河南省旅游文件——关于对省直出境游旅行社及服务网点检查情况的通报

第一篇：河南省旅游文件——关于对省直出境游旅行社及服务网点检查情况的通报

豫旅〔2010〕80号

关于对省直出境游旅行社及服务网点检

查情况的通报

各省辖市旅游局、省直出境游旅行社：

为深入贯彻《旅行社条例》，认真落实国家旅游局2010旅游服务质量提升年工作部署，针对目前我省旅行社服务网点投诉率高的问题，根据省旅游局的工作安排，省质监所对省直出境游旅行社及服务网点进行了检查，现将检查情况予以通报：

一、基本情况

2009年12月14日，省旅游局下发《关于检查规范旅行社服务网点的通知》，省直出境游旅行社高度重视，指定专人负责，制定工作措施，认真对照自查，对查出的问题，及时进行规范和整改。12月18日，省质监所分两个检查组进行了近3个月的检查，共检查了21家省直出境旅行社及所属131个服务网点，查出有违规行为的服务网点68个，对不符合规定的服务网点撤销26个，停业整顿5个。通过检查发现设立社总体经营规范，制度健全，都能认识到只有加强管理规范经营，才是今后旅行社发展的方向，对反馈的检查情况和整改意见能认真落实，限期改正。

二、存在问题

1、部分服务网点超出设立社经营范围招徕旅游者、提供旅游咨询服务。对美国、加拿大、朝鲜、台湾（不具备赴台游资质的出境游组团社）等旅游线路进行招徕、咨询。

2、部分设立社的服务网点独立经营旅行社业务。以服务网点名义私刻业务章与旅游者、旅游饭店、旅游车船公司、旅游景区（点）以及其他旅行社开展业务，聘用、委派导游人员运作旅游团队。

3、服务网点部分存在部门承包或个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务。

4、个别设立社与外省旅行社驻郑州办事机构进行业务合作。

5、部分服务网点经营场所变更备案不及时。未在规定的期限内向省旅游局备案，换领旅行社业务经营许可证。

6、服务网点旅游合同签订不规范。部分服务网点不能按照《旅行社条例》第二十八条的规定填写，还有在填写食宿、交通工具的标准时使用模糊语言。

7、旅游合同使用管理不规范，设立社监管不到位。

8、服务网点证照悬挂不符合规定。证照未悬挂或未悬挂在经营场所的显著位置。

9、服务网点的名称、标牌不统一，大部分只有设立社的名称，无服务网点所在地名等。

10、个别设立社制作发布旅游业广告不规范。设立社的同一旅游产品在同一版面中所做的广告出现不同报价。

11、服务网点设有独立账号单独收取旅游团费。

12、设立社未与旅游汽车签订租用合同。

13、设立社未与委托旅行社（地接社）签订合同。

14、个别服务网点在旅行社业务经营许可证未批之前开始营业。

15、设立社与服务网点的员工订立劳动合同的情况不好，只有服务网点经理及个别员工订立了劳动合同，绝大部分员工未订立劳动合同。

16、部分服务网点低于旅游成本的报价招徕旅游者。

17、个别服务网点不能积极配合检查。

三、下步工作

1、对查出的问题，各出境游旅行社要逐一对照检查认真整改，将整改结果于4月1日之前以书面形式上报省旅游局。2、3月22日－4月1日，各省辖市质监所（执法大队）以属地管理为原则，开展对出境游旅行社及分支机构大检查。对查出的违规问题，要及时规范和整改，检查结束后，将检查情况以书面形式上报省旅游局。3、4月份以后，各级质监所（执法大队）要不定期对出境游旅行社及分支机构进行抽查，对查出的违规问题，依照《旅行社条例》有关规定进行规范和处罚。省旅游局将对抽查结果进行全省通报，并在报纸、电视、网络等媒体进行公布。

二○一○年三月十七日 河南省旅游局办公室

2010年3月17日印发

第二篇：关于2010年上半年网点文明标准服务检查情况的通报

关于2010年上半年网点文明标准服务检查情况的通报 营业部、各一级支行：

为确保我行网点文明标准服务导入推广成效,分析查找存在的问题与不足,有效提升我行窗口形象和社会满意度；2010年1月至6月份，市分行组织相关人员对全市54个营业网点的文明标准服务工作进行百分百的回访检查。此次检查采取了现场查看、调阅监控记录、对网点负责人及员工访谈等方式，按照《中国农业银行福建省分行网点文明标准服务检查办法》，对网点营业环境、员工仪容仪表、晨会、开门迎客、营销服务流程和用语进行了细查。现将检查情况通报如下：

一、网点文明标准服务的基本情况

从检查结果来看，自2009年组织开展网点文明标准服务导入推广工作以来，各支行、部能高度重视网点文明标准服务工作，服务水平有一定的提升。大部分网点基本上能够做到营业环境规范、着装统一,按照文明标准服务规范,加强客户引导、分流和接待,并坚持晨会和巡检制度。员工对岗位职责和服务礼仪能够较好掌握,除衣服返修的原因之外,柜员基本统一着戴新式行服,对外提供服务时坐姿端正、用语文明、体现了员工良好的精神风貌,展示了农行崭新的社会形象。我行已按照莆田市银协会要求推行了“朝九晚五”工作制，优化柜员结构，把腾出的人员充实到营销队伍。且我行开展了大堂经理岗位竞聘，将年轻形象好、业务扎实、工作敬业的骨干选配到大堂经理工作岗位，加强大堂现场管理。各转型网点均分设现金服务区、非现金服务区和自助服务区，配备了智能导航系统、网银体验机，个人客户开户（签约）流程优化项目、小额收费登记业务系统大多已推广使用，并基本做到了结算账户开户、转账汇款、投资理财等业务迁移到非现金柜台办理，在大堂经理的引导下，部分柜面业务逐步向自助服务区分流，自助设备使用率有所提高，柜面的服务压力有所缓解，服务分层、业务分流效果有所显现。各营业网点文明标准服务检评得分情况：

仙游支行：营业厅92分、枫亭支行90分、郊尾分理处89分、榜头分理处87分、盖尾分理处83分、城关分理处88分、鲤中分理处79分、二保分理处78分、园庄分理处80分、钟山分理处74分、游洋分理处70分、榜头支行81分、赖店分理处78分、度尾分理处80分、大济分理处81分，平均得分82分。

荔城支行：营业厅95分、镇海分理处79分、文献分理处80分、中心分理处85分、十字街分理处90分、黄石支行88分、双星分理处86分、北高分理处76分、新度分理处88分、西天尾分理处83分，平均得分85分。城厢支行：营业厅90分、城关支行87分、银兴分理处87分、市府分理处88分、梅峰分理处85分、凤凰山分理处90分、常太分理处75分、华亭分理处83分、兴融分理处79分、灵川支行78分，平均得分84.2分。

涵江支行：营业厅91分、东方分理处88分、新华分理处85分、兴江分理处77分、江口支行87分、石庭分理处84分、梧塘分理处92分、东坡支行91分、秋芦分理处78分、白沙分理处79分，平均得分85.2分。

秀屿支行：营业厅95分、东庄支行85分、忠门分理处83分、东埔75分、兴港分理处77分、东峤分理处75分、埭头分理处80分，平均得分81.4分。市分行营业部：营业厅93分。城南支行：营业厅90分。

二、网点文明标准服务存在的问题

(一)职责履行不到位。随着网点转型的深入，仍有一部分聘任的大堂经理未上岗到位，包括城关支行、榜头支行、仙游支行营业厅、二保、郊尾、城关、忠门分理处等网点。大堂经理岗位职责未明确，大堂经理身兼多职，既要为低柜授权，又要当保洁员和保安；这样就无法有效分流客户，提高自助机具使用率，分身无术并无精力挖掘潜在客户和营销产品。大堂经理应协助网点负责人制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；但由于网点负责人和柜员的认识不到位，并不积极配合大堂经理的工作。大堂副理没有给大堂经理工作上足够的协助与支持，认为营业大厅的事全由大堂经理一人负责；部分网点员工认为大堂经理对网点现场巡检管理好像是加重他们的负担，员工有抵触情绪。

(二)协调配合不到位。大堂经理的工作尚未得到足够的重视，柜员未能很好地配合，很多能办的业务，柜员都推脱给大堂经理，找各种理由拒办或推办，致使大堂经理在客户的印象中可信度下降。另外，有些柜员对无计价或繁杂的业务不愿学习也不会办理，这样容易引起客户的误解和投诉。(三)晨会制度落实不到位。部分网点晨会流于形式,普遍存在时间短、环节遗漏、缺失创新环节等情形,多数网点晨会内容缺少昨日工作点评及今日工作表现、情景演练等必须环节和开门迎客流程,晨会过程中存在随意走开、接电话等现象;主持人讲话缺乏针对性,缺少与最新业务和问题的结合;现场管理工具利用不够,有的网点没有做《晨会记录》、定期《巡检报告》,有的网点晨会报告、巡检报告内容雷同、应付了事。巡检中发现有问题未及时进行整改。

(四)物品摆放不到位。普遍存在未完全按照规定加强营业环境管理的现象,如:高柜柜台物品摆放杂乱无序,私人物品如手机、饮水瓶等随意放臵在桌面上,暴露于客户视线范围内;非现金区办公设备线路杂乱,外露于柜台之外,印鉴本、业务凭证、公私章、账簿及账表等未执行定点、定量、定容摆放,导致柜台物品摆放零乱无序;部分网点宣传折页、客户意见簿未摆放到位;处于乡镇的营业网点烟头较多,大多数网点营业大厅内无禁止吸烟标识,存在客户吸烟现象。(五)思想认识不到位。从调阅监控记录情况看，部分网点对网点文明标准服务工作认识不到位，没有引起足够的重视。抽查监控时发现个别乡镇网点未开晨会，部分支行领导、主管部门负责人未能定期深入网点督察晨会和现场管理工具执行情况；部分网点负责人未能起到应有的领导示范带头作用。

(六)规范服务不到位。部分网点员工在接待客户与办理业务时，服务表情过于僵硬，发现“一指禅”现象。个别网点女员工未佩戴领花，皮鞋、丝袜未按总行标准要求规范。(七)主动营销意识不到位。从现场查看情况看，部分网点未能主动询问和了解客户需求，并开展针对性的营销；网点文明标准服务导入中要求的“多看一眼、多说一句、多伸一次”未能在工作中实践。员工大部分是被动提供服务，客户有咨询才解答，未能关注客户业务种类的变化，识别中、高端客户的能力有待提高。

(八)宣传阵地不到位。新宣传品及册页未能及时上架，或部分过时产品宣传资料没有及时下架。现场发现部分网点转账电话摆放在网点负责人办公室，没有在客户的视线范围内，从而未起到推广作用。转型网点绝大多数95599电话不能使用，客户休息区的液晶电视只显示基金净值表，没有充分丰富我行的产品宣传，发挥我行的产品优势。

三、网点文明标准服务工作要求

1、进一步统一认识,强化文明标准服务意识。每个网点要全面实施“一把手”工程,强化教育管理,加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能。今年是“中国农业银行网点营销技能提升年”,结合我行导入的网点文明标准服务,按照内训的培训要求,认真、规范贯彻落实并严格执行,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶。

2、进一步加强教育培训,提高业务技能。改进服务质量,提高服务效率,才能不断提高实际工作能力和水平,以适应银行业务日新月异的变化,以员工的高素质创造出规范化服务的高水平。

3、进一步落实监督检查制度,加大监督的力度和广度。规范化服务工作要做到常抓不懈,必须落实监督检查制度。广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保网点文明标准服务落实到每一个工作环节,展示我行的良好形象。

中国农业银行莆田分行

二0一0年九月六日

第三篇：关于近期对营业网点服务检查情况的通报

关于近期对营业网点服务检查情况的通报

各支行：

为了全面提升营业网点的服务水平和服务质量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，个人业务部及运营管理部抽调人员组成会计运营及网点文明标准服务检查小组，对麦积支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、张家川支行营业网点的标准化服务执行情况按照《甘肃银行营业网点标准化管理办法》、《甘肃银行营业网点服务管理办法》、《甘肃银行营业网点环境管理办法》进行了现场突击检查，现将检查结果通报如下：

一、存在的问题 1.网点服务环境方面：

麦积支行：8月5日早7:55分，门口LED屏仍未开启；营业厅外卫生未打扫，有纸片；大堂经理桌上有4个水杯，桌下垃圾桶内垃圾过满，未及时清理；饮水机内有茶渍，礼品展示柜内有污渍未及时清理；填单台有填写样票，但样票破损；自助区查询机故障，暂停服务；报刊架报纸未能有序放置且已过期；糖果盘内糖果较少；金融许可证、营业执照未悬挂在现金区墙面上；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。

甘谷支行：大厅绿植有污渍；报刊架报纸未能有序放置且已过期；现金区内饮水机上有纸杯；叫号机无热敏纸，未能正常使用；无自助设备流水打印纸； 2号窗口和4号窗口电子相框故障黑屏，未能正常使用；营业厅内电灯开关上有污渍，未及时清理；营业大厅客户等候区无空调，大厅内酷热难耐，客户意见较大(见客户意见簿)；营业厅外侧有超市纸箱及椅子遮挡我行墙面；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。

武山支行：报刊架报纸未能有序放置且已过期；礼品展示柜内有污渍未及时清理；营业大厅客户等候区无空调，大厅内酷热难耐，客户意见较大(见客户意见簿)；营业大厅监控有盲区，加钞区、低柜区无监控，风险隐患较大；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。

秦安支行：营业厅门口自行车停放无序；大厅绿植有污渍；报刊架报纸未能有序放置且已过期；大堂经理桌上有水杯、丝巾、头花等私人物品，桌下有打印纸、扇子等杂物；垃圾桶内垃圾过满，未及时清理；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。

清水支行：报刊架报纸未能有序放置且已过期；网银体验机不能正常使用；对公柜员在现金区办理业务，但叫号机未设置对公业务选项；4号柜台有水杯；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。

张家川支行：门口LED屏故障；一低柜柜面有水杯，空白凭证摆放零乱，桌下有雨伞；未配置咨询引导台、功能分区指示引导牌、礼品展示柜、报刊架、便民设施及客户使用点钞机。

2．理财资讯及信息公示方面：

六个支行营业厅液晶电视播放与银行业务有关的信息资讯，但无外币存贷款利率、牌价等必播内容。

3.人员配备与精神风貌方面：

麦积支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌）；柜员服务用语使用不规范。

甘谷支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌）。

武山支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌）；柜员办理业务过程中未能做到微笑服务，缺少亲和力。大堂经理存在长时间缺岗现象（长达50分钟。经查，大堂经理身兼数职，现场检查时在做柜员主管工作），大堂由保安顶替。

秦安支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌）；一女员工刘海过长，遮住眼睛，且戴手链；柜员在办理业务过程中有单手接递现象，且业务办理完毕未站立送别客户。

清水支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌）；一女员工头发染异色。

张家川支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌）；柜员办理业务过程中有单手接递现象；未能做到微笑服务，缺少亲和力；服务用语使用不规范且较少使用。4.服务制度与规范方面：

麦积支行：客户意见回复不及时，2014年7月29日一条客户意见截止8月5日仍未回复；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。

甘谷支行：低柜区一个柜台无工作人员正常营业，但未放置“暂停服务”牌；客户意见簿有部分留言未及时回复；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。

武山支行：无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。

秦安支行：客户意见回复不及时，2014年6月30日一条客户意见于7月4日回复，有部分客户意见未回复；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。

清水支行：无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。

张家川支行：低柜区两个柜台无工作人员正常营业，但未放置“暂停服务”牌；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。

二、检查中的亮点：

除上述存在的问题以外，在检查中也发现值得全行员工学习的服务亮点及好的做法。如甘谷支行3号窗口女柜员服务热情周到，手势语言规范标准，服务用语使用流畅；清水支行柜员及大堂经理服务用语使用到位，均能坚持“两站、三声、一双手”；麦积支行柜员在晨会中加入了市场行情及金融资讯等内容与同事们分享；秦安支行将自助设备夜间巡查工作纳入日常管理，以确保机具安全、规范、有序运行。

三、下一步工作要求及改进建议：

1.提高认识，牢固树立以“客户为中心”的服务理念。支行将进一步加强网点服务工作监督检查，各支行必须将文明标准服务工作提上重要议事日程，要认识到文明标准服务是兴行、立行之本，是生命工程，必须常抓不懈。要持续高度重视窗口服务质量，使员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，切实提高一线柜面人员的服务意识及营销意识，以营销推动服务提升，以服务扩大营销成果。

2.加强领导，落实责任，进一步提高文明标准服务的管理水平。各支行应由主管个人业务的负责人负责本支行营业厅服务的日常检查监督，保证本机构按照有关要求开展服务，做到多督促，勤检查，对发现问题积极纠改，并加大考核力度，不断提高服务质量，提升我行市场竞争力。

3.明确人员分工，对营业室各区域卫生、器具正常运转等情况按岗位不同分片包干，并形成书面明文规定，靠实责任，形成长效机制。

4.建议缺失营业区域必配物品的支行尽快联系相关部门配备物品。5.建议在人员紧张的情况下，对柜面服务人员进行弹性排班，但必须做到内控管理、服务营销两不误，营业网点必须保证正常、规范、安全运转。

6.支行将于近期出台《甘肃银行秦州区支行网点服务管理考核办法》，以规范网点标准化服务行为，提升网点服务和竞争能力。各支行要牢固树立以服务质量促业务发展，服务质量就是竞争力的服务理念，为甘肃银行实现跨越式发展提供保障。

7.各支行要对照此次网点服务检查情况通报，组织全员进行讨论学习，总结服务中好的做法，查找服务中存在的问题和不足，并尽快整改到位。

甘肃银行秦州区支行个人业务部

2014年8月14日