浅析汽车4S店核心竞争优势

第一篇：浅析汽车4S店核心竞争优势

浅析汽车4S店核心竞争优势

所谓汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。而这些仅仅是依附汽车整车厂家的优势宣传和功能策略下的有形机构，根本不是什么值得宣传的所谓特色和优势。

百度百科介绍了汽车4S店的七大经营现状，摘抄如下： 1）汽车4S店完全是汽车厂家的附庸 2）没有自身的品牌形象 3）完全靠汽车品牌吃饭 4）经营成本过高，利润低

5）专业的人才队伍素质不高，团队不稳定 6）专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装 7）汽车4S店自身可控制的经营因素有限

百度百科在相应的七条经营现状下各有简短的分析，内容中肯，一针见血，在此不再赘述。简短分析下，这七项现状的产生其实就相互为因，相结为果的：

因为汽车4S店是品牌销售与服务专一化，势必会完全靠汽车品牌吃饭*，那会很容易的受到厂家政策的左右，逐渐成为（其实，一旦建立成4S店就意味着彻底沦为汽车厂家的附庸）汽车厂家市场营销策略下的一枚棋子，完全成为汽车厂家的附庸*；由于4S店是按照厂家的要求进行装饰和运行的，势必在成本控制上难以有自身的想法，产生了经营成本过高，利润低下*的经营怪圈；也导致了汽车4S店严重产生依附厂家的品牌下运行的经营心理，结果呢，没有自身的品牌*，终为他人做嫁裳；在汽车厂商的经营策略下，汽车4S店为完成销量任务（汽车和配件），不得不大开销量幅度，拿取厂家摆放在那里的销售返利和奖金，沦为大型的打工者，所以难怪汽车4S店会重销量（厂家考核），轻售后和装潢（厂家考核程度轻或不考核）*；由于汽车厂家执行到4S店前，汽车4S店必须全款支付或部分支付汽车款项，造成汽车4S店必须在时刻准备着充足的流动备用金，且现实中汽车4S店多有汽车库存，这样成本大大增加，必须小心谨慎维护好资金链条的强度，避免有轻微的损伤！汽车4S店只能盼望汽车厂商多出好车，多出好的优惠政策，多一点一点返点，而无法全面掌握本店的经营权，自身可控的经营因素有限*；商人的本性是唯利是图，其驾驭的机构汽车4S店的本性依然如此，汽车厂商的因素不可控，只好从自身能够控制的成本上着手，减少成本支出，变相截留盈利空间！汽车4S店现实可调控的因素表面上有场地租赁费和员工工资及运营费用，单场地租赁费无法改变（你的厂房已经花巨资建设完好，总不能轻易搬迁吧！），现在只能从员工工资及运营费用投入中减少，这样将会导致员工现金收益下降和福利（工作条件福利、生活福利、公司效益福利等等）的下降！但是，就容易（而且现实中正在上演）导致高素质高技能人员流失到社会上自行创业或其他非4S店维修企业（这些维修企业成本相对4S店十分低，急需人才！），从而与汽车4S店形成有力的竞争对手，也更加突出了汽车4S店管理团队的不稳定，素质不高，人才流失，专业性不足或不高*！

同时，百度百科也罗列了四项汽车4S店的优势，摘抄如下： 1）信誉度方面 2）专业方面 3）售后服务保障方面 4）人性化方面

至于上述四项具体的分析，在百度百科上详细阐述，本人将不再此一一罗列啦！难道汽车4S店的优势就是上述所述的四项么？显然不是，有很多很多……

笔者认为，不管有多少形式上的优势，那这些优势在快修店、连锁装潢店等等多种小而快，精炼的商家面前无非是纸老虎，很容易将被他们一一攻破并占领，国外有多少家4S店形式架构的商家在经营？哪些形式架构的商家谈笑风生，大家一目了然!笔者不在此一一举证。

换句话来讲，4S店现在的经营还是在国家法规的庇护下进行生存的，一旦真正的实施《反垄断法》的话，4S店的生存空间更加难以为继；由于现行中国短短三十年的改革开放，经济迅速发展，整个社会的价值就是不择手段取得经济贴金，导致人与企业、企业之间，国家之间等等联系关系的诚信信用纽带不复存在，在这一程度上，给了4S店一强大的生存空间！

那么，汽车4S店的核心竞争优势是什么呢？

其实，很简单，就是我们每个人都在努力修复的一样东西-----------诚信和信用---------转化成现实可行的就是下面几个字或者说两个字： 安全，放心或“放心“二字！

是不是很简单，是的！但是，放眼全球，有几家做的到的！没有几家，几乎没有！

想想，现在是不是觉得很难！确实很难！赚一笔钱很容易，火车站汽车站前销售就是一锤子买卖，反正也不指望做回头客的生意！但是，持续下赚钱，以及赚大钱，就很难，需要相当的思考下，如何做！

汽车4S店的核心竞争优势就在两个字上-----------“放心”！

围绕着“放心”二字，你可以展开很多的商业策略，进行优势扩大，加强并巩固自己的核心优势，这样长期一来是不是把自己的品牌树立起来了，可控经营部分的手段是不是多了起来，成本是不是在逐渐摊薄，利润大量回升！当然，这个不是短期时间就可以建立起来的，需要经营者以战略家的思维眼光长远的看待！

核心竞争优势不适合短期圈钱行为，不适合快速致富法，其反而可能是短期利益的损害者！

呵呵，怎么做，看看吧！反正，事情就是这么个事情，情况就这么个情况！

第二篇：汽车4S店核心竞争优势

汽车4S店核心竞争优势

所谓汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。而这些仅仅是依附汽车整车厂家的优势宣传和功能策略下的有形机构，根本不是什么值得宣传的所谓特色和优势。

百度百科介绍了汽车4S店的七大经营现状，摘抄如下： 1）汽车4S店完全是汽车厂家的附庸 2）没有自身的品牌形象 3）完全靠汽车品牌吃饭 4）经营成本过高，利润低

5）专业的人才队伍素质不高，团队不稳定 6）专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装 7）汽车4S店自身可控制的经营因素有限

百度百科在相应的七条经营现状下各有简短的分析，内容中肯，一针见血，在此不再赘述。简短分析下，这七项现状的产生其实就相互为因，相结为果的：

因为汽车4S店是品牌销售与服务专一化，势必会完全靠汽车品牌吃饭*，那会很容易的受到厂家政策的左右，逐渐成为（其实，一旦建立成4S店就意味着彻底沦为汽车厂家的附庸）汽车厂家市场营销策略下的一枚棋子，完全成为汽车厂家的附庸*；由于4S店是按照厂家的要求进行装饰和运行的，势必在成本控制上难以有自身的想法，产生了经营成本过高，利润低下*的经营怪圈；也导致了汽车4S店严重产生依附厂家的品牌下运行的经营心理，结果呢，没有自身的品牌*，终为他人做嫁裳；在汽车厂商的经营策略下，汽车4S店为完成销量任务（汽车和配件），不得不大开销量幅度，拿取厂家摆放在那里的销售返利和奖金，沦为大型的打工者，所以难怪汽车4S店会重销量（厂家考核），轻售后和装潢（厂家考核程度轻或不考核）*；由于汽车厂家执行到4S店前，汽车4S店必须全款支付或部分支付汽车款项，造成汽车4S店必须在时刻准备着充足的流动备用金，且现实中汽车4S店多有汽车库存，这样成本大大增加，必须小心谨慎维护好资金链条的强度，避免有轻微的损伤！汽车4S店只能盼望汽车厂商多出好车，多出好的优惠政策，多一点一点返点，而无法全面掌握本店的经营权，自身可控的经营因素有限*；商人的本性是唯利是图，其驾驭的机构汽车4S店的本性依然如此，汽车厂商的因素不可控，只好从自身能够控制的成本上着手，减少成本支出，变相截留盈利空间！汽车4S店现实可调控的因素表面上有场地租赁费和员工工资及运营费用，单场地租赁费无法改变（你的厂房已经花巨资建设完好，总不能轻易搬迁吧！），现在只能从员工工资及运营费用投入中减少，这样将会导致员工现金收益下降和福利（工作条件福利、生活福利、公司效益福利等等）的下降！但是，就容易（而且现实中正在上演）导致高素质高技能人员流失到社会上自行创业或其他非4S店维修企业（这些维修企业成本相对4S店十分低，急需人才！），从而与汽车4S店形成有力的竞争对手，也更加突出了汽车4S店管理团队的不稳定，素质不高，人才流失，专业性不足或不高*！

同时，百度百科也罗列了四项汽车4S店的优势，摘抄如下： 1）信誉度方面 2）专业方面

3）售后服务保障方面 4）人性化方面

至于上述四项具体的分析，在百度百科上详细阐述，本人将不再此一一罗列啦！难道汽车4S店的优势就是上述所述的四项么？显然不是，有很多很多……

笔者认为，不管有多少形式上的优势，那这些优势在快修店、连锁装潢店等等多种小而快，精炼的商家面前无非是纸老虎，很容易将被他们一一攻破并占领，国外有多少家4S店形式架构的商参考网站：www.xiexiebang.com

第三篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

第四篇：汽车4S店的优势服务管理

提供最优秀的售后服务——走进青岛起亚汽车4S店

青岛韩亚汽车服务有限公司4S店是韩国著名品牌起亚汽车山东省总代理商，是山东地区唯一一家集汽车销售、配件供应、汽车维修、信息反馈为一体的起亚四位一体经销商，拥有着雄厚的售后服务能力。公司售后服务部经理曲玉宾告诉记者，当今的市场经济是以售后服务为主题的经济社会，我们充分认识到市场发展的趋势，所以投入了巨大的资金和精力，建成了现在规模的售后服务体系。作为省内的起亚汽车总代理商，我们将依靠一流的软硬件设施竭力为客户提供最优质的服务。

记者在维修车间见到了正在进行技术指导的韩国现代起亚汽车海外维修部工程师赵东柱先生，他作为韩国厂家的高级维修技术人员特来到青岛进行为期一周的技术指导服务。他告诉记者，现代起亚公司非常重视中国市场起亚汽车的销售维修工作，为此设立了起亚中国维修管理部，负责中国市场维修服务工作，不断提高起亚汽车售后服务的质量。记者获悉，作为一项长期制度，起亚4S店今后将不断有像赵东柱先生这样的维修专家前来进行技术指导。除了这些外部技术支持外，起亚4S店售后服务技术人员也绝不含糊，他们全部接受过韩国专家的培训，都拥有高超的专业技术。对于平时一些技术难题，维修人员可以通过起亚汽车的网络通信系统让世界各地专家进行远程会诊，在最短的时间里制定出最合理的维修方案。

在起亚汽车4S店维修车间，一位维修人员告诉记者，车间拥有20个工位，可同时进行维修作业。维修时，除了使用基本的世达、天赋品牌工具设备以外，还具有轮胎平衡仪、轮胎拆装仪等先进的维修设备。为了客户及员工的安全，达到环保的要求，车间还安装了尾气排放装置，废气经过该装置过滤才排入大气，使污染系数降到了最低。此外，4S店还拥有现代化的四轮定位仪、前照灯检测仪、红外线汽车烤漆机等，尤其是轮胎充氮机，据技术人员介绍，氮气音传导率很低，受温度影响小，高速行驶稳定，充上氮气的轮胎，可最大程度地降低爆胎率，还可减少噪音减轻磨耗，从而达到省油的目的和减少偏磨现象出现。

在起亚汽车4S店，记者还见到了青岛首部具有背、拖两种功能的拖车，它不但可以为客户提供紧急救援服务，还具备远程救援于高速公路背车两大功能。它的背车功能可以减少拖车时车辆不必要的损伤。此外，现代起亚汽车专用电脑检测仪、ATF－3000自动变速箱清洗机、最新型式的大梁校正仪及先进的烤漆房、最先进的电脑调漆设备„„这些先进优良的维修服务设备让这家省内最大的起亚车4S店为用户提供优质服务进一步成为了可能。同时，为使客户得到最近距离的服务，青岛韩亚汽车服务有限公司在济南地区设立了服务站点，还将在临沂、东营、威海、烟台、潍坊等地设立二级服务站点，进一步扩展服务的触角。

相关链接

韩国著名品牌起亚汽车为了能把服务做得更全面，反馈信息更准确，特在青岛市重庆南路147号（华山汽车贸易城内）设立了山东省唯一一家起亚4S店（青岛韩亚汽车服务有限公司）。该4S店是集整车销售、售后维修、配件供应、信息反馈为一体，拥有着雄厚服务能力的四位一体的经销商。该店充分认识到当今的市场经济是以售后服务为主体的经济社会，所以公司投入了巨大的资金和精力，建成了现在规模的售后服务体系。作为省内的起亚汽车总代理商，他们将依靠一流的软硬件设施竭力为客户提供最优质的售后服务。

汽车4S店：以服务赢得未来

阅读提示：近几年来，作为汽车销售服务的主流模式，品牌4S店四位一体的服务模式，已在宜昌“遍地开花”，20多家4S店扎堆发展大道，它们在充分发挥各自产品优势的同时，在售后服务方面极力营造让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，而汽车消费者亦从不断提升的服务中获益，宜昌的汽车服务已经获得越来越多市民的认同和信赖。可以说，汽车服务从某个程度上改变了宜昌人的生活方式。

优质售后服务：无微不至的人性化关怀

德国大众有这样一句语录：“4S店销售出第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是售后服务。”随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来，汽车商家越来越多认识到售后服务的重要意义，尤其是随着宜昌地区汽车拥有量日益增多，售后服务这块“蛋糕”正被各路汽车经销商日益重视，他们在增强汽车销售渗透力之余，努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务，提高客户满意度，极力营造优质的服务口碑。

与一般价格低廉的汽修厂相比，4S店的售后服务之所以能够稳稳立足于汽车保养、维修市场，不仅在于其技术层面有明显优势，同时与其规范化的诚信服务是分不开的。

汽车生产厂家对售后服务网络组建越来越重视，现有的4S店开业前都要按厂家的标准配置各种先进设备，尤其针对本品牌车型的专用电脑检测设备更是严格控制。重要岗位人员也要经过厂家培训合格方能上岗。4S店的背后，还有强大的厂家专家队伍时刻提供技术咨询指导。这样才能保证统一、规范的服务标准，树立起用户对品牌的信任。

同时客户满意度在厂家的经销商管理上具有重要地位。据悉，4S店的日常管理大体分为两个方面：CSI（客户满意）和CS-MAP（服务运营）。CSI主要是针对用户满意的管理，通过回访了解用户对时间、费用、质量等服务项目的满意情况，并对不足及时整改。通过CSI的管理，4S店可以有效地保持和维护用户的良性增长。CS-MAP主要是针对日常服务运营情况的管理，包括营业收入、台次、服务活动等，通过不断总结和完善日常的运营，向用户提供最优质的服务。

车主看4S店：有一种回到家的感觉

4S店的售后服务还给客户群提供了无微不至的人性化的关怀：定期的短信发送，提醒车主年审、保险、保养的时间；代办保险业务，免除车主奔波劳累；24小时救助热线，车子在路上出了故障，只要车主打一个电话求助，可马上安排4S店售后部或县市二级维修站及时处理救援；针对客户汽车保养、小毛病维修，在售后部成立快修区，顾客只要把车钥匙交给售后部前台工作人员，然后坐在优雅舒适的休息室里喝咖啡、看电视、上网、听音乐，售后部工作人员会尽快把客户的车修好。据了解，一般正常的汽车保养，连带送洗车服务仅需时45分钟，而顾客在等待过程中享受被称为“宫殿模式”的服务，成为名副其实的“上帝”。

第五篇：汽车4S店调查报告

庞大一汽大众4S店调查报告

仓兴路中段

在介绍其4S店前，先来谈下该4S店的部局，4S店整体呈长方形，被一圈栅栏所包围，一进门是电动伸缩门，门口有位看大门的保安，进门正对的是维修保养车间，并不允许外人入内。

我和保安表明买车的意图，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展厅。展厅空间类似于祥龙泰的布局，只有一层厅内摆放着许多轿车，后经过询问，该4S店无越野系列的车型。一进展厅，是一个服务台，两旁及后面都摆放着车辆。经了解内部人员分为三大类，销售、后台、安保。销售方面，有四名经理，两名销售顾问，后台并未进入，据推测，应该有五名人员，分别负责汽车的维修与保养，还有八名负责会计与内部帐目以及处理各类事项的办公人员。安保主要是两名保安，一名在门口看守，到处在走，展厅内车辆均可以体验，但试驾是要交保证金的。还有专门提供客户看内部结构的样车。内部我能胜任的职位有两种类型，就是销售与维修。销售者:必须要有耐心，而且还要乐观，并了解一定的汽车常识及专业知识，重要的是我们老百姓口中所说的“会来事”。我认为待我的销售员，客气并且有亲和力，而且能力很高，他可以深入客户内心，他的销售技巧吧，老三样却有创新。一是搞活动，重点是让客户感到占了便宜而不仅仅局限于便宜；二是推进与客户关系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“寿命长”等优点打动客户。对于内部维修吧，前途不大，但事不多，修车的人较少，活并不重，但发展机会小。工资比较固定，适合于工人阶级，我并不愿意从事该类职业，因为年轻想挑战一下。工资有浮动性，正式者固定工资较高。回归4S店展厅内部的车，一般都是最高配置的。

关于汽车的知识，了解了也有一些，车门一般都是钢化的，但内部质量不同，低档车多年后内部可能会有铁渣，天窗一般是最高配才有，一般卖车都会贴膜，而对于车身只能进行打蜡保养。轮胎都是真空胎。方向盘分为两种方式驱动，一种是液压，一种是机械电子的。变速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的还有自动加热的，方向盘也分真皮和合成革的，一般汽车不自带导航，高配才有，排量越大，发动机动力越强，汽车都有一个综合油耗，据了解，那是车技相当高的人才能开出来的，一般人也得十个油左右，对于标称六个多七个的，现代车也有了电力驱动，双驱动、双发动机的。现代车内电子设备也更加丰富，自动泊车、车道偏移、液压警告。多种电子提示装置，排放的标准也不同，有欧洲四级的还有欧洲三级的，国3国4都是依照这些设定的，防护装置也有许多，安全气囊、自动熄火等。

调查人：