物业保安服务礼仪规范

第一篇：物业保安服务礼仪规范

物业保安服务礼仪规范

保安服务礼仪规范

别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：

一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部

1、园区入口礼仪岗（栋2）A、职责：

（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。

（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。C、岗位要求：

（1）动作规范，语言表达流利。（2）说话和气，热情接待。

2、大门岗（栋3）A、职责：

（1）负责园区外来人员盘查工作。（2）负责园区内外出物品的管理工作。（3）负责车辆进出园区核实及登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）。

（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。（3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑（先生/小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。

（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。

（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。

（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。

3、岗亭登记（栋4）A、职责：

（1）负责外来人员的登记工作。（2）负责物品外出登记工作。（3）负责车辆进出登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。

（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。

（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。C、岗位要求：

（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。

（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。

4、瀑布礼仪岗（栋5）A、职责：

（1）正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。（2）配合各岗位做好客户接待工作。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入一期园区。（2）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。

（3）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒寻人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您的配合）。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。C、岗位要求：

（1）执勤中，各种服务动作规范到位。（2）灵活、机动地处理各类问题。

（3）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。

5、景观道指引岗（栋6）A、职责：

（1）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。

（2）认真区分所来车辆和人员到何处，办何事，并做好相应的引导。B、规范动作及服务用语：

（1）本岗位在值勤中保持跨立，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢复本岗位，保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。

（2）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时采取措施，妥善处理。

（3）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。C、岗位要求：

（1）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。（2）积极配合车场岗做好各项工作。

6、车场岗（栋7）A、职责：

（1）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。（2）负责指引车辆按位整齐停放。（3）负责客户的接待工作。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车 头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。

（2）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临无双售楼处）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

（3）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。C、岗位要求：（1）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。（2）发现问题及时上报，并做好详细记录。

7、售楼处（栋8）A、职责：

（1）负责接待客户工作。

（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。（3）配合销售人员做好销售工作。B、规范动作及服务用语：

（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临无双售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，无双售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。C、岗位要求：

（1）精神饱满，姿态端正。（2）微笑服务，动作规范。

8、样板区入口（栋9）A、职责：

（1）配合销售人员做好客户接待工作。（2）控制闲杂人员进入样板区。B、规范动作及服务用语：

（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临无双样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。C、岗位要求：

（1）严格控制无关人员进入样板区。（2）姿态端正，文明用语。

9、样板间（栋11、13、14）A、职责：

（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。（3）控制闲杂人员进入样板间。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临无双样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。

（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。

（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。C、岗位要求：

（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。（2）文明用语，态度和蔼。

10、园区巡逻岗（栋15）A、职责：

（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。

（3）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

（3）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。C、岗位要求：

（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。（2）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。

11、园区东南口（栋16）

值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

12、班长巡逻岗（栋18）

值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。

二、园区各岗位要求

各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。

三、日常服务用语 A、电话礼貌：

电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口，为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到，尽管只是平常的电话应答，短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。

（1）电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听；（2）接电话先问好，说“您好×××”后讲“请问能帮您什么？”（3）接电话用语： 您好！太月物业保安部 请问先生（小姐）找哪一位？

请问先生（小姐）有什么事？“请稍候”（4）打电话用语

您好！我是太月物业保安部，请问×××先生（小姐）在吗？ 请帮忙叫×××先生（小姐）接电话，谢谢！（5）通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。

（6）必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。（7）对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

（8）在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结束通话，他人接听应代为记录。

（9）电话机旁，应准备便条，以便记录。

（10）使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。（11）任何时候严禁在电话中与对方争吵。

B、值勤用语:您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢走，您别着急”

四、各岗位动作要领

主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。立定要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

稍息要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚；稍息过久，可自行换脚。停止间转法：向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势；转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

向后转半面向右（左）转，按向右（左）的要领转45度。

齐步要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏服时，与第四衣扣同高；着冬服时，与第五衣扣同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。立定要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。

礼毕要领：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

交接班要领：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。

第二篇：保安服务礼仪规范

保安服务礼仪规范

一、各岗位服务礼仪规范 园区入口礼仪岗 A、职责：

（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。

（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。

（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。C、岗位要求：

（1）动作规范，语言表达流利。（2）说话和气，热情接待。大门岗 A、职责：

（1）负责园区外来人员盘查工作。（2）负责园区内外出物品的管理工作。（3）负责车辆进出园区核实及登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/小姐！您慢走；再见）。

（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。

（3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑（先生/小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。

（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。

（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。

（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。岗亭登记 A、职责：

（1）负责外来人员的登记工作。（2）负责物品外出登记工作。（3）负责车辆进出登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。

（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。

（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。

（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。C、岗位要求：

（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。

（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。售楼处 A、职责：

（1）负责接待客户工作。

（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。（3）配合销售人员做好销售工作。B、规范动作及服务用语：

（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临XXXX售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临XXXX售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，XXXX售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。C、岗位要求：（1）精神饱满，姿态端正。（2）微笑服务，动作规范。样板区入口 A、职责：

（1）配合销售人员做好客户接待工作。（2）控制闲杂人员进入样板区。B、规范动作及服务用语：

（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临XXXX样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。

（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。C、岗位要求：

（1）严格控制无关人员进入样板区。（2）姿态端正，文明用语。样板间 A、职责：

（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。（3）控制闲杂人员进入样板间。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临XXXX样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。C、岗位要求：

（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。（2）文明用语，态度和蔼。园区巡逻岗 A、职责：

（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。（3）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

（3）负责对园区空臵（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。C、岗位要求：

（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。（2）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。

第三篇：最新物业保安服务规范100问

最新物业保安服务规范100问

一、岗位综合服务规范

1、如何做到规范的仪表仪容？

答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。

2、为什么需要使用礼貌用语？

答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？

答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。

4、员工上岗前，应该做哪些准备？

答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。

5、员工交接班时，应该怎么办？

答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。

员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？ 答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？

答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。

8、当园区内发现火警时，怎么办？

答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。

9、园区内发现精神病人，怎么办？

答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

10、园区内发生打架斗殴，怎么办？

答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。

11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办？

答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》。

12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？

答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀；同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。

13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？ 答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联系。

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？

答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开。

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？ 答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。

16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办？

答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。

17、与客户同时进出单元门时怎么办？ 答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。

18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办？

答：遇有客户询问租买房屋事宜时，应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料，更严禁泄露业主或使用人的情况。

19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办？

答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。

20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办？

答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。

21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办？

答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。

22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办？ 答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。

23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?

答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票（收据）和相关物品；

⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内； ⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机；

⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。

24、如何正确使用对讲机？

答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用； ⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；

⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。

25、如何为访客指引路线？

答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。

26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？

答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记； ⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题； ⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。

27、夜间发现问题该怎么报修？

答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人；

⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《执勤遗留问题表》，于次日报物业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适？

答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先做好指引工作。

29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办？ 答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。

30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办？

答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作，并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。

31、与上级领导意见不一致时怎么办？

答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。

32、如遇有外来人员参观。怎么办？

答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同，参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。

二、门岗服务规范

33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办？

答：遇有公司人员或客户步行进出园区时，秩序维护员在内部人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。

34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办？

答：遇有公司人员或客户开车进出园区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。

35、来访人员进入园区时应如何处理？ 答：当有来访人员进入园区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系，征得客户同意后方可放行，并在《来访人员登记本》上做好记录。

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办？ 答：如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后，可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间，一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员，则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》。

37、客户物品搬出园区，怎么办？

答：当客户有物品搬出园区时，应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认（签名），门岗保安员进行核对无误后，方可放行。如客户不在又不便于签名确认时，应通过其它途径联系业主（使用人），征得同意后方可放行。并做详细记录。

38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办？ 答：客户物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。

39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办？ 答：遇有推销人员欲进入园区进行推销时，应有礼貌地说明园区的管理规定，制止其不良行为，并劝其离开园区。

40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办？

答：门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用，在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。

41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办？

答：客户有大件物品确需使用电梯运送时，应礼貌问清具体搬运的房号，并说明园区的有关规定，同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务。

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？

答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办？ 答：客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区，该怎么办？

答：应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区，遇有特殊情况需向上级领导报告。

45、对醉酒滋事者要进入园区，怎么办？

答：对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围；若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如何操作？

答：遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时，保安员应立正、敬礼，以示欢迎；并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚、备查。

47、在装修期间，有装修材料进入园区，怎么办？ 答：在装修期间，有装修材料进入园区时，保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行，同时通知巡逻岗人员进行监督。

48、当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，怎么办？

答：当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，经征得物业服务中心同意后方可放行。

49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？

答：客户要求短时间代为保管物品时，应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理。

50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办？

答：当值区域内有不清洁现象时，属举手之劳之事，保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向上级领导报告。

51、有人在园区突发急病需救治时，怎么办？ 答：若遇有人在园区突发急病需救治时，保安员应立即报告物业服务中心，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车、救护车护送就近医院救治。

52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？

答：当接到呼叫要求代为叫出租车时，应问清用车时间、车型，并及时代为叫车。

53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？

答：客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序，详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决，事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办？

答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知。

55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安员拦下发生误解时怎么办？ 答：⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长，对园区车辆还不够熟悉，望能谅解；

⑵应加强园区车辆的熟悉，加强专业培训，尽快适应工作环境； ⑶如客户心情不好，不应与其辩论，以免发生争吵。如是无理取闹，应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。

56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完，有客户需要看房怎么办？ 答：⑴在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应给与放行； ⑵无售楼人员陪同时，应谢绝入内。如客人要求看房，保安员应指引至售楼部，（麻烦您！请您！）与售楼人员取得联系，得到通知后方可放行。

57、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

答：⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作；

⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导； ⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理，并做好记录。

58、客户不确定，在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份，应该怎么办？

答：遇陌生客户进入园区时，应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时，应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合？

答：⑴根据园区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理。如：园区装修时上、班高峰期，应加强门岗力量，查询来人员。

⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等，便于其指挥、监督。

⑶巡逻人员应积极配合门岗人员，做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。

三、巡逻岗岗位服务规范

60、巡逻时，在园区内发现有可疑人员，怎么办？

答：巡逻时，在园区内发现有可疑人员时，应先观察1-2分钟，然后上前盘问检查其证件，必要时带到办公室进一步查询；在处理时，不得私自处理放人，更不允许敲诈、勒索等。

61、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办？

答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，向上级领导报告。

62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？ 答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。

63、发现有公共照明、设施设备等有损坏，怎么办？

答：在巡逻时，发现有公共照明、设施设备等有损坏，应记录下来并通知有关部门及时处理，并向上级领导报告。

64、遇客户手提行李欲进出单元时，怎么办？

答：保安员遇见客户手提行李欲进出单元时，应快速上前为其打开单元门，让其进出，并主动做好问候和协助工作。

65、客户进出后，未将单元门关闭时，怎么办？

答：客户进出后，未将单元门关闭，保安员应主动上前将单元门关闭。

66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，怎么办？ 答：遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，应做好记录，同时报有关部门及时处理，并向上级领导报告。

67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，怎么办？ 答：巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，应主动做好整理工作。

68、巡逻时听到事故发生，怎么办？

答：巡逻时听到事故发生，应中断巡视，火速赶赴现场，协助处理工作。较大事故及时上报主管和物业服务中心；协助处理，处理结束后，继续巡视。

69、天气突变刮风下雨时，怎么办？

答：当天气突变刮风下雨时，巡逻保安员应加强巡视工作，并注意客户窗台外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及时提醒客户拿进屋内，以免掉落伤害他人；同时也要注意天沟、地漏，如有被堵及时处理。

70、发现装修人员违章操作时，怎么办？

答：巡逻时发现装修人员违章操作时，应及时加以制止，并通报上级领导，必要时勒令停工整顿。发现装修人员不经同意敲墙、破坏房屋结构或超时装修时，应立即加以制止，问清情况后交由物业服务中心处理。

71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时，怎么办？ 答：应立即加以制止，通知装修单位负责人，强调园区装修管理规定，并由物业服务中心按规定给予补办手续和处罚。72、夜间巡逻发现客户进户门未锁，怎么办？

答：夜间巡逻发现客户进户门未锁，应立即通报当班领班，查询室内有无人员（不可入户）。如没人则立即向上级领导报告，利用各种途径联系客户，在得到客户同意后，方可入户查看。如联系不上，经物业服务中心负责人同意后，方可派人入户检查，入户人员必须在2人以上。如有异常现象，则立即报警。如无异常，则应加强该户的巡逻检查，直到与客户取得联系。事后应做好详细记录。

73、巡逻时发现水浸（跑、冒、漏）时，怎么办？

答：发现或接报水浸（跑、冒、漏）时，应立即向上级领导报告，通知物业服务中心维修组，到达现场后立即制止水源及范围扩大，断电进行维修；同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围，确认维修结束后，继续巡视工作。

74、巡视结束后，怎么办？

答：巡视结束后，巡查保安员应对巡视情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无继续上报整改。

75、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？ 答：保安员应礼貌地对宾客说：“对不起，先生（小姐）请问能否让一下”，然后超越。遇有两位客户同行时，切忌从客户的中间穿过，超越后应回头向客户点头以示谢意。

76、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？

答：遇到客户应主动打招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对客户视而不见，毫无示意。

77、巡逻时发现客户车子受损，怎么办？

答：巡逻时发现客户车子受损，应立即了解车辆使用人的房、幢号，同时让监控中心查看监控录像，并立即通知客户来车场处理。

78、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作； ⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导； ⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理。并做好记录。

79、巡逻时发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办？ 答：发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，保安员应加以制止并督促其清理好现场，检查是否造成损坏。造成损坏的，应做好详细记录，请装修（施工）负责人签字认可，交物业服务中心处理。

80、如何对装修户进行巡查？ ⑴有无办理装修手续；

⑵施工人员的“临时出入证”、“住宿证”办理情况； ⑶建筑垃圾、材料是否按要求清运、堆放；

⑷装修现场有无各类秩序维护隐患，如消防，有无明显违章施工。如乱打孔、装防盗窗、雨篷和封阳台等； ⑸在园区规定时间外施工。

81、园区有乱堆放垃圾该怎么办？

答：⑴立即查询垃圾的来源，并向上级领导报告。

⑵查明垃圾来源后，令其在规定的时间内运至指定地点或园区。⑶如不能查出，应按排人员进行清除。

82、发现违章停车，客户已离开，怎么办？

答：⑴用对讲机呼叫巡逻帮助查看记录，确认车主去向，找到车主（驾驶员）； ⑵敬礼，有礼貌的要求车主（驾驶员）配合工作，将车子停在临时停车位上，以免通道堵塞，划伤车子；

⑶如车主（驾驶员）不愿将车子移走，这时应有耐心，以理服人。

83、发现违章停车，客户还没有离开时怎么办？

答：⑴以最快的速度赶到车辆旁边，敬礼，并说：“你好！X X（先生、小姐）麻烦您将车子停在XX处的临时停车位上； ⑵帮助指引；

⑶时间允许并为其打开车门，并感谢配合。不听劝阻时：

⑴首先敬礼，耐心的进行解释；

⑵如客户当时情绪不能稳定下来，应待稳定后进行劝说； ⑶必要时可由主管或物业服务中心协助解决。

84、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等，怎么办？ 答：当值巡逻保安员发现有中毒情况或接到中毒报案时：

⑴立即向上级领导报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

⑵对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

⑶对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救； ⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告，领班、主管接到报告后，立即赶赴现场抢救：维护现场，疏散人群；调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。

四、监控中心服务规范

85、发现异常的人和事，怎么办？

答：监控员如发现可疑的人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。

86、发现有大件物品进入园区时，怎么办？

答：监控中心应固定画面，进行录像跟踪，通报其他保安员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系，协助当值保安员做好监督工作。

87、外来人员进监控室时，怎么办？

答：监控员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须规范填写《来访人员出入登记表》。

88、发现监控设备有异常情况时，怎么办？

答：监控员发现监控设备有异常情况时，应及时向上级领导报告，通报维修人员维修。如设备故障无法使用的，领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺。

89、接到客户电话投诉时，怎么办？

答：当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓名并作记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并详细记录事情的经过；向上级领导报告。

90、发生事故时，怎么办？

答：当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，同时向其他岗位通报。

91、需使用应急钥匙时，怎么办？

答：当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后，应做好详细记录以备查。

92、电梯困人时，怎么办？

答：发生电梯困人事故时，监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作，当事经过报告应详细记录在案。

93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办？ 答：监控员应婉言谢绝劝其退出，并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经理同意后方可进监控室查看，同时做好机房人员出入记录。

94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理？

答：监控中心员接到客户报警来电时，应立即问清出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警。监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件，应按紧急事件处理方案处理。

95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办？

答：接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。

96、出现红外线报警时，怎么办？

答：出现红外线报警时，监控员应立即从控制台上明辨出报警的位置。同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位（或巡逻）快速赶往事发地。要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。如属误报应及时通知维修人员进行维修。

97、监控室的卫生要求？

答：当值时主动做好清洁卫生工作，保持整洁，严禁在监控室吸烟。

五、车场岗服务规范

98、当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，怎么办？ 答：当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，向上级领导报告，应礼貌地向驾驶员说明情况，并让其照价赔偿。

99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场，怎么办？ 答：巡视时发现停放车辆车门、窗未关好，应立即通知巡逻岗，车辆使用人的房、幢号，让监控中心立即通知客户来车场处理。

100、如果有客户要求泊车时怎么办？

答：首先表明我们的服务内容；并且存在一定的安全隐患，如车子碰了，撞了，还有就是要对自己的人生安全负责，请客户理解，自行泊车。“非常抱歉，先生，代客泊车不属于我们的服务范围，公司也有明确的规定，请您理解我们的工作。对不起”。

第四篇：保安礼仪规范

礼仪着装规范

1保安人员每天早上第一次见到公司中高层领导必须打敬礼，见到政府部门人员车辆必须打敬礼，2每天早上立岗和晚上立岗时间，公司中高层领导进出必须敬礼，立岗期间不得和任何人说话，保证立正姿势，着装整齐。

3在电话想起三声时应拿起电话说“您好，一号门卫”接听电话时注意自己的语气，不允许大声嚷，仔细听清对方说话的内容，自己可以解决的事情应在对方说完后礼貌的说，“请您放心，我会替您转达的”如果超出自己的权利范围内，应对对方说“对不起，我需要向领导请示一下，我会尽快给您答复的”如遇到上级领导来电话，应等领导先挂电话后自己在挂。严禁对来电人员语气粗暴，大嚷大叫。

4在厂内碰到领导对面走来时，应主动问领导“早上好。中午好，下午好”

5在看到领导做什么事情忙不过来的时候，在自己能做到的情况下，应主动的尽自己最大的能力去帮领导分担一些。

6上岗讲究警容，仪表大方，必须着装统一，穿黑色皮鞋，要求干净，整洁，夏装，冬装不得混穿，值班时佩戴好保安的各种标志，7保安值班时，培训时，领导给开会议时，必须着装统一服装，黑色皮鞋，要求整齐，大方。

联系业务客户礼仪事项：

1外来客户进厂联系业务的，保安应主动向前问清事由，语气要客气礼貌，应说“先生或小姐您好，请问您有什么事情吗？”严禁语言生硬，对人员说话大叫，严禁说方言，要说普通话。对方要是说来联系

业务的，保安人员要问清楚是否有预约，应说“先生或者小姐您和我们公司相关人员有预约吗？”对方若说有预约，保安应说“请您稍等一下，我给前台接待联系一下，如果自己拿不定注意的话，应向行政部或者班长反应，应说“请您稍等一下，我向领导请示一下”如前来联系业务的客户没有预约的，应说“对不起，我们单位有规定，没有预约人员我们单位不可以随便进入，您可以把资料留下，我们会替您转交前台，请您放心，相关人员会联系您的”

2保安执勤礼仪，保安人员每天早上第一次见到公司中高层领导必须打敬礼，见到政府部门人员车辆必须打敬礼，见到来访人员保安应主动向前问清来由，注意语气礼貌，在看到领导做什么事情忙不过来的时候，在自己能做到的情况下，应主动的尽自己最大的能力去帮领导分担一些。

在厂内碰到领导对面走来时，应主动问领导“早上好。中午好，下午好。

3有标识的政府车辆进出礼仪。

在有明显标识的政府车辆进出时，保安应起立、敬礼，无需阻拦，电话告知前台，做到及时的开关门工作。

4无明显标识的政府车辆进出礼仪。

保安应主动向前，注意语气礼貌，应说“您好，请问您找谁”来往人员在说明情况，说明其身份后，保安应立正站好，打敬礼，放行，电话告知前台。

第五篇：物业保安服务

苏州永成保安服务有限公司

物业保安服务

苏州物业保安服务公司物业保安培训

物业管理的目标是为居住区域内的业主和使用人提供和保持安全、整洁、舒适的居住环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。负责物业管理中的安全护卫工作，合力创造一个安全舒适生活环境。

负责物业管理中的安全护卫工作，几年来公司对物业保安管理工作积累了丰富的工作经验。

（一）保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务；

（二）机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作；

（三）物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

苏州永成保安服务有限公司(苏州市保安服务行业协会副会长单位)是一家拥有员工1000多人，集人防与技防一体的，并取得省公安厅颁发的保安服务许可证的保安服务公司，公司现有客户100余家，遍及苏州地区。公司主要从事保安保洁服务，现所有人员素质高、礼节好、服务意识强、命令意识强。公司用军事化标准来管理团队，以军人的标准来要求每一位员工。

苏州永成保安服务有限公司