茅台天津片区专卖店2012年 “竞致尽美、优质服务”总结

第一篇：茅台天津片区专卖店2012年 “竞致尽美、优质服务”总结

茅台天津片区专卖店

2012年 “竞致尽美、优质服务”总结

刊首语: 卓越客户体验，缔造品牌竞争力

为了配合总公司的营销战略，展现茅台的上乘的品质和一流的服务，弘扬品牌文化与理念，天津市星洲永耀商贸有限公司国酒茅台北辰专卖店开展了“2012年‘竞致尽美、优质服务’活动”，全店员工在“以顾客为中心，以市场为导向”的经营方针的指引下，达到“赢得顾客亲睐，满足顾客需求，超越顾客期望，培育顾客忠诚”的营销战略目标。我们认为，专卖店只有努力提高员工主人翁责任感，以品牌文化强化其凝聚力和向心力，提高他们参与茅台建设和发展的积极性，最大限度激发员工的主动性和创造性，才是我们星洲永耀国酒茅台北辰专卖店快速平稳地提高经营管理和服务水平的坚强后盾。

所谓“优质服务”，即含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。我们可以用此公式理解：“规范服务+超常服务=优质服务”，也就是说优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。我们的宗旨是“一切以顾客为本”。我们的目标只有一个：培养更多忠诚的顾客。当我们提供的服务是顾客期望的，他们会满意；当我们提供的服务是超出顾客期望的，他们会惊喜；多重惊喜的叠加，会令顾客忠诚。大家知道，最好的媒介不是电视、报纸，而是口耳相传，这是一种一传十，十传百的效应。

“竞致尽美、优质服务”，知易行难，因为这关乎我们星洲永耀国酒茅台北辰专卖店决策者的创造力、决策力和全体员工的执行力。在大半年的时间里，我们摸索着前进，不断地拓宽市场，树立口碑，终于赢来了星洲永耀国酒茅台北辰专卖店里程碑式的腾跃！

公司背景

我公司于2004年成为贵州茅台酒销售有限公司天津分公司北辰连锁专卖店，2011年与天津分公司分离独立。于2011年7月正式与销售公司签订合同。经过八年不断的探索和努力，使茅台酒的销售客源飞速增加。到目前为止，发展到小型超市2家，各星级酒店20多家。此外，北辰区政府、各镇镇政府、武警部队、公安、检察院、法院、公安分局、工商局、商委、商业局等政府机构，以及周边的学校、国企、私企、外资企业等等都是我公司的忠实客户，每年都会定期团体购买。

根据销售公司的活动方案，我们以消费者需求为行动指导，开展了很多个性超值服务同时创新了服务方式。例如：为了让居民喝到放心的茅台酒，我们开展了送货上门的服务，力求快速周到，尽善尽美；只需要打一个电话，哪怕是一瓶酒，我们也会第一时间送货上门等等，这些创新的服务不仅表现了星洲永耀国酒茅台北辰专卖店员工的创新意识和服务热忱，更赢得了广大消费者的口碑。

在我们不懈努力下，茅台酒以及茅台系列酒越来越被居民们接受和喜爱，成为了居民们宴请、聚会、祝寿、送礼的首选。“买茅台，到星洲”，随着茅台酒以及茅台系列酒的热卖，我们专卖店也愈发家喻户晓。

我公司独立经营后，继续本着“诚实守信、以德经商”的原则，让茅台酒及其系列酒的销量又上一个新台阶。

公司架构（图表形式呈现）

董事长：刘绍勇 总经理：刘宇 会计：崔秀敏 店长：陈姝逸 业务：李辉 店员：张萌萌 司机：崔秀华

得天独厚的地理位置 成就稳定商圈，便利物流

天津市星洲永耀商贸有限公司国酒茅台北辰专卖店位于北辰区宜兴埠镇，该镇是有700多年历史的商贸古镇，环境优雅，地理位置优越，镇内“三铁”（京山、津蓟、北环铁路）、“五路”（津围公路、京津塘高速公路、中环线、外环线及连接中环、外环的放射线）纵横穿镇而过。距市中心仅6公里，距塘沽新港45公里，距天津北站3公里，距华北最大的铁路运输编组站仅1公里，形成了通往国内外海、陆、空运的三大优势。

得天独厚的地理位置不但为星洲永耀国酒茅台北辰专卖店带来了大量的人

流、车流、商流，有助于其知名度的传播和关注度提高，更使星洲永耀国酒茅台北辰专卖店开业运营后立刻成为媒体关注的焦点、客群追捧的热点，节省了品牌传播成本，也多方位塑造了茅台“国酒”的正面形象。

所谓地灵人杰，我们的地段优势也保障了该商圈内消费者强大的购买力----城市的高端消费、政务宴请、商务交流的受众群、大型酒楼比较密集汇聚在此周边地区，这正是销售业绩持续攀升与市场顺利开拓的一大要素。

当然，“三铁五路”、海陆空运三大优势也为我们的货运提供了便利的条件，某种程度上为公司节省了人力、物力与财力。综上所述，地理优势为星洲永耀国酒茅台北辰专卖店提供了新的发展机遇。

科学严谨的陈列 刺激购买欲望，擢升品牌形象

产品陈列的目的，一是吸引顾客进店，二是激励顾客购买，三是擢升“茅台”这一品牌在顾客心中的良好形象。

星洲永耀国酒茅台北辰专卖店陈列环境是一种立体的、形象的、无声的营销语言，其效果更为直观。在这里，顾客可以对产品一目了然，对我们茅台的品质有更深层次的认识，卖场营销实际上是广告营销的继续。

因而，专卖店的陈列摆设要讲究布局，设计通过颜色、柜架、产品的空间组合，表达出和谐与美。为了达到最佳的视觉表现效果，应讲究整体布局的合理性，同时依据总公司制定的规则摆放，建立顾客心目中良好的第一印象，如何通过有效的商品陈列促使消费者采取购买行动，均是我们思考如何接近消费市场，实现经营型态风格的具体理念。

我们注重对星洲永耀国酒茅台北辰专卖店的日常的基本陈列维护，并遵循以下几点原则：

一、统一严格按照陈列指导摆放各类陈列品，如各类展板、产品摆放、荣誉证书等，不私自改变陈列品的位置和造型、增减其数量，对于刚进场销售或消费者移动过的产品与摆设，要以良好的服务心态立即整理，摆放整齐；

二、指定性产品齐全，并时常检查维护；

三、专注细节，做到专卖店内部与外观协调，杜绝凌乱，如装饰和“企业理念”形象墙要清新、明朗、干净、整洁等，并定期抽查，及时维护；

四、具体情况具体分析，在我们的日常维护当中，针对原有陈列方案的不足，我们要敢于质疑，敢于对产品陈列情况进行检验与评估，并提出具备可行性和创意的陈列方式；

五、陈列品定期更换，并有条不紊地做好相对的更换记录。

精益求精的态度对待卫生 一尘不染的环境，一丝不苟的员工

除了整齐划一的陈列以外，专卖店的卫生情况也直接影响到访顾客对茅台品牌的认知和消费欲望，这就需要我们塑造清爽卫生的环境，培训整洁端庄的店员。

首先我们制定值日表，规定在每天营业前后，都要对专卖店进行统一打扫，包括地板、橱窗、店门口招牌和LED牌、橱柜、桌椅、形象墙、产品等等陈列品。在营业过程中，我们也制定了一系列的规定，比如每位员工都有责任随时捡起地上的垃圾，保持销售过程中地面的干净；产品上的灰尘和污垢要及时擦洗干净；垃圾桶须保持干净，及时更换垃圾袋；及时抹去陈列柜及玻璃上的污迹...时刻保持专卖店内外的良好形象。

对于内部员工，我们规定要穿制服上岗，工作服保持整洁；营业员需佩戴统一的专卖店工号牌；营业员发型美观大方，勤梳洗，化淡妆，不留长指甲，不染有色指甲油；注意双手及口腔卫生；服务规范需站姿端正，接待顾客要带微笑，表情要保持轻松自然；主动热情，注意礼貌用语，起到向导作用；介绍产品应抓住特点如实介绍，切忌不可夸大产品功能；展示商品需轻拿轻放，指示方向时使用邀请式手势；店内顾客不多时，要随时整理货品，保持货品充足、整齐，保持营业场所的整洁；做好安全防范工作，确保店内商品、现金的安全；每日营业结束前必须接待好最后一位顾客，才能结束正常的营业...以上员工规范也让我们受到了上门顾客的一致好评！

稳扎稳打赢销售 以务实为根基，见证腾飞之路

销售环节，事关我们专卖店盈利增长点，自然是本次活动的重中之重。销售除了良好的口才、诚信的态度和对产品的了解之外，还关乎每一位员工务实的态度。

所谓务实，表现在以下几个方面：我们规定每一位员工每天都有工作日记和销售日报表，详细记录每天的个销售状况、心得体会，以及对现下销售所提出的建议和意见；每个月月初都要制订详细切实的“月度销售计划表”，确保每天都有酒零售给消费者；并且秉持“以客户为中心”思想，将每天“销售实时通报”告知顾客；统一使用销售公司设计的票据、报表，使得每一项数据都有迹可循；有全年的促销方案，比如在三八妇女节前后推出的促销活动---电子屏幕显示祝福语；对活动期间到店女士赠送玫瑰花；开展系列酒的免费品评、买赠活动。这一系列的促销活动，在一定程度上有效地提升了品牌形象，巩固了客户群体的忠诚度，有助于茅台的市场扩张。

我们注重销售的风格，它决定了专卖店的整体品味，以及销售动态，实际上这也叫专卖店的销售定位，我们核心的运营在体现产品价值的同时更加完善 “店风”与服务，包括“舒适性、洁净性、人文性、优质性、便捷性”五个方面。

创新管理机制的落实 明确管理制度，兼顾培训与激励

我们深知，管理是一个系统工程，它的触角涉及到每个岗位、每件事、每个动作，总之而言，将认为不重要的事管起来，将简单的制度长期执行下去并用心去做就是好的管理，企业的竞争是资本竞争、产品竞争、技术竞争、人才竞争、管理竞争，但任何一个企业都离不开管理，管理决定成败。

专卖店成立之初，就有详细明确的管理制度和日常工作流程，从宏观上调控，加强管理人员对员工的监督和促进；微观上，加强员工日清日结的意识，让观念渗透每一位员工的内心，从而完善属于我们专卖店的管理；对每一位新员工都发放了入职登记表，须其认真填写入档；每一位员工需写日记，由管理人定期综合整理；我们定期组织店内培训考核，针对考核结果对每一位员工施行相对的奖惩措施；每天要开早晚会，鼓励员工积极发言和激烈讨论，开展批评和自我批评；对系列酒和红酒有单独的提成奖励举措；为员工制定了职业生涯规划，内容包括对员工的基本要求、入职以及各项考核标准、专卖店员工今后几年的发展规划等，以长远的目光和高屋建瓴的气势明确员工们的发展方向，以便在岗位上发挥出更强大的光和热；给予优秀员工参与专业培训的机会，将培训会议纪要整理成册，与其他员工分享...这样的例子在我们专卖店比比皆是，譬如现场管理，看似很容易，但把这一件事做好，却并不简单。我们认为，把简单的事情做好起码应该从三点做起：一是认真，二是严格，三是坚持。然而管理不能单靠制度，制度只能保证员工把事情做完，但无法保证员工把工作做好做对，有了制度保证的同时还得靠沟通去端正员工的态度，提高员工的工作激情，所以我们的领导层也非常注重与第一线员工的沟通。

同时，我们重视管理的细化、量化、可操作性，并强调协同合作达到1+1>=2的效应。充分发挥出每一位员工的潜力，一切均以项目的达成为最终目的。坚持制度创新，完善制度流程，降低经营风险，创造性地推行制度文化和全员参与文化。员工们群策群力，为完成共同的奋斗目标，让团队一个目标一股劲，团结、和谐成了营销团队的主旋律。

管理既要到位，又不要越位，更不要错位。这就需要我们在深刻领会以用为本的精实质后去创新，去改变，去总结，不断积累经验，不断创新管理，让人才在科学的管理中发挥最大作用。

注重客户体验

让每一位会员 尊享温馨服务

为了确保我们专卖店的广大会员都能得到快速、专业、有效的服务，每一位工作人员都以顾客的需求和方便为工作宗旨。我们制定了精细化的《会员制度》，明确会员的基本权益，如积分兑换制度等，我们重视对会员的沟通、激励、组织，建立完整的会员档案（包括客户简要信息和客户购买记录），在会员生日当天，可享受双倍积分和购买优惠政策，我们也会为他送上温馨的短信祝福，并为其定制生日蛋糕。在重大节假日时，给会员发送祝福信息，告知店内活动，或组织会员联谊、品鉴等沟通交流活动。当然，我们也会定期对会员或者大型客户进行拜访，并真诚要求该客户填写详细的“客户拜访记录”，从中得到客户的意见和建议反馈，与会员共创价值观。我们通过上述一系列举措，传播茅台的品牌文化，不断培养会员的忠诚度。

此外，我们还认为，应当着重建立以人为本的用人和服务机制，建立完善的顾客关系体系，树立客户满意度指标；加强员工的教育和培训，打造专业化、职

业化的员工队伍；树立良好的企业品行。营造一个良性经营环境，树立一个让客户和员工都认同的企业品行，将会比短期的激进行为更有效地建立客户忠诚度，保持持续稳步的业绩增长，不断提高利润空间，使企业真正走上一个良性循环的持续发展之路。

优质服务暖人心 花样层出，尽显宾至如归

在专卖店内，我们为每一位到访的客人提供免费的糖果、书报阅览、茅台知识小册子，雨伞架、医药箱、玩具箱，尽显人性化关怀。

在客人进入我们的专卖店后，服务人员用印有LOGO的纸杯根据顾客不同的口味殷勤地送上饮料，热情、周到、细致在服务员的一言一行，举手投足中尽显无遗；为了提升茅台国酒的高端品牌形象，展示上市新产品，加强与不同区域客户的沟通，挖掘潜在客户以及助力销售，在我们专卖店内，还专门设有精致高档的品酒台，有热忱的服务员为有意向品尝的客户斟上美酒，静候一旁等待客户留下宝贵的意见，我们的意见簿放在显眼的位置，为的是能够广泛收集客户有建设性的意见，整理汇编成《顾客意见分析反馈表》，针对意见制定新的营销策略，或及时商讨和改良产品系列与服务；为了让顾客买得放心我们特别制作了防伪标；我们热情地为客户装运货物；真诚地替客户照看子女，陪他们玩耍...以上一切都是值得的，因为一系列花样层出的服务，广泛赢得了顾客的交口称赞，这让我们全体员工无比欢欣雀跃。

多渠道、全方位宣传 众管齐下，扩大市场影响力

宣传对一个商家来说，是向消费者推荐自己产品和服务的不可或缺的模式。广告宣传的好与坏，直接关系的到我们专卖店的销量和人气。

为了增加利润，扩大市场范围，我们采取多渠道、全方位、立体式的宣传途径来进行自荐。例如店门口的LED屏幕，滚动播放诸如大型节日优惠促销活动等信息；店门口活动指示牌能有效吸引消费者的注意力；店内的X展架也能起到很好的宣传推广作用；还有随处可见的宣传页，在成本节省上占据优势；各类印有茅台信息的报纸杂志也在潜移默化中刺激着消费群体的阈下知觉；加上我们经过专业培训的导购员们，更强调与客户的互动。以上各种方式引来客户的关注，并努力最终将其转化成消费。

我们注重的就是抓住客户心中所想，以朴实而又不寒酸的视觉和听觉打动客户。除了要让客户觉得符合自己的身份外，还有就是消除所宣传的产品和他（她）所想要消费的内容之间的距离。

系列酒推广

让爱情酿出醇香，茅台系列酒走进婚礼

据统计中国每年大约有1000万对新人结婚，结婚是每对新人一生中最幸福的时刻，每一个细节都要求尽善尽美，而婚宴用酒更要精益求精。这就是茅台系列酒打入盛大婚礼的契机。

经历市场风云变幻，领航中国酒业策划，销售网络普及全国各地，随着茅台品牌影响力的与日俱增，在茅台集团“一品为主，多品开发”的战略思想的指引下，茅台新开发的“茅台迎宾酒”，将“携手同心”的博大情怀深藏于滴酒之间。这款婚宴酒突破了酒的固守元素，秉承“营销指导包装，以包装提升营销”的理念，再加上茅台这块深入消费者心中的金字招牌和向往一生爱情白头到老的伉俪情深，该产品终于走进了婚礼的殿堂。

从此刻，到永恒，让爱情溢出白酒的芬芳，一刻永珍藏。

积极参与联谊会的活动

天津市经销商联谊会是由各经销商志愿加入的方式组建，制定联谊会章程、任命各项工作的负责人，由联谊会各成员按照茅台酒的吨位数依比例出资，资金的收取、使用、监管全部由联谊会成员完成，片区总负责活动的指导及流程监督，联谊会在片区的指导下，统一制定各项规定、宣传、促销、大型活动等，宣传品均体现了经销商名录，各项活动均以联谊会的名义赞助进行，各店按照规定统一进行活动，活动的费用等均由联谊会统一报销。以上的各种活动的宗旨在于利用联谊会的平台，集各家之短，展联谊会之长，统一建设管理、统一宣传推广。

星洲永耀国酒茅台北辰专卖店总经理刘宇担任联谊会副会长以来，积极组织参与各项活动，认真负责起带头作用并在每次活动结束以后都会进行分析总结。店长陈姝逸，为片区统一全年促销计划提供素材来源；协助设计并制定天津会员卡的设计及培训各店员积分使用流程；参与设计片区统一促销品；参与联谊会的各种大型活动。

一、全面开展市场调研活动

为了调查我们广大用户需求、消费偏好、看重的产品卖点，了解产品、市场发展趋势，为我们对产品进行定位、推广促销提供依据、预测未来销售规模和盈利，提供行业环境的信息支持，联谊会分两组分别在奔驰4s专卖店、五粮液旗舰店展开了细致深入的市场调研工作，并做ppt汇报。

这次市场调研组成员认真地传达了公司精神、分组了解了市场上较有特点的专卖店管理，为公司宏观战略的制定提供了可靠依据。

二、组织参观昌黎葡萄酒厂和互联社区（宁波）

为了拓展员工的视野、学习同行先进技术、交流行业经验，促进行业发展，天津联谊会组团前往河北省秦皇岛市昌黎葡萄酒厂展开了观光之行。

茅台一行人员首先参观了厂区周边状况与绿化和相关配套设施，然后进入厂房，在负责人的陪伴与解说下，观摩了葡萄酒的生产设备、流水线以及生产加工过程，对其先进之处加以学习，并就开发、采购、生产、加工、质检、销售环节的经验进行了长足的交流，令双方都颇感受益良多。可参考互联社区网址：www.xiexiebang.comncy.cn/ningbo/互联社区论坛

第二篇：片区优质服务月活动总结

**片区优质服务月活动总结

零售中心：

按照零售中心的部署和要求，我片区于4月份深入开展了第五届“加油站优质服务月”活动。片区严格根据《“加油站优质服务月”活动实施方案》的时间要求和方法步骤认真组织、积极开展了这一活动，通过活动的开展，提升了服务水平，宣传了品牌形象，达到了开展活动的目的和效果。

加强现场管理，提升环境形象。片区按照零售中心的要求，统一悬挂了本次优质服务月的宣传横幅，加油站员工都佩带崭新的宣传绶带，在加油作业中强化文明用语的使用，营造出了浓厚的优质服务月气氛。在坚持以往的卫生责任制度的基础上，各站对现场卫生下大力气做了进一步的整改。各站根据自身的条件，对站内环境做力所能及的美化。9站等加油站还在站内种植了花草，盛开的鲜花映衬着洁净的加油场地，环境形象大为改观。

学习他人先进经验，大力提升服务水平。“百日竞赛”后，片区较少组织各站人员外出学习，加油站员工局限在本站环境内，视野不开阔，创新意识差。针对这一情况，为了更好地开展优质服务月活动，片区组织各站经理、领班和会计到**片区进行了参观、学习。通过学习兄弟单位的先进经验和创新方法，各站找到了差距和不足，纷纷改进本站的服务工作。第一加油站还自行组织本站员工到外单位学习，使员工改变了固步自封、不思进取的思想状态。参观学习不仅使员工认识到优服中需要改进的不足之处，更激发了他们赶超先进的热情，对深入开展优质服务月活动起到了有力的促进作用。

大比武与优服活动相结合，技术练兵和优服月双促进。4月份适逢系统内进行职业技能鉴定和技术比武活动，片区将两项活动结合起来共同开展。片区通过ME等管理人员分站负责的方式，明确责任，加强督导，做到技术比武全员化，优质服务全员化。员工通过业务知识的学习，更深刻地认识到了优质服务的内涵，无形中促进了服务水平的提升。坚持优质服务，更有助于员工对专业知识的消化和理解，两项活动做到了双促进、共提高。在优质服务月中，各加油站全员参与，管理人员与普通员工无差别劳动，站经理既是一站之长，又是普通加油员，提高了员工的凝聚力和向心力，使优质服务月活动进行得深入扎实，使中石化服务品牌更加深入客户人心。