的准备，不能在顾客走到收银台前，还在处理私人事情或闲聊、走神。当然也不能因点钞等事耽误顾客结账。
看待：将每位顾客当作需要提供优质服务的贵宾，不能因某些顾客过分刁钻或购物金额小，而对其态度生硬。
邀请：每次收款结束，都应请顾客下次光临，即服务三声中的“送声”，这一点是一定要做好的。
创造：要精心创造出热情服务的氛围。比如，看见附近收银台排长队，而自己收银台无人结账时，应主动招呼顾客。另外，基本的礼貌十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”应常挂在嘴边，对待顾客一定要主动、耐心、热情、周到。
眼光：收银员应用热情友好的眼光注视顾客，预测顾客的需要，随时提供服务。这要求收银员在工作时对待顾客真诚友好、主动。比如，结账前提醒顾客出示积分卡，顾客离台时提醒其带好随身物品和已结账商品，或结合正在进行的促销活动向顾客提出合理建议等。
收银员是酒店直接对客人提供服务的人员，是酒店的亲善大使，其一举一动都代表酒店对外的形象。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招待顾客，必能使顾客感到愉快及亲切。在适当的时机与客人打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，简历良好的关系，还可以以活跃气氛，只要收银员能够友善，热情的对待顾客，顾客也会友善的态度回应收银员。做好收银员便能更好的完成收银工作，成为一名做好收银的收银人员，服务顾客，盈利酒店。
第三篇：酒店前厅收银与接待（范文）
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1．前台部工作特点
仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：
（一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的
前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。
（二）收银台前设小展示架促销
前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。
（三）专项促销
商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。
2． 前台部工作职责
前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。
一、前台主管工作职责
（一）参加并组织收银员班前例会
1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。2．表扬好人好事。
3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。4．回顾某种有问题的商品。5．回顾一些表格的填写工作。
6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。7．汇总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。
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8．分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。9．分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。
10．总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。11．强调服务方面的问题。
（二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。2．如有收银员不能到岗，应及时做出调整。
（三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取
1．前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。2．前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。3．领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填写自用品领取单并领取物品。
（四）早班前的准备工作
早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1． 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。
2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。3．安排好当天的收银员岗位。
4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备：（1）钱钞清点准确；（2）前台备用品准备充足；（3）台面整洁，收银机动作正常；（4）封闭所有未开启动的收银机通道；（5）收银机上的工作灯是否已经打开；（6）保证银行卡纸是否充足。
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（五）检查未开启收银机通道是否封闭完好
由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。
（六）必备工具与零钞
为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。
1．清点腰包内零钞是否准确。2．向现金办签出签入手续。
3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。
（七）给收银员兑换零钞
由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此，前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。
1．前台收银机的钱钞设置。
前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。2．服务台收银机钱钞设置。
服务台钱钞设置：共计人民币2000元。
（八）巡视走动
巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：
1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。2．要求收银员唱收唱找。3．其他问题的解决。
（九）检查
主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。
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（十）控制收银手工键入
手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。
1．手工键入后立即填写CSC卡（顾客满意卡）。2．及时把CSC卡送到UPC电脑房。
（十一）合理安排收银员用餐时间
应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。
（十二）灵活反应、及时调度
如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋；②供给品的补充；③返还顾客遗留商品；④协助他人做一些文书刊号方面的工作。
（十三）疏导客流
顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。
（十四）收银员离岗工作检查
认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：
1．晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。
2．晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。3．检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。4．检查收银机打印机内有无贵留的日制带。5．检查收银机周围是否有钱钞被遗留。6．检查收银机旁的垃圾桶。7．检查收银机上的文具是否齐全。
8．将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。
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9．整理所有的前台促销商品。10．登记所有的顾客遗留商品。
11．所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。12．召开工作总结会。13．打印前台所需的所有报表。
14．监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。
（十五）熟悉POS收银机设备
必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。
（十六）认真负责，维护安全
前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。
2007-3-28 16:54:32 阳光美丽
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二、前台员工工作职责
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前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。
（一）迎宾员岗位职责 1．职责：
（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。
（2）出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！”
（3）不得擅离岗位。
2．协助顾客装在件货，并支持推车员工作。
3．防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。4．提供满意的顾客服务。
（二）推车员岗位职责
1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。
3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。4．协助顾客装卸商品。5．保持道路干净、整洁、畅通。6．协助商店处理其他事物。
（三）前台后备岗们位职责
前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1． 负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。
2． 引导顾客顾开通的收银处。
3． 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。
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4． 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。5． 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。6． 协助顾客搬运笨重货量大的商品。
（四）收银员岗位职责
1．顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。
2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。
3．收银员应做好防损工作（BOB、LISA的使用参看收银员工作流程），员有突发事件，应冷静处理。4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。5．询问顾客是否找到所需商品。
6．向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。
（五）总服务台岗位职责 1．负责处理顾客退换货。
2．提供便民服务及本部门自用品的管理。
3．接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。4．处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
（六）存包员岗位职责
为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1． 负责顾客物品的暂存、保管。2． 对暂存物品的安全性负责。3． 负责保管存包牌。
（七）现金办岗位职责 1．实施收银机现款提取。
2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。
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3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。4．制定现金报告。
5．实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。6．现金的处理。7．零钞的兑换。
8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。3．前台部工作指南与工作流程
一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。
（一）备用现金袋
备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋
R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋
P1袋——收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时使用）P2袋——现金提取袋
（二）现金跟踪管理单
现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。
（三）POS收银机
现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。
（四）工作流程
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1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元
5元×22=110元
每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元
2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。4.防损员将空O袋及时返回现金办。(五)处理上一班次的销售款
根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.更多酒店餐饮类资料尽在: http://hotel.21ask.com
第四篇：酒店收银服务的改进分析
11月25日。中午就餐时，与财务部副经理孙先生讨论如何进步收银员的礼节礼貌与服务意识的题目。
目前的情况是：餐饮部、文娱部的收银员有点游离于饭店的服务体系以外而存在（前台部的收银员相对较好），似乎只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是以收银为关注焦点，而不是以顾客为关注焦点。如西餐厅门的收银员，待客比较冷漠，没有笑脸，语言不亲切，客人感觉不到热忱；文娱部负一层的收银员也表情冷漠（11月22日晚7时许在负一层收银台发现）。
出现这类现象，缘由有以下几个方面：
(1)部分管理职员意识不到位，在部分管理职员的心目中也以为收银员不是服务员，不用象前台服务员那样对待客人。
(2)部分管理职员对收银员的服务技能培训抓得不够，对收银员没有提出应当热忱、亲切、微笑待客的要求，而只提出钱款不能收错的要求。
(3)部分管理职员对收银员的服务现状没有往检查督导，或在检查时对收银员热忱不够、没有微笑、表情冷漠不以为是题目。
(4)总值班经理、大堂副理、质检组职员、饭店领导检查时也没有关注收银员服务意识差这个题目，因此一直没有采取针对性的措施予以整改。
(5)收银员本身素质题目，或过于内秀，服务的角色摆得不正，只是以收银为关注焦点，而不管其他。
针对这些缘由，建议从以下方面进行整改：
(1)由饭店领导提出要求，要求财务部管理职员本身必须先改变服务观念，真正熟悉到以顾客为关注焦点的深远意义。
(2)财务部管理职员立即组织培训收银员，要求各点收银员在岗位上做到热忱、亲切、微笑、尽量地用姓氏称呼客人，重新建立财务收银服务形象。可指导收银员留意学习优秀服务员的做法。
(3)财务部各级管理职员加强检查，天天最少巡查一遍所有的收银点。
(4)由总经理提出要求：总值班经理、大堂副理、质检组职员、近期内重点检查财务收银员的服务水平。
(5)总经理、副总经理加大抽查收银服务的频率。(6)执行新的《赏罚条例》。
通过采用以上六个方面的措施，可看在短时间内获得一些明显的效果。
第五篇：财务报表分析
试卷代号：1045 中央广播电视大学2012-2013学第二学期“开放本科”期末考试（开卷）会计制度设计 试题
一、分析说明题（每题20分，共40分）
1．从企业利润表报表项目看，“主营业务收入”账户与“其他业务收入”账户是以“营业收 入”报表项目合并列报的，这意味着两者的会计要素业务性质完全相同，因此它们的会计制度 设计也是完全相同的。你认同这种说法吗？试分析并说明理由。
2．石家庄市中级人民法院2009年2月12日发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团股份有 限公司破产。三元股份(600429.SH)公告称在2009年3月4日石家庄市中级人民法院举行 的“三鹿集团破产资产拍卖会”上，河北三元与三元集团组成的联合竟拍体以61650万元人民 币的价格成功竞拍。有人认为随着三鹿集团股份有限公司的破产，其无形资产也就随之不存 在了。你认同这种说法吗？试分析并说明理由。
二、设计题（每题30分，共60分）
3．资料：A公司是一家较大规模电器制造企业，设有六个基本生产车间和两个辅助生产 车间（提供运输与供水服务）及一个行政管理部门，都具有较大独立性。该企业准备建立责任 会计制度。该企业聘请的管理咨询公司的相关设计建议：(1)公司董事长主持组织讨论责任会 计制度建立方案，总经理负责具体实施。(2)责任会计目标定位于提升企业全面质量管理水平。(3)公司只要求预算执行中将信息反馈给各责任中心而无须向上级报告。(4)在确保原有 组织机构基础上可根据责任会计要求对企业机构进行适当调整。(5)公司准备将未来五年规 划中预期再成立的三个分部设为利润中心与投资中心。(6)采用投资报酬率和剩余收益指标 来考核利润中心，但投资报酬率指标可能导致职能失调行为。(7)责任中心应进行系统的记录 和计量并定期编制业绩报告。
要求：指出上述设计建议的实际操作性？哪些设计建议可能存在明显的不足？
4．资料：甲公司材料采购由采购部门根据经批准的请购单发出订购单。验收部门根据订 购单要求对运达的货物验收，并编制一式多联的未连续编号的验收单。仓库根据验收单验收 货物并签字后将货物入库保管。验收单包括了数量、品名、单价等内容，其中一联交采购部门 登记采购明细账和编制付款凭单，待付款凭单批准后月末交会计部门；一联交会计部门登记材 料明细账；一联由仓库保留并登记材料明细账。会计部门根据只附有验收单的付款凭单登记 有关账薄，在审核付款凭单后支付采购款项。甲公司授权会计部门经理签署支票，经理将其授 权给会计人员丁负责，但保留了支票印章。丁根据经批准的凭单及确保支票受款人名称与凭 单内容一致后便签署支票，同时在凭单上加盖“已支付”印章。要求：分析甲公司材料采购业务内部控制存在的不足。试卷代号：1045 中央广播电视大学2012-2013学第二学期“开放本科”期末考试（开卷）会计制度设计试题答案及评分标准
（供参考）2013年7月
一、分析说明题（每题20分，共40分）
1．这种说法是不准确的。因为：(1)“主营业务收入”账户与“其他业务收入”账户以“营业 收入”报表项目合并列报意味着两类会计业务具有相同的性质，但这并不等于形成两个账户的 业务活动也是相同的。(2)不同业务活动有着自身特定风险，因而会计制度设计就应具有针对 性，而不能仅仅追求形式上的一致性。(3)“主营业务收入”账户通常源自企业产品销售或劳务 提供活动，是企业最主要业务活动类型之一，有着专门的规范，比如《企业内部控制应用指引第 9号一销售业务》。(4)“其他业务收入”较“主营业务收入”而言具有次要地位，因而实践中没 有相关的直接规范，但这也就意味着容易被忽视而发生特定风险。(5)企业应在整体考虑“营 业收入”会计制度设计的基础上关注“主营业务收入”与“其他业务收入”各自潜在的特定风险。2．这种说法是不准确的。因为：(1)无形资产虽然没有实物形态，但存在多种形式，比如 财务报表上以无形资产列示的土地使用权就不会因三鹿集团股份有限公司破产而消失。(2)无形资产是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产。包括专利权、商标 权、著作权、专有技术、销售网络、客户关系、特许经营权、合同权益等。(3)企业在发生转让、改 制等特定经济行为时需要通过中介机构对无形资产进行评估。
二、设计题（每题30分，共60分）
3．(1)从公司治理角度看，董事长负责主持董事会工作，通常讨论具有战略性的重大决策，而总经理主持组织讨论及负责具体实施责任会计制度属于其职责范围。
(2)责任会计与企业全面质量管理是两个不同的管理体系，两者有着不同的目的、对象及 具体做法，因此不宜将两者直接挂钩。
(3)责任中心执行预算的过程属于企业内部信息传递，需要按管理级次上报。(4)责任中心的设置具有一定的灵活性，可以一定程度地调整原有组织机构。
(5)这样做理论上可行，但从该企业经营现状来看，如果考虑设置利润中心与责任中心，意 味着其经营会发生比较大的变化，会由单纯的制造发展为多元化经营。(6)投资报酬率和剩余收益指标是用来考核投资中心的。
(7)只要是责任中心就应定期编制责任报告，可以有独立的记录和计量系统，也可以靠财 务会计系统而得到编制责任报告所需信息。4．(1)验收单未连续编号，不能保证所有的采购都已记录或不被重复记录。应建议甲公司 对验收单进行连续编号。
(2)付款凭单未附订购单及供应商的发票等，会计部无法核对采购事项是否真实，登记有 关账薄时，金额或数量可能就会出现差错。应建议甲公司将订购单和发票等与付款凭单一起 交会计部。
(3)会计部月末审核付款凭单后才付款。应建议甲公司采购部及时将付款单交会计部，按 约定时间付款。
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